（客戶管理）顧問式銷售技術(shù)銷售行為與客戶購買行為

(客戶管理)顧問式銷售技第九講SPIN運(yùn)用關(guān)鍵――準(zhǔn)備題異SPIN模式是英國輝瑞普公司經(jīng)過20年，通過對(duì)35－000個(gè)銷售對(duì)術(shù)。而全球范圍內(nèi)流行的顧問式銷售就是建立在SPIN模式上的一種它包括問題性詢問、狀況性詢問、暗示性詢問和需求確認(rèn)詢問。顧問式銷售主要用來解決大客戶銷售的問題：◆它可以使你的客戶說得更多；◆它可以使你的客戶更理解你說的是什么；◆它可以使你的客戶遵循你的邏輯去思考；◆它可以使你的客戶做出有利于你的決策。領(lǐng)域的一個(gè)核心的技術(shù)支撐點(diǎn)。銷售技術(shù)，這就需要首先認(rèn)識(shí)銷售行為和購很難具體化，但是，可以運(yùn)用質(zhì)量控制的基本方法，使其量化、程序化和可監(jiān)測化。具有非常積極的作用，也具有很強(qiáng)的實(shí)用性，因此，一定要掌握已經(jīng)量化的銷售行為七步法。為而不去研究購買行為，銷售代表會(huì)發(fā)對(duì)應(yīng)，而這種對(duì)應(yīng)無論是在客戶的常關(guān)鍵的。所以，了解銷售行為的七步法之后，接下來就要認(rèn)識(shí)購買行為的七個(gè)階段。究的結(jié)果建立起它的SPIN模式的另外一個(gè)基礎(chǔ)即客戶決策指導(dǎo)。異在很大的差異，這種差異來自此，如果使用傳統(tǒng)的銷售技巧，將很步陷入一種想當(dāng)然的銷售誤區(qū)，而不技術(shù)則可以有效克服傳統(tǒng)銷售技術(shù)的弱點(diǎn)，使銷售情況大為改觀，越來越好?！魧?duì)銷售行為而言是有限的。雖然，很多銷售經(jīng)理認(rèn)為只要銷產(chǎn)生很以理解的。或者一種全新的市場變化和波動(dòng)，傳統(tǒng)的的問題，會(huì)直接造成由于使用方法和手段造成的成本提升和市場機(jī)會(huì)的喪失。◆對(duì)購買行為而言可當(dāng)他轉(zhuǎn)行之后，一般會(huì)很不適應(yīng)新的行業(yè)，因?yàn)樵瓉淼脑S多銷售技術(shù)無法在新行業(yè)中使用。這是一種比較普遍的現(xiàn)象。◆銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯性特征銷售代表習(xí)慣在客戶面前介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或讓客戶理解銷售代表說話的真正內(nèi)涵。同家新公司的產(chǎn)品來說，很多銷售代表都受，所以，在具體銷售過程中，這些銷售代表總是力圖利用產(chǎn)品的特征與客戶建立聯(lián)系?！艨蛻絷P(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)術(shù)的關(guān)聯(lián)性。而銷售代表關(guān)心的則是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特點(diǎn)。這是二者非常重要的一個(gè)區(qū)別。征，與此同時(shí)，客戶關(guān)心的卻是他現(xiàn)有的產(chǎn)新生物關(guān)聯(lián)的問題。成功的銷售在于能夠?qū)⒖蛻羲P(guān)心的問題引導(dǎo)到他未來會(huì)關(guān)心的問題上，這是一種質(zhì)的跳躍。完成這種有效的引導(dǎo)工作，而一般大多數(shù)銷售代表都無法做到?！翡N售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙選擇或是理解他的銷售過程中的障礙呢？這是一個(gè)主動(dòng)性或者是主觀性的問題，想一位銷售代表和他的經(jīng)理更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過程中遇到的阻礙的情況？大多數(shù)情況是后者?！艨蛻絷P(guān)心的是如何解決目前面臨的問題能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一售過程，他會(huì)告訴你客戶在考慮什么。當(dāng)你直接和你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問題。◆銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚內(nèi)容之一。在板地去描述產(chǎn)交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)。