保安部管理制度匯編

保安部管理制度匯編

一、保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容

1、保安部組織機(jī)構(gòu)

保安部設(shè)主管1人下設(shè)督導(dǎo)及保安員。保安部是管理的職能保障

部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹國家公安、安全部門與上級主管部門的安

全工作方針、政策與法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店與客人的人身、財(cái)產(chǎn)等安全

保衛(wèi)工作。其組織機(jī)構(gòu)形式如下：

保安部主管

夜

早

中

班

班

班

督

督

督

導(dǎo)

導(dǎo)

導(dǎo)

2、保安部的工作內(nèi)容

㈠、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的安全工作，研究制定酒店治安、

消防、內(nèi)保等安全管理制度、安全防范預(yù)案與措施，報(bào)總經(jīng)理審批后

組織貫徹實(shí)施。

㈡、結(jié)合酒店實(shí)際，貫徹公安、安全部門與上級主管部門安全管

理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪

案件與人員。

㈢、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范

審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報(bào)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查

實(shí)施結(jié)果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)。

㈣、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊(duì)，

做好消防培訓(xùn)，定期舉辦消防知識講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控

設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員與外協(xié)施

工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預(yù)防火災(zāi)

事故的發(fā)生。

㈤、做好酒店關(guān)鍵與要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大

活動，做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的

發(fā)生。

㈤、建立健全安全規(guī)章制度與要害部位與人員安全檔案，不斷提

高安全管理水平。

（七）、做好治安管理，查處打擊賭博、販毒、嫖娼與利用高科技作

案等違法犯罪活動。處理安全責(zé)任事故，并定期向上級匯報(bào)工作。

二、保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范

1、保安部主管

職責(zé)規(guī)范：

㈠、負(fù)責(zé)保安部的全面工作，全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工

作任務(wù)，當(dāng)好總經(jīng)理安全工作的參謀與助手。

㈡、與人事培訓(xùn)部配合，負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配與部門內(nèi)部人員

選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理工作。

㈢、根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”

（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育與法制

教育。

㈣、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)安全責(zé)

任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責(zé)納入部門管理工作日程當(dāng)中。

㈤、負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會議及外賓與團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特

別是有重要首長、貴賓抵離店時(shí)，要親自到場指揮，確保安全。

慶）、在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制

定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織與領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消

防隊(duì)，防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。

（七）、接待有關(guān)賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進(jìn)行處理。

（A）、配合公安機(jī)關(guān)、國家安全部門及上級有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來酒店協(xié)

查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。

㈤、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)，定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

⑴、負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄與檔案，定

期召開部門管理例會。

2、保安部督導(dǎo)

職責(zé)規(guī)范：

㈠、在保安部主管領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，直接對其負(fù)責(zé)，執(zhí)行交辦的

各項(xiàng)任務(wù)與臨時(shí)授權(quán)的其他職責(zé)。

㈡、抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想與工作情況，團(tuán)結(jié)員工相

互關(guān)心，共同提高。。

㈢、走動管理，隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮

貌、禮儀、警械裝備與值班工作質(zhì)量。

㈣、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項(xiàng)。

㈤、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的

遺留、違禁物品。

慶）、經(jīng)常巡查酒店的各項(xiàng)安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客

人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時(shí)處理。

（七）、每天與前臺聯(lián)系，及時(shí)掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)

情況，確保賓客安全。

⑥、熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢

查工作，使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。

㈤、負(fù)責(zé)檢查本班的值班記錄，對存在問題進(jìn)行妥善處理。

⑴、每天向保安部經(jīng)理匯報(bào)工作情況及存在的各類問題。

3、保安部西門崗

職責(zé)規(guī)范：

㈠、嚴(yán)格執(zhí)行酒店規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位、儀表整潔、姿態(tài)端正、

舉止端莊，文明執(zhí)勤禮貌特人,遇到客人與上司應(yīng)敬禮。

㈡、保證大門口道路暢通，秩序良好,注意車輛行人的安全，防止

門口車輛事故的發(fā)生。

㈢、清理門前停放的各類車輛及無關(guān)人員，保護(hù)酒店形象.

㈣、嚴(yán)格遵守“文明禮貌用語規(guī)范”實(shí)行微笑服務(wù)，主動熱情回

答賓客提出的問題.

㈤、保護(hù)酒店正常的工作、營業(yè)及治安秩序.

伏）、認(rèn)真履行酒店給予的管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)與違反國家法

律事件的發(fā)生.

㈤、在特殊情況下，如遇匪情、火警等，應(yīng)堅(jiān)守崗位，把好大門關(guān)，

協(xié)同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除.

3、積極認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù).

4、保安部東門崗

職責(zé)規(guī)范：

㈠、人員的操縱檢查

①、各部門上下班時(shí)間大門開啟，對進(jìn)出員工的身份進(jìn)行檢查，

出入員工務(wù)必憑工號牌。

②、所有員工進(jìn)入酒店?duì)I業(yè)區(qū)域時(shí)務(wù)必著工裝戴工號牌，著便裝

不準(zhǔn)進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。對上班時(shí)間回宿舍的員工進(jìn)行登記。

③、來訪人員在門崗登記后與被訪人聯(lián)系，禁止進(jìn)入營業(yè)區(qū)域會

客.

④、關(guān)于超過24:00回酒店的員工進(jìn)行登記.

㈡、物品的操縱檢查

①、監(jiān)督檢查員工由營業(yè)區(qū)域進(jìn)入生活區(qū)域時(shí)，不準(zhǔn)帶任何物品。

②、對攜帶物品出入酒店的員工進(jìn)行檢查.

③、員工所攜帶物品屬個(gè)人的出示由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的出門條；

所攜帶物品屬酒店的出示由總辦批準(zhǔn)的出門條，出門條存檔備查.

④、值勤人員對攜帶物品情況不管不問者，將予以處罰

㈢、對宿舍的檢查

①、來訪人員超過會客時(shí)間的，勸其離開

②、24:00后，執(zhí)勤人員定時(shí)進(jìn)行巡查。

③、熄燈后與宿舍管理員共同檢查宿舍并進(jìn)行登記.

5、保安部巡邏崗

職責(zé)規(guī)范：

㈠、熟悉責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施及物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及物品

的位置有移動或者有異味等可疑情況應(yīng)立即查明并報(bào)告。

㈡、發(fā)現(xiàn)并查詢進(jìn)入別墅的閑雜人員，注意觀察來往人員及攜帶

物品的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員需選擇適當(dāng)位置加以監(jiān)視并及時(shí)報(bào)告。

㈢、加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的治安防范，加強(qiáng)防盜意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員

或者情況，要立即處理并報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

㈣、發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)有偷盜、流氓、打架、斗毆等違法行為時(shí)要

立刻予以制止，對違反《治安管理處罰法》的行為，查清事實(shí)，收集

證據(jù)向公司或者公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

㈤、對責(zé)任區(qū)內(nèi)防火安全檢查，加強(qiáng)防火宣傳，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及

時(shí)消除并報(bào)告。

㈤、遇到客人與上司應(yīng)敬禮。主動熱情回答賓客提出的問題，幫

助行動不便的客人，對客人反映的各類信息及時(shí)上報(bào)。

化）、按照規(guī)定的路線與時(shí)間進(jìn)行巡邏簽到。

㈤、監(jiān)督員工遵守安全守則及其它規(guī)章制度。

㈤、積極認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

三、保安部各崗位工作流程

1、保安部督導(dǎo)工作流程

㈠、提早十五分鐘集合本班隊(duì)員召開班前會。

㈡、檢查隊(duì)員儀容儀表，安排工作崗位，提出工作要求。

㈢、帶領(lǐng)本班隊(duì)員接班，處理接班中存在的問題。

㈣、及時(shí)掌握各個(gè)崗位的安全情況，處理隊(duì)員反映的問題。

㈤、檢查各崗位工作情況。

優(yōu)）、發(fā)現(xiàn)員工有不懂的地方及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場講解。

（七）、發(fā)現(xiàn)員工有違犯紀(jì)律的情況及時(shí)進(jìn)行糾正與處理。

㈤、帶領(lǐng)員工處理突發(fā)事件，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

仇）、督促員工檢查安全情況進(jìn)行交班。

2、保安部西門崗工作流程

㈠、接班

①、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)車輛的完好情況并進(jìn)行登記.

②、檢查停車卡與車輛的數(shù)量是否相符.

