JD京東POP店鋪售前咨詢客服初級(jí)認(rèn)證考試題庫(kù)與答案(一)-帶解析

1京東違禁詞中，哪一項(xiàng)是屬于絕對(duì)化詞語(yǔ)

A最好

B較優(yōu)惠

C性價(jià)比高

D很不錯(cuò)

正確答案：A

絕對(duì)化詞語(yǔ)中最能提現(xiàn)的就是“一“第一，一流，唯一，第

一無二，巔峰、首個(gè)、最高級(jí)、首家、唯一等，也是非常容

易觸發(fā)到的，清晰辨認(rèn)中可以體現(xiàn)“最”“一”“首”等關(guān)鍵

單子詞，故選A

2當(dāng)我們接到售后顧客，需要轉(zhuǎn)接到給售后專員進(jìn)行接待處

理，需要怎么操作？

A直接轉(zhuǎn)接給售后專員

B自己直接處理

C轉(zhuǎn)接前與顧客說轉(zhuǎn)接給售后專員進(jìn)行接待處理

D讓顧客聯(lián)系官方售后電話處理

正確答案：C

當(dāng)我們需要轉(zhuǎn)接的時(shí)候，都必須轉(zhuǎn)接前與顧客說明要進(jìn)行轉(zhuǎn)

接，得到顧客同意后方可進(jìn)行轉(zhuǎn)接，避免造成顧客不滿，A

選項(xiàng)沒有發(fā)送轉(zhuǎn)接話術(shù)，所以錯(cuò)誤，B選項(xiàng)自己直接處理，

應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)接給專人處理，避免出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤，所以B選項(xiàng)

錯(cuò)誤，D選項(xiàng)聯(lián)系官方電話處理，為錯(cuò)誤選項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)線上幫

助顧客進(jìn)行處理，所以正確選C

3在接待過程中，最能直觀抓住客戶眼球感受到功能益處的

是哪方面

A賣點(diǎn)話術(shù)

B服務(wù)態(tài)度

C圖片視頻

D專業(yè)解答

正確答案：B

更容易展示功能益處【圖片】（頁(yè)面圖片展示性能圖、客戶

評(píng)價(jià)圖片、日常試用圖片、達(dá)人口碑認(rèn)證圖片）【視頻】產(chǎn)

品外觀、設(shè)計(jì)感、功能性、效果視頻等最容易天出產(chǎn)品功能

益處，故選B

4如果需要建立一個(gè)華麗的開場(chǎng)白，需要更注重哪方面，從

而提升對(duì)客戶的親和力

A熱情

B專業(yè)

C快速

D解答

正確答案：A

一個(gè)開場(chǎng)白猶如一個(gè)店鋪的門面服務(wù)，應(yīng)該具備熱情洋溢的

文字，給客戶帶來一種親和感，后續(xù)溝通詢問需求點(diǎn)時(shí)會(huì)更

加容易引導(dǎo)，故選A

5您覺得以下哪種服務(wù)需求是客服需要具備的

A快速回復(fù)、專業(yè)解答、熱情接待

B解答能力

C溝通能力

正確答案：A

本題針對(duì)顧客咨詢?cè)诰€客服時(shí)，客服應(yīng)做到快速回答客戶，

避免時(shí)間等待太久導(dǎo)致的流失，為客戶解答問題，體現(xiàn)專業(yè)

度，需要用熱情的服務(wù)去對(duì)待客戶，所以本題故選A

6顧客發(fā)起留言咨詢的會(huì)話量（包括尚未分配給客服的會(huì)話

量）；咚咚留言率等于留言量/（留言量+（））

A咨詢量

B接待量

C詢單量

D留言量

正確答案：A

本題考核客服對(duì)咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留

言量/（留言量+咨詢量），故選A

7店鋪近30天服務(wù)1星差評(píng)數(shù)20個(gè)，店鋪近30天有效服

務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)400個(gè)，店家服務(wù)差評(píng)率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正確答案：B

8咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是客服回復(fù)消息與顧客消息之間時(shí)間

差的（）。

A最高值

B最低值

C平均值

D總和

正確答案：C

本題考核客服對(duì)咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是否了解，咚咚平均響

應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是客服回復(fù)消息與顧客消息之間時(shí)間差的平均值，故

選C。

9店鋪近30天商品1星差評(píng)數(shù)10個(gè)，店鋪近30天有效商

品評(píng)價(jià)數(shù)100個(gè)，商品評(píng)價(jià)差評(píng)率是多少？

A3%

B5%

C10%

D15%

正確答案：C

10咚咚首次30秒應(yīng)答率是客戶進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列后，人工接

