【基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的酒店顧客滿意度探析：以太原S酒店為例9100字（論文）】

II1導(dǎo)論1.1選題背景太原市作為山西的省會城市，有著平遙古城、晉祠等豐富的人文資源，吸引了大量的省內(nèi)外游客，加之過去煤炭產(chǎn)業(yè)所累積的財富優(yōu)勢，為酒店業(yè)的發(fā)展提供了良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。由于政府大力支持旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，投資者們紛紛將目光放在了利潤豐厚的酒店行業(yè)，導(dǎo)致了整個太原市的酒店數(shù)量日漸攀升，雖然太原市的酒店業(yè)前景良好，但較多投資者以及經(jīng)營者對于顧客的真實(shí)需求有著認(rèn)知偏差，盲目追求規(guī)模的擴(kuò)張。這就產(chǎn)生了酒店數(shù)量和規(guī)模不斷增加而酒店的服務(wù)質(zhì)量難以跟上消費(fèi)者訴求變化的現(xiàn)象。當(dāng)前我們正處在高速發(fā)展的信息化社會，每個人的消費(fèi)訴求隨著時代的變化日趨多元化，加上整個酒店行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r日新月異，許多酒店希望通過創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品來開拓新的細(xì)分市場，滿足消費(fèi)者的個性化需求，取得長久的發(fā)展。當(dāng)前酒店所進(jìn)行的各種變革，就是要通過提高顧客滿意度來取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，進(jìn)而獲得可觀的經(jīng)濟(jì)收益，因此，酒店顧客滿意度始終都應(yīng)該成為整個行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。加上如今互聯(lián)網(wǎng)的普及以及大數(shù)據(jù)技術(shù)在日常生活的應(yīng)用，人們更傾向于線上購買預(yù)定酒店產(chǎn)品，消費(fèi)者也十分愿意以匿名的方式在第三方平臺及網(wǎng)站來對酒店的設(shè)施及服務(wù)進(jìn)行多方面的點(diǎn)評分享，為酒店改進(jìn)自身服務(wù)以及相關(guān)顧客滿意度的研究提供了真實(shí)直接的理論支持。基于此，本文將以太原S酒店為例，從消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評出發(fā)，通過分析攜程第三方平臺上消費(fèi)者對酒店的點(diǎn)評分享，為S酒店進(jìn)一步提高顧客滿意度提出相關(guān)的指導(dǎo)意見。1.2選題意義顧客滿意的研究對于酒店的經(jīng)營發(fā)展的重要性是顯而易見的。通過對過去國內(nèi)外顧客滿意相關(guān)理論的研究成果進(jìn)行分析我發(fā)現(xiàn)：由于研究者和酒店顧客的角色定位不同，他們發(fā)現(xiàn)和提出問題的視角也就大不相同，這就導(dǎo)致這些研究者并不知道這些顧客對酒店的真實(shí)的滿意情況，造成了研究理論上的顧客滿意度與顧客的真實(shí)滿意度存在偏差的情況。加上多數(shù)學(xué)者通過問卷的方式來調(diào)查顧客的滿意度情況，資料收集的方式比較單一。因此，本文將從新的視角出發(fā)，搜集太原市S酒店在攜程平臺上的顧客點(diǎn)評，并以這些點(diǎn)評作為數(shù)據(jù)來源，利用ROST-CM詞頻分析軟件提煉出高頻詞，進(jìn)而對太原S酒店進(jìn)行更加客觀的顧客滿意度分析。太原市作為省會城市，人文旅游資源豐厚，整個城市正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期，加上商務(wù)活動的日趨頻繁，旅游及酒店業(yè)發(fā)展前景良好。但多數(shù)投資者過多關(guān)注眼前利益而忽視了顧客對酒店的滿意度以及消費(fèi)者的真實(shí)需求，忽視了酒店的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，這不利于酒店的持續(xù)性發(fā)展。作為太原市較早建立的五星級酒店，S酒店儼然在整個太原市的酒店業(yè)內(nèi)處于靠前的地位。但如今顧客的消費(fèi)需求各不相同并且隨著時代的變化而日新月異，靠老套的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)酒店的進(jìn)一步發(fā)展可謂步履維艱，這就要求在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高顧客滿意度，通過提升服務(wù)質(zhì)量吸引更多的消費(fèi)者，提升酒店自身的綜合競爭力，保持在整個酒店行業(yè)處于領(lǐng)先地位。