君御大酒店客房部管理實務海蘭

君御大酒店客房部管理實務海蘭

客房部是酒店的基本設施與主體部分，是酒店的要緊

創(chuàng)收與創(chuàng)利部門?？头坎康慕?jīng)營管理與服務水準，直接

影響著酒店的形象、聲譽與經(jīng)濟效益。

客房部的要緊職責是：認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，

切實貫徹“以市場為導向，以誠信求生存，以質(zhì)量創(chuàng)效

益，以競爭促進展”的經(jīng)營管理方針與“把客人當親人,

視客為家人，客人永遠是對的”的服務宗旨，堅持服務

現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務，強化質(zhì)量意識，保證優(yōu)質(zhì)高

效地對客服務；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調(diào)

酒店與客人之間的關系，贏得良好的形象與聲譽；貫徹

落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預算管理與成本核算，

嚴格操縱成本費用，保證預算目標的實現(xiàn)；堅持“群防

群治”的安全工作路線，推行“誰主管，誰負責”的安

全責任制，經(jīng)常開展精神文明教育與業(yè)務培訓，不斷提

高人員素養(yǎng)，抓好隊伍建設。

客房工作的好壞不僅直接影響到住店客人與其他來店

客人對酒店的印象，關于酒店內(nèi)部工作環(huán)境與氣氛的營

造同樣至關重要。因此客房管理是酒店管理的重要構(gòu)成

部分。

一、客房部組織機構(gòu)與崗位設置圖

(-)組織機構(gòu)圖

（二）崗位設置圖

二、客房部崗位職責

（一）客房部經(jīng)理

［管理層次關系］

直接上級：酒店房務部總監(jiān)

直接下級：VIP接待及商務樓層主管、管家部經(jīng)理、客房樓層主管

［崗位職責］

1、貫徹執(zhí)行上級領導的經(jīng)營管理指令，向上級領導負責并報告工作。

2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針與目標，負責編制客房部預算，制訂各項業(yè)務

計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標。

3、以市場為導向，研究并掌握市場的變化與進展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略,

努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格操縱成本，降低消耗，

以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益。

4、主持部門工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

5、負責客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，

督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確

保一方平安。

6、負責客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范與質(zhì)量

要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū)一次以上，賓客、

抽查各類客房10間以上。

7、負責本部門員工的服務宗旨教育與崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地

抓好培訓工作與開展“學先進，找差距”活動，提高全員業(yè)務素養(yǎng)。

8、溝通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。

9、建立良好的客戶關系，廣泛聽取與搜集客人意見，處理投訴，不斷改進

工作。建立客戶檔案。對賓客提供針對性服務。

10、批閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，

檢查VIP房間、參加接待V3級賓客。及時檢查與督促各管區(qū)認真做好接

待服務及迎送工作。

11、負責客房設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的保護保養(yǎng)

與清潔工作，定期進行考核檢查；參與客房的改造與更新裝修工作，

研究與改進客房的設備設施。

12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，激勵員工的積極性，不斷提高管

理效能。

13、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

（二）管家部經(jīng)理

［管理層次關系］

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：保潔領班、洗衣房領班

［崗位職責］

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負責管家部的管理與服務工作，向客房部

經(jīng)理負責并報告工作。

2、堅持預算管理與成本操縱，有效地組織公共區(qū)域與洗衣部工作，嚴格操

縱成本費用。

3、主持本部門工作例會，督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責管家部的安全與日常的質(zhì)量管理工作，檢查與督促各管區(qū)嚴格按照

工作規(guī)范與質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)范作業(yè)，堅持走動式管理，每日

巡視本部門工作范圍，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

5、負責管家部員工服務宗旨教育與崗位業(yè)務培訓I,督促各管區(qū)有計劃地抓

好培訓工作。

6、加強與其他部門的聯(lián)系，樹立整體營業(yè)思想，互相溝通。

7、批閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表，密切注意客情，掌握重要接待任務情況，

及時檢查與督促各管區(qū)認真做好接待服務工作。

8、負責管家部設施設備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的保護保養(yǎng)

與清潔工作，定期進行考核檢查。

9、負責檢查酒店各部門的布草運轉(zhuǎn)情況及洗滌效果，提高布草的使用率及

使用壽命，根據(jù)情況負責提交布草，員工工服報損報告等項具體工作。

10、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門文明建設。

直接下級：公區(qū)領班操作規(guī)范與質(zhì)量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔與綠化

工作。

（三）保潔領班

［管理層次關系］

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：保潔員

［崗位職責］

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并負責與報告工作。

2、堅持服務現(xiàn)場管理，負責對員工的考核，考勤與業(yè)務培訓。

3、帶領與督導班組員工，按照工作規(guī)范與質(zhì)量標準，做好公共區(qū)域的清潔

衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，與綠化布置，養(yǎng)護清潔工作。

4、加強費用開支操縱，負責管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)與物料用品的管理與領用，督導員

工正確使用各類設備與節(jié)約物料用品。并做好保護保養(yǎng)與保管工作，發(fā)

