銷售人員基本概念-比較全面的銷售現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

銷售人員基本概念

-(-)銷售顧問(wèn)職責(zé)：

?1、公司形象代表.

?作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對(duì)客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)

重會(huì)給客戶留下好印象，增加對(duì)公司的信心，拉近雙方距離。

?2、公司經(jīng)營(yíng)傳遞者.

?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營(yíng)傳遞給客戶，達(dá)到銷售目

的。

?3、客戶的購(gòu)房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問(wèn).

?銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供容詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購(gòu)樓。

?4、將樓盤(pán)推薦給客戶的專家.

?銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信:?相信自己所代表的公司.?相信自己所推

銷的能力.?相信自己所推銷的商品.?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因?yàn)椋菏紫?/p>

相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷

成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展的前景。其次相信自己。相信自己能夠完

成推銷任務(wù)的能力，是推銷成功信心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情，充滿自信和信心去全心

投入，創(chuàng)出最好水平。最后相信自己所推銷的商品。對(duì)于有需求的顧客，相信自己推銷的商

品貨真價(jià)實(shí)，從而也相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推銷樓盤(pán)的

專家。?

?5、將客戶意見(jiàn)向公司反映的媒介.

?6、客戶是最好的朋友.

?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹(shù)立更好的形象、誠(chéng)懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消

滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。

?7、是市場(chǎng)的收集者.

?銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，

這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。

?8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.

?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。?

(-)銷售狀元的分類.

?銷售狀元分兩種：

,a.親和力極強(qiáng).

,b.占有力極強(qiáng)

?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門(mén)就打開(kāi)了。

?1、客戶是誰(shuí)？是至上的！

?2、客戶是公司經(jīng)營(yíng)中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來(lái)源。

?3、客戶是公司的組成部分。

?4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。

?5、客戶不是與我們爭(zhēng)論的人。

?6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對(duì)客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。認(rèn)為自己受到

尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買(mǎi)興趣「

（三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容

?1、傳遞公司的信息。

?2、了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好。

?3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)。

?4、向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)。

?5、幫助客戶解決問(wèn)題。

?6、回答客戶提出的問(wèn)題。

?7、說(shuō)服客戶下決心購(gòu)買(mǎi)。

?8、向客戶介紹售后服務(wù)。

?9、讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)是明智的選擇?

（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.

?1、熱情、友好、樂(lè)于助人

?2、提供快捷的服務(wù)

?3、外表整潔

?4、有禮貌、有耐心、有愛(ài)心

?5、介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)

?6、耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求

?7、能提出建設(shè)性的意見(jiàn)

?8、能準(zhǔn)確提供信息

?9、幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目

?10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及

?11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)

?12、記住客戶的偏好

?13、幫助客戶做正確的選擇?

（五）基本禮儀

?儀容儀表

?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重要,

要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)

做好以下幾點(diǎn)：

?1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。

?2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

?3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。

?4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣

清新。

?5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。

?6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

?言談舉止

?售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：

?L彬彬有禮。

?主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；

?多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等

?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

?講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言：

?進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)；

?同事之間要互敬互讓。說(shuō)話要溫文爾雅；

?使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)。

?面帶笑容接待各方賓客；

?保持開(kāi)朗愉快的心情

?姿式儀態(tài)

?姿式是人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意

姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不

應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

?以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：

?1.咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

?2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。

?3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地方。

?4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。

?5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。

-6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)。

?7.不要在公眾區(qū)域奔跑。

-8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。

?9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。

?10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

?11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

?12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。

?13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對(duì)方的講話。

如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào).

?1、口頭語(yǔ)信號(hào).

?O顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.

?2）詳細(xì)了解售后服務(wù).

?B）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.

?4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度

?6）對(duì)目前使用的商品表示不滿

?6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.?

（7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn).

?8）對(duì)商品提出某些異議.?

2、表情語(yǔ)言信號(hào)：

?Q）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.?

（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.

?B）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么J

（4）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品.?

（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).

?6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。?

（二）怎樣接待難以接近的顧客.

