服務(wù)營銷（中移在線）-知到答案、智慧樹答案

服務(wù)營銷（中移在線）-知到答案、智慧樹答案第一章單元測試1、問題：服務(wù)的流程是（）。選項：A:先生產(chǎn)再同時銷售和消費B:先銷售再生產(chǎn)，最后消費C:先生產(chǎn)再銷售，最后消費D:先銷售再同時生產(chǎn)和消費答案:【先銷售再同時生產(chǎn)和消費】2、問題：服務(wù)營銷的核心問題是管理（）選項：A:質(zhì)量B:真實瞬間C:價格D:態(tài)度答案:【真實瞬間】3、問題：服務(wù)的（）特征使得服務(wù)的定價遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價更為困難。選項：A:無形性B:不可貯存性C:需求不穩(wěn)定性D:易逝性答案:【無形性】4、問題：餐廳對進(jìn)店的客戶招呼“歡迎光臨”，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”。這屬于（）。選項：A:設(shè)計因素B:周圍因素C:社會因素D:非物質(zhì)環(huán)境因素答案:【非物質(zhì)環(huán)境因素】5、問題：在服務(wù)營銷的理論突破與實踐階段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。選項：A:價格B:渠道C:促銷D:服務(wù)流程E:人員F:有形展示答案:【服務(wù)流程;人員;有形展示】6、問題：服務(wù)產(chǎn)品于有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（）選項：A:服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示B:顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評價其質(zhì)量C:服務(wù)易于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化D:服務(wù)產(chǎn)品更容易溝通交流答案:【服務(wù)產(chǎn)品不容易向顧客展示;顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時難以評價其質(zhì)量】第二章單元測試1、問題：服務(wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（）選項：A:過程B:分銷渠道C:有形展示D:人員答案:【分銷渠道】2、問題：商業(yè)模式創(chuàng)新的核心是什么（）選項：A:挖掘核心資源B:鎖定關(guān)鍵業(yè)務(wù)C:提煉價值主張D:協(xié)調(diào)成本收益答案:【提煉價值主張】3、問題：下列新時代服務(wù)營銷的四大武器哪一個是錯的（）選項：A:定制B:創(chuàng)新C:技術(shù)D:參與答案:【創(chuàng)新】4、問題：STP戰(zhàn)略內(nèi)容不包括下列哪一個選項（）選項：A:市場細(xì)分B:市場定位C:目標(biāo)市場選擇D:定價答案:【定價】5、問題：下列屬于商業(yè)模式畫布的內(nèi)容包括（）選項：A:成本收入B:市場細(xì)分C:核心資源D:價值主張E:關(guān)鍵業(yè)務(wù)答案:【成本收入;核心資源;價值主張;關(guān)鍵業(yè)務(wù)】6、問題：消費者永遠(yuǎn)是非專業(yè)的購買者（）選項：A:錯B:對答案:【對】第三章單元測試1、問題：顧客滿意來源于（）選項：A:技術(shù)質(zhì)量的水平B:顧客的預(yù)期服務(wù)C:顧客感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的比較D:功能質(zhì)量的水平答案:【顧客感知服務(wù)與期望服務(wù)之間的比較】2、問題：顧客感知價值的核心是（）與（）之間的權(quán)衡。選項：A:感知利得感知成本B:感知利得感知利失C:感知流程感知利得D:感知成本感知利失答案:【感知利得感知利失】3、問題：處于理想服務(wù)和恰當(dāng)服務(wù)之間的區(qū)域就是所謂的（），在這個區(qū)域內(nèi)的服務(wù)水平，顧客都是可以接受的。選項：A:忍受區(qū)域B:容忍區(qū)域C:接受區(qū)域D:接納區(qū)域答案:【容忍區(qū)域】4、問題：在顧客期望的動態(tài)模型中，動態(tài)演變體現(xiàn)在（）。