飯店形象戰(zhàn)略

本稿提綱由東北林業(yè)大學(xué)提供2024/5/151飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店形象概述2024/5/152飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店品牌形象概述

飯店品牌形象定義飯店品牌形象構(gòu)成2024/5/153飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店品牌形象定義

飯店品牌形象：是指顧客、員工以及息息相關(guān)的所接觸的群體對飯店的經(jīng)營與存在在心目中的印象，相對于個人來說是我們的聲譽、知名度、能力、地位，總之，是我們良性影響的總和。其重要性可想而知。2024/5/154飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店品牌形象構(gòu)成市場形象外觀形象

企業(yè)文化形象

管理文化社會形象

2024/5/155飯店品牌形象戰(zhàn)略市場形象麗江市的絕大多數(shù)高規(guī)格的會議及考察團一般都會落戶我店，這充分說明我們在市場上還是占有一定主導(dǎo)地位的，我們的檔次是夠的。但更希望的是

這種現(xiàn)象是我們的管理帶來的效果，而不是因為我們是麗江現(xiàn)有酒店大型會議場所的唯一首選擇！2024/5/156飯店品牌形象戰(zhàn)略市場形象為什么這樣說呢？因為對比之下才會有結(jié)果，才會有進步。學(xué)如逆水行舟，不進則退，對于一個求發(fā)展的人來說，便是可悲。2024/5/157飯店品牌形象戰(zhàn)略外觀形象

我店是一家按白金五星級酒店標準設(shè)計和建造的飯店，外圍是充滿了詩情畫意的伊甸園，深入其中猶如誤入世外桃源，內(nèi)部蘊涵著濃烈的東巴古民族建筑氣息，無論是欣賞還是考究都會來此一游。2024/5/158飯店品牌形象戰(zhàn)略外觀形象

但遺憾的的是，我店的內(nèi)、外圍水系隨時都會出現(xiàn)干涸！2024/5/159飯店品牌形象戰(zhàn)略企業(yè)文化形象

Treasureharbour（財富的港灣）“麗江大港旺寶國際飯店就是一個聚集財富的地方”，業(yè)主一開始就對飯店的未來充滿了無限希望，財富對于一個人來說，可能是物質(zhì)上的，更可能是精神上的，大港旺寶國際飯店就象一艘運寶船，滿載著各種各樣的財富：金錢、名譽、智慧、創(chuàng)新，在這艘船上每個船員都可以得到自己所想要的，當然，所有東西一向是由船長來分的，同樣的，很簡單，一句話，多勞多得！但要記住金錢不應(yīng)放在第一位，對于每一個靠自己雙手養(yǎng)活自己的人來說其它的才是最重要，之所以成功的人們越活躍精神，那是因為他們才知道何謂成功，為何成功！2024/5/1510飯店品牌形象戰(zhàn)略管理文化

業(yè)主為我們提供優(yōu)良的硬件條件，但僅僅好像一臺未裝系統(tǒng)的電腦設(shè)備，如何才能使充分發(fā)揮其性能，還要靠軟件來體現(xiàn)，同樣作為管理層應(yīng)深深知道酒店的軟件和硬件是為誰準備的！當然！是為我們的客人。香格里拉集團將員工也稱之為客人，麗思卡爾頓將員工稱之為紳士、淑女，同樣我們也應(yīng)這樣做，我們應(yīng)視每一位員工為一張白紙、我們要像畫家一樣充分利用紙上的每一毫米來展現(xiàn)自己的一切，當然思想上只有完全為客人所考慮才能真正理解客人之所要！才不會在客人感冒的時候提供冷飲、在燈光浪漫的地方提供書報架……

