【基于天貓平臺(tái)商家網(wǎng)絡(luò)營銷策略探究9000字（論文）】

基于天貓平臺(tái)商家網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究摘要進(jìn)入21世紀(jì)，伴隨著信息化進(jìn)程的加快，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和不斷普及，電子商務(wù)在全世界范圍內(nèi)快速興起并呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢。我國也已走進(jìn)新電商時(shí)代。近幾年天貓平臺(tái)發(fā)展速度增快，差異化的發(fā)展模式讓天貓平臺(tái)的競爭優(yōu)勢逐漸上升，但是就現(xiàn)階段天貓平臺(tái)的發(fā)展來看，還是存在著較多的問題。本文從天貓平臺(tái)Applestore著手，探究了現(xiàn)階段天貓商家遇到的問題，并給出了參考性的意見，以期推動(dòng)天貓平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)化。關(guān)鍵詞：天貓平臺(tái)；網(wǎng)絡(luò)營銷；Applestore目錄TOC\o"1-2"\h\u18307第1章緒論 第1章緒論1.1相關(guān)概念1.1.1網(wǎng)絡(luò)購物的概念網(wǎng)上購物是電子商務(wù)的一種形式，它確切的定義各有各的,簡而言之,網(wǎng)絡(luò)購物是傳統(tǒng)商店直接移動(dòng)到電腦通過互聯(lián)網(wǎng)檢索產(chǎn)品信息并通過電子訂單發(fā)出購物請(qǐng)求,然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡號(hào)碼通過郵購供應(yīng)商交付,或通過快遞公司。國內(nèi)網(wǎng)上購物一般支付方式是款到發(fā)貨，直接轉(zhuǎn)賬網(wǎng)上匯款，如淘寶、支付寶，百度錢包、騰訊財(cái)付通等的擔(dān)保交易貨到付款等。1.1.2電子商務(wù)的概念電子商務(wù)（EcElectroniccommerce）從本質(zhì)上來說仍是一種商務(wù)活動(dòng)，與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)不同之處在于，其在以商品交換為中心進(jìn)行交易的各環(huán)節(jié)中采用了信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化及信息化。即交易及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，ValueAddedNetwork）上，采用電子交易方式進(jìn)行。國際上對(duì)電子商務(wù)的定義是：采用電子方式進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，包括供應(yīng)商、政府、客戶以及其他的參與方通過任何電子形式如：WE技術(shù)等實(shí)現(xiàn)共享商務(wù)信息，促進(jìn)各種交易產(chǎn)生。電子商務(wù)是一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。在該模式下，作為交易雙方，不受所處地理位置限制，無須面對(duì)面即可進(jìn)行商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。商貿(mào)活動(dòng)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下發(fā)生，用戶可足不出戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)購以及各種金融、商務(wù)、交易活動(dòng)及其相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)。電子商務(wù)業(yè)務(wù)需要借助電腦、手機(jī)等信息化設(shè)備來實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)的商業(yè)模式現(xiàn)已由早期的單純購物，逐步拓展到物流配送等附帶服務(wù)1.2現(xiàn)狀研究1.2.1我國網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展現(xiàn)狀2017年8月4日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(以下簡稱為《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，占全球網(wǎng)民總數(shù)的五分之一?