2024自考商務溝通方法與技能(知識點串講)

頁商務溝通方法與技能總復習說明：（1）以下資料僅供同學們參考，預祝各位考試成功！目前最新的考試題型是單選12題（12分）、多選8題(16分）、名詞解釋4題（16分）、簡答5題（30分）以及論述2題（26分），請注意題型就是這些，每年各種題型數(shù)量會調(diào)整，每個部分分值也會相應調(diào)整。第1章學生成長檔案注意：本章內(nèi)容這兩年也成為必考內(nèi)容。【學生成長檔案的含義】：學生成長檔案旨在促進學生的學習并幫助學生獲得技能。對學生在學習過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學習方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能?！緦W生成長檔案的重要性】：堅持做學術成長檔案有利于提高學習能力。這意味著可以管理和開發(fā)學習策略和方法，并可識別進一步發(fā)展的機會。將有助于學生確定是和自己的最好的學習和復習方法?！緦W生成長檔案建立中的學生職責】：（1）通過學業(yè)學習和其他活動開發(fā)技能；（2）通過學習日志進行自我反思；（3）定期檢查檔案文件；（4）年終檢查這些檔案文件；（5）課程結束時檢查這些檔案文件?！続BC分類法的含義】：ABC分類法是根據(jù)某些重要性度量指標將事物劃分為A、B、C三類，然后進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟效益?！纠肁BC分類法/制定時間計劃表的基本做法】：（1）列舉出每日或每周要完成的任務及要實現(xiàn)的目標；（2）將每日或每周的工作時間以特定的時間段進行區(qū)別；（3）判定每種任務的優(yōu)先順序；（4）分析如何會做得更好。【質(zhì)量時間的特征】：（1）以全神貫注的方式；（2）所需信息和資源很容易弄到；（3）無任何中斷；（4）與該任務有關的人員可隨時參與任務的完成?！緯r間利用效率低的原因/時間利用效率問題的來源-簡答】：（1）出現(xiàn)有限順序分類錯誤；（2）受到別人的干擾；（3）未能節(jié)省時間；（4）未能制定一個可行計劃；（5）未能遵循計劃?！緯r間管理矩陣】：把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCD四類，形成時間管理矩陣，A類：緊急且重要立即做，運用質(zhì)量時間；B類：不緊急但重要制定計劃，運用質(zhì)量時間；C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質(zhì)量時間；D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成?！九袛?分析是否有效利用時間的方法-簡答】：通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估自己的工作績效；從別人那里獲得反饋和指導；制定一個行動計劃來預測當我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化?！緯r間日志及應包括的內(nèi)容】時間日志是指我們每天所作事情及花費時間的詳細記錄。應包括：詳細記錄所有需要花費時間的任務，各項認為一經(jīng)結束就要注銷其優(yōu)先順序；記錄所有無效的時間?！緯r間日志提供的有價值的信息】：實際花費時間的方式；可能正在執(zhí)行的應由他人執(zhí)行的任務；在應承擔和不應承擔的任務上的時間分配不夠合理；在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用時間；承擔的任務可能超出自己的承受范圍。【如何創(chuàng)造更多時間/創(chuàng)造時間的辦法】：（1）避免犯錯誤；（2）明確你在做什么；（3）文件信息的條理化；（4）盡量將任務授權（5）確保你只做自己份內(nèi)的事情；（6）分批執(zhí)行任務以減少任務轉(zhuǎn)換的時間。【任務清單的主要內(nèi)容】：任務的簡要描述；任務下達方；任務完成的日期；任務的完成的方式；與任務有關的其他人員；各任務之間是否相互依賴；預期完成各任務所需要的時間。【如何安排各任務的優(yōu)先順序】：將重要且緊急的任務定位最優(yōu)先級；將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務的任務定為次最高優(yōu)先級；重要但不緊急的任務定位再次一級的優(yōu)先級?！靖叨戎匾匀蝿盏奶攸c-選擇題和簡答題】：沒有按期完成任務可能帶來嚴重后果；其他重要任務取決于該任務的完成；其他人的活動受到該任務的影響。第2章商務溝通的重要性【商務溝通的內(nèi)容與范圍】：商務溝通不僅包括與組織內(nèi)部員工與管理者的溝通，這也被稱為內(nèi)部溝通（定義）；也包括與組織客戶、供應商和其他有聯(lián)系的外部機構的溝通，這被稱為外部溝通（定義）。【商務溝通的對象】：員工、股東（內(nèi)部利益相關者）+顧客、供應商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府、新聞媒體（外部利益相關者）（PS：考試中的舉例說明，答題時要適當對這些詞進行解釋擴展）【溝通的定義】：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。