2024/5/1511飯店品牌形象戰(zhàn)略社會形象：五星級酒店是酒店的最高等級。設(shè)備要盡顯奢華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華處，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳等，是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，要認為每一位客人都是理所當然的來挑毛病的，要認為他們比住四星級、三星級酒店的客人付出了更多，竟然我們的客人選擇了入住五星級酒店，我們就應(yīng)該認為他們需要四星級酒店之外且包括四星級酒店的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)，否則我們便是欺騙他們。2024/5/1512飯店品牌形象戰(zhàn)略我上過一堂培訓(xùn)課，說的是要重視每一位客人，并舉例如果我在某一個10元理發(fā)店遭遇了不愉快，那么按推理來講（一傳十，十傳百）他1年將損失12000元，30年將損失36萬，如果每個月導(dǎo)致4個顧客不滿意呢？這只是一個10元理發(fā)店的預(yù)算，在五星大飯店里，我們每位員工更是要注意，因為我們的疏忽導(dǎo)致的可能不再是幾千元，幾萬元，而是不可估計的數(shù)字還有無法衡量的社會形象。2024/5/1513飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店形象工程飯店形象工程的定義及構(gòu)成2024/5/1514飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店形象工程的定義飯店形象工程的定義運用視覺社計，將企業(yè)的理念與特質(zhì)予以視覺化、規(guī)格化及行為化，運用整體性能進行傳播來達到提高知名度的目的，特別是運用視覺溝通技術(shù)，透過傳播媒體或其它吸引大眾注意的方式來增加社會的認同的系統(tǒng)。換言之，飯店形象工程就是企業(yè)在社會公眾心目中的整體人格化形象。有鮮明的識別特征。它總體上是由理念、行為和視覺三部分來體現(xiàn)和構(gòu)成的的。

2024/5/1515飯店品牌形象戰(zhàn)略如果將飯店比喻成一個人，那么理念就是我們思考和思維，行為就是用手所體現(xiàn)出來的，視覺就如同別人對我們直觀的看法。我們酒店對客人的所考慮的、做出的的和所有的酒店硬件給客人造成的感覺就是我們酒店在他心中的形象。2024/5/1516飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店理念

飯店理念是飯店形象工程開發(fā)實施的關(guān)鍵，就象我們所說的“播放一個思想，收獲一種行為；播種一個行為，收獲一種習(xí)慣；播種一個習(xí)慣，收獲一種命運”；能否開發(fā)成功一個完善的企業(yè)識別系統(tǒng)，主要依賴企業(yè)對理念識別的建立與執(zhí)行。因為企業(yè)經(jīng)營理念的完善與確定，是整個企業(yè)識別系統(tǒng)的基本精神所在，它是整個系統(tǒng)識別運作的設(shè)計方案和方向舵。2024/5/1517飯店品牌形象戰(zhàn)略飯店理念

沒有了這個，后面的行為和視覺感官，給別人的感覺就象沒有思維能力的人，只會讓人感覺到何謂行尸走肉，更談不上形象什么的，就如魯迅說過的：“有的人活著，他已經(jīng)死了”！企業(yè)內(nèi)部的制度、組織、運作和培訓(xùn)等必需與飯店理念結(jié)合起來才能體現(xiàn)出一個飯店是怎樣的一個飯店，就如人一樣，有各種各樣的。只有理念結(jié)合行為和視覺才能達到塑造形象的目的。至于你要把自己塑造成怎樣的一個人，還是那句話：“播放一個思想，收獲一種行為”！2024/5/1518飯店品牌形象戰(zhàn)略

每天走過酒店正門旗幟飄揚之處，大港旺寶國際飯店的店旗在五星紅旗的左右飄揚著，旗幟上的店徽以磚紅、白雙色組成；旋轉(zhuǎn)式的D字結(jié)構(gòu)別有一番風(fēng)格，兩D相加即為8，中國以8為吉祥之意，另外店徽同時看似又與佛教中的卍字有異曲同工之處。酒店里，在我們的陽臺上，窗臺上到處散發(fā)著吉祥如意，平安幸福的祥和之意，這便是我店在店徽上給人的特別感官。然后是古樸的東巴建筑風(fēng)格，別具一格的白水臺，給了人們一種難以忘懷的美好記憶，即使為商務(wù)而入住的客人也不會因匆來匆往而不知麗江水美山美建筑也美，麗江人民是愛家的，無論多窮的家里，屋外看上去總會感到別有一番雅致，酒店的設(shè)計者更是更是集眾屋之所長匯大港旺寶于一身也！視覺感官的應(yīng)用2024/5/1519飯店品牌形象戰(zhàn)略如何使我們的飯店在飯店形象工程上打敗別人呢？首先我們要明確理念規(guī)范行為突出視覺2024/5/1520飯店品牌形象戰(zhàn)略明確理念

