電商售后客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)

QA考核要求,考核標(biāo)準(zhǔn),錯誤示范,評分標(biāo)準(zhǔn),得分

1.01-專業(yè)的語言,"1、能按照規(guī)范用語的腳本

2、使用禮貌用語，如[您]、[請]、[麻煩您]、[很抱歉]等

3、根據(jù)不同的用戶，使用不同的措辭來解釋業(yè)務(wù)知識，適當(dāng)使用一些專業(yè)技術(shù)詞語","1、沒有使用標(biāo)準(zhǔn)普通話

2、沒有使用規(guī)范用語，說話隨意.如出現(xiàn)""你….""

3、使用過多專用術(shù)語導(dǎo)致用戶不理解并產(chǎn)生一些不必要的誤會",滿足所有項,6

,,,滿足部分項,4

,,,不滿足2項以上,0

1.02-表達(dá)的技巧性,"1、表達(dá)清晰，用詞準(zhǔn)確，句子通順，無語法錯誤，語言組織能力較強(qiáng)，講話具有邏輯性

2、對于政策性的問題能很好地說服客戶或者給出合理解釋，能較好地處理客戶的反對意見

3、能夠根據(jù)不同的客戶，使用不同的措辭來解釋業(yè)務(wù)知識","1、表達(dá)不清晰，有多次語法錯誤，語無倫次

2、對于政策性的問題不能很好地說服客戶或者給出合理解釋，無法較好地處理客戶的反對意見

3、解釋業(yè)務(wù)知識程式化，導(dǎo)致客戶不理解，客戶重復(fù)相關(guān)內(nèi)容一次以上，留下差評隱患",滿足所有項,10

,,,滿足部分項,5

,,,不滿足2項以上,0

1.03-使用合適的提問技巧,"1、提問時機(jī)合理，有針對性,能及時通過提問的方式來了解客戶需求

2、了解用戶真正目的，提出有針對性的問題","1、不合時宜提問

2、不了解用戶真正目的，多次出現(xiàn)沒必要提問",滿足所有項,4

,,,不滿足1項以上,0

1.04-態(tài)度惡劣冷淡,"1、工作帶個人情緒,使用不禮貌言語,在溝通中通過文字辱罵、貶低用戶；中途自行停止與客戶的交流",,滿足所有項,15

,,,不滿足,0

2.01-開場白的規(guī)范性,"1、歡迎光臨XXXX官方旗艦店，我是**號客服，很高興為您服務(wù)。（微笑：/:^_^）

2、歡迎光臨XXXX官方旗艦店，我是**號客服，很高興為您服務(wù)。請問我有什么可以幫您的嗎？（微笑：/:^_^）（應(yīng)對30S之內(nèi)的）

",1.未按標(biāo)準(zhǔn)開場白,滿足任意項,4

,,,不滿足,0

2.02-等候語的規(guī)范性,"1、需要客戶等待時“請您稍等下，我?guī)湍樵兿孪嚓P(guān)資料”

2、查詢時間不超過60秒，不然需要告知客戶目前查詢的狀態(tài)及情況

3、需要客戶提供其它信息時“為了更好地為您服務(wù)，麻煩您另外提供*****”

4、查詢結(jié)束后。""非常抱歉讓您久等了""主動告知客戶查詢結(jié)果，不是等客戶來問","1,讓客戶長時間等待，多次詢問，沒有道歉話術(shù)

2.客戶離線或不再詢問，沒有主動告知查詢結(jié)果，為后續(xù)售后問題埋下隱患",滿足2項以上,10

,,,滿足1項以上,5

,,,不滿足任意項,0

2.03-結(jié)束語的規(guī)范性,"1、結(jié)束咨詢時“請問還有什么可以為您服務(wù)嗎”

2、若無則“若您有任何問題需要咨詢的，歡迎您再次聯(lián)系我們哦，感謝您光臨XXXX官方旗艦店，再見！(再見：/:804)”

3、強(qiáng)制性結(jié)束語：由于您長時間未響應(yīng)，我們這邊先暫時結(jié)束與您的對話，若您有任何問題需要咨詢的，歡迎您再次聯(lián)系我們哦，感謝您光臨XXXX官方旗艦店，再見！(再見：/:804）","1,違反服務(wù)流程",滿足任意項,4

,,,不滿足任意一個,0

2.04-退換貨及特殊事件處理,"1、熟悉淘寶的退換貨流程，并向客戶進(jìn)行說明

2、遇特殊事件能按要求進(jìn)行操作","1、流程不規(guī)范

2、遺漏重要信息

3、擅自承諾客戶特殊要求",滿足所有項,12

,,,滿足部分項,6

,,,不滿足任意一個,0

"3.01-對客戶問題及專業(yè)知識的熟悉程度,并且向客戶提供合適的信息及不同的解決方案","1、能在第一時間了解客戶問題,給到完整的解決方案。

2、不能第一時間解決的問題，能熟悉并運(yùn)用專業(yè)的知識，回復(fù)客戶的質(zhì)疑，打消客戶疑慮，后期能做到跟蹤處理。

3、能向客戶提供一個或一個以上解決方案

","1、未能在第一時間了解客戶問題，沒有到客戶完整的解決方案。

2、不能一次性解決的問題，后期沒有做到跟蹤處理，為客戶投訴埋下隱患。

3、沒有提供任何解決方案，置之不理，不能準(zhǔn)確判斷問題的嚴(yán)重程度。",滿足所有項,15

,,,滿足任意項,8

,,,不滿足任意一個,0

3.02-對于給客戶造成的影響表示理解,"1、細(xì)心聆聽并置身處地了解客戶的問題，表示認(rèn)同客戶的感受。

2、對于提供給客戶的服務(wù)沖突表示理解，同時能夠采取行動影響客戶，如適當(dāng)?shù)南蚩蛻舻狼?，得到客戶的諒解?,"1、當(dāng)用戶表示不滿時，爭辯插嘴，推卸責(zé)任，表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度

2、對于提供給客戶的服務(wù)沖突沒有表示理解、不作聲，沒有適當(dāng)?shù)南蚩蛻舻狼福裣驴蛻敉对V隱患。",滿足所有項,12

,,,滿足任意項,8

,,,不滿足任意一個,0

3.03--客戶滿意度,"1、以讓客戶百分之百滿意為服務(wù)宗旨，積極為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，排解客戶的顧慮和疑問，切實解決客戶的問題并維護(hù)公司的聲譽(yù)和公眾形象，提高客戶品牌忠誠度

2、當(dāng)顧客描述自己的現(xiàn)狀或遭遇時，能適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用＂同理心＂并安撫客戶的情緒．

","1、沒有以真摯熱誠的心態(tài)為客戶提供服務(wù)，令人感覺服務(wù)不夠親切友善，進(jìn)而影響客戶對服務(wù)的信任感和滿意程度

2、當(dāng)顧客描述自己的現(xiàn)狀或遭遇時，沒有運(yùn)用＂同理心＂來安撫客戶的情緒．",滿足所有項,8

,,,滿足任意項,6

,,,不滿足,0

"備注

①總分100分，以月為考核維度，