酒店銷(xiāo)售員工作方案文件

酒店銷(xiāo)售員工作方案文件一、市場(chǎng)調(diào)查及分析每個(gè)酒店都有其目標(biāo)市場(chǎng)，例如我市的****飯店的銷(xiāo)售對(duì)象就是政府黨政機(jī)關(guān)等。只有明確了目標(biāo)才能依據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)確定酒店在賓客及社會(huì)大眾心中的形象。我們必必需使自己的形象及產(chǎn)品區(qū)別于其他同類(lèi)酒店，設(shè)法在賓客心中樹(shù)立起鮮亮獨(dú)特的形象，為此我們應(yīng)先有一份清楚的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，在市場(chǎng)分析給酒店定位。以下是總結(jié)后的市場(chǎng)調(diào)查：1、分類(lèi)：我市的酒店可做如下分類(lèi)：A高檔酒店：**飯店、迎賓館、平原賓館B中高檔酒店：通匯假日酒店、錦繡花園酒店、天運(yùn)大酒店C中檔酒店：川匯大酒店、*棉賓館、永光賓館、荷花賓館、中銀賓館等。2、價(jià)格：價(jià)格分別為：A類(lèi)：總統(tǒng)套房6800元；豪華套房2800—3200元；商務(wù)套房1200-1600元；一般套房320-800元；標(biāo)準(zhǔn)間〔二、三人〕270-380元；餐廳包間400-800元起。B類(lèi)：豪華套房1400-2800元；商務(wù)套房188-800元；標(biāo)準(zhǔn)間：138-388元；餐廳包間無(wú)底價(jià)或300-688元。C類(lèi)：商務(wù)套房168-288元；標(biāo)準(zhǔn)間120-138元。3、經(jīng)營(yíng)模式：A類(lèi)：該類(lèi)酒店的入住客戶主要為政府機(jī)構(gòu)、市直機(jī)關(guān)及一些大型企事業(yè)單位，多為協(xié)議單位及公務(wù)型客戶。另有少量商務(wù)型客戶及散戶，其產(chǎn)品也主要為公務(wù)型政府間互訪及企業(yè)接待等提供。B類(lèi)：該類(lèi)酒店的主要客戶由各大企業(yè)單位、縣鄉(xiāng)政府行政部門(mén)以及較多散客組成。該類(lèi)酒店檔次較高，硬件等不次于A類(lèi)酒店且價(jià)格比A類(lèi)實(shí)惠。C類(lèi)：其客戶群主要為商務(wù)型散客，穿插少量協(xié)議單位，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。二、市場(chǎng)定位：1、定價(jià)：我酒店地處交通繁華地帶，交通便利，受眾面廣。硬件裝修也已定位為三星級(jí)酒店，檔次較高。現(xiàn)以利潤(rùn)、銷(xiāo)售量及競(jìng)爭(zhēng)為目標(biāo)，建議將酒店房?jī)r(jià)定為〔可討論后修改〕：豪華套房：2600元；商務(wù)套房：580元；標(biāo)準(zhǔn)間320元；單人間300元。餐廳包間消費(fèi)300元起或無(wú)底價(jià)。2、市場(chǎng)形象：依據(jù)上述各項(xiàng)以及我們?yōu)榭腿颂峁┑睦妗⑽覀兊膬r(jià)格質(zhì)量、我們的產(chǎn)品類(lèi)別等，建議可將酒店定位為最為方便舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商務(wù)旅游型酒店。三、促銷(xiāo)手段：1、與總辦配合在有關(guān)媒體上公布廣告〔具體時(shí)間、策劃等事宜依總辦計(jì)劃行事〕。2、距開(kāi)業(yè)天時(shí)定做客車(chē)座套，并與客運(yùn)公司聯(lián)系做好配換工作。3、與出租車(chē)公司聯(lián)系，長(zhǎng)期為送往我酒店入住客戶的出租車(chē)司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣。具體操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車(chē)牌號(hào)的我酒店折優(yōu)惠卡，假設(shè)有客人登記時(shí)持該卡享受打折即可為該車(chē)主元現(xiàn)金提成，月底結(jié)帳或馬上兌現(xiàn)。4、與各大型娛樂(lè)場(chǎng)所聯(lián)系做好結(jié)盟工作，互惠互利。具體操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享受門(mén)票及消費(fèi)優(yōu)惠〔視各單位協(xié)議不同而定〕。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來(lái)我酒店住宿可享受折，就餐可享受折。具體折扣率待協(xié)議后依據(jù)單位不同另行確立。5、鑒于我市將于十月十七號(hào)召開(kāi)****節(jié)，屆時(shí)估計(jì)有大量游客，可與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進(jìn)客戶。6、酒店銷(xiāo)售時(shí)有“80/20法則〞，即80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。因此我們應(yīng)大力發(fā)展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制，發(fā)放貴賓卡：1〕凡在我酒店消費(fèi)****元以上〔餐飲、客房〕即發(fā)放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折優(yōu)惠。