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個(gè)百分點(diǎn)2017-2022年中國網(wǎng)上購物行業(yè)發(fā)展前景分析及發(fā)展策略研究報(bào)告表明，截止2015年6月底中國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)4.17億人，而2014年上半年達(dá)3.5億，同比增長19.1%。截至2016年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.48億，較2015年底增加3448萬，增長率為8.3%，我國網(wǎng)絡(luò)購物市場依然保持快速、穩(wěn)健增長趨勢。其中，我國手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.01億，增長率為18.0%，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物的使用比例由54.8%提升至61.0%。1.2.2天貓平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀天貓平臺(tái)是由馬云企業(yè)創(chuàng)立的一個(gè)購物網(wǎng)站，是中國淘寶網(wǎng)站的一個(gè)分支，里面的商家全部是一些品牌的直營店和一些品牌授權(quán)其進(jìn)行網(wǎng)上銷售的商家，在天貓里購物的流程與淘寶購物的流程是一樣的，都可以用支付寶、集分寶來進(jìn)行購買。天貓網(wǎng)站在不斷的發(fā)展中不停的做自我的提升，在貳零壹肆年該購物網(wǎng)站又上線了新的購物項(xiàng)目——天貓國際，將市場擴(kuò)大到了一些國外的品牌，也讓消費(fèi)者不用出國就可以買到國外原裝商品，將自己的購物商城更加完善，到貳零壹柒年該購物商城里面的商戶已經(jīng)發(fā)展到了將近六萬家，而在天貓商城里面購物的用戶也達(dá)到了四億多人，該購物商城里面可供消費(fèi)者挑選的品牌也達(dá)到了七萬多個(gè)，在這一年的雙十一里面就該商城的交易金額就有貳仟億，可見天貓商城的成績是不容忽視的天貓商城的成功在于隨著B2C的不斷的提升，用戶對(duì)于電子商務(wù)的平臺(tái)服務(wù)要求也越來越高，而該商城在電子商務(wù)個(gè)性化的推薦服務(wù)方面很好的迎合的用戶的需求，并且在對(duì)品牌的入駐方面也追求時(shí)尚、品質(zhì)及潮流，這些都是當(dāng)下用戶所追求的類型，所以在這樣一個(gè)良性循環(huán)的作用下，天貓一步步發(fā)展壯大。1.3研究意義本文通過對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營下的網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并以天貓平臺(tái)商家AppleStore為例，首先分析天貓平臺(tái)商家AppleStore現(xiàn)狀，接著了解AppleStore的營銷環(huán)境環(huán)境，再分析出天貓AppleStore存在的不足，并給出針對(duì)性的建議，以期為天貓平臺(tái)商家AppleStore的發(fā)展提供建議，并給到天貓平臺(tái)的其他商家以參考借鑒，爭取推動(dòng)天貓平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)購物進(jìn)一步優(yōu)化。第2章理論知識(shí)2.1網(wǎng)絡(luò)營銷策略含義2.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，準(zhǔn)確地說，網(wǎng)絡(luò)營銷是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展的網(wǎng)絡(luò)銷售模式。一切以互聯(lián)網(wǎng)為主要銷售目的、從互聯(lián)網(wǎng)中完成的銷售目標(biāo)，都稱為網(wǎng)絡(luò)銷售，也可以說，所有企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)中開展的銷售過程，包含的有采集、數(shù)據(jù)的宣傳，以網(wǎng)絡(luò)交易為首要條件的電商企業(yè)生產(chǎn)過程。