③、檢查各類設(shè)備設(shè)施的完好情況及數(shù)量.

④、檢查門崗區(qū)域衛(wèi)生是否整潔.

㈡、執(zhí)勤

①、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，履行西門崗執(zhí)勤職責(zé).

②、室外執(zhí)勤人員為跨立或者立正姿勢，有車輛出入時(shí)以最快的速

度到車輛旁敬禮收發(fā)卡.

③、室內(nèi)執(zhí)勤人員為坐姿對車輛的出入認(rèn)真登記，處理其它勤務(wù)事

項(xiàng).

④、執(zhí)勤中根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不一致問題，按照相應(yīng)的程序進(jìn)行處理，并

進(jìn)行報(bào)告與登記.

㈢、交班

①、檢查車輛設(shè)備設(shè)施，物品的完好情況.

②檢查車卡是否相符.

③、打掃整理執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生.

④、進(jìn)行交班.

3、保安部東門崗工作流程

㈠、接班

①、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)物品的完好情況并進(jìn)行登記.

②、詢問有無沒有處理完的事項(xiàng).

③、檢查各類設(shè)備設(shè)施的完好情況及數(shù)量.

④、檢查門崗區(qū)域衛(wèi)生是否整潔.

㈡、執(zhí)勤

①、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，履行東門崗執(zhí)勤職責(zé).

②、執(zhí)勤人員為坐姿對人員及車輛的出入認(rèn)真檢查登記.

④、執(zhí)勤中根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不一致問題，按照相應(yīng)的程序進(jìn)行處理，并

進(jìn)行報(bào)告與登記.

㈢、交班

①、檢查設(shè)備設(shè)施物品的完好情況.

②、打掃整理執(zhí)勤區(qū)域的衛(wèi)生.

③、進(jìn)行交班.

4、保安部巡邏崗工作流程

㈠、接班

①、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)車輛完好情況并進(jìn)行登記；

②、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)別墅門窗是否完好，重點(diǎn)部位情況是否正常；

③、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，詢問交班者有無其它事項(xiàng)。

㈡、執(zhí)勤

①、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真巡邏；

②、巡查中根據(jù)發(fā)現(xiàn)的不一致問題，按照相應(yīng)的工作程序進(jìn)行處

理；

③、全面記錄并報(bào)告發(fā)現(xiàn)與處理的問題。

㈢、交班

①、檢查車輛、設(shè)備設(shè)施、物品的完好情況。

②、進(jìn)行交班。

四、保安部查崗制度

1、保安部主管查崗制度

㈠、保安主管查崗為不定時(shí)查崗。

㈡、不定時(shí)查崗為：不限定時(shí)間對某執(zhí)勤點(diǎn)執(zhí)勤人員的執(zhí)勤情況進(jìn)

行檢查糾正。

㈢、主管查崗首先查督導(dǎo)是否在崗，并與督導(dǎo)一起對各個(gè)崗位進(jìn)行

查崗。

㈣、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤人員違反勞動紀(jì)律者，進(jìn)行批判糾正，

明確應(yīng)該如何去做，對不懂不可能者，要教會教懂，對多次違反勞動

紀(jì)律或者性質(zhì)惡劣者，按《員工手冊》或者保安部內(nèi)部獎懲制度進(jìn)行

處罰。

㈤、如發(fā)現(xiàn)有執(zhí)勤人員違反酒店規(guī)章制度的，根據(jù)《員工手冊》相

應(yīng)的條款進(jìn)行處理，并給員工講明違反規(guī)章制度可能帶來的后果，與

對員工處理是根據(jù)是什么。

2、保安部督導(dǎo)查崗制度

㈠、保安督導(dǎo)查崗分為定時(shí)巡查與不定時(shí)抽查。

㈡、定時(shí)巡查為：每兩小時(shí)對各個(gè)執(zhí)勤點(diǎn)進(jìn)行全面巡查，包含對酒

店安全情況的巡查，發(fā)現(xiàn)與處理各類安全問題，并及時(shí)向主管匯報(bào)。

㈢、不定時(shí)抽查為：不限定時(shí)間對某執(zhí)勤點(diǎn)執(zhí)勤人員的執(zhí)勤情況進(jìn)

行檢查糾正。

㈣、在檢查過程中發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤人員違反勞動紀(jì)律者，進(jìn)行批判糾正，

明確應(yīng)該如何去做，對不懂不可能者，要教會教懂，對多次違反勞動

紀(jì)律或者性質(zhì)惡劣者，按《員工手冊》或者保安部內(nèi)部獎懲制度進(jìn)行

處罰。

㈤、如發(fā)現(xiàn)有執(zhí)勤人員違反酒店規(guī)章制度的，根據(jù)《員工手冊》相

應(yīng)的條款進(jìn)行處理，并給員工講明違反規(guī)章制度可能帶來的后果，與

對員工處理是根據(jù)什么制度。

五、保安部管理制度

1、保安部工作制度

㈠、遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行酒店給予的管理權(quán)力，杜絕

越權(quán)與違反國家法律事件的發(fā)生.

㈡、堅(jiān)守崗位、儀表整潔、姿態(tài)端正、舉止端莊，文明執(zhí)勤禮貌特

人，遇到客人與上司應(yīng)敬禮.

㈢、按時(shí)交接班,不準(zhǔn)遲到早退，嚴(yán)禁睡崗、串崗、脫崗，不準(zhǔn)從事

與執(zhí)勤無關(guān)的活動.

㈣、不準(zhǔn)酒后上崗，嚴(yán)禁在崗喝酒酗酒.

㈤、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會議期間不準(zhǔn)抽煙、打手機(jī)，不準(zhǔn)在面客區(qū)域喝

飲料.

侯）、執(zhí)勤期間不準(zhǔn)看書、看報(bào).

化）、執(zhí)勤期間服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，與同事協(xié)作共同做好各項(xiàng)工作.

⑥、實(shí)事求實(shí)，不準(zhǔn)謊報(bào)消息、欺騙領(lǐng)導(dǎo)、損壞員工利益或者誹謗

他人.

㈤、對執(zhí)勤中發(fā)生的情況與問題及時(shí)上報(bào)與記錄.

行）、愛護(hù)公私財(cái)物嚴(yán)禁有意損壞.

2、門衛(wèi)室值班管理制度

㈠、員工值班期間，要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真值勤，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，

無特殊情況不得擅自離開工作崗位。關(guān)于上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)務(wù)

必積極圓滿完成。

㈡、對門衛(wèi)內(nèi)的一切物品、設(shè)施負(fù)責(zé)。無特殊情況不得外借。

㈢、務(wù)必禮貌受理來自各方的電話，重要情況的電話要全面做好記

錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告受話人。

㈣、當(dāng)接到其他部門報(bào)來的事故（事件）電話時(shí)，及時(shí)向督導(dǎo)及主

管報(bào)告。

㈤、嚴(yán)禁外部人員進(jìn)入部門辦公室。嚴(yán)禁撥打私人電話。值班電話

不得外借。不得使用電話聊天。

伏）、務(wù)必保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴(yán)禁在門衛(wèi)室內(nèi)嬉笑打鬧。

化）、要嚴(yán)格交接班制度，全面填寫值班記錄。需要交下一班完成的

重要情況，要全面交接清晰。

3、保安部巡邏管理制度

㈠、人員在崗巡查期間，務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行酒店與部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

㈡、巡邏人員務(wù)必正確使用與愛惜通信器材。

㈣、巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時(shí)，應(yīng)

嚴(yán)格認(rèn)真地對酒店各部位進(jìn)行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情

況應(yīng)及時(shí)妥善處理，并報(bào)當(dāng)班督導(dǎo)。

㈤、巡邏人員下班時(shí)應(yīng)對所用器材進(jìn)行交接，需下一班處置的情況

應(yīng)作完善交接，并有督導(dǎo)監(jiān)督實(shí)施。

優(yōu)）、巡邏人員應(yīng)服從當(dāng)值督導(dǎo)的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更換

