酒店接待方案

酒店接待方案接待程序一、接受任務(wù)一批或一次任務(wù)通常都是通過、、領(lǐng)導(dǎo)批示或口頭安排等形式下達(dá)。二、制定接待方案依據(jù)客人目的、活動時間和領(lǐng)導(dǎo)要求等由接待人同會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門擬訂接待方案，然后報(bào)相關(guān)同志審閱。接待方案一般由以下部分組成：活動時間、活動地點(diǎn)、活動內(nèi)容、出席領(lǐng)導(dǎo)、參加人員、活動承辦人和接待人員等7個部分。在制定接待方案的同時，要預(yù)先聯(lián)系預(yù)留接待任務(wù)必需要的客房、餐廳、會議室等，以確保方案制定后可以得到落實(shí)。三、方案送審將制定好的接待草案報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，修改定稿。四、安排落實(shí)任務(wù)接待方案確定后，及時將方案報(bào)送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門并與相關(guān)賓館聯(lián)系確認(rèn)接待任務(wù)必需要的房間、會議室、就餐地點(diǎn)、會標(biāo)、房內(nèi)鮮花水果配備等。將任務(wù)落到實(shí)處五、制作日程卡重要接待任務(wù)，要在接待方案的基礎(chǔ)上，制作打印接待任務(wù)日程卡。六、迎接一般應(yīng)依據(jù)來賓身份、職務(wù)、目的等綜合合計(jì)由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)或職務(wù)相宜人員迎接。接待工作人員應(yīng)準(zhǔn)確了解來賓所乘交通工具的車次、路線及抵達(dá)時間。做好迎接安排。七、安排會議室或會見依據(jù)參加人員多少或會議形式安排適當(dāng)?shù)臅h室，并準(zhǔn)備席卡、話筒、鮮花、文件夾等。會議室一般不安排水果，除礦泉水外也不安排其它飲料。八、宴請安排一批客人原則上只安排一次宴請。陪員應(yīng)盡量減少。宴請時依據(jù)必需要安排打印席卡。九、參觀視察工作視察參觀由對口業(yè)務(wù)處室、部門具體負(fù)責(zé)安排。接待人員具體負(fù)責(zé)做好相關(guān)銜接工作，并重點(diǎn)安排旅游景點(diǎn)的參觀活動。十、送行客人離開，應(yīng)依據(jù)必需要恰當(dāng)安排送行。送別地點(diǎn)可以視情靈活作出安排。既可以到車站、機(jī)場送行，又可送至市、縣〔市〕交界處，也可以在客人下榻的賓館送別。十一、資料歸檔一批任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)依據(jù)任務(wù)的等級及重要程度及時做好資料收集整理、核實(shí)歸檔工作，便于以后工作中查閱。案例接待組工作方案一、時間：2008年12月4日----12月6日二、總負(fù)責(zé)：林琳責(zé)任人：唐均可、劉敏〔一〕下榻賓館安排：〔責(zé)任人：唐均可〕下榻賓館：四季賓館住宿時間：2008年12月3日----12月5日〔二〕賓館接待工作〔責(zé)任人：唐均可〕1、賓館大廳：設(shè)歡迎橫幅〔內(nèi)容：熱烈歡迎評估專家蒞臨指導(dǎo)〕2、房間配置：能上網(wǎng)，水、電、空調(diào)能正常使用，準(zhǔn)備辦公用品等〔是否必需要安排電腦、打印機(jī)〕。備好鮮花、水果、茶葉、香煙?！踩硢挝唤哟ぷ鳌藏?zé)任人：劉敏〕1、單位門口電子顯示屏內(nèi)容：熱烈歡迎評估專家組蒞臨指導(dǎo)〔責(zé)任人：劉敏〕2、單位衛(wèi)生、環(huán)境布置〔門口彩旗〕?！藏?zé)任人：于禮成〕3、單位門口迎賓人員：挑選身高、形象、氣質(zhì)較好的員工6名?！藏?zé)任人：劉敏〕4、專家工作室環(huán)境布置?！藏?zé)任人：劉敏〕〔四〕會議安排：〔責(zé)任人：林琳〕2008年12月5日地點(diǎn)：四季賓館會議議程12月5日上午8:30~9:00主持人演講9:00~11:30宣讀公司合作意向并就公司合作意向協(xié)商中午休息下午13:30~15:00再次進(jìn)行協(xié)商，簽訂意向書15:00會議結(jié)束主持人：林琳參會人：吳斌，唐均可，魏明〔五〕用餐安排：〔責(zé)任人：林琳〕確保飲食衛(wèi)生安全。地點(diǎn)：四季飯店中餐、晚餐陪同人員：林琳〔六〕參觀安排：〔責(zé)任人：林琳〕1.帶領(lǐng)來訪者，參觀公司.2.參觀路線.〔七〕用車安排：〔責(zé)任人：唐均可〕必需在預(yù)按時間內(nèi)到指定地點(diǎn)接送來訪者，注意車輛的安全性能和行車安全。酒店前臺接待流程：接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候(1)如正在接聽，只必需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。2、確認(rèn)客人是否預(yù)訂(1)如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并依據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。(2)如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹四周賓館狀況，詢問是否必需要幫助?？蓭推渎?lián)系。(3)如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3、入住登記(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。(2)核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并儲存。(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)臓顩r，應(yīng)詢問或依據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。