CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理CRM培訓(xùn)教材

客戶關(guān)系管理(CRM)培訓(xùn)教材(試用) 6 7 7 二、客戶資源管理的“三階段” 42第三篇客戶回訪管理 52 一、客戶回訪簡介 52二、客戶回訪的分類與目標(biāo) 52三、客戶回訪的過程注重要點 53第二章客戶回訪操作流程和標(biāo)準(zhǔn) 55一、回訪操作流程 55二、回訪問卷的制定 57 三、電話交流的注意要點 80 一、電話咨詢 84二、客戶投訴 84 一、回訪的作用和基本要求 92二、回訪技巧 94第四章服務(wù)代表的壓力緩解和調(diào)適 97一、如何緩解由于不滿/發(fā)怒客戶而引起的壓力 97二、在與客戶通話過程中如何減壓 97三、放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢 98 一、培訓(xùn)準(zhǔn)備 99二、實作回訪要求 99三、實作考核 99第一篇客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理。與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為客戶提供完美服務(wù)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，可以最大意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來價值的客戶群。關(guān)系管理(CRM)的核心內(nèi)容是改善服務(wù)流程、提高客戶滿意度。的改善企業(yè)銷售、服務(wù)等與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的工作效率，提高客戶滿意度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會，最終提升企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)?？臻g。的市場環(huán)境下，企業(yè)通過改進(jìn)服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，從而提，提升客戶滿意程度和品牌認(rèn)知度，在企業(yè)與客戶之間道，能持續(xù)和客戶保持有效的溝通，及時、快捷解決客為企業(yè)的贊美者和產(chǎn)品的推薦者，同時使企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量和管理水平得到提升。通過為客戶提供能夠很好滿足其個性化需求的產(chǎn)品或服務(wù)來睞，及時為客戶提供有簡直的服務(wù)和幫助，從而樹立良好的品牌形象，進(jìn)而與客戶成為密不可分的價值統(tǒng)一體。大量研企業(yè)所有企業(yè)實施開展客戶關(guān)系管理的初衷。實現(xiàn)企業(yè)與經(jīng)銷商的用戶信息統(tǒng)一管理，有效利用；通過開展系統(tǒng)的用戶回訪、關(guān)懷活動，提升用戶滿意度；通過開展提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶俱樂部等增值服務(wù)，提高客提高經(jīng)銷商的運營管理能力。規(guī)范經(jīng)銷商的銷售過程管理，提升銷售成功率；持續(xù)和客戶保持有效的溝通，實現(xiàn)經(jīng)銷商、客戶的的最大化；提高經(jīng)銷商分析能力，準(zhǔn)確了解用戶需求，提高銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性，降低銷售成本；務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)時間和工作量大大降低，從而增加銷售成功率和客戶滿意度，促使銷量的提升成為必然。通過客戶關(guān)系管理，不斷增強(qiáng)長安品牌知名度，提升客戶的推薦準(zhǔn)確把握用戶購車意向，提高成交率；通過充分實施銷售線索分析管理，增加終端銷量；進(jìn)一步提高銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升用戶銷售滿意度。第二章客戶關(guān)系管理運用的重要指標(biāo)?？蛻魸M意度是指客質(zhì)量、態(tài)度、品牌等方面的認(rèn)可程度。指標(biāo)，從而全面提升經(jīng)銷商的經(jīng)營管理水平和市場競爭力。客戶滿意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。意度結(jié)果。內(nèi)部滿意度可以及時得出當(dāng)期的滿意度，具有很強(qiáng)的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以立即進(jìn)行改善。算機(jī)輔助電話的方度是通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析，計算出的滿意度結(jié)果，具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點。8686投訴次數(shù)務(wù)水平；監(jiān)現(xiàn)銷售、服務(wù)過程中的問題并給予補(bǔ)救，并爭取再次深客戶對于經(jīng)銷商的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購買的機(jī)會。 滿意度調(diào)查注意要點聯(lián)系，及時提醒客戶用車注意事項，了解車輛使用情況?！魧τ谟幸蓡柕目蛻?，客服專員要解答客戶的疑問?！魧τ谟斜г沟目蛻?，客服專員要及時處理客戶的抱怨，使得顧客對于經(jīng)銷商和服務(wù)認(rèn)可?！魧τ谛枰鄳?yīng)人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理。◆客服專員要跟蹤客戶對處理結(jié)果的滿意與否。 (2)內(nèi)部滿意度調(diào)查方式◆電話方式、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式?！裘鎸γ娣绞绞褂迷O(shè)計好的問卷，在服務(wù)現(xiàn)場對于客戶就經(jīng)銷商的服務(wù)做出評價，接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客觀的評價，此種調(diào)查也需要耗費更多的人力成本。 理工具《長安汽計表》及，回訪專員完成滿意情況的填寫，匯總修客戶統(tǒng)計分析表》可評價用戶對經(jīng)銷商的滿意度和忠誠度，分析客戶信息留存情況。掌握客戶投訴重點，明確工作的不足，及時給予彌補(bǔ)和改進(jìn)，提高用戶對經(jīng)銷商的信任和滿意。反映出每個相應(yīng)工作環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施有了爭對性。通過對每一個員工的服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析，可以評價出每個員工的客戶投訴次數(shù)通過對每一個員工的服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析，可以評價出每個員工的客戶投訴次數(shù)意度調(diào)查時，調(diào)查人員通過電腦根據(jù)設(shè)定的條件對隨機(jī)戶進(jìn)行篩選，對于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問銷售滿意度是衡量經(jīng)銷商在銷售流程中滿足客戶期望的程度。服務(wù)滿意度是衡量經(jīng)銷商在售后服務(wù)流程中滿足客戶期望的程度。 銷售滿意度調(diào)查要項是否有吸引力展廳內(nèi)車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型、態(tài)度是否滿意紹新車操控等內(nèi)容裝 服務(wù)滿意度調(diào)查要項整潔 (3)外部滿意度的分析分析，找出整改項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作。措施客戶資源管理，開展客戶關(guān)懷活動的部門。 ◆搭建長安汽車經(jīng)銷商與客戶之間溝通的橋梁◆隨時傾聽客戶的意見◆解決客戶的難題◆實現(xiàn)客戶資源最大化 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的客戶來電(咨詢、預(yù)約、投訴等)接聽、信息記錄和跟蹤處理，完成客戶投訴的閉環(huán)管理；并提負(fù)責(zé)客戶資源管理，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，收集并完善客戶檔案，動聯(lián)誼活動，協(xié)助為俱樂部會員提供各種增值服務(wù)；負(fù)責(zé)定期進(jìn)行市場調(diào)研，并進(jìn)行客戶需求、滿意度、“6表1卡”析，為市場促銷方案的制定提出相應(yīng)的建議；處理戶關(guān)懷活動中產(chǎn)生的銷售線索、服務(wù)工單、投訴處理等，并及時將處理結(jié)果反饋到相關(guān)管理部門； 4)崗位及職責(zé)◆獨立運作管理客戶關(guān)系中心，直接向經(jīng)銷商總經(jīng)理或有經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人提名的高級別的經(jīng)理匯報工作?！