工商銀行客戶投訴管理辦法

工商銀行客戶投訴管理辦法文章潤(rùn)色改寫(xiě)如下：---工商銀行客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法1.0目的本程序旨在明確公司處理客戶投訴的具體流程與要求，確保相關(guān)人員能夠及時(shí)且有效地解決各類(lèi)客戶投訴問(wèn)題。2.0適用范圍本程序適用于本公司客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的投訴處理。3.0職責(zé)3.1呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶的投訴。3.2公司客服部門(mén)負(fù)責(zé)處理投訴，并定期對(duì)各類(lèi)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出必要的糾正預(yù)防措施。4.0工作程序4.1投訴電話設(shè)立4.1.1公司設(shè)立統(tǒng)一客戶投訴電話，并在各分店及《維修憑證》上明確標(biāo)注。4.2客戶投訴接收4.2.1公司呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶通過(guò)各種方式提出的投訴。4.2.2呼叫中心接到客戶投訴后，應(yīng)在系統(tǒng)中登記以下內(nèi)容并反饋給相關(guān)責(zé)任人：a)客戶姓名；b)客戶聯(lián)系電話；c)投訴內(nèi)容概要；d)投訴記錄人；e)投訴受理時(shí)間。4.3客戶投訴分類(lèi)處理4.3.1一類(lèi)投訴（含客戶初次抱怨）：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)直接處理，并將處理結(jié)果備案。4.3.2二類(lèi)投訴（含客戶再次、多次投訴或擬對(duì)外投訴）：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)跟蹤處理，記錄事件經(jīng)過(guò)與結(jié)果，并通知部門(mén)經(jīng)理。4.3.3三類(lèi)投訴（客戶抱怨升級(jí)，已投訴至相關(guān)媒體）：由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)跟蹤，并迅速反饋給客服經(jīng)理，由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)處理完畢并通知總經(jīng)理。服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)負(fù)責(zé)將該事件編寫(xiě)成案例，供全公司討論。4.4客訴處理要求4.4.1受理投訴階段a)保持冷靜、平和的情緒；b)先處理客戶情緒，改變客戶心態(tài)，再處理投訴內(nèi)容；c)將客戶投訴視為公事，客觀判斷，不摻雜個(gè)人情緒；d)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度關(guān)心客戶投訴問(wèn)題。4.4.2接受投訴階段a)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；b)給予客戶充分的重視和關(guān)注；c)不讓客戶等待過(guò)久，明確告知等待時(shí)間；d)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事件全過(guò)程，語(yǔ)速適中，做詳細(xì)記錄；e)立即行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題。4.4.3解釋澄清階段a)不與客戶爭(zhēng)辯或找借口；b)注意語(yǔ)調(diào)，不給客戶輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)；c)換位思考，從客戶角度出發(fā)，合理解釋或澄清；d)不推卸責(zé)任，不在客戶面前評(píng)論公司、部門(mén)或同事；e)徹底了解投訴問(wèn)題前，不輕易轉(zhuǎn)交問(wèn)題；f)如確為我方原因，誠(chéng)懇道歉，但不過(guò)分，同時(shí)提出解決方案。4.4.4提出解決方案階段a)根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出具體解決措施；b)向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間及原因；c)如客戶不接受解決方案，坦誠(chéng)說(shuō)明公司限制；d)按時(shí)限將需后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)。4.4.5跟蹤回訪階段a)跟進(jìn)投訴處理進(jìn)程；b)及時(shí)向客戶通報(bào)處理結(jié)果；c)詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。4.5糾正和預(yù)防措施4.5.1對(duì)每宗投訴，服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)部門(mén)應(yīng)分析原因，提出防止問(wèn)題再次發(fā)生的糾正措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。詳見(jiàn)《服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)》。4.5.2投訴責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改。5.0客戶投訴處理匯報(bào)5.5.1客服部門(mén)負(fù)責(zé)將客戶投訴處理情況按月匯總，上報(bào)給總經(jīng)理。6.0記錄6.1客戶投訴登記表6.2客訴原因分析及糾正措施6.3客戶投訴處理情況月匯總7.0注意事項(xiàng)a)態(tài)度中肯，不居高臨下，不卑不亢；b)未弄清事實(shí)前，不輕易判斷或承諾；c)尊重事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)非我方責(zé)任者，感謝其對(duì)公司的關(guān)心；d)解釋時(shí)掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答；e)遇敲詐、勒索或不合理要求，進(jìn)行電話錄音，說(shuō)明公司處理方式，必要時(shí)請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁；f)處理投訴時(shí)選擇安靜環(huán)境，不在