換句話說，我們采用的任何方法向他人傳遞信息即可稱為溝通?！緶贤ǖ谋Ｕ娉潭取浚褐感畔⒃吹囊鈭D與接收者對信息的理解之間的一致性程度。溝通過程中會有噪音，這個噪音的含義是（名詞解釋）：任何感染信息流從發(fā)送者到接受者的阻礙因素。【有效溝通的重要性/作用/必要性/原因】：有效的溝通是保證商務活動順利進行的關鍵，從組織層面看：（1）傳遞組織信息，包括給員工關于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息；（2）獲得最準確和最新的可用信息，有利于組織作出決策，推動組織創(chuàng)新；（3）向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務。從員工層面看：（1）有利于員工進行交流，鼓勵對話，提升員工認同和凝聚力；（2）有利于員工之間改善人際關系，形成良好的工作氛圍。從外部層面看：（1）和外部聯(lián)系，可以保證信息發(fā)送者和接收者互相了解對方的需求，推動外部合作；（2）有利于提升組織形象，化解組織危機。【溝通障礙】（注意辨析）：發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素叫溝通障礙。（注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應的解決方式）。物理障礙/導致物理障礙的原因（五個點）：干擾（其中有物理噪音，噪音產(chǎn)生的原因包括：工作場所的聲音大；建筑物所處的特定位置；員工經(jīng)常走動的工作場所也會造成干擾。）、距離、不良的設備、員工短缺、不良的工作環(huán)境；內(nèi)部系統(tǒng)/導致系統(tǒng)內(nèi)部障礙的原因/為什么說內(nèi)部系統(tǒng)障礙是由公司造成的（七個點）：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結構、缺乏培訓、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性；員工層面/導致員工層面障礙的原因（八個點）：個人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）、語言障礙、行業(yè)術語的使用（行業(yè)術語的名詞解釋：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的）、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意歪曲。【為什么距離不僅是物理障礙還是內(nèi)部系統(tǒng)障礙】：距離除了是物理障礙外，還應該被看成是內(nèi)部系統(tǒng)的問題，因為是公司組織本身造成了這些問題。公司決定在不同的地方辦公，如果溝通問題由此引起，說明公司沒有充分的預見性，從一開始就沒有注意到可能產(chǎn)生的困難并做好相應的計劃?！究朔贤ㄕ系K/應對策略/如何促進有效溝通】：（根據(jù)具體案例選擇一種或幾種合適的應對策略）使用不止一個溝通系統(tǒng)；縮短溝通鏈；鼓勵對話；確保清晰地報告；簡明扼要的表達信息；避免使用行業(yè)術語；考慮接收者的需要和理解能力；確保反饋（回答問題時要進行適當擴展）。【如何解決管理者與員工之間的溝通問題】：管理者必須充分地了解工作狀況，他們應該定期商討，提供合適的培訓和設法激勵員工。尤其是，管理者需要了解每位員工面臨的個人問題，以便于對員工提供有效的支持和監(jiān)督，從而確保他們的工作表現(xiàn)不受影響。當員工不喜歡彼此并在一定程度上影響了一起工作的能力，管理者應準備相應對策，將其中的員工調(diào)離其他部門等（其實，就是從培訓、激勵（雙向溝通）、關懷、支持、解決沖突等方面回答）。溝通的方法和路徑【單向溝通】：單項的溝通渠道可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的（適用范圍）。允許管理層向員工傳送信息，并建立系統(tǒng)確保溝通進行；但是不鼓勵員工向管理層反饋信息，溝通是自上而下的。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達指令。【如何對單向溝通進行改進/雙向溝通】：雙向的溝通渠道可能是由更有現(xiàn)代意識和進取精神的公司建立的（適用范圍）。信息在發(fā)送者和接受者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。價值：一方面有向下的溝通，管理者將有關政策和決定告知員工，提供信息和指導；另一方面，人員可以自下而上的提供有價值的信息?！菊綔贤ā浚菏侵腹竟芾韺咏⒌臏贤ㄇ?，以便于向員工傳達政策、指示和信息等，例如會議通知和員工指令?！痉钦綔贤ā浚菏侵腹纠锏钠渌麥贤ㄇ溃梢院徒M織的經(jīng)營相關，但是也可以和工作績效無關。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話?！鞠滦袦贤ā浚簻贤ǖ姆较虬ㄏ滦?，上行和橫向三種方式。含義是指在組織結構中，上級對下級發(fā)出的一整套指令。是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構成部分。