知識服務(wù)業(yè)如何推動知識管理

知識服務(wù)業(yè)如何推動知識管理

─工研院實務(wù)經(jīng)驗分享報告大綱知識服務(wù)業(yè)面對的知識管理知識管理的源起知識管理的定義知識管理的推動知識管理的反思工研院推動知識管理實務(wù)經(jīng)驗知識管理的需求知識管理的運用問題與討論環(huán)境潮流趨勢的演變國內(nèi)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新導(dǎo)向趨勢強化e化環(huán)境蓬勃發(fā)展競爭全球化知識經(jīng)濟興起環(huán)境潮流趨勢的演變產(chǎn)業(yè)對技術(shù)前瞻性的要求日益強烈生產(chǎn)實體產(chǎn)品的經(jīng)濟，轉(zhuǎn)向知識的運用與生產(chǎn)的經(jīng)濟加入WTO帶來國際化的競爭日益劇烈制造業(yè)大量外移，知識服務(wù)業(yè)必大幅成長Internet改變了世界，通訊技術(shù)發(fā)達，帶寬及信息儲存技術(shù)日益改善，無線及mobile帶來信息無遠(yuǎn)弗屆更大的可行性知識管理的源起環(huán)境變遷對企業(yè)的影響從製造導(dǎo)向轉(zhuǎn)型到顧客導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向投入R＆D尋求創(chuàng)新推動e化以提升競爭力運作全球化的經(jīng)營模式推行知識管理與學(xué)習(xí)型組織環(huán)境變遷對企業(yè)的影響有效使用知識、分享知識來創(chuàng)新、快速面對外界環(huán)境的改變整合科技、人才、通路等資源，因應(yīng)顧客要求降低成本、尋求寬廣的市場可以依賴外來資源，透過共同研發(fā)、策略聯(lián)盟等形式來尋求創(chuàng)新，甚至透過學(xué)校的創(chuàng)業(yè)育成中心來降低研發(fā)的成本與風(fēng)險采購、通路、服務(wù)、營銷的e化，都可提升企業(yè)的效率、速度、成本、服務(wù)產(chǎn)品或技術(shù)必須要靠個別的服務(wù)來提升差異化程度知識管理的源起知識管理的源起知識管理的源起信息科技進步全球化的沖擊工作復(fù)雜度提升管理需求興起更快速創(chuàng)新與學(xué)習(xí)創(chuàng)造知識杠桿(Leverage)工作復(fù)雜度的提升1.規(guī)律性工作2.常態(tài)狀況下的一般變化3.復(fù)雜,但可預(yù)期4.不預(yù)期的挑戰(zhàn),但混合了規(guī)律與外在因素5.預(yù)期外狀況,但仍屬廣義工作范圍內(nèi)6.工作范圍外不尋常之挑戰(zhàn)工作的復(fù)雜度發(fā)生的頻率所需的知識是很具體的(有些可被自動化取代)需要某些抽象的知識員工需要額外的知識要求相當(dāng)數(shù)量的新知識過去的工作未來的工作工作需要更多知識的可能點智能自動化的候選點Source:KarlM.Wiig,Reinventw.NewGen.KM2002/9知識管理的源起知識管理需求的興起「在新經(jīng)濟體系的知識社會里，知識是唯一有意義的資源。新社會的獨特處，正在于知識正是資源的本身而非資源的一種」(Drucker,1999)新的工作需求快速的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)創(chuàng)造知識杠桿:以worksmart取代workhard、并尋找事半功倍的解決方案(delivermorewithless)知識管理的源起知識管理的定義知識管理所要處理的問題:

