艾媒咨詢2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展白皮書

2024年全球大家居行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)重點(diǎn)研究課題系列艾媒咨詢2024年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展白皮書艾媒產(chǎn)業(yè)升級(jí)研究中心艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為研究方法本報(bào)告主要采用市場(chǎng)調(diào)查、行業(yè)深度訪談、桌面研究等方法，并使用艾媒咨詢旗下各大數(shù)據(jù)計(jì)算系統(tǒng)和>政府?dāng)?shù)據(jù)與信息>行業(yè)資深專家公開發(fā)表的觀點(diǎn)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)(StrawberryPie)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)時(shí)間截至2024年4月。艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為市場(chǎng)規(guī)模：全球家居市場(chǎng)發(fā)展穩(wěn)中向好，預(yù)計(jì)2025年全球家居市場(chǎng)規(guī)模達(dá)5546.6億美元iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，全球家居市場(chǎng)規(guī)模在2010年至2025年間整體呈上升趨勢(shì)，2023年已達(dá)5192.9億美元，預(yù)計(jì)2025年達(dá)5546.6億美元。隨著家居企業(yè)銷售版圖與用戶跨度用戶調(diào)研：超6成消費(fèi)者期待更全面服務(wù)與便捷操作，服務(wù)效率成互聯(lián)網(wǎng)家居平臺(tái)核心吸引力iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)46.7%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)效率是他們首選互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵因素，39.0%的消費(fèi)者被先行賠付政策所吸引；提供更全面的服務(wù)項(xiàng)目(65.0%)和簡(jiǎn)化平臺(tái)操作流程(58.5%)成為了消費(fèi)者的重要期待。消費(fèi)者期待平臺(tái)能持續(xù)豐富家居服務(wù)品類，囊括更多細(xì)分領(lǐng)域的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)真正的“一站式”解決方案，同時(shí)簡(jiǎn)化平臺(tái)操作流程，艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景研究艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為防水互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)定義與范疇防水互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)是指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供家居產(chǎn)品售出后的系列服務(wù)，通常包括安裝、維修、清洗保潔、打孔、疏通、拆卸、搬運(yùn)、防水補(bǔ)漏以及保養(yǎng)等類型。家具一般為大件耐用品，更換較麻煩，消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)較為慎重，售后服務(wù)是質(zhì)量管理和產(chǎn)品銷售中的重要環(huán)節(jié)，售后服務(wù)搬運(yùn)搬運(yùn)艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心：◎2024iiMediaResearchInc2022年01月2020年07月2020年01月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素：政策支持2022年01月2020年07月2020年01月近年來，中國(guó)高度重視擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)工作，家居消費(fèi)涉及領(lǐng)域多、上下游鏈條長(zhǎng)、規(guī)模體量大，采取針對(duì)性措施加以提振，帶動(dòng)居民消費(fèi)增長(zhǎng)。2023年7月，商務(wù)部等13部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家居消費(fèi)若干措施的通知》,鼓勵(lì)企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租時(shí)間部門政策名稱相關(guān)內(nèi)容國(guó)務(wù)院?jiǎn)T會(huì)、國(guó)家發(fā)展改術(shù)委員會(huì)艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為促進(jìn)家庭裝修消費(fèi)，鼓勵(lì)室內(nèi)全智能裝配一體化。推廣智能家電、集成家電、功能化家具等產(chǎn)品，提升家居智能化、綠色化水平。加快實(shí)施家電售后服務(wù)提升行動(dòng)。深入開展家電以舊換新，加強(qiáng)廢舊家電回收。推動(dòng)業(yè)態(tài)模式創(chuàng)新發(fā)展。支持家居企業(yè)加快數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)和線上線下融合發(fā)展，培育一批產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈高效協(xié)同的家居行業(yè)領(lǐng)跑企業(yè)。鼓勵(lì)企業(yè)打造線上家居服務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+家裝”“互聯(lián)網(wǎng)+二手家居”、家電家具租賃等新業(yè)態(tài)新模式健康有序發(fā)展。