淺析公安機關網(wǎng)絡危機公關

PAGEPAGE4以案例淺析公安機關網(wǎng)絡危機公關[前言]現(xiàn)在最厲害的武器不是原子彈,而是媒體炒作,且現(xiàn)在網(wǎng)絡媒體炒作速度之快,影響力之大遠遠超過了其他傳統(tǒng)媒體。隨著社會各界對公安工作關注度的日益提高及社會傳播網(wǎng)絡的日益健全，加之公安工作的特殊性，互聯(lián)網(wǎng)上關于公安工作的報道鋪天蓋地。這從客觀上要求公安機關必須積極行動起來，全面提高公安機關應對和處理網(wǎng)絡危機公關的能力和技巧。關鍵詞：公安機關網(wǎng)絡危機公關互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關系，同時也改變了整個傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多關于公安機關的新聞事件，都是從網(wǎng)上開始被人炒的很熱，繼而引發(fā)一系列的更深層面的社會問題。因而，我們公安機關在注重傳統(tǒng)公共方式處理各種問題的同時更要注重網(wǎng)絡危機公關。一、公安機關網(wǎng)絡危機公關案例（一）“3.21”事故簡要情況。2010年3月21日，21時許，阜陽市太和縣倪邱鎮(zhèn)崔寨村村民董飛醉酒（事發(fā)時靜脈血乙醇含量為353.1mg∕100ml）后駕駛皖K9F760號小型普通客車，行駛至阜陽市潁州區(qū)清河辦事處大王莊雙清橋路段時，將行人肖萍撞倒后逃逸。后該車在關閉大燈行駛至大王莊時，將站在村道上的10名村民撞倒，又迎面撞上停放在路上的皖A58321號重型倉柵式貨車后停下。董飛涉嫌以酒后駕駛的危險方法危害公共安全罪，3月22日，阜陽交警部門將案件移交至阜陽市公安局潁州區(qū)分局刑警部門。（二）“3.21”事故不實報道調查情況。21日當晚，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)一則失實新聞報道，在社會上產(chǎn)生惡劣影響，引發(fā)輿情危機。22日7時，阜陽支隊網(wǎng)絡輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)大量關于“3.21”事故的不實報道。經(jīng)調查，“3.21”事故主要失實報道第一信息源均來于“中國新聞網(wǎng)”網(wǎng)站。不實報道發(fā)布人署名為張杰。經(jīng)初步了解，張杰曾是“江淮晨報”利辛發(fā)行站除名的工作人員，現(xiàn)對外自稱是安徽科技報記者、中新網(wǎng)駐阜陽站記者。經(jīng)與市委宣傳部核實，張杰并不具備合法的新聞采訪資格，卻對此事件進行非法采訪報道，且報道內容嚴重失實。經(jīng)對網(wǎng)絡等媒體相關信息綜合分析認為，不實報道主要在如下方面：1、“臆造事故死亡人數(shù)”。22日凌晨，作者“張杰”在未經(jīng)核實確認的前提下，在“中國新聞網(wǎng)”發(fā)布題為“安徽阜陽越野車鬧市連撞１０余人致３人死／圖”的不實新聞消息。該消息隨后被新浪、搜狐、騰訊等各大門戶網(wǎng)站轉載。省內平面媒體“新安晚報”、“安徽商報”、“合三是公安機關網(wǎng)絡危機公關的最終目的還是要平息事態(tài)，使其轉向有利于公安機關的方向發(fā)展以爭取公眾的支持進而全面實現(xiàn)公安管理的社會效能。三、阜陽支隊成功處置網(wǎng)絡危機事件的應對措施針對不實報道引發(fā)的輿情危機事件，阜陽支隊快速反應，積極采取應對措施，對輿情進行控制和引導。（一）真實信息發(fā)布及時。22日9時，阜陽支隊迅速起草、發(fā)布關于該起事故的新聞通稿，由阜陽市委宣傳部外宣辦正式向媒體公布該起事故情況。9時04分，新華社就通過新華網(wǎng)發(fā)布新聞通稿，公布事故真實信息。真實信息的公布有助于讓社會清晰了解事情真相，避免盲目猜測在群眾中滋生。（二）積極邀請新聞媒體采訪報道。為了澄清不實報道帶來的負面影響，阜陽支隊積極約請省市主流媒體采訪報道該起事故。