巡邏路線與次數(shù)。

4、保安部各崗交接班制度

㈠、交班制度：

①、由在崗班組領(lǐng)班提早30分鐘叫班。

②、交班人員要認(rèn)真檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接

班人員

③、交班班組要認(rèn)真將本班值勤情況與遺留問題交代清晰。

④、交班領(lǐng)班與值班人員要認(rèn)真填寫值班記錄。

㈡、接班制度：

①、接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準(zhǔn)備工作。

②、接班人員務(wù)必在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

③、接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務(wù)，并

提出要求。

④、接班班組由領(lǐng)班整隊(duì)帶至值勤崗位，與上一班交接。

⑤、接班時(shí)，確認(rèn)警械器材完好，熟悉上一班情況后，接班值勤。

5、保安部警械使用管理制度

㈠、保安人員配備警械要登記造冊，由主管統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械

保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

㈡、各班配發(fā)的警械只供值勤時(shí)使用，非執(zhí)勤或者訓(xùn)練時(shí)不準(zhǔn)個(gè)人

攜帶。

㈢、嚴(yán)格交接班手續(xù)。嚴(yán)禁將警械轉(zhuǎn)借他人或者私自調(diào)換，對私自

將警械轉(zhuǎn)借他人或者因責(zé)任心不強(qiáng)，造成警械丟失及缺失的，要嚴(yán)肅

處理，并賠償全部缺失。

㈣、班組交接時(shí)由當(dāng)值督導(dǎo)監(jiān)督檢查，進(jìn)行交接記錄，確保警械完

好。

6、消防中心值班室管理制度

㈠、值班人員按時(shí)交接班。值班期間堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。

無關(guān)人員未經(jīng)嚴(yán)禁入內(nèi)。

㈡、當(dāng)消防系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修，保證設(shè)備始終

處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

㈢、消防系統(tǒng)發(fā)出報(bào)警信號時(shí)，嚴(yán)格按照設(shè)備操作程序操作處理，

并及時(shí)向督導(dǎo)與主管報(bào)告。并認(rèn)真做好記錄。

㈣、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進(jìn)入監(jiān)控值班室。

非專業(yè)人員或者本室值班人員嚴(yán)禁亂動消防監(jiān)控中心設(shè)備。

㈤、值班人員要協(xié)同工程部做好消防監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定

期進(jìn)行檢查，消除故障，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

優(yōu)）、值班記錄填寫清晰、全面。當(dāng)班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當(dāng)班時(shí)及時(shí)

處理。對一時(shí)處理不了的，交下一班處理。

化）、定時(shí)清掃灰塵，保持室內(nèi)與設(shè)備清潔衛(wèi)生。

7、酒店會客登記制度

㈠、凡來店會客者，均應(yīng)主動出示證件，說明要會見人的姓名、部

門，并填寫會客登記單。

㈡、崗位值班人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地查驗(yàn)證件，并要求會客者嚴(yán)格按照

會客單要求填寫會客登記單，經(jīng)核實(shí)后，主動指引客人到會見地點(diǎn)。

㈢、員工上班期間一律不得會客，值班人員應(yīng)禮貌地向會客者進(jìn)行

解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進(jìn)

行聯(lián)系，由會見員工進(jìn)行接待。

㈣、來店會客者，如與酒店有預(yù)約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)

同意后放行。

㈤、來訪者會見住店人應(yīng)問清姓名、會見何人及事由，經(jīng)電話與住

店客人聯(lián)系得到同意后，訪可帶到客人指定地點(diǎn)或者樓層，并通知樓

層服務(wù)員，加強(qiáng)監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人同意，一律不得讓來訪

者進(jìn)入樓層。

伉）、外來推銷人員，如沒有與酒店預(yù)約，通常不予接待，如是酒店

急需物品，可主動與供應(yīng)部有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)回復(fù)后，填寫會客登記

單在約定地點(diǎn)會見。

（七）、會客完畢后，值班人員要特別留意離店客人所攜帶物品，防止

酒店物品丟失。

⑥、值班人員嚴(yán)禁精神病者進(jìn)入酒店，并嚴(yán)防不法分子、圖謀報(bào)復(fù)

者混入酒店。

仇）、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。

8、保安部請銷假制度

㈠、保安人員為應(yīng)付突發(fā)事件發(fā)生，務(wù)必集中值勤、待命，實(shí)行半

軍事化管理，外出務(wù)必由主管批準(zhǔn)。

㈡、保安人員外出務(wù)必由督導(dǎo)逐級請假，對私自外出者，按有關(guān)規(guī)

定處理。

㈢、下班后因事外出4小時(shí)以內(nèi)的須向督導(dǎo)請假，外出4小時(shí)以上

的須向主管請假。

㈣、晚間21:00以后，無特殊情況一律不準(zhǔn)外出。

9、保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定

㈠、個(gè)人衛(wèi)生。

①、全體保安人員要嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

②、保持個(gè)人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不

隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。

③、每天起床后將個(gè)人床鋪整理干凈整齊。

㈡、宿舍衛(wèi)生。

①、各督導(dǎo)任宿舍長，對房間衛(wèi)生負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。

②、每個(gè)宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪番值日表”，每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清理。

③、每周日全室進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，包含門窗、床架、衣柜等，

消除死角。

（三）、崗位衛(wèi)生。

①、西門崗與東門崗衛(wèi)生由當(dāng)班人員清掃后交下一班。

②、做到物品擺放整齊，地面無垃圾、污漬。

10、保安部員工著裝規(guī)定

㈠、保安人員上崗期間，務(wù)必根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。

㈡、執(zhí)勤保安人員嚴(yán)禁私著便裝，或者不一致種類服裝混穿。

㈢、執(zhí)勤期間務(wù)必著黑皮鞋，嚴(yán)禁穿其他任何便鞋。

㈣、著制服時(shí)，務(wù)必整齊、潔凈，扣子按要求扣好。

六、保安部處理通常安全事件工作程序

1、回答賓客詢問的工作程序

㈠、立正，向客人敬禮。

㈡、微笑熱情地詢問客人：“您好，我能為您做些什么？''?

㈢、目視客人，注意傾聽，按客人提出的要求給予回答。

㈣、準(zhǔn)確地給予客人指路，必要時(shí)輔以手勢。

㈤、如不明白的問題要將客人帶至有關(guān)地方詢問或者幫客人電話聯(lián)

系。

2、查驗(yàn)證件的工作程序

㈠、立正向客人敬禮。

㈡、微笑禮貌地請客人出示證件：“對不起，請出示您的房卡。"

㈢、認(rèn)真驗(yàn)證，如有疑問及時(shí)提問。

㈣、雙手遞還給客人：“謝謝您的配合。

3、設(shè)備故障報(bào)查的工作程序

㈠、注意發(fā)現(xiàn)漏水，電器特殊聲響，燈不光亮，裝飾件脫落等。

㈡、自己能動手處理的及時(shí)動手處理。

㈢、自己不能處理時(shí)，通知有關(guān)部門的同時(shí)匯報(bào)值班督導(dǎo)。

4、過道行李物品報(bào)查工作程序

㈠、注意觀察在巡查路線上是否有行李物品。

㈡、如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。

㈢、如屬客人遺忘，應(yīng)立即查找失主。

㈣、如一時(shí)找不到失主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并根據(jù)發(fā)現(xiàn)區(qū)域確定交行李房

或者房務(wù)中心。

㈤、全面記錄發(fā)現(xiàn)物品的特征及處理通過。

5、保護(hù)樓層工作程序

㈠、勸阻房間客人聲響過大時(shí)，應(yīng)輕敲房門，有禮貌提醒客人房內(nèi)

聲響過大，請其注意。

㈡、查詢進(jìn)入樓層的閑雜人員，應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真詢問：“請問您……”

并全面記錄對方姓名、單位、證件、電話號碼、查找事項(xiàng)等，必要時(shí)

帶到辦公室進(jìn)行審查。

㈢、疏通消防通道，發(fā)現(xiàn)消防通道被堵應(yīng)及時(shí)疏通，并提醒有關(guān)部

門注意。發(fā)現(xiàn)安全通道門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉。

6、處理客房門沒關(guān)或者鑰匙掛在門上的工作程序

㈠、注意發(fā)現(xiàn)房門虛掩及鑰匙掛在門口。

㈡、通知房務(wù)中心，與房務(wù)中心服務(wù)人員一起，輕敲房門，如客人

在，向客人敬禮，問好：“您好，我是酒店保安，為了安全，我?guī)湍?/p>

把房門關(guān)上好嗎？謝謝！”如鑰匙掛在門上，同時(shí)將鑰匙取下確認(rèn)

