連鎖門店概述

連鎖門店?duì)I運(yùn)管理概述

連鎖企業(yè)從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門要各盡其責(zé)。同時(shí)，門店作為連鎖企業(yè)的基本執(zhí)行單位，并不是機(jī)械的執(zhí)行總部的決策。以顧客為中心的

門店運(yùn)作管理一、顧客購(gòu)買決策過(guò)程以顧客為重心的管理意味著門店管理者要全面了解顧客的購(gòu)物行為和需求變化，了解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的購(gòu)物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購(gòu)買決策過(guò)程。顧客購(gòu)買決策過(guò)程一般分為五個(gè)階段：圖4－1顧客購(gòu)買決策過(guò)程計(jì)劃購(gòu)買什么產(chǎn)品或服務(wù)搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評(píng)價(jià)已購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)顧客的心理變化的7個(gè)階段

這是什么呢？

好像很有意思

是這么用呀

真想用一下試試

同類商品怎么樣呢真的沒(méi)問(wèn)題嗎

好，就買它了

注意興趣聯(lián)想欲望比較信譽(yù)決心1）計(jì)劃購(gòu)買階段顧客在真正去商店之前先考慮購(gòu)買什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多數(shù)購(gòu)買計(jì)劃不是因此才產(chǎn)生的，而是出于商家的宣傳推廣活動(dòng)引發(fā)了過(guò)客購(gòu)買欲望。這些購(gòu)買計(jì)劃不是事先計(jì)劃好的，而是商場(chǎng)環(huán)境本身吸引了顧客對(duì)商品的注意并刺激他產(chǎn)生需求，即興購(gòu)買。購(gòu)買計(jì)劃階段的策略商家完全可以通過(guò)宣傳或商店氣氛營(yíng)造來(lái)刺激顧客產(chǎn)生需求。例如，節(jié)假日中，門店的點(diǎn)頭布置，一般會(huì)有專門的設(shè)計(jì)的一些烘托賣場(chǎng)氣氛的熱鬧的商品展示，來(lái)渲染顧客的購(gòu)物情緒，給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物印象。2）信息搜索階段如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態(tài)引起的計(jì)劃購(gòu)買，第二階段則是顧客大量搜索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息以供選擇的階段。此時(shí)，顧客會(huì)通過(guò)媒體、口頭傳播、商店的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)的信息。搜索階段的策略是：必須及時(shí)通過(guò)各種方式提供信息。如銷售點(diǎn)信息、傳單、網(wǎng)站、互動(dòng)式的嘗試，以及由售貨員就顧客想要購(gòu)買的產(chǎn)品當(dāng)面提出建議。資料顯示，商家主動(dòng)向顧客郵寄商品信息和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購(gòu)物前就鎖定目標(biāo)。從而節(jié)省了評(píng)價(jià)時(shí)間和階段。例如，肯德基每次推出新產(chǎn)品都是通過(guò)各種手段宣傳。3）評(píng)價(jià)階段在搜索和評(píng)價(jià)階段，顧客評(píng)價(jià)的重點(diǎn)不只是產(chǎn)品，還有連鎖門店及競(jìng)爭(zhēng)店本身。顧客的忠誠(chéng)度和連鎖企業(yè)品牌價(jià)值可能促使顧客減少搜索和評(píng)價(jià)活動(dòng)。顧客忠誠(chéng)度有好多衡量方法，其中最普遍的是用訪問(wèn)頻度、轉(zhuǎn)到其他商店的程度、以及消費(fèi)者支出水平等判斷。評(píng)價(jià)階段的策略是：在飽和市場(chǎng)上，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、成立顧客俱樂(lè)部等等，都可以提高顧客的忠誠(chéng)度。實(shí)踐表明，忠誠(chéng)的顧客為連鎖企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型的顧客。因此，連鎖門店要千方百計(jì)的留住顧客，使其縮短或越過(guò)評(píng)價(jià)階段而直接進(jìn)入選定和購(gòu)買階段。4）選定和購(gòu)買階段這是顧客進(jìn)入實(shí)質(zhì)性購(gòu)買階段。