?1、對(duì)銷售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。?方法：既要講禮貌

和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給

予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。

?2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說(shuō)話。

?方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的

含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)

其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正」

（三）怎樣對(duì)待不同的顧客.

?1.夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人

員千里之外之勢(shì)J方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理

需求，切忌讓步。

?2.挑剔型：既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋

就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。（以此換以折扣）?方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，

如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑

剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正

確的挑剔之點(diǎn)

?3.急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。?方法：

銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變

對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加

以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。

?4.自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，

寸利必爭(zhēng)。?方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的白私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，

以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。

?5.多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)

抱有懷疑態(tài)度。?方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多

以其它用戶的反映向他保證。

?6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.?方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一

點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。

?7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。?方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)

而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。

?8、率直型：性情急噪，褒貶分明。?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃

策，處其當(dāng)機(jī)立斷「

?9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。

?方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促

發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。?

（四）怎樣化解顧客的疑義.

?1、欣然接受?有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨

誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)

改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。

?2、有條件的接受?有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。

如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，

表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。

?3、肢解拆析?有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條

有理的逐個(gè)破解。

?4、有效比較?有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)

勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。?

?5、反向淡化?有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步

細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。

?（五）怎樣促進(jìn)成交?*需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求）

?1、釣魚(yú)促銷法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。

?2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足

感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，

而達(dá)到銷售目的。

?3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從

而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望「

?4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出

闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。

?5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)

促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。

?6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流,

并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。

?7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。

?8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊,

引起購(gòu)買(mǎi)欲望「

?9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了

這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。

?10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降

低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。

?11、欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得

的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)

度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。

?12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷售人員不是從正面鼓

勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方

為了自尊下決心排板成交「

?（六）什么是銷售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

?1、初步的接觸：

找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造

銷售機(jī)會(huì)。要求：

A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放，保持微笑，面對(duì)顧客.

B、站在適當(dāng)位置，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近

J、C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀

?I）最佳接近時(shí)刻：

A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).

B..當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).

J.E.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí).?

(2)接近顧客的方法：打招呼，自然與顧客寒暄，表示歡迎.”你好”，“隨便看”，“你好，

有什么可以幫忙”，

?(3)注意：

A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)

B.切勿態(tài)度冷漠.

C.切記機(jī)械式回答.

D.避免過(guò)分熱情，硬性推銷.?

?2、揣摩顧客需要：

不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才

能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。

?I)要求：?注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣.?詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.

?精神集中，注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn).對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).

?(2)提問(wèn)的內(nèi)容：

A.自住還是出租.

B.你喜歡什么戶型及樓別.

C.要多大面積.

?(3)注意：

?切記以衣貌取人

?不要只懂介紹不懂傾聽(tīng).

?不要打斷顧客的談話.

?3、處理疑義：

顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客

的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題「

(1)要求：］

?對(duì)顧客的疑義表示理解。

?對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“……但是”的說(shuō)法向顧客解釋

?對(duì)顧客提出疑義的原因。

?站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。

?耐心解釋，不厭其煩。

?(2)注意：?不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

?切記不能讓顧客難堪；

?切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒；

?切忌表示不耐煩；

(3).切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。

?4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步

進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。

?(1)要求：

?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)

?進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。

?幫助顧客做明智的選擇。?讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。

?(2)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī):?顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。

?話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。

?顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)銷售人員的話表示贊同時(shí)。

?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。

?(3)成交技巧：

?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。

?強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。

?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。

?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有了。

?(4)注意：?切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。

?切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”之類的話。

?必須大膽提出成交要求。

?注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。

?5、售后服務(wù)：

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫戶

顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。?要求：

?保持微笑態(tài)度認(rèn)真。

?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。

?仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。

?表示樂(lè)意提供幫助。

?提供解決的方法。

?注意：

?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。

?切忌對(duì)顧客不理不采。

?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。

?6、結(jié)束：

成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。

?要求：

?保持微笑，目光接觸。

?對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。

?提醒顧客是否有遺留的物品。

?等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。

?親自送顧客到門(mén)口。

?說(shuō)道別的話語(yǔ)。

?注意：

?切忌勿忙送客。

?切忌冷落顧客。

?作好最后一步（帶來(lái)回頭客）。

九、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員

?（-）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員

?1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。

?2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。

?3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言

不是不能講，但要看情況。

?4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)

心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的

心理減輕。

?5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。

?6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。?