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)有序發(fā)展二手家居流通產(chǎn)業(yè)。支持家居賣場(chǎng)加強(qiáng)景家居消費(fèi)解決方案。明確提出要協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，培育新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式。引導(dǎo)智能家居產(chǎn)品互聯(lián)互通，促進(jìn)家居產(chǎn)品與家居環(huán)境智能互動(dòng)，進(jìn)規(guī)范家居智能硬件、智能網(wǎng)聯(lián)、服務(wù)平臺(tái)、智能軟件等產(chǎn)品、服務(wù)和應(yīng)用，促進(jìn)智能規(guī)定家具售后服務(wù)的術(shù)語和定義，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行規(guī)范。對(duì)家具售后服務(wù)提出基本要求，規(guī)定家具三包的原則、方式、期限，對(duì)定期用戶回訪制度、缺陷消費(fèi)品召回制度、投訴處理制度、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度提出明確要求。艾媒報(bào)告中心：2024iiMediaResearchInc中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素：數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展截至2023年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.9億人，較2022年12月新增網(wǎng)民2480萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%。2022年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模超過了50萬億元，占GDP比重為41.5%。數(shù)字經(jīng)濟(jì)作為新興力量，正日益成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“新引擎”?；诰W(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)大和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)家居廠商可通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行高效派單，跨區(qū)域解決家具安裝等售后服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)降本增效，提升售后服務(wù)的效率和便捷性，滿足消費(fèi)者對(duì)于家居售后服務(wù)的個(gè)性化、便捷化需求。2020-2023年中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模及互聯(lián)網(wǎng)普及率2017-2022年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模及占GDP比重統(tǒng)計(jì)艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素：消費(fèi)模式變化數(shù)據(jù)顯示，2014-2023年，中國(guó)網(wǎng)上零售額從2.79萬億元人民幣一路飆升至15.43萬億元人民幣，網(wǎng)上零售額在社會(huì)消費(fèi)品零售總額中的比重亦同步提升，從10.8%穩(wěn)步增長(zhǎng)至32.7%,凸顯了電子商務(wù)在中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)中日益重要的地位。線上消費(fèi)渠道已成為推動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的重要引擎，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正深刻地改變著消費(fèi)者的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，愈多消費(fèi)者習(xí)慣于通過2014-2023年中國(guó)網(wǎng)上零售額及在社會(huì)消費(fèi)品零售艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為積中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為其他保潔類維修類生活家地板立邦嘉寶莉海寧中國(guó)皮革城金揚(yáng)其他保潔類維修類生活家地板立邦嘉寶莉海寧中國(guó)皮革城金揚(yáng)喜臨門深深好釋解贈(zèng)鴻中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈圖譜皮革京東服務(wù)+熊洞智家匠多多到位智能家居塑料智能家居塑料LESSO聯(lián)塑龍勝管消費(fèi)者艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)分析中國(guó)的中小微企業(yè)數(shù)量龐大，至2022年底已突破5200萬家，占中國(guó)企業(yè)總量的98%以上，但由于行業(yè)集中度偏低，在家裝家居這一細(xì)分領(lǐng)域，部分中小微企業(yè)的售后服務(wù)體系存在短板，消費(fèi)者往往面臨服務(wù)獲取渠道狹窄、信息不對(duì)稱的問題。且傳統(tǒng)渠道師傅的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，價(jià)格不透明，甚至?xí)霈F(xiàn)隨意加價(jià)的現(xiàn)象，損害消費(fèi)者的權(quán)益。同時(shí)，傳統(tǒng)家居服務(wù)行業(yè)的師傅們接單渠道較為單一，大多依賴個(gè)人人脈網(wǎng)絡(luò)和口碑傳播，這種模式不利于他們的技能認(rèn)證、信譽(yù)積累以及業(yè)務(wù)拓展。家居售后服務(wù)行業(yè)亟需搭建集師傅資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格透明化以及消費(fèi)者評(píng)價(jià)于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，以解決上述痛點(diǎn)。