工商銀行客戶投訴管理辦法

工商銀行客戶投訴管理辦法文章潤色改寫如下：---工商銀行客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法1.0目的本程序旨在明確公司處理客戶投訴的具體流程與要求，確保相關(guān)人員能夠及時且有效地解決各類客戶投訴問題。2.0適用范圍本程序適用于本公司客戶對服務(wù)質(zhì)量提出的投訴處理。3.0職責(zé)3.1呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶的投訴。3.2公司客服部門負(fù)責(zé)處理投訴，并定期對各類客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出必要的糾正預(yù)防措施。4.0工作程序4.1投訴電話設(shè)立4.1.1公司設(shè)立統(tǒng)一客戶投訴電話，并在各分店及《維修憑證》上明確標(biāo)注。4.2客戶投訴接收4.2.1公司呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶通過各種方式提出的投訴。4.2.2呼叫中心接到客戶投訴后，應(yīng)在系統(tǒng)中登記以下內(nèi)容并反饋給相關(guān)責(zé)任人：a)客戶姓名；b)客戶聯(lián)系電話；c)投訴內(nèi)容概要；d)投訴記錄人；e)投訴受理時間。4.3客戶投訴分類處理4.3.1一類投訴（含客戶初次抱怨）：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門直接處理，并將處理結(jié)果備案。4.3.2二類投訴（含客戶再次、多次投訴或擬對外投訴）：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門跟蹤處理，記錄事件經(jīng)過與結(jié)果，并通知部門經(jīng)理。4.3.3三類投訴（客戶抱怨升級，已投訴至相關(guān)媒體）：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門跟蹤，并迅速反饋給客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)處理完畢并通知總經(jīng)理。服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門負(fù)責(zé)將該事件編寫成案例，供全公司討論。4.4客訴處理要求4.4.1受理投訴階段a)保持冷靜、平和的情緒；b)先處理客戶情緒，改變客戶心態(tài)，再處理投訴內(nèi)容；c)將客戶投訴視為公事，客觀判斷，不摻雜個人情緒；d)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度關(guān)心客戶投訴問題。4.4.2接受投訴階段a)認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；b)給予客戶充分的重視和關(guān)注；c)不讓客戶等待過久，明確告知等待時間；d)詳細(xì)詢問事件全過程，語速適中，做詳細(xì)記錄；e)立即行動，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。4.4.3解釋澄清階段a)不與客戶爭辯或找借口；b)注意語調(diào)，不給客戶輕視、冷漠或不耐煩的感覺；c)換位思考，從客戶角度出發(fā)，合理解釋或澄清；d)不推卸責(zé)任，不在客戶面前評論公司、部門或同事；e)徹底了解投訴問題前，不輕易轉(zhuǎn)交問題；f)如確為我方原因，誠懇道歉，但不過分，同時提出解決方案。4.4.4提出解決方案階段a)根據(jù)投訴類別和情況，提出具體解決措施；b)向客戶說明解決問題所需時間及原因；c)如客戶不接受解決方案，坦誠說明公司限制；d)按時限將需后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門。4.4.5跟蹤回訪階段a)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程；b)及時向客戶通報處理結(jié)果；c)詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。4.5糾正和預(yù)防措施4.5.1對每宗投訴，服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門應(yīng)分析原因，提出防止問題再次發(fā)生的糾正措施，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核。詳見《服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)》。4.5.2投訴責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改。5.0客戶投訴處理匯報5.5.1客服部門負(fù)責(zé)將客戶投訴處理情況按月匯總，上報給總經(jīng)理。6.0記錄6.1客戶投訴登記表6.2客訴原因分析及糾正措施6.3客戶投訴處理情況月匯總7.0注意事項a)態(tài)度中肯，不居高臨下，不卑不亢；b)未弄清事實前，不輕易判斷或承諾；c)尊重事實，勇于承擔(dān)責(zé)任，對非我方責(zé)任者，感謝其對公司的關(guān)心；d)解釋時掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答；e)遇敲詐、勒索或不合理要求，進(jìn)行電話錄音，說明公司處理方式，必要時請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁；f)處理投訴時選擇安靜環(huán)境，不在