知識的創(chuàng)造、蓄積、流通與應(yīng)用知識管理的定義企業(yè)文化資訊科技基礎(chǔ)策略行動回饋各種企業(yè)知識企業(yè)活動營銷生產(chǎn)研發(fā)財務(wù)…等知識管理活動及流程創(chuàng)造應(yīng)用蓄積流通互信、分享組織愿景定位目標(biāo)策略知識管理的概念由層級定義知識管理藉由知識與信息、數(shù)據(jù)的差別區(qū)分所需的知識管理平臺由知識本質(zhì)定義知識管理因隱性知識和顯性知識交互作用引發(fā)不同之知識管理議題及對應(yīng)方法由知識面向定義知識管理以知識對接受者的意義來區(qū)分其意含,引發(fā)對不同知識管理方式和信息系統(tǒng)的需求知識管理的定義層級:由數(shù)據(jù)到知識DataInformationKnowledge客觀事實無價值判斷將過分類、分析后有前后關(guān)系(有意義和目的)綜合性關(guān)系網(wǎng)絡(luò)整理、編纂、運算、統(tǒng)計、會計…經(jīng)驗、分析、直覺、應(yīng)用、創(chuàng)造、綜合…ContentDatabasePowerfulDatabaseKMManagementModelSource:Tobin,D.TransformationalLearning:RenewingYourCompanythroughKnowledgeandSkills.1996知識管理的定義知識本質(zhì):隱性和顯性知識的互動FromToTacitKnowledgeExplicitKnowledgeTacitKnowledgeExplicitKnowledge共同化Socialization(共鳴的知識)外部化Externalization(觀念性的知識)組合化Combination(系統(tǒng)性的知識)內(nèi)部化Internalization(操作性的知識)12345將知識與既存知識結(jié)合成具體的形式將構(gòu)想及知識言語化個人對實驗或?qū)嵺`的體認(rèn)尋求個人相互達成知識共享的過程數(shù)據(jù)源：Nonaka&Takeuchi,TheKnowledgeCreatingCompany,1995知識管理的定義知識面向-對接受者的意義以知識接受者角度出發(fā),可將知識區(qū)分為六種面向知識個人化信息(PersonalizedInformation)能力(Capability)途徑(Access)流程(Process)物件(Object)心智狀態(tài)(StateofMind)知識管理的定義數(shù)據(jù)源：MaryamAlaviandDorothyE.Leidner,“Review:KnowledgeManagementandKnowledgeManagementSystems:ConceptualFoundationsandResearchIssues”,MISQuarterlyVol.25No.1,pp.107-136/March2001面對問題采取策略長春石化:在現(xiàn)有系統(tǒng)上擴充機制，呈現(xiàn)所有可能有用的信息，并協(xié)助用戶消化信息知識=個人化信息解決問題:信息極度缺乏百略醫(yī)學(xué):藉由信息的提供提高個人學(xué)習(xí)成長曲線，系統(tǒng)主要在提供知識的來源而非知識本身知識=一種“了解”的心智狀態(tài)解決問題:提升組織成員學(xué)習(xí)意愿和效益IEK、臺灣應(yīng)材:主要目的在管理和儲存知識，焦點為知識擷取、儲存和移轉(zhuǎn)

知識=有價值可儲存的對象解決問題:較有系統(tǒng)化的保存知識TSMC:著重知識產(chǎn)生、分享和配置，建立資源之間的鏈結(jié)以產(chǎn)生更生更廣的應(yīng)用知識=最佳實踐法的流程解決問題:保留操作經(jīng)驗，避免重復(fù)錯誤Yahoo:建構(gòu)有系統(tǒng)的方法來擷取，重點在強力搜索引擎，和放置相關(guān)信息的機制

知識=擷取信息的方法解決問題:快速搜集相關(guān)信息ITRI:增強對策略性知識的認(rèn)知能力的培養(yǎng)來建構(gòu)核心競爭力，強化組織智能資產(chǎn)知識=影響力/能力解決問題:建構(gòu)組織成長、快速反應(yīng)時代潮流的能力知識管理的定義知識管理的推動--通盤架構(gòu)組織目標(biāo)愿景、策略、價值物理層次組織、科技、流程管理層次衡量、獎賞文化層次信仰、行為、習(xí)慣領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力組織學(xué)習(xí)KnowledgeAcquisitionInformationDistributionInformationInterpretationOrganizationalLearning信息的分配信息的解釋組織的記憶知識的取得數(shù)據(jù)源：IEK/ITRI整理自20010428臺科大盧希鵬教授講義和20010410太世科黃光彩總裁講義(20000430)知識管理的推動策略KM導(dǎo)入推動知識內(nèi)涵企業(yè)核心IT平臺建置企業(yè)策略與目標(biāo)業(yè)務(wù)運作流程知識管理策略支持支持引導(dǎo)引導(dǎo)25%營收來自五年內(nèi)之新產(chǎn)品加快流程以實時服務(wù)客戶在最短時間內(nèi)鏈接知識需求者與最新、最好知識之擁有者eg.BuckmanLaboratories知識管理的推動—策略選擇知識管理的推動四個面向兩種知識管理的模式—內(nèi)涵、導(dǎo)入與平臺編碼化(Codification)個人化(Personalization)人對文件人對人使知識獨立于特定的個體或組織，而后知識再經(jīng)仔細(xì)地提取進而匯編成法典并儲存于數(shù)據(jù)庫中，以供人們隨時依其所需再次利用知識并未與知識開發(fā)者剝離，知識主要透過知識擁有者之間直接的接觸來進行共享，計算機在這類策略下的作用是幫助人們更方便地溝通知識