?7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。

?8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的）。

?9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。因?yàn)橘I(mǎi)房

子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)

調(diào)推銷，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。

?10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。

?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這

個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客

戶永遠(yuǎn)是至上的”。專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。

這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。

?（二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心里的七個(gè)階段

?1、知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子

?2、想要了解。

?3、感覺(jué)喜歡。

?4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。

?5、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。

?6、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

?7、售后服務(wù)。

?（三）談判中注意的細(xì)節(jié)

?1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。

?2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。

?3、顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。

?4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。

?5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。

?6、不要做講解員，要做推銷員。

?7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。

?8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低估。

?9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。

?10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。

?11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。

?12、顧客提出問(wèn)題??定要抓住，分析到位，牽住顧客。

?13、間接逼定充滿自信，?輪不行下一輪再來(lái)。

?14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。

?15、咬字清楚，段落分明。

?（四）常見(jiàn)的不良銷售習(xí)慣

?1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。

?2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。

?3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。

?4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。

?5、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙.

?6、過(guò)于自貶。

?7、言談中充滿懷疑態(tài)度。

?8、隨意攻擊他人。

?9、強(qiáng)詞奪理。70、口若懸河。71、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。

?12、懶惰。

?13、答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。74、欺瞞。

?15、輕易的對(duì)客戶讓步。

?16、電話恐慌癥。

?17、陌生恐慌癥。

?十、接電話技巧

第一節(jié)Callme-------來(lái)電接待要求

1、處理接聽(tīng)電話一一接聽(tīng)電話禮儀

?1、接聽(tīng)處理電話

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

紙筆要就手，辦快捷專業(yè)電話趕緊記下來(lái)電文件擺放整齊：文件報(bào)紙和雜物零放

公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備服務(wù)：者姓名，經(jīng)常稱文具齊備：在臺(tái)上，并把電話遮

好紙和筆呼，令對(duì)方覺(jué)得蓋著。

自己重要

兩響內(nèi)接聽(tīng)任趕緊記下來(lái)電請(qǐng)問(wèn)先生/小姐腰肢挺直面帶電話響得過(guò)久無(wú)人接

何電話響兩聲者姓名，經(jīng)常稱怎么稱呼？笑容：發(fā)音清聽(tīng)；發(fā)覺(jué)客人聽(tīng)不懂

內(nèi)，立即接聽(tīng)呼，令對(duì)方覺(jué)得楚；精神奕奕；自己的語(yǔ)言或購(gòu)買(mǎi)意

自己重要語(yǔ)氣溫和。欲不強(qiáng)時(shí).，語(yǔ)氣立即

顯得不耐煩、蔑視。

主動(dòng)幫助尊重客戶，交代不好意思，主動(dòng)建議，樂(lè)意推卸責(zé)任，一句不是

如所找的同事清楚。“X”小姐走開(kāi)協(xié)助，盡量讓客我負(fù)責(zé)、不清楚便收

不在，可主動(dòng)替了，我有什么可人得到即時(shí)的線。

對(duì)方簡(jiǎn)單了解，以幫到您？解答幫助。詢問(wèn)

盡量提出協(xié)助。式語(yǔ)氣

道別向來(lái)電者道別向來(lái)電者待來(lái)電者收線催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)

