前廳服務員考試：初級前廳服務員考點（題庫版）

前廳服務員考試：初級前廳服務員考點（題庫版）1、單選

離店散客行李服務中，不包括（）。A、代為客人退房B、與客人當面確認行李件數(shù)C、到客人房間取行李D、搬運行李、將行李裝上車正確答案：A2、單選

對總統(tǒng)套間的特點描（江南博哥）述不恰當?shù)氖牵ǎ、設計創(chuàng)意獨特B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住D、主題極賢文化色彩正確答案：C3、單選

辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是（）。A、請客人了解有關注意事項→請客人交付寄存壓金→請客人簽名確認→向客人道別B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項→請客人簽名簽名確認→做好記錄C、告訴客人有關注意事項→請客人在寄存單上簽名→放好行李D、了解客人要求→確認客人是否結(jié)賬→填寫寄存卡，客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄正確答案：D4、單選

在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是（）。A、122B、132C、142D、152正確答案：A5、問答題

辦理入住登記發(fā)現(xiàn)可疑客人時怎么辦？正確答案：1、保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常；2、在《住宿登記表》上做出特殊記號；3、安排房間時，將其分配在易于觀察和控制的區(qū)域內(nèi)；4、通知保安部與客房部，并盡快與有關部門聯(lián)系，進行調(diào)查和監(jiān)控。6、單選

接待處與預訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括（）。A、訂房信息B、延期離店的房數(shù)C、客情狀態(tài)資料D、禮賓服務正確答案：D7、單選

行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、行走線路通常是從低層向高層遞送B、走員工通道C、不得乘坐客用電梯D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域正確答案：C8、單選

飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，（）能夠顯示每一間客房的當前狀況。A、客房現(xiàn)狀B、客房預訂狀況C、客房長期狀況顯示系統(tǒng)D、客房中期狀況顯示系統(tǒng)正確答案：A9、單選

IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件正確答案：A10、問答題

一位非住客請我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理？正確答案：1.了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。2.請客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。3.在客人的訂單上留言。4.客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。11、單選

客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是（）。A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙C、客人結(jié)賬離店后，鑰匙必須交回飯店D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責正確答案：D12、單選

在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應立即向客人或團隊陪同說明，飯店對此不負有責任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的，應由飯店進行相應賠償C、因行李員的原因?qū)е驴腿说男欣畎l(fā)生破損，應主動聯(lián)系盡快維修D(zhuǎn)、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存正確答案：D13、問答題

請說出雅丹地質(zhì)國家公園、陽關、阿克塞、肅北距敦煌市區(qū)單程的距離是多少？正確答案：雅丹地質(zhì)公園離市區(qū)180公里、陽關離市區(qū)75公里、阿克塞離市區(qū)78公里、肅北離市區(qū)110公里。14、單選

下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是（）。A、保證了客人生命和財產(chǎn)安全B、為客人提供了服務的功能C、體現(xiàn)了客人對房間的使用特權(quán)D、可以隨時觀察到客人的行蹤正確答案：D15、問答題

你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？正確答案：1.了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。2.請客人寫委托書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。3.核對委托書與物品是否一致。4.黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復印證件。16、單選

（）不屬于夜審的主要工作任務。A、查對、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單正確答案：D17、單選

一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務不包括（）。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣正確答案：B18、多選

前廳的主要任務有（）A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營項目B、掌握并顯示和控制房態(tài)C、建立客房賬務單據(jù)D、保存和整理各項業(yè)務資料正確答案：A,B,C,D19、單選

夜審員的崗位職責不包括（）。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租正確答案：C20、單選

離店散客行李服務中，不包括（）。A、代為客人退房B、與客人當面確認行李件數(shù)C、到客人房間取行李D、搬運行李、將行李裝上車正確答案：A21、問答題

在與多位客人談話時該注意什么？正確答案：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。22、問答題

敦煌的六大旅游品牌是什么？正確答案：文化修學游，自然風光游，民族風情游，農(nóng)家休閑游，戈壁探險游，自駕體驗游。23、單選

飯店開設外幣兌換服務的前提條件中，下列說法錯誤的是（）。A、受中國銀行委托B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處正確答案：C24、單選

客房部應將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品的情況通知（）。A、行李員B、保安部C、問訊處D、商務中心正確答案：C25、單選

某飯店出租客房數(shù)為150間，可出租客房總數(shù)為250間，則客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40正確答案：C26、問答題

成功推銷客房的前提是什么？正確答案：1、熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點；2、了解、掌握競爭對手酒店的產(chǎn)品情況；3、熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務設施；4、認真觀察掌握客人的心理需求；5、接待人員推銷時要積極熱情。27、單選

（）不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。A、床B、沙發(fā)C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關正確答案：B28、問答題

請說出酒店常用的四種結(jié)賬方式。正確答案：現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單掛帳。29、問答題

敦煌市的總面積是多少？其中綠洲面積是多少？平均海拔是多少？正確答案：總面積為3.12萬平方公里，綠洲面積為：1400平方公里；平均海拔為1138米。30、問答題

站立著與客人交談時應怎樣？為什么？正確答案：（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；（2）與客人相距于60到100厘米之間；（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力；（4）跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。31、單選