2022年中國(guó)中小微企業(yè)數(shù)量已經(jīng)超過了5200萬家，占中國(guó)企業(yè)總量的98%以上。123中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)需求側(cè)分析—全球家居市場(chǎng)規(guī)模iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2010-2025年全球家居市場(chǎng)規(guī)模整體呈上升趨勢(shì)，2023年已達(dá)5192.9億美元，預(yù)計(jì)2025年達(dá)5546.6億美元，全球增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)平穩(wěn)。家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。隨著居民消費(fèi)升級(jí)，綠色化、智慧化、定制化等逐漸成為家居消費(fèi)新趨勢(shì)，家居行2010-2025年全球家居市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)0202線上需求找服務(wù)的經(jīng)歷中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)需求側(cè)分析一消費(fèi)者需求潔(30.5%)。0101線下需求家中有使用過家居售后相關(guān)服務(wù)艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為服務(wù)類型服務(wù)類型安裝2023年中國(guó)藍(lán)領(lǐng)群體月均收入：6043元根據(jù)中國(guó)新就業(yè)形態(tài)研究中心數(shù)據(jù)，中國(guó)藍(lán)領(lǐng)群體規(guī)模已達(dá)4億人，占中國(guó)7.47億就業(yè)人口的53%。藍(lán)領(lǐng)的就業(yè)質(zhì)量提升對(duì)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要作用，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)可以為家居售后師傅群體提供就業(yè)機(jī)會(huì)和保障，例如師傅可以通過智能推單系統(tǒng)收到和自己高效匹配的系列訂單，簡(jiǎn)化傳統(tǒng)服務(wù)流建筑工人建筑工人外賣員藍(lán)領(lǐng)職業(yè)艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心：2024iiMediaResearchInc抽傭后支付訂單費(fèi)用定價(jià)抽傭后支付訂單費(fèi)用定價(jià)二定價(jià)一支付費(fèi)用中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)供應(yīng)側(cè)分析—平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式師傅消費(fèi)者師傅平臺(tái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能同時(shí)讓師傅和理的服務(wù)需求休量大，能夠同時(shí)解決B端、C端和師傅推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)持續(xù)發(fā)入中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)供應(yīng)側(cè)分析—平臺(tái)服務(wù)流程互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)連接匹配消費(fèi)者端(包括C端和B端)和師傅端，服務(wù)流程主要分為以下兩種。在C端，消費(fèi)者通過平臺(tái)提交需求訂單，平臺(tái)匹配相應(yīng)的師傅提供上門服務(wù)，消費(fèi)者在平臺(tái)支付費(fèi)用；在B端，消費(fèi)者向企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品后，企業(yè)通過平臺(tái)提交需求訂單，平臺(tái)匹配相應(yīng)的師傅提供上門服務(wù)，企業(yè)在平臺(tái)支付費(fèi)用。互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)通過精細(xì)化的服務(wù)流程和可視化服務(wù)監(jiān)管，持續(xù)提升消費(fèi)者售后服務(wù)體驗(yàn)。互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)流程流程管理中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)供應(yīng)側(cè)分析一市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)的核心服務(wù)及特點(diǎn)類型產(chǎn)品名稱平臺(tái)核心服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)能力綜合類奇兵到家安裝、維修、清潔保潔、拆舊、搬運(yùn)、保養(yǎng)、疏通、打孔等師傅服務(wù)區(qū)域全國(guó)覆蓋率行全國(guó)41162個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，覆蓋率99.5%。幫用戶解決急有專業(yè)師傅300多萬個(gè)，用戶好評(píng)率99.55%。師傅端萬師傅安裝、維修、清潔保潔、疏通、打孔、保養(yǎng)、拆舊、搬運(yùn)等服務(wù)類目覆蓋家居全品類，精準(zhǔn)觸達(dá)全國(guó)368個(gè)城市共3294個(gè)區(qū)/縣。服務(wù)進(jìn)程實(shí)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、節(jié)點(diǎn)師傅數(shù)量超250萬，服務(wù)超100萬企業(yè)用戶及2400萬家庭用戶，累計(jì)服務(wù)超1億次。師傅端蟻安居提供專業(yè)技師、送裝一體、全程維護(hù)的一站式家裝家居服務(wù)蟻安居在全國(guó)擁有16個(gè)省級(jí)分公司，33個(gè)地級(jí)分部，倉(cāng)儲(chǔ)總面積超過50萬m,具備產(chǎn)地干線直發(fā)及本地化的城配、安裝及售后維修能力。