連鎖門店概述

連鎖門店營運管理概述

連鎖企業(yè)從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門要各盡其責。同時，門店作為連鎖企業(yè)的基本執(zhí)行單位，并不是機械的執(zhí)行總部的決策。以顧客為中心的

門店運作管理一、顧客購買決策過程以顧客為重心的管理意味著門店管理者要全面了解顧客的購物行為和需求變化，了解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的購物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購買決策過程。顧客購買決策過程一般分為五個階段：圖4－1顧客購買決策過程計劃購買什么產(chǎn)品或服務(wù)搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評價計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評價已購買的產(chǎn)品或服務(wù)顧客的心理變化的7個階段

這是什么呢？

好像很有意思

是這么用呀

真想用一下試試

同類商品怎么樣呢真的沒問題嗎

好，就買它了

注意興趣聯(lián)想欲望比較信譽決心1）計劃購買階段顧客在真正去商店之前先考慮購買什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多數(shù)購買計劃不是因此才產(chǎn)生的，而是出于商家的宣傳推廣活動引發(fā)了過客購買欲望。這些購買計劃不是事先計劃好的，而是商場環(huán)境本身吸引了顧客對商品的注意并刺激他產(chǎn)生需求，即興購買。購買計劃階段的策略商家完全可以通過宣傳或商店氣氛營造來刺激顧客產(chǎn)生需求。例如，節(jié)假日中，門店的點頭布置，一般會有專門的設(shè)計的一些烘托賣場氣氛的熱鬧的商品展示，來渲染顧客的購物情緒，給顧客一個良好的購物印象。2）信息搜索階段如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態(tài)引起的計劃購買，第二階段則是顧客大量搜索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息以供選擇的階段。此時，顧客會通過媒體、口頭傳播、商店的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類競爭點的信息。搜索階段的策略是：必須及時通過各種方式提供信息。如銷售點信息、傳單、網(wǎng)站、互動式的嘗試，以及由售貨員就顧客想要購買的產(chǎn)品當面提出建議。資料顯示，商家主動向顧客郵寄商品信息和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購物前就鎖定目標。從而節(jié)省了評價時間和階段。例如，肯德基每次推出新產(chǎn)品都是通過各種手段宣傳。3）評價階段在搜索和評價階段，顧客評價的重點不只是產(chǎn)品，還有連鎖門店及競爭店本身。顧客的忠誠度和連鎖企業(yè)品牌價值可能促使顧客減少搜索和評價活動。顧客忠誠度有好多衡量方法，其中最普遍的是用訪問頻度、轉(zhuǎn)到其他商店的程度、以及消費者支出水平等判斷。評價階段的策略是：在飽和市場上，培養(yǎng)顧客忠誠度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、成立顧客俱樂部等等，都可以提高顧客的忠誠度。實踐表明，忠誠的顧客為連鎖企業(yè)帶來的利潤遠遠高于其他類型的顧客。因此，連鎖門店要千方百計的留住顧客，使其縮短或越過評價階段而直接進入選定和購買階段。4）選定和購買階段這是顧客進入實質(zhì)性購買階段。顧客選購行為與所購買的產(chǎn)品類型有密切的聯(lián)系。選定不同的商品，顧客的態(tài)度是不同的。選定和購買階段的策略對于簡單的日用品，顧客可能受到某些店內(nèi)促銷活動的影響。只要加強宣傳即可。對于一些中檔的較復(fù)雜商品，銷售人員的解釋對顧客起到至關(guān)重要的作用。采用人員推廣。當購買較復(fù)雜的商品時，顧客可能在做出決定之前，要多次到其他商店搜集有關(guān)該產(chǎn)品的價格、品質(zhì)、顏色、付款、售后服務(wù)信息等。此時應(yīng)根據(jù)商品類型強化顧客關(guān)注的因素，促使顧客最后下決心購買。5）購買后評價階段購買后評價直接關(guān)系到顧客下一次購買行為，好的評價能強化顧客的忠誠度，而不好的評價會使顧客背離而去。購買后的評價取決于購買商品和購買經(jīng)歷中的體驗，對于較復(fù)雜的商品，高水平的售后服務(wù)可以減輕顧客對安裝和使用的擔憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會使購買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。售后服務(wù)是購買后評價的一個重要指標。售后服務(wù)的功效首先，售后服務(wù)會在顧客購買商品前給顧客以安全感，特別是購買耐用品時，顧客往往擔心故障或運行不良，“成交不是終點”、“今后還要負責”。這種姿態(tài)可令顧客頓覺放心，以積極的態(tài)度來考慮是否購買商品。其次，可以防患于未然。如果事故的發(fā)生有一定的概率，則可在此之前加以檢查，防患于未然，節(jié)省時間和成本，否則，不僅有時間、成本的損失，而且還會有精神上的打擊。第三，保持銷售行為的連續(xù)性。售后服務(wù)雖然表面上是服務(wù)，但可以借機找出新的需求，謀求再次簽約或銷售。無論是同類商品，還是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新產(chǎn)品開發(fā)所必不可少的信息收集過程。只有接觸到終端消費者，才能聽到真實的消息。第四，可獲得潛在顧客。定期進行售后服務(wù)，就會加深人際關(guān)系，得以接觸潛在客戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容易消除抵觸。退貨自由是最佳的售后服務(wù)1．了解連鎖門店的經(jīng)營范圍與組織結(jié)構(gòu)。2、掌握連鎖門店營運管理的目標。3．了解連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容。4．能根據(jù)零售企業(yè)的不同業(yè)態(tài)和經(jīng)營狀況設(shè)計門店的組織結(jié)構(gòu)。5．具有一定的崗位分析能力，能夠編寫門店主要崗位的的管理規(guī)范。1．1連鎖門店營運管理概述1.1.1連鎖門店的經(jīng)營范圍與組織結(jié)構(gòu)門店的分類