為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務時，下列做法中錯誤的是（）。A、做好中途開箱的記錄B、妥善收存寄存單C、請客人在寄存單相關欄內(nèi)簽字D、為保護客人的隱私，應讓客人獨自開箱、關箱正確答案：D32、單選

飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應避免涉及到（）。A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷B、曾經(jīng)接待的重要客人C、發(fā)展背景D、開業(yè)日期正確答案：A33、單選

如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，下列做法錯誤的是核查（）客人名單。A、次日預抵店B、當日C、未來10天預抵店D、已離店正確答案：D34、單選

飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括（）。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項C、搬運并確認行李件數(shù)D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務正確答案：D35、問答題

請問識別偽造的身份證件可以從哪幾方面入手？正確答案：1、從證件的名稱發(fā)現(xiàn)可疑；2、從細觀印章發(fā)現(xiàn)可疑；3、從證件的填寫內(nèi)容反常發(fā)現(xiàn)可疑；4、從證件、介紹信的保管反常發(fā)現(xiàn)可疑；5、從填寫證件、介紹信的字跡發(fā)現(xiàn)可疑。36、單選

遇到團隊客人要求延時離店時，要立即報告（）批準。A、大堂副理B、銷售經(jīng)理C、客房部經(jīng)理D、領班正確答案：B37、單選

飯店代表在迎接VIP客人時，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人屬于貴賓，應盡量安排專人、專車迎接B、接到VIP客人后，要及時與飯店聯(lián)系C、如找不到VIP客人應及時與飯店聯(lián)系、查找D、讓VIP客人自己到停車場找飯店代表正確答案：D38、問答題

一已全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？正確答案：原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時征求客人意見才安排房間的；建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房；問客人對房間有何意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。39、單選

在中國，火警臺的電話號碼是（）。A、117B、118C、119D、120正確答案：C40、單選

婉拒客人預訂房時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、主動提出若干建議B、立即終止服務C、對客人表示感謝D、盡可能提前向客人發(fā)致歉函正確答案：B41、單選

客人外出回店取鑰匙時，下列做法欠妥的是（）。A、請客人出示身份證B、核對客人住房憑證C、留意客人的住店日期D、留意客人離店的日期正確答案：D42、單選

飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美正確答案：C43、單選

下列有關形象記憶法的表述錯誤的是（）。A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法B、形象記憶法有助于增強個人的自信心C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象正確答案：D44、單選

飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點位置D、附近非正規(guī)場所正確答案：D45、單選

房況控制的主要工作內(nèi)容不包括（）。A、按時核查B、加強房況信息溝通C、反復進行入住登記D、及時填寫客房狀況調(diào)整表正確答案：C46、單選

飯店代表在領客人回飯店途中，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、主動介紹本地概況B、主動介紹飯店周邊情況C、主動了解客人家庭的詳細情況D、主動介紹飯店的特點正確答案：C47、問答題

前廳對環(huán)境要求有哪些？正確答案：1、溫濕度控制適宜；2、通風良好；3、光線明亮柔和；4、花卉布置高雅。48、問答題

一位客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社買房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？正確答案：1.門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。2.由于客人入住過多次，可視情給予一定的折扣。49、單選

下列內(nèi)容屬于計算機房況控制功能的是（）。A、費用超限提示B、日期查詢C、VIP客人查詢D、反映客房占用、自用狀況正確答案：D50、單選

關于加拿大人的主要社交習俗，下列說法正確的是（）。A、喜歡別人贈送白色的百合花B、通行握手禮C、愛吃各種動物內(nèi)臟D、大部分人信仰伊斯蘭教正確答案：B51、單選

換房、房租變更單不需要（）的經(jīng)辦人簽字認可。A、問訊處B、總機C、收款處D、大堂副理正確答案：D52、單選

在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、不推卸責任，積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑的時候再解決D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決正確答案：C53、單選

北京時間是指（）八區(qū)的日期。A、北B、東C、西D、南正確答案：B54、單選

客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是（）。A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙C、客人結(jié)賬離店后，鑰匙必須交回飯店D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責正確答案：D55、單選

問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給（）。A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結(jié)賬離店后又回店的客人正確答案：D56、單選

某飯店出租客房數(shù)為150間，可出租客房總數(shù)為250間，則客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40正確答案：C57、單選

問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給（）。A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結(jié)賬離店后又回店的客人正確答案：D58、問答題

前臺分配客房的先后順序是怎樣的？正確答案：應按先貴賓再團隊、先貴賓再零點客的順序進行優(yōu)先辦理。59、單選

接待處與預訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括（）。A、訂房信息B、延期離店的房數(shù)C、客情狀態(tài)資料D、禮賓服務正確答案：D60、單選

（）不是客情預報表的內(nèi)容。A、日期B、房價C、空房數(shù)D、出租率正確答案：B61、問答題

行李寄存服務程序是什么？正確答案：1、確定客人身份，請客人出示住房卡2、檢查行李3、登記與收存行李62、單選

關于馬來西亞人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、忌諱數(shù)字“0”B、忌用豬皮制品C、忌吃豬肉D、愛吃狗肉正確答案：D63、單選

