經(jīng)典電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧總結(jié)

經(jīng)典電話營(yíng)銷話術(shù)與技巧總結(jié)電話是你桌上的一座寶藏

電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營(yíng)銷工具，是你辦公桌上的

一座資源豐富的寶藏

在IT技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級(jí)，電話因其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)已被很多企業(yè)所重視，并以

成為一門很重要的技術(shù)

一次直接訪問顧客的成本將是電話拜訪的20倍上帝不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些努力工作的人

可是上帝一定會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)那些

找對(duì)方法并且努力工作的人

——世界著名激勵(lì)大師安東尼.羅賓電話行銷技巧與消費(fèi)行為步驟購(gòu)買

注意

購(gòu)買欲望

產(chǎn)生興趣比較促成技巧引起注意引發(fā)興趣介紹產(chǎn)品促成處理反對(duì)問題開場(chǎng)白的技巧及準(zhǔn)備介紹產(chǎn)品技巧反對(duì)問題處理技巧

電話行銷的法則（一）興奮度法則

（二）興趣法則（三）珍珠法則（四）回應(yīng)法則（五）準(zhǔn)客戶法則準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)老客戶有意愿有興趣的客戶有購(gòu)買力有財(cái)物支配能力能幫我們轉(zhuǎn)介紹三、獲取電話名錄的十種方法（一）隨時(shí)隨地交換名片

（二）參加專門的研討會(huì)或?qū)I(yè)聚會(huì)（三）和同行互換資源（四）善用黃頁(yè)（五）善用114查詢臺(tái)查詢(六)向?qū)I(yè)的電話名錄公司購(gòu)買（八）加入專業(yè)的俱樂部和會(huì)所

(七)專業(yè)報(bào)刊、雜志整理

（九）網(wǎng)絡(luò)查詢

（十）顧客轉(zhuǎn)介紹KEYMAN有錢有權(quán)有影響力電話行銷準(zhǔn)備工作物品的準(zhǔn)備心態(tài)的準(zhǔn)備

在這個(gè)世界上準(zhǔn)備得越充分的人幸運(yùn)的事情來(lái)臨到他身邊的次數(shù)就越多準(zhǔn)備一：電話銷售人員的六大成功因素電話銷售人員的七種武器客戶名單和客戶信息表電話溝通客戶信息表顧客姓名職務(wù)公司名稱地址郵編座機(jī)分機(jī)鄰座座機(jī)手機(jī)通話的合適時(shí)間E-MAIL業(yè)務(wù)范圍網(wǎng)址業(yè)務(wù)類型顧客需求強(qiáng)調(diào)事項(xiàng)及特征決策者顧客特殊語(yǔ)言及語(yǔ)速/顧客類型電話準(zhǔn)備二：心態(tài)的準(zhǔn)備你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的尊重你的客戶每一個(gè)客戶都可能是你生命中的貴人戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開始電話溝通技巧一：聲音感染力電話準(zhǔn)備三：策劃打電話的目標(biāo)與目的我希望帶給客戶什么樣的感覺？我能給客戶什么幫助？客戶有什么反對(duì)意見？準(zhǔn)備好解決方案和預(yù)備方案如何再次與客戶聯(lián)絡(luò)（伏筆）知己知彼，百戰(zhàn)不殆大腦的思考模式大腦很容量被新鮮的東西所吸引特別的東西容易被大腦所吸引大腦易關(guān)注負(fù)面的訊息大腦易關(guān)注錯(cuò)誤的東西制定電話銷售計(jì)劃和目標(biāo)電話銷售流程一次銷售中的幾個(gè)關(guān)鍵電話剖析案例分析：小麗的目標(biāo)電話銷售人員小麗接到一個(gè)客戶打來(lái)的電話，提到需要訂購(gòu)20臺(tái)筆記本電腦，正當(dāng)小麗想進(jìn)一步了解情況時(shí)，客戶有急事要離開，他們約好由小麗再打電話給客戶，這時(shí)，小麗的電話目標(biāo)是什么？問話5W+1HWHOWHENWHEREWHYWHATHOW開場(chǎng)白電話營(yíng)銷的開場(chǎng)白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽下去。錄音試聽：開場(chǎng)白富有吸引力的開場(chǎng)白/問候語(yǔ)開場(chǎng)白的三要兩不要三要：鄭重介紹你的公司和個(gè)人你可以為客戶提供哪些幫助你需要探測(cè)客戶需求富有吸引力的開場(chǎng)白/問候語(yǔ)兩不要：不要拿起電話就立即推銷不要一張口就談價(jià)格開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“您好，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專長(zhǎng)是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來(lái)的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司的名稱專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。開場(chǎng)白在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。開場(chǎng)白

