【S科技公司客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策探究9700字（論文）】

I引言1.1研究背景1.1.1外部背景2006中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)全面開放，中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)帶來了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，促進(jìn)了整體的發(fā)展和中國(guó)的保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。因此，保險(xiǎn)服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量將進(jìn)一步發(fā)展和升級(jí)，保險(xiǎn)業(yè)將進(jìn)入全面建設(shè)階段。因此，提高服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要的，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)服務(wù)的建設(shè)已經(jīng)成為保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，而且在加入關(guān)貿(mào)總協(xié)定滿足金融行業(yè)迫切需要能與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)[1]。PA保險(xiǎn)集團(tuán)一直秉承的股東，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報(bào)；對(duì)客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠(chéng)信保障；對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安居樂業(yè)；對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，社會(huì)，國(guó)家建設(shè)的公司經(jīng)營(yíng)理念，承諾成為綜合金融服務(wù)集團(tuán)為主導(dǎo)國(guó)際和一百歲的企業(yè)責(zé)任。PA數(shù)據(jù)技術(shù)（深圳）有限公司（以下簡(jiǎn)稱“數(shù)科”）是PA集團(tuán)的子公司之一。公司前身為PA集團(tuán)2004年度運(yùn)營(yíng)管理中心。該戰(zhàn)略的集團(tuán)公司的金融背景下，PA的數(shù)量，涉及保險(xiǎn)、年金、銀行、證券目前的服務(wù)業(yè)務(wù)，投資和金融部門，包括呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、核保、流程再造、人力資源服務(wù)、銀行后臺(tái)管理、財(cái)務(wù)結(jié)算、信息技術(shù)支持服務(wù)，公司確定中國(guó)成為全球最大、最專業(yè)的金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)[2]。為了更快地應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，公司努力履行客戶責(zé)任、服務(wù)至上、誠(chéng)信保護(hù)的企業(yè)責(zé)任。在履行職責(zé)的過程中，也存在一些問題，如：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高；管理不到位，服務(wù)體系不健全；服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位等問題。保監(jiān)會(huì)要求保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，堅(jiān)持服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、保障民生、維護(hù)消費(fèi)者利益為保險(xiǎn)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。對(duì)于電話號(hào)碼的劃分，建立完善的業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)是非常重要的。客戶服務(wù)中心對(duì)計(jì)數(shù)器的PA號(hào)碼作為直接面對(duì)客戶的服務(wù)窗口，對(duì)客戶服務(wù)柜臺(tái)操作系統(tǒng)，提高客戶滿意度，樹立企業(yè)形象，企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[3]。1.1.2內(nèi)部背景PA數(shù)據(jù)科技（深圳）有限公司于2011在全國(guó)建立網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心，并進(jìn)行收集時(shí)，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，人壽保險(xiǎn)，養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療服務(wù)店客戶調(diào)查管理、保險(xiǎn)調(diào)查、文件打印、文件管理等功能和服務(wù)。本文的主要研究對(duì)象是客戶服務(wù)中心、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)?，F(xiàn)在甘肅PA操作中心的現(xiàn)狀是支持不到位的服務(wù)線的運(yùn)作，面臨的很多問題：客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，柜臺(tái)工作人員的滿意度較低，員工的工作積極性不高，風(fēng)險(xiǎn)控制能力的薄弱。