待在30s以內(nèi)的人工接待量/()的占比。

A咨詢量

B接待量

C詢單量

D留言量

正確答案：A

本題考核客服對(duì)咚咚首次30秒應(yīng)答率是否了解，咚咚首次

30秒應(yīng)答率是客戶進(jìn)入服務(wù)隊(duì)列后，人工接待在30s以內(nèi)的

人工接待量/咨詢量的占比，故選A。

11若商家未按京東要求提供咨詢服務(wù)，出現(xiàn)消極服務(wù)，京

東有權(quán)采取以下哪個(gè)措施處罰商家

A關(guān)閉咨詢?nèi)肟?/p>

B發(fā)起彈窗警示

C直接關(guān)店

D扣罰10萬(wàn)元

正確答案：A

本題考核客服對(duì)咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的消極服務(wù)的違規(guī)處

理方式是否清晰，因發(fā)起彈窗警示、直接關(guān)店、扣罰10萬(wàn)

元不屬于正確的處罰方式，而關(guān)閉咨詢?nèi)肟趯儆谡_的處罰

方式，故選A

12如商家連續(xù)兩個(gè)月都有不達(dá)標(biāo)的情況，凍結(jié)錢包的金額

是否支持累加？

A支持

B不支持

C部分商家支持

D特定類目支持

正確答案：A

13關(guān)于POP基礎(chǔ)考核指標(biāo)服務(wù)單差評(píng)率的解釋錯(cuò)誤的是？

A目標(biāo)值是服務(wù)單差評(píng)率W10.00%

B指在考核周期內(nèi)，用戶在售后服務(wù)處理后進(jìn)行不滿意和非

常不滿意的評(píng)價(jià)量占同周期內(nèi)售后服務(wù)單總量的比例

C【（不滿意評(píng)價(jià)量+非常不滿意評(píng)價(jià)量）/同周期售后服務(wù)單

總量】100%

D考核門檻是在考核周期內(nèi)，店鋪售后服務(wù)單量＞10單。

正確答案：A

14平臺(tái)監(jiān)控中的店鋪營(yíng)銷類消息在哪個(gè)時(shí)間段限制發(fā)送

A00:00-8:00

B23:00-8:00

C1:00-8:00

D0:00-9:00

正確答案：A

本題考核客服對(duì)平臺(tái)監(jiān)控中的限制店鋪營(yíng)銷類消息的時(shí)間

是否清晰，從規(guī)則1得知店鋪營(yíng)銷類消息在0:00-8:00會(huì)限制

發(fā)送

15使用商家的咚咚賬號(hào)遭受的任何損失均由()承擔(dān)

A客服

B商家

C京東

D無需承擔(dān)

正確答案：B

本題考核客服對(duì)咚咚帳號(hào)安全中哪方承擔(dān)，由規(guī)則得知，使

用商家的咚咚賬號(hào)遭受的任何損失由商家自行承擔(dān)，故選B

16咚咚服務(wù)規(guī)范類型一共有()種

A5

B6

C7

D8

正確答案：C

本題考核客服對(duì)咚咚服務(wù)規(guī)范類型規(guī)則是否清晰。由規(guī)則得

知，有專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)、咚咚滿意度、咚咚賬號(hào)安全、違規(guī)處

罰、平臺(tái)監(jiān)控、溝通注意事項(xiàng)、商家惡意行為共7種咚咚服

務(wù)規(guī)范，故選C

17咚咚考核指標(biāo)會(huì)影響以下哪種情況

A店鋪星級(jí)考核的前置門檻

B店鋪?zhàn)稍兞?/p>

C優(yōu)惠券發(fā)放

D話術(shù)使用

正確答案：A

本題考核客服對(duì)咚咚考核指標(biāo)的影響情況是否清晰，影響情

況為①店鋪周期性考核指標(biāo)②店鋪星級(jí)考核的前置門檻③

星級(jí)排名率、星級(jí)基礎(chǔ)考核、五星店鋪，故只有A符合，選

A

18“默認(rèn)評(píng)價(jià)”是在訂單完成后多長(zhǎng)時(shí)間的未評(píng)價(jià)訂單？

A3天

B5天

CIO天

D15天

正確答案：A

19某客服接待量為2個(gè)，第1通會(huì)話客服的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別

為45秒、5秒、3秒，共回復(fù)3條消息；第2通會(huì)話客服的

響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)分別為25秒、15秒，共回復(fù)2條消息，那么平均

響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是多少？

A25.5秒

B30.2秒

C20秒

D18.6秒

正確答案：D

20在哪里可以看到店鋪實(shí)時(shí)UPV分時(shí)段的數(shù)據(jù)情況，及全

天的波動(dòng)情況？

A坐席監(jiān)控

B全席監(jiān)控

C客服工作數(shù)據(jù)