Tacit

Explicit數(shù)據(jù)源:M.T.Hansenetal.,What’syourstrategyformanagingknowledge?,HarvardBusinessReview1999.3重要IT工具:知識庫重要IT工具:協(xié)同工作軟件知識管理的推動知識管理的反思興起議題:信息科技(IT)是一切?–「知識無法具體的方式傳遞，可以被講出來的就只是信息而已?！龚C「文件不會改變?nèi)藗兊男袨椤詈玫闹R管理方式是透過機構(gòu)內(nèi)非正式人際網(wǎng)絡(luò)面對面的溝通，由觀察及調(diào)整中學(xué)習(xí)?！?/p>

~Prusak(2002.7「2002年知識管理國際論壇暨研討會」第一代知識管理主力在個人和計算機，透過這兩者就可以了解知識。但很多人漸漸了解到這并不是知識管理的最佳方法分析的單位應(yīng)由個人進入團體，看社群內(nèi)非正式人際網(wǎng)絡(luò)如何運作。普賽克所倡導(dǎo)的「第二代知識管理」強調(diào)重視機構(gòu)內(nèi)非正式溝通的價值─社群知識管理的反思知識管理—回歸知識社群CompetencyA

核心網(wǎng)脈是一群環(huán)繞在知識核心的專業(yè)人士組成的有制度但非正式的組織

智能資產(chǎn)管理流程、系統(tǒng)

有效支持知識分享與再利用智慧資產(chǎn)管理支持環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)力組織愿景誘因智慧資產(chǎn)評價準(zhǔn)則評估與考核溝通

主體—專家組成的社群知識管理的反思國內(nèi)討論知識密集服務(wù)業(yè)范圍通信服務(wù)業(yè)電信、固網(wǎng)、多媒體寬帶服務(wù)金融服務(wù)業(yè)保險、銀行、期貨基金、創(chuàng)投公司個人服務(wù)業(yè)知識設(shè)計、技能訓(xùn)練、人力資源管理工商服務(wù)業(yè)會計、法律、管理顧問、財金、廣告、設(shè)計、設(shè)備租賃、資產(chǎn)技術(shù)鑒價信息服務(wù)業(yè)計算機硬軟件、網(wǎng)絡(luò)信息、ITIS、技術(shù)中介、專利事務(wù)、IC設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計、自動化工程、研發(fā)服務(wù)業(yè)市調(diào)、翻譯、商品檢驗、研究發(fā)展環(huán)衛(wèi)及防污業(yè)環(huán)測、環(huán)保、污染防治數(shù)據(jù)源：全國工業(yè)發(fā)展會議資料（90年5月）醫(yī)療保健服務(wù)檢驗、醫(yī)療研究臨床試驗、健檢教育服務(wù)環(huán)測、教育訓(xùn)練、研究、出版、電視、廣播運輸倉儲儲配運輸物流、報關(guān)業(yè)知識管理的需求協(xié)助促成新公司(華東半導(dǎo)體、達宙、前鼎光電國際聯(lián)合科技..)人才培育(延攬培育、研討會、訓(xùn)練、期刊..)(合作研究、契約服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)..)提升業(yè)者產(chǎn)品競爭力(高科技新纖維、精密工具機、R410A環(huán)?？照{(diào)機、超高亮度廣視角TFT-LCD、LTCC藍芽模塊…)協(xié)助產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型(再生硅晶圓、鋁箔電容器、鎂合金、潔凈機械、電動助行車、功能性PCB、8吋晶圓盒...)健全產(chǎn)業(yè)體系(光驅(qū)、汽車引擎、精密機械..)促進投資(華擎、統(tǒng)寶、聯(lián)成航天…)建立新興產(chǎn)業(yè)(LCD、光信息、光通訊組件、電子化學(xué)品、生醫(yī)...)檢測、驗證實驗室(DVD、RIMM內(nèi)存模塊、航天、醫(yī)療器材、油品..)智財權(quán)、知識管理(發(fā)明揭露、專利申請、交互授權(quán)..)創(chuàng)新前瞻研究(微機電、奈米技術(shù)基因技術(shù)..)萌芽期成長期成熟期衰退期未形成期產(chǎn)業(yè)技術(shù)信息服務(wù)(信息、調(diào)查報告、專題..)環(huán)境建構(gòu)輔導(dǎo)廠商(制程改良、工業(yè)安全、污染防治…)核心實驗室(奈米技術(shù)..)政策智庫

