客戶服務大客戶管理《如何發(fā)掘客戶的需求》培訓講義

《如何發(fā)掘客戶的需求》培訓講義【課程目錄】第一講認知需求前言解需求的重要性了解需求的危害買與銷售的過程求的本質求的層次用發(fā)問了解需求問的形式問的流程掘需求的三原則尋客戶的隱憂問與聆聽用發(fā)問控制局面態(tài)的聆聽【內容摘要】了解需求的重要性醫(yī)生不了解病人的需求就用藥，是草菅人命；銷售員不了解客戶的需求就進行推銷，不僅自己要徒勞無功地浪費很多口舌，更重要的是完不成銷售的目標。銷售員給客戶推銷產(chǎn)品，相當于醫(yī)生給病人治病，應首先充分、全面地了解客戶的需求望所在，然后才能帶給他一個完美的解決方案。相關的問題。大夫：(在桌上拿起一份掛號單，大聲的喊)馮大勇！馮大勇：(病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽)我是。大夫：怎么了？(低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下)馮大勇：我．．．(咳嗽)．．．我今天．．．(咳嗽)面拿出一個大盒子，放在桌子上)效快，一個療程吃3盒，平均每天只需花費3塊錢。給你先開6盒吧！(邊說邊開藥方)馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又該場景，請你聯(lián)系工作實際進行點評。求在日常生活中，人們會發(fā)現(xiàn)有許多勤奮而刻苦的銷售員，他們有明確的業(yè)績目標，每天花大量的時間來背有關產(chǎn)品的知識和銷售的技巧。但是，他們卻往往得不到客戶的認同，完不成自己的業(yè)績目標。他們的失敗原因在于不了解客戶的需求，在每一個客戶面前都使用那些千篇一律的套詞，結果當然可想而知了。的需求才能實現(xiàn)銷售優(yōu)秀的銷售員應充分意識到，客戶的需求是需要自己去發(fā)掘的。客戶可能屬于不同的行業(yè)，即使是同一個行業(yè)的客戶，他們各自的特點也不相同，他們的需求也就往往存在著很大的不同。針對不同的客戶，要采用不同的銷售方法，把自己產(chǎn)品并回答相關的問題。，銷售代表正向一名女顧客推薦著手機。銷售員：您看，這是最新上市的VS9000。它既小巧又可愛，而有高性能的電池又保證了較長的待機和通話的時間?，F(xiàn)在好多顧客都買這款手機，它還可以掛在飾，用起來也挺方便，我都想買一個了。顧客：(迷惑，不好意思的)對不起小姐先生，我不想要。銷售員：不想要？沒關系，我們有很多款式的手機，那給你介紹這款WP2000顏色的彩殼可供更換。它的內置電話本可以存放250個電話，并且可以下載鈴聲和圖案，它價格適中而且……顧客：(迷惑，不好意思的打斷)對不起，我只是想問一下什么地方可以修理銷售員：(非常尷尬的)修理手機天線？售員沒有達到他的銷售目的。請指出他所犯的錯誤。系銷售員和客戶的關系體現(xiàn)在兩個過程中：①銷售的過程，即銷售員向客戶推薦受銷售員的產(chǎn)品?？梢哉f，銷售的過程決定著購買的過程，客戶是否會購買銷售員的產(chǎn)品，關鍵在于銷售員的銷售工作。同樣，通過分析客戶的購買過程，可以采取相應的銷售過程，也可以有效無論是一個復雜的企業(yè)采購行為，還是一個簡單的個人消費行為，基本上都遵購買流程。動機決定著行為，購買動機是客戶購買過程的第一步。相應地，銷售員應全面動機，了解客戶購買動機的強弱。介紹產(chǎn)品企業(yè)要向專家咨詢自己的購買方案，個人可能會向朋友咨詢自己要購買的產(chǎn)品的特點?？蛻粼u估的過程就是比較不同銷售商的產(chǎn)品和售后服務的時候，銷售員就起咨詢專家的職責，讓客戶相信自己的方案是客戶進行采購的最佳方案。成協(xié)議經(jīng)過咨詢以后，客戶會最終選擇一個最適合自己的購買方案，與銷售商達成協(xié)議。在客戶選擇購買方案和達成協(xié)議之間，客戶往往會有一個質疑的過程?？蛻粼谶@個過程中會提出一些異議或反對意見。銷售員應切實、有效地應對客戶的異議，與自己最終達成協(xié)議。客戶的購買行為源于購買動機，而購買動機又源于需求?？蛻糁詴a(chǎn)生需不滿，期望改變現(xiàn)狀，以達到一個新的高度。達到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐，銷售商提供的的改變就可能帶來兩個需求：一個是設備的改進，另一個是人員素質的提高。設備求，而人員素質的提高則是軟件的需求。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，以便有針對性地充分滿足客戶的現(xiàn)狀和目標之間的差距需求的本質就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達到的目標，明確這兩者之間的差距。這個差距就是客戶的購買需求。銷售人員所能提供的產(chǎn)品或售后服務可以彌補這個差距，把產(chǎn)品的各種實際價值提升到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。如圖1－在日常工作中，人的需求有兩個不同的層次：可有可無的需求和必須的需求。對于客戶來說，他們的需求也分為兩個層次：①一個層次是想要?？蛻粝霌碛羞@件產(chǎn)品，但是愿望不夠明確，也不夠迫切，購買的動機也不會太強烈；②另外一個層次是解決問題。在這個層次上，客戶對產(chǎn)品需求的目的是很明確的——解決工作中的問題。這件產(chǎn)品能確實給客戶帶來很大的效益。因此，解決問題層次上的需求往。推銷員容易和客戶達成這個層次上的協(xié)議。解決問題是需求的最高層次。優(yōu)秀的銷售員都非常明白客戶不同的需求層次對于銷售效果的影響，善于將客戶的需求層次提高，即通過銷售工作將客戶想要的層次提高到解決問題的層次，提高客戶對于產(chǎn)品需求的迫切程度。這樣與客戶達成協(xié)銷售業(yè)績也會隨之相應地提高。的方法提高客戶需求層次的方法就是發(fā)掘客戶的需求。從客戶內部著手，研究客戶工作的特點，將客戶不明確的需求發(fā)掘出來。銷售員要善于把自己的產(chǎn)品或售后服務的優(yōu)點與客戶的工作結合起來，讓客戶認識到使用了這樣的產(chǎn)品和售后服務會給自己帶來更大的經(jīng)濟效益。同樣，銷售商刻意地去營造一個市場環(huán)境也是發(fā)掘客戶需求的一個常用的辦法。例如，企業(yè)使用電子化的庫存管理系統(tǒng)早已成為了主流，如果一個企業(yè)沒有采用，那么企業(yè)的負責人也許會覺得企業(yè)落伍了，效率受到了影響。需要注意的是，營造市場環(huán)境需要企業(yè)有很大的投入，企業(yè)要根據(jù)自己的實際取適合本企業(yè)實際能力的發(fā)掘客戶需求的方法。不同的客戶具有不同的特點，銷售員要有針對性地進行推銷工作。其中最重要的就是要全面的真正了解客戶的需求。需求的本質是期望與現(xiàn)狀之間的差距。滿足客戶需求就是通過提供自己的優(yōu)質產(chǎn)品和售后服務幫助客戶達到客戶所期望的高度。銷售員的銷售過程是決定客戶購買過程的關鍵，通過分析客戶的購買過程可以指導銷售員的銷售行為。和普通的需求層次理論相一致，客戶的需求也分為兩個層