如何提高內(nèi)部和外部服務(wù)的滿意度，為專業(yè)公司提供專業(yè)化服務(wù)等，這也是公司關(guān)注的焦點(diǎn)[4]。 1.2研究意義 首先，建立客戶服務(wù)中心柜臺(tái)管理系統(tǒng)，為公司的順利轉(zhuǎn)型提供科學(xué)合理的依據(jù)。PA數(shù)據(jù)技術(shù)（深圳）有限公司于2011在全國(guó)范圍內(nèi)成立了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心，整合了房地產(chǎn)專業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能[5]。隨著公司結(jié)構(gòu)的重新調(diào)整，PA的號(hào)碼，進(jìn)入快速發(fā)展階段，如何承接大量穩(wěn)定運(yùn)行服務(wù)功能，不會(huì)因?yàn)榭蛻魸M意度的傳遞函數(shù)的影響，你需要快速建立客戶服務(wù)中心的反理性的管理制度，完善內(nèi)部和外部客戶服務(wù)滿意度，進(jìn)行穩(wěn)定的操作功能。第二，建立客戶服務(wù)中心柜臺(tái)管理制度是科學(xué)合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。承接專業(yè)服務(wù)公司壽洋功能PA網(wǎng)絡(luò)操作中心的數(shù)量，有不同的管理文化之間的三個(gè)專業(yè)的公司，也有同樣的專業(yè)的公司分支機(jī)構(gòu)之間的差異，對(duì)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失的業(yè)務(wù)操作后，尤其是客戶感到可憐，創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)背景S戰(zhàn)略不匹配，它進(jìn)行服務(wù)過程的全面審查和現(xiàn)有的鏈接是非常必要的，客戶聯(lián)系服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一的體驗(yàn)，建立客戶服務(wù)中心的出發(fā)點(diǎn)，建立科學(xué)、合理的M管理系統(tǒng)計(jì)數(shù)器。第二章服務(wù)質(zhì)量概述2.1服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量可以從五個(gè)方面來定義：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和重要性。服務(wù)交付過程是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要依據(jù)[6]。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度是指感知服務(wù)相對(duì)于服務(wù)期望的感知。當(dāng)顧客感知的服務(wù)超出他們的期望，服務(wù)將被視為一個(gè)良好的品質(zhì)，客戶的滿意將是確定的；顧客感知的服務(wù)沒有達(dá)到他們的期望，服務(wù)將不被接受，他們感知的服務(wù)；當(dāng)顧客期望的服務(wù)一樣，質(zhì)量是令人滿意的?？诒?、個(gè)人需求和顧客過去的經(jīng)歷會(huì)影響顧客的期望。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身的性質(zhì)和特征的總和，也是消費(fèi)者反應(yīng)的感知，因此服務(wù)質(zhì)量是山服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，圖像質(zhì)量和真實(shí)的時(shí)刻，通過感知質(zhì)量和質(zhì)量期望差距體現(xiàn)。2.2客服中心服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)及分析方法 2.2.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研 作者結(jié)合銀行柜面管理模式進(jìn)入柜面客服中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際調(diào)研，相互比較，發(fā)現(xiàn)問題，找出答案。2.2.2歷史數(shù)據(jù)分析針對(duì)近幾年的客服中心大量的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，如員工信息、指標(biāo)信息、工作量信息等，可以發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，并且能夠有效進(jìn)行管理作業(yè)指導(dǎo)。2.2.3發(fā)放調(diào)查問卷針對(duì)數(shù)科客戶服務(wù)中心的滿意度提升的研究需要了解客戶：客戶和專業(yè)公司。了解客戶和專業(yè)公司的感受和需求是找到更好服務(wù)的關(guān)鍵。發(fā)放問卷，收集和匯總相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確理解服務(wù)需求。第三章影響客服中心服務(wù)質(zhì)量的因素3.1服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。該詞語常見于商業(yè)活動(dòng)和公務(wù)活動(dòng)中。 3.2業(yè)務(wù)技能活動(dòng)中所涉及的技能和能力在我們的工作中更為常見。事實(shí)上，我們生活中的許多活動(dòng)都是商業(yè)技能；技術(shù)指的是活動(dòng)的過程，也可以是活動(dòng)的效率。這里的業(yè)務(wù)技能是指審計(jì)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力[7]。審計(jì)人員應(yīng)掌握專業(yè)知識(shí)審計(jì)，另一方面具備相當(dāng)程度的會(huì)計(jì)知識(shí)，還應(yīng)掌握企業(yè)管理業(yè)務(wù)。