糌?fù)責(zé)處理客戶關(guān)系，與客戶電話互動，解決客戶的疑問并預(yù)防問題發(fā)生。◆與經(jīng)銷商其他部門緊密合作，共同改善和提高經(jīng)銷商的客戶服務(wù)流程?！粲羞m當(dāng)?shù)臋?quán)利和財務(wù)預(yù)算以便及時處理客戶的問題來滿足并超過客戶的期望?！糌瀼亓鞒蹋ＷC客戶資料在經(jīng)銷商內(nèi)部流通順利，并得到充分利用。◆收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估經(jīng)銷商客戶滿意度，為整個經(jīng)銷商改善管理與服務(wù)提供直接意見。◆負(fù)責(zé)協(xié)助參與本單位客戶關(guān)懷的增值活動。◆負(fù)責(zé)即時從DMS(零售系統(tǒng)和VIP系統(tǒng))中獲得客戶檔案，確定新車回訪和維修回訪客戶名單?！糌?fù)責(zé)按長安公司三三三回訪要求進(jìn)行實施，并做好各種回訪記錄，按時提交主管。◆負(fù)責(zé)接受總部傳遞的潛在客戶回訪指令，進(jìn)行回訪，并開展?jié)撛谟脩糸_發(fā)活動，提高新車銷售機(jī)會?！糌?fù)責(zé)接聽客戶抱怨及投訴，及時解釋并處理?！糌?fù)責(zé)在回訪電話中宣傳近期客戶關(guān)懷增值活動(促銷活動、汽車保養(yǎng)使用培訓(xùn))?？蛻絷P(guān)懷活動是指經(jīng)銷商為實現(xiàn)客戶資源最大化而開展的活動。 客戶關(guān)懷活動的目的◆與客戶進(jìn)行及時溝通◆隨時關(guān)注客戶的新需求，及時解決客戶的難題◆實現(xiàn)企業(yè)、客戶價值最大化◆與客戶保持長久聯(lián)系◆實現(xiàn)客戶滿意度提升◆提高服務(wù)質(zhì)量，降低銷售、服務(wù)成本 動計劃編制根據(jù)搜集、分析所獲得的信息，及時制定客戶關(guān)懷活動計劃(如是長安銷售公司統(tǒng)一策劃的活動，則按照相關(guān)通知執(zhí)行)。市場信息的分析是確立市場開發(fā)目標(biāo)和設(shè)計市場活動行動計劃的重也是制定市場活動計劃的第一步工作；對收集到的市場信息進(jìn)行分析、歸納、總結(jié)，得出有價值的信息。◆微車行業(yè)當(dāng)?shù)厥袌鲆?guī)模、增長速度分析◆競爭對手在當(dāng)?shù)厥袌龅牡匚?、渠道、網(wǎng)絡(luò)、口碑分析◆競爭對手的促銷、服務(wù)信息分析◆競爭對手的產(chǎn)品策略分析◆當(dāng)?shù)匚④嚳蛻羧后w分析◆其他計劃，則應(yīng)該根據(jù)公司年度營銷目標(biāo)分解和明確季度或者月度營銷目標(biāo)，作為計劃制定的出發(fā)點和方向?！艚?jīng)銷商的營銷目標(biāo)體系：◆財務(wù)指標(biāo)：包括業(yè)績(銷售數(shù)量)、毛利和費用三大指標(biāo)；◆客戶增長指標(biāo)：檢驗客戶覆蓋量和覆蓋范圍的增長率；◆客戶滿意指標(biāo)：檢驗客戶滿意率、投訴率、重復(fù)購買率和推薦率。略：◆防御型策略◆開拓型策略◆進(jìn)攻型策略型的策略方式有：◆巡游展、集團(tuán)客戶公關(guān)、尋找由頭加大宣傳力度等方式增加品牌知名度；◆開辟新的銷售渠道◆改變價格策略(可以使用促銷禮品等變相降低價格或提高價格)◆進(jìn)入新的地區(qū)市場◆加大服務(wù)促銷以從以下四個方面來衡量：◆按照市場開發(fā)目的分配：可將預(yù)算分為形象推廣、產(chǎn)品推廣和機(jī)動◆按照時間分配：根據(jù)各個時間段的特點和歷史銷售數(shù)據(jù)，將預(yù)算分每個月；◆按照產(chǎn)品分配：根據(jù)對每個車型的銷售期望預(yù)估和生命周期分析，將預(yù)算分配到各個車型，其中還需要考慮新車型的預(yù)算分配；◆按照目標(biāo)市場分配：根據(jù)對市場目標(biāo)客戶的分析，將預(yù)算分配到不式如下：市場計劃書(例)◆概要◆市場信息分析◆活動營銷目標(biāo)◆活動策略◆活動內(nèi)容◆市場活動預(yù)算◆活動時間◆參加人員◆所需其他部門支持◆總結(jié)將制定好的市場計劃書報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并經(jīng)由進(jìn)一步的上報，得到允許，爭取必要的商務(wù)支持，再進(jìn)行市場活動安排！ )取車后的跟進(jìn)活動進(jìn)活動是針對顧客的客戶關(guān)系活動的第一步，對于維持與顧客之間的長期、持續(xù)的交易關(guān)系具有至關(guān)重要的作用。正確的方法、在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)得以實施。動以及初次保養(yǎng)的相關(guān)信息。 )邀請進(jìn)行定期保養(yǎng)活動發(fā)生損耗、劣化的商品。必要對于汽車進(jìn)行定期檢查與整備。，是汽車銷售公司的重要職責(zé)之一。車入庫檢查，也是維持顧客關(guān)系的重要手段。在恰當(dāng)?shù)臅r間接受定期入庫檢查。 (3)保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理客在車行預(yù)約了保養(yǎng)服務(wù)后，車行必須確保在顧客來店時能夠提供及技師。另外，如果在顧客希望的日期不能夠提供需要對于保養(yǎng)服務(wù)的預(yù)約信息進(jìn)行有效的管理。立相應(yīng)的機(jī)制以滿足各種不同的預(yù)約需求。 務(wù)預(yù)約服務(wù)，車行應(yīng)通知顧客已經(jīng)按照可以防止發(fā)生顧客突然取消預(yù)約或者推遲預(yù)約的現(xiàn)象。 )服務(wù)跟進(jìn)活動客取車后，車行應(yīng)對于顧客表示感謝。除此之外，對于因汽車故障修理結(jié)束后向顧客確認(rèn)故障是否已經(jīng)得到了解決。這些都是提供養(yǎng)車、修車服務(wù)的車行所應(yīng)盡的職責(zé)。務(wù)，有必要在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)嵤﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)跟進(jìn)活動。行應(yīng)建立相應(yīng)的機(jī)制，以便在恰當(dāng)?shù)臅r候?qū)嵤┱_的服務(wù)跟進(jìn)活動。 )通知顧客更新保險活動汽車保險可以確保萬一發(fā)生事故時，車主可以得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。從這一點上來看，汽車保險可以使車主能夠更安心地駕駛汽車。新保險，結(jié)果在發(fā)生事故時不能夠得到補(bǔ)償。對于車行來說，通知車主更新保險是一項具有重要意義的業(yè)務(wù)。 (1)長安汽車俱樂部的簡介俱樂部是企業(yè)機(jī)構(gòu)，是與汽車用戶交流溝通的深層次服務(wù)平臺。戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)忠誠客戶群體建設(shè)，提升培養(yǎng)忠誠客戶促銷功能，從而幫助商家鎖定用戶資源，提高長安商家的積極性！部的各種社會資源，突破以往車維修的局面，開展多元化、個性化、人性化的服務(wù)，讓的主動式、感動式、超值、深層次服務(wù)，從而進(jìn)一步提升服務(wù)的滿意度！ )俱樂部活動年檢服務(wù)救援服務(wù)到府接送維修免等待自駕游免費健檢免費洗車/美容輪胎更新積點酬賓方案的好處?鎖定特定客群，進(jìn)行短期促銷?刺激特定商品的銷售?取代降價誘因?避免價格戰(zhàn)?鼓勵倍數(shù)消費、增加銷售額?強(qiáng)化忠誠度車輛保養(yǎng) 地盤的各部件； (2)全年免工時費換季保養(yǎng)(更換潤滑油、冷卻液、防凍液)； (3)長途出車前的車況檢查(此項服務(wù)不作為出車安全責(zé)任承諾)； (4)全年免工時費檢查輪胎氣壓，輪胎換位及充氣； (5)全年免工時費更換雨刮片、倒車鏡； (7)全年免費檢查調(diào)整大燈燈光、傳動皮帶張緊度； (8)全年免費檢查潤滑車門、引擎蓋、后備箱蓋鉸鏈； 損壞； 油、 (11)全年免費檢查調(diào)整離合、制動踏板行程； (12)免費車輛四輪定位。