作用、適用范圍（1）給出明確的指令，提出程序和實踐的信息，或者提供關于當前任務的信息；（2）及時通知下級當前的任務，告知他們在公司中的個人角色、取得的記不、組織和部門目標主要形式、體現(xiàn)形式（多選題）（1）簡報小組：主管或經(jīng)理直接向下級布置任務；（2）員工會議：一個部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經(jīng)理給出信息提示；（3）公告、通告或通知。潛在的問題（簡答題）（1）命令鏈太長，溝通速度變慢；（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運轉(zhuǎn)；（3）容易在命命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響?！旧闲袦贤ā浚汉x從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。這些信息不具有指令性，包括個人問題，也包括對組織控制系統(tǒng)部分的技術反饋。舉例：門戶開放政策作用能夠讓經(jīng)理或者主管能夠了解某個員工所經(jīng)歷的困難可能影響到工作過程，或者可能是和公司效率有關的問題。適用范圍/主要形式、體現(xiàn)形式、載體形式（1）聯(lián)合咨詢委員會；（2）建議體制；（3）工會渠道；（4）申訴程序；（5）紀律程序【橫向溝通】：信息在同一個層面的人們和部門之間流動。主要形式有：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會等?！緶贤ňW(wǎng)絡】：信息從發(fā)送者到接受者的傳遞系統(tǒng)。溝通網(wǎng)絡一共有五種類型。注意1：:給一個結構圖，要會辨析屬于哪一種溝通網(wǎng)絡；注意2：簡述某一種溝通網(wǎng)絡，要把其定義，特點，優(yōu)缺點都寫清楚。注意3：簡答題：簡述溝通網(wǎng)絡包含的結構形式/簡述溝通網(wǎng)絡的主要模型：回答五種都要寫上。【鏈式】：這個溝通系統(tǒng)屬于下行溝通。它從特定類型溝通所需的最高管理層開始，下行到這一過程所需的最低層級的員工。缺點：（1）經(jīng)過層層篩選后，信息容易失真。在鏈型網(wǎng)絡中，處于兩端位置的人只能與一個鄰居交流，最為不利；另外3個成員從可以交流的人數(shù)上看是平等的，但中間的人更有利。（2）鏈式溝通可能減緩決策；（3）這種溝通方式缺乏真正的雙向?qū)υ挕！尽癥”式】：‘Y’式允許組織內(nèi)的每位成員進行溝通，但是必須通過一位中心人物。優(yōu)點：高度中央集權的渠道，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑；缺點：阻礙群內(nèi)所有成員的對話，容易導致信息曲解或失真?！据喪健浚狠喪浇o出一個高度集權的溝通渠道。有一個中央系統(tǒng)，中心是領導者或協(xié)調(diào)者。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。優(yōu)點：集中化程度高，解決問題速度快。缺點：（1）不允許各參與小組之間進行相互溝通；（2）不允許展開有利于解決跨部門問題的各種討論；（3）溝通渠道少，成員士氣低落。【環(huán)式】：在環(huán)式系統(tǒng)中，每位成員可以和結構中與其鄰近的那個人交流，沒有中心人物來協(xié)調(diào)。缺點：（1）過程會耗時，而且不確保問題被解決；（2）當存在諸多無法解決的不同觀點時，環(huán)式網(wǎng)絡就會發(fā)生很多問題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效地決策?！救ǖ朗健浚喝ǖ老到y(tǒng)允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。優(yōu)點：有成員之間都能互相聯(lián)系；由于溝通渠道多，組織成員士氣高昂，合作氣氛濃厚，這種網(wǎng)絡對于解決復雜問題、增強合作精神、提高士氣均有很大作用。缺點：溝通渠道多也易造成混亂，從而影響工作效率。第4章口頭溝通【口頭溝通】：就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。【簡述口頭溝通的方式】：(1)面對面交流；(2)電話交流；(3)非正式會面；(4)面談和其他正式會議；(5)半正式會議。【影響口頭溝通的因素】：（九個點）。（1）說話的語氣；（2）語言，為聽眾所理解的語言，使用合適的語言，不使用地方口音，措辭恰當；（3）傾聽技巧，聽到說什么、聽懂語言、理解說話時的語氣、使用的術語；（4）提問方式，開放式提問、封閉式提問、提問技巧的好處；（5）有效闡述觀點；（6）輔助語言（說話的語氣和表情）；（7）元信息溝通，強調(diào)溝通中沉默的重要性；（8）暫緩判斷；（9）信息分析?！居绊懣陬^溝通中有效傾聽技巧的注意事項/如何有效進行傾聽】：（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）理解講話人說話的真正含義。【開放式問題與封閉式問題】：開放式問題：旨在尋求更寬泛、更詳細的回答，有時希望挖掘比對方實際說的更多信息，要求回答者生死熟慮；封閉式問題：往往回答“是”或者“不是”，對方提供的信息較少?！