小區(qū)物業(yè)服務投標方案（技術方案）

小區(qū)物業(yè)服務投標方案

目錄

第一章小區(qū)物業(yè)服務理論及分析...................23

第一節(jié)物業(yè)服務分析...........................23

一、項目整體情況介紹.......................23

二、小區(qū)物業(yè)服務特點分析...................24

三、小區(qū)物業(yè)服務對象分析...................25

四、小區(qū)物業(yè)服務重難點分析及合理化建議.....26

第二節(jié)項目承接優(yōu)勢...........................34

一、管理優(yōu)勢...............................34

二、團隊優(yōu)勢...............................41

三、經(jīng)驗優(yōu)勢...............................47

四、資源優(yōu)勢...............................50

第三節(jié)物業(yè)服務管理理念.......................53

一、先人后己，業(yè)主至上.....................53

二、創(chuàng)新管理，精誠服務.....................54

三、管理優(yōu)化，服務求細.....................58

四、注重溝通，提高形象.....................59

五、主動服務，急人所急.....................61

第四節(jié)物業(yè)服務管理原則.......................64

一、專業(yè)化原則.............................64

二、服務增值原則...........................66

三、嚴控成本原則...........................68

1

四、文化支持原則...........................70

五、一票否決原則...........................73

第二章項目總體服務方案.........................76

第一節(jié)項目整體設想...........................76

一、項目總體設想...........................76

二、項目管理標準...........................78

三、項目管理模式...........................79

四、項目管理創(chuàng)新...........................80

五、項目服務宗旨...........................86

第二節(jié)物業(yè)管理運作方式.......................87

一、管理方式...............................87

二、內部管理架構...........................88

三、管理運作程序...........................97

四、內部運作機制...........................98

第三節(jié)物業(yè)工作計劃.........................106

一、前期準備工作計劃.....................106

二、前期接收工作計劃.....................107

三、后期退場工作計劃.......................110

第四節(jié)物業(yè)管理目標及戰(zhàn)略構想...............116

一、項目總體目標.........................116

二、項目戰(zhàn)略構想.........................122

第三章人員配備及管理方案.......................127

第一節(jié)人員配備及崗位職責...................127

2

一、人員配備原則.........................127

二、人員配備一覽表.........................127

三、人員崗位職責...........................128

第二節(jié)人力資源管理...........................141

一、人力資源規(guī)劃...........................141

二、職位規(guī)劃...............................143

三、人才招聘...............................143

四、職業(yè)發(fā)展...............................143

五、考核錄用標準...........................144

六、績效管理...............................145

七、薪酬與福利.............................147

八、員工關系管理.........................148

第三節(jié)小區(qū)物業(yè)服務人員培訓.................151

一、培訓目標...............................151

二、培訓計劃...............................156

三、培訓方式...............................161

四、培訓內容...............................167

五、培訓考核.............................172

六、信息反饋與控制.......................179

第四章項目物資裝備計劃.........................189

第一節(jié)物業(yè)用房.............................189

一、物業(yè)管理用房.........................189

二、物業(yè)管理用房的配置要求...............195

3

第二節(jié)投入設備、工具及物料.................201

一、物資配備原則.........................201

二、辦公用品...............................209

三、維修工具...............................210

四、保潔工具...............................212

五、安保工具...............................213

六、綠化工具...............................215

七、員工服裝配置...........................218

第三節(jié)辦公用品管理規(guī)定.....................225

一、辦公用品的采買.......................225

二、辦公用品的儲存管理...................226

三、辦公用品的領用規(guī)定...................229

第四節(jié)維修工具管理規(guī)定.....................233

一、維修工具購置...........................233

二、維修工具儲存管理.....................235

三、維修工具使用管理.....................237

四、維修工具養(yǎng)護管理.....................239

第五節(jié)保潔工具管理規(guī)定.......................241

一、保潔工具的儲存規(guī)定...................241

二、保潔工具的使用規(guī)定.....................242

三、保潔工具的保養(yǎng)規(guī)定.....................243

第六節(jié)安保工具管理規(guī)定.......................245

一、安保工具的購置.......................245

4

二、安保工具的使用規(guī)定...................247

三、安保裝備的保養(yǎng)規(guī)定.....................249

第七節(jié)綠化工具管理規(guī)定.......................251

一、綠化工具的管理規(guī)定.....................251

二、綠化工具的使用規(guī)定...................257

