客戶投訴處理方案（3篇）

客戶投訴處理方案（3篇）

客戶投訴處理方案（精選3篇）

客戶投訴處理方案篇1

為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高客戶滿意度，特制定本處理方案。

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外有做好各種預(yù)防工作，防患于未然。

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并明確處理投訴的部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以及客戶投訴后得不到及時(shí)的圓滿解決的責(zé)任。

（1）客戶不論以哪種方式投訴，客戶服務(wù)人員均需填寫《客戶投訴記錄單》，格式如下：

1、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方，要耐心、認(rèn)真地向客戶做出解釋，征得客戶認(rèn)同。

2、若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在公司方，應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶?？蛻敉对V受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、智聯(lián)管理部門、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部門等。

2、客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門傳達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

1、客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理進(jìn)度。

2、投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理結(jié)果和建議。

3、客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理方案。

4、主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出試試意見，并將其交客戶服務(wù)部。

1、客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的.結(jié)果和方法。

2、客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。

1、客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2、客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。

1、客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》格式如下：

2、客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。

3、客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高七客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。

客戶投訴處理方案篇2

名稱制造廠客戶投訴處理方案受控狀態(tài)

編號(hào)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、目的

為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。

二、客戶投訴處理原則

1.有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。

2.及時(shí)處理

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。

3.責(zé)任明晰

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的`具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

三、接到客戶投訴

1.客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。

2.客戶投訴方式

（1）電話投訴。

（2）電郵投訴。

（3）現(xiàn)場投訴。

（4）其他投訴。

3.客戶投訴記錄

（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。

客戶投訴記錄單

投訴客戶名稱營業(yè)地址

受理日期受理編號(hào)

投訴方式客戶聯(lián)系方式

投訴理由（事件經(jīng)過）：

投訴要求：

部門受理人員（簽字）：

四、分析投訴原因

客戶服務(wù)部人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。

1.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。

2.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。

五、確定投訴處理部門

1.內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。

2.客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

六、提出處理方案

1.客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。

2.投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。

3.客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。

4.主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。

七、方案實(shí)施

1.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。

2.客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。

3.客戶投訴處理單的格式如下表所示。

客戶投訴處理單

客戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期

投訴處理結(jié)果

受理人員意見

部門經(jīng)理意見

客戶意見

八、收集客戶反饋信息

1.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2.客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。

九、總結(jié)改進(jìn)

1.客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。

客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計(jì)表

投訴客戶

姓名投訴內(nèi)容責(zé)任

單位處理方式損失

金額

品名數(shù)量賠償退貨折價(jià)其他

日期編號(hào)

2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。

3.客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

客戶投訴處理方案篇3

20__年是決戰(zhàn)脫貧攻堅(jiān)之年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，我們始終堅(jiān)持如期完成脫貧攻堅(jiān)任務(wù)不動(dòng)搖，依據(jù)省、市、縣20__年度扶貧工作要點(diǎn)和縣委縣政府關(guān)于脫貧攻堅(jiān)工作的總體思路，結(jié)合我鎮(zhèn)工作實(shí)際，現(xiàn)制定如下計(jì)劃：

一、高質(zhì)量完成脫貧攻堅(jiān)任務(wù)

1、完成全鎮(zhèn)剩余__戶__人的脫貧任務(wù)。

2、對脫貧監(jiān)測戶、非貧邊緣戶等重點(diǎn)戶進(jìn)行跟蹤監(jiān)測，建立網(wǎng)格管理機(jī)制。片長抓第一書記和支部書記，第一書記抓工作隊(duì)隊(duì)員，支部書記抓小隊(duì)長。按重點(diǎn)和區(qū)域進(jìn)行劃分，落實(shí)“雙保險(xiǎn)”。駐村工作隊(duì)主要抓貧困戶的產(chǎn)業(yè)及政策落實(shí)，特別是列出的重點(diǎn)戶，村隊(duì)干主要抓水、電、路、住房等基礎(chǔ)設(shè)施的排查。

3、對兜底保障戶的政策落實(shí)情況進(jìn)行按月排查，確保政策享受到位。

二、全面鞏固提升脫貧攻堅(jiān)成果

1、穩(wěn)定收入：從產(chǎn)業(yè)和就業(yè)兩方面穩(wěn)定收入。對照縣委縣政府出臺(tái)的政策補(bǔ)助辦法，為貧困戶發(fā)展中長期產(chǎn)業(yè)，通過公益性崗位、社區(qū)工廠、光伏扶貧等政策為貧困戶落實(shí)就業(yè)崗位，發(fā)揮合作社帶貧益貧作用，確保我鎮(zhèn)__戶貧困戶全部有穩(wěn)定增收項(xiàng)。

2、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的管護(hù)：按月排查村戶的水、電、路等基礎(chǔ)設(shè)施，對于排查出的問題及時(shí)進(jìn)行解決，不能及時(shí)解決的列入問題整改臺(tái)賬，銷號(hào)。

3、“三保障”監(jiān)管：對教育、醫(yī)療、住房等保障措施實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，造冊排查，隨時(shí)掌握。

4、“兩房”建設(shè)：縣委縣政府今年將易地移民搬遷后續(xù)扶持力度工作在整體的扶貧工作中比重加大，可見，這是我們目前的重點(diǎn)也是薄弱點(diǎn)，今年要加大力氣對易地移民搬遷戶的入住和產(chǎn)業(yè)建設(shè)進(jìn)行提高。

5、壯大村集體經(jīng)濟(jì)：充分利用財(cái)政專項(xiàng)扶貧資金發(fā)展壯大村集體經(jīng)濟(jì)，貧困戶整體脫貧后，村集體也要清零。各村一定要加強(qiáng)對扶貧資金的監(jiān)督和管理。

6、問題整改：不僅僅局限于上級檢查反饋的問題，我們在平時(shí)摸排的過程中也要善于發(fā)現(xiàn)，將不能及時(shí)解決的問題列入問題整改臺(tái)賬，明確專人、明確時(shí)限，有序的解決問題。

三、加強(qiáng)基層治理

1、環(huán)境衛(wèi)生整治：督促引導(dǎo)貧困戶自己打掃戶內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，建立可行的評比獎(jiǎng)懲機(jī)制。

2、扶志扶智工作：通過“一約四會(huì)”工作機(jī)制，加強(qiáng)扶志扶智的教育引導(dǎo)，改善農(nóng)村的移風(fēng)易俗。

3、加大信訪排查：加大信訪矛盾的排查力度，把可能的信訪問題全面掌握及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的做好穩(wěn)控工作，杜絕越級上訪或者突擊上訪事件。

四、“一月”工作機(jī)制

1、扎實(shí)召開第一書記工作匯報(bào)會(huì)。

2、堅(jiān)持五級書記遍訪工作。

3、堅(jiān)持“一約四會(huì)”工作機(jī)制。

4、每月摸排上報(bào)“兩不愁、三保障”落實(shí)情況和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況。

5、每月組織一