到本店結(jié)盟娛樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)享受協(xié)議優(yōu)惠價(jià)；2〕凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金****元以上即可獲贈(zèng)充值會(huì)員卡。會(huì)員除享受與VIP客人相同的優(yōu)惠條件外還可享受每月為會(huì)員推出的打折、優(yōu)惠、贈(zèng)送菜肴、時(shí)尚禮品等活動(dòng)。7、合作人員：關(guān)于代表各單位與我酒店直接聯(lián)系的合作人員可采納多開(kāi)發(fā)票〔須扣稅金〕、贈(zèng)送時(shí)尚禮品或依據(jù)要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。8、開(kāi)業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店都可享受5折優(yōu)惠并獲贈(zèng)時(shí)尚禮品等優(yōu)惠活動(dòng)，就餐享受8折或贈(zèng)菜一道。9、每月評(píng)出客房及餐廳消費(fèi)前十名，給予贈(zèng)送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費(fèi)消費(fèi)券。禮品及贈(zèng)券可為其消費(fèi)金額的%左右，全額消費(fèi)可為其消費(fèi)金額的%左右。如無(wú)貴賓卡可免費(fèi)贈(zèng)送，在以后消費(fèi)時(shí)享受優(yōu)惠。10、推出各種組合產(chǎn)品，增加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)：客人一旦入住即免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤(pán)，鮮花一支；1〕高級(jí)商務(wù)組合：關(guān)于高級(jí)公務(wù)或商務(wù)人員入住酒店套房超過(guò)兩天〔48小時(shí)〕可享受：a.免費(fèi)使用酒店內(nèi)舞廳等康樂(lè)設(shè)施；b.免費(fèi)送客人到結(jié)盟娛樂(lè)單位休閑或周邊旅游景點(diǎn)游玩；c.假設(shè)延長(zhǎng)住宿期房租減價(jià)〔可在入住價(jià)基礎(chǔ)上打9.5折〕；d.結(jié)帳時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，不再另收房租。2〕會(huì)議組合：假設(shè)客戶使用會(huì)議廳，即可享受一下優(yōu)惠：a.免費(fèi)茶水；b.免費(fèi)布置會(huì)議室；c.免費(fèi)使用會(huì)議設(shè)備如幻燈投影儀；d.會(huì)議期間工作餐可按每人一個(gè)包價(jià)投放市場(chǎng)，**-**元不等〔依客人要求定〕；e.住宿4.5折，就餐9.5折。3〕婚禮組合產(chǎn)品：a.豪華粵式筵席〔***-***元〕；b.以鮮花和雙喜橫幅隆重布置婚宴廳；c.播放中、西式婚典曲目〔視客人要求定〕；d.免費(fèi)贈(zèng)送婚宴請(qǐng)柬〔印有華林大酒店恭賀字樣〕；e.提供婚典司儀；f.洞房花燭夜，免費(fèi)提供婚房洞房。房?jī)?nèi)提供鮮花、時(shí)令水果、香檳，免費(fèi)次日。1.1基本要求：1.1.1每人每月外出做銷(xiāo)售訪問(wèn)客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必必需有新客戶。每次外出必必需先登記出訪時(shí)間。返回后上交完整的銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告。1.1.2銷(xiāo)售訪問(wèn)原則上必必需穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體。1.1.3銷(xiāo)售訪問(wèn)必必需攜帶品：價(jià)格資料〔保密〕；客戶公司信息資料；酒店宣揚(yáng)資料假設(shè)干套；酒店新聞報(bào)道資料；酒店照片冊(cè)；名片、小禮品和信紙假設(shè)干。1.1.4外出銷(xiāo)售一定要遵守中國(guó)的法律和外事紀(jì)律。1.1.5銷(xiāo)售訪問(wèn)一般應(yīng)事先做好預(yù)約。1.1.6一個(gè)單位的銷(xiāo)售訪問(wèn)一般在半小時(shí)以內(nèi)。1.1.7會(huì)談中應(yīng)不時(shí)的將會(huì)談要點(diǎn)做好紀(jì)錄。1.1.8訪問(wèn)結(jié)束后，及時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告。1.2訪前準(zhǔn)備：1.2.1篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，依?jù)近期酒店的銷(xiāo)售目的選取。列出重點(diǎn)客戶、一般客戶名單。絕對(duì)禁止對(duì)訪問(wèn)的公司或其他客戶一無(wú)所知就盲目的上門(mén)拜訪。1.2.2做好計(jì)劃：依據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃。1.2.3準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣揚(yáng)冊(cè)、特別推廣單張宣揚(yáng)品、價(jià)格表、銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等.1.2.4確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)。