現(xiàn)設備故障及時報修或者提出更新意見。

5、負責清潔機械，綠化工具與保管，保養(yǎng)與物料作品的領用、發(fā)放。

6、熟悉公共區(qū)域風各類設備設施與家具的使用情況，及時報修與報告主管。

7、關心員工生活，，熟悉員工思想狀況，做好員工思想教育工作，抓好文明

建設。

8、負責交接班工作，做好交接記錄。

9、關心員工生活與思想狀況，抓好文明班組建設。

（五）保潔員

［管理層次關系］

直接上級：保潔領班

［崗位職責］

1、服從領班的工作安排，按照工作規(guī)范與質(zhì)量標準，做好責任區(qū)內(nèi)的清潔

衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培養(yǎng)與修剪技術。

2、檢查責任區(qū)內(nèi)各類設備設施與家具的完好情況，及時報告與報修。

3、做好清潔機械與清潔用品的保養(yǎng)與保管工作。

4、嚴格按照綠化工作規(guī)范與質(zhì)量標準，做好花木的布置、養(yǎng)護與清潔工作。

（六）保養(yǎng)領班

［管理層次關系］

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：保養(yǎng)員

［崗位職責］

1、執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報工作。

2、帶領與督導班組員工，按照工作規(guī)范程序與質(zhì)量標準做好公區(qū)內(nèi)硬件設

施設備日常的清洗保養(yǎng)工作。

3、負責公區(qū)的清洗設備及保養(yǎng)工具的保管、保護保養(yǎng)，及物料用品領用發(fā)

放。

4、熟悉公區(qū)內(nèi)各類硬件設施設備及家具的使用情況，掌握其性能，及時按

要求進行保養(yǎng)。

5、負責本班組員工的工作安排與考勤，與對新員工的帶領工作。

6、負責與各部位的溝通協(xié)作。

7、負責交接班工作，做好交接及工作記錄。

8、關心員工生活與思想狀況，抓好先進班組建設。

（七）保養(yǎng)員

［管理層次關系］

直接上級：保養(yǎng)領班

直接下級：無

［崗位職責］

1、服從領班的工作安排，按照工作規(guī)范與質(zhì)量標準，做好各項保養(yǎng)保護

工作。

2、檢查責任區(qū)內(nèi)各類設施設備的完好情況，及時報告與報修。

3、做好清潔機械與清潔用品的保養(yǎng)與保管工作。

4、按照保養(yǎng)規(guī)范與質(zhì)量標準做好各項設施設備的保護保養(yǎng)工作。

（八）洗衣房領班

［管理層次關系］

直接上級：管家部經(jīng)理

直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等

［崗位職責］

1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、督導員工做好各類布草與工作服的質(zhì)量檢查與收調(diào)保管工作，防止短

缺與不符合質(zhì)量要求的布草與工作服流入使用部門。

3、加強成本費用操縱，掌握各類布草與工作服的使用、損耗情況，及時

提出更新、報廢與添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。

4、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣

及工作服的洗滌熨燙工作，確保質(zhì)量標準。

5、負責洗衣房財產(chǎn)與設備的使用管理，督導員工做好日常的保護保養(yǎng)與

清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。

6、堅持服務現(xiàn)場的管理，負責對各班組日常工作考核、員工考勤與業(yè)務培

訓。

7、負責員工的工作安排，考勤與對新員工帶教工作。

8、溝通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。

9、搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身與酒店財產(chǎn)安全。

10、熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設。

11、處理客人各類投訴、需求與咨詢情況。

（九）干水洗熨燙工

［管理層次關系］

直接上級：洗衣房領班

［崗位職責］

1、服從洗衣房領班的工作安排。

2、按照洗熨工作規(guī)范的質(zhì)量標準，保質(zhì)保量地完成各類布草、工作服及

客衣的洗滌、洗熨工作。

3、做好各類機器設備的日常檢查與保護保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各類物料用

品O

4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生與安全工作。

（十）布草保管員

［管理層次關系］

直接上級：洗衣房領班

［崗位職責］

1、服從洗衣房領班的工作安排，做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管與收調(diào)工

作。

2、認真檢查與驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)與檢驗廢舊的布草，對不

符合質(zhì)量要求的布草提出處理意見與建議。

3、貯存保管的布草賬物相符，收領、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清晰。

4、負責收調(diào)的各類布草分類清點與計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。

5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生與財產(chǎn)設備的保養(yǎng)工作。

（十一）工服房服務員

［管理層次關系］

直接上級：洗衣房領班

［崗位職責］

1、服從洗衣房領班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)

與縫補工作及改制各類報廢的布草。

2、認真檢查與驗收洗凈的工作服，檢驗廢舊的工作服，對不符合質(zhì)量要求

的工作服提出處理意見。

3、認真做好收領、發(fā)放工作服的分類、清點與計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，

準確無誤。

4、貯存保管的工作服賬物相符。

5、保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生與財產(chǎn)設備的保養(yǎng)工作。

（十二）客衣收發(fā)員兼文員

［管理層次關系］

直接上級：洗衣房領班

［崗位職責］

1、服從洗衣房領班的工作安排，準確及時收取與送回客衣。

2、認真收驗客衣，核對件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物

品，并做好記錄及簽收。

3、負責客衣洗熨后的質(zhì)量檢驗，并把符合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到

房間，認真做好登記。

4、負責送洗衣賬單到前臺收銀處。

5、做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬與生產(chǎn)記錄的整理與統(tǒng)計。

6、負責洗衣房財產(chǎn)設備管理，建立明細賬，定期清點檢查，協(xié)助洗衣房

領班操縱成本費用。

7、接聽電話，傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈與整潔。

8、總結(jié)每月生產(chǎn)匯報與員工出勤記錄，領取辦公用具。

9、儲存各類記錄，安排零用現(xiàn)金的報銷。

10、認真做好其他交辦工作。

（十三）客房樓層主管

［管理層次關系］

直接上級：客房部經(jīng)理

直接下級：客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員

樓層白班主管崗位職責

1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負責與報告工作。

2、熟悉當天住客情況，掌握當天客房情況，監(jiān)督服務中心與前臺

聯(lián)系與協(xié)調(diào)，確保房間正常及時地出租。

3、合理安排人力，組織與指揮員工嚴格按照工作規(guī)范與質(zhì)量要求

做好客人迎送與服務與客房與環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。

4、認真做好員工的服務宗旨教育與崗位業(yè)務培訓，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范