選項：A:隱性期望向現(xiàn)實方向演變B:隱性期望向顯性期望演變C:非現(xiàn)實期望向現(xiàn)實期望演變D:模糊期望向現(xiàn)實期望演變E:模糊期望向顯性期望演變答案:【隱性期望向顯性期望演變;非現(xiàn)實期望向現(xiàn)實期望演變;模糊期望向顯性期望演變】5、問題：服務(wù)質(zhì)量管理的難題有（）選項：A:服務(wù)的不可重復(fù)性B:服務(wù)的不可存儲性C:服務(wù)質(zhì)量衡量的主觀性D:服務(wù)的不可分離性E:服務(wù)的無形性答案:【服務(wù)的不可存儲性】6、問題：預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量感知的重要前提（）選項：A:錯B:對答案:【對】第四章單元測試1、問題：服務(wù)的無形性帶來的挑戰(zhàn)（）。選項：A:同時體現(xiàn)在消費者與服務(wù)供應(yīng)商兩端，且呈現(xiàn)多樣化的形式B:主要體現(xiàn)在服務(wù)供應(yīng)商端C:體現(xiàn)在服務(wù)供應(yīng)商端D:體現(xiàn)在消費者端答案:【同時體現(xiàn)在消費者與服務(wù)供應(yīng)商兩端，且呈現(xiàn)多樣化的形式】2、問題：以下那些方面不屬于服務(wù)供應(yīng)商的有形展示（）選項：A:連鎖酒店統(tǒng)一的客房設(shè)計，耗材設(shè)施供應(yīng)B:銀行將業(yè)務(wù)的辦理流程制作成宣傳單頁發(fā)放給顧客C:航空公司在飛機起飛前給顧客播放其常飛旅客促銷計劃的視頻宣傳片D:理發(fā)店將其內(nèi)部員工的輪班表展示在其營業(yè)場所答案:【理發(fā)店將其內(nèi)部員工的輪班表展示在其營業(yè)場所】3、問題：以下不屬于服務(wù)營銷中“3Rs”的要素是（）選項：A:顧客推薦B:人員C:相關(guān)銷售D:顧客挽留答案:【人員】4、問題：服務(wù)環(huán)境是服務(wù)企業(yè)向消費者提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種（），而且還包括許多（）因素。選項：A:條件；社會B:設(shè)備；人員C:外部因素；內(nèi)部D:設(shè)施；無形答案:【設(shè)施；無形】5、問題：服務(wù)環(huán)境的主要組成包含（）選項：A:人員構(gòu)成B:品牌定位C:周圍條件D:服務(wù)理念E:設(shè)計要素F:社會要素答案:【周圍條件;設(shè)計要素;社會要素】6、問題：人服務(wù)的有形展示包括服務(wù)環(huán)境（如裝潢、音樂和員工服飾等）、服務(wù)流程中的實物設(shè)施以及其他有助于服務(wù)的生產(chǎn)、消費和溝通的有形要素。值得關(guān)注的是，有形展示的存在一定要使服務(wù)變得更加便利或提高服務(wù)的質(zhì)量和生產(chǎn)效率。（）選項：A:錯B:對答案:【對】第五章單元測試1、問題：以下哪一個不是系統(tǒng)化流程再造法的特征？（）選項：A:基于現(xiàn)有流程，根據(jù)顧客需求或內(nèi)部管理的需求對現(xiàn)有流程進(jìn)行局部改善B:適用于新興服務(wù)行業(yè)，如銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等C:主要步驟為發(fā)現(xiàn)需求/成立小組/確定目標(biāo)/分析現(xiàn)有服務(wù)流程/找出現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距/提出服務(wù)流程再造方案/實施流程再造方案D:服務(wù)流程再造包括流程的增減、簡化、順序調(diào)整等答案:【適用于新興服務(wù)行業(yè)，如銀行業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物等】2、問題：以下哪些是服務(wù)流程的主要特征？（）選項：A:互動性B:難以控制性C:員工重要性D:差異性答案:【互動性;難以控制性;員工重要性;差異性】3、問題：以下哪些屬于服務(wù)流程的客體？（）選項：A:顧客的情緒變化B:顧客的某些形態(tài)或者位置變化C:顧客的或者服務(wù)企業(yè)提供的物品D:信息，包括接收、發(fā)送和數(shù)據(jù)處理答案:【顧客的某些形態(tài)或者位置變化;顧客的或者服務(wù)企業(yè)提供的物品;信息，包括接收、發(fā)送和數(shù)據(jù)處理】4、問題：以下哪些是服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成要素？（）選項：A:顧客行為B:支持過程C:前后臺接待人員行為D:有形展示答案:【顧客行為;支持過程;前后臺接待人員行為;有形展示】5、問題：服務(wù)藍(lán)圖能夠幫助顧客了解企業(yè)的情況，加強于企業(yè)的互動。