醫(yī)院禮儀服務(wù)(服務(wù)規(guī)范)

醫(yī)院禮儀服務(wù)（服務(wù)規(guī)范）規(guī)范：醫(yī)德規(guī)范儀表規(guī)范語言規(guī)范服務(wù)規(guī)范工作紀(jì)律規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范醫(yī)德規(guī)范：救死扶傷愛崗敬業(yè)尊重患者關(guān)愛生命尊重同事平等相處醫(yī)術(shù)求精慎言守密遵紀(jì)守法廉潔行醫(yī)護(hù)士職業(yè)道德規(guī)范：1、忠于職守患者至上2、勤奮學(xué)習(xí)精益求精3、熱情體貼認(rèn)真負(fù)責(zé)4、互尊互助團(tuán)結(jié)協(xié)作5、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)慎言獨(dú)密二、儀表規(guī)范：1、工作時間衣帽整潔、佩戴胸卡。2、頭發(fā)梳理整潔。3、淡妝打扮三、語言規(guī)范：1、語言樸素準(zhǔn)確精煉語調(diào)親切2、根據(jù)患者的不同年齡，使用禮貌用語3、對患者要做到有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，態(tài)度冷淡。服務(wù)做到“三聲”來有迎聲、問的答聲、走有送聲。四、服務(wù)態(tài)度規(guī)范：1、精神飽滿、微笑自然、舉止端莊、態(tài)度和藹。2、與患者對話時；態(tài)度要誠懇、解釋時要耐心；博愛文化的六心“熱心、耐心、細(xì)心、交心、專心、責(zé)任心”。3、隨時注意患者思想情緒變化。4、患者如有不禮貌言行或提出不合理要求時，不得與患者爭辯、吵架、頂撞或以教訓(xùn)、斥責(zé)的口吻對待患者。五、工作紀(jì)律規(guī)范：1、不遲到、不早退、不許擅自離崗。2、工作時間、不吃零食、不喝酒、不成群閑談嬉笑。3、工作不辦私事。4、不許嘲笑患者、不用患者病態(tài)動作開玩笑。六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范：1、醫(yī)院定期檢查衛(wèi)生。2、候診環(huán)境、大廳、診室、病房、走廊要整潔、無積水、垃圾、周圍不能有危險設(shè)施。七、非語言性交流：工作中常見，常用。目光：關(guān)注地看著對方，與對方進(jìn)行自然的眼神交流身體觸摸：是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式。觸摸可以交流關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持的情感。（小心性別）（部位觸摸）手勢:是我們經(jīng)常使用的溝通手段，以手勢配合口語可以提高語言表現(xiàn)力和感應(yīng)性、是醫(yī)療工作中經(jīng)常使用的。手勢是人的非語言信號中最不起眼、但卻是最有威力的一個，會叫人肅然起敬或?qū)钅阃畠叭?。手勢的姿勢有三種；掌心朝上：表示順從、請求、沒有壓力和威脅。掌心朝下：表示命令式；對方會覺得被命令去做事，你的權(quán)威性油然而生，在醫(yī)療活動中不適而用。手掌合攏伸出食指：伸出指頭就像一根指揮棒，說話的人用食指指著對方象征著用棍子鞭打?qū)Ψ剑甘箤Ψ角?，在醫(yī)療活動中不適用，會激化矛盾。面部表情：首先是微笑，但微笑也不能全用在醫(yī)療活動中。（病人痛苦中、病情惡化搶救中）八、醫(yī)療服務(wù)語言四性語言：解釋性語言禮貌性語言安慰性語言保護(hù)性語言多用“請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、好嗎”不用“不、不能、不行”“沒什么、別客氣、應(yīng)該的、對不起”是調(diào)和劑的靈丹妙藥。1、做對不起病人的時候及時說“對不起”道歉必須誠心；不要怕丟面子，不要怕吃虧，切忌不能為自己辯解，開脫自己逃避責(zé)任。應(yīng)該“請”字當(dāng)先，可以降低自己位置，提高對方位置，說明你沒有凌駕他人之上，顯示你有教養(yǎng)。2、病人突發(fā)意想不到的情況（暈倒、皮試過敏休休克……）絕對不能在語言中流露出緊張、慌亂、沒把握的情緒、應(yīng)一邊安慰（醫(yī)生給予用藥就很快好，不要害怕）一邊搶救，醫(yī)務(wù)人員一定冷靜、有信心就會大