(4)確認(rèn)付款方式〔掛帳、信用卡、現(xiàn)金，〕。(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。(8)住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。(9)一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。(10)客人入住要主動詢問客人是否要保密，查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。(11)有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。擴(kuò)展資料酒店前臺任職的要求：1、有合格的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的接待禮儀；2、一般話標(biāo)準(zhǔn)流利，語言表達(dá)能力強(qiáng)，較強(qiáng)的保密意識；3、熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，合格的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力；4、熟練使用辦公自動化設(shè)備及辦公軟件；5、合格的團(tuán)隊(duì)合作能力，具有高度的責(zé)任心，工作積極主動；6、善于交際，活潑開朗，口齒聰慧；7、善于迎來送往，接洽引導(dǎo)，動作靈敏；8、聲音柔美，富有親和力；9、善于處理突發(fā)狀況；10、前臺接待本身無男女性別之分，不過由于脾氣秉性特點(diǎn)，女士比男士更合適。參照資料來源：搜狗百科-前臺接待接待員全年的培訓(xùn)計(jì)劃：1、員工服務(wù)知識培訓(xùn)。2、員工從業(yè)能力培訓(xùn)。3、員工從業(yè)觀念培訓(xùn)。4、員工從業(yè)心理培訓(xùn)。5、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)。6、接待員禮儀與收銀員的服務(wù)技能培訓(xùn)。7、服務(wù)禮儀培訓(xùn)與服務(wù)忌語。8、旅游團(tuán)隊(duì)或會議團(tuán)隊(duì)的接待工作培訓(xùn)。9、VIP接待程序培訓(xùn)。10、投訴案例分析及處理方法培訓(xùn)。11、崗位英語培訓(xùn)。12、員工的服從意識培訓(xùn)。接待員每月的培訓(xùn)內(nèi)容：1月份：第一周：了解豐富服務(wù)知識的作用及培訓(xùn)內(nèi)容。第三周：員工崗位使命的培訓(xùn)內(nèi)容。2月份：第一周：駕馭自如的語言能力與交際能力。第三周：敏銳的觀察能力與靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。3月份：第一周：樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容與重要性。第三周：培訓(xùn)員工對商品、市場、質(zhì)量、效益的觀念。4月份：第一周：酒店行業(yè)的特點(diǎn)。第二周：員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理。5月份：第一周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求。第三周：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成與顧客至上的理念。6月份：第一周：接待禮儀與送客禮儀培訓(xùn)。第二周：收銀崗位工作流程與操作要求。7月份：第一周：接聽與打禮儀的聲音要求與注意事項(xiàng)。第三周：酒店員工的服務(wù)忌語。8月份：第一周：團(tuán)隊(duì)的接待工作程序。第三周：針對平常接待過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析。9月份：第一周：VIP抵店前的準(zhǔn)備工作。第三周：VIP抵店后的接待工作與離店工作。10月份：第一周：針關(guān)于平日接待過程中的投訴問題進(jìn)行分析。第三周：例舉酒店可能發(fā)生的問題進(jìn)行分析。11月份：第一周：學(xué)習(xí)崗位英語。第三周：學(xué)習(xí)日常用語。12月份：第一周：員工關(guān)于上級指派的任務(wù)必需按時按量完成。第三周：對員工進(jìn)行一次絕對服從的PPT講座。作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必必需有一個明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就必需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個提綱：第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提升員工之間的熟悉。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程〔具體講解〕第七課：對酒水的熟悉，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本熟悉。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的具體程序。員工儀容儀表：1.員工的穿著裝扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊〞，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，假設(shè)穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女