酒店房務運營與管理-知到答案、智慧樹答案

酒店房務運營與管理-知到答案、智慧樹答案第一章單元測試1、問題：凱撒麗茲先生的名言是選項：A:B.我們是紳士淑女為紳士淑女服務B:D.酒店成功的秘密在于選址C:A.客人永遠是對的D:C.幸福的奧秘并不在于喜歡什么就干什么，而在于干什么就喜歡什么答案:【B.我們是紳士淑女為紳士淑女服務】2、問題：馬里奧特先生創(chuàng)建的酒店集團是選項：A:萬豪酒店集團B:希爾頓酒店集團C:麗茲卡爾頓酒店集團D:雅高酒店集團答案:【萬豪酒店集團】3、問題：酒店類型劃分可以根據(jù)市場需求、行業(yè)規(guī)定、區(qū)位、功能，甚至某些情況下可以根據(jù)個人偏好進行區(qū)分。選項：A:對B:錯答案:【對】4、問題：季琦2005年創(chuàng)建了鉑濤酒店集團，旗下?lián)碛?禧玥","漫心","全季","星程","漢庭","海友","怡萊"等七大酒店品牌。鄭南雁現(xiàn)任華住酒店集團聯(lián)席董事長兼首席品牌建構(gòu)師。選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：酒店集團化發(fā)展主要有以下幾種形式，全資擁有、管理合同、特許經(jīng)營，以及酒店聯(lián)合體等。選項：A:錯B:對答案:【對】第二章單元測試1、問題：房務管理僅指在客房產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中實施管理的一種管理活動。選項：A:錯B:對答案:【錯】2、問題：前廳部經(jīng)理主要負責五項工作，設備管理、庫存管理、預算管理、（）等五項工作。選項：A:員工管理、組織管理B:組織管理、計劃管理C:員工管理、銷售機會管理D:計劃管理、銷售管理答案:【員工管理、銷售機會管理】3、問題：相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店企業(yè)組織架構(gòu)的設計可能更具靈活性特征。選項：A:錯B:對答案:【對】4、問題：一般來講，大型酒店將房務部Roomsdivision劃分為前廳部與客房部兩個部門。選項：A:錯B:對答案:【對】5、問題：房務管理是酒店運營管理的重要組成部分，以管理學一般原理為基礎(chǔ)，結(jié)合酒店客房產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售實踐，可以將房務管理的職能理解為，計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等五個方面。選項：A:錯B:對答案:【對】第三章單元測試1、問題：顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關(guān)、與服務相關(guān)，以及不可控抱怨。選項：A:錯B:對答案:【錯】2、問題：從顧客經(jīng)歷角度來看，到達酒店前，將會與前臺人員接觸；到達酒店后，會在預訂進行入住登記；整個停留過程中，前廳部會提供一系列服務；離開時將會在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)，形成客史檔案。選項：A:錯B:對答案:【錯】3、問題：對酒店內(nèi)部管理而言，前廳部是信息中心，部門間溝通的最終目的是為提升顧客體驗。選項：A:錯B:對答案:【對】4、問題：全面質(zhì)量管理是美國學者泰勒于上世紀50年代提出，為企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品的缺陷。選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：酒店業(yè)中全面質(zhì)量管理最重要的部分就是二線員工和管理者之間的互動交流。選項：A:錯B:對答案:【錯】第四章單元測試1、問題：酒店預訂系統(tǒng)一般包括酒店自由預定系統(tǒng)、全球分分銷系統(tǒng)，如旅行社及，以及第三方訂房系統(tǒng)。選項：A:對B:錯答案:【錯】2、問題：對預定分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細分市場的需求，并提供相應的預定服務。換句話說，你越了解不同類型顧客的預定方式需求，你就越可能更新并改進現(xiàn)有預定系統(tǒng)，并獲取更多地顧客預定。選項：A:對B:錯答案:【對】3、問題：預測管理，也即客房預測，是指根據(jù)預定信息估計未來某一特定時段顧客人數(shù)情況的管理工作。選項：A:對B:錯答案:【錯】4、問題：預定預測的一個目的即是對酒店損益表的影響評估。換句話說，根據(jù)預定情況，預測未來某一特定時期的收入與成本。此外，預定預測還是部門間溝通的重要工具。