22日，安徽衛(wèi)視“新安夜空”、安徽電視臺經(jīng)濟頻道“第一時間”欄目、安徽交通廣播均派出采訪組專程奔赴阜陽采訪報道此事?！靶掳餐韴蟆?、“安徽商報”、“江淮晨報”以及阜城新聞媒體記者也同步參與，對此事作了公開、客觀的新聞報道，發(fā)布事實真相，澄清不實報道。（三）發(fā)揮網(wǎng)評員作用，有效控制引導網(wǎng)絡輿情。阜陽市局、支隊網(wǎng)評員隊伍主動在網(wǎng)絡上發(fā)帖、回帖，反駁針對此起事故的不實報道，公布事故真相，最大限度降低不實報道產(chǎn)生的種種謠言和負面影響。阜陽支隊抽調專門人員持續(xù)關注輿情危機事件發(fā)展態(tài)勢并對發(fā)現(xiàn)的新問題進行初步分析、研判，為領導決策提供合理化建議。阜陽支隊針對該事件的相關不實報道情況形成專題報告，以市局名義上報省公安廳、市委宣傳部，請求上級部門予以協(xié)助。通過一系列積極有效的手段對輿情進行控制、干預和引導，加上省內主流媒體的連續(xù)公開報道，關于“3.21”事故引發(fā)的謠言、傳聞基本平息，輿情趨于穩(wěn)定，因不實報道引發(fā)的涉警輿情危機事件得以成功化解。三、阜陽市公安局處置“3.21”事故的啟示在綜合分析“3.21”事故及其引發(fā)的公安機關網(wǎng)絡危機和阜陽市公安局正確處理事件的策略分析的基礎上，我們可以從中得到如下啟示：（一）警方規(guī)范執(zhí)法和警務信息公開是根本前提和基礎。阜陽警方在處置“3.21”事故的始末，嚴格、規(guī)范執(zhí)法，在整個執(zhí)法過程中未出現(xiàn)任何瑕疵，且及時公開相關信息，是確保成功處置輿情危機事件的根本前提和基礎，使得警方在處置網(wǎng)絡危機事件中始終占據(jù)主動。因此，公安機關在處置任何事件的過程在追求實體正義的過程中要特別注重程序正義，避免而操作程序不當而引起群眾的不滿進而誘發(fā)網(wǎng)絡危機。（二）牢牢掌握網(wǎng)絡宣傳主陣地，全面掌握“話語權”。在該起事件中，警方發(fā)布事故相關信息的速度并不滯后，但是缺乏快速發(fā)布網(wǎng)絡新聞的有效渠道。以此事件為例，“張杰”之流可以順暢地通過網(wǎng)絡發(fā)布新聞消息，警方無法成為核心信息源，喪失了輿情引導的主動權，導致話語權旁落，出現(xiàn)謠言戰(zhàn)勝真相的尷尬局面。將危機公關最基本的經(jīng)驗歸為六個字，說真話，趕快說。如何趕快說，通過網(wǎng)絡公關不失為一條捷徑。網(wǎng)絡也是雙刃劍，由于網(wǎng)絡的介入，使得危機造成的負面影響也極易擴散，造成嚴懲后果。因此，之前有一個預警系統(tǒng)是必不可少的。這就要求公安機關要時刻加強與各大門戶網(wǎng)站的溝通聯(lián)系并暢通網(wǎng)絡發(fā)言渠道，同時可以充分利用對外服務網(wǎng)站及時將案情進展情況公布于眾，將事實真相還原于公眾面前，使“謠言”不攻自破。（三）應對網(wǎng)絡輿情事件經(jīng)驗不足，建立公安機關網(wǎng)絡危機公關處置預案。缺乏應對經(jīng)驗是導致公安機關網(wǎng)絡危機蔓延的原因之一，網(wǎng)絡危機公關是項新生事物，各地都在摸索中開展此項工作?！?.21”輿情危機事件是網(wǎng)絡輿情引導以及建立網(wǎng)絡評論員制度以來所遭遇的首起突發(fā)性事件，其成功處置也為今后各地公安機關科學處置公安機關網(wǎng)絡危機提供了經(jīng)驗。（四）公安機關在網(wǎng)絡危機公關過程中要堅持做到“三誠”。長期以來，公安機關一直以“管理者”自居，在公安機關網(wǎng)絡危機公關過程中，公安機關一定要正視自己所處位置，切實做到“三誠”。這里所指的“三誠”包括“誠意、誠懇、誠實”。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解?！罢\意”指在事件發(fā)生后的第一時間，公安機關應向公眾說明情況，并致以歉意，贏得社會的同情和