應(yīng)急服務(wù) (1)緊急送油(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (2)換裝備胎(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (3)現(xiàn)場維修 (4)車輛拖引(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (5)開鎖服務(wù)(限次數(shù)、限服務(wù)范圍) (6)汽車服務(wù)代用車服務(wù)(適當(dāng)收取費用)汽車文化 織各種會員活動休閑旅游(自駕游、野外活動等)。汽車運動(賽車競技等)。、知識講座(汽車知識、駕駛技巧等)。舉辦車友、車迷活動參觀車展等活動服務(wù)。 (2)贈閱俱樂部報(或雜志) (3)優(yōu)惠發(fā)布商務(wù)信息(雜志上)超值優(yōu)惠服務(wù)項目 (1)舊機(jī)動車交易(免費評估或咨詢) (2)汽車拍賣(優(yōu)惠) (3)汽車裝飾與美容(優(yōu)惠) (4)汽車租賃(優(yōu)惠) (5)小配件免費贈送代辦陪同服務(wù) (1)代辦變更車輛注冊(更換車身、改變顏色、更換發(fā)動機(jī))手續(xù)。 (2)代辦保險理陪服務(wù)、索賠服務(wù)。 (4)代客駕車(費用標(biāo)準(zhǔn)俱樂部根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r確定)。 (5)汽車陪駕(費用標(biāo)準(zhǔn)俱樂部根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r確定)。 (6)代理車輛報停服務(wù)。 (7)車輛改裝服務(wù)。 (1)概述客戶對于車輛或經(jīng)銷商的服務(wù)提出任何抱怨或疑惑，對經(jīng)銷商來說，銷商與客戶之間存在一定的信任危機(jī)。如果沒有客戶管理層和員工就不可能知道他們在為客戶提供服務(wù)時存在的不足之處，也不可能有機(jī)會進(jìn)一步改善經(jīng)銷商的服務(wù)品質(zhì)?；騿栴}給予最大的關(guān)注就顯得尤為重要。所有能夠讓客戶滿意的和解方法都必須去盡力嘗試。 的主要目的是根據(jù)客戶的反饋信息在經(jīng)銷商內(nèi)部改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)體系。信息反饋：還是負(fù)面的，都是有價值的指導(dǎo)，可用來提高時也可使之作為不斷提高自身能力的一種手段，而不僅僅是一個標(biāo)準(zhǔn)要求。戶問題的解決：對客戶提出的每一個問題都應(yīng)該給予極大程度的關(guān)注和重視，所有能讓客戶滿意的解決方法都值得嘗試。信息，以便發(fā)現(xiàn)任何影響一旦問題的發(fā)展趨勢得以察覺，就必須盡快解決。的反饋途徑，確保所提供的是最高水準(zhǔn)的服務(wù)。 (3)問題用戶的解決第《長安汽車經(jīng)銷商維修不滿意客戶跟蹤表》中，以便及時的明問題事宜、用戶的需求，并提出初步的解決措施，最大限處理工作的開展，同時回報到相關(guān)起因部門，協(xié)調(diào)解決，回蹤問題解決過程，并及時與客戶保持溝通狀態(tài)，同時將溝通長安汽車經(jīng)銷商維修不滿意客戶跟蹤表》以作為下次來訪時的警示?？蛻糍Y源的利用及管理第一章客戶資源管理的概念：？？……你能夠快速的、準(zhǔn)確的回答以上的幾個問題嗎？如果不能，那就不要的競爭、銷售業(yè)績發(fā)展瓶頸、管理的壓力而苦惱了。如果你開展了客戶資源管理，你就能對以上問題迎刃而解?？蛻糍Y源管理是指企業(yè)在收集和分析客戶信息基礎(chǔ)上,把握客戶需求服務(wù),發(fā)展和管理與客戶之間的關(guān)系,從而培養(yǎng)客戶的長期忠誠度。要了解其需求須識別客戶,分析客戶愛好和購買力以及購買欲望來生。要做到這一點,企業(yè)應(yīng)該把客戶作源進(jìn)行有效的管理,才能使客戶價值得以充分的實現(xiàn)。那么客戶就可以像企業(yè)里面的那些為企業(yè)帶來直接利潤的資、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。更進(jìn)一步，如果我們稱的準(zhǔn)確價值，使得客戶的增加、客戶的流失以及每個客戶帶化等等平常的經(jīng)營現(xiàn)象引起每一個員工乃至企業(yè)管理層的足價值價值高夠重視。 (一)客戶價值和客戶細(xì)分量的客戶，但是不同的客戶對于企業(yè)而言具有”的理念認(rèn)為核心客戶對于企業(yè)的貢獻(xiàn)與一般客戶的貢獻(xiàn)差別是很期以來，人們對于客戶價值認(rèn)識存在很大的誤區(qū)，認(rèn)為銷售業(yè)績高(銷售額或利潤)的客戶就是高價值客戶。當(dāng)然銷售額是一個重要的指標(biāo)，它是客戶購買力和忠誠度的一種體現(xiàn)。但客戶價值應(yīng)該是多方面的，客戶的數(shù)據(jù)信息是企業(yè)有效制定策略的重要資源，客戶今后的購買潛力，財務(wù)貢獻(xiàn)及非財務(wù)性的客戶的人際關(guān)系和社會影響力等都應(yīng)該是所包含的因素?？蛻魞r值應(yīng)該是理解為客戶對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和社會機(jī)制的貢獻(xiàn)度。值客戶進(jìn)行細(xì)分是客戶資源管理的一個重要方面。通常：如客戶的地域分布、客戶的產(chǎn)品擁有、客戶的組織歸屬(企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶)等；(2)按照客戶的內(nèi)在屬性分類：如客戶性別、年齡、收入等；(3)按照客戶的消費行為分類：如最近的消費情況、消費頻率和。但這些傳統(tǒng)的分類方法和標(biāo)準(zhǔn)都不能準(zhǔn)確地反映出我們客戶素的內(nèi)在要求，因此我們可以通過結(jié)合客戶的忠誠度和客戶價值對客戶進(jìn)行定性細(xì)分。低以上的定性劃分我們可以看出：A高忠誠度高價值客戶是企業(yè)需要重點分析和研究的，是企業(yè)的核心客戶群；B低忠誠度高價值客戶雖然購買次數(shù)有限，但是其是可能每次購買的一定的影響力和話語權(quán)，能對其他客戶極營銷的那一部分人；C低忠誠度低價值客戶對企業(yè)來說，相對價值較小，但是要具體分析能滿足客戶的需求，然后針對性低制定出戶的策略；D高忠誠度低價值客戶主要指那些經(jīng)常購買和使用本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)過多次的購買形成企業(yè)的規(guī)模收入和利潤。 (二)客戶生命周期價值理論客戶生命周期價值是企業(yè)未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務(wù)所具體來說，客戶生命周期價值等于某一特定數(shù)量的新獲取客戶或現(xiàn)有客戶群在一定期間內(nèi)(如5年內(nèi))為企業(yè)創(chuàng)造的預(yù)期利潤的凈現(xiàn)值。戶的生命周期價值，就必須依靠儲存客戶購買行為記錄的客庫。盡管大多數(shù)時候，其計算都是基于過去客戶銷售歷史的，但生價值是關(guān)于客戶未來的收益預(yù)測，它從根本上基于對客戶預(yù)期的保留率和客戶消費水平的預(yù)測，以及其他一些容易測定的因素。響和作用，那么杜瓦爾(Dwyer)計算模型瓦爾(Dwyer)率先提出了一種客戶生命周期價值計戶的銷售額、成本及費用、利潤這三大指標(biāo)著手，構(gòu)值模型。他在銷售額指標(biāo)中引入了客戶數(shù)、客戶保持?jǐn)?shù)、平均每次交易金額、年銷售額這五個參數(shù)，在成變成本、營銷費用、客戶獲得費用、成本及總費用作指標(biāo)中添加了貼現(xiàn)率、當(dāng)期凈價值、累計當(dāng)期凈價值因素。見下圖客戶生命周期價值計算表：客戶數(shù)/個易次數(shù)/次12易金額/元年銷售額/元客戶獲得費用/元總費用/元利潤/元1客戶生命周期價值就是客戶累計當(dāng)期凈價值除以最初獲得的客戶數(shù)生命周期價值是逐漸遞增的。所以以第三年的累計當(dāng)期凈價提升的。所以，在客戶關(guān)系管理中我們必須從組織保障、客機(jī)信息等方面入手，提高客戶滿意度，與客戶維系長期的合作關(guān)系，將客戶培養(yǎng)成高忠誠度高價值的核心客戶。項目的標(biāo)準(zhǔn)工具。從上表中，可以看出經(jīng)銷商對一個客戶的價值能夠得到多少？客戶對值貢獻(xiàn)決定于企業(yè)對客戶的重視程度，對于我們經(jīng)銷商來說，我們不但要得到客戶的基本利潤貢獻(xiàn)(購買新車)，更希望得到他的后期價值貢獻(xiàn)(售后服務(wù)、汽車美容、保險等)，這也是客戶終身價值管理的目標(biāo)。了顧客首次購買的汽車、預(yù)計將來購買的汽車和售后相關(guān)服務(wù)，以及來自汽車相關(guān)增值服務(wù)(保險、代理)的收入。但只會購買一輛福特汽車的一般顧客，他的終生價值就少得多。根據(jù)日本知名企管顧問角田識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸客戶開始其熱忱便不斷到簽約時達(dá)到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫，售后服務(wù)就別提了。