網(wǎng)絡(luò)銷售就在互聯(lián)網(wǎng)中開展的銷售平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，策略和概念銷售的模式，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)或社會(huì)價(jià)值。1990年開始建立網(wǎng)絡(luò)營銷，但是到2000年開始正式啟用一直到今天。2.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)虛擬性?；ヂ?lián)網(wǎng)上的市場是一個(gè)虛擬市場。企業(yè)采用電子數(shù)據(jù)傳輸和電子傳輸。市場各方可以隨時(shí)隨地交換和訂購，實(shí)現(xiàn)快速準(zhǔn)確的雙向數(shù)據(jù)交換?？缭娇臻g和時(shí)間。通過互聯(lián)網(wǎng)，我們可以交換信息超越時(shí)間和空間的限制，使得有可能從時(shí)間和空間的限制來結(jié)束交易。企業(yè)可以在任何地方、七天、每天24小時(shí)、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提供全球營銷服務(wù)，以盡可能多地獲得市場份額。相互作用。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行互動(dòng)。信息性。在網(wǎng)絡(luò)空間、公司介紹、產(chǎn)品信息、圖片等方面，你想向你的客戶提供的大量信息可以放在互聯(lián)網(wǎng)上。參與交易的各方可以通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送文本、圖片和其他信息，從而可以以各種形式交換交易信息。整合性。網(wǎng)絡(luò)營銷使生產(chǎn)和營銷更加緊密結(jié)合，而網(wǎng)絡(luò)為訪問者提供信息，并真實(shí)地接受他們的反饋。消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和產(chǎn)品宣傳，這是一個(gè)營銷渠道。經(jīng)濟(jì)性。通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換，而不是傳統(tǒng)的面對(duì)面的事情，可以進(jìn)行無店鋪銷售，節(jié)省店鋪?zhàn)饨穑?jié)約水電，人工木材，減少迂回交換造成的損失。效率高。網(wǎng)絡(luò)營銷利用計(jì)算機(jī)的特性來存儲(chǔ)大量的信息。可以方便消費(fèi)者查詢。信息的數(shù)量和準(zhǔn)確度可以被其他傳統(tǒng)媒體大大超越，并能適應(yīng)市場的需求，及時(shí)更新產(chǎn)品或及時(shí)調(diào)整價(jià)格，從而能夠及時(shí)有效地理解和滿足客戶的需求。2.2網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷2.2.1網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的區(qū)別營銷目標(biāo)方面：傳統(tǒng)營銷主要是圍繞4P展開，網(wǎng)絡(luò)營銷更加關(guān)注4C，是通過滿足客戶的多樣化需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。營銷方式方面：傳統(tǒng)營銷主要是銷售者主動(dòng)推銷，網(wǎng)絡(luò)營銷主要是通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶主動(dòng)購買。營銷媒介方面：傳統(tǒng)營銷主要是銷售者與客戶進(jìn)行直接接觸，從而推銷產(chǎn)品，客戶處于被動(dòng)地位。網(wǎng)絡(luò)營銷是借助互聯(lián)網(wǎng)媒介與客戶溝通信息。2.2.2網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷的聯(lián)系從某種程度上說，網(wǎng)絡(luò)營銷的出現(xiàn)是以傳統(tǒng)營銷為基礎(chǔ)的，作為企業(yè)的兩種營銷方式，都以客戶的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，兩者相互融合，共同發(fā)揮作用。