1.3文獻(xiàn)綜述1.3.1國內(nèi)研究成果國內(nèi)關(guān)于顧客滿意的研究起步較國外晚，但重視程度較高，經(jīng)過近些年的努力，取得了一定的研究成果。代表性的觀點(diǎn)有：焦明宇在他的文章中指出酒店獲得競爭優(yōu)勢的重要前提是取得較高的顧客滿意度，而顧客對酒店產(chǎn)品的感知在很大程度上影響了顧客滿意度的形成REF_Ref27390\w\h[1]。1994年，學(xué)者李蔚發(fā)表了《超越CI的CS戰(zhàn)略》一書，這本書第一次系統(tǒng)地闡釋了顧客滿意，并提出了顧客滿意的具體內(nèi)容包括：理念上的滿意、行為上的滿意以及視覺上的滿意。這對于之后的學(xué)者開展關(guān)于顧客滿意的研究提供了極大的參考價值REF_Ref8456\w\h[2]。劉向陽從顧客盈利能力的角度對顧客滿意進(jìn)行詳細(xì)的分析，通過研究顧客滿意度與企業(yè)盈利之間的聯(lián)系，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在的五種陷阱，最終得出了兩者之間存在不均勻的、非線性相關(guān)的關(guān)系的結(jié)論REF_Ref8632\w\h[3]。劉宇從Formell的顧客滿意模型出發(fā)，對顧客滿意的評價方法展開了更加深入的研究分析，并引入了新的評測方法，提出了能夠應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度評測體系REF_Ref28030\w\h[4]REF_Ref8554\r\h。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2000版的ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中將“客戶滿意度”定義為：客戶滿意度是人類感知的水平?？蛻羰欠駶M意取決于客戶是否接受產(chǎn)品或在接受產(chǎn)品之前將服務(wù)感知與客戶期望進(jìn)行比較的經(jīng)驗(yàn)REF_Ref8401\w\h[5]。沈涵指出顧客滿意是一個心理過程，相同類型的產(chǎn)品會因?yàn)橄M(fèi)者個性、收入的不同而影響它們是否會被購買，而不同的產(chǎn)品類型則會因?yàn)楫a(chǎn)品特征的不同產(chǎn)生較大的差異，這樣就造成影響顧客滿意的因素越來越多了REF_Ref22652\r\h[6]REF_Ref8401\w\h。宋先道和李濤對現(xiàn)有的國內(nèi)外顧客滿意測評體系進(jìn)行研究分析，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)意見，力求提高現(xiàn)有的評測體系的精確性REF_Ref8593\w\h[7]。王永清、嚴(yán)浩仁二人在國外學(xué)者關(guān)于顧客滿意的理論基礎(chǔ)上探究該如何進(jìn)行顧客的滿意度評測，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了相應(yīng)的顧客滿意度的評測體系，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義REF_Ref1183967525\w\h[8]。張琰、潘華麗分析了目前的酒店業(yè)，發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)的利潤水平在不斷提高，但面對客戶資源匱乏的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何進(jìn)一步改善客人的體驗(yàn)和滿意度已成為人們高度關(guān)注的問題。REF_Ref8688\w\h[9]。1.3.2國外研究成果1965年Cardozo首次提出了“CS”即“顧客滿意”這一明確的概念并展開研究，他認(rèn)為顧客對產(chǎn)品的預(yù)期最終會影響對產(chǎn)品的整體評價及感受，而顧客滿意則會影響再次購買行為。在這之后關(guān)于顧客滿意成為多個領(lǐng)域研究的重要內(nèi)容，國外的各個專家學(xué)者通過不同的研究提出了關(guān)于顧客滿意的不同理論，如：Andreassen和Lindestad二人在實(shí)證研究測評的基礎(chǔ)上，得出了企業(yè)的形象與顧客滿意二者存在正相關(guān)關(guān)系，即企業(yè)形象越好，越容易讓顧客滿意，反之則會降低顧客滿意甚至造成顧客的厭惡REF_Ref8254\w\h[10]。Bither認(rèn)為，顧客滿意是顧客對自己付出的內(nèi)容與獲得的服務(wù)是否匹配的一種認(rèn)知狀態(tài)。