服務。

5、堅持服務現(xiàn)場的督導與管理，每天巡視樓層，檢查管區(qū)內(nèi)30%

住客房與0K房，督導領班、服務員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指

導與糾正。

6、計劃、組織、操縱每周的計劃衛(wèi)生。

7、負責處理客人的遺留物品。

8、處理客人特殊要求及投訴。

9、主持領班每天的例會與組織員工班會，并做好記錄。

10、負責管區(qū)的成本費用操縱，督導與檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物

料的管理，建立財產(chǎn)三級賬，定期檢查部門財產(chǎn)物料的領用、調(diào)撥、

轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤，賬物相符。

11、教育與督導員工做好保護保養(yǎng)與報修工作，定期安排設備維修、

用品添置與更新改造計劃。

12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工，嚴格按照服

務工作規(guī)范的質(zhì)量標準，做好客房服務中心的各項工作，認真

查閱每天的各類業(yè)務報表與工作記錄。

13、堅持現(xiàn)場督導與管理，保證客房服務中心24小時電話接聽，

與對客服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時指導與糾正。

14、做好與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

15、負責落實部門安全管理制度確保安全。

16、熟悉員工思想狀況，做好員工思想工作。

客房部中班主管崗位職責

1、負責中班的一切客房工作；

2、檢查中班員工的儀容儀表、精神狀態(tài)，并對他們工作進行安

排；

3、重點VIP樓層要派專人服務，行李到達或者團隊到達時，要

派人到樓層迎候；

4、記錄客人的電話，向服務員傳達客人的要求；

5、與前廳部核準房態(tài)；

6、留意非法留宿或者特殊舉動的客人，并與保安部或者大堂經(jīng)

理聯(lián)系；

7、完成中班工作，核對酒水單，統(tǒng)計開房數(shù)，抄寫維修報表，

做酒水日報表；

8、安排人員在適當時間對所管轄區(qū)進行巡查，檢查設施設備、

安全情況、防火情況及中班服務員的工作情況；

9、監(jiān)督員工的考勤情況，填寫中班交接記錄；

10、向值班經(jīng)理匯報工作情況。

（十四）庫房保管員

［管理層次關系］

直接上級：客房主管

［崗位職責］

1、服從客房主管的工作安排。

2、具體負責本部門財產(chǎn)物料的管理工作。

3、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并按分級管理的要求做好各類

財產(chǎn)的清點、登賬、立卡與更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級

賬，做到有賬有物，賬物相符。

4、熟悉各類客用品與客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格與質(zhì)量標準，做好領用、

發(fā)放、登記、保管與耗用報賬工作，按時匯總分析盤點，并報客房主管批

閱。

5、掌握VIP與行政樓客人抵離情況，協(xié)助樓層，按客房布置要求，及時做

好各類禮品與物品的發(fā)放、登記與耗用回收工作。

6、熟悉本部門種類工作用具與辦公用品的使用情況，做好領用、發(fā)放與登

記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費，并做到賬物相符。

7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全，防止霉變蟲害。

8、負責領用物品的搬運工作。

（十五）客房服務中心文員

［管理層次關系］

直接上級：客房主管

［服務中心早班崗位職責］

1、與夜班做好交接，一切有關工作上的情況均應在交班簿中記錄，并熟記

當天VIP、IP情況，熟悉當天到達的熟客情況及是否有特殊要求。

2、清點鑰匙、通訊設備、備品是否齊全。督促夜班交還鑰匙，通信設備、

夜班簽退。

3、派發(fā)主管鑰匙、通信設備，做好派發(fā)記錄，檢查各區(qū)主管到位情況，發(fā)

現(xiàn)缺員及時通知值部門班經(jīng)理。

4、與行李組及時溝通，確保各類報紙及時送達服務中心，并盡快派上樓層。

5、清潔辦公室衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔干凈。

6、協(xié)助夜班主管派發(fā)衛(wèi)生班鑰匙、并認真做好記錄。

7、搜集部門例會所需的各類表格，及時送交當值經(jīng)理并將交班紙交部門經(jīng)

理。

8、接聽電話并做好記錄。將客人的服務輸送要求通知樓層，并跟進五分鐘

內(nèi)答復情況，記錄完成的時間及員工工號。若五分鐘未有答復，要及時查

閱并做好記錄。

9、將各樓層所報費用輸入電腦，并與前臺收銀保持聯(lián)系。

10、在規(guī)定時間結(jié)算（核對當天早班輸入的酒水費用交稽查），關閉早班輸單

電腦的畫面并啟用中班輸單的財務（入賬）號碼。

11、記錄各樓層報下的維修保養(yǎng)項目并及時通知保養(yǎng)組人員。

12、準備樓層所需的夜床禮品。

13、分疊好抹布，做好數(shù)量計錄。

14、定時打印房態(tài)表，督促樓層及時將房態(tài)表取回樓層；定時檢查矛盾房情

況，督促樓層領班報所轄樓層開房數(shù)及所需的報紙數(shù)。

15、對樓層交還的借用備品，如萬能插座、風筒等做好記錄。

16、協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層的服務員的溝通工作及臨時指派的信息傳遞工

作。

17、準備好中班主管的鑰匙，通訊工具，派發(fā)中班服務員鑰匙。

18、檢查中班人員到位情況，發(fā)現(xiàn)缺員及時通知主管。

19、與中班文員做好交接班，填寫交班本，簽退。

【服務中心中班崗位職責】

1、做好早中班交接工作，不明之處要問清晰。做好早班交下的遺留物品

登記，保管與輸入電腦工作。

2、定期檢查房間可開房情況，并及時提醒主管改為空房。定時打印房態(tài)