客人身份，交給客人，請其收好。

㈢、若房內(nèi)無人，應(yīng)與房務(wù)中心服務(wù)人員共同檢查房間是否有特殊

情況，發(fā)現(xiàn)特殊，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場；若無特殊，交房務(wù)中心

處理。

㈣、全面記錄并報(bào)告督導(dǎo)。

7、停電應(yīng)急處理工作程序

㈠、迅速趕到指定地點(diǎn)。

㈡、大門門衛(wèi)指引客人至出口，巡邏保安在緊急出口指引。

㈢、耐心冷靜安撫，周圍客人，防止混亂。

㈣、來電后對重要部位及時(shí)進(jìn)行檢查。

8、同意火警電話報(bào)查工作程序

㈠、接聽電話并記錄與復(fù)述

①、鈴響3聲之內(nèi)接到，報(bào)：“您好，消防中心

②、清晰完整、準(zhǔn)確無誤記下報(bào)警人的姓名，全面記錄報(bào)警內(nèi)容（火

警地點(diǎn)、火勢大小、燃燒物質(zhì)及人員傷之情況及報(bào)警時(shí)間）

③、清晰復(fù)述報(bào)警內(nèi)容。

㈡、通知與報(bào)告

①、及時(shí)準(zhǔn)確用對講機(jī)通知消防員報(bào)火警部位與火情并迅速前往檢

查。

②、將報(bào)警情況向值班督導(dǎo)報(bào)告。

㈢、接收反饋

①、及時(shí)接收消防員的反饋情況。

②、將反饋的檢查情況電話通知工程部值班室。

③、視情況及時(shí)報(bào)告督導(dǎo)或者主管采取相應(yīng)措施。

㈣、記錄

將接收與發(fā)出報(bào)警的情況及處理結(jié)果清晰完整作全面記錄。

9、查火警工作程序

㈠、接警報(bào)，弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)。

㈡、迅速赴報(bào)警現(xiàn)場。

㈢、認(rèn)真觀察報(bào)警房間是否有煙冒出，門己發(fā)燙。

㈣、輕敲房門三下，報(bào)出身份：''對不起，您房間煙感器報(bào)警，我

能檢查一下嗎？”

㈤、認(rèn)真檢查報(bào)警器報(bào)警的原因。

伉）、真誠向客人道別：“對不起，打攪您了?！比缓笸顺觥?/p>

（七）、及時(shí)消警，向有關(guān)人員匯報(bào)報(bào)警原因。

10、消防測試工作程序

㈠、任選一煙感器誘發(fā)報(bào)警，測試是否靈驗(yàn)。

㈡、測試消防水泵，打開樓層手動報(bào)警，看壓風(fēng)機(jī)、空調(diào)、增壓泵

是否動作，總機(jī)房、工程部值班室是否收到信號，動作后試一下正負(fù)

泵切換是否正常。

11、檢查消防器材工作程序

㈠、巡查各配備滅火器材位置，檢查數(shù)量、完好程度。

㈡、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通暢。

12、擔(dān)任警衛(wèi)任務(wù)的工作程序

㈠、保持警覺，警戒宴會廳，阻止無關(guān)人員入內(nèi)。

㈡、警戒賓客住所，認(rèn)真負(fù)責(zé)，在通住重要賓客住所重要通道，阻

止無關(guān)人員進(jìn)入。

㈢、警戒公共場所，高度警覺，注意觀察周圍人員動態(tài)，勸g阻無

關(guān)人員靠近圍觀，

㈣、保持客人走道通暢。對形跡可疑人員要及時(shí)對其監(jiān)控并回報(bào)。

13、審查可疑人員工作程序

㈠、將可疑人員帶到保安部辦公室審查。

㈡、審查時(shí)，務(wù)必有二人在場（可疑人員系女性的，應(yīng)由一名女保

安參與；有二名可疑人員的，應(yīng)分開審查）。

㈢、查清可疑人員的自然情況（姓名、年齡、住址、單位、證件、

身份證號碼、家庭情況）。

㈣、要核查隨身攜帶的物品（屬于酒店的東西要沒收，來歷不明的

要暫扣）。

㈤、要查清可疑人員來店的緣由、路線。

優(yōu)）、要查清其有無違紀(jì)情況（若有，要查清通過及細(xì)節(jié)）。

化）、根據(jù)初步審查結(jié)果，請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。（教育/罰款/

送公安機(jī)關(guān)處理）。若送公安機(jī)關(guān)，務(wù)必復(fù)印其身份證及材料留存。

⑥、所做“筆錄”務(wù)必經(jīng)被審查人員過目并簽字。

仇）、作好工作記錄。

14、受理賓客報(bào)失的工作程序

㈠、應(yīng)向報(bào)告人問明情況發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、丟失財(cái)物的數(shù)量、名

稱、價(jià)值等。

㈡、問清報(bào)告人及失主的姓名、國籍、房號或者地址。

㈢、向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)安排，會同大堂副理找住客或者報(bào)告

人熟悉遺失的通過及可疑人員的特征、去向，并熟悉客房號、身份。

㈣、若有現(xiàn)場，應(yīng)請警衛(wèi)保護(hù)，并派人查找可疑人員。

㈤、對客人報(bào)失進(jìn)行分析，是被盜還是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還是店外，

并征示客人意見是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

㈤、請示部門領(lǐng)導(dǎo)，是否報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

化）、若系客人自己在店外丟失，也應(yīng)盡力幫助客人查找。并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)

與客人同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

㈤、若丟失信用卡、證件，要幫助其分別向銀行、公安機(jī)關(guān)管理處

掛失。

仇）、所有材料務(wù)必完整并存檔，同時(shí)記錄在工作日志上。

15、受理員工報(bào)失工作程序

㈠、應(yīng)向失主熟悉情況發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、

價(jià)值等。

㈡、問清失主姓名、部門等自然情況。

㈢、問清失主最后一次見到或者使用失物的地點(diǎn)、時(shí)間及近期的工

作活動情況，有無可疑人員。

㈣、對員工報(bào)失進(jìn)行分析，是被盜不定期是丟失，發(fā)生在店內(nèi)還

是店外？并征求失芭意見是否拇告公安機(jī)關(guān)？

㈤、請示保安部經(jīng)理，如何處理？

因、若丟失信用卡，證件，要幫助其分別向銀行或者派出所掛失。

（七）、所寫材料務(wù)必完整存檔，同時(shí)記錄在工作日志上。

16、調(diào)查店內(nèi)通常案件工作程序

㈠、接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)案人問明發(fā)現(xiàn)與發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、

被竊（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量、價(jià)值及其他情況，問清報(bào)案人及當(dāng)事人的

情況，及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并做好記錄。

㈡、若有現(xiàn)場，應(yīng)請報(bào)案人保護(hù)現(xiàn)場并迅速趕至現(xiàn)場熟悉情況。

㈢、注意發(fā)現(xiàn)并扣留可疑人員，有人員受傷應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員救

護(hù)。

㈣、找當(dāng)事人、知情人熟悉情況，做好記錄。

㈤、根據(jù)初步調(diào)查情況，向部門領(lǐng)導(dǎo)請示如何處理。

優(yōu)）、調(diào)查材料存檔，并做好工作記錄。

化）、做好善后處理工作。

17、調(diào)查店內(nèi)通常安全事故的工作程序

㈠、向報(bào)告人問清事故發(fā)生的時(shí)間、位置、性質(zhì)、在場人員及報(bào)告

人的姓名、部門。

㈡、向部門領(lǐng)導(dǎo)及事故發(fā)生的部門或者有關(guān)職能部門通報(bào)情況。

㈢、迅速趕赴現(xiàn)場，與有關(guān)專家、技術(shù)人員一道操縱現(xiàn)場，防止事

故蔓延。

㈣、根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)安排，配合有關(guān)部門一道找有關(guān)目擊者、現(xiàn)場工

作人員調(diào)查事故的起因。

㈤、記錄材料應(yīng)全面、具體，供有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分析時(shí)參考。