三、綠化工具的保養(yǎng)規(guī)定...................261

第八節(jié)員工服裝管理規(guī)定.......................269

一、員工服裝的購置.......................269

二、員工服裝配發(fā)規(guī)定.....................270

三、員工服裝保潔和維護...................272

四、員工服裝更新和報廢...................273

第五章項目管理規(guī)章制度.........................276

第一節(jié)項目總體管理制度.....................276

一、行政管理制度...........................276

二、會議學習制度.........................281

三、項目保密制度...........................283

四、培訓管理制度...........................285

第二節(jié)保潔管理制度...........................287

一、保潔員管理制度.........................287

二、保潔設備管理制度.......................287

三、保潔人員防護制度.......................288

第三節(jié)綠化管理規(guī)章制度.......................290

一、綠化工作管理制度.......................290

5

二、綠化養(yǎng)護管理制度.....................292

三、綠化設施管理制度.....................293

四、養(yǎng)護檔案管理制度.......................293

第四節(jié)保安管理制度...........................295

一、門衛(wèi)管理制度...........................295

二、巡視管理制度...........................295

三、監(jiān)控值班管理制度.....................296

第五節(jié)車輛停放管理制度.......................300

一、停車場管理制度.........................300

二、停車場停放管理制度.....................301

三、機動車停放管理制度...................303

四、非機動車停放管理制度.................304

第六節(jié)機電維修制度...........................305

一、配電室管理制度.......................305

二、電梯維修安全制度.....................306

三、供水系統(tǒng)管理制度.......................307

四、排水系統(tǒng)管理制度.....................308

第七節(jié)公共設備管理制度.....................310

一、設備管理制度...........................310

二、空調管理制度...........................310

三、水電管理制度...........................312

四、電梯管理制度...........................314

第八節(jié)消防安全管理制度.....................326

6

一、消防培訓制度...........................326

二、消防安全檢查制度.......................331

三、滅火器管理制度.......................337

四、火災處理制度...........................342

第九節(jié)財務管理制度...........................347

一、財務公開制度...........................347

二、財務控制制度...........................347

三、賬戶管理制度...........................348

四、資產(chǎn)管理制度...........................349

五、重點支出制度...........................349

第十節(jié)檔案管理制度...........................351

一、檔案管理員崗位責任制.................351

二、檔案安全保密制度.......................352

三、檔案安全保管制度.......................354

四、檔案借閱制度...........................355

五、檔案鑒定銷毀制度.....................356

六、檔案統(tǒng)計制度...........................356

第六章小區(qū)專項物業(yè)管理方案.....................358

第一節(jié)商業(yè)用房管理方案.....................358

一、管理目標...............................358

二、管理計劃...............................363

三、具體管理措施.........................370

四、監(jiān)督與改進...........................377

7

第二節(jié)小區(qū)裝修管理方案.....................385

一、裝修管理規(guī)定.........................385

二、申請審批管理.........................390

三、施工現(xiàn)場管理.........................395

四、施工時間管理.........................396

五、裝修垃圾管理...........................397

六、裝修驗收管理.........................397

七、住宅裝修違規(guī)行為.......................398

八、違規(guī)裝修管理措施.....................399

第三節(jié)小區(qū)收費管理方案.......................400

一、收費規(guī)定...............................400

二、收費通知...............................407

三、費用核算...............................414

四、收據(jù)開具...............................423

五、欠費催繳...............................427

六、費用使用和公開.......................435

第四節(jié)社區(qū)文化活動服務方案...................445

一、活動策劃與組織.........................445

二、場地準備.............................457

三、宣傳推廣...............................465

四、活動內容...............................472

五、反饋與改進.............................480

第七章小區(qū)安全秩序管理方案.....................491

8

第一節(jié)安全秩序管理概述.......................491

一、安全秩序管理范圍.....................491

二、安全秩序管理原則.....................495

三、安全秩序管理目標.......................500

四、安全秩序管理計劃.......................504

五、安全秩序管理方式.....................510

六、安全秩序管理內容.......................515

第二節(jié)小區(qū)秩序維護方案.......................521

一、秩序維護標準...........................521

二、秩序維護措施...........................523

三、秩序維護監(jiān)督與改進.....................526

第三節(jié)小區(qū)巡邏服務方案.......................532