1.2.5準(zhǔn)備洽談提綱〔問(wèn)題、推銷(xiāo)內(nèi)容、推銷(xiāo)方式〕。1.3走訪客戶：1.3.1事先做好預(yù)約。1.3.2初次見(jiàn)面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說(shuō)明拜訪目的，順便說(shuō)一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間〞。1.3.3取出酒店宣揚(yáng)冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣揚(yáng)材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不夠做類(lèi)比。1.3.4如是老客戶，或有過(guò)哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝。1.3.5尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的單位或人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式。1.3.6如有投訴，即表歉意，做好紀(jì)錄，確保跟進(jìn)。1.3.7盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷(xiāo)。1.3.8我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。1.4記錄：離開(kāi)對(duì)方公司后，馬上找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚?xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告，具體紀(jì)錄所談內(nèi)容。1.5跟蹤落實(shí)：1.5.1如有預(yù)訂，馬上處理。1.5.2如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方。1.5.3如有可能的預(yù)訂，紀(jì)錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)系跟近。1.5.4對(duì)拜訪過(guò)的公司或單位，第二天必必需打一個(gè)或表示感謝。1.6拜訪技巧：1.6.1充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無(wú)目標(biāo)者絕對(duì)不能說(shuō)服對(duì)方去你的酒店消費(fèi)。1.6.2酒店說(shuō)明：帶去酒店說(shuō)明讓客人拿在手中。1.6.3新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說(shuō)服力。1.6.4講個(gè)故事：不經(jīng)意地提起你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶的故事。1.6.5中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的某先生說(shuō)你們公司在**方面超越同行〞等等。1.6.6畫(huà)龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶的名字。1.6.7客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力。1.6.8客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。1.6.9長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，不要急推。2.開(kāi)發(fā)新客戶：2.1訪前準(zhǔn)備：2.1.1掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布狀況。2.1.2對(duì)選擇的目標(biāo)單位進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料。2.1.3確認(rèn)有潛力的客戶。2.1.4對(duì)手分析：這家單位現(xiàn)在主要與哪家酒店往來(lái)，為什么？2.1.5制定進(jìn)攻的策略：用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶。2.1.6擬定拜訪要點(diǎn)。2.1.7準(zhǔn)備好拜訪所必需用品。2.2走訪客戶：2.2.1帶上所有必必需品〔參照銷(xiāo)售訪問(wèn)〕。2.2.2明確談話的要點(diǎn)，如自己酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等。2.2.3尋找對(duì)方的特點(diǎn)、希望和要求。2.2.4提出酒店可以滿足上述必需求的方案。2.2.5解答對(duì)方對(duì)提出的方案的疑問(wèn)。2.2.6克服困難，提出交易條件〔部分優(yōu)惠策略〕。2.2.7如不成功，表示感謝，留下下次再來(lái)的理由。2.4五訪推銷(xiāo)：2.4.1要有耐心訪問(wèn)五次該客戶。2.4.2每次訪問(wèn)都要有不同的理由和目的。2.4.3從拒絕中加深對(duì)該客戶的了解，對(duì)自己的酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對(duì)消費(fèi)矛盾的了解，對(duì)銷(xiāo)售人員和自己的評(píng)估等。2.4.4五訪進(jìn)程對(duì)比。