顧客在消費(fèi)過程中付出了一定的金錢、時間和體力來體驗(yàn)?zāi)硞€產(chǎn)品或服務(wù)，這時對于顧客來說關(guān)注消費(fèi)是否能夠帶來合理的收益也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)腞EF_Ref810692354\w\h[11]。Hunt提出顧客滿意是顧客對于整個消費(fèi)過程的整體感受和總體評估。他認(rèn)為消費(fèi)過程是一個整體，其中的各個環(huán)節(jié)是密切聯(lián)系的，他更加看重消費(fèi)過程的整體感受而非對某個單獨(dú)的消費(fèi)環(huán)節(jié)的評價REF_Ref7966\w\h[12]。Kano指出顧客對于一個企業(yè)的滿意程度在很大程度上與該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞密切相關(guān)，并在此基礎(chǔ)上嘗試提出了卡諾模型。作為消費(fèi)過程中重要組成部分的產(chǎn)品，其質(zhì)量是影響消費(fèi)者滿意的首要因素，若是產(chǎn)品質(zhì)量都不能讓顧客認(rèn)同，就更不用進(jìn)一步談顧客滿意了REF_Ref8352\w\h[13]。Oliver和Linda認(rèn)為顧客滿意是對消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)后的滿意狀況的反映，這更多的來自顧客的情緒反應(yīng)。每位顧客都是性格各異的個體，所擁有的情緒反應(yīng)也不盡相同，因而對于產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)也就大不相同，進(jìn)而產(chǎn)生了不同的顧客滿意程度REF_Ref8005\w\h[14]。以上國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意的相關(guān)概念的研究涉及多個行業(yè)，具有相當(dāng)?shù)纳疃群蛷V度。但這些研究與酒店和消費(fèi)者的聯(lián)系不深，很多時候難以確切的反應(yīng)顧客對于某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品的真實(shí)滿意度，缺乏實(shí)證研究，具有一定的主觀性。因此，本文將從反應(yīng)消費(fèi)者真實(shí)意見的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評出發(fā)，盡可能客觀的對太原S酒店的顧客滿意度進(jìn)行分析，并相應(yīng)的從酒店方面提出一些提高顧客滿意度的策略以供參考借鑒。1.4研究方案設(shè)計1.4.1研究對象相較于其他低星級或經(jīng)濟(jì)型酒店，五星級酒店的經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，加上酒店的品牌效應(yīng)以及高質(zhì)量的服務(wù)水平，五星級酒店的發(fā)展前景相當(dāng)廣闊。本文將選取太原S酒店作為主要研究對象，這主要是由于其是太原市內(nèi)擁有較高知名度的五星級酒店，也是國際知名酒店集團(tuán)之一，極具代表性。太原S酒店于2013年8月開業(yè)，酒店內(nèi)部有三百余間客房，房間內(nèi)設(shè)施齊全。太原S是一家融合中西方文化特色的現(xiàn)代化酒店，也是太原市第一家國際豪華五星級酒店品牌。S酒店不僅地理位置優(yōu)越，而且周邊的交通也相當(dāng)便捷。作為太原市內(nèi)知名的五星級酒店，太原S成為政府機(jī)關(guān)以及各大公司進(jìn)行商務(wù)會談、大型會議、舉辦展覽等活動的理想場所。這也就吸引了諸多國內(nèi)外旅客和公職人員前來入住體驗(yàn)。1.4.2樣本選擇攜程作為國內(nèi)起步較早的第三方預(yù)訂平臺，功能齊全，每日真實(shí)活躍用戶數(shù)量龐大，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的數(shù)量相較于其他平臺也是最多的，同時攜程上的點(diǎn)評系統(tǒng)完備，更新速度快。所以，我將篩選近年來對于太原S酒店的線上點(diǎn)評一千條，選取其中具有代表性的、相對真實(shí)客觀的評價進(jìn)行歸納分析，從多個方面來分析顧客滿意度。由于攜程網(wǎng)采用的評分是五分制，所以我將根據(jù)顧客評價的分?jǐn)?shù)將顧客的滿意度劃分為非常不滿意、不滿意、比較滿意、滿意和非常滿意五個層次來進(jìn)行比較研究。1.4.3研究方法在選取攜程網(wǎng)上相關(guān)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的基礎(chǔ)上，利用ROST-CM軟件對點(diǎn)評中出現(xiàn)的高頻詞進(jìn)行詞頻分析，了解顧客對于酒店關(guān)注較多的地方，進(jìn)而分析相關(guān)的滿意度。