電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）綜合練習(xí)答案 周艷紅 項目5-7

項目五一、判斷題1.對于未付款的訂單,客服要查看與客戶的聊天記錄,了解其購買信息,然后詢問未付款的原因,提供幫助,引導(dǎo)客戶盡快付款。(

√)2.快遞單必須打印，不能手寫。(×)3.添加備注可以在咨詢接待的任何時候。(

√)4.售中客服的工作職責(zé)是跟進(jìn)訂單,直到客戶確認(rèn)收貨,完成交易。(

√)5.選擇物流服務(wù)包括:在線下單、自己聯(lián)系物流、官方寄件、無需物流。(

√)二、選擇題1.網(wǎng)店售中服務(wù)是對有效訂單的處理,是指客戶在網(wǎng)上拍下商品到(B)的過程。A.賣家發(fā)貨B.確認(rèn)收貨C.物流發(fā)貨D.禮貌告別2.(A)為售中服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)。A.確認(rèn)收貨 B.下單發(fā)貨 C.禮貌告別 D.物流配送3.對已付款訂單的處理,主要是(B)和禮貌告別。A.下單發(fā)貨 B.核對訂單信息C.物流配送 D.填寫、打印快遞單4.核對訂單信息不包括(D)。A.收貨地址 B.收貨人聯(lián)系電話C.訂購商品信息 D.收貨時間5.下列表述錯誤的是(D)。A.核對訂單信息在一定程度上能避免諸多售后問題B.客服要注意不能過度催付,表達(dá)也不能太過生硬C.下單發(fā)貨主要包括確認(rèn)發(fā)貨，填寫、打印快遞單D.配送由物流公司將貨物送達(dá)客戶手中，客服無需為客戶提供物料跟蹤服務(wù)三、操作題1.進(jìn)入淘寶網(wǎng)，分別選擇不同商家的兩件寶貝，提交訂單后不支付，記錄賣家應(yīng)對方法和客服話術(shù)，并對兩家店鋪的做法進(jìn)行評價。（答案略）2.現(xiàn)有一件連衣裙需要寄到云南,老板讓你聯(lián)系快遞寄出,你會怎么做?（答案僅供參考，能回答出一種方法即可）答：方法一：首先確定要選擇的快遞公司，如順豐、圓通、申通、中通等，然后利用網(wǎng)絡(luò)查詢快遞公司官方聯(lián)系電話，打電話告知本人需求，后期等待快遞員上門取件即可。方法二：進(jìn)入官網(wǎng)，選擇“我要寄件”，提交收件人、寄件人信息，等待快遞員上門收件。方法三：選擇就近的快遞公司網(wǎng)點(diǎn)，將連衣裙送去網(wǎng)點(diǎn)寄送。方法四：借助微信，通過快遞公司微信公眾號，聯(lián)系快遞員上門取件。3.收集并記錄最近一年自己網(wǎng)購時商家的禮貌告別話術(shù),在你認(rèn)為最優(yōu)的客服話術(shù)下畫上波浪線。（答案僅供參考）感謝您對本店的支持，倉庫小哥已經(jīng)在精心幫您安排發(fā)貨中......祝您生活愉快！感謝親的支持！收到后有任何不滿意，隨時聯(lián)系我們哦，支持7天無理由退換貨的哦！項目六售后客戶服務(wù)一、判斷題1.網(wǎng)店售后客服必須做到不直接拒絕顧客的要求,只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕的理由。(√)2.物流因素不受賣家控制,所以賣家無法避免商品的物流糾紛。(×)3.賣家加入“7天無理由退換貨”服務(wù)承諾后,顧客的退換貨費(fèi)用都應(yīng)由賣家承擔(dān)。(×)4.售后客服只需要了解退款/退換貨流程和糾紛維權(quán)規(guī)則,不需要掌握產(chǎn)品相關(guān)知識。(×)5.顧客申請退款的時候不可以申請部分退款,只能是全額退款。(×)二、選擇題1.售后工作是一次交易的最后過程,也是(C)的開始。A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關(guān)懷2.在處理售后糾紛時,話術(shù)技巧是很重要的。在與顧客交流時,售后客服不能說的話是(D)。A.這個不屬于我們的問題,我們不能負(fù)責(zé)B.你的貨被快遞公司弄丟了,請找快遞公司索賠C.退貨你沒填單號,導(dǎo)致退款速度慢,這不是我們的錯D.以上全部都是3.顧客辦理退貨后,客服應(yīng)該怎么處理?(D)A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以4.顧客購買的商品是99元,退款也是退了99元,但顧客銀行卡短信提示只收到89元,以下解釋合理的是(C)。A.訂單顯示退款99元,但實(shí)際賣家少退了10元B.顧客說謊,想騙錢C.顧客購買時使用了10元錢的積分,銀行卡只退89元,因為積分不能折算為現(xiàn)金,是退到該顧客的積分里面D.退貨退款網(wǎng)店平臺要扣10元傭金,所以只退顧客89元5.顧客申請退換貨時不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi),售后客服應(yīng)該如何處理?(B)A.威脅顧客讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B.告知顧客退換貨的相關(guān)規(guī)則,跟顧客協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題C.如果顧客不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),就不給予辦理退換貨D.讓顧客以到付的方式寄回三、操作題1．顧客參加了天貓店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，另一件是500元。店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20天過去了，顧客遲遲未收到衣服，和店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服顧客收到了衣服，但是很不開心。