報表，將當天的調(diào)班紙交到值班經(jīng)理處。在規(guī)定時間前收點好服務員

及主管交還的鑰匙、通信設備，注意是否有損壞，并核好數(shù)量、號碼

等。

3、將部門經(jīng)理、房口總監(jiān)簽名的前一天客人外出未回的情況報表交到保

安部。

4、派發(fā)各樓層報紙、房態(tài)表，晚上到的報紙要及時通知各樓層領取并操

縱好報紙的派發(fā)，做好記錄。

5、在規(guī)定時間檢查樓層的可開房情況、矛盾房情況及當天大清潔房轉(zhuǎn)空

房情況。

6、做好向樓層傳遞有關客人的服務信息工作，監(jiān)督樓層服務員服務輸送

的反饋工作，輸入客人在房間發(fā)生的一切費用。

7、在規(guī)定時間打印預開未到客人房態(tài)表，交主管以便通知樓層服務員做

好開夜床工作。主管跟查落實工作。

8、將樓層所報第二天估計領取的布草數(shù)量通知洗滌部或者布草庫，注意

記錄的準確性。

9、按規(guī)定清點并填寫人力表，以便部門經(jīng)理根據(jù)開房率安排人力。并把

第二天估計夜床禮品數(shù)添在表上，以備夜班準備。

10、在班期內(nèi)注明沒有交還備用鑰匙的員工，促其按規(guī)定時間歸還。如按

規(guī)定時間還沒交還者，需通知所屬主管。服務中心備有工號牌，若員

工遺失工號牌，可暫借給員工使用，但要做好記錄并催促員工盡快重

辦八

11、按需要分疊好第二天要派發(fā)的宣傳品（TV卡、敬告單等），接到VIP、

IP熟客、早到團單要做好記錄，并檢查好VIP、IP及熟客有否特殊要

求，在預報表上記錄清晰并通知有關主管，然后將有關報表交給部門

當值經(jīng)理。

12、檢查當天的遺留記錄是否已經(jīng)全部輸入電腦?？腿祟I取遺留物后是否

及時在電腦上注明（包含年、月、日、領取人或者帶領人姓名）。

13、在規(guī)定時間清點樓層交下來的抹布，并按數(shù)亮派發(fā)給其他樓層，督促

其做好登記并統(tǒng)計當天抹布數(shù)。

14、中班需要到財管倉庫取物品的要有主管陪同，并寫下報損單或者借據(jù),

以備查。必要時收回已報損的物品交還財管。（如：電池，壞開瓶器等）。

15、在規(guī)定時間打印房態(tài)表，檢查房間C狀態(tài)，壞房、暫不開房與矛盾房

情況，催促主管盡快改為空房。準備派發(fā)夜班人員鑰匙、通訊工具、

所屬區(qū)域房態(tài)表，檢查人員到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時告知經(jīng)理。

16、在規(guī)定時間核對中班輸入酒水并交有關負責人。注意關掉中班輸單的

電腦。

17、回收中班鑰匙，通訊工具，夜床禮品，并做好簽收記錄。

18、協(xié)助部門經(jīng)理做好與樓層服務溝通工作及臨時指派的信息傳遞工作。

19、檢查服務中心的所有借出物品是否歸還，如沒有，則需要催促樓層盡

快歸還。

20、每天主管會將'熟客檔案'交到服務中心，由服務中心專人負責跟進。

發(fā)現(xiàn)熟客有新增特殊要求的，經(jīng)經(jīng)理同意后，輸入電腦，并做好記錄。

21、與夜班職員做好交辦工作，填寫交班本，簽退。

【服務中心夜班崗位職責】

1、點核早班鑰匙是否齊全，與中班做好交接班，點收中班教下的鑰匙，

通訊設備。檢查早、中班輸單電腦畫面是否已關閉。

2、在中班下班后擔負著對夜班人員調(diào)派工作，及時通知夜班人員做好服

務輸送工作，并跟進服務輸送情況，做好記錄。

3、做好備品的借出與回收記錄。做一次全面的鑰匙清點核實工作，檢查

樓層的鑰匙與通訊設備是否齊全。

4、依樓層順序把各類報表分類疊好，在規(guī)定時間前將陪同情況表與加床

情況表統(tǒng)計交夜班主管或者有關領導。

5、填寫當晚客人外出未回情況表，一式兩份，一份交前臺，另一份待部

門經(jīng)理簽閱后教保安部。

6、在規(guī)定時間前完成酒水報表工作，檢查各班次人員填寫報表情況與數(shù)

據(jù)統(tǒng)計情況。

7、做好已輸入電腦酒水與樓層申領酒水數(shù)目的核對工作，不相符的要記

錄好，告知有關領導。統(tǒng)計當天樓層免費水的情況交有關領導。

8、抄好主管報表維修記錄，并核對主管與臺班維修記錄是否一致，發(fā)現(xiàn)