明確理念是說酒店就象裁縫一樣做衣服是為某些人量身定做的，它有它的顧客群也就是消費群體，少數(shù)圖新鮮的人并非我們的主客，降低標準或價格也不是我們能做的，五星就是五星，它有別人沒有的，就只能靠提高自身服務(wù)水準去贏得更多的客人和滿足客人更高的要求，要知道，麗江有很多人買衣服時在買地攤貨，這些人就是地攤貨的市場，但同樣，商場的專賣柜上也常人來人往，這些人是這種層次的消費群體，這兩種群體的個體消費層次存在著天壤之別，但雙方總的消費額度卻無法去說誰多誰少。

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所以市場占有率不能太多的考慮顧客數(shù)量，而更應(yīng)考慮服務(wù)質(zhì)量、飯店所形成檔次、顧客滿意度、總體銷售額度才對?，F(xiàn)如今某些飯店以降低房費來破壞麗江旅游市場原有的祥和氣氛，他們不知悔改，不從自身源頭上改進服務(wù)，只想把別的酒店的客人以低價方式搶過去，搶過去又干了些什么，他們是否會因為降低了房費而降低服務(wù)標準，減少服務(wù)和供應(yīng)內(nèi)容，這些就不得而知了，然而這樣的服務(wù)會滿足五星級酒店消費者的群體么？顧客不滿時會考慮到你降了房費嗎？他只會想你是一個五星級酒店，麗江的五星級酒店！是否麗江的五星級酒店都這樣？在他印象中麗江又會是怎樣的一個麗江？丟失了客人之后接下來是否接著再降房費呢？2024/5/1522飯店品牌形象戰(zhàn)略有這么一個故事：出租屋的故事2024/5/1523飯店品牌形象戰(zhàn)略約翰從小靠苦力為生，他的一個叔叔死了，他的叔叔無子無女，他繼承了他舅舅的遺產(chǎn)，是一整棟房子，房子雖不在市中心，但平常的租金每月也是一筆不菲的金額，約翰哪里見過這么多錢，于是他想叔叔也太狠心了，房租這么高，不行，我要降房租！于是他貼出了告示！自從告示貼出之后，房客一個一個陸續(xù)搬走了，約翰感到奇怪，為什么會這樣呢？于是到街上到處找人打聽，之后，緣由竟令他毛骨悚然，原來街上人有的說那出租屋里鬧鬼，有的說那出租屋發(fā)生了謀殺案，有的說那出租屋深夜經(jīng)常發(fā)出一些怪響……兩個月后約翰的出租屋里一個房客也沒有了，街上其它的出租屋也受到了影響，降價的降價，關(guān)門的關(guān)門，最后約翰以極底的價格出售了那棟大樓，過著于之前一樣的日子！2024/5/1524飯店品牌形象戰(zhàn)略舉出這么個故事是什么意思呢？這是譯林里的一篇文章，每個人可能都有不同的領(lǐng)悟，很多人認為價格高的就一定好，特別是經(jīng)常入住五星級酒店的消費群體，認東西只認價格、品牌，價格低的東西看都不看，第一，是不看在眼里，第二價格低的就一定有問題，金錢成為衡量一切的標尺，當然這不是絕對的。

另外，我覺得降價只有五種情況才是正常的，第一，降價價格為此產(chǎn)品真實價值（說明前期銷售過程中欺騙了顧客）。第二，產(chǎn)品質(zhì)量下降了或為次品。第三，產(chǎn)品過時了。第四，生產(chǎn)成本降低了。第五，另有意圖。2024/5/1525飯店品牌形象戰(zhàn)略