服務(wù)技能，是提高服務(wù)的客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心質(zhì)量的保證，工作人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)和熟練的操作，并能靈活地根據(jù)具體情況，從而達(dá)到對(duì)客人以美的享受和藝術(shù)服務(wù)。同時(shí)，只有掌握服務(wù)技能，才能使客戶服務(wù)中心達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。3.3標(biāo)準(zhǔn)性 服務(wù)是指滿足顧客需求、供應(yīng)商與顧客之間的接觸以及供應(yīng)方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果的活動(dòng)。按照ISO標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的劃分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一種與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和過程標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的廣泛標(biāo)準(zhǔn)，與服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)可以分配給這一類[8]?？蛻簦ㄓ址Q消費(fèi)者、顧客）在選擇和接受服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，將始終提前考慮選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)單位進(jìn)行購(gòu)買或消費(fèi)。為了滿足不同層次的客戶需求，企業(yè)不斷開發(fā)新品種的服務(wù)產(chǎn)品，努力提高服務(wù)質(zhì)量。所有這些行為都離不開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來衡量和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。3.4支撐系統(tǒng)服務(wù)管理是指服務(wù)規(guī)劃、制度建設(shè)、客戶需求管理、戰(zhàn)略、營(yíng)銷、開發(fā)和設(shè)計(jì)，它涉及到的各種資源的利用，包括人力、設(shè)備、系統(tǒng)、流程和文化理念來實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)?？傊侵竷?nèi)部服務(wù)支持所需的優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)保證了高效率的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)接待服務(wù)流程，主要后臺(tái)支持、系統(tǒng)支持、業(yè)務(wù)支持和資源支持[9]。3.5禮貌程度禮貌是整個(gè)客服中心服務(wù)中最重要的部分。它是客服中心管理的重要內(nèi)容，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到客人的滿意度，是客服中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基點(diǎn)?？头行亩Y儀要求有禮貌的服務(wù)，端莊的外表，優(yōu)雅的語言，良好的舉止等等。第四章S客服中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析4.1S客服中心概況 4.1.1S客服中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系介紹在2010年，S甘肅分公司的客服中心承擔(dān)三個(gè)專業(yè)公司承保、索賠、校正、掃描、打印、文件管理等操作功能，人員歸屬，責(zé)任分工轉(zhuǎn)移到管理網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)中心。甘肅省呼叫中心垂直管理從客戶服務(wù)柜臺(tái)12個(gè)方面的指導(dǎo)、評(píng)估和管理[10]。而包括部、客戶服務(wù)中心人員管理職能的有效分離，由當(dāng)?shù)貙I(yè)公司柜臺(tái)的工作人員，省科學(xué)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)中心雙重領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常出現(xiàn)在業(yè)務(wù)管理和人員管理的沖突，不利于有效發(fā)展的服務(wù)和支持工作。4.1.2客服中心柜面人員匹配、工作量分析 由于PA分公司整合了大的金融平臺(tái)，承接了轉(zhuǎn)移運(yùn)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，專業(yè)公司發(fā)展?fàn)顩r良好，業(yè)務(wù)量呈上升趨勢(shì)。客戶服務(wù)中心的柜臺(tái)業(yè)務(wù)量也在增長(zhǎng)，2014的業(yè)務(wù)量占108萬，業(yè)務(wù)量在2015上升到128萬。圖12014-2015年客服中心業(yè)務(wù)量對(duì)比圖4.2S客服中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 4.2.1柜面人員現(xiàn)狀及問題分析S客服中心柜面人員男女比例為1.50，員工平均年齡為23歲，學(xué)歷以大學(xué)專科為主，沒有專業(yè)技術(shù)人員，用工性質(zhì)以勞務(wù)派遣居多。員工學(xué)歷情況分布表見表1。表1學(xué)歷情況表大學(xué)本科?？