第3章Apple公司現(xiàn)狀3.1Apple公司簡介Apple公司是1976年4月1日在美國發(fā)布的一家高科技公司，1977年，蘋果正式注冊(cè)，原名蘋果電腦公司，其核心工作是電子技術(shù)。在成立之初，蘋果公司主要開發(fā)和銷售個(gè)人電腦。截至2014年，該公司致力于設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售消費(fèi)電子產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)軟件、在線服務(wù)和個(gè)人電腦。20世紀(jì)70年代，蘋果二代開啟了個(gè)人電腦革命。麥金塔電腦在20世紀(jì)80年代繼續(xù)發(fā)展。公司硬件產(chǎn)品主要包括Mac電腦系列、iPod媒體播放器、iPhone智能手機(jī)、iPad平板電腦;在線服務(wù)包括i-Cloud、iTunesStore和AppStore;消費(fèi)者軟件包括OSX和iOS操作系統(tǒng)，iTunes多媒體瀏覽器，SafariWeb瀏覽器，以及i-Life和i-Work創(chuàng)意和生產(chǎn)套件。蘋果公司以其高科技公司的創(chuàng)新而聞名。Apple公司是一家高科技公司，銷售各種電子產(chǎn)品，包括智能手機(jī)、Ipad、智能手表以及為全球高科技公司提供技術(shù)支持的芯片。但蘋果公司最著名、最主要的產(chǎn)品線是智能手機(jī)。從一開始，iPhone經(jīng)歷了很多階段，直到現(xiàn)在，產(chǎn)品一直保持著創(chuàng)新和創(chuàng)造力，在世界電子行業(yè)的前列。iPhone是蘋果公司開發(fā)的一系列智能手機(jī)，配備iOS操作系統(tǒng)。2004年，蘋果召集了1000多名內(nèi)部員工，組建了一個(gè)名為“紫色計(jì)劃”(ProjectPurple)的iPhone研究團(tuán)隊(duì)。至此，蘋果將其業(yè)務(wù)重心從平板電腦轉(zhuǎn)向了手機(jī)。3.2Apple公司近年來的經(jīng)營狀況中國商業(yè)智能網(wǎng)快訊：2019年1月11日，蘋果公司公布了2018年第三季度的財(cái)務(wù)報(bào)告。去年第三季度銷售額為4102.6萬臺(tái)。根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)告，截至2018年6月30日，2018財(cái)年第三季度，蘋果售出4130萬部蘋果手機(jī)，同比增長0.067個(gè)百分點(diǎn)。蘋果同期收入達(dá)到299.06億美元，同比增長20.37%。數(shù)據(jù)顯示，蘋果2018年第三季度營業(yè)收入為533億美元，比2017年第三季度實(shí)現(xiàn)的454億美元增長17%。如圖1所示：圖3.12017-2018第三財(cái)季蘋果營收及增長情況第4章天貓平臺(tái)AppleStoreSWOT分析4.1.優(yōu)勢公司產(chǎn)品有著廣泛的影響力，擁有眾多忠實(shí)用戶。即使在中國，也有一定數(shù)量的用戶使用Apple公司的產(chǎn)品，說明Apple公司有著廣泛的影響力。Apple公司自己的產(chǎn)品線覆蓋面非常廣，使得Apple公司產(chǎn)品在消費(fèi)者中普及化，在中國市場的推廣費(fèi)用大大減少；成熟穩(wěn)定的操作系統(tǒng)，豐富強(qiáng)大的軟件擴(kuò)展功能。作為移動(dòng)操作系統(tǒng)的先驅(qū)，IOS在概念和進(jìn)化速度上首屈一指。IOS平臺(tái)具有大量的應(yīng)用和高質(zhì)量。安卓平臺(tái)軟件基本上是從IOS移植過來的，其界面和操作邏輯與安卓系統(tǒng)不協(xié)調(diào)。在游戲方面，大部分都有優(yōu)秀的畫面質(zhì)量和很強(qiáng)的可玩性，游戲體驗(yàn)比安卓好得多。時(shí)尚的象征。Apple公司的產(chǎn)品在國外相對(duì)昂貴。他們也是國內(nèi)奢侈品的代言人。Apple公司產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來了相當(dāng)大的新鮮度，已經(jīng)成為許多年輕人和追求時(shí)尚的人追求的目標(biāo)。便捷的購買渠道。相對(duì)而言，Apple公司產(chǎn)品通過天貓平臺(tái)進(jìn)行購買，比起其他進(jìn)口電子設(shè)備的購買方式更便捷。4.2劣勢Apple公司產(chǎn)品的定價(jià)令廣大消費(fèi)者望而生畏。對(duì)于中國市場的消費(fèi)者來說，這個(gè)價(jià)格使得其很難迅速融入公眾；系統(tǒng)軟件方面。