表1太原S酒店顧客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評高頻詞關(guān)鍵詞詞頻關(guān)鍵詞詞頻關(guān)鍵詞詞頻服務(wù)281值得88大堂66房間236早餐84干凈50舒適198態(tài)度83味道47交通152體驗(yàn)好77空調(diào)16位置131性價比75停車14前臺97熱情69購物102網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評和顧客滿意2.1網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的內(nèi)涵所謂網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，就是指顧客在完成整個消費(fèi)消費(fèi)過程后利用互聯(lián)網(wǎng)在第三方平臺將與消費(fèi)相關(guān)的經(jīng)歷、對整個消費(fèi)過程的滿意度狀況以及服務(wù)質(zhì)量等信息進(jìn)行的綜合性更強(qiáng)的、更加直觀的評價。與傳統(tǒng)的口頭、書面評價相比較而言，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的及時性、互動性更強(qiáng)，受眾更為廣泛。也正是因?yàn)檫@些獨(dú)特的優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評逐漸取代了過去的線下點(diǎn)評，成為人們在選擇產(chǎn)品和服務(wù)首要關(guān)注的因素。2.2顧客滿意的含義及特征2.2.1顧客滿意的含義1965年，美國學(xué)者Cardozo第一次將“顧客滿意”這一概念引入市場營銷學(xué)，激發(fā)了學(xué)術(shù)界對于顧客滿意的關(guān)注與研究。顧客滿意度即針對顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度做出度量，是顧客對消費(fèi)對象、消費(fèi)過程的一種主觀性、個性化的評價，通常發(fā)生在顧客消費(fèi)之后REF_Ref11487\w\h[15]。2.2.2顧客滿意的特征顧客滿意度的主要特征包括：主觀性、客觀性、比較性、差異性、動態(tài)性等。2.3酒店顧客滿意的重要性2.3.1顧客滿意度影響顧客的忠誠度顧客忠誠度反映了顧客是否會再次選擇該酒店的意愿強(qiáng)度。在多數(shù)情況下我們都認(rèn)為顧客對酒店的忠誠度與他對酒店產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，顧客越滿意，對于這家酒店的印象就越好，再次選擇入住該酒店的概率就越大。2.3.2顧客滿意度助推酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)對顧客滿意度的調(diào)查可以幫助酒店了酒店本身的問題，了解酒店服務(wù)好與壞的地方，在好的方面繼續(xù)不斷加強(qiáng)提升，在不好的方面及時進(jìn)行改正，進(jìn)而提高酒店的綜合競爭力，促進(jìn)整個酒店的進(jìn)步。2.3.3顧客滿意度影響酒店聲譽(yù)顧客對酒店的滿意是顧客在酒店住宿并享受旅館服務(wù)后的感受。當(dāng)前由于因特網(wǎng)的發(fā)展，顧客可以通過許多渠道來共享在酒店中的住宿體驗(yàn)。如果顧客對酒店很滿意，那么顧客分享住宿體驗(yàn)無疑是對酒店的一種免費(fèi)宣傳，這將有助于酒店的聲譽(yù)和知名度，從而為酒店帶來更多的客流。相反，如果顧客對酒店的滿意度低，那么這些評估將影響酒店的形象并損害酒店的聲譽(yù)。因此，顧客對酒店的滿意度在很大程度上影響了酒店的聲譽(yù)。2.4網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評與顧客滿意度的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評就是顧客對服務(wù)產(chǎn)品及質(zhì)量在消費(fèi)過程完成后進(jìn)行評價，這些點(diǎn)評能夠更加直觀、清晰的反應(yīng)顧客對于該產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度。好評越多，對產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)可度就越高，反之，差評越多，就反映了顧客對于產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可度越低，顧客滿意度也就較低。因此，可以將網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評與顧客滿意度看作是正相關(guān)的關(guān)系。