道別道別后才輕輕放下“再見(jiàn)”便收線；重

電話。力摔下電話：未確定

客戶收線便大聲疾

?電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握

?第一?要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

?第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系

方式的確定最為重要。

?注意事項(xiàng)：

?1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。

?2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

?3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜

過(guò)長(zhǎng)。

?4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。

?5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。

?6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。?應(yīng)將客戶來(lái)電修信

息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

第二節(jié)Visitme——來(lái)電接待要求

?對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)花；非語(yǔ)言避免

入店顧客入店尊重顧客及令顧早上好！請(qǐng)問(wèn)有眼神接觸、語(yǔ)氣埋頭工作；不理顧客；挑

時(shí),主動(dòng)與他們客感到受重視；什么可以幫您？溫和；點(diǎn)頭微笑；客爭(zhēng)客。

打招呼（按不同立即放下手頭工

情況，用不同方作，有禮貌地站

式

入店顧客入店尊重顧客及令顧早上好！請(qǐng)問(wèn)有眼神接觸、語(yǔ)氣埋頭工作；不理顧客；挑

時(shí)，主動(dòng)與他們客感到受重視；什么可以幫您？溫和；點(diǎn)頭微笑；客爭(zhēng)客。

打招呼（按不同立即放下手頭工

情況，用不同方作，有禮貌地站

式

若顧客站在門(mén)外提供超越期望的您好！請(qǐng)問(wèn)是否穩(wěn)步走出門(mén)口：視而不見(jiàn)；忽略顧客；默

觀看或觀望樓服務(wù)卬象；看樓？讓我介紹詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)不作聲；若顧客說(shuō)“不

盤(pán),便出外招呼。一下該樓盤(pán)好度誠(chéng)懇；留意顧“時(shí)，馬上流露出不悅的

嗎？客的反應(yīng)；目光神色；自行離開(kāi)

友善、微笑。

主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；

店關(guān)系我介紹一下我們請(qǐng)顧客入店；主

的樓盤(pán)！動(dòng)替顧客推門(mén)。

如遇熟客（視情陳先生，今天休關(guān)心口吻；微笑、假裝沒(méi)看見(jiàn)。

況而定），先行接息嗎？考慮如何語(yǔ)氣溫利。

待的售樓員應(yīng)主呀？有什么可幫

動(dòng)接待。到您呢？

到訪客戶到訪尊重客戶及令客早上好，請(qǐng)問(wèn)有眼神接觸、語(yǔ)氣埋頭工作，不理客戶；挑

時(shí)，主動(dòng)與他們戶感到重視；與什么可以幫到溫和；點(diǎn)頭、微客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱

打招呼（按不同顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)您？笑；立即放下手情。

情況，作不同招系。頭工作，有禮貌

呼地起身

如遇熟客（視乎讓顧客有受到重讓顧客有受到重讓顧客有受到重裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度輕洋

情而定），先行接視的感覺(jué)，使之視的感覺(jué)，使之視的感覺(jué)，使之浮。

待的售樓員親自安心了解樓盤(pán)資安心了解樓盤(pán)資安心了解樓盤(pán)資

接待。訊。訊。訊。

招呼顧客以問(wèn)題方便跟進(jìn)；細(xì)我姓“X”，魂有禮貌地邀請(qǐng)；讓顧客,?直站著；命令式

詢問(wèn)顧客的要心關(guān)注的服務(wù)；我的名片，請(qǐng)問(wèn)雙手有禮以名片的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手

求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧為顧客提供細(xì)心先生怎么稱呼？的下面送上；送上；

客坐下；自我介的服務(wù)。

紹及詢問(wèn)顧客姓

名、送上名片。

要求客房做登記陳先生，不介意有禮地送上登記放在臺(tái)上讓顧客自行拿

們幫個(gè)資料登記表和筆取。

吧，以方便聯(lián)系

對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

主動(dòng)介紹主動(dòng)提予人誠(chéng)信的服我們?cè)陧?xiàng)目在我們?cè)陧?xiàng)目在邊說(shuō)邊弄東西；心不在

供銷售資料，介務(wù)；提供專業(yè)知XX,是未來(lái)的市XX,是未來(lái)的市焉；轉(zhuǎn)筆：以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)