Apple公司產(chǎn)品的很多軟件兼容性比較低，而且很多APP還是需要付費(fèi)后才能下載安裝的，需要付費(fèi)的軟件就要通過APP內(nèi)購買并且要綁定一定的支付渠道，比如說銀行卡、支付寶、微信。所以Apple公司產(chǎn)品的系統(tǒng)軟件占有的市場還比較小。供應(yīng)鏈管理制度欠缺。由于Apple公司產(chǎn)品的每一個(gè)部件都有自己比較固定的供應(yīng)商，我們不能保證每一批電子產(chǎn)品的生產(chǎn)中，它的零件供應(yīng)商都可以和制造廠家適時(shí)對(duì)接，存在很大的不確定性。2019年4月15日最新中關(guān)村在線新聞:據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈新聞報(bào)道，TSMC將限制AppleA系列7納米芯片的產(chǎn)能，以回應(yīng)新蘋果19年的芯片訂單。即便如此，它可能無法滿足Apple公司產(chǎn)品第三季度的實(shí)際需求。換句話說，Apple產(chǎn)品的單一TSMC可能無法滿足需求。正如我們之前所報(bào)道的，AppleA13芯片將完全由TSMC原始設(shè)備制造商制造。TSMC目前是世界上最大的芯片代工企業(yè)，占世界芯片代工企業(yè)的56%，依靠先進(jìn)穩(wěn)定的技術(shù)贏得了大量訂單。就連臺(tái)積電規(guī)模如此大的芯片代工廠個(gè)都會(huì)出現(xiàn)供應(yīng)吃力的情況，其他供應(yīng)商額形勢也可想而知了。還包括在之前2018年的時(shí)候，Apple公司就已經(jīng)爆出由于集成電路的供應(yīng)短缺造成無法滿足事成需求訂單的局面。種種狀況都表明了Apple公司供應(yīng)鏈制度管理方面存在亟待解決的問題。4.3機(jī)會(huì)大量零件制造商涌現(xiàn)。全球范圍內(nèi)大批供應(yīng)商的出現(xiàn)，使得Apple公司在零件供應(yīng)商的選擇上占據(jù)主導(dǎo)地位，從而提高Apple公司產(chǎn)品的利潤。美國消費(fèi)類電子協(xié)會(huì)曾大膽預(yù)測，全球消費(fèi)類電子產(chǎn)品的收入將呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢。所以，對(duì)Apple公司來說，是一個(gè)巨大的市場，只要在競爭上戰(zhàn)區(qū)足夠強(qiáng)大的優(yōu)勢，必然會(huì)跟隨電子產(chǎn)品收入的提高而提高。中國網(wǎng)絡(luò)購物市場正在大幅進(jìn)步，Apple公司天貓店也會(huì)隨著網(wǎng)絡(luò)市場進(jìn)步而進(jìn)一步擴(kuò)大銷量。4.4挑戰(zhàn)中國電子設(shè)備市場上競爭異常激烈，各種仿制品層出不窮。低價(jià)將帶走大量的消費(fèi)者，對(duì)Apple公司產(chǎn)品的推廣和占有市場造成很大的困難；雖然人人嘴上都會(huì)吐槽那些用假貨的人，可是每個(gè)人在對(duì)待山寨機(jī)的態(tài)度上有不同的想法，如果他認(rèn)為他只是想買這個(gè)標(biāo)志而已，并不是因?yàn)殓娗橛贏pple公司產(chǎn)品的某種優(yōu)點(diǎn)或是某種性能特點(diǎn)。而且大家都知道，盜版的Apple公司產(chǎn)品肯定便宜啊，這些產(chǎn)品的涌現(xiàn)大大滿足了經(jīng)濟(jì)條件不是特別寬裕但又特別想買Apple公司產(chǎn)品的消費(fèi)者。目前市面上存在很多這樣的山寨產(chǎn)品，嚴(yán)重威脅到了正版的銷量，盡管這樣的產(chǎn)品不符合法律，但是仍然有大部分的生產(chǎn)廠家對(duì)此趨之若鶩，關(guān)鍵的還是看中了它中間的成本和利潤差。Apple公司（中國聯(lián)通）的合作運(yùn)營商處于嚴(yán)重弱勢，很容易受到運(yùn)營商的限制，這對(duì)Apple公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的限制。第5章天貓AppleStore存在的不足5.1營銷活動(dòng)5.1.1競爭對(duì)手太多，口碑營銷不足（1）個(gè)人的偏見個(gè)人偏見的口碑營銷是由個(gè)人發(fā)起的，口碑是很容易帶給消費(fèi)者的切身感受。由于消費(fèi)者的個(gè)人情緒不充分，很可能會(huì)引起損害的產(chǎn)品或服務(wù)。有人說，他是好的，有些人說這是不好的。這是常見的事。（2）片面性觀點(diǎn)口碑傳播的內(nèi)容,也就是人們對(duì)于某類產(chǎn)品或服務(wù)所發(fā)表的意見,往往局限在自己的所見、所聞、所記等范圍內(nèi)。