伏）、將有關(guān)情況記錄在工作日志上。

18、報(bào)查可疑情況的工作程序

㈠、應(yīng)問清報(bào)告人的姓名、部門、身份及可疑人員的活動地點(diǎn)。

㈡、保安部人員迅速趕赴現(xiàn)場,將可疑人員帶至保安部辦公室審查，

同時(shí)各崗警衛(wèi)注意監(jiān)控，防止可疑人員逃離。

㈢、熟悉可疑人員的情況。

㈣問清其姓名、單位、來店事由。

㈤、查驗(yàn)其證件及隨身物品。

慶）、注意發(fā)現(xiàn)可疑之處。

化）、根據(jù)初步熟悉結(jié)果，請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。

（A）、若移交公安機(jī)關(guān)處理，務(wù)必予以配合。同時(shí)將有關(guān)材料復(fù)印留

存。

㈤、將有關(guān)情況記在工作日記上。要記清公安機(jī)關(guān)何部門、何人來

處理，以便日后聯(lián)系。

19、處理餐廳醉酒客人工作程序

㈠、認(rèn)真觀察醉酒賓客是否清醒，是否有同行人陪同。

㈡、如醉酒賓客或者同行人員比較清醒，耐心地勸說不要影響餐廳

其他賓客用餐。

㈢、如醉酒賓客己不能操縱自己，動武打砸，應(yīng)迅速操縱其行動，

必要時(shí)報(bào)警處理，避免人員受傷、財(cái)物遭受缺失。

㈣、向餐廳工作人員或者同行人員熟悉其身份。

㈤、如醉酒賓客損壞餐廳物品，應(yīng)查清被損壞物品價(jià)值，請其在結(jié)

賬時(shí)賠償。

伉）、請其或者同行人員中清醒的人結(jié)賬離開餐廳，歡迎其改日光臨。

化）、必要時(shí)將其送回或者送出酒店。

20、處理賓客間糾紛工作程序

㈠、接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場，視情況采取必要的措施。

㈡、如賓客間吵架，立即勸阻，請其停止在營業(yè)場所吵架，以免影

響他人。

㈢、如賓客間打架，立即制止，拉開對方。

㈣、將雙方分開帶到辦公室，請雙方陳述或者寫情況通過。

㈤、找現(xiàn)場目擊者或者現(xiàn)場工作人員熟悉情況通過，必要時(shí)請有關(guān)

人員寫出書面材料。

⑨、分析情況發(fā)生原因，分清雙方責(zé)任，從中調(diào)解，請雙方協(xié)調(diào)解

決。

（七）、如協(xié)商不能解決，可報(bào)派出所處理。

⑥、如調(diào)解成功，涉及到賠償問題，應(yīng)請雙方簽字確認(rèn)。

仇）、呼叫值班經(jīng)理與大堂副理，匯報(bào)有關(guān)情況。

⑴、將處理情況全面記錄、存檔。

21、處理客人酗酒鬧事的工作程序

飯店是為客人提供休息、娛樂、辦公安全的場所，假如客人酗酒

后鬧事，威脅其他客人安全時(shí)，應(yīng)按下列程序處理：

㈠、在餐廳、酒吧等場所，當(dāng)客人聚會、互相勸酒無克制時(shí)，飯店

服務(wù)人員除搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部，采取必要的防范措

施

㈡、保安人員到場后，要先觀察客人動靜，假如客人借酒尋釁滋事，

動用餐具或者有不文明的出丑行為時(shí)，保安人員要當(dāng)機(jī)立斷采取適

當(dāng)、必要措施，找酗酒者的同伴協(xié)商，勸其離開或者回房間休息。要

機(jī)智、果斷，靈活勸客人到安全地方。同時(shí)，報(bào)告酒店值班經(jīng)理。在

其行為危及其他客人人生財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，其同伴又不予配合的情況下，

要強(qiáng)制酗酒鬧事的人，束縛時(shí)，動作不要太猛，以免傷害客人。

㈢、酒吧服務(wù)人員在客人酒喝多了已有失態(tài)的情況下，應(yīng)停止為其

供酒，視情況為客人提供一些飲料、解酒的食品，勸其同伴不要再勸

酒。

㈣、保衛(wèi)人員攙扶酗酒客人回房間后，應(yīng)及時(shí)布置客房服務(wù)人員及

消防、巡邏人員多加關(guān)照，以免客人酒后吸煙，釀成火災(zāi)

22、處理店內(nèi)通常交通事故的工作程序

㈠、將肇事車輛扣留原地不動。

㈡、如有人員受傷，視情況讓醫(yī)務(wù)人員到場或者安排車輛送醫(yī)院。

㈢、通知當(dāng)班督導(dǎo)部門主管與值班經(jīng)理。

㈣、必要時(shí)拍照，留下現(xiàn)場資料。

㈤、輕微事故對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，盡量讓對方協(xié)商解決。

伏）、較重事故報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

23、調(diào)解通常車輛糾紛的工作程序

㈠、找當(dāng)事人及知情者熟悉情況，查明糾紛原因。

㈡、說服雙方讓各自認(rèn)清自己的責(zé)任.以求達(dá)到協(xié)商調(diào)解目的，

㈢、凋解一時(shí)達(dá)不成協(xié)議，請雙方留地址以便進(jìn)一步解決。受理人

員要記錄通過、雙方地址、車號牌等。

24、夜間管理進(jìn)出車輛的工作程序

㈠、認(rèn)真查看車門、車窗有無被撬痕跡，如有疑問，核查清晰。

㈡、核查記錄內(nèi)容與進(jìn)出車輛牌號與時(shí)間。

㈢、對夜間24:00以后外出車輛要三證參照，即：身份證、行車

證、駕駛證，發(fā)現(xiàn)可疑，及時(shí)上報(bào)。

㈣、在夜間值班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛門窗未鎖的，上報(bào)值班經(jīng)理，并做好記

錄，派專人看管。

25、處理車場車輛被盜被破壞的工作程序

㈠、車場值班人員要立即報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班要立即報(bào)告值班經(jīng)理與保

安主管。

㈡、車場值班人員要將車場值勤登記本與車輛停放時(shí)的情況如實(shí)地

介紹給值班經(jīng)理與保安主管。

㈢、值班經(jīng)理、保安主管根據(jù)停放登記情況與車場值班人員介紹情

況，認(rèn)真地進(jìn)行核實(shí)。

㈣、核實(shí)后，要將飯店停車場的有關(guān)規(guī)定向客人說明：既飯店停車

場僅提供車輛停放，車輛丟失、被砸、被損，飯店概不負(fù)責(zé)，由客人

自負(fù)。

㈤、值班經(jīng)理、保安主管到場熟悉丟失通過后，可幫助客人向公安

機(jī)關(guān)報(bào)案。

㈤、公安機(jī)關(guān)來到現(xiàn)場后，要積極配合辦案人員取證、調(diào)查。

26、對可疑人員如何詢問

為了保護(hù)飯店安全，保障住店賓客及員工的生命財(cái)產(chǎn)不受侵害，

當(dāng)在工作中遇到可疑人，對其詢問時(shí)，通常做法是：策略地以服務(wù)的

形式，禮貌地進(jìn)行詢問。

㈠、在客房區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人后，發(fā)現(xiàn)人要注意保護(hù)自己，將可疑人

帶至保衛(wèi)部辦公室進(jìn)行詢問。

㈡、在詢問時(shí)要語言機(jī)智，在氣勢上要威嚴(yán)持重。

㈢、通過詢問首先驗(yàn)明其身份，知其姓名、年齡、職業(yè)、家庭住址、

來店目的，從言談中分析出其說話真實(shí)程度。

㈣、對通常的小商小販、推銷人員，在詢問情況前與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

者單位聯(lián)系后，確認(rèn)有其人的，教育放走，或者讓其單位持介紹信來

店領(lǐng)人。

㈤、經(jīng)詢問感到問題較嚴(yán)重的，與派出所或者單位聯(lián)系又無此人時(shí)，

要穩(wěn)住他并對其嚴(yán)密監(jiān)控，迅速上報(bào)公安局進(jìn)行繼續(xù)審查。

27、房間內(nèi)有可疑情況如何處理

㈠、執(zhí)勤人員假如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有可疑情況后，要密切注意，并通知

房務(wù)中心，核實(shí)是否為住客房。

㈡、及時(shí)通知當(dāng)值督導(dǎo)與值班經(jīng)理。

㈢、假如是住客房應(yīng)有房務(wù)中心打電話詢問后由保安人員現(xiàn)場檢

查，但務(wù)必有兩名人員參加。

㈣、假如是空房，應(yīng)有保安人員與房務(wù)中心人員共同對房間進(jìn)行檢

查，確認(rèn)房間安全情況。

㈤、在檢查的同時(shí)應(yīng)有人員密切注意別墅外圍的情況，通知各個(gè)崗

位注意可疑人員，假如發(fā)現(xiàn)及時(shí)扣留。

優(yōu)）、檢查后有無安全問題，均應(yīng)做全面記錄。

28、調(diào)查違紀(jì)員職工的工作程序

㈠、請違紀(jì)員工到辦公室調(diào)查。

㈡、調(diào)查時(shí)，務(wù)必有二人在場。要有其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)在場。（特

