流程閉環(huán)管理交流材料

常州分公司流程優(yōu)化閉環(huán)管理交流材料中國移動通信集團江蘇有限公司常州分公司2流程優(yōu)化開展情況3.流程優(yōu)化工作機制1.下階段工作計劃4.流程優(yōu)化閉環(huán)管理介紹2.目錄閉環(huán)管理，關(guān)注流程優(yōu)化效果常州公司重點針對年度滿意度短板、重大投訴、批量投訴、領(lǐng)導(dǎo)交辦等問題進行流程優(yōu)化，關(guān)注流程測試與優(yōu)化的計劃性與效果評估，切實協(xié)同各部門解決服務(wù)與產(chǎn)品中的潛在問題。第一步第二步第三步第四步第五步優(yōu)化來源關(guān)注重點測試過程支撐指導(dǎo)優(yōu)化建議督促優(yōu)化評估總結(jié)關(guān)注效果測試計劃審核篩選省年度計劃客戶投訴客戶抱怨領(lǐng)導(dǎo)交辦1、重點投訴周例會討論指定責任部門優(yōu)化。2、要求通過呈批件及業(yè)務(wù)聯(lián)系單形式將優(yōu)化計劃報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。客服部每月協(xié)同各部門開展流程測試，并針對優(yōu)化環(huán)節(jié)中存在的問題進行指導(dǎo)通過周例會及郵件形式督促各職能部門針對優(yōu)化建議進行優(yōu)化，并通過月度服務(wù)例會形式針對優(yōu)化情況進行通報。常州分公司明確了流程優(yōu)化效果評估機制，各部門需通過呈批件形式上報流程優(yōu)化完成情況。4流程優(yōu)化開展情況3.流程優(yōu)化工作機制2.4.下階段工作計劃流程優(yōu)化閉環(huán)管理介紹1.目錄5月度計劃制定職能部門月度計劃制定職能部門在制定月度計劃時需明確優(yōu)化責任人、完成時間、完成標準、效果評估內(nèi)容及階段性評估標準。效果評估內(nèi)容與標準確定方式具體分類如下：生產(chǎn)單元月度計劃制定生產(chǎn)單元制定月度計劃時需明確測試責任人、測試背景。類別評估內(nèi)容確定方式評估標準確定方式效果評估方式定量類根據(jù)流程對滿意度、投訴量、信息準確率等的影響確定具體評估內(nèi)容借鑒目前的情況及相關(guān)要求，由職能部門與客服部共同確定標準評估計劃中明確的評估內(nèi)容是否達到標準定性類根據(jù)流程的預(yù)期目標確定評估內(nèi)容根據(jù)流程優(yōu)化預(yù)期目標，由職能部門與客服部共同確定標準根據(jù)流程優(yōu)化的目標通過電話調(diào)查、現(xiàn)場走訪等方式確定是否達到標準6月度計劃樣表示例月份要求提出時間及內(nèi)容流程優(yōu)化完成時間背景流程優(yōu)化名稱責任人完成標準流程優(yōu)化效果評估內(nèi)容流程優(yōu)化效果評估標準6月2010年5月服務(wù)質(zhì)量月分析會2011年9月底

交辦工作：弱覆蓋解決進展、查找存在問題、已解決地區(qū)的客戶滿意度情況分析、不滿意原因等；

弱覆蓋熱點解決流程劉偉峰（1）與省公司、市客服協(xié)同形成完備的弱覆蓋熱點信息統(tǒng)計、更新和確認流程；

（2）工維部形成弱覆蓋熱點解決方案制定并最終跟蹤解決流程；

（3）協(xié)同市客服形成完善的弱覆蓋地區(qū)客戶滿意度引導(dǎo)和修復(fù)流程

（1）與省公司、市客服協(xié)同形成完備的弱覆蓋熱點信息統(tǒng)計、更新和確認流程，設(shè)專人每月與省公司、市客服定期溝通，及時了解弱覆蓋熱點最新信息和解決情況；

（2）工維部形成弱覆蓋熱點解決方案制定并最終跟蹤解決流程，工維部設(shè)專人牽頭各專業(yè)班組處理弱覆蓋解決，跟蹤進展，每月及時反饋給省公司和市客服；

（3）協(xié)同市客服形成完善的弱覆蓋地區(qū)客戶滿意度引導(dǎo)和修復(fù)流程，通過媒體正面宣傳和短信有獎問答的活動，提升客戶滿意度；（1）弱覆蓋熱點信息更新準確率100%；