僅限于一人的見聞和認(rèn)識(shí)，實(shí)際也不具有真正的參考價(jià)值。5.1.2促銷活動(dòng)太少天貓AppleStore的推廣策略都是統(tǒng)一的，沒有相關(guān)的市場細(xì)分，也沒有一個(gè)真正適合自身產(chǎn)品特點(diǎn)的促銷策略。隨著電子商務(wù)環(huán)境的發(fā)展，雖然天貓AppleStore有促銷活動(dòng)，但沒有關(guān)于消費(fèi)者購買行為的分析和研究，這也是天貓AppleStore在促銷策略并不完美的一方面。在電子商務(wù)模式下，促銷不僅是價(jià)格促銷，還應(yīng)考慮促銷方式的多樣化。真正實(shí)施促銷策略需要確定自己的目標(biāo)群體，然后真正實(shí)施促銷策略。比如青年白領(lǐng)，尤其是90及00后，對(duì)于這種目標(biāo)群體，如何讓他們了解到自己的產(chǎn)品特色，目標(biāo)群體的目標(biāo)推廣，最終目標(biāo)消費(fèi)者群體。因此，真正的促銷策略應(yīng)該了解消費(fèi)者的需求，并根據(jù)消費(fèi)者的需求采取相應(yīng)的促銷策略，以真正優(yōu)化促銷策略。5.2物流服務(wù)物流是完成整個(gè)電子商務(wù)流程必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，它的重要性不可言喻。一方面物流成本直接影響了Apple公司的盈利水平；另一方面物流運(yùn)輸人員將直接面對(duì)面服務(wù)于最終消費(fèi)者，他們的服務(wù)態(tài)度很大程度上決定了消費(fèi)者對(duì)購物經(jīng)歷以及對(duì)商家的最終滿意程度，是企業(yè)創(chuàng)造客戶忠誠度的最佳機(jī)會(huì)。5.2.1沒有庫存能下單不發(fā)貨問題天貓AppleStore現(xiàn)階段存在一個(gè)較為嚴(yán)重的問題，就是沒有庫存能下單不發(fā)貨，這是因?yàn)樘熵圓ppleStore對(duì)于店鋪的運(yùn)營管控不到位，物流配置速度跟不上店鋪的實(shí)際運(yùn)營，因此當(dāng)用戶下單了商品后，無法及時(shí)發(fā)貨，并且因此造成用戶對(duì)于天貓AppleStore的不信任。5.2.2物流配送太慢天貓AppleStore沒有自己專門的物流配送機(jī)制，相較于其他電商平臺(tái)而言，天貓AppleStore不能夠很及時(shí)的進(jìn)行物流處理和跟蹤，而且物流運(yùn)輸速度也很慢。特別是在天貓平臺(tái)進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)候，交易量大幅增長，對(duì)物流系統(tǒng)瞬時(shí)反應(yīng)是個(gè)極大考驗(yàn)，再加上物流企業(yè)在配貨的過程中還要走很多流程，這就導(dǎo)致了各大物流企業(yè)無論如何日以繼夜的工作，依然避免不了貨物包裹爆倉的命運(yùn)，在某種程度上還會(huì)讓爆倉的情況進(jìn)一步加劇，這也讓物流的速度在短期內(nèi)受到很大影響，導(dǎo)致客戶很難很難在短時(shí)間內(nèi)受到快遞包裹，而且物流服務(wù)也成為問題。事后，還會(huì)遭遇退貨和退款等問題。5.3客戶服務(wù)5.3.1售前咨詢回復(fù)太慢天貓AppleStore在響應(yīng)時(shí)間方面，存在明顯的劣勢。比如在22：00-6：00這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，客戶人員大多處于休息狀態(tài)，從而無法及時(shí)回復(fù)客戶，有的甚至讓客戶等數(shù)小時(shí)，但在上班時(shí)間，天貓AppleStore店的響應(yīng)時(shí)間就大大提升了，但是相對(duì)來說，依然存在響應(yīng)時(shí)間過長的問題，這是因?yàn)榈昀锏目头藛T數(shù)量不足，但是蘋果產(chǎn)品的市場受歡迎程度很高，旗艦店面對(duì)的客戶數(shù)量較多，從而導(dǎo)致響應(yīng)時(shí)間受到了影響。5.3.2售后服務(wù)處理太久作為電商平臺(tái)商家，天貓AppleStore也存在較為普遍的售后服務(wù)問題，而且因?yàn)樘O果的用戶較多，售后處理的問題也比較多，但是蘋果的售后系統(tǒng)沒有及時(shí)跟上店鋪的發(fā)展，導(dǎo)致蘋果的售后服務(wù)總是需要處理很久，這對(duì)于著急使用的用戶而來說，是一個(gè)很麻煩的問題。