浦袑：嫌?jì)人數(shù)1531551占比29.41%60.78%9.80%100%4.2.2柜面服務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析柜臺(tái)服務(wù)滿意度最差的柜臺(tái)。柜臺(tái)服務(wù)接收單一，單一兩個(gè)部門，取得業(yè)務(wù)聯(lián)系客戶要求；單一業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員?；竟ぷ髁鞒淌强蛻?職員獲取（單），柜臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行了初步審查相關(guān)信息進(jìn)入系統(tǒng)，由總部支持中心專注于業(yè)務(wù)[11]。業(yè)務(wù)處理模式單一，針對(duì)很多客戶來柜臺(tái)辦理索賠，單一的業(yè)務(wù)處理方式是申請(qǐng)新的現(xiàn)場(chǎng)辦事員柜臺(tái)單合同。出現(xiàn)這些問題的原因在于以下幾點(diǎn)：首先，建立健全業(yè)務(wù)流程體系，使業(yè)務(wù)人員遵守制度的薄弱意識(shí)。柜面服務(wù)人員與深化業(yè)務(wù)員的矛盾。其次，沒有客戶服務(wù)商店和服務(wù)商店區(qū)分，需求和客戶銷售需求不能同時(shí)滿足，不滿和相互影響，服務(wù)滿意度不能得到改善。4.2.3柜面排隊(duì)的現(xiàn)狀分析 通過對(duì)柜面的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解了柜面一的每日制式工作流程，詳見下表：日程時(shí)間主要工作事項(xiàng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)間8:10-8:20監(jiān)控設(shè)備、空調(diào)、電腦、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備的檢查開啟8:20-8:30柜員到崗，整理內(nèi)務(wù)，更換工裝，打掃柜員辦公區(qū)衛(wèi)生8:30-8:45參加晨會(huì)8:45-9:00柜面主管主持召開二次晨會(huì)，重要通知宣導(dǎo)等8:55咨詢引導(dǎo)崗取號(hào)，提前發(fā)給等待客戶，避免客戶蜂擁而入，避免業(yè)務(wù)員不取號(hào)直接辦理業(yè)務(wù)開門營(yíng)業(yè)時(shí)間上午高峰期，咨詢引導(dǎo)崗引導(dǎo)服務(wù)，正常辦理業(yè)務(wù)午餐時(shí)間柜面人員分兩班用午餐，柜面至少開兩個(gè)窗口下午營(yíng)業(yè)時(shí)間下午營(yíng)業(yè)高峰期營(yíng)業(yè)結(jié)束停止?fàn)I業(yè)營(yíng)業(yè)后整理時(shí)間整理檔案，處理和上報(bào)問題件，電話通知客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)從日常工作過程中可以看到柜臺(tái)每天通過兩營(yíng)業(yè)高峰，一個(gè)是上午11:30，14:00—16:30，此時(shí)柜臺(tái)服務(wù)管理難，柜臺(tái)工作量是非常大的。根據(jù)對(duì)各時(shí)段滿意度評(píng)價(jià)的分析，影響噪聲滿意度的主要因素有：柜臺(tái)等待時(shí)間長(zhǎng)、索賠結(jié)果不滿意等。顧客滿意度峰值相對(duì)較低。圖2柜面客流量統(tǒng)計(jì)表4.2.4柜面員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀分析及問題 員工滿意度對(duì)提高顧客滿意度起著重要作用。如何使員工滿意，首先要了解員工當(dāng)前的工作狀態(tài)和工作壓力，找到緩解員工壓力的方法，制定員工激勵(lì)計(jì)劃。然后為六客服中心發(fā)放了100份問卷，以應(yīng)對(duì)員工的壓力和工作狀態(tài)。表2員工壓力評(píng)估表序號(hào)姓名壓力評(píng)估值1、感覺壓力不明2、有壓力，但在正常的承受范圍內(nèi)3、有壓力，稍微超出了承受范圍4、壓力較大，能夠承擔(dān)但是很疲憊5、壓力很大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出個(gè)人能力范圍星期一星期二星期三星期四星期五數(shù)據(jù)來源：公司員工壓力調(diào)研需求設(shè)計(jì)在問卷調(diào)查中，認(rèn)為員工的壓力問題有層層遞進(jìn)的五個(gè)層次：感覺壓力不明顯；在正常范圍內(nèi)的壓力，但在壓力下，一個(gè)??；超出承受范圍；壓力，可以進(jìn)行但很累；壓力非常大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出個(gè)人能力范圍。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，甄選壓力的容忍度相對(duì)集中，有21%名員工選擇“壓力稍超出范圍”的79%名員工選擇“壓力”，但很累地接受此選項(xiàng)。4.2.5客服中心柜面考核體系現(xiàn)狀及問題為了清楚目前對(duì)客戶服務(wù)人員的評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)方法的認(rèn)同感，設(shè)計(jì)并發(fā)放了100套問卷，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了12家客戶服務(wù)中心。調(diào)查結(jié)果分析：70%的員工認(rèn)為目前考核方法流于形式，實(shí)際工作量和績(jī)效未能反映考試結(jié)果；30%的員工認(rèn)為考核制度有待完善。設(shè)計(jì)的調(diào)查表將在下表中列出：表3客服中心柜面考核體系表序號(hào)調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)1目前的考核方式，您認(rèn)為合理嗎？合理/一般/不合理2如果不合理，您認(rèn)為主要原因是什么？3您認(rèn)為優(yōu)秀員工評(píng)選依據(jù)考核結(jié)果合理嗎？合理/一般/不合理4如果不合理，您認(rèn)為主要原因是什么？5您認(rèn)為柜面考核應(yīng)增加/減少哪些內(nèi)容6您認(rèn)為考核頻率應(yīng)該為月度/季度/年度7你認(rèn)為考核結(jié)果對(duì)你的工作起到激勵(lì)作用了嗎？激勵(lì)/一般/沒有8您有其他的意見嗎？