一、巡邏計劃...............................532

二、巡邏服務操作規(guī)程.....................537

三、具體巡邏措施...........................541

四、巡邏服務監(jiān)督與改進.....................547

第四節(jié)小區(qū)監(jiān)控服務方案.....................553

一、監(jiān)控服務管理標準.....................553

二、監(jiān)控服務計劃...........................556

三、監(jiān)控服務實施方案.......................562

四、監(jiān)控服務監(jiān)督與改進.....................568

第五節(jié)小區(qū)門崗服務方案.......................574

一、門崗服務范圍...........................574

9

二、門崗服務準則...........................580

三、門崗服務計劃...........................583

四、門崗服務措施...........................587

五、門崗服務監(jiān)督與改進...................592

第八章小區(qū)消防安全管理方案.....................596

第一節(jié)消防安全管理概述.......................596

一、消防安全管理分工.......................596

二、消防設施設備管理.....................598

三、消防安全知識培訓.......................608

四、三級安全檢查制度.......................613

五、消防安全檢查要求.....................618

第二節(jié)消防安全管理措施.....................624

一、消防設施定期巡查.......................624

二、消防設施維護措施.....................629

三、電氣防火及火災撲救...................634

四、火警的發(fā)布與處理.....................640

五、安全疏散管理措施.......................645

六、安全標識管理措施.....................657

七、電氣安全管理措施.....................661

第三節(jié)消防演練方案...........................670

一、消防設施使用演練.......................670

二、緊急疏散演練...........................671

三、火災撲救演練...........................676

10

四、模擬火災逃生演練.......................679

五、緊急救護演練...........................686

第四節(jié)消防安全管理監(jiān)督反饋...................693

一、布點檢查記錄.........................693

二、報告反饋...............................697

三、優(yōu)化改進...............................703

第九章小區(qū)衛(wèi)生保潔服務方案.....................708

第一節(jié)保潔管理體系...........................708

一、保潔管理運作流程.......................708

二、管理方法及過程控制...................708

三、整體計劃和實施方案...................712

第二節(jié)各區(qū)域保潔服務方案...................722

一、公共區(qū)域保潔服務方案.................722

二、樓層保潔服務方案.....................725

三、公用衛(wèi)生間保潔服務方案...............730

四、電梯廳保潔服務方案.....................737

五、外圍保潔服務方案.....................739

六、玻璃幕墻保潔服務方案.................742

七、非玻璃幕墻墻壁保潔服務方案...........748

八、停車場保潔服務方案...................751

九、垃圾房保潔服務方案...................751

十、天臺、露臺、雨篷保潔服務方案.........753

第三節(jié)專項清潔服務操作規(guī)程.................755

11

一、高處去塵清潔...........................755

二、不銹鋼清潔...........................756

三、玻璃清潔...............................758

四、燈具清潔...............................760

五、石地面清潔............................761

六、墻壁清潔...............................766

七、空調清潔...............................766

八、立式垃圾桶保潔.......................766

九、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌清潔.........768

第四節(jié)排水干線清洗方案.......................769

一、排水干線的清洗.......................769

二、檢查井的清洗...........................778

三、干線使用拉管的清洗.....................781

第五節(jié)化糞池清掏方案.........................787

一、準備工作.............................787

二、清掏工作流程...........................792

三、清掏后的維護與管理.....................799

四、質量控制與安全管理...................804

第六節(jié)垃圾清運服務方案.......................815

一、垃圾分類管理措施.....................815

二、垃圾收集管理措施.....................821

三、垃圾轉運管理措施.....................824

四、垃圾處理管理措施.....................829

12

五、垃圾處置記錄...........................834

六、定期反饋和改進.......................840

第七節(jié)四害消殺服務方案.......................848

一、小區(qū)蟲害特征...........................848

二、蟲害消殺計劃.........................852

三、蟲害消殺注意事項.....................853

四、蟲害消殺工作措施.....................858

第十章小區(qū)冬季除雪防滑方案.....................865

第一節(jié)冬季除雪方案...........................865

一、指導思想...............................865

二、總體目標...............................865

三、工作原則...............................865

四、責任分工...............................866

五、除雪工作準備...........................868

六、除雪實施程序...........................870

七、除雪標準...............................872

八、獎罰措施...............................873

九、后期工作.............................873

第二節(jié)物業(yè)冬季防凍、防漏、防滑方案...........875

一、防凍...................................875