就飯店品牌形象來講，硬件和軟件相比，軟件總會帶來意想不到的品牌影響效果，知名網(wǎng)站的拍賣，價格一般都在億元以上，并不是說那幾臺服務(wù)器價值億元，而是網(wǎng)站的知名度、點擊率。

我們酒店服務(wù)，不但要保持服務(wù)質(zhì)量的恒定，而且還要不斷地提高，這樣才不至于落后，管理工作尤其重要，員工能夠做到一切就不需要管理人員了！2024/5/1526飯店品牌形象戰(zhàn)略有這么一個故事：登在報紙上的投訴信2024/5/1527飯店品牌形象戰(zhàn)略登在報紙上的投訴信某特區(qū)經(jīng)濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。然而，1997年深秋，關(guān)于B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權(quán)威的報紙上，這實在令人感到震撼。2024/5/1528飯店品牌形象戰(zhàn)略投訴信內(nèi)容如下：筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請，步入了輝煌的B飯店，本以為可以在此回味幾年前B飯店的風(fēng)采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的B飯店了。招待會后開始就餐，服務(wù)員倒飲料，一杯可樂被服務(wù)員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同桌一位客人問有無調(diào)料汁，服務(wù)員似乎沒聽懂，待筆者再次提出要求時，服務(wù)員竟端上來一碗醬油，弄得滿座唏噓。2024/5/1529飯店品牌形象戰(zhàn)略接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說就是這樣。更令人難以接受的是我們桌的服務(wù)員非常熱衷于往下撤菜，不管菜吃完沒吃完，弄得我們桌上總是只有一兩份菜，一盤腰果雞丁只吃了1∕3，她就要往下撤，被我們制止；沒過一會兒，她又問還有一半的牛柳要不要撤，筆者趕緊說這菜還有這么多，不要撤。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。2024/5/1530飯店品牌形象戰(zhàn)略

許多飯店、餐廳都少不了一項重要的服務(wù)內(nèi)容，就是為客人更換用過的碟子和毛巾，可我們這次吃飯，只在快結(jié)束時換過一次碟子，我旁邊一個沒人再用的臟碟子一直擺到結(jié)束。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。這些事看起來都是小事，但在B飯店就不一樣了?！拔逍羌墶币馕吨?wù)的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者是國際上赫赫有名的飯店管理集團，80年代就掛上了旅游飯店的最高星級----五星。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。如今在這個“樣板”里，竟讓客人帶著這么多遺憾和不滿離開，的確讓人吃驚，讓人費解------B飯店怎么會成了這樣？

2024/5/1531飯店品牌形象戰(zhàn)略思考：1、B飯店出現(xiàn)的問題是什么？2、面對如此問題，B飯店應(yīng)如何加強管理度，提高服務(wù)質(zhì)量？2024/5/1532飯店品牌形象戰(zhàn)略問題是：(1)管理不到位，沒有管理人員關(guān)注；(2)規(guī)范不到人，沒有嚴格執(zhí)行服務(wù)標準與規(guī)范，沒有為服務(wù)員提供崗前培訓(xùn)及有效的再培訓(xùn)。(3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。(4)在菜肴制作、傳送和服務(wù)上桌時間控制上存在嚴重問題，以致出現(xiàn)上菜過慢，菜肴不熱的現(xiàn)象。2024/5/1533飯店品牌形象戰(zhàn)略B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量：(1)從管理方面入手，加強管理力度。(2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實到人。(3)從員工素質(zhì)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。(4)修正服務(wù)系統(tǒng)，解決工作中的實際問題。2024/5/1534飯店品牌形象戰(zhàn)略接下來我們看看別人的服務(wù)理念吧！基礎(chǔ)級：麥當勞“QSCVL”準則—“質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值、位置”經(jīng)濟級：****飯店“任何人隨時都可來住宿”商務(wù)級：****飯店—“以最少的費用，享受最多的服務(wù)”貴賓級：****國際飯店—“賓客至上、服務(wù)至上、禮儀第一、信譽第一”享受級：********飯店—“殷勤好客亞洲情”（力求回家的感覺）豪華級：**********酒店—“我們以紳士和淑女般的熱情為紳士和淑女們服務(wù)”2024/5/1535飯店品牌形象戰(zhàn)略規(guī)范行為包括飯店的對外行為活動和對內(nèi)行為活動。規(guī)范行為2024/5/1536飯店品牌形象戰(zhàn)略對外：市場調(diào)查、產(chǎn)品推廣、公共關(guān)系、促銷活動、溝通對策、公益文化活動等，手上正好有一份可口可樂的資料，看一下他們是如何宣傳的