1、按用途分類

（1）零售業(yè)

如：百貨商店、大型超市、各種專賣店、便利店和雜貨店

（2）餐飲業(yè)

如：飯店、餐廳、酒吧、茶樓等。

（3）旅游業(yè)

如：賓館、旅行社等

（4）體育、娛樂業(yè)

如：歌舞廳、網(wǎng)吧、運動場館、健身房、電影院等。

（5）服務(wù)業(yè)

售票處、美容院、婚紗出租、攝影、拍賣行、會展、各類維修點等。

（6）金融業(yè)

如：證券公司的營業(yè)廳、儲蓄所、保險公司營業(yè)部等

2、按面積分類

（1）小型門店

門店面積在100平方米以下。

（2）中型門店

門店面積在100－1000平方米以內(nèi)。

（3）大型門店

門店面積在1000平方米以上。

從傳統(tǒng)意義上來說，門店面積的大小決定了商業(yè)企業(yè)規(guī)模的大小。3、按使用形式分類

（1）自用門店

指門店所有權(quán)人自行使用屬于自己名下的門店。

（2）租賃門店

指門店所有權(quán)人將門店的使用權(quán)與承租人進行交易，一次性取得或分時段取得現(xiàn)金收益。對承租人而言，是在用現(xiàn)金付出取得一定時間內(nèi)的門店使用權(quán)。

（3）轉(zhuǎn)租門店

指最終使用人并不直接與門店所有權(quán)人建立租賃關(guān)系，而是通過轉(zhuǎn)租人取得門店的使用權(quán)，門店最終使用人只與轉(zhuǎn)租人發(fā)生相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。門店價值=門店房地產(chǎn)價值+門店商業(yè)價值

構(gòu)成門店商業(yè)價值的因素主要有區(qū)域因素、商圈因素、商業(yè)企業(yè)因素以及購買因素等。

這里主要介紹商圈因素：

所謂商圈，是指某一范圍內(nèi)各種商業(yè)因素的綜合。它像物理學中的“場”一樣存在著，在這個“場”里，各種商業(yè)因素相互作用、相互影響、相互制約、相互促進。