問題作好記錄。統(tǒng)計客房實際開房數(shù)。

9、抄好一份當天的交班記錄紙。

10、與前臺對空房，有出入的要做好記錄，待早班查。夜班期間入住客人,

要及時通知所在區(qū)域的夜班員工與主管，并記下前臺員工的工號，注

意要相應記錄在對數(shù)表上及開房率統(tǒng)計表上。

11、將前臺送來的催收信做好登記，并核對是否是VIP、IP房。如發(fā)現(xiàn)有

VIP、IP房間的催收信，抽出交夜班主管處理。其他交給有關夜班員

工派發(fā)。

12、配合夜班主管完成其臨時指派的工作，記錄好夜班人員借鑰匙情況，

發(fā)現(xiàn)有餐牌馬上通知送餐部盡快取走。

13、在規(guī)定時間打印房態(tài)表。把房態(tài)報表連同夜班員工抄好的衛(wèi)生班報表

按樓層分疊好，夾在各樓層臺班交班簿內(nèi)。準備派發(fā)早班鑰匙、與通

信設備。

14、檢查早班員工到位情況，發(fā)現(xiàn)情況及時報告夜班主管。

15、輸入樓層報下的客人耗用的酒水及雜費等費用，并與財務部密切聯(lián)系。

夜班期間前臺通知的走客房、總機通知的叫醒服務與酒水情況一定要

錄音。收點好夜班交的鑰匙，通信工具，清理好工作環(huán)境。

16、統(tǒng)計BB床的耗用情況，核對樓層對數(shù)表上的BB床耗用情況與存放BB

床的樓層記錄床是否一致，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。凡送修的BB床，超過

兩天還未修好的報部門經(jīng)理。

17、認真清點好服務員送來的報紙并將送達時間及數(shù)量記錄在報紙薄上，

如有出入立即與行李組聯(lián)系。盡快分疊好報紙，第一時間送上樓層并

做好記錄，可記下送報人的工號與時間。注意檢查報紙內(nèi)是否夾有廣

告宣傳紙，若有則抽出，然后告知經(jīng)理。

18、與早班職員做好交班，填寫交班本，簽退。

財管班工作程序：

工作關系：直接上級客房主管

(-)統(tǒng)計員工作程序

1、換好整潔的工衣，到服務中心簽到，領取財管班鑰匙，并認真閱看部門

張貼得有關通知。

2、清潔辦公室。

3、到酒水倉庫領取樓層申領的酒水。

4、對前一天的單據(jù)進行分類、整理。

5、與服務中心核對'樓層物品報損單'購買類的物品是否已經(jīng)到賬。

6、對查清沒有收到費用的單據(jù)，通知樓層主管對該項目進行復查，重新填

寫'樓層物品報損單'交統(tǒng)計員。

7、核對、統(tǒng)計樓層酒水申領情況，填寫酒水領料單。

8、核對借出物品的使用情況并進行追收。

9、派發(fā)樓層申領的酒水。

10、對各類單據(jù)裝訂存檔。

11、根據(jù)需要不定期打印一份倉庫物資的最高、最低限額，根據(jù)情況做好物

資的進貨工作。

12、接聽電話，做好電話記錄。傳遞各類信息，協(xié)調(diào)倉管員的工作。

13、在服務中心工作高峰期間與換飯期間，協(xié)助服務中心接聽電話。完成主

管分配的其他工作。

14、派發(fā)樓層申報物品。

15、參加班后例會，將工作日報表交主管檢察。

16、將財管班鑰匙、通信工具交服務中心，簽退。

（二）倉管員工作流程

1、換好整潔的公服，到服務中心簽到，領取財管班鑰匙，并認真閱看部門

張貼地有關通知。

2、巡查倉庫。

3、每天按規(guī)定派發(fā)指定樓層申領的勞動用品、易耗品。

4、到洗滌部送洗、取回周期換洗布草，按計劃將換洗布草派發(fā)到樓層，當

天下午將換出的布草收回。

5、到收貨組收取并運送貨物。

6、將每天的物資進出情況登記入賬。

7、對倉庫物資進行盤點、核對。

8、熟悉電器的送修情況，取回電器并送回樓層，收回樓層借用的電器。

9、熟悉家具的送修情況，取回修好的家具。

10、到洗滌部取回抹布交給服務中心。在服務高峰時協(xié)助服務中心接聽電話。

11、參加班后例會。

12、將工作日報表交主管檢察。

13、將財管班鑰匙，通信設備交到服務中心，簽退。

樓層員工工作程序：

（-）樓層早臺班工作程序

1、按時到服務中心報道，認真閱覽部門張貼在服務中心的有關通知。

2、領取早臺班、核心房與服務室鑰匙，領取交班簿，電腦報表與旅

行團團單。

3、到達樓層后，按要求開啟電梯廳與走廊照明燈，繞樓層巡查一周

（檢查走廊有否餐具、行李，門鎖有否掛有早餐牌，設備有否損

壞，記錄好“DND”房與掛清潔打掃牌的房間情況，發(fā)現(xiàn)問題及時

處理）

4、整理服務室，檢查存放的物品，清點酒水，核實單據(jù)，保證樓層

物品及酒水存放安全及數(shù)量充足。

5、查看交班簿，熟悉夜班期間樓層情況，掌握好客情房態(tài)，與夜班

做好交接班工作。

6、復查夜班期間的走客房，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管報告。

7、在衛(wèi)生班的報表上及時注明當天的客情房態(tài)，以便主管安排好員

工清理房間的次序。

8、負責安排好衛(wèi)生班對走客房與客人以外出的住客房的查房工作。

9、及時妥善處理好客人的遺留物品。

10、配合洗滌部做好客衣的收洗服務。

11、負責本班次房間酒水的耗用的填報與補充工作。

12、做好客人的迎送與有關記錄工作，不得擅自離開。