顧客選購(gòu)行為與所購(gòu)買的產(chǎn)品類型有密切的聯(lián)系。選定不同的商品，顧客的態(tài)度是不同的。選定和購(gòu)買階段的策略對(duì)于簡(jiǎn)單的日用品，顧客可能受到某些店內(nèi)促銷活動(dòng)的影響。只要加強(qiáng)宣傳即可。對(duì)于一些中檔的較復(fù)雜商品，銷售人員的解釋對(duì)顧客起到至關(guān)重要的作用。采用人員推廣。當(dāng)購(gòu)買較復(fù)雜的商品時(shí)，顧客可能在做出決定之前，要多次到其他商店搜集有關(guān)該產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)、顏色、付款、售后服務(wù)信息等。此時(shí)應(yīng)根據(jù)商品類型強(qiáng)化顧客關(guān)注的因素，促使顧客最后下決心購(gòu)買。5）購(gòu)買后評(píng)價(jià)階段購(gòu)買后評(píng)價(jià)直接關(guān)系到顧客下一次購(gòu)買行為，好的評(píng)價(jià)能強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度，而不好的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客背離而去。購(gòu)買后的評(píng)價(jià)取決于購(gòu)買商品和購(gòu)買經(jīng)歷中的體驗(yàn)，對(duì)于較復(fù)雜的商品，高水平的售后服務(wù)可以減輕顧客對(duì)安裝和使用的擔(dān)憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會(huì)使購(gòu)買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。售后服務(wù)是購(gòu)買后評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。售后服務(wù)的功效首先，售后服務(wù)會(huì)在顧客購(gòu)買商品前給顧客以安全感，特別是購(gòu)買耐用品時(shí)，顧客往往擔(dān)心故障或運(yùn)行不良，“成交不是終點(diǎn)”、“今后還要負(fù)責(zé)”。這種姿態(tài)可令顧客頓覺(jué)放心，以積極的態(tài)度來(lái)考慮是否購(gòu)買商品。其次，可以防患于未然。如果事故的發(fā)生有一定的概率，則可在此之前加以檢查，防患于未然，節(jié)省時(shí)間和成本，否則，不僅有時(shí)間、成本的損失，而且還會(huì)有精神上的打擊。第三，保持銷售行為的連續(xù)性。售后服務(wù)雖然表面上是服務(wù)，但可以借機(jī)找出新的需求，謀求再次簽約或銷售。無(wú)論是同類商品，還是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所必不可少的信息收集過(guò)程。只有接觸到終端消費(fèi)者，才能聽(tīng)到真實(shí)的消息。第四，可獲得潛在顧客。定期進(jìn)行售后服務(wù)，就會(huì)加深人際關(guān)系，得以接觸潛在客戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容易消除抵觸。退貨自由是最佳的售后服務(wù)1．了解連鎖門店的經(jīng)營(yíng)范圍與組織結(jié)構(gòu)。2、掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)。3．了解連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容。4．能根據(jù)零售企業(yè)的不同業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)狀況設(shè)計(jì)門店的組織結(jié)構(gòu)。5．具有一定的崗位分析能力，能夠編寫門店主要崗位的的管理規(guī)范。1．1連鎖門店?duì)I運(yùn)管理概述1.1.1連鎖門店的經(jīng)營(yíng)范圍與組織結(jié)構(gòu)門店的分類

1、按用途分類

（1）零售業(yè)

如：百貨商店、大型超市、各種專賣店、便利店和雜貨店

（2）餐飲業(yè)

如：飯店、餐廳、酒吧、茶樓等。

（3）旅游業(yè)

如：賓館、旅行社等

（4）體育、娛樂(lè)業(yè)

如：歌舞廳、網(wǎng)吧、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、健身房、電影院等。

（5）服務(wù)業(yè)

售票處、美容院、婚紗出租、攝影、拍賣行、會(huì)展、各類維修點(diǎn)等。

（6）金融業(yè)

如：證券公司的營(yíng)業(yè)廳、儲(chǔ)蓄所、保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)部等