1.安裝、維修、送裝、配送、測(cè)量服務(wù)2.需求下單服務(wù)師傅端啄木鳥修覆蓋近300個(gè)主要家居和家電設(shè)備類別，400多個(gè)工程師驛站，覆蓋城市300+個(gè)。提供各類維修、保養(yǎng)、安裝等服務(wù)師傅端艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心：2024iiMediaResearchInc中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)典型案例研究艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為服務(wù)平臺(tái)天貓理要生居上天冊(cè)京東拼多多蘇寧易則服務(wù)一口價(jià)售后全托管服務(wù)平臺(tái)天貓理要生居上天冊(cè)京東拼多多蘇寧易則服務(wù)一口價(jià)售后全托管公里”的配送、安裝和維修等問題。其業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國(guó)600300萬+300萬+5000萬+5000萬+140萬+140萬+多個(gè)城市近3000個(gè)縣區(qū)41162個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，服務(wù)商家企業(yè)140萬+,服務(wù)家庭3000萬+,平臺(tái)及師傅好評(píng)率達(dá)99.55%,累計(jì)提供5000萬+次服務(wù)。奇兵到家平臺(tái)模式的核心優(yōu)勢(shì)是解決急單、村鎮(zhèn)訂單的安裝等售后服務(wù)問題，擁有完善的服務(wù)體系、嚴(yán)格的師傅準(zhǔn)入制度和培訓(xùn)管理機(jī)制。覆蓋范圍覆蓋范圍艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心：◎2024iiMediaResearchInc奇兵到家客戶下單模式報(bào)價(jià)下單奇兵到家客戶下單模式報(bào)價(jià)下單自己定價(jià)全國(guó)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，不做任何區(qū)域區(qū)分，不單方自行從多位報(bào)價(jià)師傅中擇優(yōu)選中支付后，師傅立即接單預(yù)約客戶上奇兵到家主要為客戶提供安裝、維修、測(cè)量、配送、拆卸、返貨六項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)類目覆蓋全家居品類，包括衛(wèi)浴、家具、家電、燈具、智能鎖等類目。一口價(jià)下單、報(bào)價(jià)下單和自己定價(jià)是奇兵到家客戶下單的三種模式，商家可根據(jù)自身需求在官網(wǎng)、app、小程序、公眾號(hào)等多種渠道進(jìn)行下單，通過競(jìng)價(jià)的形式，以對(duì)自己有利的價(jià)格獲取服務(wù)。奇兵到家擁有完善的售后服務(wù)體系，平臺(tái)通過線上整合全國(guó)家電安裝與維修師傅資源，解決商家與用戶的家電安裝和維修需求，同時(shí)幫助師傅接單引流，價(jià)格透明，服務(wù)具有保障。品類品類凈水器晾衣架廚電掛畫熱水器門窗家電健身器材智能家居空調(diào)窗簾全品類奇兵到家產(chǎn)品服務(wù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)案例分析一奇兵到家(平臺(tái)優(yōu)勢(shì))為緩解商家的售后壓力和運(yùn)營(yíng)成本，奇兵到家不斷優(yōu)化方案。奇兵到家擁有一站式托管售后服務(wù)，打通客戶需求、端到端的全過程可視化管理。未來，奇兵到家平臺(tái)將不斷向社交化、智能艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心：◎2024iiMediaResearchInc互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)案例分析一京東服務(wù)+(企業(yè)概況)京東服務(wù)+“只做品質(zhì)服務(wù)”品牌使命品牌使命“京東服務(wù)+”是京東物流旗下的一站式服務(wù)平臺(tái)，2018年5月在京東一級(jí)頻道正式上線，專注3C、家電、家居、生活四大領(lǐng)域，通過“自營(yíng)+平臺(tái)”維修、清洗、保養(yǎng)、回收等高品質(zhì)服務(wù)，與1000多家知名品牌建立合作關(guān)系，以“好服務(wù)，為生活加分”為理念，致力于成為中國(guó)最值得信賴的服安裝/調(diào)試服務(wù)安裝/調(diào)試服務(wù)燈具安裝智能家居安裝家電清洗套裝空氣凈化服務(wù)京東特色服務(wù)手機(jī)維修家電維修筆記本維修家電清洗家居洗護(hù)冰箱清洗標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制產(chǎn)品清洗/保養(yǎng)服務(wù)檢測(cè)/維修服務(wù)京東企悅服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)案例分析一京東服務(wù)+(核心優(yōu)勢(shì))為消費(fèi)者提供安裝/調(diào)試、檢測(cè)/維修、清洗Thecoreadvantagesof"Jingd產(chǎn)品形態(tài)多元化網(wǎng)絡(luò)能力完善的“新藍(lán)領(lǐng)”多精專發(fā)展數(shù)智化全鏈路履約企業(yè)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)案例分析一蟻安居(企業(yè)概況)居在全國(guó)擁有16個(gè)省級(jí)分公司，33個(gè)地級(jí)分部，倉(cāng)儲(chǔ)總面積超過50萬m,具備產(chǎn)地干線2200+區(qū)縣，提企業(yè)榮譽(yù)國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)十大優(yōu)選家居服務(wù)平臺(tái)中國(guó)家裝最佳服務(wù)品牌中國(guó)家居服務(wù)首選品牌中國(guó)電商智慧物流最佳“行業(yè)解決方案”獎(jiǎng)中國(guó)城市物流配送誠(chéng)信企業(yè)十大家居供應(yīng)鏈創(chuàng)新品牌家居物流解決方案創(chuàng)新品牌互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)案例分析一蟻安居(核心服務(wù))依托20余年家居建材行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，蟻安居搭建出干線運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)管理、城市配送、入戶安裝及售后維修的全流程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供定制家居F2C一體化服務(wù)解決方案、衛(wèi)浴精品服務(wù)解決方案、瓷磚中心倉(cāng)服務(wù)解決方案和家裝一體化服務(wù)解決方案。