二、防漏...................................877

三、防滑...................................879

第十一章小區(qū)綠化養(yǎng)護服務方案...................882

13

第一節(jié)綠化養(yǎng)護服務概述.......................882

一、總體要求.............................882

二、綠化養(yǎng)護目標...........................882

三、各月養(yǎng)護計劃...........................886

四、綠化養(yǎng)護技術...........................904

第二節(jié)綠化養(yǎng)護服務標準.....................909

一、綠化日常養(yǎng)護方法和標準...............909

二、綠植花卉管理服務標準.................915

三、綠化美化服務標準.....................921

四、綠化人員管理執(zhí)行標準.................922

五、綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準.................924

六、綠化養(yǎng)護作業(yè)標準.....................925

第三節(jié)綠化養(yǎng)護服務措施.......................946

一、植物采購與引進.......................946

二、種植與養(yǎng)護.............................949

三、綠化景觀管理.........................955

四、綠化景觀維護...........................961

第四節(jié)綠化養(yǎng)護具體方案.....................970

一、喬、灌木的整形、修剪.................970

二、喬、灌木的澆水、施肥..................970

三、識別與防治花木病害.....................972

四、識別與防治花木蟲害.....................973

五、花卉養(yǎng)護...............................975

14

六、綠化補缺.............................978

第五節(jié)病蟲害防治措施.........................980

一、防治操作總體規(guī)范.......................980

二、喬木的病蟲害防治措施.................982

三、灌木的病蟲害防治措施.................983

四、草坪的病蟲害防治措施.................987

五、花卉的病蟲害防治措施.................988

第十二章小區(qū)公共設施管理方案...................996

第一節(jié)房屋建筑管理維護方案.................996

一、管理維護目的...........................996

二、管理維護范圍...........................996

三、管理維護標準.........................996

四、管理維護管理方式.....................1002

五、管理維護計劃和實施方案...............1003

第二節(jié)供配電系統(tǒng)管理維護方案...............1024

一、實施依據(jù)及目的.......................1024

二、檢修工藝流程及質量標準...............1024

三、安全措施及注意事項...................1028

四、供配電系統(tǒng)定期維護方案...............1029

五、變壓器的檢修維護方案.................1048

六、低壓柜、補償柜維護方案...............1049

七、臨時用電管理方案....................1052

第三節(jié)給排水系統(tǒng)管理維護方案...............1054

15

一、管理維護目的..........................1054

二、管理維護標準.........................1054

三、管理維護方式.........................1055

四、給排水系統(tǒng)的維護計劃與標準...........1055

五、給排水系統(tǒng)運行管理措施...............1074

六、給排水系統(tǒng)運行維護方案...............1075

第四節(jié)公共照明系統(tǒng)管理維護方案.............1085

一、公共照明維護保養(yǎng)制度.................1085

二、公共照明日檢查.......................1086

三、公共照明周檢查.......................1086

四、公共照明月檢查.......................1086

五、公共照明更換操作規(guī)程.................1087

第五節(jié)電梯系統(tǒng)管理維護方案.................1089

一、電梯系統(tǒng)維護管理方式.................1089

二、對外委單位的選擇及管理...............1089

三、電梯系統(tǒng)維護管理措施及標準...........1095

第十三章小區(qū)停車場服務方案.....................1102

第一節(jié)停車場管理要求.......................1102

一、管理目標.............................1102

二、管理要求.............................1103

第二節(jié)停車場管理思路.......................1105

一、區(qū)域車輛分區(qū)管理.....................1105

二、交通疏導管理.........................1106

16

三、人車分流規(guī)劃設計.....................1107

四、智能化交通服務停車...................1108

五、標識指引系統(tǒng)管理.....................1110

第三節(jié)停車場管理操作規(guī)范...................1112

一、車輛入場.............................1112

二、車輛離場.............................1113

三、車管員服務用語.......................1114

四、非機動車輛停車管理...................1116

第四節(jié)停車場日常管理措施...................1119

一、停車場管理服務目標...................1119

二、車輛出入管理.........................1120

三、車輛指引和停放管理...................1121

四、停車場日常管理與巡查.................1122

五、車場特殊情況管理措施.................1124

六、非機動車管理.........................1125

第十四章客戶投訴處理方案.....................1127

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................1127

一、投訴受理標準.........................1127

二、剖析投訴成因.........................1129

三、投訴動機分析.........................1137

第二節(jié)投訴處理基本原則.....................1143

一、換位思考原則.........................1143

二、有法可依原則.........................1143

17

三、快速反應原則.........................1143

四、及時總結原則.........................1144

第三節(jié)投訴處理流程.........................1145

