學(xué)?？爝f站經(jīng)營服務(wù)方案

學(xué)校快遞站經(jīng)營服務(wù)方案

（一）服務(wù)目標(biāo)、范圍和任務(wù)

1、服務(wù)目標(biāo)

本項目服務(wù)目標(biāo)為對____大學(xué)快遞服務(wù)進(jìn)行建設(shè)、服務(wù)及管理，進(jìn)行快遞服務(wù)站+24小時智能柜/智能快遞車提質(zhì)改造建設(shè)，使師生用戶直觀感受到快遞形象與服務(wù)提升，解決高?？爝f最后100米配送出現(xiàn)的一系列問題。

2、服務(wù)范圍

（1）標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)快遞服務(wù)；

（2）項目客戶快遞綜合服務(wù)；

（3）保價件服務(wù)；

（4）代收貨款服務(wù)；

（5）倉儲物流服務(wù)；

（6）短信提醒服務(wù)；

（7）電話/網(wǎng)上下單服務(wù)；

（8）簽單返回服務(wù)；

（9）微信平臺通知查詢服務(wù)；

（10）一站式物流供應(yīng)鏈解決方案。

3、任務(wù)分析

3.1場地規(guī)劃

確定中標(biāo)后，我公司將對房屋場地及周邊環(huán)境進(jìn)行整體規(guī)劃，規(guī)劃主要內(nèi)容包括：房屋室內(nèi)、室外及屋面防水等改造裝修（含水電網(wǎng)氣）、周邊道路交通、停車場及各類停車位、綠化美化亮化、水電網(wǎng)接入及電力增容等內(nèi)容，學(xué)校就近提供水電網(wǎng)接入點，相關(guān)費(fèi)用均由我公司自行承擔(dān)，改造方案需滿足結(jié)構(gòu)安全、消防等強(qiáng)制規(guī)定要求，具體實施方案需報學(xué)校審批同意。

3.2快遞服務(wù)

嚴(yán)格遵照____大學(xué)及相關(guān)政府主管部門及行業(yè)的政策執(zhí)行各項工作。進(jìn)行快遞服務(wù)站+24小時智能柜/智能快遞車提質(zhì)改造建設(shè)，使師生用戶直觀感受到快遞形象與服務(wù)提升。

4、服務(wù)內(nèi)容

嚴(yán)格遵照____大學(xué)及相關(guān)政府主管部門及行業(yè)的政策執(zhí)行各項工作。進(jìn)行快遞服務(wù)站+24小時智能柜/智能快遞車提質(zhì)改造建設(shè)，使師生用戶直觀感受到快遞形象與服務(wù)提升。

（1）信息化：所有快遞物流有跡可循，快遞服務(wù)站應(yīng)提供官網(wǎng)、客服電話、微信公眾號、微信客服號、前臺咨詢等多種信息化渠道輔助快遞查詢。

（2）統(tǒng)一化：通過對所有快遞公司車輛、人員實施統(tǒng)一、有序的管理確保師生可以在集中的服務(wù)點就近收取包裹。

（3）規(guī)范化：企業(yè)負(fù)責(zé)裝修、投入相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備硬件及消防安全配套設(shè)施，規(guī)范快遞服務(wù)站的功能布局：卸貨區(qū)、操作區(qū)、接待區(qū)、問詢區(qū)、寄件區(qū)、出庫區(qū)、智能柜區(qū)。

（4）流程化：快遞公司的車輛進(jìn)出時間、路線、卸貨地點，快遞包裹入出庫、收寄安全驗視、疫情防控消殺、運(yùn)行服務(wù)時間、員工操作事項等形成統(tǒng)一的流程。

（5）制度化：快遞服務(wù)站的管理有嚴(yán)格制度，其制度標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、服務(wù)價格、售后服務(wù)及管理投訴電話等須張貼上墻公示，絕對服從學(xué)校各項管理制度。

（6）智能化：響應(yīng)智慧校園建設(shè)，合理規(guī)劃快遞服務(wù)站的經(jīng)營場地和24小時服務(wù)的智能快遞柜或智能快遞車，以師生就近便捷、時間靈活、隱私安全、無接觸配送為要求。

（7）人性化：工作人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)后上崗，注重服務(wù)態(tài)度和著裝禮儀。