13、確保樓層的安全，客人外出時有人來訪，禮貌的勸來訪客人到公

共場所等候。

14、做好房間物品的申領與借用工作，一旦發(fā)現(xiàn)房間物品、設備受損

壞應馬上報告主管作出處理。

15、負責樓層設備設施等物品的報修工作，報修后半小時仍未處理好,

向主管報告。

16、盡可能的滿足客人的要求，若屬本樓層無法滿足的要求，要及時

報告主管或者部門經(jīng)理請示解決辦法，不得善字做主或者離開崗

位。

17、做好信息的傳遞與反饋要求及時、準確的做好記錄。

18、做好對樓層熟客、長住客、的檔案記錄，為客人提供親切的個性

化服務。

19、配合綠化部與送餐部員工派送鮮花、水果進入房間。

20、為中班員工準備好日報表。

21、與中班做好交接班，參加主管組織的班后會或者培訓課。

22、離開樓層后。將早班鑰匙叫服務中心并簽退。

（二十二）樓層中臺班的工作規(guī)程

1、到服務中心簽到，領取中班辦鑰匙，認真閱看部門通知，按時到

達工作崗位。

2、到所屬樓層與早臺班進行交接班，查看交班紀錄，熟悉客情房態(tài),

留意與跟查早班記錄并跟進有關重要問題處理。

3、整理服務臺，清點服務臺鑰匙，檢查存放物品，清點酒水，核實

單據(jù)，保證樓層酒水的存量。

4、參加主管支持的會議。

5、熟記電腦報表與交班薄上的房態(tài)與客情，督促中班服務員完成小

整理服務，配合主管督導衛(wèi)生組清潔房間衛(wèi)生，確保衛(wèi)生質(zhì)量。

同時嚴格執(zhí)行‘三輕'（走路輕，說話輕，操作輕），保持樓層安

靜。

6、協(xié)助洗滌部人員做好派送客衣工作，同時做好記錄。

7、向晚班準確提供開業(yè)床時的客情房態(tài)。

8、負責本班次酒水耗用量的補充與填報工作。

9、負責旅行團行李的保管，遇行李員不在的情況下，幫助客人把行

李送到房間。

10、負責報修工作，若報修半小時還未修復，應立即報告主管。

11、配合前臺做好客人留言，信件的記錄與派發(fā)工作。

12、保證認真值崗，留意有特殊行為與特別照顧的住客，及時提供必

要的幫助，對住客進出情況作好記錄。

13、一旦發(fā)現(xiàn)住客換人、減人、增人等情況，應立即向主管報告。

14、把好來訪最后一關，來訪者需要在規(guī)定時間前離開賓館，若規(guī)定

時間后仍有來訪者未走，應立即向當值主管報告。

15、對主客與本樓層當班人員在樓層的活動都要有記錄，發(fā)現(xiàn)重大問

題及時向主管報告，并采取適當預防措施。

16、填寫交班記錄，與夜班服務員做好交接班，參加主管組織的班后

會。

17、下班時按照有關規(guī)定關閉部分照明燈，所好所有核心房房門與與

服務室，將房間鑰匙交回服務中心，簽退。

18、巡查樓層，檢查房門是否管好，回收房門把手上的餐牌。

19、離開樓層后，將交班薄、酒水日報表、維修記錄簿、房態(tài)表與餐

牌等交服務中心。

（十六）樓層領班

［管理層次關系］

直接上級：客房樓層主管

直接下級：服務員等

白班領班崗位職責

1、執(zhí)行上級領導的工作指令并報告工作。

2、負責自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人、有服務。

3、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。

4、負責檢查所管轄客房衛(wèi)生（100%查房）、公共區(qū)域衛(wèi)生情況。

5、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，督導與帶領員工按客房服務

規(guī)范與質(zhì)量標準做好服務工作。

6、做好對新員工的帶教工作，使之盡快習慣工作要求。

7、負責所管理樓層的設施設備的維修保養(yǎng)與財產(chǎn)的保管。

8、加強成本費用操縱，做好物料用品的管理領用與發(fā)放。

9、負責本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領取、發(fā)放與配置。

10安排有關人員與樓層值班人員換飯。確?？腿说蛛x的高峰期務

務生活兩不誤。

11、關心員工生活與思想狀況，抓好班組文明建設。

12、對重大事項及時報告，并在第一時間操縱局面，做好交接班

記錄。

中班領班崗位職責

1、負責中班員工的工作安排及調(diào)配，督導員工的工作；

2、負責下午走客房、客房小整理、開夜床的檢查工作；

3、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客的服務質(zhì)量；

4、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜；

5、檢查房間各類物品的儲存及消耗；

6、與樓層值班員與服務中心溝通，隨時留意客人的動態(tài)；

7、掌握并報告所轄客房的狀況；VIP客人的服務與跟蹤服務情

況。

8、對屬下員工工作提出具體要求；

9、領導本班員工積極工作，不斷提高服務質(zhì)量，滿足客人的各

類需求；

10、填寫領班工作日志，及時完成上級領導安排的其它工作。

夜班領班崗位職責

1、負責夜班的一切工作，并保證對客服務質(zhì)量。

2、檢查夜班員工的儀容儀表、精神狀況，并對他們進行工作安排

3、重點樓層要派專人服務。