一、記錄投訴內容.........................1145

二、判斷投訴是否成立.....................1152

三、確定投訴處理責任部門.................1158

四、責任部門分析投訴原因.................1165

五、公平提出處理方案.....................1176

六、提交主管領導批示.....................1182

七、實施處理方案.........................1186

八、總結評價.............................1190

第十五章項目檔案管理方案.....................1199

第一節(jié)檔案管理概述.........................1199

一、檔案管理指導思想.....................1199

二、檔案管理總體目標.....................1204

第二節(jié)檔案管理流程.........................1210

一、檔案收集與整理.......................1210

二、檔案歸檔與存儲.......................1220

三、檔案借閱與調閱.......................1223

四、檔案銷毀與更新.......................1235

第三節(jié)檔案保管與安全.......................1241

一、檔案存放位置.........................1241

二、檔案防火與防水措施...................1242

18

三、檔案保密措施.........................1245

四、檔案保管期限.........................1253

第四節(jié)檔案管理考核與改進...................1260

一、檔案管理考核指標.....................1260

二、檔案管理改進措施.....................1269

第十六章服務質量保障方案.......................1277

第一節(jié)服務承諾.............................1277

第二節(jié)服務質量標準.........................1283

一、安全管理標準.........................1283

二、清潔保潔質量標準.....................1286

三、特殊保潔項目質量標準.................1295

四、環(huán)境消殺質量標準.....................1299

五、設施、設備管理標準...................1300

六、綠化管理標準.........................1301

七、停車管理標準.........................1307

八、服務態(tài)度和禮儀標準...................1308

九、文件檔案管理標準.....................1309

十、投訴處理標準.........................1311

第三節(jié)服務質量體系.........................1314

一、設立服務標準........................1314

二、流程優(yōu)化和標準化.....................1315

三、員工培訓和能力提升...................1316

四、業(yè)主反饋和持續(xù)改進...................1317

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第四節(jié)質量保障措施.........................1320

一、安全管理服務質量保證措施.............1320

二、保潔服務質量保證措施.................1324

三、環(huán)境消殺質量保證措施.................1325

四、設施、設備管理措施...................1326

五、綠化養(yǎng)護質量保證措施.................1328

六、停車場服務質量保障措施...............1330

七、服務態(tài)度和禮儀保障措施...............1331

八、其他服務質量保障措施.................1332

第十七章小區(qū)物業(yè)應急預案.......................1334

第一節(jié)應急事件處理整體方案.................1334

一、應急事件處理的總體要求...............1334

二、應急事件的管理控制原則...............1334

三、應急事件的分類與識別.................1335

四、應急事件處理流程.....................1337

五、應急物資準備方案.....................1337

第二節(jié)應急預案體系.........................1340

一、目的及范圍...........................1340

二、應急組織機構.........................1342

三、應急預警及信息報告...................1344

四、應急響應.............................1346

五、應急工作信息公開.....................1348

六、應急工作后期處置.....................1349

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第三節(jié)應急保障措施.........................1351

一、應急機制保障.........................1351

二、應急設備保障.........................1352

三、應急經(jīng)費保障.........................1354

第四節(jié)消防應急預案.........................1355

一、火災應急預案.........................1355

二、易燃氣體泄漏應急預案.................1356

第五節(jié)自然災害應急預案.....................1358

一、臺風、潮汛應急預案...................1358

二、洪水的應急預案.......................1359

三、防震抗震應急預案.....................1360

第六節(jié)設備事故應急預案.....................1363

一、停電應急預案.........................1363

二、停水應急預案.........................1365

三、爆管應急預案.........................1367

第七節(jié)公共衛(wèi)生事件應急預案.................1369

一、突發(fā)性流行病應急預案.................1369

二、重大傳染病應急預案...................1369

三、人員突發(fā)疾病應急預案.................1371

第八節(jié)意外事件應急預案.....................1376

一、觸電事故的應急預案...................1376

二、電梯困人應急預案.....................1378

三、高空墜物應急預案.....................1381

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四、設備傷害應急預案……………1383

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第一章小區(qū)物業(yè)服務理論及分析

第一節(jié)物業(yè)服務分析

一、項目整體情況介紹

XX小區(qū)由XX有限公司開發(fā)建設，項目位于XX市XX區(qū)，

西臨XX路，北臨XX路，東南鄰居住用地。項目總建筑面積

XX平方米，建設用地面積XX平方米，其中住宅建筑面積XX

平方米，商業(yè)建筑面積XX平方米，配套用房XX平方米，地

下車庫面積XX平方米，設地上機動車停車位XX個，地下機

動車停車位XX個，非機動車位XX個。

為使日后的管理服務工作更加貼近小區(qū)的實際情況，我

們數(shù)次赴現(xiàn)場調研，了解的基本情況如下：

項目包含有高層住宅和商業(yè)為一體的綜合項目，業(yè)主數(shù)

