面對客戶的投訴

面對客戶的投訴作為外貿(mào)業(yè)務(wù)員，最麻煩的，莫過于是面對客戶投訴了，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了。過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題了。這樣問題就會(huì)越來越糟糕了。假如你是工廠，可以這樣回答：DEARSIR,THANKSFORYOURMESSAGE。WEWILLFOLLOWTHISCASE。WEWILLHAVEAMEETINGWITHPRODUCINGDEPT,INSPECTIONDEPTTHISAFTERNOONTODISCUSSTHISMATTERANDREVERTTOYOUA。S。A。P。PLEASESENDMEAPHOTOOFDAMAGE。記住啊，朋友們。第一，1定要馬上回復(fù)，讓客戶等待太久會(huì)讓他們瘋狂，把事情投訴到你的老板或者更高層的人那里；第二，1定要用WE，而不是用I。我建議絕大多數(shù)狀況下，用WE比用I更好。WE顯得你更PROFESSIONAL，因?yàn)槟愦?個(gè)CO而不是你私人，當(dāng)然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時(shí)候，WE表示你是有后臺(tái)的！第三，1定要有照片為證，俗話說口說無憑，誰知道確實(shí)是貨物有問題還是客戶惡意敲詐？和生產(chǎn)以及檢驗(yàn)部門的會(huì)議也很重要，這個(gè)會(huì)議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題，有多大的問題，我曾經(jīng)碰到過生產(chǎn)部門把我的色料混合錯(cuò)誤，配比率搞錯(cuò)的事情。知道了錯(cuò)誤所在，才能應(yīng)對，我想公司內(nèi)部的人，即使要對你隱瞞，也會(huì)比對客戶的隱瞞少些，也就是說，你總是比客戶知道的多些來源：報(bào)關(guān)員培訓(xùn)網(wǎng)假如你是外貿(mào)公司，應(yīng)該馬上跟工廠聯(lián)系，開個(gè)會(huì)，盡量發(fā)現(xiàn)其中的問題所在，當(dāng)然那個(gè)時(shí)候會(huì)議的主體，就是你和工廠了。如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)是我方的責(zé)任，要讓對方提賠償要求，不能自己先開口。對方提有1個(gè)好處。就是知道你要賠償?shù)牡拙€在哪里。喊價(jià)的技巧：當(dāng)對方是行家而你是外行的時(shí)候，讓對方先喊價(jià)；當(dāng)對方是外行而你是行家的時(shí)候，讓對方先喊價(jià)；當(dāng)雙方都是行家或者都是外行的時(shí)候，你要主動(dòng)先喊價(jià)。這個(gè)，大家就慢慢體會(huì)吧。下面給一些個(gè)人觀點(diǎn)：切忌：情緒化當(dāng)發(fā)生爭吵時(shí)，有一大忌諱，必必需避免情緒化的響應(yīng)，否則令事情惡化。被別人指責(zé)時(shí)，你的實(shí)時(shí)反應(yīng)是甚么﹖答案可能是害怕、憤慨、迷惘，想實(shí)時(shí)反擊、還是腦海一片空白呢﹖人的情緒其實(shí)極容易受影響，尤其是面對一個(gè)情緒激動(dòng)、說話連珠炮一般，正在指責(zé)自己的對象時(shí)，個(gè)人情緒實(shí)時(shí)被挑動(dòng)起來，你可能啞口無言，或者失去平常的理智，互相指責(zé)。陷入情緒化的對罵是最失控的局面，一旦說出一些傷害性的說話時(shí)，尤其是在上司在場的狀況下口出惡言，只會(huì)令本來沒犯錯(cuò)的你實(shí)時(shí)「罪名成立」，公開地開罪對方。因此，不管對方態(tài)度多惡劣、內(nèi)容多無理，都不要馬上動(dòng)怒，請保持平和的心境，向?qū)Ψ街厣曜约阂环降膽B(tài)度﹔遇上無理的責(zé)罵，也不必馬上道歉，否則是直接承認(rèn)了錯(cuò)誤，對方指責(zé)有理，助長對方繼續(xù)無理的要求。己所不欲勿施于人如你已重申了自己態(tài)度而對方仍不肯讓步，無妨中止對話，有禮地響應(yīng)：「既然如此，我希望請示一下上司，看看有何解決方法吧﹗勞煩你稍等一會(huì)?！谷绱?，可馬上中止雙方激動(dòng)的情緒，你亦可藉此機(jī)會(huì)與上司、同事，甚至只是自己一人靜下來，想想緩和的方法。而對方在沒有對象指責(zé)的狀況下，亦可以冷靜下來，減少激動(dòng)的情緒，可以平靜下來慢慢談。最重要是表現(xiàn)得不亢不卑，對方才沒有再指責(zé)的余地，一定要平等地對談。在顧客永遠(yuǎn)是對的年代，顧客的權(quán)益受盡保護(hù)，而投訴蔚然成風(fēng)﹔作為顧客，付出了金錢代價(jià)，一旦利益受損，為自己爭取最好的回報(bào)確是合理之舉，但也得合乎禮儀，依遁互相尊重的基本原則。例如寫投訴信、投訴，盡其量是道出事情的始末，最好能夠附帶實(shí)在的證據(jù)表達(dá)你認(rèn)為不滿的地方，切忌潑婦罵街式指責(zé)，這只會(huì)分散對方注意力，忽略了事情的本質(zhì)。碰到投訴客戶必必需要保持以下幾點(diǎn)原則：1.傾聽要保持冷靜，用親切和善的態(tài)度傾聽，適當(dāng)?shù)靥釂?，以確定問題是什么，這樣才能表現(xiàn)出你的關(guān)懷，很多時(shí)間是由于我們總是過于匆匆地服務(wù)，忘記了應(yīng)該多客戶的關(guān)懷。在傾聽客戶述說的過程中，不要試圖打斷客戶的話，急著想做解釋，這會(huì)激怒客戶，要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。2.