（2）省控和市控弱覆蓋熱點解決情況及時更新率100%；

（3）省控129個弱覆蓋熱點，省公司回訪解決率88％職能部門月度計劃樣表生產(chǎn)單元月度計劃樣表測試時間分公司牽頭部門流程名稱流程測試背景責任人2011年4月份常州分公司新北營銷中心家庭業(yè)務(wù)服務(wù)支撐（開通、保障、投訴等）流程現(xiàn)家庭業(yè)務(wù)為前臺主推業(yè)務(wù)，因部分家庭業(yè)務(wù)流程不完善，影響整體業(yè)務(wù)辦理時長。張裕萍7職能部門流程測試與優(yōu)化過程支撐指導(dǎo)生產(chǎn)單元流程測試與優(yōu)化為協(xié)助各部門提升流程優(yōu)化質(zhì)量，客服部每月協(xié)同各部門開展流程測試，并針對測試中存在的問題進行指導(dǎo)。職能部門每月30號前需根據(jù)要求對流程進行測試，針對發(fā)現(xiàn)的缺陷提出優(yōu)化建議，并自行進行優(yōu)化。生產(chǎn)單元每月20號前需根據(jù)要求對流程進行測試，針對發(fā)現(xiàn)的缺陷提出優(yōu)化建議并發(fā)送客服部。客服部將相關(guān)建議進行分類并發(fā)送給相關(guān)職能部門進行評估優(yōu)化，并跟進流程優(yōu)化進展情況。職能部門針對建議進行評估分類，并反饋評估結(jié)果，針對可優(yōu)化的直接優(yōu)化，需省公司優(yōu)化的上報省公司。8效果評估總結(jié)職能部門效果評估生產(chǎn)單元效果評估職能部門完成流程優(yōu)化后，需根據(jù)制定的月度計劃對流程完成情況及效果進行自評估?？头繉β毮懿块T完成的流程優(yōu)化，根據(jù)不同分類通過調(diào)查或數(shù)據(jù)統(tǒng)計的形式進行評估，并連續(xù)3月跟進各部門的流程優(yōu)化效果，確保流程優(yōu)化的穩(wěn)定性。生產(chǎn)單元完成流程測試后上報流程優(yōu)化建議，客服部根據(jù)各生產(chǎn)單元的上報建議質(zhì)量，確認是否完成本月流程測試?？头扛鶕?jù)各生產(chǎn)單元上報的流程優(yōu)化建議采納及優(yōu)化情況，評估各生產(chǎn)單元的流程測試效果，并將流程測試效果較差的確定為下月的流程測試指導(dǎo)對象。9月度計劃樣表示例職能部門月度效果評估樣表生產(chǎn)單元效果評估樣表流程優(yōu)化完成時間流程優(yōu)化名稱完成標準是否已完成流程優(yōu)化效果評估標準自評估優(yōu)化效果客服部評估優(yōu)化效果2011年9月底弱覆蓋熱點解決流程（1）與省公司、市客服協(xié)同形成完備的弱覆蓋熱點信息統(tǒng)計、更新和確認流程；

（2）工維部形成弱覆蓋熱點解決方案制定并最終跟蹤解決流程；

（3）協(xié)同市客服形成完善的弱覆蓋地區(qū)客戶滿意度引導(dǎo)和修復(fù)流程否（1）弱覆蓋熱點信息更新準確率100%；

（2）省控和市控弱覆蓋熱點解決情況及時更新率100%；

（3）省控129個弱覆蓋熱點，省公司回訪解決率88％；目前進展：

(1)信息更新準確率91%；

(2)信息及時更新率89%；

(3)目前省控解決率51%目前進展：

(1)信息更新準確率91%；

(2)信息及時更新率89%；

(3)目前省控解決率51%牽頭部門流程名稱流程存在的缺陷

（一個缺陷列一行）流程優(yōu)化建議

（需省公司層面解決的）（一個建議列一行）相關(guān)部門反饋意見備注：溧陽分公司優(yōu)化寬帶業(yè)務(wù)辦理流程NGBOSS工號是跟營業(yè)廳、營業(yè)員、手機號碼匹配的，寬帶開戶時，在施工屬性備注中必須填寫營業(yè)廳名稱、辦理人姓名及聯(lián)系電話建議將這些信息與施工屬性匹配，自動顯示，無需營業(yè)廳輸入1省公司回復(fù)：需求已反饋IT、網(wǎng)絡(luò)部0：需上報省公司審核優(yōu)化或需重新行其他流程上報

