JT-T-1001-2015城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系

中華人民共和國交通運輸行業(yè)標準城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系Evaluationindexsystemofurbanbusandtrolleybuscompanyservicequali2015-09-23發(fā)布IJT/T1001—2015 Ⅲ 12規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 14評價指標體系 15評價指標 2附錄A(資料性附錄)車內(nèi)服務(wù)設(shè)施檢查項目 9附錄B(資料性附錄)車輛整潔檢查項目 附錄C(資料性附錄)車廂服務(wù)檢查項目 附錄D(資料性附錄)服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度調(diào)查項目 Ⅲ本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系本標準規(guī)定了城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系及評價指標。本標準適用于城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。JT/T888公共汽車類型劃分及等級評定客運服務(wù)優(yōu)劣程度的表征。運載工具在運營服務(wù)過程中行駛的全部里程，包括載客里程和調(diào)度空駛里程。4.1評價指標體系結(jié)構(gòu)4.1.1城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系由準則層和指標層兩個層次構(gòu)成。4.1.2準則層反映城市公共汽電車企業(yè)某一方面的服務(wù)質(zhì)量，包括設(shè)施與設(shè)備、服務(wù)提供與乘客評價以及運營與管理三個方面。4.1.3指標層由若干個評價指標構(gòu)成，評價指標是城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系結(jié)構(gòu)4.2評價指標體系城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系見表1。2表1城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標體系設(shè)施與設(shè)備站牌完好率高級車輛配置率車載智能服務(wù)終端使用率車輛中途故障頻率車內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率服務(wù)提供與乘客評價來車信息實時預(yù)報率車輛整潔合格率車廂服務(wù)合格率服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度投訴率運營與管理行車責任事故死亡率發(fā)車正點率高峰小時滿載率5評價指標5.1概述評價指標從指標定義、指標計算方法、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法和指標評價目的四個方面進行具體描述。5.2設(shè)施與設(shè)備5.2.1站牌完好率5.2.1.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，檢查合格(已設(shè)置站牌且無破損，站牌信息清晰、完整、無誤)的站牌數(shù)與被檢查站牌總數(shù)之比。5.2.1.2指標計算方法站牌完好率的計算方法見式(1)。5.2.1.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法通過隨機抽查，每次檢查數(shù)量宜不少于站牌總數(shù)量的30%。5.2.1.4指標評價目的本指標用于評價和反映站牌設(shè)施的完好程度。35.2.2高級車輛配置率5.2.2.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，按照JT/T888規(guī)定的高一級和高二級車輛數(shù)占運營車輛總數(shù)的百分比。5.2.2.2指標計算方法高級車輛配置率的計算方法見式(2)。B,——運營車輛總數(shù)，單位為輛。5.2.2.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)高一級和高二級車輛數(shù)：可采用城市交通運輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運統(tǒng)計報表制度”要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。b)運營車輛總數(shù)：可采用城市交通運輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運統(tǒng)計報表制度”要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。5.2.2.4指標評價目的本指標用于評價運營車輛配置水平，反映運營車輛的安全性、舒適性及環(huán)保性。5.2.3車載智能服務(wù)終端使用率5.2.3.1指標定義截至統(tǒng)計期末，安裝并使用車載智能服務(wù)終端(包括車載定位調(diào)度服務(wù)一體機、視頻監(jiān)測設(shè)備等)的運營車輛數(shù)占運營車輛總數(shù)的百分比。5.2.3.2指標計算方法車載智能服務(wù)終端使用率的計算方法見式(3)。式中：B,——安裝并使用車載智能服務(wù)終端的運營車輛數(shù)，單位為輛；5.2.3.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)安裝并使用車載智能服務(wù)終端的運營車輛數(shù)：宜通過城市公共汽電車智能調(diào)度系統(tǒng)采集。b)運營車輛總數(shù)：可采用城市交通運輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運統(tǒng)計報表制度”要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。5.2.3.4指標評價目的本指標用于評價車載智能服務(wù)終端設(shè)備的安裝及使用程度。5.2.4車輛中途故障頻率5.2.4.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，運營車輛每百萬公里發(fā)生的中途不能正常運營的故障次數(shù)。單位為次/百萬公里。4a)進行隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于30%的線路和20%的運營車輛。b)具體檢查項目參見附錄A。5.2.5.4指標評價目的5.3服務(wù)提供與乘客評價5.3.1來車信息實時預(yù)報率5JT/T1001—20155.3.1.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)提供來車信息實時預(yù)報服務(wù)的線路數(shù)：宜通過公眾出行信息服務(wù)系統(tǒng)采集。b)線路總數(shù)：可采用城市交通運輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運統(tǒng)計報表制度”要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。