選項：A:錯B:對答案:【對】5、問題：預定一般分為confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顧客用信用卡或押金擔保，如果客人為入住，酒店將有權(quán)收取第一晚費用。后者是指顧客預定酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點或6點。選項：A:對B:錯答案:【錯】6、問題：下列哪些是PMS在酒店中作用的體現(xiàn)（）選項：A:幫助酒店節(jié)省運營成本B:支持員工和管理者制定決策C:支持酒店獲取競爭優(yōu)勢D:支持酒店業(yè)務流程和運營答案:【支持員工和管理者制定決策;支持酒店獲取競爭優(yōu)勢;支持酒店業(yè)務流程和運營】7、問題：下列哪項不屬于PMS未來的發(fā)展趨勢（）選項：A:PMS客戶端移動化B:PMS系統(tǒng)的小型化C:PMS服務的平臺化D:PMS管理的云端化答案:【PMS系統(tǒng)的小型化】8、問題：Opera軟件是指包含OperaPMS在內(nèi)的接待服務業(yè)軟件集合。（）選項：A:對B:錯答案:【對】9、問題：OperaPMS的功能中不包括以下哪項功能？（）選項：A:客房預訂B:客賬管理C:人力資源管理D:客戶資料管理答案:【人力資源管理】10、問題：OperaPMS中的是進行應收賬管理的模塊。（）選項：A:錯B:對答案:【錯】第五章單元測試1、問題：產(chǎn)品是市場組合的四大要素之一，沒有產(chǎn)品就談不上商品交換。不同顧客需要不同的產(chǎn)品，或者對同類產(chǎn)品的不同特性有偏好，所以，產(chǎn)品必須要（）。選項：A:歸類B:細分C:以上都不是D:分等級答案:【細分】2、問題：標準雙人房是指設有兩張雙人床（）的客房，沒有其他含義。（）選項：A:錯B:對答案:【錯】3、問題：一般情況下，以接待團體客為主的酒店，擁有兩張床的房間數(shù)量和比例，通常比接待商務客為主的酒店要多些。（）選項：A:對B:錯答案:【對】4、問題：酒店需要研究客源市場的構(gòu)成，以確定提供什么類型的客房，以及不同類型的客房_____和_____。（）選項：A:數(shù)量、種類B:比例、等級C:數(shù)量、比例D:種類、比例答案:【數(shù)量、比例】5、問題：直接銷售渠道，是指通過酒店直接擁有和控制的、不通過中間環(huán)節(jié)的銷售渠道，如酒店公司擁有和管理的預訂中心、中央預訂系統(tǒng)和網(wǎng)站、等。（）選項：A:錯B:對答案:【錯】6、問題：代銷方式，指酒店與旅行社協(xié)商，簽訂協(xié)議，按照協(xié)議，酒店承諾在一定時間按照規(guī)定價格把一定數(shù)量客房出售給旅行社。（）選項：A:錯B:對答案:【錯】7、問題：通常情況下，_______時酒店常采用零售方式同旅行社合作，旅行社則可以賺取差價。（）選項：A:旺季B:淡季C:淡旺季D:以上都不是答案:【淡季】8、問題：隨著收益管理運用的深入，越來越多酒店制定、采用了含_____條件的新價格，以滿足促銷、加強存貨管理、控制訂房進度等。（）選項：A:選擇B:附加C:淡旺季D:浮動答案:【附加】9、問題：顧客離入住前多少天訂房，也影響到他們對酒店價格的接受程度。（）選項：A:錯B:對答案:【對】10、問題：不同客源市場的訂房模式（BookingPattern）沒有差別，酒店可以研究和利用訂房模式的規(guī)律，通過合理管理價格的供給來獲利。（）選項：A:對B:錯答案:【錯】第六章單元測試1、問題：入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房價，向客人推薦酒店其他產(chǎn)品和服務，為客人制作房卡。選項：A:錯B:對答案:【錯】2、問題：下列哪一項是指需要預訂方提前確認的天數(shù)的意思（）選項：A:ArrivaldayB:DeparturedayC:cutoffdayD:cutoffdays答案:【cutoffdays】3、問題：酒店OperaPMS中保留了鍵盤快捷鍵的功能的目的是（）選項：A:鼠標操作簡便，使用鍵盤快捷鍵主要是出于懷舊的目的B:保持與不同軟件系統(tǒng)的兼容性C:與客人交流時保持目光接觸，提高客人的服務體驗答案:【與客人交流時保持目光接觸，提高客人的服務體驗】4、問題：F7快捷鍵可以快速打開預訂界面（）選項：A:對B:錯答案:【對】5、問題：下列哪些選項是預訂界面中必須填寫的項目（）選項：A:PaymentB:OriginD:Market答案:【Payment;Market】6、問題：OperaPMS在建立一個新的profile之前必須（）選項：A:首先為客人建立新的預定B:首先為客人辦理入住C:首先查詢系統(tǒng)中是否存在該profile答案:【首先查詢系統(tǒng)中是否存在該profile】7、問題：Profile是酒店精細化管理和個性化服務的基礎(chǔ)（）選項：A:對B:錯答案:【對】8、問題：OperaPMS中的profile體現(xiàn)了以客人為中心，而不是以訂單為中心的服務理念.