1、商圈分析

通俗地說，商圈即“零售市場的銷售空間”，習慣上是以已經(jīng)設(shè)立或即將設(shè)立的門店為原點，經(jīng)若干距離為半徑去畫一個規(guī)則的圓圈，或者把商圈分成內(nèi)部圈、外圍圈和輻射圈。通常大型商圈的半徑大約為2－3公里，當然也需視人口密度及交通設(shè)施情況而定。例：“麥當勞”在選點時更看重人流量，而“德克士”則只要能夠贏利就拓展店面。就人均密度而言，“德克士”平均每6.2萬人一家，“肯德基”平均每18.6萬人一家，“麥當勞”平均每20萬人一家。在商圈劃分上，“德克士”的主商圈達到800米至1000米、次商圈達到1000米至1200米，社區(qū)商業(yè)型商圈達到1200米至1800米。

2、商圈的類型

商圈有集中型商圈和分散型商圈兩種形態(tài)。在選擇商圈時，應(yīng)充分考慮商圈的定位、所售商品價位、商圈范圍大小等多種因素。一般而言，商圈形態(tài)可分為以下幾種：商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)、混合區(qū)(分為住商混合、住教混合、工商混合等)。

3、連鎖效應(yīng)

在發(fā)達地區(qū)，商圈的形成主要依靠政府的發(fā)展規(guī)劃，而在商圈自然形成的過程中，連店效應(yīng)往往起著舉足輕重的任用?！暗甓喑墒小笔菢I(yè)內(nèi)對連店效應(yīng)的最好詮釋。例如，甲、乙、丙為三家相鄰門店，如果這三家門店經(jīng)營同類商品，就會展開競爭。商業(yè)競爭的手段是降價、增加商品品種和規(guī)格、提高服務(wù)水平。如果甲、乙、丙三家均能在競爭中保持不敗，那就說明這三家門店都有競爭力，都有自己的價格、商品或服務(wù)特色，都能爭取到別處的消費者，并使三家的銷售空間得到拓展，形成商圈。如果這三家門店經(jīng)營不同的商品，各店的經(jīng)營商品互不沖突，能滿足不同需求的消費，那么甲、乙、丙三家除了實現(xiàn)自身銷售之外，還能實現(xiàn)銷售互補。

就商業(yè)區(qū)而言，商圈類型主要有互補型、專業(yè)型、綜合型三種。1、食雜店位于居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)輻射半徑0.3km，目標顧客以相對固定的居民為主營業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)柜臺式和自選式相結(jié)合營業(yè)時間12小時以上

2、便利店商業(yè)中心區(qū)，交通要道以及車站、醫(yī)院、學校、娛樂場所、辦公樓、加油站等公共活動區(qū)商圈范圍小，顧客步行5min以內(nèi)到達，目標顧客主要為單身者、年輕人、顧客多為有目的購買營業(yè)面積100平方米左右，利用率高以開架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進行營業(yè)時間16小時以上，提供即食性食品的輔助設(shè)施，開設(shè)多項服務(wù)項目

3折扣店居民區(qū)、交通要道等租金相對便宜的地區(qū)輻射半徑2km左右，目標顧客主要為商圈內(nèi)的居民營業(yè)面積300－500平方米開架自選，統(tǒng)一結(jié)算用工精簡，為顧客提供有限的服務(wù)

4超市市、區(qū)商業(yè)中心，居住區(qū)輻射半徑2km左右，目標顧客以居民為主營業(yè)面積600平方米以下自選銷售，出入口分段，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算營業(yè)時間12小時以上

5大型超市市、區(qū)商業(yè)中心，城郊結(jié)合部、交通要道及大型居住區(qū)輻射半徑2km以上，目標顧客以居民、流動顧客為主實際營業(yè)面積6000平方米以上自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算設(shè)不低于營業(yè)面積40%的停車場

6倉儲式會員店城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道輻射半徑5km以上，目標顧客以中小零售店、餐飲店、集團購買和流動顧客為主營業(yè)面積6000平方米以上自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算設(shè)相當于營業(yè)面積的停車場