夜間稽核是指在夜間進行（）的專項財務工作。A、人工統(tǒng)計和計算機統(tǒng)計B、查對賬單資料和核對數(shù)據(jù)C、催收賬款和財務統(tǒng)計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況正確答案：B64、單選

飯店代表在迎接VIP客人時，下列做法不妥的是（）。A、VIP客人屬于貴賓，應盡量安排專人、專車迎接B、接到VIP客人后，要及時與飯店聯(lián)系C、如找不到VIP客人應及時與飯店聯(lián)系、查找D、讓VIP客人自己到停車場找飯店代表正確答案：D65、單選

（）不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。A、床B、沙發(fā)C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關正確答案：B66、單選

客人外出回店取鑰匙時，下列做法欠妥的是（）。A、請客人出示身份證B、核對客人住房憑證C、留意客人的住店日期D、留意客人離店的日期正確答案：D67、問答題

總臺接待人員為什么要掌握入住客人的預期離店時間？正確答案：為了更有效地控制客房銷售；分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務中有待完善的方面。68、單選

下列有關辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當?shù)氖牵ǎ、短期、長期寄存應當混放在一起B(yǎng)、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應加強管理D、按時對客人的行李進行查看正確答案：A69、單選

在處理客人的破損行李時，下列做法不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、發(fā)現(xiàn)行李破損時，應立即向客人或團隊陪同說明，飯店對此不負有責任B、因飯店原因造成客人行李破損嚴重的，應由飯店進行相應賠償C、因行李員的原因?qū)е驴腿说男欣畎l(fā)生破損，應主動聯(lián)系盡快維修D(zhuǎn)、對于發(fā)生破損情況的行李，飯店一般不接受寄存正確答案：D70、單選

在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由（）負責管理。A、客房服務中心B、大堂副理C、保安員D、前臺結(jié)賬員正確答案：D71、單選

Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么樣的房間B、您旅途辛苦了C、您一定是需要幫忙D、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬正確答案：B72、問答題

客史檔案的內(nèi)容有哪些？正確答案：1、常規(guī)檔案；2、預定檔案；3、消費檔案；4、習俗愛好檔案；5、反饋意見檔案。73、單選

（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。A、房價調(diào)整方案B、團隊客人預訂客房的占用比例C、客房保養(yǎng)計劃D、組織促銷活動方案正確答案：C74、單選

（）不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。A、鑒別外幣真?zhèn)蜝、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌C、如果客人持有殘幣，應請客人更換D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收正確答案：D75、單選

關于馬來西亞人的主要社交習俗，下列說法錯誤的是（）。A、忌諱數(shù)字“0”B、忌用豬皮制品C、忌吃豬肉D、愛吃狗肉正確答案：D76、單選

（）不是空房預訂預測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預計平均房價D、客人證件號碼正確答案：D77、單選

在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當?shù)氖牵ǎ?。A、不推卸責任，積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑的時候再解決D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決正確答案：C78、問答題

哪一年敦煌被評為首批“中國優(yōu)秀旅游城市”？正確答案：1999年。79、單選

下列有關形象記憶法的表述錯誤的是（）。A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法B、形象記憶法有助于增強個人的自信心C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象正確答案：D80、問答題

酒店大廳的噪聲一般不得超過多少分貝？正確答案：飯店大廳的噪聲一般不得超過50分貝。81、單選

夜審員的崗位職責不包括（）。A、夜間的前臺收銀工作B、早晨的前臺收銀工作C、核對并打電話催收客人欠款D、審核當日房租正確答案：C82、單選

（）不是外幣兌換員應當具備的必要素質(zhì)。A、能識別假幣B、接受過專門的技術(shù)培訓C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專業(yè)的學歷正確答案：D83、單選

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，我國勞動法對女職工的特殊勞動保護規(guī)定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全對女職工”五期”保護制度C、禁止加夜班D、定期進行身體檢查，加強婦幼保健工作正確答案：C84、單選

火災發(fā)生時，下列通報方法不正確的是（）。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人正確答案：D85、單選

（）是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀色中逐漸降低價格。A、沖擊式報價法B、利益引誘法C、高碼討價法D、三明治式報價法正確答案：C86、問答題

一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們]的三個孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？正確答案：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。2.禮貌地勸阻小朋友。3.請其父母看管好小孩。87、單選

在中國，匪警臺的電話號碼是（）。A、011B、010C、101D、110正確答案：D88、單選

客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)椋ǎ┓?。A、已售B、空C、住客D、待售正確答案：C89、單選

對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當?shù)氖牵ǎ?。A、設計創(chuàng)意獨特B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住D、主題極賢文化色彩正確答案：C90、單選

前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法B、轉(zhuǎn)達訂房客人的用餐要求C、送交團隊客人用房分配表D、按時送交客情預報表正確答案：C91、問答題

一位客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？正確答案：1.清客人是否照付外出幾天的房租。2.如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確