◆客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對(duì)解決自身問題的意義產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入產(chǎn)品對(duì)于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯對(duì)于客戶影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這。因?yàn)橐脒@樣的產(chǎn)品以后，客戶部門的職能、界要引用這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對(duì)客戶的意義就格外重大。請(qǐng)做下列歸類題，將屬于銷售行為和購買行為的內(nèi)容分別歸入A桶和B桶中。品向客戶說明清楚產(chǎn)品對(duì)解決自身問題的意義銷售中的障礙面臨的問題務(wù)的明顯特征的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)請(qǐng)看下面一段銷售對(duì)話：對(duì)于銷售對(duì)話A，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷售機(jī)會(huì)現(xiàn)雙贏。下面通過和老師與某知名銷售總監(jiān)宋先生對(duì)銷售對(duì)話A的分析來了解什么是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)。H：據(jù)你看來，銷售對(duì)話A有哪些特征性的東西？S：銷售代表強(qiáng)壓給客戶一些問題。S：對(duì)。而這種狀況性的詢問使客戶很難知道銷售代表究竟在談什么方主題，或者想達(dá)到什么樣的目的。H售過程中，最關(guān)鍵的就是要抓到S：對(duì)。S：就是通過有效的提問，如果你不能有效的提問，簡簡單單地陳述你戶就很難知道你的思維邏輯，或者不知道該如何根據(jù)你的思維邏輯去判斷自己所考慮的問題。S：有效的提問應(yīng)該會(huì)給客戶一種非常舒服的感覺，像剛才那段對(duì)話如的狀態(tài)下，就會(huì)給客戶非常大的壓迫感。S：對(duì)，有可能這個(gè)銷售代表會(huì)被趕出去或者得到一些非常相反的不確定的回答。S：客戶非常關(guān)心的問題或者能夠誘發(fā)客戶興趣的問題。H們知道很多老的銷售代表，在跟客戶剛進(jìn)行3分鐘談話的時(shí)候，S：我想主要是老的銷售代表在和客戶溝通之前，已經(jīng)做好了非常充分H：在你來看，在一次銷售中，如果我不斷地重復(fù)我的產(chǎn)品有什么優(yōu)于競爭對(duì)手的市場政策，你會(huì)覺得真能S：我覺得不能，因?yàn)槭紫纫茨闶窃谑裁措A段論述這個(gè)問題，如果是談不上產(chǎn)品跟客戶的關(guān)聯(lián)。所以，一個(gè)要掌握的核己所處的階段以及在這個(gè)階段應(yīng)該提出的問題，因?yàn)?，每個(gè)階段和客戶交流的問題都不同。時(shí)也發(fā)現(xiàn)了客戶一些抱怨。你覺得我們可以S：應(yīng)該可以。S：銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)主要是從客戶的不滿、抱怨看到的。S：兩三年的時(shí)間。H：既然是這樣的，我就會(huì)提醒現(xiàn)在的銷售經(jīng)理，當(dāng)他們?nèi)ッ嬖囦N售代么時(shí)候開始的”？也許會(huì)客戶搞好關(guān)系，只要我做好人際和公關(guān)如果銷售代表注意到了客戶的抱怨，也就是發(fā)現(xiàn)了銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)之后，？S：不行。S：因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問題到客戶決定解決存在的問題，中間還下，他的思維會(huì)馬上供東西的價(jià)格上，這樣一停滯下來。所以，即使你找到了機(jī)會(huì)點(diǎn)，也有可能又退回原地。H：表面上看這個(gè)問題非常簡單，但是，如果你長期做銷售代表，并且普通銷售代表和顧問式銷售代表的差異。怨，同時(shí)馬上提供產(chǎn)品特征給予解決。候卻會(huì)停頓一下，因?yàn)樗プ龃罅款檰柺戒N售代表要做的事情。例如考慮購買流程、使用SPIN的方法，總之，他要明顯性需求，給客戶建立優(yōu)先順序，同時(shí)根決策以及回復(fù)到銷售的原始點(diǎn)，這些都是顧問式銷售技術(shù)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。以及真正能解決這些原因的手段是什么。了如果客戶的現(xiàn)實(shí)狀況和銷品的銷售來說，它是非常常專業(yè)的顧問式銷售代表的原因。