1：由職能部門確認可優(yōu)化

2、需各部門自行優(yōu)化

3、無法優(yōu)化

4、已優(yōu)化項目

5、已上報省公司優(yōu)化辦理寬帶開戶之后，一般都會辦理寬帶營銷活動，現(xiàn)在在辦理寬帶開戶之后再辦理營銷活動需要重新輸入號碼驗證建議在辦理寬帶開戶之后提示是否需要辦理營銷活動，如選擇是則自動跳轉(zhuǎn)，無需再次驗證號碼1省公司回復(fù)：需求已反饋IT進行直接頁面跳轉(zhuǎn)，無上線日期反饋流程優(yōu)化評估示例（一）——定量評估流程名稱：信用類營銷案到期未達標用戶提醒流程流程優(yōu)化背景：信用類營銷案用戶未達標，不能獲得信用類營銷案的返款客戶以未有提醒為理由進行投訴每月即將到期的未達標客戶200-300人投訴每月均有產(chǎn)生最多時一個月有近10件，每月需退費達到萬余元流程穿越測試及缺陷每月對于信用類營銷案即將到期（一般為次月）未達標客戶未有統(tǒng)計對于該類客戶沒有明確的提醒流程優(yōu)化評估示例（一）

——定量評估流程優(yōu)化預(yù)測及測算依據(jù)：該類客戶的投訴理由為未提醒，增加提醒的環(huán)節(jié)并留存記錄能有效地避免我公司的責任多數(shù)客戶消費差距在100-200元之內(nèi)，在提醒后應(yīng)能夠消費到協(xié)議標準在月初確定評估標準為：該流程優(yōu)化后該類投訴降低為5起之內(nèi)。效果評估：在3月完成流程優(yōu)化，客服部監(jiān)督流程的執(zhí)行情況定量測算：通過跟蹤投訴電子流工單4、5月均未有該類投訴發(fā)生，近幾個月均無該類投訴該評估結(jié)果經(jīng)過呈批件進行確認效果效果評估的周期：該類流程優(yōu)化后次月進行跟蹤評估兩個月流程優(yōu)化評估示例（二）——定性評估流程名稱：優(yōu)化團購充值送有價卡流程流程優(yōu)化背景：集團客戶經(jīng)理領(lǐng)取有價卡不方便，經(jīng)常因有價卡領(lǐng)取不及時導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理延時。流程穿越測試及缺陷客戶經(jīng)理分散在各區(qū)，但領(lǐng)取充值卡地點只能至集團客戶部服務(wù)組一個點，很不方便。管理充值卡的人員無B角，經(jīng)常因人員不在無法領(lǐng)取充值卡。審批及領(lǐng)取流程較長，不利于客戶經(jīng)理快速的為客戶辦理業(yè)務(wù)并送卡。流程優(yōu)化評估示例（二）——定性評估流程優(yōu)化預(yù)測及測算依據(jù)：客戶經(jīng)理有價卡領(lǐng)取流程較繁瑣，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時間長，通過優(yōu)化縮短時間提高內(nèi)部客戶經(jīng)理的滿意度，同時妥善避免有價卡的資金安全在月初確定評估標準為：1、物料系統(tǒng)有價卡無賬實不相符2、客戶經(jīng)理領(lǐng)取有價卡較之前方便。效果評估：完成流程優(yōu)化后，客服部監(jiān)督流程的執(zhí)行情況定性測算：通過外呼調(diào)查客戶經(jīng)理感知，并檢查集團部有價卡的賬實情況評定達到目標。該評估結(jié)果經(jīng)過呈批件進行確認效果效果評估的周期：該類流程優(yōu)化后當月進行效果評估，后續(xù)不再跟進。流程優(yōu)化評估示例（二）——生產(chǎn)單元效果評估流程名稱：優(yōu)化家庭業(yè)務(wù)服務(wù)支撐（開通、保障、投訴等）流程流程優(yōu)化背景：家庭業(yè)務(wù)目前為的前臺主推業(yè)務(wù)，部分家庭業(yè)務(wù)流程不完善，影響了整體業(yè)務(wù)辦理時長。流程缺陷及建議缺陷1：前臺成功辦理家庭客戶管理，如需再辦理家庭短號，需退出后重新打開另一界面，增加了業(yè)務(wù)辦理時長。建議省公司：在受理完家庭客戶管理之后，增加家庭短號鏈接菜單，減少業(yè)務(wù)辦理時長。缺陷2：前臺點擊家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登記界面默認顯示個人客戶，前臺有時習(xí)慣性直接輸入主號號碼，驗證失敗，需另行選擇家庭客戶登錄，增加了業(yè)務(wù)辦理時長建議省公司：前臺點擊辦理家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登錄界面直接默認顯示家庭客戶，減少業(yè)務(wù)辦理時長。流程優(yōu)化評估示例（二）——生產(chǎn)單元效果評估15流程缺陷及建議(續(xù)）缺陷3：用戶號碼通過客戶身份認證界面校驗登錄后，點擊家庭客戶管理仍需再次認證，且鑒權(quán)方式無讀取二代證這一項，增加了業(yè)務(wù)辦理時長。建議省公司：客戶身份認證界面校驗登錄后，點擊家庭客戶管理無需再次認證，減少業(yè)務(wù)辦理時長。缺陷4：部分家庭業(yè)務(wù)的營銷活動僅針對部分用戶開展，專業(yè)隊伍促銷時，無法判斷此部分用戶是否符合辦理要求，需聯(lián)系營業(yè)廳查詢，且需密碼或證件等，較繁瑣，易引起用戶誤解和投訴。（例如家庭寬帶專項續(xù)費活動針對2M、4M寬帶營銷案當月將到期或已經(jīng)到期，但未辦理續(xù)費營銷案且寬帶未銷戶用戶）。建議市公司：建立短信平臺，專業(yè)隊伍可介紹用戶通過發(fā)送短信形式查詢是否符合寬帶營銷案辦理條件。缺陷5：寬帶成功開戶后，營銷方案受理單僅顯示辦理的寬帶套餐業(yè)務(wù)名稱，未顯示對應(yīng)的帶寬，易引起用戶誤解和投訴。建議省公司：優(yōu)化受理單打印內(nèi)容，增加對應(yīng)帶寬的內(nèi)容顯示，減少用戶投訴。