5、項目實施的必要性

隨著生活水平的提高和校園經(jīng)濟(jì)的快速釋放與發(fā)展，高校校園師生對快遞有了更新的需求，究其原因如下：

（1）網(wǎng)上購物刺激了校園快遞的大量需求

電子商務(wù)的發(fā)展使網(wǎng)上購物成為許多人日常購物的主要途徑，尤其對于年輕人吃、穿、住、用、行等都離不開網(wǎng)購，許多網(wǎng)購經(jīng)歷者上網(wǎng)的第一件事便是看看網(wǎng)上又有哪些促銷活動、打折商品、團(tuán)購物品等，已經(jīng)成為上網(wǎng)的習(xí)慣，在這個過程當(dāng)中，他們對快遞有了很大依賴性。

網(wǎng)上購物，相對于實體店購物，網(wǎng)購價格更低廉，挑選的方式更便捷、種類范圍更廣泛，突破了地域選物的局限性，成為很多學(xué)生首選的購物方式。學(xué)生對現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用較為熟悉，加上對時尚和新鮮事物接受快，當(dāng)下學(xué)生群體網(wǎng)上購物成風(fēng)，不僅書籍多在網(wǎng)絡(luò)上購買，甚至連服裝鞋帽、化妝品、書籍、數(shù)碼產(chǎn)品、雨傘、睡衣等日用品均購置于互聯(lián)網(wǎng)，一部分學(xué)生也在網(wǎng)上完成食品、充值及票務(wù)服務(wù)等的需求。這樣促進(jìn)了校園快遞業(yè)的迅速發(fā)展和大量需求。

（2）家人與學(xué)生間的物品遞送需求促進(jìn)校園快遞的發(fā)展

高校的在校學(xué)生大多都是分布在祖國的各地，一些生活必需品不能隨身攜帶，由家人通過快遞寄送較為安全便捷，寄來的包裹主要內(nèi)容包括衣服、被子、書籍等等。尤其每逢各大高校寒暑假、畢業(yè)生離校期間，大學(xué)生的行李包裹托運(yùn)、日用生活品等通過快遞方式寄送工作單位或原生活住所，更加產(chǎn)生了對快遞業(yè)的需求。

（3）校園經(jīng)濟(jì)牽動著周邊企事業(yè)單位的快遞需求

高校的大學(xué)生是一個消費(fèi)規(guī)模較大的群體，高校的科研能力又吸引了相關(guān)的合作伙伴和企業(yè)聚居，以學(xué)生為消費(fèi)目標(biāo)的“校園經(jīng)濟(jì)”越來越紅火，越來越多的商家把目光鎖定這一市場，從服裝到飲料，從電腦到手機(jī)等各種數(shù)碼產(chǎn)品，學(xué)生周圍的居民也越來越多，逐漸龐大的群體也產(chǎn)生了對快遞的快速需求。

6、快遞服務(wù)中心建設(shè)的意義

（1）對在校師生的意義

①取件方便，可以隨到隨取。

②取件效率高，省去自己尋找快遞的麻煩。

③通過自動化倉庫存取系統(tǒng)，按訂單指令查找貨物，精確便捷。

④寄出快遞方便快速。

（2）對物流公司的意義

①建立一個配送中心，可以避免風(fēng)吹日曬雨淋，保證貨物的品性。

②節(jié)省等待的時間成本。

③統(tǒng)一貨架分區(qū)分公司管理，減少貨物遺失，錯漏。

7、服務(wù)目標(biāo)設(shè)計

（1）解決目前____大學(xué)快遞服務(wù)的問題，為學(xué)校提供一個高效，便捷的物流配送中心。

（2）采用多載具自動化存取系統(tǒng)。載具間相互獨(dú)立，互不干涉，一次行程可以同時存放和取出多個貨物單元。

（3）采用信息采集系統(tǒng)，以便實現(xiàn)貨物的快速入庫，出庫。

（4）科學(xué)管理，提高貨物存儲管理水平。

（5）加快貨物周轉(zhuǎn)，降低經(jīng)營成本。

（6）合理利用有效資源，提高效益。

（7）提出一個績效評價標(biāo)準(zhǔn)。

8、經(jīng)營場所布置

8.1室內(nèi)布置

（1）服務(wù)臺：供給員工收發(fā)快件、提供咨詢、收費(fèi)等操作；

室內(nèi)醒目位置設(shè)立服務(wù)臺，合理擺放電腦，掃描槍，小票打印機(jī)，稱重秤等。

（2）倉庫：存放快件；

根據(jù)場地實際情況選擇貨架，不同物流公司快件要求分層或隔斷碼放，嚴(yán)禁混堆，亂放。

（3）客戶區(qū)：設(shè)立專門的取件區(qū)和發(fā)件區(qū)，供給客戶填單、拆包、打包、核對物品、等待等，發(fā)件區(qū)依據(jù)實際場地情況設(shè)立桌椅、物流面單存放處。