5.3.1.4指標評價目的本指標主要評價信息服務(wù)的可獲得性，反映公共汽電車線路的信息服務(wù)覆蓋水平。5.3.2車輛整潔合格率5.3.2.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，整潔合格的車輛數(shù)與被檢查車輛總數(shù)之比。5.3.2.2指標計算方法車輛整潔合格率的計算方法見式(7)。5.3.2.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)進行隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于30%的線路和20%的運營車輛。b)具體檢查項目參見附錄B。5.3.2.4指標評價目的5.3.3車廂服務(wù)合格率5.3.3.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，車廂服務(wù)合格車輛數(shù)與被檢查車輛總數(shù)之比。5.3.3.2指標計算方法車廂服務(wù)合格率的計算方法見式(8)。5.3.3.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)進行隨機抽查，抽查數(shù)量宜不少于30%的線路和20%的運營車輛。b)具體檢查項目參見附錄C。5.3.3.4指標評價目的本指標用于評價運營車輛達到服務(wù)標準的程度。5.3.4服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度5.3.4.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，乘客對公共汽電車服務(wù)的可得性、安全性、可靠性、便捷性及舒6JT/T1001—2015單位為百分比(%)。5.3.4.2指標計算方法服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度的計算方法見式(9)。式中：T?,——第i份有效調(diào)查問卷的得分，單位為分；Tm,——第i份有效調(diào)查問卷的滿分，單位為分。5.3.4.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法通過服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查獲取，調(diào)查問卷設(shè)計參見附錄D。5.3.4.4指標評價目的本指標主要評價公眾對公共汽電車服務(wù)的滿意程度，從公眾體驗的角度反映公共汽電車的服務(wù)質(zhì)量。5.3.5投訴率5.3.5.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，公眾對公共汽電車服務(wù)的投訴量與客運量之比。單位為次/百萬人次。5.3.5.2指標計算方法投訴率的計算方法見式(10)。P——客運量，單位為百萬人次。5.3.5.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法如下：a)投訴量：采用政府市民服務(wù)熱線、交通熱線以及公交熱線等的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。b)客運量：可采用城市交通運輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運統(tǒng)計報表制度”要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。5.3.5.4指標評價目的本指標是直觀反映城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)水平的重要指標，是公眾對城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽的客觀評定。5.4運營與管理5.4.1行車責任事故死亡率5.4.1.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，單位里程發(fā)生的行車責任事故死亡人數(shù)。單位為人/百萬公里。5.4.1.2指標計算方法行車責任事故死亡率的計算方法見式(11)。M——運營里程，單位為百萬公里。75.4.1.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法a)行車責任事故死亡人數(shù)：可采用城市交通運輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運統(tǒng)計報表制度”要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。5.4.1.4指標評價目的本指標是體現(xiàn)行車安全的統(tǒng)計指標，用于評價和反映城市公共汽電車企業(yè)的運營安全管理水平。5.4.2道路交通運輸違法(章)率5.4.2.1指標定義統(tǒng)計期內(nèi)，運營過程中發(fā)生的道路交通運輸違法(章)的次數(shù)與運營車輛總數(shù)之比。單位為次/輛。5.4.2.2指標計算方法道路交通運輸違法(章)率的計算方法見式(12)。5.4.2.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法a)道路交通運輸違法(章)次數(shù)：宜通過城市公安交通管理部門獲取。5.4.2.4指標評價目的本指標是反映運營車輛違法(章)情況或違法(章)程度的指標，也可用于評價和反映城市公共汽電5.4.3發(fā)車正點率5.4.3.1指標定義5.4.3.2指標計算方法發(fā)車正點率的計算方法見式(13)。5.4.3.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法本指標的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)宜通過城市公共汽電車智能調(diào)度系統(tǒng)采集。5.4.3.4指標評價目的本指標是保證企業(yè)按班正點發(fā)車及按線路發(fā)車間隔均衡運行的可控指標，用于衡量城市公共汽電車企業(yè)的運行效率和運行質(zhì)量。85.4.4高峰小時滿載率5.4.4.1指標定義在高峰小時內(nèi)，通過最大客流斷面的各車次載客量之和與其額定載客量之和的比。5.4.4.2指標計算方法高峰小時滿載率的計算方法見式(14)。Pe——高峰小時內(nèi)最大客流斷面各車次額定載客量5.4.4.3基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集方法a)高峰小時內(nèi)最大客流斷面各車次載客量：通過滿載率調(diào)查或者通過公交IC卡數(shù)據(jù)獲取。b)高峰小時內(nèi)最大客流斷面各車次額定載客量：可采用城市交通運輸主管部門根據(jù)“城市(縣城)客運統(tǒng)計報表制度”要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。5.4.4.4指標評價目的本指標是評價企業(yè)合理安排運力的重要依據(jù)，是用于反映車輛利用程度和乘車舒適性的一項綜合(資料性附錄)車內(nèi)服務(wù)設(shè)施檢查項目車內(nèi)服務(wù)設(shè)施檢查項目參照表A.1執(zhí)行。車號車門玻璃地板座椅扶手廂燈空調(diào)投幣機讀卡機報站器動態(tài)顯示屏監(jiān)視器移動電視標識系統(tǒng)價目表站位表備注線路：天氣：檢查人：O(資料性附錄)車輛整潔檢查項目車輛整潔檢查項目參照表B.1執(zhí)行。表B.1車輛整潔檢查表線路：天氣：檢查人：(資料性附錄)車廂服務(wù)檢查項目車廂服務(wù)檢查項