原公布者：勇成網(wǎng)絡(luò)酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)酒店的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景，如何才能使酒店?duì)I銷(xiāo)發(fā)揮較佳優(yōu)勢(shì)呢？這在整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)要合計(jì)。要制定最正確的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)，選擇較好的目標(biāo)市場(chǎng)，積極運(yùn)用和開(kāi)發(fā)各種營(yíng)銷(xiāo)策略，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。一、市場(chǎng)環(huán)境分析：1.我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題〔1〕目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄?？偟目次沂芯频陿I(yè)經(jīng)營(yíng)狀況普遍不好，只要原因是酒店過(guò)多，供大于求，而且經(jīng)營(yíng)方式雷同，沒(méi)有自己的特色，或者定位過(guò)高，消費(fèi)者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。我店在經(jīng)營(yíng)中也存在一些問(wèn)題，去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思目標(biāo)市場(chǎng)的定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)。我酒店目標(biāo)市場(chǎng)定位不合理，這是導(dǎo)致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區(qū)是一個(gè)消費(fèi)水平較低的區(qū)，居民大部分都是一般職工。而我店是以經(jīng)營(yíng)粵菜為主，并經(jīng)營(yíng)海鮮，價(jià)格相對(duì)較高，多數(shù)居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場(chǎng)，面向中高檔消費(fèi)群體，對(duì)本區(qū)的居民不能構(gòu)成消費(fèi)吸引力。〔2〕新聞宣揚(yáng)力度不夠，沒(méi)能在市場(chǎng)上引起較大的轟動(dòng)，市場(chǎng)知名度較小。1.崗位使命(1)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)和行政工作。(2)負(fù)責(zé)將酒店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)有關(guān)部門(mén)。(3)協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。(4)協(xié)助經(jīng)理作好銷(xiāo)售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。(5)負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案分類(lèi)存放，收集市場(chǎng)信息，供部門(mén)業(yè)務(wù)人員參閱。(6)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理作好客源成份、流量和成本分析。(7)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)，辦理部門(mén)人員國(guó)內(nèi)外出差的有關(guān)安排。(8)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作關(guān)系。2.任職要求(1)思想品德〔同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)〕(2)知識(shí)水平①專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟悉秘書(shū)業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管理的基本知識(shí)。了解酒店的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，掌握計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。②政策法規(guī)知識(shí)了解企業(yè)法和旅游涉外的有關(guān)規(guī)定。③其他知識(shí)了解國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)和酒店業(yè)發(fā)展的基本狀況，了解銷(xiāo)售學(xué)、管理學(xué)和公關(guān)學(xué)的基本原理。(3)工作能力①依據(jù)部門(mén)經(jīng)理的要求，按照部門(mén)管理工作規(guī)定，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)起草有關(guān)部門(mén)的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。