研發(fā)伙伴ITRI的任務(wù)—永續(xù)臺灣產(chǎn)業(yè)競爭力知識管理的需求ITRI的角色與能量20世紀(jì)21世紀(jì)制造投資導(dǎo)向的時代知識經(jīng)濟導(dǎo)向的時代工研院輝煌的展現(xiàn)工研院因應(yīng)環(huán)境進行變革工研院值得展現(xiàn)的方向

建立新產(chǎn)業(yè)培育人才以技術(shù)加值產(chǎn)業(yè)競爭力

知識創(chuàng)新服務(wù)

(Knowledge-Base)

-建立智庫

-顧問服務(wù)以多元服務(wù)加值產(chǎn)業(yè)及國家競爭力

-技術(shù)輔導(dǎo)與中介

-經(jīng)營咨詢

-新機會提供

-政策建言現(xiàn)在知識管理的需求ITRI知識管理愿景客戶導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)世界級舞臺分享、創(chuàng)新的學(xué)習(xí)性組織基盤迎向知識經(jīng)濟的新時代塑造一個創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型組織提供國際級的產(chǎn)業(yè)知識服務(wù)愿景知識管理的需求工研院內(nèi)部激勵與管理機制發(fā)展知識管理策略發(fā)展商業(yè)服務(wù)模式發(fā)展組織愿景組織策略發(fā)展系統(tǒng)平臺發(fā)展全方位/多元知識服務(wù)型態(tài)環(huán)境需求分析環(huán)境動態(tài)偵測滿足市場需求顧客滿意度分析人之網(wǎng)脈形成智慧寶庫建立支持應(yīng)用ITRIKM藍圖知識管理的需求ITRIKM策略知識管理環(huán)境塑造知識管理認(rèn)知導(dǎo)入帶動組織活力建置先導(dǎo)知識社群軟硬件基礎(chǔ)建設(shè)…