道歉在加油站，經(jīng)常會(huì)發(fā)生給客戶帶來不便或不愉快的事情，作為加油員或者是經(jīng)理都應(yīng)及時(shí)時(shí)向客戶道歉，說類似“給您帶來這么多不便，真抱歉〞或“不好意思〞等等的話，但千萬不要與客戶辯解或討論誰對誰錯(cuò)。3.滿足客戶必需求其實(shí)，處理投訴并不是靠對原來的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶的位置上，設(shè)身處地地為客戶著想，急客戶所急。而且要一切“向前看〞，以解決問題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶投訴處理的流程，這樣才能使客戶投訴的過程簡單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶滿意度。4.致謝客戶提出他們的不滿意，正確來講對我們是一種支持，他們應(yīng)該也有理由享受我們承諾的最專注的服務(wù)，所以當(dāng)客戶提出問題時(shí)，我們一定要重視并正確對待，我們加油站才有機(jī)會(huì)提供更好的服務(wù)，作為加油站經(jīng)理應(yīng)該非常清楚這一點(diǎn)，所以真誠致謝并邀請他們再次光臨是經(jīng)理的使命，而不是施舍。你的目的是解決問題，挽回客戶的損失，而不是遷怒他人或引起更大的事端。1、可以報(bào)復(fù)，這是走極端，不能實(shí)施；2、客戶投訴要不然是因?yàn)槟阕龅牟粔颍惺裁窗驯湓谌思沂掷?，一言不合，投訴你；3、客戶不喜愛你，有意制造機(jī)會(huì)讓你走；4、這個(gè)時(shí)候不要過多的向公司陳述你的觀點(diǎn)，你可以變相的去和公司溝通，換個(gè)人去和客戶進(jìn)行接洽，問一問到底是因?yàn)槟愕膯栴}還是，產(chǎn)品、還是什么問題，如果另外一人去了依舊是遭到投訴，那么就是公司的事情了，即使客戶投訴也不要過于急切的去和客戶接洽，因?yàn)槟阋坏┲钡馁N過去，那就證實(shí)是你的錯(cuò)，原公布者：shisanshao44原則一：不要人為的給客戶下推斷。客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則二：換位思索，站在客戶的態(tài)度上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。原則三：保持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。六步驟平息顧客的不滿。1.讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤慨就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤慨了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)傾聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客碰到的問題推斷清楚。2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對錯(cuò)并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對誰錯(cuò)，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的埋怨歸納起來。3.收集事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)一、傾聽客戶的埋怨作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)該明白客戶在投訴時(shí)，情緒是很激動(dòng)的，心里是憤慨的，有時(shí)可能會(huì)說難聽的話或破口大罵。我們要知道這是客戶的一種情緒發(fā)泄，是把自己的不滿發(fā)泄出來，情緒激動(dòng)是正常的，此時(shí)的客戶是希望得到我們的同情、尊重和對問題的重視，所以要向客戶先道歉，并認(rèn)真的傾聽或記錄他的埋怨。最后要問客戶你所理解的意思是不是他要表達(dá)的問題，這是你對這個(gè)問題的重視和對他的尊重的表現(xiàn)。二、認(rèn)同客戶的感受，平息客戶的情緒客戶在發(fā)泄埋怨的時(shí)間，不要頂撞他，更不要說“這不是我的責(zé)任，向我發(fā)什么火。〞這個(gè)時(shí)間你的一切解釋，都被客戶認(rèn)為是在推卸責(zé)任。你只有及時(shí)的道歉和用真誠的語言、態(tài)度，和他溝通，使他的心情平息下來，讓他明白你十分理解他的心情，關(guān)懷他的問題，盡快的匯報(bào)并處理，讓他平息下來，為成功處理投訴打下基礎(chǔ)。三、了解信息，幫助客戶你要了解清楚客戶希望的結(jié)果，以及他能接受的處理看法，作為銷售人員要用專業(yè)的知識(shí)給客戶分析問題，及導(dǎo)致問題發(fā)生的原因，如果你不知道，要盡快的與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助他查明原因。你對問題處理的積極性和主動(dòng)性，會(huì)讓客戶感到放心、有確保，從而消除對立的思想。四、提供處理方案你已經(jīng)知道客戶想要什么，希望得到什么樣的結(jié)果了，設(shè)定處理方案就是告訴客戶目前你能夠?yàn)樗鍪裁矗罁?jù)實(shí)際狀況為客戶提供不同的處理方案，這是處理投訴的關(guān)鍵點(diǎn)。五、跟蹤服務(wù)，留住客戶的心在處理看法與客戶達(dá)成一致后，要檢查客戶的滿意度，并再次表示道歉。這樣會(huì)讓客戶感覺到你的企業(yè)是真的以客戶中心。我覺得其實(shí)你只要發(fā)自內(nèi)心的把他當(dāng)做你的朋友或者家人來幫他解決問題他能感到你的真誠的畢竟他只是