②依據(jù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)計(jì)劃及成本預(yù)算控制，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，作出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)告。③能依據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)發(fā)展的必需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)，旅游業(yè)和酒店的信息，并分類(lèi)入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。④對(duì)酒店各部門(mén)的基本功能和操作有較深的熟悉，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作的能力。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有中專(zhuān)以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書(shū)〞。④身體素養(yǎng)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。1.1基本要求：1.1.1每人每月外出做銷(xiāo)售訪問(wèn)客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必必需有新客戶。每次外出必必需先登記出訪時(shí)間。返回后上交完整的銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告。1.1.2銷(xiāo)售訪問(wèn)原則上必必需穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體。1.1.3銷(xiāo)售訪問(wèn)必必需攜帶品：價(jià)格資料〔保密〕；客戶公司信息資料；酒店宣揚(yáng)資料假設(shè)干套；酒店新聞報(bào)道資料；酒店照片冊(cè)；名片、小禮品和信紙假設(shè)干。1.1.4外出銷(xiāo)售一定要遵守中國(guó)的法律和外事紀(jì)律。1.1.5銷(xiāo)售訪問(wèn)一般應(yīng)事先做好預(yù)約。1.1.6一個(gè)單位的銷(xiāo)售訪問(wèn)一般在半小時(shí)以內(nèi)。1.1.7會(huì)談中應(yīng)不時(shí)的將會(huì)談要點(diǎn)做好紀(jì)錄。1.1.8訪問(wèn)結(jié)束后，及時(shí)填寫(xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告。1.2訪前準(zhǔn)備：1.2.1篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，依?jù)近期酒店的銷(xiāo)售目的選取。列出重點(diǎn)客戶、一般客戶名單。絕對(duì)禁止對(duì)訪問(wèn)的公司或其他客戶一無(wú)所知就盲目的上門(mén)拜訪。1.2.2做好計(jì)劃：依據(jù)現(xiàn)有客戶和新客戶的重要程度做好銷(xiāo)售訪問(wèn)計(jì)劃。1.2.3準(zhǔn)備資料：客戶檔案資料、酒店簡(jiǎn)介、酒店宣揚(yáng)冊(cè)、特別推廣單張宣揚(yáng)品、價(jià)格表、銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告、名片、記事本等.1.2.4確認(rèn)見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)。1.2.5準(zhǔn)備洽談提綱〔問(wèn)題、推銷(xiāo)內(nèi)容、推銷(xiāo)方式〕。1.3走訪客戶：1.3.1事先做好預(yù)約。1.3.2初次見(jiàn)面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說(shuō)明拜訪目的，順便說(shuō)一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間〞。1.3.3取出酒店宣揚(yáng)冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣揚(yáng)材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不夠做類(lèi)比。1.3.4如是老客戶，或有過(guò)哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先表示感謝。1.3.5尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的單位或人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式。1.3.6如有投訴，即表歉意，做好紀(jì)錄，確保跟進(jìn)。1.3.7盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷(xiāo)。1.3.8我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。1.4記錄：離開(kāi)對(duì)方公司后，馬上找一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤教顚?xiě)銷(xiāo)售訪問(wèn)報(bào)告，具體紀(jì)錄所談內(nèi)容。1.5跟蹤落實(shí)：1.5.1如有預(yù)訂，馬上處理。1.5.2如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方。