2、按面積分類

（1）小型門店

門店面積在100平方米以下。

（2）中型門店

門店面積在100－1000平方米以內(nèi)。

（3）大型門店

門店面積在1000平方米以上。

從傳統(tǒng)意義上來(lái)說(shuō)，門店面積的大小決定了商業(yè)企業(yè)規(guī)模的大小。3、按使用形式分類

（1）自用門店

指門店所有權(quán)人自行使用屬于自己名下的門店。

（2）租賃門店

指門店所有權(quán)人將門店的使用權(quán)與承租人進(jìn)行交易，一次性取得或分時(shí)段取得現(xiàn)金收益。對(duì)承租人而言，是在用現(xiàn)金付出取得一定時(shí)間內(nèi)的門店使用權(quán)。

（3）轉(zhuǎn)租門店

指最終使用人并不直接與門店所有權(quán)人建立租賃關(guān)系，而是通過(guò)轉(zhuǎn)租人取得門店的使用權(quán)，門店最終使用人只與轉(zhuǎn)租人發(fā)生相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。門店價(jià)值=門店房地產(chǎn)價(jià)值+門店商業(yè)價(jià)值

構(gòu)成門店商業(yè)價(jià)值的因素主要有區(qū)域因素、商圈因素、商業(yè)企業(yè)因素以及購(gòu)買因素等。

這里主要介紹商圈因素：

所謂商圈，是指某一范圍內(nèi)各種商業(yè)因素的綜合。它像物理學(xué)中的“場(chǎng)”一樣存在著，在這個(gè)“場(chǎng)”里，各種商業(yè)因素相互作用、相互影響、相互制約、相互促進(jìn)。

1、商圈分析

通俗地說(shuō)，商圈即“零售市場(chǎng)的銷售空間”，習(xí)慣上是以已經(jīng)設(shè)立或即將設(shè)立的門店為原點(diǎn)，經(jīng)若干距離為半徑去畫(huà)一個(gè)規(guī)則的圓圈，或者把商圈分成內(nèi)部圈、外圍圈和輻射圈。通常大型商圈的半徑大約為2－3公里，當(dāng)然也需視人口密度及交通設(shè)施情況而定。例：“麥當(dāng)勞”在選點(diǎn)時(shí)更看重人流量，而“德克士”則只要能夠贏利就拓展店面。就人均密度而言，“德克士”平均每6.2萬(wàn)人一家，“肯德基”平均每18.6萬(wàn)人一家，“麥當(dāng)勞”平均每20萬(wàn)人一家。在商圈劃分上，“德克士”的主商圈達(dá)到800米至1000米、次商圈達(dá)到1000米至1200米，社區(qū)商業(yè)型商圈達(dá)到1200米至1800米。

2、商圈的類型

商圈有集中型商圈和分散型商圈兩種形態(tài)。在選擇商圈時(shí)，應(yīng)充分考慮商圈的定位、所售商品價(jià)位、商圈范圍大小等多種因素。一般而言，商圈形態(tài)可分為以下幾種：商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、文教區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)、混合區(qū)(分為住商混合、住教混合、工商混合等)。

3、連鎖效應(yīng)

在發(fā)達(dá)地區(qū)，商圈的形成主要依靠政府的發(fā)展規(guī)劃，而在商圈自然形成的過(guò)程中，連店效應(yīng)往往起著舉足輕重的任用?！暗甓喑墒小笔菢I(yè)內(nèi)對(duì)連店效應(yīng)的最好詮釋。例如，甲、乙、丙為三家相鄰門店，如果這三家門店經(jīng)營(yíng)同類商品，就會(huì)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段是降價(jià)、增加商品品種和規(guī)格、提高服務(wù)水平。如果甲、乙、丙三家均能在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，那就說(shuō)明這三家門店都有競(jìng)爭(zhēng)力，都有自己的價(jià)格、商品或服務(wù)特色，都能爭(zhēng)取到別處的消費(fèi)者，并使三家的銷售空間得到拓展，形成商圈。如果這三家門店經(jīng)營(yíng)不同的商品，各店的經(jīng)營(yíng)商品互不沖突，能滿足不同需求的消費(fèi)，那么甲、乙、丙三家除了實(shí)現(xiàn)自身銷售之外，還能實(shí)現(xiàn)銷售互補(bǔ)。