菊莆仗釂柤记傻暮锰?提問方式的重要性】：檢查你對講話人說的話的理解度；鼓勵說話人提供更多信息；促進會談雙方的參與；幫助講話人理清思路；表達對談話的熱情?！救绾斡行шU述觀點/原則】：（1）準備（決定表達的詞匯以及順序、考慮最佳時間和地點、明確溝通目的以及希望對方采取的行動）；（2）吸引聽眾對講話人的關注；（3）傳遞信息（準備可能的提問以及答案）；（4）檢查聽眾是否已經(jīng)理解你所傳遞的信息。那么【如何檢查對方已經(jīng)理解所傳達的信息】：（1）注意聽眾的肢體語言；（2）向公眾提問；（3）重復聽眾沒有聽懂的信息?！井a(chǎn)生暫緩判斷的原因】：（1）講話人選擇了不恰當?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情；（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響；（3）講話人沒有做適當?shù)臏蕚?，因此信息不能被有效地理解；?）語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達的意思（那么如何正確使用語言去影響口頭溝通效果？簡答題：確保使用合適的語言，講話人需要謹慎從事，考慮其它地區(qū)的人是否能夠聽懂講話人的地方口音，并能夠準確理解他所說的話。措辭恰當，針對不同對象進行的語句和句子結構的選擇，注意針對不同對象說話方式的異同。優(yōu)先考慮聽眾，使用專業(yè)木語應當注意場合和對象，避免無效溝通。）（5）信息太長，以至于聽眾失去興趣；（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重；（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點；（8）拒絕回答問題，或回答得不好；（9）聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容?！久~解釋】輔助語言：是指說話的方式而非說話的內(nèi)容。元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用。這些沉默可以用來強調(diào)信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再做判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟。以下分別對上述五種口頭溝通方式相關要點進行整理【面對面交流】：組織中常見的傳遞信息的方式，產(chǎn)生于正式會議和非正式會面。優(yōu)點：（1）通過聲音、姿勢、語氣、表情等非語言溝通方式更好地達到交流目的；（2）面對面溝通可以把其他溝通方式不易表達清楚的問題講清楚,避免造成誤會或誤解；（3）在洽談時可以討論相關文件；（4）判斷對方反應，確定透溝通是否成功等。缺點：（1）需要預約，且不能隨意變化；（2）對距離有要求，與遠途客戶之間難以進行經(jīng)常性的面對面交流；（3）對于需要迅速決策的問題沒有電話交流效率高；（4）需要一定的成本費用?！久嬲劇浚菏请p方或更多方會面一起來討論問題或事情。通常面談的結果會被記錄在案?！痉钦綍妗浚悍钦綍姘l(fā)生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時郊區(qū)討論事情時。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。在會面交談之后，有關信息會被傳遞給其他人。這就是我們所說的小道消息或傳聞，這種信息可能是不正確的?！景胝綍h】：主管或經(jīng)理會定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題。這種會議不一定要提前有書面的形式通知和會議議程?！景胝綍h一般是開放式討論，指導性原則】：（1）有高層管理者的參與；（2）任何要求采取行動的領域應在會議一開始討論；（3）開放式討論要定期舉行；（4）有必要讓各層面成員參加這類會議；（5）每位與會者都可以暢所欲言?！菊綍h】：這類會議會要求提前以書面的形式通知與會者，并提供列有所需討論事項的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出。與會者還需要介紹各項內(nèi)容，有關會議討論情況會被記錄在案。注意：如何題目是闡述正式會議與非正式會議的區(qū)別，將兩者定義寫出即可?！菊匍_會議/正式會議理由、目的】：設立目標、作出決策、告知所做出的決策、制定計劃、監(jiān)控進度、交流意見、討論觀點、向員工征求意見和建議?！菊綍h準備工作】：（1）設立會議目標；（2）列出會議活動要點、會期及時間進度；（3）安排會議主持人；（4）明確主要參會者角色；（5）準備會議議程和計劃；（6）通知會議者會議時間等信息；（7）指定人員做會議記錄等。【為什么大多數(shù)面試類似正式會議】：（1）兩者都需要書面計劃，提前通知應聘者在規(guī)定時間參加面試；（2）需要提前確定招聘小組來進行面試；（3）面試之前應聘者資料已經(jīng)被傳閱；（4）面試也有流程，包括提問和應聘者回答的記錄；（5）有一定的方式為應聘者評分，幫助確定錄用人員?！倦娫捊涣鳌浚哼@可以是內(nèi)部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或開會相比，它可以節(jié)省大量時間?！