然而客戶的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時候，才赫然發(fā)，是非?？膳碌?、難以彌補(bǔ)的傷害。所以，當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營的事業(yè)體的眼前價值，更需要進(jìn)一步來管理、提高客戶的生命周期價值。積累，因此存在一些問題：對客戶資源管理的價值認(rèn)識不夠，缺乏有效的管理方法或手段，客戶資料信息少、不完整，且分散、易流失；客戶信息多分散在各個部門、員工的手里，缺乏集中管理，形成盡管有的經(jīng)銷商客戶資源已經(jīng)實現(xiàn)了集中管理，但由于缺乏明確理的應(yīng)用效率低下；有的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了一些管理軟件工具，卻過于依賴系統(tǒng)，沒有戶滿意度和忠誠度最終創(chuàng)造利潤。產(chǎn)生以上問題最根本的原因是缺乏對客戶資源管理目的的理解，沒有真正明確企業(yè)自己對客戶信息的需求。沒有明確的管理目的，收集再多的客戶數(shù)據(jù)，應(yīng)用再高的技術(shù)，都不能夠使客戶信息“自動”成為支持銷售服務(wù)工作的工具。二章客戶資源管理的作用及重要性，對不同的群體的客戶信息按照統(tǒng)一規(guī)范進(jìn)行管職能部門、各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)在“統(tǒng)一語言”的前提下以客戶為中心展開銷售服務(wù)活動。手中，通過客戶資源管理可以按照統(tǒng)面徹底杜絕各種人為因素所造成的資源流失，另一方面為企業(yè)的經(jīng)營者提供充分的決策依據(jù)。提高工作效率由于實現(xiàn)了客戶信息的規(guī)范集中管理，企業(yè)各部門在開展日常業(yè)務(wù)的到客戶與公司其他部門交往的所有信息，無須輾轉(zhuǎn)查詢或核對，這就大大提高員工的工作效率。細(xì)化”服務(wù)方式有核心價值的客戶群體，為差異化服務(wù)提供充分的依據(jù)；、客戶行業(yè)特征、客戶喜好等角度來輔助特定客戶群制定銷售服務(wù)政策；忠，避免由于經(jīng)銷商的大意而導(dǎo)致的用戶自然流失；，能有效消除客戶抱怨情緒，轉(zhuǎn)變不滿意客戶的誤解，提升客戶滿意度。述，客戶資源管理的核心就是客戶信息管理，而客戶信息管理，那么在開展數(shù)據(jù)庫管理的過程中應(yīng)該注意哪些 (一)“三大紀(jì)律” (二)“四項原則”態(tài)的過程。因為客戶的情況是不斷變化的，所點，對于核心價值客戶或重點客戶要予以優(yōu)先考慮，進(jìn)行差異化管理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度；析與利用客戶信息，靈活開展客戶關(guān)系。對于數(shù)據(jù)庫中的客要多分析和善利用，不斷挖掘新的銷售線索；掌握客戶的最新情況。 (三)“八大注意”敗興衰，企業(yè)的高層領(lǐng)息管理問題，必須認(rèn)識到他們的責(zé)任不僅是決定是這座大樓和制定什么樣的施工藍(lán)圖，更重要的是確戶信息管理作為客戶關(guān)系管理的地基，其工作的提層領(lǐng)導(dǎo)的理解、關(guān)心和支持。信息數(shù)據(jù)庫，這要求企業(yè)克服各個方面的障礙(數(shù)據(jù)庫方面的、企業(yè)各部分巨大的，可以說強(qiáng)大的客戶信息庫將會成為客戶關(guān)系管理3、給客戶信息管理分配更多的資源(包括時間)戶信息數(shù)據(jù)庫需要大量的資源：人力、物力、財企業(yè)都容易低估這一任務(wù)所需的資源。企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理候，必須用更多的資源，尤其是那些容易被忽視的時間資源，來提高客戶信息管理建設(shè)。及管理不是某個部門單獨所能勝任的，也不是單獨所能勝任的。必須全員動員，分工合作，齊心協(xié)力才能建好客戶信息數(shù)據(jù)庫，提高客戶信息管理的工作效率。能跟客戶關(guān)系管理的有效性，必須加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，使他們認(rèn)管理的重要性，增強(qiáng)他們管理和運用信息的能力；從長遠(yuǎn)來能在實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程中培養(yǎng)出一批得力的能為企業(yè)控制和提高客戶信息質(zhì)量的人才，那將是一筆不可估量的無形財富。信息的管理流程包括收集、儲存、挖掘、分析和利用、管理等過程。一個環(huán)節(jié)都不容忽視，否則將對企業(yè)的客戶關(guān)系業(yè)要仔細(xì)審視每一環(huán)節(jié)，找出應(yīng)該改進(jìn)和可以改進(jìn)的地方，采取切實的措施加以改進(jìn)，這樣客戶信息的管理才能提高。業(yè)提高客戶信息管理的工作效率，有許多軟件廠商推出了各種技術(shù)工具，包括信息來源分析工具、信息要素身需求從中選用適當(dāng)?shù)墓ぞ?。起的作用。一個重視信息管理的企業(yè)文化能使客戶關(guān)系管理管理的企業(yè)文化則會使客戶關(guān)系的實施收效甚微乃至全面失敗。企業(yè)要建立獎懲分明的制度來促理的建設(shè)，這是企業(yè)建立重視信息管理的企業(yè)文化的最重要的一部分。二、客戶資源管理的“三階段” (一)組建有效客戶信息數(shù)據(jù)庫視程度，首先看該企業(yè)如何收集、甑別顧客數(shù)據(jù)，管理維護(hù)數(shù)據(jù)庫。接購買顧客資料、異業(yè)交換顧客數(shù)據(jù)、吸引顧客主動申請等等。： (1)加入社會團(tuán)體料，再找合適的機(jī)會表明自己銷售的產(chǎn)品，讓該社團(tuán)成員了解你的銷售產(chǎn)品，但應(yīng)該注意尺度的掌握，以免導(dǎo)致反效果。 只想到汽車俱樂部，像其他行業(yè)俱俱樂部的相關(guān)規(guī)定，以免招致誠信上的質(zhì)疑。 3)填資料換贈品來換取準(zhǔn)客戶確，有效的程度非常高。但注，利用贈品開展宣傳促銷，如，贈品未必要昂貴的，而以客戶適用最重要。 (4)上網(wǎng)去找車車友群，其信息有相當(dāng)高的正確性。 (5)直接購買(從車管所、行業(yè)管理部門等獲取) (6)異業(yè)交換/索取(如與建筑業(yè)、運輸業(yè)、其他非微車品牌企業(yè)索取) (7)通過車展、巡展促銷、市場調(diào)查等活動獲取(逛車展的人，不資料比較等方式全面或抽樣監(jiān)測顧客資料的真實性。足目標(biāo)顧客的需求。針對收集上來的客戶資料進(jìn)行篩選、分標(biāo)顧客條件的，該舍棄的舍棄，該忽視的忽視；根據(jù)與目標(biāo)類似于“來店(電)客戶信息”分類，標(biāo)準(zhǔn)可以自己確定：著企業(yè)一對一針對性能對最終銷售產(chǎn)，同時要時時更新。一些企業(yè)一時頭腦發(fā)熱，想開展數(shù)據(jù)庫管理，結(jié)果購買/索取/獲得了一些顧客資料后就沒有了下文，不去系統(tǒng)的維護(hù)更新。料與外部客戶資料的區(qū)分管銷售記錄、客戶車輛基本信息以及維修的價值，具體表現(xiàn)在：首先是這些資料料是企業(yè)產(chǎn)品的直接消費者，對公司經(jīng)協(xié)會、信息中心等外部機(jī)構(gòu)獲得的潛在企業(yè)的潛在消費者，是企業(yè)展開營銷活真實性較差、信息不完整，需要在管理據(jù)庫應(yīng)記錄并完善以下資料： (昵稱)性B大營C部A大員456 L序號名平1營23員等名號家位1***2***3***45間間目修12345 (二)深入分析數(shù)據(jù)庫 整理，找出規(guī)律和關(guān)聯(lián)性，分析原因，提出建議。 (2)另一方面，必須懂銷售更懂售后服務(wù)的復(fù)合型人才，只有這樣的人才才能與復(fù)雜多變的顧客需求、形式多樣的營銷服務(wù)策略之間建立橋梁。的有兩方面： (1)挖掘銷售線索，進(jìn)行客戶細(xì)分，促進(jìn)最終銷售； 短板，提升服務(wù)質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，最終提高客戶滿意度。為： (1)實現(xiàn)一對一溝通服務(wù)； (2)開展?fàn)I銷服務(wù)活動。 (1)普通的數(shù)據(jù)分析：趨勢分析(對同一指標(biāo)在不同時期的結(jié)果進(jìn)行比將相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對比，計算比率的分析方法)等。 (2)相對高級的數(shù)據(jù)分析：回歸分析【亦稱“相關(guān)分析”是處理變量之化(自變量)往往與另一變量(因變量)之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，或者是同向變化，或者是反向變化通過從大量的數(shù)據(jù)之中揭示其變化規(guī)律】、交叉分析(特求、性別與需求、學(xué)歷與需求之間的關(guān)系等)。 數(shù)幾個綜合指標(biāo)(或稱潛變量)，它反映一種降維的思想。通過降維將相關(guān)性性】、差異分析(就某一問題或某一現(xiàn)象對不同個體之間或者不同總體之間的差異情況予以分析)、聚類分析(“物以類聚”根據(jù)事物的一定特征,并按一定的要求和規(guī)律對事物進(jìn)行分類的方法)等。以“經(jīng)銷商集流量統(tǒng)計分析表”為例：性，合理安排銷售員的工作分配，以及休假排班、市場宣傳活動等。時間段進(jìn)客流量統(tǒng)計動員工工作，確保客流高峰時段接待能力?？蛻袅舸媲闆r分析分析目的：客戶留存率是評定經(jīng)銷商銷售員的接待能力、溝通能力以高而穩(wěn)定的留存率可以提高客戶的推薦率和購買率?？蛻纛A(yù)估分析戶價值發(fā)展到最大化?？蛻臬@取渠道分析善、分配促銷中心和促銷費用。服務(wù)以“維修客戶統(tǒng)計分析表”為例： (1)進(jìn)場客戶數(shù)日走勢分析理安排日常工作及活動開展。 (2)各時間段進(jìn)場客戶數(shù)統(tǒng)計分析段客戶進(jìn)場數(shù)，以便合理安排服務(wù)接待和預(yù)約工作的安排。 進(jìn)。 (4)三包內(nèi)、三包外客戶占比分析對三包內(nèi)及三包外的客戶開展服務(wù)促銷和回訪關(guān)懷活動。 (5)客戶回訪統(tǒng)計分析不成功客戶原因、不滿意客戶原因和滿意不推薦客戶原因分析。 (6)不滿意項目分析數(shù)比例較大的項目分析及月度環(huán)比差異較大的子項原因分析。 (7)不滿意客戶跟蹤處理情況理和完成情況統(tǒng)計，有利于信息的閉環(huán)處理和跟進(jìn)進(jìn)度的掌握，重點分析處理率低及完成率的主要原因。舉例說明：夠充分試用產(chǎn)品，并提出產(chǎn)品改進(jìn)建議。不過這個活動因為時間、精力、成本限制，必須保證意見領(lǐng)袖的有效性，要有所選擇。播成立比較強(qiáng)的老客戶，因此，從數(shù)據(jù)庫中篩選，具備幾個條件：公司產(chǎn)品的，三包外還在公司維修的老客戶；客戶；三、傳播能力強(qiáng)的，從數(shù)據(jù)庫中檢索出推薦其他客戶購買公司產(chǎn)品，公司提供過兩次以上銷售線索的老客戶；四、為了保證活動有效性且可監(jiān)督，選擇住址為公司所在地的客戶。金券，活動取得了圓滿成功，同時與地占據(jù)了很高的市場份額，成為一例經(jīng)典的數(shù)據(jù)庫管理和口碑營銷案例。地區(qū)客戶的特點及經(jīng)銷商自身的能力和條件，找出優(yōu)勢：(1)公司和中保 (2)公司為中保定點維修點，如在公司入?？蛻艨蔀榭蛻魞?yōu)惠部分費用； (4)公司可為客戶辦理“綠色通行證”，省內(nèi)上高速不交費等。選出部分客戶，該部分客戶須符合以下條件：險即將到期：續(xù)保意向強(qiáng)烈，有一定的保險意識；四、客戶為當(dāng)?shù)氐目蛻簦和獾乜蛻羧氡？赡苄孕?，管理較困難。有135名加入公司車隊(繳納一定的管理費后，以后續(xù)保的機(jī)會大大增加)，此，該經(jīng)銷商迅速開拓了新的利潤市場，獲得了更大的客戶群。 (三)數(shù)據(jù)分析的運用找出各種影響購買行為的因素，更重要析，有針對性的采用各種推廣策略，最終達(dá)到維護(hù)顧客忠誠、拉攏新顧客、提升品牌、促進(jìn)消費等各類目的。首先，對目標(biāo)顧客進(jìn)行再分類。考慮到時間、溝通費用等成本代價，不現(xiàn)實。數(shù)據(jù)庫營銷推廣只能有限靠近一對一個性化推廣。的營銷服務(wù)策略。不同的客戶群有不同的，我們應(yīng)該根據(jù)他們不同的心理、行為而設(shè)計不同的營銷服務(wù)策略。例如：售業(yè)，對實惠型的顧客群寄送特價、特別優(yōu)惠券，對注重情調(diào)的有寶寶的家庭則推薦寶寶食品用品組合套餐等。途套餐，開展訂套餐送大獎活動，對學(xué)生群體則人喜好提供機(jī)場貴賓室服務(wù)、享受健身俱樂部優(yōu)惠等延伸服務(wù)。飲業(yè)，對老顧客實施忠誠獎勵計劃，如就餐滿五次送一次免費就次送三次就餐，對游離型、新顧客可實施來就送新菜肴一盆，現(xiàn)麗的女士推薦能美容的食品等。同顧客的心理、行為特征，一定會這些受到持續(xù)個性化照顧的顧客，一定能成為企業(yè)忠實的客戶群！根據(jù)顧客群的特征有針對型的創(chuàng)新運用。這些媒介形式相對費用高，效率低。電話過多客戶投訴經(jīng)常被浪費了大量的人力和物力，活動如聯(lián)誼會等費用太高，效果還容易接受?；谑謾C(jī)的增值業(yè)務(wù)短信，利用短信群發(fā)器大批量發(fā)送短信企業(yè)針對目標(biāo)顧客群利用短信群發(fā)展開生日問候，促銷信息告知等各種推廣活動。推廣信息，這更明顯優(yōu)于每條只能幾十個字符的短信。數(shù)據(jù)庫管理信息運用的工具。：要考慮結(jié)合企業(yè)的自身條件和客戶的需求，對客戶懷與幫助。在這的問候并給以特別的服務(wù)優(yōu)惠，是不是更能讓顧客果出奇的好)，餐飲店：“今天來就餐，免費送蛋糕，餐費折上折”等等。的作用，能夠給企業(yè)經(jīng)營帶來幫助，企業(yè)的靈活應(yīng)用，數(shù)據(jù)庫管理是一把雙刃劍，利用好則能為你帶來巨大的利益，反之就得不償失。第三篇客戶回訪管理第一章回訪管理概述銷售服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法；是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫，為進(jìn)一步的的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可售也是持之以恒的，通過客戶回訪來增值口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。與商家聯(lián)系，體現(xiàn)品牌的人文關(guān)懷，如俱樂部活動、生日慰問等方與用戶的情感溝通，獲取他們的認(rèn)可與信任，才能鎖定用戶，才能挖掘出新的用戶?，F(xiàn)有效溝通、聯(lián)絡(luò)感情。在回訪過程中，回訪者可直接了解產(chǎn)品況，了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題；根據(jù)回訪服務(wù)獲取的過整理分析；向公司反饋情況，為改進(jìn)完善銷售方式提供決策依據(jù)，實現(xiàn)市場良性循環(huán)。方面，及時解決，掌握用戶對車輛使用情況，避免客戶不更重要的是，銷售方面的很多小問題，如用戶對車輛的使用技巧，可以完全通過溝通得到完美解決。向。己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;有的公司從客戶購買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價值類別，如高價值(月)，一般價進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客動。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情而且可以了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)持，將大大提升客戶的滿意度。電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際訪是最有效的方式。它的主要優(yōu)點是間都異常寶貴的今天，利用電話做好售后服務(wù)越來越具重要性。定期銷售回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。維修服務(wù)回訪。這樣可以讓客戶感覺到我們的專業(yè)化。特別是在好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。節(jié)日問候回訪。就是說在節(jié)日回訪客戶時，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶有被尊重感?？蛻粼谑褂帽井a(chǎn)品中的不滿意原因，充分收集改進(jìn)服務(wù)，并準(zhǔn)備好對已回訪客戶進(jìn)行二次回訪。二章客戶回訪操作流程和標(biāo)準(zhǔn)活動之前，必須有一個總體的計劃，如回訪主題、回訪時動目的等。在回訪活動計劃制定后，需擬定本次回訪的具體實施方案。通過到對回訪工作的全面管理與控制；最大的優(yōu)化現(xiàn)有回訪人力、時間等資源；達(dá)到最好的回訪效果。2.1確定回訪范圍作為開展回訪工作的第一步，目標(biāo)客戶的定位、選取非常重要，客戶?；卦L范圍需要由銷售、市場、等多個部門的配合來完成。.2樣本量確定及分配圍后，對于用戶數(shù)量較多的情況，需要進(jìn)一步確定回訪的數(shù)量，如抽取部分具有代表性的客戶進(jìn)行回訪等。