殊情況除外）

㈢、查清違紀(jì)事實(shí)（通過、細(xì)節(jié)）。有無共同違紀(jì)者。若有，要找其

熟悉。

㈣、若是盜竊客人或者酒店財(cái)物的，要設(shè)法追問。

㈤、根據(jù)調(diào)查情況，請示部門領(lǐng)導(dǎo)如何處理。

因、做好談話筆錄，由當(dāng)事人簽字并存檔，做好工作記錄。

七、保安部處理突發(fā)事件應(yīng)急措施

1、搶劫案件處理工作程序

㈠、當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工

應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、

衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手能夠

制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事

以免造成不必要的傷亡。員工發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案應(yīng)立即告知部門

經(jīng)理或者向110報(bào)警。

㈡、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或者牌

子等，并記清人數(shù)。同時(shí)能夠乘的士或者其他交通工具跟蹤并用通訊

工具向110報(bào)告方位與地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的

過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

㈢、保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃

出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

㈣、如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的

證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

㈤、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，

公安人員未勘查現(xiàn)場或者未處理完畢之前，有關(guān)人員不要離開。

優(yōu)）、在場人員不可向報(bào)界或者無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照

片。

化）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件處理工作程序

㈠、當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、值

班經(jīng)理與保安部報(bào)告。

㈡、接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間

報(bào)警。

㈢、在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，

以免引起客人驚慌與群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。

㈣、盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)固劫匪

的情緒。

㈤、保安、工程人員在鄰近待命，以便配合公安人員的行動，并劃

出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪

帶有爆炸危險(xiǎn)物品。

伏）、及時(shí)收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、工程圖紙等資料，提供給

警方。

3、斗毆案件處理工作程序

㈠、當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

㈡、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)進(jìn)展，場面難以操縱時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)

告公安機(jī)關(guān)及知會酒店有關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止

損壞酒店物品。

㈢、如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者

則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警

方辯認(rèn)滋事者。

㈣、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特

征。

㈤、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各類打架斗毆工具。

4、食物中毒事件處理工作程序

㈠、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，

中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送鄰近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單

位或者親友。

㈡、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或者可疑有毒的

物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

㈢、安排好車位以便警車與救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。

㈣、將中毒者之私人物品登記交與警方。

㈤、防止閑雜人員圍觀。

月、將有關(guān)資料（包含警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人

姓名等資料）登記備案。

㈤、發(fā)現(xiàn)投毒者或者可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、緊急疏散程序

旅游飯店是人員集中的場所，一旦發(fā)生火情，迅速將住店客人與

員工疏散出去是至關(guān)重要的。作為負(fù)責(zé)住店客人與員工安全的保衛(wèi)部

務(wù)必制定出清晰、明確的疏散程序。火災(zāi)緊急疏散程序如下：

㈠、構(gòu)成以總經(jīng)理為首與各部門一把手為成員的疏散指揮部。由總

經(jīng)理發(fā)出疏散命令。

㈡、發(fā)出疏散信號與通知：拉響警報(bào)、警鈴、蜂鳴器等；消防操縱

中心反復(fù)廣播疏散要求與通知。

㈢、保衛(wèi)部要在每個(gè)門口設(shè)崗執(zhí)行門衛(wèi)與指路任務(wù)；工程部檢查疏

散線路指示燈與照明。

㈣、工程部出只留應(yīng)急電路線與消防用水外，要切斷一切電源、水

源、

煤氣、蒸汽與送風(fēng)。

㈤、客房部與有關(guān)部門要構(gòu)成疏散引導(dǎo)小組引導(dǎo)客人有條不紊地沿

疏散樓梯下樓迅速到樓外。疏散時(shí)工作人員要宣傳疏散知識。

㈤、客房部與保衛(wèi)部派員逐個(gè)房間進(jìn)行檢查，檢查完房間客人已離

開后，要用粉筆做好記號。

化）、義務(wù)消防隊(duì)與救護(hù)小組，帶著擔(dān)架與急救用品搶救受傷客人與

員工。

八、保安部獎懲條例

為規(guī)范保安部的工作，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建一支優(yōu)秀的保安隊(duì)伍,

特制定以獎懲條例：

1、獎勵條款

①文明禮貌服務(wù)者10元；

②、提出合理化建議被采納者20元；

③、積極配合上級工作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)者10元；

④、拾金不昧或者好人好事，（每次）30元；

⑤、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除，挽回缺失者30元；

⑥、檢查出攜帶酒店物品外出者20元；

⑦、抓獲偷盜等違法行為的嫌疑人，視情況100元。

2、獎勵條款

㈠、儀容儀表

①、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會議期間制服不扣扣子，一個(gè)扣子2元。

②、頭發(fā)胡須不符合標(biāo)準(zhǔn)5元。

③、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會議期間精神不飽滿者5元。

㈡、禮節(jié)禮貌

①、遇到隊(duì)長、班長主動問好，否則一次5元。

②、遇到總監(jiān)以上領(lǐng)導(dǎo)者敬禮并問好，否則一次5元。

③、遇到客人主動讓路問好，否則一次5元。

④、遇到客人詢問時(shí)敬禮并用普通話規(guī)范語言回答，否則一次5

O

㈢、工作紀(jì)律

①、執(zhí)勤、培訓(xùn)、會議期間抽煙者，一次10元。

②、執(zhí)勤期間在公共場合接打手機(jī)者，執(zhí)勤期間在公共場合喝飲料

者一次10元。

③、執(zhí)勤期間看書者沒收，走路抽煙、喝飲料者，一次10元。

④、執(zhí)勤期間睡崗者一次50元。

⑤、上班遲到、早退或者未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自調(diào)班者一次10元。

⑥、工作時(shí)間串崗、扎堆聊天者一次10-元。

⑦、當(dāng)班時(shí)不同意領(lǐng)導(dǎo)的安排、指揮、不與同事協(xié)作、合作共事者

一次20元。

⑧、未經(jīng)許可私自進(jìn)入客房者一次20元。

⑨、謊報(bào)消息、欺騙領(lǐng)導(dǎo)，損壞員工利益或者誹謗他人，視情節(jié)一

次30元至開除。

⑩、有意毀壞公家與他人財(cái)物者，視情節(jié)一次50元至開除。

㈣、生活紀(jì)律

①、不假外出者一次'10元。

②、光背室外活動者一次5元。

③、當(dāng)值不打掃衛(wèi)生者一次10元。

④、不整理個(gè)人內(nèi)務(wù)衛(wèi)生者一次5元。

（五）、西門崗

①、室外為跨立姿勢，室內(nèi)為坐姿，不按要求者一次5元。

②、反應(yīng)不靈敏，耽擱客人時(shí)間被投訴者一次20元。

③、接聽電話不規(guī)范者一次5元。

④、不按規(guī)定進(jìn)行登記紀(jì)錄者一次5元。

（為、巡邏崗

①、早、中班每小時(shí)簽到一次，夜班每半小時(shí)簽到一次。

②、不按時(shí)簽到一次一處5元。

③、一次簽完者一處20元。

④、安全隱患沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)匯報(bào)者，視情節(jié)10T00元。

⑤、執(zhí)勤期間發(fā)生被盜、被破壞案件者視情節(jié)50元至開除。

第三節(jié)酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店安全保衛(wèi)部門全體員工

培訓(xùn)目的酒店安全保衛(wèi)部門全體員工用，掌握意外事件的處理方法

培訓(xùn)要點(diǎn)意外事件處理預(yù)案的編制方法爆炸事件的預(yù)防與處理

其他意外事件的處理

一、制訂突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1.制訂實(shí)施預(yù)案的要緊內(nèi)容

酒店內(nèi)發(fā)生具有社會危害性與災(zāi)害性的事件，要緊有三個(gè)方面：一是破壞性

事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是

群體擾亂公共場所秩序的治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結(jié)合具體情

況，制訂處置預(yù)案。

意外事件的性質(zhì)不一致，預(yù)案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的

共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包含下列要緊內(nèi)容：

（1）建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)