3基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的顧客滿意度分析——以太原S酒店為例3.1顧客類型分析在太原S酒店顧客群體中，有超過45%的顧客屬于商務(wù)出差，而家庭出游的顧客占比不到15%，獨(dú)自旅行、朋友出游、情侶出游三者的比例相差無幾，都不到8%?？梢钥闯?，太原S的消費(fèi)者中因工作原因而進(jìn)行入住消費(fèi)的比例是較大的，這與其優(yōu)越的地理位置和交通條件是密不可分的。除此之外，因出游而住店消費(fèi)的顧客比重也不在少數(shù)，這離不開太原市政府對于旅游業(yè)的支持，吸引了大批省內(nèi)外游客。3.2區(qū)位環(huán)境分析入住酒店的顧客在評價中提到的某個詞的頻率越高，說明顧客對該項(xiàng)影響因素的關(guān)注度就越高；顧客在好評中提及某個因素的次數(shù)越多，說明顧客對這項(xiàng)因素的滿意度也就越高。在關(guān)于區(qū)位環(huán)境的點(diǎn)評中，有關(guān)地理位置以及交通購物的評價比較多，這顯然是由于入住S酒店的顧客中因公出差旅客占比高，便捷的交通符合大多數(shù)顧客外出辦公的心理訴求。加上S酒店周邊的商場較多，距離近，購物娛樂也是非常的便捷，酒店的顧客對于這兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度較高。表2太原S區(qū)位環(huán)境評價表區(qū)位環(huán)境評價條數(shù)非常不滿意不滿意比較滿意滿意非常滿意地理位置780101265交通及購物5800010483.3服務(wù)質(zhì)量分析酒店是為顧客提供服務(wù)的場所，而決定服務(wù)能否讓顧客滿意的關(guān)鍵便是服務(wù)質(zhì)量的高低。只有不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能為每位顧客提供更好的服務(wù)，進(jìn)而提高顧客的滿意度。對服務(wù)質(zhì)量的分析選取了前臺、餐飲以及其他服務(wù)三個指標(biāo)，可以看出，人們對于餐飲服務(wù)的關(guān)注度遠(yuǎn)超其他兩個指標(biāo)，這也反映了人們在入住酒店時對酒店提供的餐飲服務(wù)有較高的預(yù)期，這就需要酒店方面在餐飲服務(wù)上多下功夫。從攜程上的點(diǎn)評中可以看出，顧客對S酒店餐飲服務(wù)的不滿意之處主要為餐品種類不夠豐富、就餐環(huán)境差、網(wǎng)上訂房不提供早餐、餐廳餐具收拾不及時以及就餐時工作人員服務(wù)態(tài)度差很不滿意。點(diǎn)評中關(guān)于前臺服務(wù)的點(diǎn)評相較于餐飲服務(wù)少了一些，顧客對于酒店的前臺服務(wù)整體上是很滿意的，但還是有個別顧客反應(yīng)在前臺辦理入住手續(xù)時效率不高、退還房的速度慢等問題。其他服務(wù)主要包含禮賓部迎賓接待和客房服務(wù)兩方面，顧客的差評主要集中在客房的床上和沙發(fā)有毛發(fā)或污漬、房間內(nèi)設(shè)施老化、衛(wèi)生沒有做到全方位無死角等。表3太原S服務(wù)質(zhì)量評價表服務(wù)質(zhì)量評價條數(shù)非常不滿意不滿意比較滿意滿意非常滿意前臺服務(wù)1121121989餐飲服務(wù)4532303445其他服務(wù)10151210833.4設(shè)施分析設(shè)施設(shè)備作為酒店必不可少的部分，是顧客在入住酒店后能夠直接體驗(yàn)和接觸到的內(nèi)容。每位入住酒店的客人不僅希望在酒店內(nèi)收獲高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，他們也希望能夠體驗(yàn)一下高星級酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的突出之處。對太原S酒店的設(shè)備設(shè)施主要從表4的六個方面來進(jìn)行觀察分析。從點(diǎn)評的數(shù)量可以看出，顧客對酒店內(nèi)的硬件設(shè)施配置關(guān)注度還是很高的，點(diǎn)評中與房間有關(guān)的評價最多，房間內(nèi)的床、沙發(fā)、衛(wèi)生等也是顧客比較關(guān)注的內(nèi)容。而有關(guān)空調(diào)和網(wǎng)絡(luò)的差評數(shù)量雖然較少但所占的比例很高，主要問題集中在空調(diào)的制熱效果滿、無線網(wǎng)絡(luò)速度慢兩方面。除了空調(diào)和網(wǎng)絡(luò)，有顧客還表示晚上睡覺時走廊上以及酒店外的車輛噪聲大，影響了他們的睡眠質(zhì)量，導(dǎo)致他們的入住體驗(yàn)很差，滿意度也就很低。表4太原S設(shè)施設(shè)備評價表設(shè)施設(shè)備評價條數(shù)非常不滿意不滿意比較滿意滿意十分滿意房間369532227312隔音6111211631空調(diào)34610225裝修634314240網(wǎng)絡(luò)361012122衛(wèi)生87226103333.5個性化服務(wù)分析目前整個太原市的酒店數(shù)量在不斷增長，酒店的競爭壓力也在不斷增加，要想從整個行業(yè)內(nèi)脫穎而出，針對顧客需求的個性化服務(wù)是必不可少的。