電話邀約技巧培訓1

電話邀約技巧

3.接待4客戶服務5.客戶定位6.產品定位7.進行談判10.售后回訪9.談判結束8.產品交易2.邀到公司0.確立客戶11.再次成交1.談判邀約Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顧客招攬客戶招攬客戶客戶在市場上尋找服務時，就開始接觸盡量獲取信息主動聯(lián)系客戶記錄客戶反應如果客戶決定來，則預約時間你要做的…

提高客戶數量提高服務水準更好地服務客戶，提高公司收益為什么要做…

招攬客戶3.估價4顧客關懷5.工單排程6.零件預先撿料7.工單處理與品控10.維修后回訪9.提供信息及交車8.完工和結算2.接待/診斷0.招攬客戶11.問題處理與預防1.預約管理Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顧客預約管理打電話給客戶提供兩個時間客戶選擇記錄：-

客戶的詳細情況-

車輛的詳細情況-

客戶要求使用事先準備好的客戶預約單你要做的…

預約管理確保以正確的方式處理每個電話贏取更多的客戶提高效率，分散工作負荷更多時間和每個客戶接觸進行個人特色的接待，顯示出服務的專業(yè)性為什么要做…

預約管理電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)點，在市場競爭越來越激烈的時代，如何用最少的成本達到更高的效益己經是營銷人員關心的話題；而在售后客戶邀約中，電話又是SA與客戶有效接觸與邀約的關鍵環(huán)節(jié)，所以電話邀約在眾多SA伙伴們邀約的過程里也就顯得尤其重要了。

電話邀約的對象大都是針對潛在的客戶，為了加強通過電話邀約的成效，一通電話3分鐘為最佳標準，3分鐘內必須要做開場、邀約、結束語及掛掉電話四個步驟。在電話邀約之前必須要做好以下幾個方面的準備，否則你的電話邀約工作就是一個失敗的開始。

一、準備1.心理準備：在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認知，那就是你所撥打的這通電話很可能就是客戶能否來店、增加公司入廠臺次的契機；對于SA個人，也是能力的體現(xiàn)。有了這種想法之后，你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。2.內容準備：一個電話打進打出，無論對方是誰，都可能蘊含著極大的商機。要如何讓對方從電話中感受到你的熱情和真誠呢？在打電話前，我們就應該做好充分的準備工作。最好把對方的姓名、電話號碼和通話要點等內容整理好，并列出一張清單，這樣才能收到良好的通話效果。這樣做可以有效地避免想到哪里說哪里的情況，不會讓對方感覺你的思路混亂，也可以避免說話丟三落四。

自我介紹1、您好！我是溫州世之貿路虎捷豹服務中心維修前臺接待“XXX”，（自我介紹）請問您是路虎車主XXX先生/小姐嗎？活動內容內容話術1：您好，臨近中秋、國慶假期，許多車主都計劃安排自駕游旅行，為確保您旅途期間行車的安全，我們公司可以為您免費進行30項的安全行車檢測。內容話術2：這次電話聯(lián)系您主要是為了合理安排您的時間，如果您按預約時間到我們公司，我們還將為您免費進行輪胎充注氮氣、免費輪胎換位和前輪免費動平衡等，以確保您行車更加安全。內容話術3：這次活動我們不僅為您提供確保安全的免費檢測，我們還提供維修/保養(yǎng)工時費8.8折、局部油漆工時費8折的優(yōu)惠。內容話術4：路虎是極具改裝潛力的車型，改裝后不僅有更加個性的外觀，還可以提升整車的空氣動力。溫州世之貿是路虎專業(yè)的改裝授權公司，活動期間原廠改裝件可享受9折、安裝工時8折的優(yōu)惠。二、注意在電話溝通時需注意三點：一、微笑，讓客戶聽得到您的熱情；二、注意語氣變化，態(tài)度真誠；三、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或啰嗦的感覺。

三、時機打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯或客戶休息的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。話術：“**先生/小姐，請問您方便接聽我的電話嗎？只需要耽誤您幾分鐘時間。”“您什么時間比較方便接聽電話？”如果所要找的人不在的話，需向接電話的人索要聯(lián)系方法：“請問***先生/女士的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝您的幫助”。四、接通電話撥打邀約電話，在電話接通后，SA要先問好，并自報家門，確認對方的身份后，再談正事。例如：“您好，我是***，請問**先生/女士在嗎？**先生/女士，您好，很高興與您通話，我是溫州世之貿路虎捷豹服務中心的***，我們公司現(xiàn)在有十一假日安全行車30項免費檢測活動…..”