2024/5/1537飯店品牌形象戰(zhàn)略2008年6月8日麗江所有民眾欣喜的日子奧運圣火點燃燒麗江人民中國心的日子2024/5/1538飯店品牌形象戰(zhàn)略揚子晚報07.10.1A7頭版2024/5/1539飯店品牌形象戰(zhàn)略揚子晚報07.10.15A7版2024/5/1540飯店品牌形象戰(zhàn)略西祠胡同網(wǎng)網(wǎng)站宣傳2024/5/1541飯店品牌形象戰(zhàn)略2024/5/1542飯店品牌形象戰(zhàn)略2024/5/1543飯店品牌形象戰(zhàn)略我們是否也可以利用6月8日的祥云火炬?zhèn)鬟f活動搞一次酒店的宣傳呢？比如在6月7日沿奧運火炬?zhèn)鬟f線路舉辦一場“迎奧運祥云火炬，大港旺寶杯短跑賽”獎金二萬元，社會各界皆可參加，由酒店員工散發(fā)傳單（中英文），報名點：大研古城（擺攤）。無須通過媒體宣傳，如果超過千人參加，想必也是新聞吧！出發(fā)地選酒店正門口效果更好！此外平時是否可以組織一些慈善活動來增加酒店知名度呢？還有酒店是否可以為住店客人有償或無償提供自行車租借服務(wù)呢？并且在車身或后背箱上印上店徽。我經(jīng)?？吹酵鈬蓑T自行車的，很多都是到古城附近租的其實我們提高酒店的知名度不是要每個人都到酒店來做客，但如果至少能使每個人都知道麗江有個大港旺寶國際飯店就可以了，可能某一天，某位顧客就是通過某位從未到過大港旺寶國際飯店的人介紹過來的！很有可能就在入住前，就在這位顧客耳朵里曾經(jīng)聽到過很多關(guān)于酒店的贊言。2024/5/1544飯店品牌形象戰(zhàn)略

在國際知名酒店里，攪棒、果簽、鉛筆、筷子都有酒店的店徽，香格里拉集團則更是在轉(zhuǎn)盤上都挖了一圈S型的“坑”,錦江集團則在所有的餐具上用激光打上了logo，并在客房里提供了免費贈送的鑰匙包、指甲剪套裝，這些都“印”有店徽，并且還贈送給了每位員工。

在我使用的宴會部收集下來的廢紙中，就經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)客人在描繪我們酒店的店徽，這說明我們酒店店徽還是蠻吸引人們注意的嘛！2024/5/1545飯店品牌形象戰(zhàn)略對內(nèi)：生產(chǎn)管理、員工教育等。酒店之所以能賺錢最基本的條件必定是她出售了產(chǎn)品，否則肯定是不正常的，所以生產(chǎn)管理是非常重要的，在我們的酒店里兩種產(chǎn)品出售的最多，一是物質(zhì)產(chǎn)品的出售，二是服務(wù)產(chǎn)品的出售，二者皆以人為本，所以員工教育也非常重要，管理好員工自然也就管理好了產(chǎn)品2024/5/1546飯店品牌形象戰(zhàn)略下面一個圖就很清楚的展現(xiàn)了我們的員工需要一些什么

2024/5/1547飯店品牌形象戰(zhàn)略（第五層）

（因素）

自我實現(xiàn)的需要

（成就、自我實現(xiàn)等