電話客服培訓(xùn)成品課件兩篇

電話客服接聽禮儀PHONESERVICE,ANSWERINGETIQUETTE電話禮儀注意事項禮貌用語0

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講究電話禮儀的原因日常通話的原則03

通話的注意事項04

電話禮儀的禁忌05

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常用禮貌通話用語公共場合通話注意事項CONTENT目錄講究電話禮儀的原因第一講電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；壹在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。貳因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。叁電話禮儀電話禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究。電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí)。0102日常通話的原則第二講

接聽電話前準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。010203接聽電話注意語調(diào)的速度三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環(huán)境；注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度。當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。主動問候，報部門介紹自己；須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。通話的注意事項第三講

問候禮儀以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。0102重要的第一聲重要的第一聲重要的第一聲當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。清晰明朗的聲音如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀的禁忌第四講單擊輸入文本標(biāo)題這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應(yīng)對電話，希望對方直截了當(dāng)，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮單擊輸入文本標(biāo)題在接電話時切忌使用“說!”“講!”。單擊輸入文本標(biāo)題說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”,或者多加一兩個字“聽到，說!”

注意事項不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。0102一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。確認(rèn)對方講究藝術(shù)調(diào)整心態(tài)常用禮貌通話用語第五講1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?2.我就是，請問您是哪一位?……請講。3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)4.您放心，我會盡力辦好這件事。

語調(diào)熱情

大方自然

聲量適中5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。6.×××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)

禮貌用語對不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關(guān)系。對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?我是×××公司×××部(室)×××，請問怎樣稱呼您?常用禮貌通話用語1常用禮貌通話用語2常用禮貌通話用語3常用禮貌通話用語4接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”

注意事項公共場合通話注意事項第六講1注意事項不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。2注意事項打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。3注意事項如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。4注意事項當(dāng)不使用手機(jī)時，請鎖住手機(jī)按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

注意事項打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。公共場合通話注意事項不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備。公共場合通話注意事項演講完畢感謝觀看PHONESERVICE,ANSWERINGETIQUETTE電話禮儀注意事項禮貌用語電話客服培訓(xùn)Telephonecustomerservicetraining主講人：

日期：知識閣LOGO輸入企業(yè)名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內(nèi)容售后服務(wù)主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)客戶投訴問題的跟蹤及回復(fù)，維護(hù)好老客戶。售前咨詢與產(chǎn)品介紹主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接聽客戶來電，做好產(chǎn)品咨詢與產(chǎn)品報價，解決客戶對公司對產(chǎn)品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度；做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”?？头行膷徫幻枋隹头行墓ぷ饕鬄槿苏\信，工作積極主動，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神1234工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項；工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣?？头行膷徫幻枋隹头行膷徫宦氊?zé)01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計05每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產(chǎn)生好感的電話習(xí)慣電話響三聲再接拿起電話說“你好”盡量縮短“請稍等“的時間讓客戶知道你在做什么信守對對方做出的承諾不小心切斷后主動回?fù)芸头行碾娫捈记煽头行墓ぷ?10203040506電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢要準(zhǔn)確記下交談中的所有信息將常用號碼制成表格貼于電話旁邊傳達(dá)日期、時間一定要再次確認(rèn)如果對方不在請留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態(tài)度準(zhǔn)備打電話時沒人看見你，也要表現(xiàn)出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當(dāng)你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準(zhǔn)備接受挑戰(zhàn)?？头行碾娫捈记砂才抛约旱墓ぷ鳝h(huán)境有必要的顧客服務(wù)、技術(shù)咨詢等部門的電話號碼和有關(guān)人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息備有必要的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，以便回答問題時使用有許多相關(guān)的設(shè)施是我的工作變得更容易1234客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對方當(dāng)事人不在的理由以及回來的時間；詢問對方的工作單位、姓名和職位根據(jù)情況酌情處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)；接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等?？头行碾娫捈记呻娫挏贤ㄗ⒁馐马?1反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細(xì)記錄、統(tǒng)計05每天定時提交相應(yīng)的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護(hù)06完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語A遇用戶聲音小時B遇用戶講話急且快時C沒聽清用戶說話時D詢問用戶姓氏時E騷擾電話時F確認(rèn)號碼時G遇用戶表揚、感謝時H遇電話聲音吵雜時A對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點B對不起，請您稍慢點！C對不起，請您再說一次好嗎？D請問您貴姓？E對不起！如您沒事，請掛機(jī)！F請問您的號碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應(yīng)該做的）H對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見情景禮貌用語客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語客服禁用語常用語你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見客服中心電話技巧電話服務(wù)禮貌用語理解定義應(yīng)用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時Who:誰How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時完成誰來負(fù)責(zé)完成如何實施做到什么程度產(chǎn)品故障原因撥打目的應(yīng)答顧客的切入點及時溝通，快速解決誰（公司）來解決？掌握產(chǎn)品知識結(jié)果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主的原因由于賣方人員態(tài)度冷淡68%14%由于客戶對服務(wù)不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣方人員態(tài)度冷淡5%3%由于客戶對服務(wù)不滿意由于賣方人員態(tài)度冷淡1%由于賣方人員態(tài)度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重0304獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決能得到相關(guān)人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會02客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會質(zhì)量監(jiān)督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量惡語相向，歇斯底里分享對產(chǎn)品的滿意談判專家，據(jù)理力爭糾纏不清，無法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽尊重投訴處理詢問解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒找出問題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗，匯報上級客服中心處理投訴處理投訴的大忌急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴缺少專業(yè)知識允諾客戶自己做不到的事怠慢客戶缺乏耐心，打發(fā)客戶客服中心處理投訴如何處理投訴客戶投訴用語123客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題；不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客