第五章S客服中心服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因分析5.1柜面環(huán)境的問題原因?yàn)榈梅直容^低的柜面設(shè)施，認(rèn)為原因是達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施和環(huán)境，主要是由于計(jì)數(shù)器的建設(shè)時(shí)間較早，2002建設(shè)沒有重新裝修，裝修風(fēng)格一直落后，便捷的服務(wù)設(shè)施基本沒有客戶體驗(yàn)感很低。軟件環(huán)境得分低，原因是專業(yè)公司對(duì)客服人員的禮儀培訓(xùn)不重視規(guī)范化培訓(xùn)?？傊瑔栴}的核心是專業(yè)公司不關(guān)心客戶服務(wù)店，而不體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。人們應(yīng)該以客戶為中心，以方便客戶為出發(fā)點(diǎn)，以提高客戶滿意度；以人為本，注重員工的工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和設(shè)備齊全的辦公設(shè)備，為了提高員工的工作效率；以人為木更加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)技能。根據(jù)總部標(biāo)準(zhǔn)，盡快裝修店面，更新設(shè)置，配置標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施，制定店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀手冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。5.2柜面人員的問題原因A.公司節(jié)省勞動(dòng)力成本，工資低；柜臺(tái)工作瑣碎，工作壓力大，更難以吸引高素質(zhì)人才，也無法留住人才，員工流失率過高，大量勞務(wù)派遣。B.因?yàn)闆]有完整的培訓(xùn)體系，加之也沒有全面的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，它們也沒有以人為本的服務(wù)理念。C.沒有制訂有效的員工激勵(lì)方案，員工沒有主動(dòng)性和積極性。5.3柜面現(xiàn)狀及調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題的原因A.沒有建立健全的業(yè)務(wù)流程體系，企業(yè)員工遵守制度意識(shí)薄弱。柜面服務(wù)人員與深化業(yè)務(wù)員的矛盾。B.沒有服務(wù)商店和服裝商店的區(qū)別，顧客的需求和推銷員的需求不能同時(shí)滿足，不滿和相互影響，服務(wù)滿意度不能得到改善。C.柜面服務(wù)人員人力配置有限。5.4柜面客流量存在的問題產(chǎn)生的原因 A.目前，PA數(shù)據(jù)甘肅客戶服務(wù)中心還處于粗放式管理階段，尚未進(jìn)入精細(xì)化管理階段。許多早期出現(xiàn)的許多問題，給柜臺(tái)工作人員帶來了很大的壓力。通常，任何規(guī)則都會(huì)在任何時(shí)刻發(fā)生變化，而且沒有系統(tǒng)可遵循。B.缺乏科學(xué)的分流機(jī)制。柜臺(tái)面對(duì)的是銷售員和客戶群兩個(gè)。銷售人員是公司銷售渠道的人員，你可以想出一條出路，對(duì)銷售人員進(jìn)行驗(yàn)收，使用內(nèi)部批量驗(yàn)收的形式，對(duì)銷售人員和客戶進(jìn)行分檢接待[12]。C.缺乏制度執(zhí)行力，柜面業(yè)務(wù)受理風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄。增加了出單業(yè)務(wù)受理中不必要的環(huán)節(jié)。5.5柜面員工激勵(lì)機(jī)制問題的成因A.公司考慮用人成本問題。為了節(jié)約用人成本，派遣員工的待遇得不到支持。B.客戶服務(wù)中心柜臺(tái)操作人員職級(jí)被確定為低職級(jí)工作，低價(jià)值的低價(jià)值公司。沒有提供良好的職業(yè)規(guī)劃和員工薪酬，所以缺乏榮譽(yù)感。第六章S客服中心提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策與措施6.1以客戶為中心的服務(wù)理念 首先，對(duì)客戶的定位：S服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)包括三種人：一種是外部客戶，即保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象；二是內(nèi)部和外部的客戶，即銷售的；三類是內(nèi)部客戶，即客戶服務(wù)中心柜臺(tái)的工作人員。在這三個(gè)客戶類別中，外部客戶是最重要的客戶，一般來說，狹隘的客戶就是這樣的客戶。內(nèi)部客戶（柜臺(tái)人員）和內(nèi)部和外部客戶（銷售）對(duì)外部客戶并不重要，服務(wù)以外部客戶為中心。外部客戶可以根據(jù)自己對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)來區(qū)別對(duì)待，專門設(shè)立VIP客戶柜臺(tái)并提供特殊服務(wù)。如果外部客戶處于困境，向保險(xiǎn)客戶、柜臺(tái)服務(wù)人員仍能提供快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)。第二，如何滿足外部客戶的需求。