意外事件指揮機(jī)構(gòu)通常分二級：店級指揮機(jī)構(gòu)與安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指

揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)成員及其職責(zé)范圍，要明確不管什么時(shí)候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)

都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí)，店級

指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮與協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動全酒店的安全保衛(wèi)力量與各部門人員按預(yù)案程

序采取行動。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級指揮機(jī)構(gòu)工作外，要緊負(fù)責(zé)某一個(gè)

部門發(fā)生的通常意外事件的處理。

(2)建立統(tǒng)一的報(bào)警與信息傳遞程序

酒店發(fā)生意外安全事件，通常由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)情況如何報(bào)警，向哪個(gè)

部門報(bào)警，有一個(gè)程序問題。通常報(bào)警通常有二條線：一條是向安保部報(bào)警，另

一條是向公安部門報(bào)警。在預(yù)案中制訂的報(bào)警程序，通常規(guī)定應(yīng)該先向酒店安保

部報(bào)警，酒店安保部在初步熟悉事件性質(zhì)的情況下，即向有關(guān)公安部門與上級領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)，同意指揮部門的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作

到迅速及時(shí)，上下聯(lián)系渠道暢通，這些務(wù)必在預(yù)案中充分反映出來。

(3)處置力量的部署與具體任務(wù)

預(yù)案中對處置力量要作具體部署，同時(shí)要明確各自的具體任務(wù)。通常力量部

署有下列幾個(gè)方面：一是現(xiàn)場守護(hù)力量，負(fù)責(zé)警戒，防止現(xiàn)場遭受破壞；二是搶

救排險(xiǎn)力量，負(fù)責(zé)受傷人員的搶救，排除災(zāi)害險(xiǎn)情；三是調(diào)查取證力量，負(fù)責(zé)現(xiàn)

場錄像、照相與對有關(guān)人員的訪問；四是捕捉與堵截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或者破

壞分子要及時(shí)捕捉，并認(rèn)真看管，逃離現(xiàn)場的要布置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡(luò)

配合力量，負(fù)責(zé)與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系，配合公安人員開展查處工作；

六是機(jī)動力量，負(fù)責(zé)支援工作；七是保護(hù)力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要

組織一定力量對重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù)；八是宣傳與疏導(dǎo)力量，負(fù)責(zé)客人的安全宣傳

與組織疏散.

2.制訂實(shí)施預(yù)案的原則與方法

(1)制訂實(shí)施預(yù)案的原則

①務(wù)必貫徹客人安全第一的原則。在制訂與實(shí)施預(yù)案過程中，要以保護(hù)客人

利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一，還務(wù)必考慮到客

人心理上的影響。假如有效地處置了各類治安災(zāi)害事故，但在處置過程中方式不

妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預(yù)案要表達(dá)使客人能

最大限度的安全與在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢復(fù)

正常，實(shí)施行動要快速而有條不紊。這樣才能達(dá)到內(nèi)不亂且外不慌，保護(hù)好酒店

的安全信譽(yù)。

②務(wù)必堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。預(yù)防與處置意外事件，是一項(xiàng)

整體性的行動，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的具體分工，各司

其職，才能完成總體任務(wù)。因此，在預(yù)案中要擬定每一個(gè)不一致層次的管理人員

與基層員工所具有的崗位職責(zé)與同意命令，按一定程序執(zhí)行任務(wù)的方法。

③務(wù)必堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策與策略的原則。酒店發(fā)生意外事件，在

處置過程中會出現(xiàn)各類情況，要考慮到酒店本身的復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)如何，

涉及對象是誰，都務(wù)必遵循法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處

理。但對有些事件，還要講究政策與策略。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊

急事件時(shí)，首先要認(rèn)識到這類事件的特征。這類事件的進(jìn)展，通常需通過接觸與

摩擦、情緒感染、集體興奮的過程。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由

各類因素的作用，誘發(fā)原先與事件無關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴(kuò)大。其次

要找產(chǎn)生的原因。假如是管理工作失誤引起的，要及時(shí)糾正，消除對立情緒，并

注意有關(guān)人員的動向，作好解釋與穩(wěn)固情況的教育工作。

(2)制訂實(shí)施預(yù)案的方法

①調(diào)查研究、擬定預(yù)案。酒店的專門預(yù)案，要緊由安保部制訂。安保部在制

訂專門預(yù)案時(shí)，要針對酒店的具體情況，開展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境

治安特點(diǎn)與直接危害酒店安全的行為與易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等，先擬定預(yù)

案的設(shè)想方案。

②征求意見，修正預(yù)案。安保部擬定預(yù)案后，要廣泛征求意見，進(jìn)行必要的

修改。通常征求意見的范圍是：單位領(lǐng)導(dǎo)的綜合性意見；部門領(lǐng)導(dǎo)的可行性意見;

有關(guān)政府部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見；群眾同意程度的意見。

③領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，組織落實(shí)。安保部制訂預(yù)案后，要上報(bào)酒店經(jīng)理批準(zhǔn)并轉(zhuǎn)發(fā)各

部門貫徹落實(shí)。同時(shí)，安保部要開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)施與檢查督促。

④定期演練，充實(shí)完善。預(yù)案制訂后，安保部要定期組織有關(guān)人員演練，強(qiáng)

化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)與快速反應(yīng)能力。對演練中暴露出的問題，可及

時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善，使預(yù)案更切合實(shí)際.

二、爆炸事件的預(yù)防與處理

1.酒店常見的爆炸

爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或者分解反應(yīng)產(chǎn)生大量的熱與氣體，并以巨大壓

力急劇向四周擴(kuò)散與沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分

為三類：

(1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進(jìn)行破壞或者蓄意傷害他人的事件，都屬

于爆炸案件。

(2)爆炸自殺事件。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或者炸死，對

國家財(cái)產(chǎn)或者公共安全沒有造成一定危害或者危害不大的，屬于爆炸自殺。但是,

以破壞、行兇與制造政治影響為目的，在實(shí)施爆炸時(shí)使無辜群眾受到傷害，或者

使國家財(cái)產(chǎn)與公私財(cái)物受到嚴(yán)重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按爆炸破壞案件

論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或者尚

不清晰的原因引起的爆炸，亦即通常所說的治安災(zāi)害事故中的一種。常見的是由

于人的有意破壞行為而造成的爆炸案件。國外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國際恐

怖組織干的，有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時(shí)引爆。

由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)重，因此，酒店安保部一定要從確保酒店安全出

發(fā)，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預(yù)防爆炸案件的發(fā)生。

2.爆炸犯罪案件的預(yù)防

爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng)，不易防范的特點(diǎn)。犯罪分子實(shí)施爆炸時(shí)，

除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，通常不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時(shí),

要掌握這一活動規(guī)律，嚴(yán)密操縱可疑人員，重點(diǎn)檢查無主可疑行李物品，以預(yù)防

爆炸案件的發(fā)生。預(yù)防工作的通常方法是：

(1)全員防范，陣地操縱

酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開展預(yù)防工作是不夠的。犯罪分

子要在酒店實(shí)施破壞性爆炸，制造人身傷亡或者政治案件，事實(shí)上施行為必定十

分詭秘。如放置爆炸物品要選接近目標(biāo)，并不為人察覺的地方，放置后，要避人

耳目，并迅速逃離現(xiàn)場。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員工參

加防范工作，形成陣地操縱網(wǎng)絡(luò)。操縱網(wǎng)絡(luò)的形成，既要有人的操縱體系，又要

有安全設(shè)備的布置陣地，只有將人與設(shè)備有機(jī)結(jié)合，才能形成安全的防范網(wǎng)絡(luò)。

(2)明確職責(zé)，落實(shí)措施

安保部除加強(qiáng)酒店防爆工作的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，分工由各部門負(fù)責(zé)本部門陣地的

操縱以外，還要明確各個(gè)崗位職責(zé)。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性

質(zhì)不一致，各自的職責(zé)不一致，安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點(diǎn)要緊在

三個(gè)方面：

①重要保衛(wèi)對象的安全。如國家元首、國際知名人士等下榻的地方，上下左

右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞。

②客人公共活動場所要設(shè)專人服務(wù)，在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子利用廁所裝置

爆炸物品或者有意遺留爆炸物品。舞廳與影劇院要設(shè)立寄包室，這樣既可防止破

壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務(wù)，方便客人娛樂。

③要害部位的安全。如油庫、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位，要防止無關(guān)人

員入內(nèi)，工作人員堅(jiān)守崗位或者用電視監(jiān)控。

(3)檢查督促，消除隱患

在開展防爆工作中，雖有明確的職責(zé)與預(yù)防措施，但隨形勢的進(jìn)展，時(shí)有新

情況、新問題出現(xiàn)，員工預(yù)防意識也可能會松懈。因此，要全部保持陣地不失控,

務(wù)必經(jīng)常開展安全防范工作的檢查督促，發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，及時(shí)采取措施補(bǔ)漏洞、

除隱患。

(4)組織培訓(xùn)，提高素養(yǎng)

防爆是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員與有關(guān)員工開展

防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步使員工熟悉爆炸物品的通常常識與性能，初步掌握爆炸物通

常識別方法，提高員工預(yù)防爆炸的工作素養(yǎng)與識別爆炸犯罪的能力.