量相對較多，人員相對復雜，由此引發(fā)裝修、停車、治安、

消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復雜。

該項目為分期開發(fā)，從入住期直至正常居住期，物業(yè)管

理實施與周邊施工較長時間并存，且入住期業(yè)主入住集中、

入住率高、入住快，管理壓力較大。

XX小區(qū)由XX有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必

須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。

XX小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提

供的服務產(chǎn)品也應是“質優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的

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客觀需求提供過剩的服務產(chǎn)品。

二、小區(qū)物業(yè)服務特點分析

住宅是供人類居住的人造空間。住宅要具備人們在一定

空間內吃、穿、住、用等起居功能和設施條件。而住宅小區(qū)

物業(yè)管理是住宅小區(qū)業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和

物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定對房屋及配套設施設

備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)

境衛(wèi)生和秩序的活動。目前我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理市場

已逐步走向規(guī)范化行業(yè)的管理也日趨成熟。物業(yè)管理行業(yè)的

快速發(fā)展、經(jīng)濟地位的持續(xù)上漲使其成為與我國經(jīng)濟協(xié)調發(fā)

展與廣大人民群眾生活、工作息息相關的一個相對獨立的新

興行業(yè)。它以經(jīng)營為手段、以為業(yè)主提供優(yōu)質服務為宗旨，

以經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目的，成為

我國城市管理的重要組成部分。

作為新生事物的物業(yè)管理行業(yè)在發(fā)展進程中必將遇到

諸多的困難和壓力，管理中許多不盡如人意的現(xiàn)象也會隨處

可見，暴露出了一系列的問題和矛盾如房屋及附屬設備、設

施的維修養(yǎng)護、物業(yè)管理區(qū)域的清掃保潔、治安保衛(wèi)、交通

及車輛管理、環(huán)境綠化以及業(yè)主或使用人生活、工作、生產(chǎn)

方面的服務。還有代表業(yè)主或使用人就有關事宜與政府各部

門或公共事業(yè)單位交涉以及房屋的使用及出租的管理等。為

此物業(yè)管理企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出就必須

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率先解放思想、轉變觀念，用科學、系統(tǒng)的管理理念創(chuàng)造企

業(yè)個性品牌，創(chuàng)新品牌的知名度、美譽度、忠誠度。這是當

前物業(yè)管理企業(yè)迎接市場挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略思維與現(xiàn)實抉擇。住宅

小區(qū)物業(yè)服務的特點如下：

(一)居住功能單一，相對封閉獨立。

(二)住宅小區(qū)居住的人多，人口結構復雜，形成相對

獨立的社區(qū)文化。

(三)住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權多元化，公用設施社會化。

(四)規(guī)劃建設合理，配套設施齊全，居住方便。

加強住宅小區(qū)的管理，改革現(xiàn)行的管理體制，針對住宅

小區(qū)產(chǎn)權多元化的客觀實際變各自為政的多家管理為統(tǒng)一

管理、變單一的行政管理為多層次的綜合管理，大力發(fā)展社

會化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式，不斷提高住宅小區(qū)的管理水

平才能更好地為業(yè)主生活和小區(qū)建設服務。

三、小區(qū)物業(yè)服務對象分析

住宅小區(qū)內居住著不同階層、職業(yè)的家庭，不同的生活

習慣、愛好、文化程度、道德水準、經(jīng)濟收入水平等等決定

了他們對居住環(huán)境要求和居住行為的差異。

業(yè)主在物業(yè)小區(qū)內買了房子用于居住，這個房子對于業(yè)

主來說便是一個家。家對于每一個人來說應該是溫馨美滿、

寧靜舒適的。業(yè)主一天內最起碼有三分之一的時間是在小區(qū)

內度過的。因此，業(yè)主對居住小區(qū)的要求便是舒適且能在緊

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張地工作之后放松下來。

此外在家庭中的老人、小孩對于居住環(huán)境也有不同的要

求，這就需要物業(yè)在整體服務設想時能夠綜合考慮所有群體

的感受，提供最優(yōu)方案。

四、小區(qū)物業(yè)服務重難點分析及合理化建議

物業(yè)管理是隨著國家房地產(chǎn)業(yè)尤其是住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