疽粋€典型電話接聽規(guī)定涵蓋內(nèi)容/接電話的標準】：（1）總是能迅速地接聽電話；（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱；（3）禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣；（4）表述清晰；（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復的那個人；（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細節(jié)?！倦娫挏贤ǖ囊c/打電話標準】：（1）打電話之前確保知道自己想說什么；（2）準備好所有需要的信息；（3）知道想與誰說話；（4）說話簡明扼要；（5）要找的人不在，留言要清晰。第5章非語言溝通【非語言溝通方式】：（1）個人外表，是指個人的外貌和他們想展示給對方的形象；（2）肢體語言，關系到個人形象，如何展示自己以及應對他人。（3）工作環(huán)境下的非語言溝通?！局w語言的重要性/為何必不可少-簡答題】：無論作為聽眾還是講話人，很多信息都可以通過肢體語言來進行溝通。肢體語言包括姿勢、站立或者坐下的方式，以及做出的手勢、面部表情等。因此，當與一些人會面時，他們通過口頭或書面語言提供的信息中可能并沒有表露個人的傾向，而非語言形式如肢體語言就可以表示?！痉e極的肢體語言-名詞解釋】：顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢。舉例：適當?shù)哪抗饨佑|；微笑；放松的姿勢，向聽眾傳遞信心；關注，傾聽，不分心；手臂放在身體兩側(cè)，動作平衡；身體略向聽眾前傾；仔細詢問對方需要?！鞠麡O的肢體語言-名詞解釋】：顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿勢。舉例：缺乏目光接觸；缺少微笑；彎腰駝背；雙臂交叉；緊張的外表；將身體避開講話人。【面對面形式的溝通成功的注意點】：（1）準備工作：選擇合適的服裝、準備好相關資料、制作精美的音、視頻文件，設備調(diào)試，選擇合適的時間地點、相應的接待、后勤工作。（2）溝通過程中：采用恰當?shù)亩Y儀，使用合適的語言，使用合適的語氣，表達要清晰、簡潔、重點突出，減少專業(yè)術語的使用，學會傾聽和提問，掌控溝通的時間長度（3）非語言因素：目光接觸，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾，充滿自信、舉止得當。第6章書面商務文件內(nèi)部溝通文件（重點復習每種溝通文件類型的格式、要素，學會應用；做題時先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）【內(nèi)部溝通文件】：內(nèi)部溝通文件是指在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面方式，必須做到全面而準確，以達到組織目標，（舉例）包括備忘錄、會議議程、會議記錄、報告、通告以及企業(yè)內(nèi)部刊物等?！緝?nèi)部溝通文件要求】：（1）在充分的信息交流基礎上作出決策；（2）向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，使企業(yè)順利運作；（3）組織內(nèi)同一層級員工之間的相互溝通——相同部門和跨部門；（4）向員工提供相關信息：如產(chǎn)品、培訓課程、安全法規(guī)等事項；（5）向員工提供對他們至關重要的信息-包括有關薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息，以及總體工作條件?！緜渫洝浚菏墙M織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。要求簡短，公司內(nèi)部使用。【備忘錄要素】：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期、正文內(nèi)容【備忘錄格式規(guī)范】：【會議議程】：是對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并以序號將其清晰地表達出來，會前發(fā)給與會者會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序?！緯h議程要素】：公司名稱、會議名稱、會議時間、會議地點、議程內(nèi)容【會議議程格式規(guī)范】：【會議記錄】：是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考?！緯h記錄要素】：公司名稱、會議名稱、會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。【會議記錄格式規(guī)范】：【報告】：報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內(nèi)部使用用。報告是由某些人收集并研究的材料、然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據(jù)。