紹項(xiàng)目基本資識(shí)：細(xì)心關(guān)注服中心，整個(gè)項(xiàng)目中心，整個(gè)項(xiàng)目對(duì)。

料，根據(jù)客戶言務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)共分X期，首期共分X期，首期

談內(nèi)容，以確認(rèn)選擇推薦信息；多層已人全部入多層已人全部入

客人購(gòu)買(mǎi)意向銷售點(diǎn)取向有輕伙?；?。

重；

主動(dòng)介紹主動(dòng)提予人誠(chéng)信的服我們?cè)陧?xiàng)目在我們?cè)陧?xiàng)目在邊說(shuō)邊弄東西；心不在

供銷售資料，介務(wù)；提供專業(yè)知XX,是未來(lái)的市XX,是未來(lái)的市焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)

紹項(xiàng)目基本資識(shí);細(xì)心關(guān)注服中心，整個(gè)項(xiàng)目中心,整個(gè)項(xiàng)目對(duì)。

料，根據(jù)客戶言務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)共分X期，首期共分X期，首期

談內(nèi)容，以確認(rèn)選擇推薦信息；多層已人全部入多層已人全部入

客人購(gòu)買(mǎi)意向銷售點(diǎn)取向有輕伙?；铩?/p>

重；

為顧客做分析分提供專業(yè)知識(shí)及現(xiàn)在XX樓價(jià)大專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)為了便于銷售，便不理會(huì)

析不同項(xiàng)目的資關(guān)懷親切的服概￥XX,XX一些分析；逐一發(fā)顧客的要求，把心目中認(rèn)

料。務(wù)；掌握顧客心多層項(xiàng)目售問(wèn)：詢問(wèn)式語(yǔ)為好的單元硬銷；主觀、

態(tài)，縮窄介紹范￥XX,XX是未來(lái)氣。堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單

圍，作進(jìn)一步有市中心，現(xiàn)只售元；未能掌握客人考慮因

針對(duì)性的推介。價(jià)約￥XX,隨著素，被客人帶著走。

交通日益方便，

樓價(jià)提升空間很

大。

明白客戶的需要記顧客容易理解考慮自用或是投詢問(wèn)式語(yǔ)氣：以四周張望；回應(yīng)過(guò)多或毫

判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)有關(guān)資料；記顧資保值呢？陳先朋友的角度去發(fā)無(wú)反應(yīng)；客人沒(méi)說(shuō)完，又

動(dòng)機(jī)（投資或自客感到重視及尊生，想看什么戶問(wèn)、溝通；關(guān)心再問(wèn)另?個(gè)問(wèn)題；不耐煩

伊；主動(dòng)詢問(wèn)更重。型呢？2房或3口吻；主動(dòng)介紹的表情。

多的資料，了解房？這個(gè)單元對(duì)有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客

顧客的需要，介著XXX,整個(gè)綠人未有打算，把

紹適合的單元，地面積有XX多心目中預(yù)先認(rèn)為

包括：1.、財(cái)務(wù)平方米，十分開(kāi)好的單元作試探

預(yù)算2、面積戶闊不清楚陳先生式介紹，收集意

型要求3、方面是否經(jīng)常XXX?見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng)

景觀要求4、層是??！這里附近時(shí)微笑；不時(shí)作

數(shù)朝向利用素有很多娛樂(lè)及購(gòu)出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，

材，作生動(dòng)介紹物場(chǎng)所，如如“是”等。

多利用銷售資XXX。

料，模型等輔助

介紹，讓客人更

易掌握；細(xì)心聆

聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作

出回應(yīng)。

?1、對(duì)到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)/非語(yǔ)言避免

適當(dāng)距離沿途不令顧客感到舒這兩座是一期的語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前

時(shí)留意顧客的反適：令顧客更加建筑，已經(jīng)全部重點(diǎn)介行。嫌麻煩似的

應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)陌残摹Ｈ牖锪?，這是會(huì)紹。借幫避開(kāi)；敷衍交代；粗

距離；多作閑談顯示銷售員在任所，有桌球，游邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn)聲喝罵。