3.爆炸后的搶救措施

酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預(yù)案采取搶救措施。同時(shí)，在搶

救過程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。

(1)發(fā)生爆炸后的要緊措施

①緊急報(bào)警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預(yù)案的報(bào)警程序，向公安

部門緊急報(bào)警。

②保護(hù)現(xiàn)場。爆炸現(xiàn)場保護(hù)與刑事案件現(xiàn)場保護(hù)相仿。但不一致的是，爆炸

現(xiàn)場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋

擲，有的被埋入地下，現(xiàn)場面積大而十分混亂。應(yīng)對現(xiàn)場采取封鎖保護(hù)措施，目

的在于防止他人進(jìn)入現(xiàn)場發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常

搶救秩序。

③滅火救人。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而

且經(jīng)常伴隨火災(zāi)的發(fā)生。因而安全人員到達(dá)現(xiàn)場先要把火撲滅。同時(shí)對傷亡人員

進(jìn)行搶救，組織現(xiàn)場周圍住宿客人疏散。在工作時(shí)應(yīng)注意避免破壞現(xiàn)場。

④排險(xiǎn)除患。爆炸現(xiàn)場有許多險(xiǎn)情與不安全的隱患。如現(xiàn)場周圍的建筑物受

到破壞后，有可能會繼續(xù)倒塌；現(xiàn)場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸

等，安全人員進(jìn)入現(xiàn)場要積極地檢查險(xiǎn)情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或者

人員傷亡。

(2)清理爆炸現(xiàn)場要注意的問題

①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實(shí)施第二次引爆，造成更大的傷亡事

件。犯罪分子實(shí)施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現(xiàn)場或者現(xiàn)

場鄰近，待酒店安全人員或者公安人員趕到現(xiàn)場時(shí)，第二次引爆爆炸裝置，制造

更大的爆炸慘案。假如發(fā)現(xiàn)制造事件的涉嫌人應(yīng)果斷地扭送公安機(jī)關(guān)審查。

②爆炸中心如在住房或者辦公室，爆炸后可能還有險(xiǎn)情，如墻壁、屋頂?shù)顾?

馬上脫落的建筑物構(gòu)件與地下暗溝等，要認(rèn)真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷

亡。

③爆炸如發(fā)生在地下室或者暗室與存放化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉庫，要

注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，嚴(yán)防中毒。由于這些地方通風(fēng)不好，有毒氣體停留

在那里，很容易使人中毒。

④爆炸現(xiàn)場鄰近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，到達(dá)現(xiàn)場

后，應(yīng)立即切斷現(xiàn)場的電源，防止觸電。

⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形

成缺氧而未充分燃燒，清理現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢蔓延.

4.爆炸原因的查處

酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認(rèn)定爆炸的性質(zhì)。

爆炸事故與爆炸案件是兩種不一致性質(zhì)的爆炸，只有準(zhǔn)確地加以區(qū)分，才能得到

正確的處理。區(qū)分爆炸事故與爆炸案件的界限是：

(1)爆炸場所

爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲存與使用過程中，即現(xiàn)場原先務(wù)必存有爆炸物

品，爆炸品通常存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現(xiàn)場通常在客房、商

場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地方不可能存放爆炸物品。

⑵弓I爆方法

爆炸事故現(xiàn)場盡管存在引起爆炸的條件，但從形成條件看，則無專門的起爆

裝置；爆炸案件形成過程中，除具有爆炸物品外，還務(wù)必有犯罪分子使用的起爆

裝置或者點(diǎn)火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆因素

爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件通常不存在自燃、自

爆的因素。

(4)爆炸發(fā)生的時(shí)間

爆炸事故多發(fā)生在上班時(shí)間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或者單位失控時(shí)

間，與凌晨或者深夜。

要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，務(wù)必及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場，充

分、全面地收集證據(jù)，通過物證的檢驗(yàn)鑒定與調(diào)查，才能得出科學(xué)的推斷。爆炸

原因的查處工作，要緊由公安部門負(fù)責(zé)。確定為爆炸案件的由公安部門負(fù)責(zé)偵破,

酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會同有關(guān)部門，調(diào)查事故責(zé)

任，并根據(jù)事故造成的后果，即缺失大小及性質(zhì)的輕重，提出對事故責(zé)任者的處

理意見，上報(bào)上級機(jī)關(guān)與有關(guān)政府部門.

三、其他意外事件的處理

1.精神病人肇事的處理

精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴(yán)密措施，防止

精神病患者混入酒店肇事，對住店的精神病患者，要做好操縱工作，發(fā)生肇事事

件應(yīng)妥善處理。

(1)精神病患者螯事的法律責(zé)任

①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認(rèn)或者

操縱自己行為的能力，可由精神病專門醫(yī)生進(jìn)行鑒定或者向病人居住地派出所熟

悉。如病人正在患病，確實(shí)喪失辨認(rèn)與操縱自己行為的能力，應(yīng)通知家屬或者監(jiān)

護(hù)人領(lǐng)回嚴(yán)加看管與送醫(yī)院治療。

②關(guān)于有精神病病史，在精神正常的時(shí)候犯罪的應(yīng)送公安部門處理。

③關(guān)于嚴(yán)重危害社會的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所

屬地區(qū)公安派出所，由公安部門收容強(qiáng)制治療。

④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的，應(yīng)由病人家屬或者監(jiān)護(hù)人予以合理賠

償。

(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理

客人在酒店發(fā)精神病通常是有先兆的，不管是初發(fā)與復(fù)發(fā)的病人總有反常的

行為與言語。

安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人，要布置服務(wù)人員采取操縱措施。要緊措施是：

①細(xì)致觀察。服務(wù)員經(jīng)常到其房內(nèi)觀察客人舉止、神態(tài)與房內(nèi)的特殊情況，

特別是客人單獨(dú)在房內(nèi)的時(shí)候。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)采取保

護(hù)措施，防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個(gè)客人在房內(nèi)不斷焚燒紙張，

服務(wù)員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后,

才知客人是精神病患者。

②調(diào)查熟悉。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或者與其

有關(guān)的人熟悉發(fā)病前后的表現(xiàn)與有無精神病史，并告誡同行人迅速護(hù)送病人回原

地治療。

③看管或者強(qiáng)行治療。對有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人

有關(guān)人員進(jìn)行看管或者要求公安部門對病人用強(qiáng)制手段約束其行為，或者強(qiáng)行送

醫(yī)院治療。

(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理

對境外客人在酒店發(fā)精神病的，處理時(shí)要慎重，避免引起人員投訴酒店侵犯

人權(quán)。酒店發(fā)現(xiàn)境外精神病患者，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門，請他們來處理。

在處理境外精神病患者肇事時(shí)，要注意下列幾點(diǎn)：

①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取操縱事杰進(jìn)展的措施，并及

時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門派員處理。如是外籍人員要報(bào)公安局外國人出入境管理

部門。

②要做好取證工作。涉外事件處理，證據(jù)是很重要的。關(guān)于病人的肇事行為，

安保部要使用錄像、錄音與照相等方式，盡可能多取得一些證據(jù)。

③當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店配合看管病人或者強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時(shí)，安保部務(wù)

必請隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書面要求，再予以配合。

④對外籍病人提請政府外事辦公室通過外交途徑，將病人送回國治療.

2.客人死亡事件的處理

客人在酒店死亡有多種原因，從性質(zhì)上可分為正常死亡與非正常死亡兩類。

確定客人死亡性質(zhì)要緊是公安部門的事，安保部對客