而逐步發(fā)展起來的。當人們的生活水平逐步提高后，人們就

更關注生活的質量、關注居住環(huán)境的日常保養(yǎng)和維護，盡可

能使住宅小區(qū)整潔、環(huán)境幽雅、生活便利、安全不受侵害。

根據(jù)政府關于物業(yè)管理的有關規(guī)定，新建小區(qū)必須實行

物業(yè)管理制度，而小區(qū)卻在推行物業(yè)管理的過程中遇到了很

多困難和問題。主要有以下幾個方面。

(一)物業(yè)服務難點分析

1.物業(yè)管理收費難的問題

(1)原因：

1)業(yè)主對“掏錢買服務”消費觀念不適應。

2)物業(yè)管理的整體性，導致一些業(yè)主“搭車消費”,

拖欠物業(yè)管理費。

3)現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關系錯位。物業(yè)公司與業(yè)

主委員會是委托與被委托關系。按照權利與義務對等的原

則，業(yè)委會行使了委托的權利，也應履行支付管理費用的義

務。但實際上是業(yè)委會只行使了委托權利。物業(yè)公司履行了

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服務義務，還要向每一個業(yè)主去收費。這種錯位的權利義務

關系，給物業(yè)公司收費及維護自身利益留下了隱患。

4)物業(yè)服務不能令業(yè)主滿意。這也是收費難的主要原

因。滿意是個很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿

意。因此滿意與否，不是某個業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會根

據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務標準來衡量。

(2)解決辦法：一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務工

作，并加強物業(yè)管理消費意識的宣傳力度，另一方面建議物

管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個專職的委員會，部

分業(yè)主欠費是對其他繳費業(yè)主的侵權，只有業(yè)主在繳清管理

費后，才可對物業(yè)公司的服務不到位等進行投訴，并由這個

專職委員會進行議定裁決，若實屬物業(yè)公司服務不好，由該

委員會判罰管理公司返還物業(yè)費給業(yè)主。

2.電梯運行收費及攤銷的問題

(1)原因

1)高昂的運行維護成本：電梯作為一種高科技設備，

其運行、維護和維修費用通常相對較高。這包括定期檢查、

維護、緊急維修和零部件更換等費用。這些成本需要從業(yè)主

繳納的物業(yè)費中進行攤銷，而有時由于電梯的使用頻率或故

障率較高，可能導致攤銷難度增加。

2)難以準確分攤費用：小區(qū)物業(yè)通常會根據(jù)業(yè)主單位

面積或房產(chǎn)面積進行費用分攤。然而，一些業(yè)主可能在使用

電梯時頻率較高，而另一些則可能很少使用。這會導致電梯

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運行費用的分攤不公平，可能引發(fā)業(yè)主之間的爭議，難以達

成一致意見。

3)缺乏統(tǒng)一管理規(guī)范：有些小區(qū)可能由于缺乏統(tǒng)一的

管理規(guī)范，導致電梯維護費用的支付和攤銷不夠規(guī)范和透

明。這會使得費用的劃撥和使用變得混亂，增加了費用攤銷

的復雜性。

4)居民意識與投訴：一些居民可能對電梯維護費用的

支付持負面態(tài)度，認為費用過高或者服務質量不好。這會導

致居民不愿意按時支付費用或者頻繁投訴，進一步增加了電

梯費用的攤銷難度。

(2)解決辦法

1)引入先進的電梯運行監(jiān)控系統(tǒng)，及時掌握電梯的使

用情況和故障情況，優(yōu)化費用分攤方式

2)做好電梯費用的透明化公示，向業(yè)主充分說明費用

的來源和用途，增加費用的合理性和合法性。

3)加強小區(qū)物業(yè)管理規(guī)范，建立健全費用攤銷的相關

規(guī)定和制度，確保費用公平合理分攤。

4)定期組織業(yè)主大會或委員會會議，聽取業(yè)主的意見

和建議，共同商討解決費用攤銷難題的方案。

3.停車場責任承擔的問題

(1)原因

1)多方利益沖突：小區(qū)停車場通常是供多個業(yè)主使用

的共用資源，不同業(yè)主之間可能對停車位的分配和使用存在

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不同的需求和利益沖突。有些業(yè)主可能希望擁有優(yōu)先權或固

定車位，而其他業(yè)主可能更關注停車位的公平分配。

2)停車位有限：由于停車位數(shù)量有限，小區(qū)停車場可

能無法滿足所有業(yè)主的需求，尤其在車位供應緊張的情況

下，更容易引發(fā)業(yè)主之間的爭執(zhí)和糾紛。

3)缺乏明確的規(guī)定：有些小區(qū)物業(yè)可能缺乏明確的規(guī)