7百貨店市、區(qū)級商業(yè)中心、歷史形成的商業(yè)集聚地目標顧客以追求時尚和品味的流動顧客為主營業(yè)面積6000－20000平方米采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式注重服務(wù)，設(shè)餐飲、娛樂等服務(wù)項目和設(shè)施8專業(yè)店市、區(qū)級商業(yè)中心以及百貨店、購物中心內(nèi)目標顧客以有目的選購某類商品的流動顧客為主根據(jù)商品特點而定采取柜臺銷售或開架面售方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識

9專賣店市、區(qū)級商業(yè)中心、專業(yè)街以及百貨店，購物中心內(nèi)目標顧客以中高檔消費者和追求時尚的年輕人為主根據(jù)商品特點而定采取柜臺銷售或開架面售方式，商品陳列、照明、包裝、廣告講究注重品牌聲譽，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識，提供專業(yè)性服務(wù)

思考：怎樣是有發(fā)展?jié)摿Φ纳倘Γ吭鯓舆x址？

如何選擇有發(fā)展?jié)摿Φ纳倘?/p>

從商圈發(fā)展來看，商圈發(fā)展?jié)摿εc商圈內(nèi)人們收入的增長、商圈內(nèi)居住人口中就業(yè)人口與贍養(yǎng)人口的比例、商圈內(nèi)居住人口的文化程度高低、商圈內(nèi)新開發(fā)的住宅及銷售價格、商圈內(nèi)住宅開發(fā)規(guī)劃、商圈內(nèi)道路交通等市政建設(shè)規(guī)劃等有密切的關(guān)系。為此，投資者在選擇店鋪時要綜合考慮所在商圈內(nèi)的各種因素而做出取舍。

選址技巧

一個優(yōu)秀的店址就當具備以下6個特征，一般至少也要擁有兩個，若是全部擁有，那最好不過了。

（1）商業(yè)活動頻度高的地區(qū)

（2）人口密度高的地區(qū)

（3）面向客流量多的街道

（4）交通便利的地區(qū)

（5）接近人們聚集的場所

（6）同類商店聚集的街區(qū)連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)由于門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同而不同。小規(guī)模的門店，如小型超市、便利店，其管理層級僅一層，店長直接負責全面管理；中等規(guī)模的門店，如中型超市、專業(yè)店等，組織結(jié)構(gòu)一般為二級（店長、部門主管）；大型規(guī)模的門店，如大型百貨店或大型綜合超市，其管理機構(gòu)一般是三級組織。以一家大型百貨店和綜合超市為例，經(jīng)營的商品通常包括下面幾類：百貨類、干貨食品類、生鮮食品類常見部門設(shè)置：客服部：負責收貨、退貨、收銀、顧客服務(wù)、信息處理等工作；百貨部：負責百貨類商品的經(jīng)營管理；食品部：負責一般性常溫食品的經(jīng)營管理；生鮮部：負責生鮮食品的加工和經(jīng)營管理；企劃部：負責POP廣告制作、促銷人員的管理、廣告活動的策劃、DM快訊的制作和分發(fā)等；工程部：負責店內(nèi)設(shè)備的維修，設(shè)施的保養(yǎng)，電力線路的改造等；人事部：負責門店員工的考勤、工資統(tǒng)計與發(fā)放、工衣和衣柜領(lǐng)取，以及食堂、車輛、辦公用具采購的管理；防損部：負責門店各類安全管理和損耗控制。1.1.2連鎖門店營運管理的目標