第6章針對(duì)AppleStore提出優(yōu)化建議6.1營銷活動(dòng)6.1.1加大推廣力度，擴(kuò)寬推廣渠道①開展差異化網(wǎng)絡(luò)營銷面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭，AppleStore必須要實(shí)現(xiàn)差異化網(wǎng)絡(luò)營銷。天貓AppleStore的目標(biāo)消費(fèi)者是年輕人，并且年輕人是喜歡新穎和創(chuàng)新的一代，因此創(chuàng)造力對(duì)于電商行業(yè)尤為重要。但是，創(chuàng)造力不是來自空中，而是必須去發(fā)現(xiàn)它。天貓AppleStore在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，缺乏創(chuàng)意型營銷，只是偶爾參加天貓活動(dòng)。蘋果公司的營銷態(tài)勢良好，但是天貓AppleStore缺乏對(duì)目標(biāo)客戶的針對(duì)性營銷，因此還需要開展差異化網(wǎng)絡(luò)營銷。②拓寬推廣渠道隨著現(xiàn)代電子技術(shù)和通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用范圍越來越廣，更多的信息傳播手段在網(wǎng)上出現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)傳統(tǒng)和新興網(wǎng)絡(luò)通訊的應(yīng)用，不斷豐富網(wǎng)絡(luò)營銷的手段，最大限度提升消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知。對(duì)于天貓AppleStore可以采用的網(wǎng)絡(luò)營銷方式有以下幾種：搜索引擎與注冊(cè)排名。搜索引擎就是指互聯(lián)網(wǎng)上提供信息查詢功能的專門網(wǎng)站，其原理是利用數(shù)據(jù)庫的査詢功能對(duì)用戶提交的檢索詞在庫內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行査找并顯示結(jié)果。調(diào)查表明，每日使用搜索引擎的用戶高達(dá)61.91%，超過半數(shù)的網(wǎng)民都在使用SEM。網(wǎng)絡(luò)廣告。這是企業(yè)最常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，形式主要有:旗幟廣告、電子郵件廣告、按鈕式廣告、聊天室廣告等。網(wǎng)絡(luò)廣告能更直接的的深化消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)，加深對(duì)品牌的忠誠度，因此很受廣告主青睞。微博營銷。隨著微博人數(shù)的增加，微博營銷逐漸成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的主要手段。微博營銷并不直接推銷產(chǎn)品而是通過影響消費(fèi)者的思想來影響其購買行為。AppleStore要想利用好微博營銷就必須為其創(chuàng)造良好的微博環(huán)境，并引入適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，這樣才能激發(fā)作者的寫作熱情，使博文成為企業(yè)宣傳推廣品牌的有效手段。論壇營銷。論壇營銷是利用論壇這個(gè)積聚了某一種統(tǒng)一愛好的群體交流平臺(tái)，通過文字、圖片的方式向他們發(fā)布企業(yè)的相關(guān)信息，達(dá)到宣傳企業(yè)品牌和深化市場認(rèn)知度的目的。視頻營銷。視頻營銷集合了電視媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)點(diǎn)，不僅形式內(nèi)容多樣、感染力強(qiáng)，同時(shí)還具有互動(dòng)性、傳播速度快和成本低的特點(diǎn)。統(tǒng)一企業(yè)在推出冰紅茶飲料的候就是利用了視頻營銷，通過短片把產(chǎn)品形象生動(dòng)的展現(xiàn)在消費(fèi)者面前。6.1.2提高促銷活動(dòng)的頻率和力度AppleStore現(xiàn)階段的促銷活動(dòng)很少，但是依靠其饑餓營銷的方式，讓果粉對(duì)其高昂的價(jià)格買單。饑餓營銷在某種程度上依靠信息不對(duì)稱來實(shí)施"蒙騙"。雖然這種開胃方法會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)引起人們的興趣，但從長遠(yuǎn)來看，人們的耐心將不可避免地一次又一次地等待。