（）選項：A:對B:錯答案:【對】6、問題：服務(wù)流程再造是對現(xiàn)有服務(wù)流程的優(yōu)化或重新設(shè)計，旨在更好地滿足顧客的需求。（）選項：A:對B:錯答案:【對】第六章單元測試1、問題：（）是顧客滿意的必要條件。選項：A:保證質(zhì)量B:及時補救C:員工滿意D:良好服務(wù)答案:【員工滿意】2、問題：（）是內(nèi)部營銷的對象。選項：A:基層人員B:管理層級C:服務(wù)人員D:企業(yè)員工答案:【基層人員】3、問題：服務(wù)人員在服務(wù)過程中需要表現(xiàn)出（）選項：A:互動營銷B:內(nèi)部營銷C:廣告營銷D:外部營銷E:口碑營銷答案:【互動營銷;內(nèi)部營銷;外部營銷】4、問題：從服務(wù)環(huán)境設(shè)計對服務(wù)形象的影響來看，影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素是（）選項：A:視覺設(shè)計B:聲音設(shè)計C:氣氛D:實物屬性E:氣味設(shè)計答案:【視覺設(shè)計;聲音設(shè)計;氣味設(shè)計】5、問題：服務(wù)人員就是服務(wù)本身，包括以人為處理對象的服務(wù)（如醫(yī)院、學(xué)校、美容機構(gòu)等）和不以人為處理對象的服務(wù)（如產(chǎn)品維修服務(wù)）。選項：A:錯B:對答案:【對】6、問題：內(nèi)部營銷理論實質(zhì)是強調(diào)企業(yè)要將員工放在管理的中心地位，使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀，接受企業(yè)的組織文化，通過提供令員工滿意的服務(wù)，促使員工為企業(yè)更好地服務(wù)。選項：A:對B:錯答案:【對】第七章單元測試1、問題：下列哪一項不是與顧客建立關(guān)系的方法（）選項：A:財務(wù)聯(lián)系B:好口碑C:服務(wù)保證D:誘人的優(yōu)惠答案:【財務(wù)聯(lián)系】2、問題：CRM是指（）選項：A:供應(yīng)鏈管理B:企業(yè)資源計劃C:客戶關(guān)系管理D:人力資源管理答案:【客戶關(guān)系管理】3、問題：（）是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為。選項：A:客戶偏好B:重復(fù)購買C:客戶滿意D:客戶忠誠答案:【客戶忠誠】4、問題：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。選項：A:客戶資源B:客戶關(guān)系C:客戶資產(chǎn)D:客戶生命價值答案:【客戶生命價值】5、問題：下列哪些是關(guān)系營銷的特征（）選項：A:市場導(dǎo)向B:高度的客戶服務(wù)和合作C:客戶價格敏感性高D:看重長期關(guān)系利益答案:【高度的客戶服務(wù)和合作;看重長期關(guān)系利益】6、問題：客戶關(guān)系管理的“用戶三步走”包括哪些步驟（）選項：A:用戶挽留B:用戶獲取C:用戶挖掘D:用戶舍棄答案:【用戶挽留;用戶獲取;用戶挖掘】第八章單元測試1、問題：快餐店看見外面快要下雨而很多顧客又沒有雨傘時，提供臨時租借雨傘的服務(wù)，這屬于服務(wù)人員的不期之舉的哪一類？（）選項：A:不利條件B:文化準(zhǔn)則C:關(guān)注程度D:格式評價E:不尋常行為答案:【關(guān)注程度】2、問題：服務(wù)補救領(lǐng)域里總結(jié)的顧客尋求的公平類型是（）選項：A:過程公平B:交互公平C:價格公平D:身份公平E:結(jié)果公平答案:【過程公平;交互公平;結(jié)果公平】3、問題：顧客沒有抱怨即表明顧客滿意。（）選項：A:對B:錯答案:【錯】4、問題：顧客不抱怨總比抱怨好得多。（）選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：企業(yè)應(yīng)積極（）顧客抱怨選項：A:鼓勵B:避免C:壓制D:誘導(dǎo)答案:【鼓勵】6、問題：影響顧客反應(yīng)的因素包括（）。選項：A:導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因B:企業(yè)與顧客建立的關(guān)系C:顧客所處的文化環(huán)境D:顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)失敗的經(jīng)驗答案:【導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因;企業(yè)與顧客建立的關(guān)系;顧客所處的文化環(huán)境;顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)失敗的經(jīng)驗】第九章單元測試1、問題：里茲·卡爾頓酒店創(chuàng)始人曾說過“人們喜歡有人服務(wù)，但是不要表露痕跡”，這體現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新的哪一要素？