內(nèi)部推廣與擴散整合運用外部知識環(huán)境和客戶知識系統(tǒng)回饋機制…縱向、橫向展開實體營運績效…知識型企業(yè)高度競爭優(yōu)勢快速反應(yīng)能力知識密集服務(wù)提供…初期(90-91)中期(92-94)長期(95-97)知識管理的應(yīng)用ITRIKM執(zhí)行架構(gòu)經(jīng)營團隊知識管理推動工作小組變革促動A-Group共通信息平臺T-Group單位KM聯(lián)絡(luò)窗口執(zhí)行方案研擬文化促動與激勵設(shè)計基本訓(xùn)練與研習(xí)設(shè)計評估衡量與目標(biāo)督導(dǎo)建立研發(fā)知識入口網(wǎng)站建立技術(shù)領(lǐng)域別研發(fā)社群KM系統(tǒng)模塊及平臺建構(gòu)知識管理實務(wù)社群流程分析知識對象建立典范院知識管理體系I-Group院長室召集人：劉容生所長副召集人：王先知副所長秘書處：IEK+朱玫黛、吳念祖、王貞云、張世安各單位知識代表秘書處各單位ISC知識管理的應(yīng)用FY90執(zhí)行紀(jì)要策略流程系統(tǒng)建造變革促動7.11-8.31發(fā)展知識對象架構(gòu),進行系統(tǒng)分析9.3-11.19ISC建置ITRI-KM系統(tǒng)鼓勵全院以核心競爭力自發(fā)提案,評選出6個領(lǐng)航計劃舉辦Logo征選選等在線活動,并舉辦KM推動研討會知識代表成立A-Group系統(tǒng)測試,領(lǐng)航計劃會員募集,知識對象提呈2001.Feb.MarchApr.MayJuneJulyAug.Sept.Dec.Nov.Oct.2.9經(jīng)營團隊通過KM專案,以劉容生所長擔(dān)任召集人領(lǐng)航計劃組織核心網(wǎng)脈開始運作舉辦kickoffmeeting(3.29),集合全院知識代表,宣告推動KM決心以A-Group做為種子,研擬KM策略方法領(lǐng)航計劃征選活動,誘發(fā)同仁形成社群,學(xué)習(xí)KM期末報告,評選優(yōu)良團隊12.24期末發(fā)表會10.18研討會10.25期中簡報3.29kickoffMeeting藉研習(xí)營與小組meeting養(yǎng)成領(lǐng)航計劃KM執(zhí)行能力7.14選出6個領(lǐng)航團隊知識管理的應(yīng)用策略:以KM顧問師培訓(xùn)為核心，蓄積ITRI-KM基礎(chǔ)能量KM顧問培訓(xùn)課程輔導(dǎo)十大新興核心網(wǎng)脈計劃KMInfrastructure建置流程/IT深化六大領(lǐng)航計劃KM顧問黑帶高手ITRI-KM理論案例/教戰(zhàn)手冊/方法論傳承實務(wù)演練強化能力支援支援經(jīng)驗萃取撰寫使用回饋先進企業(yè)

經(jīng)驗座談經(jīng)驗萃取KM方法與經(jīng)驗擴散支援提供國際性KM研討會ITRI-KM專書出版主辦發(fā)表準(zhǔn)備院內(nèi)擴大推動樹立ITRI-KM品牌交流遴選FY91推動進程年度工作重點效益展現(xiàn)知識管理的應(yīng)用FY90-91KM成果KM系統(tǒng)平臺--K-banksystem--支持產(chǎn)業(yè)知識社群會員服務(wù)網(wǎng)的模式(白光LED→半導(dǎo)體照明產(chǎn)業(yè)知識網(wǎng))KM推動人才--顧問人才:20位種子顧問師--執(zhí)行人才:16個社群網(wǎng)脈&A-Group&IT人員KM推動方法論--ITRIKMModel:以知識社群為核心，支持ITRI知識服務(wù)業(yè)--知識社群推動方法:強化效率、能力、反應(yīng)力和創(chuàng)新四種社群的建構(gòu)與推動--KM顧問服務(wù)知識管理的應(yīng)用ITRIKM模式ReferInformationServiceConsultancyE-learning…知識型服務(wù)KnowledgeProvidingServicesExternalKnowledgeSourceeg.PatentsEnrichSupportApply智慧寶庫K-BankValuerStructurerC1C2C3C4C5CNWorkingSpaceProj.1Proj.2Proj.3Proj.4C1C2C3CNAcquireFeedbackSubmitReferReuseIntellectualAssetC1C2C3C4C5CNRefineSubmitKnowledgeWorkersOrganizationalMemory應(yīng)用服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)

核心網(wǎng)脈社群Community知識管理的應(yīng)用K-Bank2.0瀏覽2.知識對象依萃煉程度標(biāo)示1.依用戶權(quán)力瀏覽對象3.多重瀏覽方式4.讀者評價排行榜5.點閱率排行榜知識管理的應(yīng)用K-Bank2.0評分與意見瀏覽知識知識對象后，讀者可給予1-5顆星之評價，系統(tǒng)將會列入統(tǒng)計讀者亦可發(fā)表意見，可供提呈者及其他讀者參考知識管理的應(yīng)用落實領(lǐng)航計劃-KM支持嶄新知識服務(wù)模式

顧客免費信息付費知識組織記憶庫智慧資產(chǎn)庫白光LED照明技術(shù)網(wǎng)Notes-DBWeb提呈結(jié)構(gòu)化問題或意見TacitKnowledgeFlowExplicitKnowledgeFlow

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