蟻安居產(chǎn)品解決方案定制家居F2C一體化瓷磚中心倉(cāng)XX產(chǎn)品解決方案X衛(wèi)浴精品家裝一體化艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)消費(fèi)行為洞察分析艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者畫像女性群體為主互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者主要是女性消費(fèi)群體為主，占比職場(chǎng)人士為主力軍有33%的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者月收入在5001-10000元33.9%互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)群體的比例為44.7%,年齡在30-39歲鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)需求超10%鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)需求超10%數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()樣本量：N=1308;調(diào)研時(shí)間：2024年4月艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心：◎2024liMediaResearchInc超半數(shù)家庭每季度需1-2次家居售后服務(wù)，第三方平臺(tái)受青睞iiMediaResearch(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，約有55.7%的家庭每季度需要1-2次家居售后服務(wù)，34.4%的家庭需求頻次稍高，每季度在3-5次之間；在解決家居售后服務(wù)的方式上，近三分之一的家庭選擇自行尋找外部師傅解決問題，其中有45.7%的消費(fèi)者是通過第三方平臺(tái)解決。購(gòu)買物品自己另外找?guī)煾颠x擇互聯(lián)網(wǎng)家居傳統(tǒng)家居售后服務(wù)存在服務(wù)品質(zhì)參差不齊、投訴難等問題iiMediaResearch(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)家居售后服務(wù)的體驗(yàn)反饋中，有40.5%的消費(fèi)者反映服務(wù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊；38.5%的消費(fèi)者表示服務(wù)價(jià)格過高；另外，35.0%的消費(fèi)者表示，在服艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為服務(wù)效率、賠付政策與安全性位居消費(fèi)者關(guān)注前列iiMediaResearch(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)46.7%的消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)效率是他們選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵因素。其次，39.0%的消費(fèi)者被先行賠付政策所吸引，顯示出了消費(fèi)者對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)保障的高度關(guān)注，37.8%的消費(fèi)者認(rèn)為安全性高是其選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的原因，36.5%的用戶則看重平臺(tái)的專業(yè)度。中國(guó)消費(fèi)者選擇在互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)下單售后服務(wù)原因?qū)I(yè)度強(qiáng)36.5%短視頻與小紅書成互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)信息主要獲取渠道iiMediaResearch(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，短視頻平臺(tái)如抖音和快手以其生動(dòng)直觀的內(nèi)容形式，成為消費(fèi)者了解互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)的重要途徑，占比高達(dá)65.8%;內(nèi)容分享社區(qū)的影響也不容忽視，54.1%的消費(fèi)者從中獲得有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)；40.7%的消費(fèi)者通過線下宣傳海報(bào)或廣告獲得相關(guān)服短視頻平臺(tái)(抖音、快手等)內(nèi)容平臺(tái)(小紅書等)線下宣傳海報(bào)或廣告親朋好友推薦社交平臺(tái)(微信等)家居品牌官網(wǎng)數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()樣本量：N=1308;調(diào)研時(shí)間：2024年4月，本題為多選口碑、覆蓋范圍、價(jià)格主導(dǎo)消費(fèi)者選擇互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)iiMediaResearch(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在選擇互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者最為看重的因素是用戶評(píng)價(jià)及口碑，這方面的關(guān)注度高達(dá)75.2%。