的首要工作就是為客戶分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶的一系列問題當(dāng)作自己的銷售問題來解決，不把問題留給客戶去解決，交。題點(diǎn)、了解客戶的抱怨以及幫助客戶分相對(duì)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)；如果銷售代表繼續(xù)幫助客戶確地表態(tài)來支持銷售代表的觀點(diǎn)，成交率就會(huì)明顯性需求，這樣才能真正掌握銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。S：想了解一下銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售的不同階段有什么關(guān)系？我想在銷售的不同的階段，可能都會(huì)有銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。H：是的。S：就像和老師講到銷售的基礎(chǔ)的時(shí)候，當(dāng)進(jìn)入銷售的后面階段時(shí)，可知道，在每一個(gè)么具體方法能夠H三個(gè)問題，第一個(gè)問題，是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售階段的問題；第二個(gè)問題提的是為什么很多按照七步法做銷售到了成交階段，問題是如何解決這樣的事情。我們來解決第一售不同階段的關(guān)系。我們知道銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與以：第一個(gè)階段是準(zhǔn)備階段，第二階段是接近階段，第四個(gè)階段說明階段，第五個(gè)階段是成交階段。有其獨(dú)特而不可替代的優(yōu)越性。術(shù)之前，我們首先要充分理解什么是銷售行為、購為的差異以及銷售成功的關(guān)鍵。通過對(duì)這四深化對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)，更可以初步體會(huì)到顧問式銷售技術(shù)的優(yōu)勢所在。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________顧問式銷售技術(shù)的第一個(gè)概念。在什么樣，即使他愿意告訴，但也不知道如何來表述。鍵點(diǎn)，來認(rèn)識(shí)為什么問題點(diǎn)對(duì)顧問式銷售很重要。，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢，但始終不能打五六十萬元人民幣，市場份額相況的問題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：第一是手段可以替代傳真機(jī)，例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。普公司的產(chǎn)品專家來幫助考域，打開市場。產(chǎn)品專家通過研究傳真無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。石油公司。美國殼牌石油公司在太平直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集將這些數(shù)據(jù)通過一種特殊的方式傳遞數(shù)據(jù)。可以想象用直升飛機(jī)每天往返岸，又由海岸再傳到總部，整個(gè)傳遞樂公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司當(dāng)時(shí)的一個(gè)非常大的定單。導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)，提供其解決方案的過程，最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單，的銷售代表僅僅通過表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，或者僅僅通過一個(gè)問題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)不同的效果。顧問式銷售技術(shù)的第一個(gè)概念。在什么樣，即使他愿意告訴，但也不知道如何來表述。鍵點(diǎn)，來認(rèn)識(shí)為什么問題點(diǎn)對(duì)顧問式銷售很重要。，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢，但始終不能打五六十萬元人民幣，市場份額相況的問題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：第一是手段可以替代傳真機(jī)，例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。