報告應簡潔、清晰、合乎邏輯?！緢蟾鎽梅秶蛘邎鼍?簡答題】：（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況；（2）提交某些調(diào)查研究的結果，并建議后續(xù)行動；（3）評估政策變更的可能性?！緢蟾嬉?多選題和簡答題】：標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、建議、附錄?！就ǜ妗浚褐谱鞑堎N通告，是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。通告用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。注意：通告必須與當前問題相關，具有時效性?！就ǜ嬉亍浚海?）標題（引起目標群體注意，有指向性）；（2）時間、地點、人物等；（3）鼓動性的話語（多用感嘆句）【通告格式規(guī)范】：【企業(yè)內(nèi)部刊物】（考試若出現(xiàn)此題型，多數(shù)情況下，就是根據(jù)案例進行縮寫或者改寫）是傳播企業(yè)信息的一種方式。他們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版一期，內(nèi)容可能十分詳盡。傳播企業(yè)信息的一種方式。【有效的企業(yè)內(nèi)部刊物的特點】：有一個老齡員工專欄；設置專注于員工事宜的板塊；關注運動及社交；開辟杰出員工專欄；設置討論區(qū)；關注公司未來可能發(fā)生的變化；由組織支持的任何慈善事業(yè)的詳情；關注一兩場比賽。第7章書面商務文件外部溝通文件（重點復習每種溝通文件類型的格式、要素，學會應用。做題時先寫出格式框架，再填充內(nèi)容）【外部溝通文件-簡答題】：是指內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關者進行溝通時所采用的書面方式。（舉例）包括致意便條、商務信函、商業(yè)計劃、年度報告、傳真、電子郵件和短信服務等?！局乱獗銞l】：只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹向您致意”。此外，具體經(jīng)辦人還會加上他名字和一條短信息，通常使用普通手寫體?！局乱獗銞l格式規(guī)范】【商務信函】：是一種用于和外部組織溝通的正式方式，是外部溝通文件最常見的形式。【商務信函的作用/用途】：安排會議；確認已安排會議的日期及時間；申請工作；回復申請信，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知；給顧客的廣告或推銷函件；檢查潛在客戶的信用狀況；投訴有缺陷的商品或供應商的其他問題；回復客戶投訴；提供成本或合同標的估算；詢價或要求供應商提供有關產(chǎn)品及服務的附加信息；提交訂單?！景l(fā)送商務信函的原因】：提供或?qū)で笮畔?；確保一些事情已經(jīng)完成；與客戶及供應商保持或發(fā)展良好的關系?！竞玫纳虅招藕臉藴?簡答題】：（1）清楚簡潔，使用簡單和短的句子及段落、（2）具體和特定；（3）準確和完整；（4）禮貌而得體，以便留下組織的良好印象并且避免冒犯到讀者；（5）及時處理，因為人們都不喜歡等待回復而可能會處理別的事情?！旧虅招藕囊亍抗久Q、地址及電話號碼、公司標志、歸檔號、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標題、內(nèi)容的編排、恭敬的結尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況?！旧虡I(yè)計劃】：是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目。【制定商業(yè)計劃的原因】：闡明他們的想法及目標；支持資金申請；通過將進展與計劃做對比評估，來監(jiān)測公司的業(yè)績；設定銷售及利潤目標；明確所需資源以及所涉及的成本?！旧虡I(yè)計劃的要件】解釋商業(yè)構想、潛在市場、競爭者及其優(yōu)勢、劣勢，如何應對、產(chǎn)品或服務的成本、資本方面的信息、個人背景、資質(zhì)和業(yè)務經(jīng)驗、準備投入的資金規(guī)模、資金數(shù)量及償還計劃、所能提供的貸款抵押、財務預算，月現(xiàn)金流【商業(yè)計劃五個關鍵部分】：經(jīng)營目標、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)【年度報告】：用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。包括三要素：利潤表、資產(chǎn)負債表（必須審計過）、年度報告的特定事項。【年度報告的特定事項】必須注明任何與既定會計原則不符之處，并說明原因；必須指出雇員的平均人數(shù)，工資和薪金的總數(shù)以及社會保障和養(yǎng)老金費用。董事長們的薪酬總額，必須包括工作酬金及實物福利的貨幣估值。董事長們的實際薪酬也必須說明，并且，如果薪酬最高的那位董事超過董事長，也需要說明所有為解除董事長職務而支付的補償金也應當說明。向董事發(fā)放的所有貸款也必須說明若董事在公司的任何交易中獲得物質(zhì)利益，必須予以公布董事在公司股權或公司債券方面有任何