（4）形象墻：按照校園快遞服務(wù)站統(tǒng)一要求進(jìn)行設(shè)計和裝修。

（5）內(nèi)墻裝飾：張貼服務(wù)站信息板，如：收費(fèi)指導(dǎo)信息，規(guī)章制度，收取件流程，禁限運(yùn)規(guī)定，指示標(biāo)志等。

（6）廣告位：留出墻面空間設(shè)置一定數(shù)量廣告欄。

（7）安裝無死角監(jiān)控設(shè)備，保證設(shè)備24小時運(yùn)行。

8.2室外布置

（1）室外有醒目宣傳門面、海報、主題板報、指示路標(biāo)等。

（2）門頭：字體醒目、材料結(jié)實。

8.3效果圖

9、硬件配置

（1）場地裝修：裝修方案經(jīng)學(xué)校審批后進(jìn)行；

進(jìn)行日常辦公學(xué)生指導(dǎo)，面積根據(jù)實際情況確定；

（2）打印機(jī)(熱敏打印機(jī)和針式打印機(jī)至少各一臺)；

（3）掃描槍（至少配備4個，2個有線，2個無線)；

（4）打印紙（普通紙和熱敏打印紙）；

（5）貨架(尺寸：長_寬_高：150_50_200cm)；

（6）稱重秤(1~100kg)；

（7）監(jiān)控設(shè)備（要求無死角監(jiān)控)；

（8）電腦（以滿足各個崗位人員實踐需求為主，前臺、倉庫各至少2臺)；

（9）電話（固定電話或?qū)Ｓ檬謾C(jī)，用于服務(wù)熱線)；

（10）空調(diào)等生活電器可以根據(jù)實際情況自選，以保證服務(wù)質(zhì)量為宜；

（11）服務(wù)前臺高柜；

（12）網(wǎng)絡(luò)(能滿足正常的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用)

（13）辦公桌椅；

（14）其他常見辦公設(shè)備。

10、智能快遞柜及快遞車

我公司承諾投入能夠24小時服務(wù)的智能快遞柜，具備驗證碼開箱、微信開箱、二維碼開箱等多種便捷功能，投入智能快遞車，滿足師生就近快捷取件服務(wù)需求。

（二）服務(wù)團(tuán)隊配置

1、項目負(fù)責(zé)人

項目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件

2、服務(wù)團(tuán)隊管理

2.1業(yè)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

2.2.1行為規(guī)范

（1）調(diào)整心態(tài)，不得把個人不好情緒帶到工作中，要時刻保持微笑，把公司“活力團(tuán)隊，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。

（2）佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。

（3）不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。

（4）男士不得留長發(fā)，頭發(fā)以不觸到領(lǐng)口，露出耳朵為標(biāo)準(zhǔn)。

（5）不得穿拖鞋，面對顧客時，不得戴口罩、墨鏡。

（6）坐相、站姿要端莊。

（7）與顧客交流要保持適當(dāng)距離。貨品要當(dāng)面核對，對待顧客要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時需注意動作幅度。

（8）配送時，車輛停放在門側(cè)邊，不得妨礙顧客出入。

（9）在進(jìn)顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進(jìn)顧客家門。

（10）碰到顧客正忙時，要耐心等待或做一些其它的服務(wù)工作。

2.2.2特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范

（1）第一次送貨無人接貨時的服務(wù)。

送貨無人收貨時，及時聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定方便到達(dá)的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。

（2）驗收商品質(zhì)量有問題時的服務(wù)。

送貨當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細(xì)登記，承諾在24小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。