以便了解顧客的何方面都有專業(yè)泳池，業(yè)主經(jīng)常頭，微笑。

需要；再次強(qiáng)調(diào)水平和禮貌。來(lái)玩，喜歡這里O

好處，并反映其方便。

了顧客意見(jiàn)。

入樣板房或單元

有禮貌地推門(mén)，

讓買(mǎi)家入內(nèi)；到

達(dá)大廈大堂時(shí)，

主動(dòng)與保安員打

招呼

適當(dāng)距離沿途不令顧客感到舒這兩座是一期的語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前

時(shí)留意顧客的反適；令顧客更加建筑，已經(jīng)全部用：點(diǎn)介行。嫌麻煩似的

應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)陌残?。入伙了，這是會(huì)紹。借幫避開(kāi)；敷衍交代；粗

距離；多作閑談顯示銷售員在任所，有桌球，游邀請(qǐng)手勢(shì)；點(diǎn)聲喝罵。

以便了解顧客的何方面都有專業(yè)泳池，業(yè)主經(jīng)常頭，微笑。

需要；再次強(qiáng)調(diào)水平和禮貌。來(lái)玩，喜歡這里O

好處，并反映其方便。

了顧客意見(jiàn)。植

入樣板房或單元

有禮貌地推門(mén)，

讓買(mǎi)家入內(nèi)；到

達(dá)大廈大堂時(shí)，

主動(dòng)與保安員打

招呼

對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免

與買(mǎi)家保持閑建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及出電梯右轉(zhuǎn)就目光接觸；溫和一步當(dāng)先地離

談，以避免出現(xiàn)加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信是D單元了。語(yǔ)氣；開(kāi)；指示錯(cuò)誤；

冷場(chǎng)；。心。找錯(cuò)單元；

電梯到達(dá)時(shí)，提提供細(xì)致、貼心清楚的指示；按喋喋不休；客有

示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)的服務(wù)；著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客客看，你有你講

先行。

介紹單元清楚說(shuō)顯示專業(yè)水平對(duì)這是D單元，建清楚的指示；清不加解釋；

明看單元的布項(xiàng)目程序的熟悉筑面積有XX平晰發(fā)音；目光接誤導(dǎo)客人；

局、面積等；介掌握；提供稱心方米，有XX房觸：語(yǔ)氣溫和；喋喋不休。

紹此單元及另一如意的服務(wù)；顯間。適當(dāng)?shù)赝ｎD；留

選擇的好處，以示對(duì)項(xiàng)目的熟意客人反應(yīng)

作后備。識(shí)，增加對(duì)客戶

信心。

十一、銷售技巧

?接待的程序和技巧

?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售

樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工

作就是客戶接待.客房接待也是銷售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。

?第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。

同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。

?第二步：安頓客戶。分幾種情況。

?⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保

持與客戶2?2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢J

?⑵“一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，

那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)

詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人

員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。

?(3)“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，

安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)注

意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目

的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就

成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)

洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及

時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。?安頓客戶的目的，

是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增

援?，F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)

揮明顯的作用

?第三步：尋問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多；調(diào)

用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，

是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。

?第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上

學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。

根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把

問(wèn)題放大！）。洽談后的第三天，劉女士臺(tái)愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。?張先生?家三口居住在政府

福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小

區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推

介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問(wèn)題?。?張先生在其家人的催促和參謀下，

在該花園買(mǎi)了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，

也基本成就了父母同住的心愿」

?第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明

確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓

客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：

“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿

意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽

談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。?第六步：簽署協(xié)議?？蛻?/p>

購(gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的

關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有

關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否

準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1?2個(gè)

月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛「

?第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了

身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由

我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗

旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的

目標(biāo)。

?第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，

你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，

一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；

二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買(mǎi)房，凡成交者給

予1?5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷售網(wǎng);

三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客

戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；

四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵

寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他（她）的e-mail,讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們

的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)J

?二、影響客戶接待的六個(gè)因素?