（）選項：A:錯B:對答案:【對】9、問題：OperaPMS中將profile劃分為哪幾種類別（）選項：A:contactB:companyC:sourceD:IndividualE:travelagentF:group答案:【contact;company;source;Individual;travelagent;group】10、問題：OperaPMS建立國內(nèi)客人profile是，中文名字應該在哪里輸入才是正確的（）選項：A:LastName后的小地球圖標B:LastNameD:First/Middle答案:【LastName后的小地球圖標】第七章單元測試1、問題：通常來講，影響酒店客房定價的因素包括內(nèi)部因素和外部因素兩個方面。內(nèi)部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價格約束、自然災害，以及供求關(guān)系等四方面。選項：A:對B:錯答案:【錯】2、問題：由于酒店存在著地理位置不同、目標市場不一、客房標準差異、提供服務的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競爭等因素，酒店客房定價的復雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品和一般服務更為復雜。選項：A:對B:錯答案:【對】3、問題：酒店客房定價方法包括成本導向定價法、競爭導向定價法和顧客導向定價法。選項：A:對B:錯答案:【對】4、問題：酒店行業(yè)經(jīng)常采用的競爭導向定價法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：采用主動競爭法需要先了解顧客的期望價格，即顧客在不同時間、地點及場合下愿意為居住客房而支付的最高價格，這些信息可以通過調(diào)查問卷或訪談的形式獲得。選項：A:錯B:對答案:【錯】第八章單元測試1、問題：客史檔案的內(nèi)容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費個性化檔案，以及客戶分析檔案。選項：A:對B:錯答案:【對】2、問題：結(jié)賬離店管理要確保高效、準確，只要保障客人利益即可。選項：A:對B:錯答案:【錯】3、問題：服務補救是一種事后行為，因此對顧客滿意與忠誠沒有任何作用。選項：A:錯B:對答案:【錯】4、問題：結(jié)賬離店過程，一般要求員工5分鐘之內(nèi)必須完成，很多酒店都不超過3分鐘。選項：A:錯B:對答案:【對】5、問題：如團隊提出延時離店，需經(jīng)酒店相關(guān)經(jīng)理批準，如銷售經(jīng)理、前廳經(jīng)理，否則需按當日房價收取房費。選項：A:錯B:對答案:【對】第九章單元測試1、問題：針對前廳人員銷售意識可能較為淡薄這一問題，應認真觀察分析顧客心理，預期顧客期望與需求。選項：A:對B:錯答案:【對】2、問題：顧客選擇酒店時只關(guān)注價格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內(nèi)。選項：A:錯B:對答案:【錯】3、問題：前廳部是酒店的窗口與業(yè)務活動中心，是酒店的門面與代言人，負責銷售酒店客房產(chǎn)品、完成客人入住和退房等工作，并通過組織接待實施一系列對客服務。選項：A:錯B:對答案:【對】4、問題：良好的前廳服務能帶來良好的首因效應,它具有先入為主的特點。在前廳服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過對前廳服務人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。選項：A:對B:錯答案:【對】5、問題：建立靈活的薪酬機制是留住人才的保障，根據(jù)崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻來制定合理的薪酬激勵機制。選項：A:錯B:對答案:【對】第十章單元測試1、問題：為了合理確定客房部員工需要完成的客房清潔數(shù)量，管理者要考慮客房設計、室內(nèi)陳設、入住客房的數(shù)量、客人類型、員工培訓、激勵等因素。選項：A:對B:錯答案:【對】2、問題：餐廳不僅是顧客在酒店停留時間最長、體驗最充分的地方,也是酒店的主要利潤來源。選項：A:錯B:對答案:【錯】3、問題：客人選擇再次入住一家酒店，很大程度上，是因為它的整潔、舒適，而不僅僅因為酒店銷售部最初做的價格、產(chǎn)品、服務等來吸引客人的廣告。