1.5.3如有可能的預(yù)訂，紀(jì)錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)系跟近。1.5.4對(duì)拜訪過(guò)的公司或單位，第二天必必需打一個(gè)或表示感謝。1.6拜訪技巧：1.6.1充分準(zhǔn)備：支支吾吾、無(wú)目標(biāo)者絕對(duì)不能說(shuō)服對(duì)方去你的酒店消費(fèi)。1.6.2酒店說(shuō)明：帶去酒店說(shuō)明讓客人拿在手中。1.6.3新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說(shuō)服力。1.6.4講個(gè)故事：不經(jīng)意地提起你曾經(jīng)幫另一個(gè)客戶的故事。1.6.5中轉(zhuǎn)介紹：“上次摩托羅拉的某先生說(shuō)你們公司在**方面超越同行〞等等。1.6.6畫(huà)龍點(diǎn)睛：不經(jīng)意地提起重大客戶的名字。1.6.7客戶名單：用高品質(zhì)的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實(shí)力。1.6.8客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。1.6.9長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，不要急推。2.開(kāi)發(fā)新客戶：2.1訪前準(zhǔn)備：2.1.1掌握分工負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)客戶的分布狀況。2.1.2對(duì)選擇的目標(biāo)單位進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料。2.1.3確認(rèn)有潛力的客戶。2.1.4對(duì)手分析：這家單位現(xiàn)在主要與哪家酒店往來(lái)，為什么？2.1.5制定進(jìn)攻的策略：用什么銷(xiāo)售策略來(lái)爭(zhēng)取該客戶。2.1.6擬定拜訪要點(diǎn)。2.1.7準(zhǔn)備好拜訪所必需用品。2.2走訪客戶：2.2.1帶上所有必必需品〔參照銷(xiāo)售訪問(wèn)〕。2.2.2明確談話的要點(diǎn)，如自己酒店的長(zhǎng)處、爭(zhēng)取的重點(diǎn)等。2.2.3尋找對(duì)方的特點(diǎn)、希望和要求。2.2.4提出酒店可以滿足上述必需求的方案。2.2.5解答對(duì)方對(duì)提出的方案的疑問(wèn)。2.2.6克服困難，提出交易條件〔部分優(yōu)惠策略〕。2.2.7如不成功，表示感謝，留下下次再來(lái)的理由。2.4五訪推銷(xiāo)：2.4.1要有耐心訪問(wèn)五次該客戶。2.4.2每次訪問(wèn)都要有不同的理由和目的。2.4.3從拒絕中加深對(duì)該客戶的了解，對(duì)自己的酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對(duì)消費(fèi)矛盾的了解，對(duì)銷(xiāo)售人員和自己的評(píng)估等。2.4.4五訪進(jìn)程對(duì)比。1.發(fā)優(yōu)惠券：制定周期的按區(qū)域劃分并有效統(tǒng)計(jì)的單頁(yè)/優(yōu)惠券發(fā)放能使你擴(kuò)大門(mén)店覆蓋范圍，提升知名度，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)知曉周邊居民入住狀況及實(shí)際必需求〔比如：在A區(qū)發(fā)放的單頁(yè)上編上編號(hào)，回收后就能知道是何時(shí)何地放放的了〕；在入住率估計(jì)不佳的當(dāng)天或銷(xiāo)售淡季，在十字路口及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眼前直接搶生意〔發(fā)金額較大的優(yōu)惠券〕，都有助于提升入住率假設(shè)能結(jié)合一些各部的銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)那是更好的了。2.中介開(kāi)發(fā)：一般關(guān)于有70間以上的表雙的酒店為確保入住率至少要開(kāi)發(fā)2家以上比較穩(wěn)定的訂房中介，結(jié)合2~3家次要中介的合作基本能確保酒店維持比較高的入住率了〔平均房?jī)r(jià)會(huì)較低，上海目前準(zhǔn)3星裝潢的連鎖酒店的平均房?jī)r(jià)大多都在80~100元間夜，準(zhǔn)4標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)酒店在120~150元間夜〕3.訂房網(wǎng)：攜程和易龍，加上同程、匯通天下等等，可以充分的彌補(bǔ)地理上散客不佳的劣勢(shì)，當(dāng)然代價(jià)就是分一杯羹給別人?！舱疑?~2家會(huì)展訂房也是很好的選擇！〕4.協(xié)議/長(zhǎng)包房：協(xié)議是跑出來(lái)的！業(yè)務(wù)是打出來(lái)的！針對(duì)門(mén)店周邊區(qū)域的深耕及開(kāi)發(fā)，是一個(gè)必要且持續(xù)的任務(wù)！長(zhǎng)包房一般可以有租賃他用〔按摩〕，出租辦公，常住包月等形式〔長(zhǎng)包房的成本較低，關(guān)于長(zhǎng)期靠團(tuán)隊(duì)為生的酒店多開(kāi)發(fā)些長(zhǎng)包房是個(gè)不錯(cuò)的選擇。一般找一些工程建設(shè)，科研院校，影視劇組都會(huì)有一些長(zhǎng)包的業(yè)務(wù)必需求〕5.