（1）主動(dòng)服務(wù)根據(jù)客戶服務(wù)客戶體驗(yàn)，客戶服務(wù)人員更積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)比以前，他們希望我們不要在乎他無時(shí)無刻，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們希望更多的服務(wù)，創(chuàng)新，給他們一個(gè)驚喜。在解決客戶問題時(shí)，應(yīng)該更加主動(dòng)、靈活、靈活，總是為客戶想出更好的辦法，這是要體現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)人員，要對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)[13]。在與客戶溝通時(shí)，柜臺(tái)工作人員需要調(diào)整自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的觀點(diǎn)。（2）定期服務(wù)，然后做增值服務(wù)?？蛻魧?duì)服務(wù)的期望正在發(fā)生變化，服務(wù)人員定義的客戶服務(wù)概念正在發(fā)生變化。員工需要打破以前的框架，在自己的能力和成本范圍內(nèi)為客戶服務(wù)點(diǎn)，而良好的服務(wù)給客戶帶來驚喜的同時(shí)，也會(huì)給客戶留下更深的印象。但要把握好度，如果處理得好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，好像自己夠?qū)I(yè)，要提前注意提供增值服務(wù)，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)提供的服務(wù)是次要的，權(quán)力和控制的范圍內(nèi)成本。6.2柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化第一，完善培訓(xùn)機(jī)制，建立適合員工特點(diǎn)的培訓(xùn)體系?，F(xiàn)場(chǎng)模擬演練、視頻培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、座談會(huì)，針對(duì)不同級(jí)別的柜面工作人員開展職業(yè)技能培訓(xùn)，涉及辦公室技能和管理技能等多方位培訓(xùn)。培訓(xùn)方法有以下三種：（1）內(nèi)部培訓(xùn)：一是組織員工業(yè)務(wù)流程、企業(yè)規(guī)章制度等專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。第一，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)情況，利用節(jié)假日和閑暇時(shí)間，請(qǐng)專家到內(nèi)部集中培訓(xùn)員工，培訓(xùn)對(duì)象為剛招收新人的員工。（2）戰(zhàn)略培訓(xùn)是建立學(xué)習(xí)型組織，系統(tǒng)性、全面性，由淺到深。本次培訓(xùn)涉及營(yíng)銷理論與實(shí)踐技能、內(nèi)部服務(wù)流程、服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，為店內(nèi)柜臺(tái)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。其次，營(yíng)造員工自覺開展學(xué)習(xí)活動(dòng)的企業(yè)文化氛圍。并制定學(xué)習(xí)效果追蹤檢視方案。6.3以人為本、注重員工、培養(yǎng)員工 管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。為了提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，管理者必須高度重視呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的管理能力。在實(shí)踐中，管理者可以從以下幾點(diǎn)入手，提高其客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力：第一，管理者提高自己的職業(yè)道德。作為一名管理者，我們必須樹立客戶服務(wù)中心管理的典范，為員工建立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果管理者在實(shí)際工作中沒有職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，對(duì)顧客缺乏尊重，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，那么很難讓人們相信他們會(huì)真正關(guān)注服務(wù)質(zhì)量[14]。第二，管理者必須改進(jìn)服務(wù)理念?？蛻舴?wù)中心管理人員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略是呼叫中心企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略，也是呼叫中心服務(wù)的核心組成部分。管理和服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)永無止境的任務(wù)，我們必須不斷提高食品服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，只有通過不懈努力才能實(shí)現(xiàn)。再次，管理者在客戶服務(wù)中心的質(zhì)量管理達(dá)到了高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格要求?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理必須高度重視客戶服務(wù)中心的可靠性，做好服務(wù)人員的工作，努力提高客戶服務(wù)中心的可靠性[15]。