五、講話時要簡潔明了由于電話具有收費、容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與邀約無關的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

六、掛斷前的禮貌打完電話之后，一定要記住向對方再次確認：“那么我們預約安排在明天下午三點。謝謝！再見！”，另外，一定要對方先掛斷電話，才能輕輕掛下電話，以示對對方的尊重。

七、掛斷后的工作掛斷電話之后，除了記錄電話溝通的要點和預約管理之外，我們有必要為客戶更加容易記住我們的談話內容，我們可以發(fā)送短信告知客戶我們活動的內容和公司的地址、前臺電話。

話術：“您好，之后我把活動內容和預約時間發(fā)送到您手機，您還有什么不清楚的可以隨時打電話聯(lián)系我。好嗎？”

短信內容：**先生/小姐，9月15日起溫州世之貿開展《十一假日安全行車免費檢測活動》，感謝您接聽我的電話，我是服務顧問***，公司地址：機場大道5005號；預約電話：86509000**先生/小姐，您好！我是溫州世之貿路虎捷豹服務中心服務顧問***，很高興能為您服務。公司地址：機場大道5005號；預約電話：86509000如何區(qū)分客戶的有效性無效客戶：空號、不是車主、車輛過戶

如何處理無效客戶：1、空號：在系統(tǒng)客戶資料里備注號碼為空號；2、不是車主：您好，**先生，上次車牌號位******的路虎車來我們公司的時候登記的是您這個號碼，那之前是不是您來過我們公司呢？請問您知道車主的聯(lián)系方式嗎？3、車輛過戶：您好，**先生/小姐，您知道新車主的聯(lián)系方式嗎？有效客戶：除空號、不是車主、車輛過戶外的所有客戶1、電話暫時無人接聽：思考下是否打電話的時間不對，調整打電話時間，并發(fā)送活動內容短信給客戶。2、很不耐煩掛斷電話的客戶：發(fā)送活動內容給客戶。電話邀約一要、二不要

一、電話要簡短清晰明確打電話的目的---創(chuàng)造來廠的機會；邀約成功--應立即掛上電話，給對方一個遐想的空間二、不要說“拜托”之類的話這是很微妙的心理變化，請仔細想想，當我們被“拜托”時，一般會產生：“好吧，就當作是給個人情吧”這樣的心情，于是拜托的人便處于一個弱勢的立場，失去了主動的姿態(tài)。根據以往的經驗，處于弱勢立場的人很難讓別人真誠地接收任何信息。三、不要談得太多另外，電話邀約的目的要明確，如果是邀約，那就是邀約；如果是聯(lián)系感情，那就是聯(lián)系感情。不要又聯(lián)系感情又想邀約，這樣會讓客戶覺得很奇怪，因為如果電話時間拖得太久，聊了很多到最后才進行邀約，會讓對方覺得：“不是都已經講過了，干嘛還要再見面？”、或“就是這些事，都知道了”、“以后有時間再說吧…”等，這樣，你就無法邀約成功?？冃Э窗咫娫掝A約管理看板日期：備注：每天下班前更新當天數據。Q&AQ：你們店有打折嗎或者有優(yōu)惠活動嗎，大概是多少可以告訴我嗎？(側重價格，性價比)A：根據不同維修和保養(yǎng)的項目，有相應的優(yōu)惠政策，具體的情況您來店里可以和服務顧問咨詢了解，本月我們正在十一假日安全行車免費檢測活動，如果有時間我?guī)湍鰝€時間預約，來店里做一下這方面的檢查和保養(yǎng)。您什么時間有空……Q&AQ：在這里做的保養(yǎng)其他4S店會有記錄嗎？（顧慮疑問擔心）A：有的！所有路虎和捷豹車主在我們店所做的維修保養(yǎng)記錄都會有相應記錄，只有這樣才可以確保車主以及車輛的合法權益，請您放心！Q&AQ：你們的技術水平行不行啊，和XX公司相比咋樣?。ㄔ囂奖容^）A：作為正規(guī)的售后服務商提供純正的零部件和專業(yè)的維修技術是必然的，我們有不同專業(yè)經過崗位培訓的維修技師為車主服務，還要定期在溫州本部以及上海參加專業(yè)培訓來鞏固提高服務水平，這一點請您放心同時也歡迎提出您的寶貴意見；和XX公司沒有做過此類比較，但只要是正規(guī)的服務商在維修技術上都是有保障的。

Q&AQ：做一次保養(yǎng)需要多少時間，可以快一些嗎？（業(yè)務了解比對）A：請問你需要做的是哪類保養(yǎng)……，(確定后)首保需要2個小時左右，常規(guī)保養(yǎng)需要2個半小時左右，深度養(yǎng)護保養(yǎng)需要3個小時左右，每4萬公里保養(yǎng)大約需要4個小時左右，這些保養(yǎng)時間也要視具體車況和車主是否有其他要求而定，我們可以視情況增派人手但必須嚴格按廠家保養(yǎng)和維修的要求來執(zhí)行，這是對您的安全及車輛的狀態(tài)負責，希望您能理解。

Q&AQ：“溫州世之貿，我聽說過的，你們那里維修技術不咋地，又很慢，人又少好像開的時間不長，感覺問題蠻多的，我還