流程優(yōu)化評估示例（三）——生產(chǎn)單元效果評估客服部分類評估并初步回復(fù)生產(chǎn)單元：針對生產(chǎn)單元提出的流程優(yōu)化建議，客服部通過周例會對建議進行討論審核分類，具體分為：前期已上報，將上報省公司，將轉(zhuǎn)發(fā)市公司相關(guān)職能部門，并將審核結(jié)果反饋生產(chǎn)單元。針對流程完成情況不合格要求生產(chǎn)單元重新測試流程效果評估：客服部及時將相關(guān)部門的流程優(yōu)化建議評估結(jié)果反饋生產(chǎn)單元。定性評估：通過對生產(chǎn)單元流程優(yōu)化建議的采納情況及優(yōu)化情況進行評估。該評估結(jié)果經(jīng)過業(yè)務(wù)聯(lián)系單形式進行確認效果效果評估的周期：該類流程優(yōu)化后逐月進行效果評估跟進優(yōu)化情況。流程優(yōu)化評估示例（三）——生產(chǎn)單元效果評估17流程存在的缺陷

流程優(yōu)化建議

相關(guān)部門反饋意見備注：1、前臺成功辦理家庭客戶管理，如需再辦理家庭短號，需退出后重新打開另一界面，增加了業(yè)務(wù)辦理時長。建議在受理完家庭客戶管理之后，增加家庭短號鏈接菜單，減少業(yè)務(wù)辦理時長。5客服部回復(fù)：市場部前期已上報省公司0：需上報省公司審核優(yōu)化或需重新行其他流程上報