、人員工作情況進(jìn)行回訪工作分配。2.3回訪問卷的制定個回訪工作的核心，作為一個與用戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)，、話術(shù)、時間長度，還是語言的邏輯結(jié)構(gòu)、策略，都后面我們將作重點介紹。2.4數(shù)據(jù)采集及進(jìn)度安排訪的范圍、樣本量、問卷確定后，我們就可以進(jìn)入回訪實施準(zhǔn)備階段了。這時主要做的工作就是數(shù)據(jù)的采集和回訪進(jìn)度安排。數(shù)據(jù)采集可以通過手工填寫的紙質(zhì)單據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)抓取等方式，保證用戶信息的準(zhǔn)確與完整。。通話過程中，回訪人員根據(jù)制定好的問卷內(nèi)容與用戶進(jìn)行電話溝通，并將用戶反饋信息記錄到特定表格中。以后續(xù)分析。至此，整個回訪流程結(jié)束。答卷填寫、面談溝通、電話訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，詢問并收集用戶對被調(diào)查實體的意見、品的推廣等編寫的操作規(guī)范。其中，問卷的每個部分的考慮這個特性?，F(xiàn)在，我們從每個部分大致的功能來講解。力。在這個環(huán)節(jié)中一般要實現(xiàn)幾個任務(wù)：自報家門；確認(rèn)客戶(被訪問對象)的身份及其它信息，以判斷這次交流的價值；讓客戶了解這次活動的性質(zhì)和特點；將對話引入下一個環(huán)節(jié)。的，但針對不同的用戶群體和應(yīng)于所以在問卷撰寫的時候應(yīng)該在規(guī)范的尺度內(nèi)進(jìn)行加，不能隨意發(fā)揮。我們分析一下要完成的幾個任務(wù)：1.1自報家門。織的，是哪個部門或企業(yè)隸屬單位，或者能明確是誰。這看起來比較簡單，但是在不同的活動應(yīng)用電話號碼的；你的身份是充分可信的；你要讓客戶感覺這次交流對他是有意義的。1.2確認(rèn)，客戶(被訪問對象)的身份及其它信息，以判斷這次交流值。的身份，是不是符合這次活動的要求，即群體。這個過程，也是比較重要的，因為你不難以保證整個交流的價值。另外，這個環(huán)節(jié)也這個環(huán)節(jié)是作為"憑證"出現(xiàn)的，可以證明你交流成功和客戶的明確意見，當(dāng)然最好要有錄音系統(tǒng)做保證。1.3讓客戶了解這次活動性質(zhì)和特點。交流的開始階段，為你的這次交流定一個性質(zhì)，讓客戶判斷或興趣進(jìn)行下去。比如，是調(diào)查，就要看客戶有沒有時間；是營銷，就要看客戶有沒有這方面的需求；是催繳，就要看客戶，問答；這次通話是免費的；這次交流可以為客戶帶來什么樣的1.4將對話引入下一個環(huán)節(jié)。流引入下一個環(huán)節(jié)，但是有些活動標(biāo)上格外的加深一些。比如，個性化的通知，銷售次活動中比較獨特的方面；做一個交流，判斷一下客戶的環(huán)境和條件是不是可以進(jìn)行下一步的交流。耽誤您一兩分鐘的時間么？(可以)車！體，就是問卷交流主要部分，也就是這個活動的主要內(nèi)容。個環(huán)節(jié)中，信息量比較大，涉及的知識也比較多。制作這個部分，每同活動都可以有不同的形式，但是基本的規(guī)律也是存在的。在主體的中有幾個任務(wù)要實現(xiàn)：讓客戶了解活動的內(nèi)容；讓客戶發(fā)表自己的見讓客戶了解這次活動的價值和意義，或者對他的影響。記錄客戶的信息。讓我們分析一下這幾個任務(wù)。2.1讓客戶了解活動的內(nèi)容。描述方法，得出的結(jié)論更。這些例子大家并不陌生，在有記者、律師故事情節(jié)的電視劇中大量出現(xiàn)。制作問卷也是一樣，對于如何讓客戶了解這個活動的內(nèi)容，如何描述是非常關(guān)鍵的，要注意以下幾點：D于關(guān)鍵性的數(shù)字進(jìn)行必要的重復(fù)；E混淆的多意詞匯。2.2讓客戶發(fā)表自己的意見。的，應(yīng)該是客戶對這個事情的意見，所常必要的。在問卷的設(shè)計見，并且準(zhǔn)備好完美的答案以打消他所有的疑慮。一般用于記錄用戶的描述、意見或建議等情況。2.3讓客戶了解這次活動的價值和意義，或者對他的影響。這個任務(wù)是讓客戶接受你的建議的手段，表達(dá)上一定要明確。為此，一定站在用戶的角度，以用戶的需求為核心。如果你是在推廣一種產(chǎn)品，銷售策略，可以同類產(chǎn)品或服務(wù)比較，也可以重點介紹自身特點等。2.4記錄客戶信息。體的進(jìn)行當(dāng)中，客戶要進(jìn)行不同的選擇，這些選擇基本上表達(dá)了。但是，要想長期和他保持好聯(lián)系就必須更多的進(jìn)行記錄，包括他的認(rèn)可程度，性格特點、愛好等方面。1.您的車主要用途是什么？(可選)答案：□載人□營運□客貨兩用□商用答案：□質(zhì)量□品牌□價格□空間□外觀□服務(wù)□其他答案：□滿意(轉(zhuǎn)5)□不滿意(轉(zhuǎn)4)答案：□發(fā)動機(jī)□底盤□車身□電器□其他答案：□滿意(轉(zhuǎn)7)□不滿意(轉(zhuǎn)6)6.主要是哪些地方不滿意呢？(回答完后轉(zhuǎn)11)答案：□服務(wù)態(tài)度□維修質(zhì)量□維修價格□備件保供□其他7.(如果)出了三包期，您還會到服務(wù)站進(jìn)行維修嗎？答案：□會□不會8.您如果再次購車或向親友推薦時，是否愿意再次選擇或推薦長安汽答案：□愿意□不愿意答案：□價格□服務(wù)□品牌□質(zhì)量□外觀答案：□知道□不知道 (大梁粗、底盤硬、結(jié)實耐用；背門寬、空間大、能拉能裝)躍結(jié)構(gòu)，分體就是指向的部分，一般有情況，雖然可能多是主體的附屬品，但是其結(jié)果必須在報表中明確的表示出來。分體要完成的任務(wù)和主體一樣。請問您的問題是…?提出的問題，我們已經(jīng)了解，我們將即時反映到相關(guān)部門，請持，再見！無論交流的結(jié)果如何，明確表達(dá)你的感謝2.征詢客戶能否保持長期的聯(lián)系3.對已經(jīng)達(dá)成的共識進(jìn)行必要的確認(rèn)4.如果需要再次回訪約定好時間作問卷時除了上述講到的要完成的基本任務(wù)，還要注意以下一些技巧：F戶的環(huán)境和感受I.不要讓客戶產(chǎn)生太多的想象非常感謝您接受我們的訪問，另外，您需要我們在搞活動(有新產(chǎn)品)答案：□愿意□不愿意它的模式，所以在制作的時候一多的信息，并與客戶建立良好的溝通關(guān)系。售服務(wù)的滿意度，詢問用戶有何疑問并給予用戶感受到服務(wù)的持續(xù)性，跟蹤用戶購車后的使用情況，快速解決用戶反映的問題。標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到100％。在用戶購車3天內(nèi)進(jìn)行第一次回訪。在用戶購車三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)(可采取短信形式)通過回訪，了解客戶對銷售服務(wù)的感受，詢問客戶有何疑問并給予解答，加強(qiáng)和客戶的聯(lián)系，使客戶感受到服務(wù)的持續(xù)性。跟蹤客戶購車后的使用情況，快速解決客戶反映的問題。提醒客戶做第一次走合保養(yǎng)，為以后的服務(wù)工作做好鋪墊?；卦L必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。話術(shù)要求：訪，可能需要占用您幾分鐘時間。 (在征得用戶同意的情況下進(jìn)行回訪)。持，如果您有任何需要歡迎撥打我們的服務(wù)熱線*********(本經(jīng)銷商服務(wù)熱線電話號碼)，和長安公司的服務(wù)熱線單位反映問題(建議)123456789確認(rèn)故障是否徹底排除，詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間，延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會。標(biāo)準(zhǔn)：0％。回訪應(yīng)做到時效性，用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。回訪時間選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率回訪用戶電話語言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能繼續(xù)開展回訪時態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會話術(shù)要求：的電話回訪，可能需要占您幾分鐘時間。a)用戶不接受回訪的規(guī)范用語：“打擾了，如果您有需要，請與我們聯(lián)系，我們的電話是：……”d)征求用戶意見：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我戶回訪的認(rèn)真和真誠的態(tài)度?！