（）選項：A:創(chuàng)新度B:顧客導(dǎo)向性C:創(chuàng)新形式D:無形性答案:【無形性】2、問題：在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型中，以下哪一項不是新服務(wù)概念維度關(guān)注的問題？（）選項：A:如何將新服務(wù)傳遞給實際顧客和潛在顧客B:企業(yè)需要什么樣的產(chǎn)品以保留現(xiàn)有客戶并發(fā)展新的客戶C:如何與顧客有效地交流D:競爭者提供的產(chǎn)品是什么答案:【如何與顧客有效地交流】3、問題：相較于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，服務(wù)創(chuàng)新六維度模型新增了（）維度。選項：A:新顧客交互B:新收益模式C:新價值網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)伙伴D:新服務(wù)概念答案:【新收益模式;新價值網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)伙伴】4、問題：服務(wù)設(shè)計的原則包括以下哪些？（）選項：A:共同創(chuàng)造B:使用者中心C:按順序執(zhí)行D:實體化的物品與證據(jù)E:整體性答案:【共同創(chuàng)造;使用者中心;按順序執(zhí)行;實體化的物品與證據(jù);整體性】5、問題：大數(shù)據(jù)時代下，服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)出以下哪些特征？（）選項：A:有形性B:個性化C:預(yù)測性D:實時性答案:【個性化;預(yù)測性;實時性】6、問題：改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是“量”的意義上的創(chuàng)新，是對原有服務(wù)的程序、方式、手段、時間、地點、人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn)。（）選項：A:錯B:對答案:【對】第十章單元測試1、問題：以下哪一項屬于服務(wù)價值鏈活動的支持活動？（）選項：A:運營、技術(shù)開發(fā)B:基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、服務(wù)C:基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等D:銷售、人力資源管理答案:【基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)等】2、問題：服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的（）。選項：A:技術(shù)培訓(xùn)B:送貨C:附加服務(wù)D:產(chǎn)品保證答案:【附加服務(wù)】3、問題：服務(wù)利潤鏈表明（）選項：A:員工的滿意度直接決定著顧客滿意度B:員工的滿意度是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定的C:顧客價值決定著企業(yè)獲利能力D:企業(yè)獲利能力的強弱主要是由忠誠的員工創(chuàng)造的答案:【員工的滿意度是由企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定的】4、問題：下列關(guān)于服務(wù)價值的論斷哪些是正確的？（）選項：A:從顧客角度看，服務(wù)價值指顧客感知到的價值，即顧客對自己付出的成本和獲得利得的整體評價。B:服務(wù)價值是指顧客為購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益。C:服務(wù)價值是構(gòu)成顧客總價值的重要因素之一。D:從企業(yè)角度看，服務(wù)價值指顧客的服務(wù)消費能夠為企業(yè)貢獻(xiàn)的價值，即企業(yè)的收入扣除費用之后的部分。答案:【從顧客角度看，服務(wù)價值指顧客感