1：由職能部門確認可優(yōu)化

2、需各部門自行優(yōu)化

3、無法優(yōu)化

4、已優(yōu)化項目

5、已上報省公司優(yōu)化2、前臺點擊家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登記界面默認顯示個人客戶，前臺有時習(xí)慣性直接輸入主號號碼，驗證失敗，需另行選擇家庭客戶登錄，增加了業(yè)務(wù)辦理時長。建議前臺點擊辦理家庭類業(yè)務(wù)，系統(tǒng)登錄界面直接默認顯示家庭客戶，減少業(yè)務(wù)辦理時長。4省公司回復(fù)：功能已上線，辦理家庭業(yè)務(wù)直接進行家庭客戶登陸3、用戶號碼通過客戶身份認證界面校驗登錄后，點擊家庭客戶管理仍需再次認證，且鑒權(quán)方式無讀取二代證這一項，增加了業(yè)務(wù)辦理時長。建議客戶身份認證界面校驗登錄后，點擊家庭客戶管理無需再次認證，減少業(yè)務(wù)辦理時長。3省公司回復(fù)：不能修改，系統(tǒng)中個人和家庭是作為不同的客戶分別進行認證的，可在辦理家庭業(yè)務(wù)時直接進行家庭客戶認證即可4、部分家庭業(yè)務(wù)的營銷活動僅針對部分用戶開展，專業(yè)隊伍促銷時，無法判斷此部分用戶是否符合辦理要求，需聯(lián)系營業(yè)廳查詢，且需密碼或證件等，較繁瑣，易引起用戶誤解和投訴。（例如家庭寬帶專項續(xù)費活動針對2M、4M寬帶營銷案當月將到期或已經(jīng)到期，但未辦理續(xù)費營銷案且寬帶未銷戶用戶）建議建立短信平臺，專業(yè)隊伍可介紹用戶通過發(fā)送短信形式查詢是否符合寬帶營銷案辦理條件。3市場部回復(fù)：不可行5、寬帶成功開戶后，營銷方案受理單僅顯示辦理的寬帶套餐業(yè)務(wù)名稱，未顯示對應(yīng)的帶寬，易引起用戶誤解和投訴。建議優(yōu)化受理單打印內(nèi)容，增加對應(yīng)帶寬的內(nèi)容顯示，減少用戶投訴。1省公司回復(fù)：問題已轉(zhuǎn)發(fā)劉旋配合處理效果評估：該流程優(yōu)化的建議采納率為1-（標注3的建議數(shù)）/總建議數(shù)=60%18流程優(yōu)化開展情況1.流程優(yōu)化工作機制3.4.下階段工作計劃流程優(yōu)化閉環(huán)管理介紹2.目錄上半年流程優(yōu)化開展情況測試來源測試類型項目內(nèi)容基地任務(wù)投訴處理“投訴處理透明化”流程測試手機電視投訴處理流程TD固話投訴處理流程增值業(yè)務(wù)未開通家庭賬戶的用戶開通家庭網(wǎng)并辦理營銷活動流程市公司自定基礎(chǔ)業(yè)務(wù)停復(fù)機處理流程等22條營業(yè)廳客戶排隊等候關(guān)懷流程等6條家庭業(yè)務(wù)家庭業(yè)務(wù)前臺受理流程等9條集團業(yè)務(wù)規(guī)范集團直復(fù)式營銷開展流程等9條電子渠道綜合平臺登記流程等3條增值和G3業(yè)務(wù)簡化夢網(wǎng)訂購和密碼復(fù)位受理單一次打印流程等3條投訴處理駐地網(wǎng)裝機及投訴處理流程等8條通過省市協(xié)同，共計穿越優(yōu)化60條流程，共計提出優(yōu)化建議近200條，地市公司優(yōu)化135條，提交省公司49條，有效地支撐了業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)避了業(yè)務(wù)風險。20目前存在的困惑和不足目前客服部在通過各類事件發(fā)現(xiàn)重大流程問題并指定各部門進行重點流程及短板流程優(yōu)化方面還有所欠缺，需加強。生產(chǎn)單元所提流程優(yōu)化建議大部分涉及系統(tǒng)，需省公司協(xié)助支撐解決，優(yōu)化進度較慢且市公司跟蹤難度較大。目前常州公司客服部在生產(chǎn)單元提出問題后，將問題轉(zhuǎn)辦給職能部門，但對于職能部門解決問題的推動能力尚待提升。對于專業(yè)類的流程優(yōu)化，介入能力需要進一步提升，希望省