（1）如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天內(nèi)不能及時發(fā)貨，你會怎么做？提前聯(lián)系客戶，告知具體情況后向客戶道歉并安撫客戶，提出解決方案，如客戶能夠等待，給予一定補(bǔ)償，如不能等待則給客戶退款。（2）顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，如果你是售后客服怎么接待？親，非常抱歉，因為衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，我們沒有用，換面料耽誤時間了。這給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意?，F(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點(diǎn)處理，可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，這邊給親備注一份小禮品，隨單發(fā)出。給親添麻煩了，實(shí)在抱歉。2．客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯貨了，作為網(wǎng)店售后客服，你會怎么處理？第一時間回應(yīng)客戶，核對相關(guān)物流信息，向客戶致歉并安撫客戶，同時給出解決方案?？梢赃@么回復(fù)：“親，請您放心，如果是我們的問題，這邊一定會為您處理好的，還需要您配合一下：請您拍張錯發(fā)商品的圖片給我們，好吧？”“親，這的確是我們的疏忽，給您帶來的不便真的很抱歉！倉庫質(zhì)檢同事沒有檢查清楚，給您造成了困擾，我們已經(jīng)登記并向倉庫反饋了這個問題，一定會加強(qiáng)質(zhì)檢流程的管理。這樣吧親，我們這邊給您重新安排發(fā)貨，也贈送您一份小禮品當(dāng)作給您補(bǔ)償，可以嗎？也麻煩親把錯件寄回來，寄回運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)的，您看可以嗎？”“親，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或者換貨。這個事情給您添麻煩了，請接受我們深深的歉意！”3．客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，作為網(wǎng)店售后客服，你會怎么處理？安撫顧客，讓顧客配合提供照片，再提出解決方案?！坝H，非常抱歉!質(zhì)檢人員疏忽大意導(dǎo)致了此次麻煩，我們也跟廠家反映過這個問題了，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失。我們是支持7天無理由退換貨的，質(zhì)量問題我們會承擔(dān)郵費(fèi)給您免費(fèi)退貨/換貨，麻煩您退回給我們，我們這邊盡快給您處理退款/退貨。”“親，非常抱歉這次沒有給您帶來愉快的體驗，我們非常重視您的反饋，我們一定會改善問題！小客服為您重新補(bǔ)發(fā)一份，您看可以嗎？”項目七一、判斷題1.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo),主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。(√)2.科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)為基本型、被動型、能動型、伙伴型及負(fù)責(zé)型五種類型。(√)3.CRM是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。(√)4.客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶,降低市場份額。(×)5.企業(yè)需要不斷培訓(xùn)服務(wù)人員,培養(yǎng)忠實(shí)的員工,因為忠實(shí)的員工才能夠帶來忠實(shí)的客戶。(√)二、選擇題1.客戶關(guān)系管理的英文簡稱是(B)。A.MSN B.CRM C.CMR D.ERP2.與傳統(tǒng)客戶關(guān)系相比，現(xiàn)代電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)不包括(A)。A.穩(wěn)定性 B.針對性 C.整合性 D.技術(shù)性3.下列不屬于客戶關(guān)系管理目標(biāo)的是(D)。A.更好地認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)實(shí)際的或潛在的客戶B.挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價值的客戶C.避免或及時處理“惡意”客戶D.與客戶交朋友4.下列關(guān)于客戶關(guān)系管理作用的表述,錯誤的是(B)。A.提高客戶滿意度和忠誠度 B.增加企業(yè)管理和營銷成本C.創(chuàng)造雙贏的效果 D.建立商業(yè)壁壘5.(D)是從客戶滿意概念中引出的,是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某些產(chǎn)品、品牌或企業(yè)的信賴和維護(hù),以及希望重復(fù)購買的一種心理傾向。A.行為滿意 B.客戶滿意度 C.理念滿意 D.客戶忠誠三、操作題1.利用網(wǎng)絡(luò)收集信息,并結(jié)合自身網(wǎng)購體驗,總結(jié)老客戶重復(fù)購買與哪些因素有關(guān)。（答案僅供參考）答：老