《地面服務(wù)》課件-9.特殊旅客服務(wù)

特殊旅客服務(wù)特殊旅客是指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能運(yùn)輸?shù)穆每?。談?wù)勀阊壑械奶厥饴每吞厥饴每偷姆诸?.重要旅客2.嬰兒和兒童3.孕婦4.殘障旅客特殊旅客服務(wù)原則掌握不同旅客的心理狀態(tài)，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。敏銳的觀察力，應(yīng)變能力。對(duì)待老弱病殘?jiān)械姆?wù)應(yīng)細(xì)致耐心。了解特殊旅客

重要旅客

最重要旅客：VVIP，如國家領(lǐng)導(dǎo)人重要旅客：VIP工商界重要旅客：CIP了解特殊旅客嬰兒INF——出生14天以上，2周歲以下。沒有座位，為一歲以下嬰兒提供搖籃：BSCT。介紹設(shè)施，提醒注意事項(xiàng)。根據(jù)旅客要求給予必要的照顧南航：1、寶寶出生要滿14天，未滿12個(gè)月；2、寶寶身高要在70厘米以下，體重12公斤以下；3、嬰兒搖籃服務(wù)申請(qǐng)需在航班計(jì)劃起飛時(shí)間24小時(shí)前提出，并且系統(tǒng)計(jì)算時(shí)未考慮夏令時(shí)的影響。4、嬰兒搖籃服務(wù)通常僅限在寬體客機(jī)A380、A330、B777、B787執(zhí)飛，且飛行時(shí)間超過3小時(shí)以上航班的高端經(jīng)濟(jì)艙、經(jīng)濟(jì)艙上提供。申請(qǐng)機(jī)上嬰兒搖籃服務(wù)是有限制的:如何才能申請(qǐng)嬰兒搖籃呢？官網(wǎng)電話APP了解特殊旅客兒童CHD——

無成人陪伴兒童旅客UM年齡在5周歲至12周歲的無成人陪伴的單獨(dú)乘機(jī)的兒童。兒童旅客的心理特點(diǎn)好奇、活潑好動(dòng)善于模仿，判斷力差UM航空公司人員代孩子辦理乘機(jī)手續(xù)，并引導(dǎo)孩子登機(jī)交給機(jī)組人員。到達(dá)目的地后，地面服務(wù)人員根據(jù)預(yù)先得到的通知與乘務(wù)員交接，替兒童辦好必要的手續(xù)并負(fù)責(zé)把孩子安全地交給家長(zhǎng)。注意事項(xiàng)：提供UM的身份證明，只接受原始文件?；疾和坏米鳛闊o成人陪伴兒童旅行。通常為孩子安排機(jī)艙最后三排，即距離機(jī)組人員較近的座位。該座位可便于機(jī)組服務(wù)人員在飛行途中隨時(shí)留意UM的需求。了解特殊旅客孕婦——PREG（Pregnantwoman）32周之前，可按一般旅客運(yùn)輸；超過32周，需出具醫(yī)生診斷證明并簽訂免責(zé)聲明；懷孕在35周以上或預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)的孕婦航空公司不能承運(yùn)。了解特殊旅客殘障旅客輪椅旅客擔(dān)架旅客盲人旅客旅客心理自尊心強(qiáng)防范心重依賴性強(qiáng)

及時(shí)提醒、引導(dǎo)主動(dòng)詢問、有問必答輪椅旅客WCHRWCHSWCHC能夠上下樓梯和進(jìn)出客艙，但不能遠(yuǎn)距離行走不能上下樓梯在客艙內(nèi)無行走能力的旅客擔(dān)架旅客STCR一般要求要在航班起飛前72小時(shí)或48小時(shí)提出申請(qǐng)。出具擔(dān)架旅客適合乘坐飛機(jī)的有效醫(yī)療診斷證明書。至少有一名醫(yī)護(hù)人員或一名成人旅客陪同旅行。只能安排在經(jīng)濟(jì)艙載運(yùn)。每個(gè)航班僅接受承運(yùn)一名擔(dān)架旅客。為擔(dān)架占的座位購買一定數(shù)量的客票。提前至少2個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)。具體要求根據(jù)航空公司規(guī)定。盲人旅客BLND盲人旅客指雙目失明缺陷的旅客。每一航班只限兩位無成人陪伴或無導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客。患病及有精神疾病旅客不予承運(yùn)的旅客（1）患有傳染性疾??；（2）精神病患者。易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者；（3）面部嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