定和管理政策，沒有明確規(guī)定停車位的歸屬權、分配方式和

使用規(guī)則，導致責任劃分的模糊不清。

(2)解決辦法：

1)加強溝通與協(xié)調：物業(yè)管理方應定期與業(yè)主進行溝

通，聽取業(yè)主的意見和建議，解決業(yè)主在停車位使用方面的

問題和疑慮。

2)實行公平分配機制：對于停車位數(shù)量有限的情況，

可以考慮采取公平的分配機制，如抽簽、輪流使用等方式，

避免出現(xiàn)不公平現(xiàn)象。

3)建立停車位使用規(guī)則：小區(qū)物業(yè)管理方應與業(yè)主委

員會或業(yè)主代表協(xié)商制定明確的停車位使用規(guī)則，包括分配

原則、使用權限、停車時限等。這些規(guī)則應經(jīng)過業(yè)主大會或

委員會的批準，并在小區(qū)內進行公示。

4.物業(yè)管理費收費標準和服務水平問題

(1)原因

1)業(yè)主期望不同：小區(qū)內的業(yè)主可能擁有不同的經(jīng)濟

實力和期望，有些業(yè)主期望高水平的物業(yè)服務，而有些則可

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能更注重費用的降低。這導致在確定收費標準時難以平衡不

同業(yè)主的需求。

2)服務內容多樣：不同小區(qū)的物業(yè)服務內容各不相同，

涵蓋了綠化、清潔、安保、設施維護等多個方面。因此，如

何科學合理地劃分不同服務項目的費用，避免重復收費或費

用不足，是一個難點。

3)成本控制困難

物業(yè)管理費涉及多個方面的成本，包括人員工資、設施

維護等，成本控制相對困難。

4)管理透明度不足：如果物業(yè)公司的管理透明度不高，

業(yè)主難以了解具體的支出和使用情況，容易產(chǎn)生懷疑和不

滿，從而對收費標準和服務水平產(chǎn)生疑慮。

(2)解決辦法

1)居民參與決策：物業(yè)公司可以通過業(yè)主大會或委員

會的形式，讓業(yè)主參與費用調整和服務項目的決策，提高業(yè)

主對收費標準的認同感。

2)建立詳細的物業(yè)服務項目清單，明確列出每個小區(qū)

所需的具體服務內容，包括綠化、清潔、安保、設施維護等

方面的項目。這樣可以幫助業(yè)主清晰了解各項服務的具體范

圍和內容，避免模糊不清而導致費用混亂。針對每個服務項

目，制定標準化的費用計算方法，可以考慮基于面積、設施

數(shù)量、服務頻率等因素來確定費用。例如，綠化維護可以按

照花壇面積計費，安?？梢园凑杖藛T數(shù)量計費，清潔可以按

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照樓棟數(shù)量計費等。這樣可以使費用計算更加透明和公正。

3)合理成本計算：物業(yè)公司應當建立嚴格的成本核算

體系，確保收費標準能夠覆蓋實際運營成本，避免因成本不

足導致服務水平下降。

4)透明公示：物業(yè)公司應向業(yè)主透明公示費用收入、

支出和使用情況，讓業(yè)主了解物業(yè)管理費的具體用途，增加

信任。

(二)物業(yè)管理的重點如下：

1.物業(yè)類型多，管理上各有側重。

住宅小區(qū)內存在不同類型的物業(yè)，如多層住宅、高層住

宅、商場、小區(qū)等。由于其物業(yè)本身特性的不同，對物業(yè)管

理需求和要求也不同，因此，在制定住宅小區(qū)物業(yè)管理總體

方案時，物業(yè)管理企業(yè)應針對不同類型的物業(yè)，在管理方式

上有所側重，以適應不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如高

層住宅要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢

查，及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

2.解決物業(yè)管理經(jīng)費不足的矛盾

物業(yè)管理的收費實施的是“保本微利”政策，政府對物

業(yè)管理的收費定價還沒有完全放開，采取了政府定價、政府

指導價與市場協(xié)議價相結合的方式，特別是經(jīng)濟適用型住宅

的物業(yè)管理收費還遠遠低于市場價格。物業(yè)管理收費低于成

本，致使有較多的物業(yè)管理企業(yè)處于虧本運作，如何克服住

宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費不足成為住宅物業(yè)管理的難題之一。從

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現(xiàn)有成功的經(jīng)驗來看：

一是要推進物業(yè)管理市場化進程，逐步實現(xiàn)優(yōu)質優(yōu)價；

二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī)?；\作，在企業(yè)內部合理配置人

員，提高