普公司的產(chǎn)品專家來幫助考域，打開市場。產(chǎn)品專家通過研究傳真無法替代解決的速遞式、跨距離以及可以傳送數(shù)據(jù)和文字。石油公司。美國殼牌石油公司在太平直升飛機(jī)往返兩次從鉆井平臺(tái)上采集將這些數(shù)據(jù)通過一種特殊的方式傳遞數(shù)據(jù)。可以想象用直升飛機(jī)每天往返岸，又由海岸再傳到總部，整個(gè)傳遞樂公司根據(jù)這些情況向殼牌石油公司當(dāng)時(shí)的一個(gè)非常大的定單。導(dǎo)和理解客戶的現(xiàn)實(shí)，提供其解決方案的過程，最終產(chǎn)生了一個(gè)非常大的定單，的銷售代表僅僅通過表面現(xiàn)象去發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)，或者僅僅通過一個(gè)問題點(diǎn)就進(jìn)行強(qiáng)行的推銷有本質(zhì)的區(qū)別，當(dāng)然也會(huì)產(chǎn)生絕對(duì)不同的效果。過程中的一種判斷標(biāo)動(dòng)、企圖之前，顧問式銷售了，有可能會(huì)對(duì)銷售起反作備，那樣的做法只會(huì)讓客戶感覺到你是在向他推銷產(chǎn)品，而不是做顧問，解決他的需求。會(huì)遇到這樣的情況，那就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)了顧客的問題問題點(diǎn)和你做了比較深入的討論并且提出很多代表因?yàn)榕d奮就提出了幾種解決方案，面對(duì)這出一到兩個(gè)讓你無法解決的反論。所謂反論就解決方案的異議。其實(shí)，對(duì)于這些反論，銷售求引導(dǎo)到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過一種簡單的陳述來解決。售代表在接近階段提出一個(gè)解決方案時(shí)，客戶馬上________________________________________________________________________________________________________________________1.利益是產(chǎn)品或方案可以滿足買方表達(dá)出來的明顯性需求概念。例如，許多銷售人員在推薦廠家的一系列新設(shè)備的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到很強(qiáng)的不到銷售的方向?？墒?，在銷售之前，銷售人員一備，了解產(chǎn)品的特性和特征，同時(shí)虛擬解決客戶的一個(gè)假設(shè)前提或者一種橋梁。一般來說，銷售人員在銷售過程中會(huì)用陳述的方式陳述產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)，但這絕非利益。要來源于一種探詢的方式。因?yàn)槔媸钱a(chǎn)品和方案非常明顯性的需求。如果客戶沒有提出明顯性需存在，也就是說在銷售過程中，如果虛擬橋梁的終而僅僅是隱藏性需求，客戶始終都不會(huì)明白他為什么要采購你的產(chǎn)品，這是利益在顧問式銷售中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。2.利益的核心點(diǎn)在明顯性需求上，那銷售代表陳述的利益，或者跟客戶處都沒有，或者只是一般性的好處、一般性的特征，總之都只是泛泛的一些說法而已。市場化行為；而銷售經(jīng)理基本都是銷售代表出身，主要商品到現(xiàn)金的一種跳躍，研究的是一種具體的行為方式。、必須交給銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理去不斷發(fā)為明顯的需求，然后才有可能實(shí)現(xiàn)的需求連接起來，利益才不是一句空話。，以及帶給客戶的好處，而銷售經(jīng)理則直顯性需求的關(guān)聯(lián)，只有促使他們進(jìn)行有效的配合，產(chǎn)品的銷路才能非常好。去有一種更有效的手段嗎？也就是指銷售代表想成交但是客戶不愿成交的時(shí)候，銷售代表該怎么辦；有利的方面進(jìn)行決策。這都是購買循環(huán)可以解決的問題?！舭l(fā)現(xiàn)問題代表必須他的問題。◆分析問題分析問題，分析問題的目的就是讓客戶來決策這個(gè)問題。 (第一個(gè)決策點(diǎn))如果客戶認(rèn)為這個(gè)問題沒有解決的必要，那銷售代表決這個(gè)問題的時(shí)候，銷售代表就要幫助他建立優(yōu)先順序?！艚?yōu)先順序也就是所謂的如何去采購、標(biāo)準(zhǔn)是什么、在什么樣的條件下等?！暨x擇賣方去選擇賣方、廠商等。 (第二個(gè)決策點(diǎn))當(dāng)銷售代表完成