除了管理，應(yīng)該有服務(wù)意識(shí)，工作上沒有小問題，要注重客服中心的細(xì)節(jié)，要認(rèn)識(shí)到只有小事情做得好。最后，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)中心的管理。管理者必須去服務(wù)線，觀察、詢問，了解工作人員的服務(wù)工作，認(rèn)真聽取服務(wù)的客戶服務(wù)中心，客戶和員工管理的意見和建議，糾正在服務(wù)人員的指導(dǎo)，工作中的錯(cuò)誤的幫助，鼓勵(lì)員工做好客戶服務(wù)工作，并及時(shí)表彰優(yōu)秀員工[16]。管理者應(yīng)加強(qiáng)與服務(wù)人員的雙向溝通，了解一線員工的一線服務(wù)，讓所有員工了解客戶服務(wù)中心的概念，并隨時(shí)與員工保持密切聯(lián)系。6.4不斷創(chuàng)新，是企業(yè)發(fā)展的需要提升客戶滿意度是S客服柜面運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)和中心。如何及時(shí)有效的反饋提升客戶服務(wù)滿意度的效果，就需要建立科學(xué)的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系[17]。通過對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查、客戶回訪等方式收集客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的意見和建議，并對(duì)這些信息進(jìn)行分析、研究，在了解現(xiàn)有客戶滿意度的前提下，找出影響客戶滿意度的因素，以便進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)[18]?？蛻魸M意度調(diào)查是當(dāng)前服務(wù)行業(yè)通行的了解客戶滿意度的做法，基本方式都是通過向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問卷的方式進(jìn)行。下圖是為以數(shù)科客服中心設(shè)計(jì)的一份外部客戶滿意度調(diào)查表，是以公司名義定期正式發(fā)放給客戶的問卷。其中包括業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性、業(yè)務(wù)辦理的品質(zhì)、柜面硬性環(huán)境、柜面服務(wù)等軟性環(huán)境等幾個(gè)方面[19]。

第七章結(jié)束語最近幾年以來，隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，保險(xiǎn)消費(fèi)者的成熟，從價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐漸改變傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此需要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。建立一套科學(xué)的運(yùn)營(yíng)效率的柜臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，提高工作效率，也提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要作用，這是保險(xiǎn)公司的發(fā)展的自身規(guī)律，操作和管理的新挑戰(zhàn)，提出客戶服務(wù)店對(duì)保險(xiǎn)業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的必然趨勢(shì)[20]。在本文中，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的S為研究對(duì)象，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論為指導(dǎo)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)調(diào)查、歸納分析和綜合評(píng)價(jià)方法，對(duì)公司的柜面操作管理系統(tǒng)存在的問題及原因分析，提出了相應(yīng)的對(duì)策和具體實(shí)施措施?？头行姆?wù)質(zhì)量的研究是一個(gè)比較新的研究領(lǐng)域，理論依據(jù)還不是很多、企業(yè)可以參考的研究成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)不足。本文只是針對(duì)S客服門店服務(wù)質(zhì)量存在的問題有針對(duì)性的提出一些方法和策略，由于時(shí)間和精力有限，有的還沒有經(jīng)過實(shí)際驗(yàn)證或還有一些不足之處需要進(jìn)一步討論和研究。主要是：客服中心服務(wù)質(zhì)量的研究是一個(gè)很新穎的研究領(lǐng)地。理論基礎(chǔ)還不夠，企業(yè)所能參照的研究成果和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)還不夠。這僅僅是針對(duì)PA的客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量提出了一些方法和策略，由于時(shí)間和精力有限，有些還沒有經(jīng)過檢驗(yàn)或一些不足之處需要進(jìn)一步探討和研究。主要：1、雖然提出客服門店行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以建立客服中心服務(wù)管理體系，但如何進(jìn)一步優(yōu)化和實(shí)施需要進(jìn)一步研究。2、對(duì)客服門店服務(wù)質(zhì)量提升的研究最終是建立在客戶感知的基礎(chǔ)上的，本文對(duì)客戶滿意度以及基于客戶感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法沒有說明，還需進(jìn)一步研究。

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