?⑴我愛(ài)公司嗎？我愛(ài)我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒(méi)有

跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。

?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好

的？我的精神狀態(tài)如何？我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解？

?⑶我有沒(méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)？我有沒(méi)有建議自己的客戶名單？我

有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對(duì)

面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？

?⑷客戶對(duì)我們的樓盤(pán)了解了多少？我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的僂盤(pán)信息資料？我是否

已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？

?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？

?⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是

否想打退堂鼓了？?

、尋找商機(jī)的技巧

?⑴為了生存而賺錢(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。

?⑵通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。

?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。

?⑷電話問(wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)

拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）

.?⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。?我們相信，我們80%的銷售來(lái)自于我們接觸的所有

客戶中的20%。

?四.留住客戶的方法

?（1）站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。

?（2）使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。

?（3）即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。

?⑷電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。

?（5）為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。

?⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。

?⑺給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。

?⑻必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。

?0）特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷J

⑩堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購(gòu)書(shū)）的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。

?（H）即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶

推薦新客戶買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。

?02）為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。

?（13）按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。?

（M）為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。?

（15）對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。

?五、如何抓牢客戶

?（1）為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。

?（2）傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn)；不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)

反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。

?⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。

?⑷讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。

?（5）讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。

?（6）研究和交流失去顧客或不成交的原因。

?（7）組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。

?⑻把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣

傳品，讓客戶得到更多的信息。

?0）適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽(tīng)”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。

?（10）任何營(yíng)銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策

略的反應(yīng)，以求改善。

?（H）記?。嘿u(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一ER象是最重要的！

?02）將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或

曝光，大事化小，小事化無(wú)。

?(13)想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！?

?Q4)隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里！

?(15)兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。

?(1?記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。?

?第三節(jié)把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很

公道，可他就是不買(mǎi)！”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種

問(wèn)題呢？?作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商

品推銷顯得更為濃重。按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過(guò)程就是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，所謂有買(mǎi)有賣(mài)，售樓員

的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，形象地說(shuō)：房子不是在售樓

員的腦子里賣(mài)出去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣(mài)出去的，而是在客戶的大腦里賣(mài)出去的”

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系,

且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)

慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

:客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

?(1)理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾

十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從

價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零

碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買(mǎi)了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的

支配

?理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思

維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位

的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作出最后決定。

?要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地很大,

售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處

看看，相信您會(huì)做出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返

回來(lái)呢？

?我們的做法一一觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合

他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。

?(2)感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

?你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹一一客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人

房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成

落地窗。客戶聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子

給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人。”個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、

舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某

種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。

?①理性與感性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化

?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需

求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買(mǎi)后，又盡可

能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性一一感性一一理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。

?②感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式

?A安全:這是人類與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非

常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。

?B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。

?C健康：良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老

年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。

?D吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給

這類客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)

的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。

?E尊貴:對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心

態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶

懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上一一“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不

能愚弄。

?F超前：XX城市是個(gè)年輕的移民城市，己取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力

軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。

售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)

性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷大有裨益。

?G投資升值:持有這類動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢(qián),但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛

力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲，“咱們算算看，您節(jié)省

了多少錢(qián)”亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。

?H隱私:有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于

個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物'也。對(duì)于這類客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你

必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分

保護(hù)。

?I從眾：“這個(gè)單元怎么賣(mài)這么快？真的賣(mài)完了？那客戶真的下午就來(lái)交錢(qián)？能不能找你

經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢(qián)！”——這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)

加重這類客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，

就應(yīng)馬上完成。

?J"物以類聚，人以群分”：富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生

心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在

的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。

?二、消費(fèi)層次

?所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下

面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。

?(1)安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目

前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。

?(2)安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，

如廣信花園就是這一類型。

?(3)小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，

配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是

此類型中的精品。

?(4)豪華型：即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客

廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受

生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別里均屬豪華型住宅。

?(5)創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾?蓋茨三千平方米的別里花一億美金，

特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。

?四.為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境

?(1)硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓

員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和

洽談你所賣(mài)的房子。

?(2)軟環(huán)境：

?①每位(批)客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必

要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣(mài)的

房子。

?②第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，

目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。

?③開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤(pán)的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該

客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況

下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