就商業(yè)區(qū)而言，商圈類型主要有互補(bǔ)型、專業(yè)型、綜合型三種。1、食雜店位于居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)輻射半徑0.3km，目標(biāo)顧客以相對(duì)固定的居民為主營(yíng)業(yè)面積一般在100平方米以內(nèi)柜臺(tái)式和自選式相結(jié)合營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上

2、便利店商業(yè)中心區(qū)，交通要道以及車站、醫(yī)院、學(xué)校、娛樂(lè)場(chǎng)所、辦公樓、加油站等公共活動(dòng)區(qū)商圈范圍小，顧客步行5min以內(nèi)到達(dá)，目標(biāo)顧客主要為單身者、年輕人、顧客多為有目的購(gòu)買營(yíng)業(yè)面積100平方米左右，利用率高以開(kāi)架自選為主，結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)業(yè)時(shí)間16小時(shí)以上，提供即食性食品的輔助設(shè)施，開(kāi)設(shè)多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

3折扣店居民區(qū)、交通要道等租金相對(duì)便宜的地區(qū)輻射半徑2km左右，目標(biāo)顧客主要為商圈內(nèi)的居民營(yíng)業(yè)面積300－500平方米開(kāi)架自選，統(tǒng)一結(jié)算用工精簡(jiǎn)，為顧客提供有限的服務(wù)

4超市市、區(qū)商業(yè)中心，居住區(qū)輻射半徑2km左右，目標(biāo)顧客以居民為主營(yíng)業(yè)面積600平方米以下自選銷售，出入口分段，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算營(yíng)業(yè)時(shí)間12小時(shí)以上

5大型超市市、區(qū)商業(yè)中心，城郊結(jié)合部、交通要道及大型居住區(qū)輻射半徑2km以上，目標(biāo)顧客以居民、流動(dòng)顧客為主實(shí)際營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積40%的停車場(chǎng)

6倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員店城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道輻射半徑5km以上，目標(biāo)顧客以中小零售店、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)買和流動(dòng)顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上自選銷售，出入口分設(shè)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算設(shè)相當(dāng)于營(yíng)業(yè)面積的停車場(chǎng)

7百貨店市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心、歷史形成的商業(yè)集聚地目標(biāo)顧客以追求時(shí)尚和品味的流動(dòng)顧客為主營(yíng)業(yè)面積6000－20000平方米采取柜臺(tái)銷售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式注重服務(wù)，設(shè)餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施8專業(yè)店市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心以及百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以有目的選購(gòu)某類商品的流動(dòng)顧客為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定采取柜臺(tái)銷售或開(kāi)架面售方式從業(yè)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)

9專賣店市、區(qū)級(jí)商業(yè)中心、專業(yè)街以及百貨店，購(gòu)物中心內(nèi)目標(biāo)顧客以中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人為主根據(jù)商品特點(diǎn)而定采取柜臺(tái)銷售或開(kāi)架面售方式，商品陳列、照明、包裝、廣告講究注重品牌聲譽(yù)，從業(yè)人員具備豐富的專業(yè)知識(shí)，提供專業(yè)性服務(wù)

思考：怎樣是有發(fā)展?jié)摿Φ纳倘?？怎樣選址？

如何選擇有發(fā)展?jié)摿Φ纳倘?/p>

從商圈發(fā)展來(lái)看，商圈發(fā)展?jié)摿εc商圈內(nèi)人們收入的增長(zhǎng)、商圈內(nèi)居住人口中就業(yè)人口與贍養(yǎng)人口的比例、商圈內(nèi)居住人口的文化程度高低、商圈內(nèi)新開(kāi)發(fā)的住宅及銷售價(jià)格、商圈內(nèi)住宅開(kāi)發(fā)規(guī)劃、商圈內(nèi)道路交通等市政建設(shè)規(guī)劃等有密切的關(guān)系。為此，投資者在選擇店鋪時(shí)要綜合考慮所在商圈內(nèi)的各種因素而做出取舍。