1．把門店辦成“標準的店鋪”。

2．有較高的數(shù)量管理和品質(zhì)管理水平。

3．提供高質(zhì)量服務(wù)。

4．提供良好的購物環(huán)境。

5．降低費用。

6．造就大批連鎖店經(jīng)營管理人才。1.1.3連鎖門店營運管理的主要內(nèi)容門店是產(chǎn)生效益的實體，門店運營管理就是門店按標準化的作業(yè)流程和管理規(guī)范對門店日常的經(jīng)營和運作進行管理。面對繁雜的商品和競爭激烈的市場，門店要對人、財、物、信息進行動態(tài)的管理，維持賣場的正常運轉(zhuǎn)，并保持一定的服務(wù)水平。門店運營的具體管理內(nèi)容如下：1．人的管理門店對人的管理既包括對內(nèi)部員工的管理，又包括對顧客的管理，還包括對供應(yīng)商的管理，通過對人的管理可以實現(xiàn)門店的有效運作。2．商品的管理商品管理的好壞直接影響到銷售業(yè)績。商品的管理包括商品的訂貨、驗收、包裝、儲存、陳列、防損、盤點、缺貨控制等作業(yè)。3．現(xiàn)金管理3．現(xiàn)金管理備用金管理在收銀機內(nèi)僅留100元的零鈔，其他的零鈔應(yīng)壓在收銀機箱的下面現(xiàn)金投庫管理現(xiàn)金管理收銀員須將超出備用金的大額鈔票，全部投庫存款門店店長清點完畢后，將營業(yè)款第一時間存放于保險柜中。每日下午16點鐘前將當日營業(yè)款、前一日晚班營業(yè)款分別填制“儲蓄存款憑條（或現(xiàn)金繳款單）”現(xiàn)金繳款單，繳存于公司指定的銀行賬戶中。4．信息管理連鎖門店管理信息系統(tǒng)是利用收款機進行銷售數(shù)據(jù)采集，并管理到每一種商品的補貨、銷售和在架以及銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、向總部進行數(shù)據(jù)傳送等全部管理功能的管理信息系統(tǒng)。連鎖門店管理信息系統(tǒng)分為后臺管理信息系統(tǒng)和前臺零售開票系統(tǒng)兩個部分。5．終端賣場現(xiàn)場管理5S是現(xiàn)代零售企業(yè)現(xiàn)場管理的一種方法，終端賣場通過推行5S管理不僅可以為顧客和員工提供一個整潔、高效的環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、產(chǎn)品品質(zhì)、員工士氣，是其他管理活動有效展開的基石之一。5S現(xiàn)場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五方面的內(nèi)容。1.2門店主要管理崗位的管理內(nèi)容與素質(zhì)要求1.2.1店長的角色定位

1．店長的角色認知

2．店長的角色定位

金牌店長資料分析（1/3）中國連鎖經(jīng)營協(xié)會推出零售業(yè)“金牌店長”推選活動，通過總結(jié)與分享金牌店長的先進經(jīng)驗，為促進連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的店長隊伍起到了積極作用。從年齡及學歷情況看，店長平均年齡為39歲，學歷水平大專占比最高。資料來源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會金牌店長資料分析（2/3）學歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%店長的地位山姆?沃爾頓總結(jié)出沃爾瑪成功的第一法則是：“全心經(jīng)營，比別人更盡心盡力。我克服個人的許多缺點，就是靠對工作的熱情。如果你熱愛你的工作，你會每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個人都會被你感染，也都有工作熱情?！钡觊L的地位1.門店的代表者2.經(jīng)營目標的執(zhí)行者3.賣場的指揮者4.士氣的激勵者5.員工的培訓者6.各種問題的協(xié)調(diào)者7.營運與管理業(yè)務(wù)的控制者8.工作成果的分析者店長的資質(zhì)要求1.身體素質(zhì)方面2.品格方面一個有效的管理者一定是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品行，人格作風等到，優(yōu)秀的品格會給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的影響力。俗話說：“榜樣的力量是無窮的”，好的品格可成為模范，能使下屬敬重感，從而吸引下屬模仿，因此，誠實的品格是門店店長最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長必須注意品格與修養(yǎng)。

5.學識方面3.性格方面1）擁有積極的性格無論什么事情都積極地去處理，無論什么時候都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。2）擁有忍耐力在店鋪的管理過程中往往能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候卻很長。所以，對于店長來說，有活力地進行正常的活動是極其重要的。3）擁有明朗的性格整天用明朗的笑容工作是一天，用毫無表情或陰沉的臉色工作也是一天。店內(nèi)全體員工的工作氣氛是明朗或陰沉，有時就要看店長的心情了。4）擁有包容力雖然對同事，部下的失敗或錯誤要教育和批評，但是店長不可常常掛在嘴邊，為了提醒他們，店長可以給部下時間或勸告，但是不可驕縱，而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工的工作熱情，維護店長權(quán)威的最有效手段。4.技能方面與人溝通的技巧，教授的