周期性優(yōu)惠促銷(xiāo)：花樣很多，主要目的當(dāng)然是吸引周邊散客及一些周邊酒店的客源?，F(xiàn)在很多酒店都用送早餐，延遲退房〔提升服務(wù)附加值〕，住16免一等等活動(dòng)。這類(lèi)活動(dòng)展開(kāi)主要要注意2點(diǎn)：1.活動(dòng)的吸引力〔住10免1的誘惑一定大于延遲退房的吸引，更能吸引消費(fèi)者產(chǎn)生連續(xù)消費(fèi)的沖動(dòng)，強(qiáng)化忠誠(chéng)度〕2.活動(dòng)的推廣〔可采納針對(duì)性的會(huì)員拜訪，短訊群發(fā)，單頁(yè)派發(fā)等等，另活動(dòng)的內(nèi)部培訓(xùn)也直接影響活動(dòng)產(chǎn)生的效果〕酒店的大部分運(yùn)營(yíng)及管理都是周期性的〔淡旺季〕，完全可以依據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整并制定一套銷(xiāo)售計(jì)劃并實(shí)施之！〔個(gè)人還推舉銷(xiāo)售活動(dòng)結(jié)合培訓(xùn)一起展開(kāi)，比如由銷(xiāo)售帶領(lǐng)的掃樓，單頁(yè)派發(fā)等，既可以磨合各部又可以充分利用人力資源，同時(shí)酒店員工會(huì)更加珍惜來(lái)之不易的客源〕酒店?duì)I銷(xiāo)部各崗位使命制度1一、〈營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理〉：1、依據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合市場(chǎng)狀況，負(fù)責(zé)提出并參加制定酒店對(duì)外銷(xiāo)售以及招攬客源的計(jì)劃。2、研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的潛在必需求，匯合整理對(duì)外銷(xiāo)售策略，定期向總經(jīng)理提交書(shū)面報(bào)告。3、保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、合格的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)酒店的宣揚(yáng)推廣工作，積極參加酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開(kāi)發(fā)，提升酒店的聲譽(yù)和影響力。5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣揚(yáng)推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6、與各部門(mén)建立合格的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽(tīng)取客戶看法，處理重大投訴，以確保銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷(xiāo)售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員不斷學(xué)習(xí)、更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升銷(xiāo)售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提升營(yíng)銷(xiāo)部人員的思想素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)技能、組織活動(dòng)能力、開(kāi)拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員高度的責(zé)任感。9、審閱天天的業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天酒店客房出租率、營(yíng)運(yùn)狀況、接待狀況，組織協(xié)調(diào)各部門(mén)，按照規(guī)定要求接待好VIP客人。10、天天向總經(jīng)理提交銷(xiāo)售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣揚(yáng)資料，制定行動(dòng)方案。11、月底做好當(dāng)月酒店?duì)I運(yùn)狀況分析與下月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部工作計(jì)劃，交總經(jīng)理審批，及時(shí)匯總當(dāng)月客戶投訴狀況，以書(shū)面形式交予總經(jīng)理審閱。二、〈會(huì)議團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售〉：1、定期走訪政府機(jī)關(guān)、金融、教育、衛(wèi)生等機(jī)關(guān)部門(mén)以及國(guó)有大中型企業(yè)等大型團(tuán)隊(duì)，制定每周走訪計(jì)劃。2、以、、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門(mén)的聯(lián)系。3、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。4、接待好來(lái)店參觀客戶。5、建立好客戶信息登記，做好銷(xiāo)售記錄，做好銷(xiāo)售報(bào)告。6、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。7、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)狀況。