選址技巧

一個(gè)優(yōu)秀的店址就當(dāng)具備以下6個(gè)特征，一般至少也要擁有兩個(gè)，若是全部擁有，那最好不過(guò)了。

（1）商業(yè)活動(dòng)頻度高的地區(qū)

（2）人口密度高的地區(qū)

（3）面向客流量多的街道

（4）交通便利的地區(qū)

（5）接近人們聚集的場(chǎng)所

（6）同類商店聚集的街區(qū)連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)由于門店的規(guī)模和業(yè)態(tài)不同而不同。小規(guī)模的門店，如小型超市、便利店，其管理層級(jí)僅一層，店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)全面管理；中等規(guī)模的門店，如中型超市、專業(yè)店等，組織結(jié)構(gòu)一般為二級(jí)（店長(zhǎng)、部門主管）；大型規(guī)模的門店，如大型百貨店或大型綜合超市，其管理機(jī)構(gòu)一般是三級(jí)組織。以一家大型百貨店和綜合超市為例，經(jīng)營(yíng)的商品通常包括下面幾類：百貨類、干貨食品類、生鮮食品類常見(jiàn)部門設(shè)置：客服部：負(fù)責(zé)收貨、退貨、收銀、顧客服務(wù)、信息處理等工作；百貨部：負(fù)責(zé)百貨類商品的經(jīng)營(yíng)管理；食品部：負(fù)責(zé)一般性常溫食品的經(jīng)營(yíng)管理；生鮮部：負(fù)責(zé)生鮮食品的加工和經(jīng)營(yíng)管理；企劃部：負(fù)責(zé)POP廣告制作、促銷人員的管理、廣告活動(dòng)的策劃、DM快訊的制作和分發(fā)等；工程部：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備的維修，設(shè)施的保養(yǎng)，電力線路的改造等；人事部：負(fù)責(zé)門店員工的考勤、工資統(tǒng)計(jì)與發(fā)放、工衣和衣柜領(lǐng)取，以及食堂、車輛、辦公用具采購(gòu)的管理；防損部：負(fù)責(zé)門店各類安全管理和損耗控制。1.1.2連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的目標(biāo)

1．把門店辦成“標(biāo)準(zhǔn)的店鋪”。

2．有較高的數(shù)量管理和品質(zhì)管理水平。

3．提供高質(zhì)量服務(wù)。

4．提供良好的購(gòu)物環(huán)境。

5．降低費(fèi)用。

6．造就大批連鎖店經(jīng)營(yíng)管理人才。1.1.3連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容門店是產(chǎn)生效益的實(shí)體，門店運(yùn)營(yíng)管理就是門店按標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和管理規(guī)范對(duì)門店日常的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作進(jìn)行管理。面對(duì)繁雜的商品和競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，門店要對(duì)人、財(cái)、物、信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，維持賣場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并保持一定的服務(wù)水平。門店運(yùn)營(yíng)的具體管理內(nèi)容如下：1．人的管理門店對(duì)人的管理既包括對(duì)內(nèi)部員工的管理，又包括對(duì)顧客的管理，還包括對(duì)供應(yīng)商的管理，通過(guò)對(duì)人的管理可以實(shí)現(xiàn)門店的有效運(yùn)作。2．商品的管理商品管理的好壞直接影響到銷售業(yè)績(jī)。商品的管理包括商品的訂貨、驗(yàn)收、包裝、儲(chǔ)存、陳列、防損、盤點(diǎn)、缺貨控制等作業(yè)。3．現(xiàn)金管理3．現(xiàn)金管理備用金管理在收銀機(jī)內(nèi)僅留100元的零鈔，其他的零鈔應(yīng)壓在收銀機(jī)箱的下面現(xiàn)金投庫(kù)管理現(xiàn)金管理收銀員須將超出備用金的大額鈔票，全部投庫(kù)存款門店店長(zhǎng)清點(diǎn)完畢后，將營(yíng)業(yè)款第一時(shí)間存放于保險(xiǎn)柜中。每日下午16點(diǎn)鐘前將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款、前一日晚班營(yíng)業(yè)款分別填制“儲(chǔ)蓄存款憑條（或現(xiàn)金繳款單）”現(xiàn)金繳款單，繳存于公司指定的銀行賬戶中。4．信息管理連鎖門店管理信息系統(tǒng)是利用收款機(jī)進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)采集，并管理到每一種商品的補(bǔ)貨、銷售和在架以及銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、向總部進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送等全部管理功能的管理信息系統(tǒng)。連鎖門店管理信息系統(tǒng)分為后臺(tái)管理信息系統(tǒng)和前臺(tái)零售開(kāi)票系統(tǒng)兩個(gè)部分。5．終端賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理5S是現(xiàn)代零售企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的一種方法，終端賣場(chǎng)通過(guò)推行5S管理不僅可以為顧客和員工提供一個(gè)整潔、高效的環(huán)境，還能提高生產(chǎn)效率、產(chǎn)品品質(zhì)、員工士氣，是其他管理活動(dòng)有效展開(kāi)的基石之一。5S現(xiàn)場(chǎng)管理包括整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)五方面的內(nèi)容。1.2門店主要管理崗位的管理內(nèi)容與素質(zhì)要求1.2.1店長(zhǎng)的角色定位