常用的開場(chǎng)白方法介紹如下：1、相同背景法。2、緣故推薦法。3、孤兒客戶法。4、針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。練習(xí)：請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)小麗的開場(chǎng)白電話銷售人員小麗接到一個(gè)客戶打來(lái)的電話，提到需要訂購(gòu)20臺(tái)筆記本電腦，正當(dāng)小麗想進(jìn)一步了解情況時(shí)，客戶有急事要離開，他們約好由小麗再打電話給客戶。請(qǐng)寫出小麗給客戶打電話的開場(chǎng)白。電話銷售準(zhǔn)備表明確電話目標(biāo)從客戶出發(fā)多個(gè)目標(biāo)具體時(shí)間可問的問題邏輯性提問技巧客戶可能問到的問題開場(chǎng)白探詢客戶需求你如何理解以下關(guān)鍵字？在完全、清楚地識(shí)別客戶的明確需求前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！討論：潛在需求與明確需求明確需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問題的愿望。潛在需求是指由客戶陳述的一些問題，包括對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿及目前面臨的困難等。錄音試聽二：需求探求我們應(yīng)該探詢些什么內(nèi)容了解客戶目前的使用情況客戶可能存在的不滿能暗示和牽連到的問題客戶的采購(gòu)流程探詢需求的問話設(shè)計(jì)獲取客戶基本信息的詢問引發(fā)現(xiàn)問題的詢問激發(fā)需求的詢問引導(dǎo)客戶解決問題的詢問探詢客戶的具體需求引導(dǎo)客戶往下走與決策相關(guān)的詢問練習(xí)：寫出與您公司產(chǎn)品相關(guān)的十種探詢問話。產(chǎn)品推介錄音試聽三：產(chǎn)品推介推薦產(chǎn)品一定根據(jù)客戶需求進(jìn)行根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹練習(xí)：請(qǐng)根據(jù)你所在公司的產(chǎn)品，完成以下表格客戶的需求（客戶可能表達(dá)的明確需求）產(chǎn)品的特征（重點(diǎn)在USP)你的產(chǎn)品中某一特征或功能如何滿足客戶的需求對(duì)客戶的好處（重點(diǎn)在UBV)這些特征對(duì)客戶有什么好處，要注意與客戶的需求及產(chǎn)生原因結(jié)合起來(lái)電話結(jié)束時(shí)要達(dá)成目標(biāo)發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)達(dá)成協(xié)議的三步驟：總結(jié)客戶已經(jīng)接受的利益建議下一步行動(dòng)做最后確認(rèn)成功的約見錄音試聽：成功的約見約見注意事項(xiàng)約定時(shí)間的二級(jí)策略說明準(zhǔn)確耗時(shí)表示出把約會(huì)列入時(shí)間表重復(fù)約定時(shí)間表示高興的情緒不拖泥帶水不打不成交-----客戶異議與抱怨處理客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)異議產(chǎn)生的原因沒有購(gòu)買意向預(yù)算不足不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞疆a(chǎn)品無(wú)法滿足客戶當(dāng)前的需求銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感拒絕改變固有觀念情緒處于低落階段使用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)姿態(tài)過高，引起客戶反感異議處理6招借力打力VCR

化整為零VCR

平衡法給客戶建議VCR

巧問為什么VCR

聽而不聞VCR

3F原則對(duì)方的感受（Feel）別人的感受(Felt)發(fā)覺(Found)演練：客戶異議商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭(zhēng)端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營(yíng)銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。

有效成交技巧---識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

再看VCR成交信號(hào)篇詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)時(shí)詢問價(jià)格時(shí)詢問售后服務(wù)詢問付款細(xì)節(jié)解決完一個(gè)客戶異議后回答完一個(gè)客戶問題后介紹完產(chǎn)品，客戶沉默時(shí)。。。。。。有效成交技巧----把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來(lái)2.沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)3.推銷失敗的原因

不要訂單

要求客戶下訂單遲遲不決有效成交技巧------成交技巧1、直接成交2、假設(shè)成交3、刺激成交

成功的跟進(jìn)技巧---成交以后至少三次電話

成功的跟進(jìn)技巧---持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系買賣不成人意在！對(duì)于沒有成交的客戶，也不應(yīng)老死而不相往來(lái)，因?yàn)榧幢氵@次沒有他需要的產(chǎn)品，可能下次會(huì)有他需要的東西，會(huì)下訂單。良好的電話溝通技巧使你更受歡迎聲音的感染力評(píng)價(jià)表自檢一與客戶建立融洽的關(guān)系識(shí)別不同客戶的性格特征，并與之適應(yīng)談客戶感興趣的話題運(yùn)用聲音的感染力真誠(chéng)地贊美和感謝客戶表現(xiàn)出禮貌、友好、和專業(yè)素質(zhì)反應(yīng)力他向感性己向理性孔雀型聲音大友好主導(dǎo)需求：熱情鴿子型聲音小/語(yǔ)速不快友好主導(dǎo)需求：關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語(yǔ)速不快不友好主導(dǎo)需求：尊重老虎型聲音大/音量高不友好主導(dǎo)需求：權(quán)力練習(xí)：你是什么類型的人？自檢掛在嘴邊的口頭單暴露你的個(gè)性1、說真的、老實(shí)說、的確、不騙你2、應(yīng)該、必須、必定會(huì)、一定要3、聽說、據(jù)說、聽人講4、可能是吧、或許是吧、大概是吧5、但是，不過6、啊、呀、這個(gè)、那個(gè)、嗯溝通技巧----提問能力溝通從問開始高品質(zhì)的人生取決于問自己高品質(zhì)的問題盡量把陳述句轉(zhuǎn)為問句不斷地問YES的問題提問能力兩大目的：探詢需求發(fā)展銷售機(jī)會(huì)禮貌用語(yǔ)電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋電話準(zhǔn)備三：策劃1、用眼睛看（看全局，看進(jìn)展）2、耳朵聽：聽細(xì)節(jié)（信息）3、嘴講：溝通重點(diǎn)：回應(yīng)，確認(rèn)，重復(fù)電話準(zhǔn)備三：策劃4、手記錄：記重點(diǎn)，記要點(diǎn)，記與客戶相關(guān)的一切5、激發(fā)想象力與潛能：優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備充分的想像力。（他人的/自己的）6、感悟電話準(zhǔn)備三：策劃7、放松：不要緊張，談判、說服從贊美開始8、快樂：快樂是可以傳遞的9、空杯歸零的心態(tài)電話行銷的時(shí)間管理電話行銷的