澳闹腋嫖乙欢ㄞD(zhuǎn)告我的同事。”f)用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。g)回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。，確認(rèn)用戶投訴問題是否得到及時解決，掌握用戶對投訴處理的滿意度，詳細(xì)解答客戶提問，提醒車輛下次保養(yǎng)時間。積極面對并妥善處理用戶投訴，努力提高用戶滿意度。0％?；卦L中用戶對處理結(jié)果不滿時或接到用戶新的抱怨時，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并進(jìn)行及時傳遞?？头檰柖ㄆ谔顚憽毒S修不滿意客戶跟蹤表》和用戶的關(guān)系，提高用戶滿意度和忠誠度。根據(jù)商家實際運營情風(fēng)俗習(xí)慣，可以利用電話開展生日關(guān)懷回訪、年審提醒回訪、促銷服務(wù)活動邀請回訪等。標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合當(dāng)?shù)氐貐^(qū)特性，經(jīng)常開展增值服務(wù)活動(如知識講座、郊游活動、生日賀卡、保險、年審等)，制定增值服務(wù)回訪項目，并切實執(zhí)行。給客戶一種被尊重的感覺和快樂的體驗。讓客戶感覺很實惠，覺得活動有意義將有購買意向購車的用戶進(jìn)行跟蹤。作的一個重要環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：抓住潛在客戶，實現(xiàn)銷量最大化收集來電咨詢、展場、網(wǎng)絡(luò)等用戶信息，保證信息準(zhǔn)確性。在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶打電話，不要讓客戶反感解釋電話訪問的原因，如：提供產(chǎn)品信息、優(yōu)惠條件等。請求再次聯(lián)絡(luò)，并感謝客戶花時間跟你通話。對潛在用戶進(jìn)行全面回訪，重點跟蹤購車意向強(qiáng)烈的客戶。制作填寫《有望客戶銷售推進(jìn)跟蹤表》第三章客戶回訪檢查和分析表每日下班前對完成工作進(jìn)行一次自檢?；z。由主管和組長組織客戶代表不定期對回訪結(jié)果進(jìn)行相互檢查。設(shè)立專人對質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容進(jìn)行檢查、核對、分析。目前由組長擔(dān)任。3、具體質(zhì)量監(jiān)控內(nèi)容和監(jiān)控辦法(有條件情況下選擇開展)序號1人員的錄音，234有況求1234定時：根據(jù)問卷長度和用戶特點確定適宜的回訪時間?？窗迨焦芾怼８鶕?jù)不同回訪項目確定回訪取樣、實施、分析等時制工作進(jìn)度。人人人品人計分析，并指回訪員詳細(xì)、準(zhǔn)確的記錄，確保原始資料的準(zhǔn)確性；對原始記錄進(jìn)行匯總和統(tǒng)計，形成月度報表；內(nèi)容應(yīng)包括：回訪率分析客戶滿意度分析；回訪率分析指實施電話回訪過程中對電話接通情況和客戶檔案準(zhǔn)確性無人接聽、號碼錯誤、客戶原因等)；主要是為了客戶檔案準(zhǔn)確性通率指成功聯(lián)系用戶的數(shù)量占外呼總數(shù)的比率。指電話打通后用戶檔案信息準(zhǔn)確占比。1空號23接通但符合檔案其他資料(地址、車型等)滿意度分析主要通過回訪了解用戶對商家及產(chǎn)品的滿意程度。用戶滿意率指用戶對回訪項目滿意(非常滿意和滿意)數(shù)量占成功回訪總數(shù)的比率。根據(jù)問卷的設(shè)定，運用以上公式可以形成產(chǎn)品滿意率、服務(wù)滿意率、銷售滿意率等。度也可傳遞給公司，作為決策的依據(jù)。不滿意度分析主要通過回訪了解用戶對商家及產(chǎn)品的具體不滿意如對服務(wù)不滿意、維修不滿意、價格等原因分析。找到回訪中不滿意的比重較大的項目；對不滿意項目形成原因進(jìn)行分析；提出解決方案和改進(jìn)措施。第四篇客戶回訪技能是人人都會的，如何通和表達(dá)的人，需要掌握一定的技巧和技能。尤其是對于務(wù)的人員來說，掌握必要的電話溝通技巧和技能，就顯得特別重要。電話服務(wù)人員在電話接通的那一剎那，代表的就不再是自己，一個企業(yè)、一個單位的形象。我們希望通過培訓(xùn)，讓電話握聲音變得好聽的方法，具備一定的溝通技巧，確保每個，以達(dá)到電話溝通的目的，同時，能夠有能力處理好客戶各類咨詢和投訴電話，促進(jìn)客戶滿意度的提升。章語音的專業(yè)要求和技巧音在電話溝通中的重要性和地位就更毋庸置疑了。良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響對。能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方聲音也會親切悅耳，充滿活力。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。成客戶聽不清楚，電話服務(wù)人員要具備可以控制語速如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。在電話中很容易聽清楚自己說的話，以免聽不清楚、滋生誤會。有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會遇到這類客戶，，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不話銷售人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解果就是把客戶給嚇跑了。變化，不要太機(jī)械化。有些電話銷售人員老是用一種音調(diào)跟，好像是錄音機(jī)播放的一樣，缺少變化，因而自己的語言也就缺少生氣。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：開始時就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上處時，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時，翻幾個跟斗，音調(diào)煉一下自己的說話音調(diào)。影響周圍同事的工作，所以如果遇到客戶說無們盡量另約時間聯(lián)系。同時音量的高低能夠反應(yīng)一名電話，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。歷史在評價希特勒時，貶多褒少，可是我們單從對工作投入的熱情來看，希特勒不可以說不是一個奇跡。他那近似神經(jīng)質(zhì)的瘋狂的演講，煽動了幾乎是全德國的年輕人為了實現(xiàn)他們的理想，就算是拋頭顱、灑熱血也在所不辭。同樣作為電話銷售人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。上面兩種情境是面對面才發(fā)生的?？墒牵陔娫捓?，對方看不人員的笑臉，怎么辦？這就是我們要求電話回訪人員在給客戶打電話時一定要笑的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個快樂的人交談。望在最短的時在表達(dá)什么。做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了。◆客戶的說明，給予迅速關(guān)注◆在通話中稱呼客戶的姓，盡可能多的使用禮貌用語(在短時間的通話中，只稱呼一到兩次)◆積極的聆聽，體現(xiàn)對客戶的尊重◆充分代表所在公司及部門或所負(fù)責(zé)的服務(wù)進(jìn)行通話◆語速很快而客戶語速很慢◆說話聲音很大而客戶的說話聲音很小◆語調(diào)較平而客戶的抑揚頓挫很突出◆針對性問題提出針對事件本身的問題，獲得對事戶服務(wù)人員問：“那您今天早晨開機(jī)的時候，您的屏幕是什么樣子的？”這個問題就是針對性的問題。◆選擇性問題開，也許會說不知道，客戶只能回答“是”或◆了解性問題的目的是為了了解更多的信息，而這些信息對客戶服務(wù)人員是很有用的。因此，在提了解性問題的時候，一定要說明原因?！舫吻逍詥栴}澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重?？蛻魰浯笃湓~說“賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問：“您說的通話效果◆征詢性問題告知客戶問題的初步解決方案，征詢客戶的同意。比怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這里放一段時案”?！絷P(guān)閉式問題新更換產(chǎn)品，是這樣◆開放式問題就滔滔不絕了。12你怎么對我們公司的產(chǎn)品老3你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞4了◆語法正確：將重點放在可以做到的事，避免使用隨便的語言。數(shù)不超過兩次。◆良好的抑揚頓挫及語調(diào)：音高和音量要適當(dāng)，使用友好而自信的語調(diào)。