D客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)

正確答案：B

A選項(xiàng)是查看客服的當(dāng)天實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)情況的，并不能直接查看

店鋪的數(shù)據(jù)波動(dòng)，CD選項(xiàng)是查看昨天或之前時(shí)間段的客服數(shù)

據(jù)情況，也不能查看到店鋪實(shí)時(shí)UPV情況，需要查看店鋪實(shí)

時(shí)的upv流量情況，需要去到客服監(jiān)控里面的全席監(jiān)控，在

里面可以查看到每個(gè)小時(shí)的流量波動(dòng)情況，故選擇B

多選題:

1咚咚服務(wù)滿意度的考核要求有哪2個(gè)要求

A月評(píng)價(jià)量＞10的店鋪

B月評(píng)價(jià)量＞20的店鋪

C咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)＞85%

D咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)＞90%

正確答案：

本題考核客服對(duì)咚咚服務(wù)滿意度的考核要求是否清晰，有規(guī)

則得知考核要求是月評(píng)價(jià)量＞10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)

應(yīng)＞85%,故選AC

2客服側(cè)如何強(qiáng)化催單的方法，可以分為哪幾個(gè)方面提升

A提高自我認(rèn)知

B強(qiáng)化催單意識(shí)

C固化催單動(dòng)作

D催單能力

正確答案：「A'LB","C"]

現(xiàn)階段客服都有有對(duì)應(yīng)的理由不去進(jìn)行催單，所以我們需要

制定強(qiáng)化催單的方法，首先需要提高客服的自我認(rèn)知，不要

認(rèn)為客戶不會(huì)買，強(qiáng)化心理，來咨詢的客戶都是有需求的，

第二點(diǎn)強(qiáng)化催單意識(shí)，第三點(diǎn)固化催單動(dòng)作，讓客服更清晰,

不要亂催，要有步驟執(zhí)行，故選ABC

3以下哪些屬于客服日常接待必備短語(yǔ)？

A首回復(fù)快捷短語(yǔ)

B日常產(chǎn)品短語(yǔ)

C售后短語(yǔ)

D物流短語(yǔ)

E道歉短語(yǔ)

正確答案：["A","B","C","D","E"]

4個(gè)人維度提升咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)方法，包含以下的？

A客服服務(wù)意識(shí)

B客服專業(yè)度

C連帶銷售及確認(rèn)

D關(guān)注實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)

正確答案：

本題考核客服對(duì)個(gè)人維度提升咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是否了解,

個(gè)人維度提升咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)需要客服服務(wù)意識(shí)、提升

客服專業(yè)度、關(guān)注實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，故選A、B、D

5關(guān)于咚咚，以下說法正確的有哪些呢

A先掛起再登錄

B選擇離線，我們無法發(fā)出消息

C選擇掛起，不會(huì)有新的客戶進(jìn)線了

D客服助手包括客戶&訂單、服務(wù)單、商品等

正確答案："D"]

6客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在溝通過程中出現(xiàn)溝通事故，會(huì)收到

哪些處罰

A發(fā)起彈窗警示

B無需處罰

C扣分

D扣劃違約金

正確答案：「A'"。"D"]

本題考核客服對(duì)咚咚服務(wù)違規(guī)處理中的溝通事故中的處罰

措施是否清晰，因發(fā)起彈窗警示、扣分、扣劃違約金均屬于

溝通事故處理措施，無需處罰不屬于溝通事故處理措施，故

選ACD

7咚咚客服管家有權(quán)限的區(qū)別，普通客服權(quán)限與組長(zhǎng)高級(jí)權(quán)

限的區(qū)別主要是？

A都可以進(jìn)行咨詢組權(quán)限操作

B高級(jí)權(quán)限可以調(diào)整咨詢組情況以及進(jìn)行后臺(tái)管理

C普通權(quán)限僅可以數(shù)據(jù)觀察

D普通權(quán)限不可以修改團(tuán)隊(duì)歡迎語(yǔ)

正確答案：[B',"C","D"]

咚咚客服管家主要分為普通權(quán)限（客服），高級(jí)權(quán)限（組長(zhǎng)

以上）高級(jí)權(quán)限可以進(jìn)行后臺(tái)的設(shè)置，咨詢組的調(diào)整，歡迎

語(yǔ)的設(shè)置，而普通權(quán)限是操作不了的，故選擇BCD

8以下哪些動(dòng)作可以幫助提升用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)？

A規(guī)范接待流程

B多邀評(píng)懂邀評(píng)

C差評(píng)申訴