在一些比較詳細(xì)的點(diǎn)評中，絕大多數(shù)的顧客往往會對酒店在一些細(xì)節(jié)上的服務(wù)印象深刻，比如顧客生日當(dāng)天收到來自酒店的賀卡或廚房特制的小蛋糕、為帶孩子的顧客準(zhǔn)備的小禮品和小玩具、提供夜床服務(wù)等等。這些個性化的服務(wù)能夠極大地提升顧客的入住體驗(yàn)，讓顧客感受到被重視，也能為酒店贏得好的口碑。通過對攜程網(wǎng)上關(guān)于S酒店的點(diǎn)評分析，我發(fā)現(xiàn)酒店方面對于帶小孩的顧客能夠提前準(zhǔn)備好寶寶用品，但在其他方面的個性化服務(wù)涉及的點(diǎn)評很少，這似乎不太符合S國際知名五星級酒店品牌的定位。3.6顧客情感分析在一些點(diǎn)評中往往會有一些顧客表示會/不會再次選擇該酒店，這就反映了顧客對于入住酒店的情感意愿，在大多數(shù)情況下這些都是基于顧客的主觀感受，他們很可能因?yàn)榫频攴?wù)的好壞而直接做出評價。通過對攜程上的點(diǎn)評進(jìn)行分析，可以看出大多數(shù)顧客愿意再次入住S酒店，但也有一些顧客表示入住體驗(yàn)極差，不會再次選擇該酒店。4基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評提升太原S酒店顧客滿意度的建議4.1合理劃分顧客類型不同的顧客出于不同的目的入住酒店，他們對于服務(wù)的需求也會有很大的差異。太原S酒店要想更好地滿足顧客的需求，就需要合理地劃分顧客類型，針對每類不同的客人提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)措施，最大程度的滿足顧客的訴求，提高顧客滿意度。4.2為顧客提供便捷的出行條件從點(diǎn)評中我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客對于交通條件和酒店的地理位置是十分關(guān)注的，但酒店地理位置很難進(jìn)行大幅度的改進(jìn)。這就需要酒店從交通方面著手，針對顧客的訴求，改善交通條件。例如，就S酒店可以自購大巴，開設(shè)專線通往機(jī)場、火車站以及太原市內(nèi)知名景點(diǎn)的專門線路，為入住酒店的顧客提供便捷的出行條件，讓每位顧客不再為出行而困擾。4.3在整個酒店內(nèi)構(gòu)建完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)中的標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)，服務(wù)自然是顧客關(guān)心的重要內(nèi)容。在瀏覽了多數(shù)評價后，顧客對于太原S酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平大體上是很滿意的，但也存在個別服務(wù)員態(tài)度傲慢，給顧客留下了不好的印象。這時酒店需要采取相應(yīng)的措施，提升員工的服務(wù)意識、質(zhì)量和態(tài)度，構(gòu)建一個系統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從上至下為每一位前來酒店消費(fèi)的顧客提供盡可能熱情周到的服務(wù)。首先酒店方面需要在餐飲服務(wù)上下功夫，通過改變整個餐廳的布局以及加強(qiáng)對餐廳服務(wù)人員的培訓(xùn)，給每位就餐的顧客以良好的體驗(yàn)。其次前臺在辦事效率上要不斷改進(jìn)，針對退還房效率低的問題對相關(guān)客房工作人員進(jìn)行針對性的訓(xùn)練，爭取讓每位工作人員能夠在最短的時間內(nèi)整理出干凈的客房，讓每位客人能夠早早的入住。最后就是要做好衛(wèi)生工作，建立嚴(yán)格的審查機(jī)制，保證酒店內(nèi)以及客房內(nèi)的整潔度，給每位顧客良好的視覺體驗(yàn)。4.4改善酒店的設(shè)施通過對網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的分析可以看出酒店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備仍存在不少問題，像空調(diào)制冷制熱慢、無線網(wǎng)絡(luò)速度慢等，這些或多或少都會影響到顧客的入住體驗(yàn)，酒店相關(guān)部門要及時進(jìn)行檢修。對一些顧客會經(jīng)常使用到的設(shè)施如空調(diào)、電梯、馬桶、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，酒店必須定期進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證日常運(yùn)作不會出現(xiàn)問題；針對存在的噪音問題，如走廊上傳來的噪聲、設(shè)備工作運(yùn)行時發(fā)出的噪聲以及酒店外交通工具的噪聲，酒店可以在走廊上放置“保持安靜”的提示牌，并為臨街的房間安裝隔音效果好的玻璃，最大程度的為顧客提供良好的入住體驗(yàn)，進(jìn)而提高顧客滿意度。