◆積極傾聽客戶所說的話并適當(dāng)作出反應(yīng)：避免不必要的讓客戶重復(fù)◆“您能告訴我您…..的原因嗎？”◆“您可以說得再詳細(xì)點兒嗎？”◆“為了能更好的幫您解決這個問題，我們需要您的幫助，請詳細(xì)說明有關(guān)情況，好嗎？”◆“您不用著急，有什么事您可以慢慢說。”◆“對不起，…事給您帶來不便，實在很抱歉?！?，有結(jié)果時我們將會及時通知您?！眴T會及時與您聯(lián)系,給您帶來的不便我們感到很抱歉?！庇浗榻B自己。語激烈，忘記給對方回應(yīng)?；蜃约旱男那槭艿娇蛻粲绊?，導(dǎo)致思維混亂、說錯話。那就這樣……拜拜。你去找他吧。8、服務(wù)忌語“五不說”◆有損害客戶自尊心和人格的話不說；◆埋怨客戶的話不說；◆頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；◆庸俗罵人的話及口頭禪不說；◆刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：的高質(zhì)量，客服代表應(yīng)做好以下準(zhǔn)備：◆聲音和心情準(zhǔn)備◆資料準(zhǔn)備：三包政策、服務(wù)政策、活動資料、地理知識，常見問題◆工具準(zhǔn)備：紙筆、電腦詢、售后維修咨詢、配件咨詢等。心”：耐心、熱心、用心。。是機(jī)會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對，如果你視客每天背負(fù)沉重的壓力；如是你把它當(dāng)作好事，投訴客戶是財富，肯花費心力向你投訴的客戶就像我們邊和你最親密的人?？蛻敉对V的價值在于：◆投訴是提供給你繼續(xù)為客戶服務(wù)的機(jī)會◆投訴可以促進(jìn)客戶成為公司的長期理性客戶◆投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)展更多的潛在客戶?！舢a(chǎn)品問題產(chǎn)品質(zhì)量、價格爭議、銷售承諾、不符合需求等?！舴?wù)問題好、不規(guī)范、不被尊重、無人關(guān)注等。滿意?！舸饛?fù)是指向客戶說明問題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果?！籼幚磉^程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，擴(kuò)大。◆不回避客戶投訴，處理投訴態(tài)度應(yīng)積極?！艚鉀Q客戶投訴應(yīng)由主管以上人員接待(以示重視與真誠)?！魧Ξa(chǎn)品問題、服務(wù)政策方面的投訴如不能處理，應(yīng)及時與廠家聯(lián)系持。.2投訴處理的技巧◆先處理客戶心情，再處理事情?！艏皶r回應(yīng)：你讓客戶等得越久，他們就會越生氣?！羧绻赡?，請客戶到一個較安靜的場所：這可讓你和客戶都可以擺脫在公共場的尷尬局面?！舨灰魬?zhàn)客戶：自己承擔(dān)責(zé)任，但對現(xiàn)實中不在你的職責(zé)范圍，超◆不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標(biāo)是要達(dá)到客戶滿意?！糇尶蛻舭l(fā)泄不滿情緒：一旦客戶怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀◆尋求某些共識：告訴客戶你對他們的不滿表示同意?！糇尶蛻袅私馐虑榈倪M(jìn)展：如果解決問題需要一段時間，就要與客戶保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了?！魪?qiáng)調(diào)你可以做些什么：客戶不會有興趣聽你不能做什么。◆將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述?！粲眯姆?wù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果?！裘鎸蛻舭l(fā)泄會，不是這樣的”。第二步:受理客戶投訴第三步:協(xié)商解決，處理問題◆處理投訴的依據(jù)――本企業(yè)對社會公開的質(zhì)量承諾；――國家有關(guān)法律、法規(guī)；(如法律有消費者權(quán)益保護(hù)法、、產(chǎn)品質(zhì)強(qiáng)制保險條例、質(zhì)量振興綱要――有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；――本組織投訴處理的規(guī)章制度、辦法(如：產(chǎn)品退、換貨制度、賠償辦法等)；――供需雙方簽訂的合同或協(xié)議；――同行業(yè)的慣例。第四步:答復(fù)客戶◆處置結(jié)果答復(fù)◆升級處置答復(fù)第五步:特事特辦服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶最本質(zhì)、最主要的服人員要清楚哪些是可以滿足，哪些是費了九對于前者，客服人員可以積極推動解決，對于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢慢地降低客戶期望值。能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。4.1讓客戶發(fā)泄是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：◆一聽：認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在。◆二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨?！羧兄Z：能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的立即傳遞，給夸大，力所能及)。4.2委婉否認(rèn)法陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的異議后，服對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。4.3轉(zhuǎn)化法此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：◆服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示4.4轉(zhuǎn)移法而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)以下幾點：◆只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法?！舴?wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同◆客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。4.5特殊抱怨類型及處理建議◆強(qiáng)調(diào)事實的客戶◆情緒化客戶購車花掉大多數(shù)收入與積蓄。◆小問題、要求許多的客戶換車。◆非常計較的客戶.1使客戶憤怒的四種情況◆第一種情況：客戶服務(wù)代表采取“防衛(wèi)”的態(tài)度?；仉娫挼牡谝患栴}。但是客戶并不關(guān)心是企業(yè)的哪個環(huán)節(jié)出了問題。◆第二種情況：客戶服務(wù)代表想解釋企業(yè)處理問題的政策，但憤怒的客戶想控制整個通話進(jìn)程?？蛻魧τ谶@些解釋根本聽不進(jìn)去；有聽客戶傾訴的焦點是什么?！舻谒姆N情況：客戶服務(wù)代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的，但5.2憤怒客戶心中客服人員◆客服人員會全神貫注、態(tài)度積極并樂意幫助客戶?！艨头藛T會向客戶道歉，對客戶的遭遇表示同情?！艨头藛T沒有用專業(yè)術(shù)語來蒙客戶，沒有用公司的規(guī)定或政策來搪塞客戶，沒有找借口，也沒有責(zé)備客戶。◆客服人員能源信守自己的承諾，贏得客戶的信任。5.3處理原則◆準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要近期的來電情況，有過多少次來電，每次的內(nèi)容是什么，對于超長的錄音甚至可以調(diào)出來聽聽，詳情。之后，大致可以判斷客戶的真正需求在哪里，即得到他的。知道客戶的需求了，就要著手準(zhǔn)備看看是否可以滿足客戶的需要。如果無法滿足，要準(zhǔn)備一些理由來降低客戶的期望值?！粝汝P(guān)注“人”再關(guān)注“事”準(zhǔn)備注意到此點，在溝通前期一定要和客戶建立起一種友好、信任的關(guān)系，為接下來的進(jìn)一步交流打下基礎(chǔ)。我們來具體分析一下幾種難纏的客戶的類型和適用方法。心，瓦解客戶的心理防線。客戶有把清水?dāng)嚋喌臋C(jī)會。戶要設(shè)計好每句話，不讓客戶有空隙可鉆。◆用正確的方法做正確的事些是可以滿足，哪些是費了九牛的。對于前者，客服人員可以積極推動解決，對于后者，客服人員要有技巧地、耐心地、慢