8、嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特別價(jià)格要保密。9、處理好與酒店其他部門(mén)的關(guān)系。10、做好重要政府團(tuán)隊(duì)的VIP接待。三、〈旅行社銷(xiāo)售〉：1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會(huì)展公司，尤其是膠東半島，濟(jì)南等周邊地區(qū)總部，制定半年走訪計(jì)劃。當(dāng)?shù)芈眯猩珉S時(shí)走訪2、以、、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門(mén)的聯(lián)系。1、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書(shū)面確認(rèn)。2、接待好來(lái)店參觀客戶。3、建立好客戶信息登記，做好銷(xiāo)售記錄，做好銷(xiāo)售報(bào)告。4、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。5、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)狀況。6、嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特別價(jià)格要保密。7、處理好與酒店其他部門(mén)的關(guān)系。據(jù)近期所做的一項(xiàng)酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果顯示：*55%的酒店總經(jīng)理不懂營(yíng)銷(xiāo)管理；*50%的酒店總經(jīng)理不懂得制訂銷(xiāo)售政策；*45%的酒店總經(jīng)理對(duì)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查掌握不夠；*35%的酒店總經(jīng)理不研究市場(chǎng)對(duì)自身定位模糊；*60%的酒店總經(jīng)理不知道如何制訂企業(yè)總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略；*70%的酒店總經(jīng)理在構(gòu)建企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)時(shí)不知如何著手；*40%的酒店總經(jīng)理不懂得建立價(jià)格體系對(duì)價(jià)格難以管理與控制；*40%的酒店總經(jīng)理在整合應(yīng)用廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)策略上無(wú)從著手；*40%的酒店總經(jīng)理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)格局不能分析，不知采納什么競(jìng)爭(zhēng)策略；*75%的酒店總經(jīng)理不能處理好企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略與短期效益之間的關(guān)系；1、建立賓客檔案收集制度“萬(wàn)丈高樓平地起〞，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎(chǔ)。要了解一個(gè)客戶，先要收集其相關(guān)的信息。這項(xiàng)工作必需要酒店的各個(gè)部門(mén)同時(shí)進(jìn)行，由市場(chǎng)部制定好賓客信息收集表的樣式，關(guān)于賓客的特別必需要、消費(fèi)習(xí)慣、禁忌事宜、消費(fèi)記錄給予關(guān)注，建立立體的全方位的賓客檔案，并定期對(duì)檔案進(jìn)行補(bǔ)充與更新，做到“知人，知面，也知心〞。2、以“情〞動(dòng)人，完善賓客關(guān)系維護(hù)筆者在文章的開(kāi)頭，就排列了一些酒店客戶管理中的一些弊端。仔細(xì)分析一下，即粗糙而缺乏個(gè)性化?？蛻艄芾聿⒉皇且惆奄e客代表是一種簡(jiǎn)單的應(yīng)付，而是要提倡“一對(duì)一〞的真誠(chéng)關(guān)懷。比如賀卡，完全可以由銷(xiāo)售員親筆書(shū)寫(xiě)，哪怕是寥寥數(shù)語(yǔ)，也總比打印出來(lái)的更具有人情味。值得一提的是，酒店應(yīng)當(dāng)合計(jì)是否有必要利用短信平臺(tái)，去發(fā)送酒店的促銷(xiāo)信息？許多酒店喜愛(ài)用手機(jī)短訊去發(fā)送酒店近期的優(yōu)惠活動(dòng)，諸如“滿就送〞、“周年優(yōu)惠大酬賓〞之類(lèi)的，筆者不贊同此種方式。不可否認(rèn)手機(jī)短訊是個(gè)很及時(shí)的平臺(tái)，卻并非是最有效的，尤其是現(xiàn)在各種各樣的“垃圾短訊〞滿天飛，手機(jī)屬于私人空間范疇，沒(méi)有哪個(gè)客戶愿意花時(shí)間去看一些自己沒(méi)興趣的促銷(xiāo)短訊，更不用說(shuō)每月定期發(fā)送的。以“情〞動(dòng)人，必需要選擇合格的時(shí)機(jī)。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個(gè)經(jīng)典的服務(wù)案例。于先生因出差至泰國(guó)，曾二次下榻過(guò)東方飯店，后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在于先生生日的時(shí)候，突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有3年沒(méi)有來(lái)過(guò)我