選項：A:對B:錯答案:【對】4、問題：酒店總經(jīng)理根據(jù)每位員工每天需要完成的客房數(shù)量，來衡量人力資源管理、日常收入及對客人接待服務的有效性?？头坎繂T工把這個數(shù)字作為衡量客房部員工達到工作目標、為客人提供接待服務效率的重要指標?？头坎拷?jīng)理則將這一數(shù)字作為工作標準，是其實現(xiàn)個人價值及安全、社會需求的體現(xiàn)，也是為客人提供接待服務的一種方式。選項：A:對B:錯答案:【錯】5、問題：單純從物質(zhì)的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的洗手間和床上用品。選項：A:錯B:對答案:【錯】第十一章單元測試1、問題：酒店標準間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。選項：A:錯B:對答案:【對】2、問題：客房設備的更新有兩種形式，計劃性修補和保養(yǎng)、部分更新。選項：A:對B:錯答案:【錯】3、問題：室內(nèi)觀賞品分為平面擺設和墻面懸掛兩大類。室內(nèi)裝飾與布置要突出客房設計的文化主題，較好地把握民族風格和地方特色，注意客戶群的風俗習慣和宗教信仰，并與酒店的豪華程度相匹配。選項：A:對B:錯答案:【對】4、問題：客房設備是以出租客房的形式，供來自世界各地不同類型的客人使用的。在設備的使用過程中，客房部員工、工程部維修人員負責對設備進行維護保養(yǎng)，以延長其使用周期，客房設備管理工作沒有不確定性。選項：A:錯B:對答案:【錯】5、問題：客房部經(jīng)理不僅負責本部門的各項管理工作，同時兼任為客房設備更新提供可行性、實用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設計公司共同研究、分析設備樣品，根據(jù)酒店實際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設備的建議。選項：A:對B:錯答案:【對】第十二章單元測試1、問題：一般來說，構(gòu)成客房服務的要素有兩個方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客人提供一個宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質(zhì)享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務。選項：A:對B:錯答案:【錯】2“、問題：酒店客房任何服務項目的設立，必須以酒店檔次為基本出發(fā)點，同時還需考慮客人的需求，即遵循適合”和“適度”兩條基本原則。選項：A:對B:錯答案:【錯】3、問題：客房服務項目大體分為兩類，一類是基本服務項目，另一類是附加服務項目。選項：A:對B:錯答案:【對】4、問題：客房安全管理是整個酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒有獨特性。選項：A:對B:錯答案:【錯】5、問題：客房安全管理的主要任務，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面。選項：A:錯B:對答案:【對】第十三章單元測試1、問題：服務質(zhì)量標準化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化均屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內(nèi)容。選項：A:對B:錯答案:【對】2、問題：公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢可能包括（）。選項：A:減少清潔設備的維護保養(yǎng)費用，減少勞動力成本B:減少培訓成本，提高清潔保養(yǎng)質(zhì)量、延長設施及用品使用時間C:節(jié)省清潔設備等固定資產(chǎn)的投入D:以上都是答案:【以上都是】3、問題：一般來說，客房標準化管理與服務中應考慮進房次數(shù)、操作標準、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等五個方面。選項：A:錯B:對答案:【對】4、問題：酒店公共區(qū)域可細分為前臺公共區(qū)域和后臺公共區(qū)域。酒店公共區(qū)域具有面積大、客流集中、使用頻繁、環(huán)境多變、管理難度大等特點。選項：A:對B:錯答案:【對】5、問題：清潔劑的化學性質(zhì)通常以pH值表示，1-6表示堿性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。選項：A:錯B:對答案:【錯】第十四章單元測試1、問題：客房部人員配置方法主要