4、做好夜班計劃衛(wèi)生。

5、與前廳部核準房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并記錄。

6、每晚務必在適當時間對所管轄區(qū)域進行巡查2-3次，檢查夜值

員工有無睡崗情況。

7、督導員工的考勤狀況，填寫夜班交接記錄。

8、參加部門早上例會并匯報昨晚的工作情況。

（十七）客房服務員

［管理層次關系］

直接上級：樓層領班

白班服務員：

1、提早10分鐘到崗，檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求,

參加由主管主持的早會，明確當日工作安排及有關事項。

2、領取當日的工作表及所在區(qū)域的鑰匙并登記。

3、整理工作間及工作車。

4、檢查所在區(qū)域的房態(tài)。

5、清掃所在區(qū)域的衛(wèi)生。

6、根據(jù)所在區(qū)域的房間狀況開始按順序清理房間。

7、檢查退房，及時報吧與其他情況。

8、檢查房間的設備設施及維修情況。

9、按服務中心指令為客人提供分發(fā)報紙、加床服務、擦鞋服務等。

10、收取客衣（注意對加急客衣的處理）。

11、根據(jù)領班安排輪番用餐。

12、酒水消耗及客賠情況報告有關人員，及時補充酒水等。

13、記錄如DND、DL、NB、S0借物等特殊情況并報告領班。

14、配合領班完成VIP的接待工作，負責提供客人的開水、冰塊等

服務。

15、協(xié)助行李員、工程部、送餐服務等開門。

16、完成當日的計劃衛(wèi)生。

17、參加各項培訓與各項會議。

18、準確填寫當日工作表并備注特殊事宜。

19、將垃圾送到指定地點。

20、整理工作間的衛(wèi)生及工作車的整理。

21、完成上級領導交辦的其它事宜。

22、完成當日工作，交還工作鑰匙。征得主管同意后方可下班

中班服務員崗位職責

1、提早10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求,

參加由主管主持的例會，明確當日工作安排及有關事項

2、完成早班沒完成的工作

3、到客房中心處領取工作表、報紙與所在區(qū)的鑰匙，提供小整理、

開夜床服務。

4、檢查退房并及時清理房間。

5、檢查房間的工程維修事宜并及時上報。

6、提供加床服務、擦鞋服務等。及樓層服務員不在時的有關服務。

7、配合領班完成VIP客人及重要客人的跟班服務

8、酒水消耗及客賠情況報告有關人員，及時補充

9、記錄DND、DL、NB、借物等情況并報告主管

10、負責提供開水服務

11、協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門

12、完成當日的計劃衛(wèi)生

13、參加各項培訓及各項會議

14、準確填寫當日工作報表并備注特殊事宜

15、完成當日工作，交還工作鑰匙。征得領導同意方可下班

夜班服務員崗位職責

1、提早10分鐘到崗檢查自己的著裝及儀容儀表是否符合要求，參

加由領班主持的例會，明確當日工作安排及有關事項

2、確保內(nèi)部聯(lián)絡信息暢通

3、完成早中班交接下來的工作

4、完成走廊衛(wèi)生的清潔與當日的計劃衛(wèi)生。

5、提供加床服務、借物服務、擦鞋服務等

6、配合領班完成VIP客人及重要客人的跟班服務

7、協(xié)助行李員、工程部、送餐等開門

8、不斷巡視客房區(qū)域，確保安全

9、參加各項培訓及會議

10、檢查退房，及時報吧，并做記錄。

11、檢查房間的工程維修及跟進小清理。

12、處理客人的投訴，在自己的職責范圍內(nèi)給予解決或者及時上報,

必要時尋求大堂副理的幫助

13、在突發(fā)事件發(fā)生時，應保持機智、靈活按照突發(fā)應急預案進行

處理。

14、認真填寫交接班本，做好交接。將特殊事宜報告給夜班領班處

理。

15、完成上級領導交辦的其它事宜

16、完成當日工作，交還工作表與鑰匙到服務中心，征得主管同意

后方可下班。

三、客房部工作人員素養(yǎng)要求

客房部員工務必具備高度工作責任心與敬業(yè)愛崗精神，忠于職守，盡心

盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨、服務工作規(guī)范與質(zhì)量標準。五官端正，

身體健康，行為準則與職業(yè)道德符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能

力與經(jīng)歷要求如表：

崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求

1、大專畢業(yè)以上或者1、具有組織、指揮與控

具有同等學歷。制、協(xié)調(diào)所轄部門完成

2、掌握酒店管理理論工作目標的能力。

知識；熟悉酒店客房2、具有協(xié)調(diào)各方關系、特曾在四

經(jīng)營管理專業(yè)知識別是客房部的管理計劃星極以上賓

及全面質(zhì)量管理知與經(jīng)營預算，并有調(diào)動館任客房部

客

識，懂得成本管理與與激勵下屬工作積極經(jīng)理一年或

房

核算，熟悉市場營銷性、提高服務質(zhì)量與經(jīng)者助理三年

部

與公共關系知識。濟效益的能力。以上。

經(jīng)