1．店長(zhǎng)的角色認(rèn)知

2．店長(zhǎng)的角色定位

金牌店長(zhǎng)資料分析（1/3）中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)推出零售業(yè)“金牌店長(zhǎng)”推選活動(dòng)，通過(guò)總結(jié)與分享金牌店長(zhǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為促進(jìn)連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應(yīng)行業(yè)快速發(fā)展的店長(zhǎng)隊(duì)伍起到了積極作用。從年齡及學(xué)歷情況看，店長(zhǎng)平均年齡為39歲，學(xué)歷水平大專占比最高。資料來(lái)源：中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)金牌店長(zhǎng)資料分析（2/3）學(xué)歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%店長(zhǎng)的地位山姆?沃爾頓總結(jié)出沃爾瑪成功的第一法則是：“全心經(jīng)營(yíng)，比別人更盡心盡力。我克服個(gè)人的許多缺點(diǎn)，就是靠對(duì)工作的熱情。如果你熱愛(ài)你的工作，你會(huì)每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個(gè)人都會(huì)被你感染，也都有工作熱情?！钡觊L(zhǎng)的地位1.門店的代表者2.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者3.賣場(chǎng)的指揮者4.士氣的激勵(lì)者5.員工的培訓(xùn)者6.各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)者7.營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者8.工作成果的分析者店長(zhǎng)的資質(zhì)要求1.身體素質(zhì)方面2.品格方面一個(gè)有效的管理者一定是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者的品格主要包括道德、品行，人格作風(fēng)等到，優(yōu)秀的品格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)巨大的影響力。俗話說(shuō)：“榜樣的力量是無(wú)窮的”，好的品格可成為模范，能使下屬敬重感，從而吸引下屬模仿，因此，誠(chéng)實(shí)的品格是門店店長(zhǎng)最基本的素質(zhì)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，店長(zhǎng)必須注意品格與修養(yǎng)。

5.學(xué)識(shí)方面3.性格方面1）擁有積極的性格無(wú)論什么事情都積極地去處理，無(wú)論什么時(shí)候都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。2）擁有忍耐力在店鋪的管理過(guò)程中往往能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候卻很長(zhǎng)。所以，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是極其重要的。3）擁有明朗的性格整天用明朗的笑容工作是一天，用毫無(wú)表情或陰沉的臉色工作也是一天。店內(nèi)全體員工的工作氣氛是明朗或陰沉，有時(shí)就要看店長(zhǎng)的心情了。4）擁有包容力雖然對(duì)同事，部下的失敗或錯(cuò)誤要教育和批評(píng)，但是店長(zhǎng)不可常常掛在嘴邊，為了提醒他們，店長(zhǎng)可以給部下時(shí)間或勸告，但是不可驕縱，而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工的工作熱情，維護(hù)店長(zhǎng)權(quán)威的最有效手段。4.技能方面與人溝通的技巧，教授的