2.2.3語言規(guī)范

（1）聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。

（2）突出問候語，不得有粗俗的語言。

（3）稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。

（4）用詞要準(zhǔn)確、得體，語氣要親切、溫和。

2.2.4嚴(yán)禁行為

（1）嚴(yán)禁截留顧客的貨品或貨款。

（2）嚴(yán)禁上班期間穿拖鞋。

（3）嚴(yán)禁工作期間飲酒。

（4）嚴(yán)禁參與黃、賭、毒等違法活動。

（5）嚴(yán)禁野蠻裝、卸（送）貨品。

（6）嚴(yán)禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭吵。

（7）嚴(yán)禁接受顧客的吃請或其他財物，嚴(yán)禁向顧客借錢、借物。

（8）嚴(yán)禁傳播影響顧客聲譽(yù)的信息，嚴(yán)禁傳播顧客個人隱私和公司的商業(yè)秘密。

（9）嚴(yán)禁打擊報復(fù)，即使顧客有過錯，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。

2.2業(yè)務(wù)人員工作守則

（1）堅守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，要有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

（2）按時上班，不遲到，不早退。請假要提前申請，必須經(jīng)主管負(fù)責(zé)人簽名同意后方可準(zhǔn)假；

除特殊情況外，任何人不得臨時請假。

（3）語言文明禮貌，語氣溫和，坐姿端莊；

對客戶來電或咨詢，應(yīng)作耐心細(xì)致的解答，做到不厭其煩；不得出口傷人或隨意掛電話，摔電話；結(jié)束通話時要讓對方先掛斷電話后，才能放下電話。如因人為造成話機(jī)損壞的按原價賠償。

（4）認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉寄遞業(yè)務(wù)和快遞服務(wù)的要求，不得隨意報價。

（5）認(rèn)真查詢，及時答復(fù)，急客戶所急，對客戶托辦事項應(yīng)力求周到機(jī)敏處理，不得草率敷衍、推諉或任意擱置不辦。

（6）準(zhǔn)確掌握延誤件、破損件、遺失件的投訴處理要領(lǐng)；

熟知問題件、遺留件、交接件的辦理流程。及時處理錯發(fā)件、疑難件，認(rèn)真記錄，不得馬虎，不推諉。

（7）全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟悉公司全面運(yùn)轉(zhuǎn)方式，以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率。

（8）自己處理不了的問題，及時請示負(fù)責(zé)人或部門主管，絕不能延誤。

（9）不準(zhǔn)在辦公室大聲喧嘩，聊天閑談，搬弄是非，攪亂秩序，妨礙他人工作。

（10）不準(zhǔn)在辦公室打私人電話和上私人網(wǎng)，不得做與工作無關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按50元/次進(jìn)行處罰。

（11）上班時間（包括加班時間）不得擅自離開工作崗位，客服人員必須無條件的接聽客戶電話，如不接聽來電，或者故意按斷來電，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照50元/次進(jìn)行處罰。

（12）履行監(jiān)督業(yè)務(wù)員派送件與收件情況。

（13）盡忠職守，保守業(yè)務(wù)上的秘密。

（14）愛護(hù)本公司財物，不得浪費(fèi)使用。對個人使用的電話電腦等相關(guān)公司設(shè)備，如因個人原因出現(xiàn)損壞的，個人承擔(dān)全部維修費(fèi)用，如故意損壞的按原價的雙倍進(jìn)行賠償。

（15）積極參加公司組織的培訓(xùn)。

（16）維護(hù)公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的行為。

（17）服從安排，聽從指揮，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相愛護(hù)的團(tuán)隊精神。

（三）工作流程

1、網(wǎng)點工作流程

2、業(yè)務(wù)員工作流程

3、錄單員工作流程

4、倉管工作流程

5、司機(jī)、跟車員工作流程

6、客服工作流程

（1）客服主管工作內(nèi)容

投訴，索賠，罰款，通知都是客服主管處理

1、即時打印公司相關(guān)公告與通知,并貼出公告欄；

2、處理：快件查詢、快件處理，快件投訴、客戶下單；

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督各客服員工上班工作情況。監(jiān)督E3問題件處理情況并及時跟進(jìn)E3里相關(guān)無處理的問題件；

4、合理安排與分配各客服文員工作；

5、處理網(wǎng)點間寄件與派件索賠與及時跟進(jìn)；

6、跟進(jìn)客服問題件并做匯總、排板并打印當(dāng)天改貨款之類的問題件交予業(yè)務(wù)員核對簽名；

7、受理客戶/網(wǎng)點等相關(guān)投訴并處理；

8、處理處罰與匯總。

（2）客服工作內(nèi)容

（四）進(jìn)度計劃及保證措施

1、進(jìn)度計劃

我公司保證按照本項目招標(biāo)文件及合同文件的進(jìn)度要求開展相關(guān)服務(wù)工作。我公司承諾場地建設(shè)周期為在中標(biāo)簽定合同之后60天之內(nèi)。