其次，平臺(tái)師傅的服務(wù)覆蓋范圍也是消費(fèi)者著重考量的因素，58.5%的消費(fèi)者表示服務(wù)覆蓋面廣的平臺(tái)更具吸引力。此外，服務(wù)價(jià)格合理性緊隨其后，51.2%的消費(fèi)者會(huì)將其納入考量范疇。中國(guó)消費(fèi)者選擇互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)時(shí)關(guān)注因素用戶評(píng)價(jià)及口碑服務(wù)價(jià)格用戶評(píng)價(jià)及口碑服務(wù)價(jià)格售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平臺(tái)知名度艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為消費(fèi)者期待互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)iiMediaResearch(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，提供更全面的服務(wù)項(xiàng)目(65.0%)和簡(jiǎn)化平臺(tái)操作流程Consumers'expectations提供更全面的服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)格認(rèn)證師傅資質(zhì)，保障服務(wù)質(zhì)量拓寬服務(wù)地域增加優(yōu)惠活動(dòng)提高響應(yīng)速度，高效上門簡(jiǎn)化平臺(tái)操作流程數(shù)據(jù)來源：艾媒數(shù)據(jù)中心()樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)(StrawberryPie)艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析(一)iiMediaResearch(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，全球家居市場(chǎng)規(guī)模整體呈上升趨勢(shì)，2023年已達(dá)5192.9億美元，預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到5546.6億美元。家居產(chǎn)品銷售方式及渠道多樣，售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重達(dá)32.7%,線上消費(fèi)渠道已成為推動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的重要引擎。愈多消費(fèi)者習(xí)慣通過手機(jī)App或網(wǎng)站購(gòu)買家居產(chǎn)品或服務(wù)，iiMediaResearch(艾媒咨詢)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在選擇互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)時(shí)，消費(fèi)者最為看重用戶評(píng)價(jià)及口碑(75.2%),其次是平臺(tái)師傅的服務(wù)覆蓋范圍(58.5%);50.0%的消費(fèi)者希望平臺(tái)嚴(yán)格認(rèn)證師傅資質(zhì)，保障服務(wù)質(zhì)量。良好的平臺(tái)口碑能夠吸引并留住用戶，服務(wù)師傅的專業(yè)能艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析(二)詢)數(shù)據(jù)顯示，超9成的受訪者使用過家居售后相關(guān)服務(wù)，除了傳統(tǒng)的安裝、維修等服務(wù)外，消費(fèi)者的家居售后服務(wù)需求拓展到清洗保潔、打孔、疏通、拆舊、搬運(yùn)、保養(yǎng)等。家居售后服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為家居售后服務(wù)行業(yè)帶來了新的機(jī)遇。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，家居售后服務(wù)企業(yè)艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒產(chǎn)業(yè)升級(jí)研究中心艾媒產(chǎn)業(yè)升級(jí)研究中心的來源：艾媒產(chǎn)業(yè)升級(jí)研究中心是艾媒研究院(iiMediaInstitute)的一部分，中心針對(duì)該領(lǐng)域商業(yè)模式與投資決策兩項(xiàng)最重要的問題進(jìn)行深入研究，并圍繞當(dāng)前企業(yè)面對(duì)的復(fù)雜挑戰(zhàn)提出了新先進(jìn)的大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)手段，尖端的研究和深刻的洞察分析為我們的客戶提供了他們所需的見解和決策資訊，令他們可以借助新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，選擇最有效的方式應(yīng)對(duì)不斷變需要了解有關(guān)iiMediaResearch(艾媒咨詢)和更多研究，請(qǐng)?jiān)L問。本報(bào)告是艾媒咨詢研究成果的一部分，后續(xù)我們將繼續(xù)在新技術(shù)、新消費(fèi)及新業(yè)態(tài)開展相關(guān)研究，敬請(qǐng)關(guān)注。艾媒報(bào)告中心用戶130****6837專享尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒報(bào)告中心：@2024iiMediaResearchInc法律聲明本報(bào)告由iiMediaResearch(艾媒咨詢)制作，文件所涉的文字、圖片、商標(biāo)、表格、視頻等均受中華人民共和國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)相未經(jīng)艾媒咨詢?cè)S可，任何組織或個(gè)人均不得以任何形式擅自使用、復(fù)制、轉(zhuǎn)載本報(bào)告或向第三方實(shí)施許可，否則，艾媒咨詢將保留追究其一切法律責(zé)任之權(quán)利。艾媒咨詢?cè)试S媒體和學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)部分引用本報(bào)告數(shù)據(jù)和相關(guān)內(nèi)容，但是必須標(biāo)注出處。本報(bào)告所涉之?dāng)?shù)