消失了。蘋果手機(jī)今天受到熱捧很大原因要取決于它的饑餓營銷策略,但是如果饑餓營銷的"饑餓感"繼續(xù)增大,消費(fèi)者可供選擇的種類和品牌又很多,他們就會(huì)認(rèn)為沒有必要"單戀一枝花",切換到其他產(chǎn)品。因此，如何把握用戶的寬容度避免被替代，將是AppleStore下一階段必須要考慮的問題。鑒于此，天貓AppleStore有必要提高促銷活動(dòng)的頻率和力度，在保證盈利的情況下，避免被替代。6.2物流服務(wù)6.2.1庫存為零不能下單天貓AppleStore沒有庫存能下單不發(fā)貨，這很大幅度的降低了用戶對(duì)于天貓AppleStore的信任度，認(rèn)為天貓AppleStore騙錢了。但其實(shí)這對(duì)于天貓AppleStore而言，也是他們頭疼的問題。因此，天貓AppleStore必須要將庫存配置跟上店鋪的實(shí)際運(yùn)營，保證用戶下單后就可以真正發(fā)貨。6.2.2與高效物流公司合作隨著網(wǎng)購的普及，人們?cè)诰W(wǎng)購的過程中不僅只關(guān)注價(jià)格，也開始更多的關(guān)注實(shí)際的網(wǎng)購體驗(yàn)，而對(duì)于網(wǎng)購體驗(yàn)，物流的配送服務(wù)品質(zhì)是廣大消費(fèi)者能真切感受到的最直觀的購物體驗(yàn)。因此，現(xiàn)在各家電商都相當(dāng)重視物流的發(fā)展，而從最近的物流市場來看，天貓平臺(tái)也開始重視物流改革，進(jìn)行配送體系鏈的建設(shè)。但是目前由于天貓平臺(tái)配送物流體系還沒有完全統(tǒng)一，所以在配送效率上相比京東等電商平臺(tái)還具有一定的差距。天貓AppleStore想要提高物流效率，在平臺(tái)未統(tǒng)一體系之前，更有效地方式是與高效物流公司合作，全面提升天貓AppleStore的配送服務(wù)，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。6.3客戶服務(wù)6.3.1提高咨詢回復(fù)速度天貓AppleStore的客服人員應(yīng)從源頭上對(duì)旗艦店的各種服務(wù)活動(dòng)予以高度重視，也就是說在客服人員的選拔中，應(yīng)制定嚴(yán)格的招聘制度，強(qiáng)化人員面試及招聘制度，從而為蘋果旗艦店在未來的市場競爭中提供強(qiáng)有力的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對(duì)客服人員進(jìn)行績效考核時(shí)，應(yīng)避免單一的以銷售業(yè)績?yōu)橐罁?jù)而造成的各種矛盾，應(yīng)以銷售業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，以客服人員日常的工作狀況為參考，通過客戶訪問等方式對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量及水平進(jìn)行調(diào)查，基于多方面的結(jié)合對(duì)客服人員進(jìn)行最終的業(yè)績考核。從客服態(tài)度、考核方式上改善客服咨詢回復(fù)情況。6.3.2提高售后處理效率天貓AppleStore的售后處理團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該對(duì)于各種售后情況進(jìn)行分別處理，保證售后團(tuán)隊(duì)的處理效率。同時(shí)天貓AppleStore也應(yīng)該建立專業(yè)的售后考核體系，納入用戶的售后評(píng)價(jià)，從用戶滿意的角度完善售后服務(wù)，建立起有效的售前、售中、售后一體化服務(wù)通道，保證用戶體驗(yàn)。第7章結(jié)語近年來，雖然信息化進(jìn)程的不斷加快，網(wǎng)絡(luò)購物不斷發(fā)展，以天貓平臺(tái)為代表的各類電商平臺(tái)爭相出彩。但是在從天貓平臺(tái)商家的情況來看，還是有一些不夠完善的地方。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)知識(shí)，以天貓平臺(tái)AppleStore為例，利用SWOT分析法考察了天貓AppleStore存在的問題，并從營銷、物流、客戶服務(wù)等角度給出了針對(duì)性建議，以期看到更加完善的AppleStore運(yùn)營，同時(shí)給到天貓平臺(tái)其他商家管理運(yùn)營以參考，以幫助天貓平臺(tái)不斷進(jìn)步。

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