任何一個工程項目，要保證其實施時能按計劃順利、有序地進(jìn)行，并達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，對有可能影響項目按計劃進(jìn)行的因素進(jìn)行分析，事先采取措施，盡量縮小計劃進(jìn)度與實際的偏差，實現(xiàn)對項目的主動控制。就本項目而言，影響進(jìn)度的主要因素有計劃因素、人員因素、技術(shù)因素、材料和設(shè)備因素、機(jī)具因素、天氣因素等，對于上述影響工期的諸多因素，我們將按事前、事中、事的控制的原則，分別對這些因素加以分析、研究，制定對策，以確保本項目按期投入運(yùn)行。

2、保證措施

2.1事前控制

（1）計劃因素：根據(jù)本項目的特點及難點，合理安排各工序的作業(yè)時間。在各工序持續(xù)時間的安排上將根據(jù)以往同類工序的經(jīng)驗，結(jié)合本項目的特點，留有一定的余地，并充分爭求有關(guān)方面意見加以確定，同時根據(jù)各個工序的邏輯關(guān)系，應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)軟件，編制總體網(wǎng)絡(luò)控制計劃，明確關(guān)鍵線路關(guān)鍵工作。

（2）人員因素：我們將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，在本項目配備具有同類型項目工作經(jīng)驗的強(qiáng)有力的項目管理班子及滿足各技能要求的足夠數(shù)量的技術(shù)人員。在人員的配置上加上保證，并設(shè)置造合于本項目特點的組織機(jī)構(gòu)及各種崗位，制定各種規(guī)章制度，以確保機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，從而做到在人員數(shù)量、素質(zhì)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度建設(shè)等方面加以保證。

（3）技術(shù)因素：針對本項目技術(shù)含量高等特點，我們在充分發(fā)揮本企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢的同時，加強(qiáng)與____大學(xué)的聯(lián)系，事前對本項目的實施難點、關(guān)鍵點加以分析、研究；

制定切實可行性的方案及各工序的作業(yè)指導(dǎo)書，對參與實施人員提前進(jìn)有針對性的技術(shù)再培訓(xùn)及各項工藝的前期設(shè)計、試驗工作，從而做到在技術(shù)上加以保證。

（4）材料構(gòu)件與設(shè)備控制：在項目實施前，我公司將組成專業(yè)人員對所需的材料和設(shè)備進(jìn)行市場調(diào)查、貨源落實、材質(zhì)檢驗、構(gòu)件加工及運(yùn)輸方法、路線等方面的工作，確保各類設(shè)施設(shè)備滿足項目需要。

（5）機(jī)具因素：在項目實施前，我公司將組織專業(yè)人員對本工程所需的機(jī)具加以落實、同時進(jìn)行全面檢查確保所需機(jī)具的工藝良好，同時將根據(jù)我們以往的經(jīng)驗，配置各種機(jī)具易損部件，以盡可能地減少機(jī)具影響，確保工程順利進(jìn)行。

（6）其它：在事前控制階段，除了要做好上述諸多因素的控制以外，還應(yīng)開展如下幾項具體工作：

①制定實施階段目標(biāo)分解圖；

②確定進(jìn)度控制的主要工作內(nèi)容和深度；

③明確各類人員進(jìn)度控制的具體分工；

④確定與進(jìn)度控制有關(guān)的各項工作的時間安排，總的工作流程；

⑤進(jìn)度控制所采取的具體措施（包括進(jìn)度檢查日期、收集數(shù)據(jù)方式、進(jìn)報表形式、統(tǒng)計分析方法等）；

⑥進(jìn)行進(jìn)度目標(biāo)實現(xiàn)的風(fēng)險分析。

2.2事中控制

（1）計劃因素：根據(jù)確定的進(jìn)度檢查日期，及時對實際進(jìn)度進(jìn)行檢查，及時利用微機(jī)對實際進(jìn)度與計劃進(jìn)度加以分析、比較；

及時對計劃加以調(diào)整，在具體實施時應(yīng)牢牢抓住關(guān)鍵工序及設(shè)定的各控制點兩個關(guān)鍵點，一旦發(fā)生關(guān)鍵工序進(jìn)度偏差，應(yīng)及時采取增加投入或適當(dāng)延長日作業(yè)時間等行之有效的方式加以糾偏；

（2）人員因素