4.5提供高品質(zhì)的個性化服務(wù)從對太原S酒店的個性化服務(wù)分析我發(fā)現(xiàn)酒店在這方面的重視程度不高，而個性化服務(wù)卻在很大程度上影響了顧客滿意度，這需要酒店方面不斷完善相關(guān)的內(nèi)容。提供高品質(zhì)的個性化服務(wù)可以從以下幾個方面進(jìn)行:首先可以整理匯編相關(guān)個性化服務(wù)案例，倡導(dǎo)每個員工樹立個性化服務(wù)的理念，推廣個性化服務(wù)。其二，設(shè)計具有當(dāng)?shù)靥厣木频昃W(wǎng)站，在酒店的網(wǎng)站中增添有著晉文化特色的內(nèi)容，搭建與顧客的溝通平臺，讓顧客說出自己的真實(shí)需求，對有著不同需要的顧客進(jìn)行差異化服務(wù)，以此提高酒店的顧客滿意度。4.6加強(qiáng)溝通，提高顧客情感意愿過去由于交流工具的缺乏，顧客與酒店的交流只能通過口頭或電話來實(shí)現(xiàn)，酒店方面缺乏與顧客的溝通，顧客對酒店不滿意的地方很難及時地傳達(dá)到酒店，顧客的情感意愿對于潛在顧客的消費(fèi)行為影響較小，酒店在這方面重視程度也不高。現(xiàn)在由于信息社會的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評不僅傳播速度快而且傳播范圍極廣，顧客出于主觀情感的點(diǎn)評對網(wǎng)絡(luò)上的潛在消費(fèi)者產(chǎn)生了極大的影響。作為一家五星級酒店，S方面尤其要重視這方面，利用第三方平臺加強(qiáng)與顧客的溝通，在情感上獲得認(rèn)同，提高顧客再次入住酒店的意愿。結(jié)語隨著酒店行業(yè)以及第三方預(yù)定平臺的深入發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評已經(jīng)成為一種新的消費(fèi)習(xí)慣。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評建立在消費(fèi)者親身體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過多方面來對酒店進(jìn)行整體的評價，反映了消費(fèi)者對于酒店的真實(shí)滿意度，再加上網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的種類多且數(shù)量大，能夠給酒店及時有效的反饋。當(dāng)前整個太原市酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，這就要求S酒店方面必須開拓新的發(fā)展路徑，從顧客需求和服務(wù)出發(fā)，提高顧客滿意度，進(jìn)而加強(qiáng)酒店自身的競爭力，推動酒店的持續(xù)發(fā)展。本文基于攜程網(wǎng)上大量的顧客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，對太原S酒店顧客滿意度進(jìn)行多方面的分析，并提出了一些提高顧客滿意度的策略，希望能為太原S酒店服務(wù)水平的提升提供一些借鑒。本文中的主要數(shù)據(jù)全部是基于第三方網(wǎng)站上的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，數(shù)據(jù)范圍有一定的局限。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的主體一般是新時代的中青年，未成年人以及老年人由于對于網(wǎng)絡(luò)的陌生而較少參與點(diǎn)評，這就可能會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的年齡段不全面，加之一些顧客選擇酒店時是由其他人代預(yù)訂的，這些評價不是由入住者本人發(fā)表的。這些都會產(chǎn)生誤差。其次，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評背后涉及的學(xué)科專業(yè)性強(qiáng)，由于學(xué)科的限制，文章的研究方法比較單一，進(jìn)行分析的視角也是建立在所學(xué)酒店相關(guān)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，參考價值有限。參考文獻(xiàn)焦明宇.基于顧客價值的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測評研究[J].旅游學(xué)刊,2014(11):80-86.李蔚.超越CI的CS戰(zhàn)略[M].成都，四川大學(xué)出版社,1995.劉向陽