理3、熟悉經(jīng)濟合同法、旅3、能保持與客戶良好的關

游法規(guī)、消防、治安系與與其它部門的協(xié)作

管理條例、宗教常識關系。

與風俗習慣。4、能果斷靈活處理突發(fā)事

件與客人投訴。

5、有較強的文字與語言表

達能力。

6、外語會話流利，通過酒

店A級考核。

7、取得電腦證書。

1、大專畢業(yè)或者同等1、能組織與領導屬下完成

學歷。本管區(qū)各項工作。從事

2、掌握酒店管理基礎2、能與有關部門與管區(qū)保洗衣房主管

管理論知識，熟悉織物持良好的合作關系。與公共衛(wèi)生

家質(zhì)地及使用保管知3、能對員工進行思想教育及綠化主管

部識，知曉布草與公共與業(yè)務培訓。各二年以

經(jīng)衛(wèi)生及綠化的工作4、能靈活處理客人投訴與上。

理規(guī)范。各類特殊情況。

3、熟悉安全消防、衛(wèi)生5、能撰寫工作報告，有較

防疫與旅游法規(guī)。好的語言表達能力。

6、外語會話流利，通過酒

店A級考核。

7、取得電腦證書。

1、中專職業(yè)學?；蛘?、能組織與指揮班組按規(guī)從事

公高中畢業(yè)。范要求與質(zhì)量標準完成公共衛(wèi)生組

區(qū)2、掌握客房管理知識，布草房的各項工作?；蛘呔G化組

主熟悉公共衛(wèi)生及綠2、能與酒店各部門保持良領班工作二

管化的工作規(guī)范。好的工作關系。年或者客房

3、熟悉旅游法規(guī)、治安3、能對員工進行思想教育工作三年以

與消防管理條例。與業(yè)務培訓。上。

4、能書寫工作報告。

5、外語通過酒店B級考

核。

1、中等職業(yè)學?；蛘?、能安排與督導員工按規(guī)

高中畢業(yè)。范要求與質(zhì)量標準完成

保

2、熟悉公共衛(wèi)生與綠所屬公共區(qū)域的各項清從事

潔

化的清潔服務規(guī)程潔服務工作。公共衛(wèi)生清

領

、能正確使用與保養(yǎng)清潔潔工作二年

班與質(zhì)量標準，掌握清2

潔劑的性能、操作及機械與用品。以上。

保養(yǎng)方法。3、能書寫通常工作報告。

4、外語通過酒店C級考核。

1、中等職業(yè)學?；蛘?、能按照清潔服務規(guī)范與

高中畢業(yè)。質(zhì)量標準，做好各項清潔

2、熟悉公共衛(wèi)生的清服務工作。

潔服務規(guī)程與質(zhì)量2、能正確使用與保養(yǎng)清潔

保

標準，懂得清潔機機械與用品。

潔

械、用具與清潔劑的3、能按綠化的工作規(guī)范與

員

性能及使用保養(yǎng)方質(zhì)量標準獨立完成綠化

法?；ú莸脑耘?、養(yǎng)護、布置

3、熟悉綠化管理的工與清潔等各項工作。

作規(guī)程與質(zhì)量標準，4、有通常的文字與語言表

懂得花木的培養(yǎng)與達能力。

剪裁。5、外語通過酒店C級考核。

1、中等職業(yè)學校或者1、能組織督導班級員工按

保高中畢業(yè)。照工作規(guī)范與質(zhì)量標準從事

養(yǎng)

2、熟悉保養(yǎng)工作的管完成各項任務。保養(yǎng)工作二

領

年以上。

班理規(guī)范與質(zhì)量標準，2、能書寫通常的工作報告。

懂得保養(yǎng)用品及設3、外語通過酒店B級考核

備的正確使用。

1、中等職業(yè)學?；蛘?、能按照清潔保養(yǎng)服務規(guī)

保高中畢業(yè)。范與質(zhì)量標準做好清潔

2、熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范保養(yǎng)服務工作。

養(yǎng)與質(zhì)量標準，懂得正2、能書寫通常的工作報告。

確使用或者保養(yǎng)清3、外語通過酒店C級考核。

口

貝潔用品與機械。

1、中專職業(yè)學?；蛘?、能組織與指揮班組按規(guī)

高中畢業(yè)。范要求與質(zhì)量標準完成從事

洗

2、掌握客房管理知識，布草房的各項工作。布草房領班

衣

熟悉織物質(zhì)地及使2、能與酒店各部門保持良工作一年或

房

用保管常識，熟悉布好的工作關系。者客房工作

領

班草房工作規(guī)范，熟悉3、能對員工進行思想教育三年以上。

各類洗滌設備性能與業(yè)務培訓。

及操作方法。4、能書寫工作報告。

3、熟悉安全消防與衛(wèi)5、外語通過酒店B級考核。

生防疫法規(guī)。

1、中等職業(yè)學?；蛘?、能按工作規(guī)范與質(zhì)量標

干高中畢業(yè)。準完成洗滌熨燙任務。

水

2、掌握各類織物的特2、能正確使用與保養(yǎng)洗熨

洗

點及洗滌知識，熟知設備及用品。

熨

洗滌規(guī)程及質(zhì)量標、能正確填寫工作報表。

燙3

工準，熟悉各類洗燙設4、外語通過酒店C級考核。

備與洗滌劑的性能

及使用保養(yǎng)知識，知

曉安全消防知識。

1、中等職業(yè)學?；蛘?、能按工作規(guī)范與質(zhì)量標

布高中畢業(yè)。準，作好各類布草的分

草

2、掌握各類布草的品類、檢驗、收調(diào)與保管工

保

種、規(guī)格及使用知作。

管

識，熟悉操作規(guī)程，、能正確填寫工作報表。

員2

使用要求及質(zhì)量標3、外語通過酒店C級考核。

準，知曉安全消防知

識。

1、中等職業(yè)學?；蛘?、能按工作規(guī)范與質(zhì)量標

工高中畢業(yè)。準做好各類工作服的分

服

工

保管

調(diào)與

、收

檢驗

類、

的

作服

類工

握各

房2、掌

工作

布草

各類

做好

作，及

，

質(zhì)地

格與

、規(guī)

服品種

。

工作

修整

衣的

與客

服務

與使

標準

質(zhì)量

務熟悉

紉知

悉縫

求，熟

用要