顧客購買心理分析與溝通技巧

關(guān)于顧客購買心理分析與溝通技巧象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。

顧客的含義顧客是那些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。第2頁,共56頁，星期六，2024年，5月了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。第3頁,共56頁，星期六，2024年，5月課程目標(biāo)了解顧客決策心理過程及步驟找出影響顧客購買的關(guān)鍵因素掌握與不同顧客溝通的有效技巧第4頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第5頁,共56頁，星期六，2024年，5月

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.

---------《孫子兵法》第6頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第7頁,共56頁，星期六，2024年，5月第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)凡事都有動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)是引起和維持個(gè)體行為并使之朝著一定目標(biāo)和方向前進(jìn)的內(nèi)在心理動(dòng)力，也就是直接推動(dòng)個(gè)體進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。一句話：動(dòng)機(jī)就是人的一切行動(dòng)的內(nèi)在直接原因?。?、什么是動(dòng)機(jī)？第8頁,共56頁，星期六，2024年，5月2、咱們顧客的購買動(dòng)機(jī)是什么？1、大家參加本次培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)是什么？動(dòng)機(jī)心理動(dòng)力

想做什么？&想要什么？第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)關(guān)鍵詞：思考：第9頁,共56頁，星期六，2024年，5月有需求一是有一定強(qiáng)度的需求二是具有滿足需求的目標(biāo)和誘因

第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)2、動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的原因是什么？真正原因只有一個(gè)：第10頁,共56頁，星期六，2024年，5月

生理性購買動(dòng)機(jī)

心理性購買動(dòng)機(jī)

一般購買動(dòng)機(jī)第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)3、顧客購買動(dòng)機(jī)分類第11頁,共56頁，星期六，2024年，5月a.求實(shí)購買動(dòng)機(jī)

b.求新購買動(dòng)機(jī)

c.求美購買動(dòng)機(jī)

d.求名購買動(dòng)機(jī)

e.求廉購買動(dòng)機(jī)

f.自我表現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)g.好勝購買動(dòng)機(jī)h.惠顧性購買動(dòng)機(jī)

i.偏愛購買動(dòng)機(jī)

j.求方便購買動(dòng)機(jī)

具體購買動(dòng)機(jī)分類第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)第12頁,共56頁，星期六，2024年，5月自行車模式顧客需求顧客動(dòng)機(jī)顧客行動(dòng)第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)4、顧客購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)方式第13頁,共56頁，星期六，2024年，5月需求動(dòng)機(jī)行為第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)滿足需求新的需求5、顧客購買動(dòng)機(jī)的流程第14頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第15頁,共56頁，星期六，2024年，5月第二部分、顧客購買過程的心理分析是指顧客從產(chǎn)生某種購買欲望到最終完成購買行為的全部心理過程。思考：請描述從談戀愛到結(jié)婚的心理過程！1、什么是顧客購買過程的心理活動(dòng)？第16頁,共56頁，星期六，2024年，5月

從心理學(xué)角度，我們把戀愛分成三個(gè)階段，九個(gè)心理過程：

1、初戀的三個(gè)過程分別是了解、試探性的投入和認(rèn)可；2、熱戀的三個(gè)過程是思念、心理時(shí)間差（一日不見如隔三秋）和內(nèi)在化;（此時(shí)已不在乎對方的外表而是心的相融）；

3、準(zhǔn)婚態(tài)的三個(gè)過程是占有欲、強(qiáng)烈地排他性和淡漠期;（戀愛到一定時(shí)間后對愛情的感受進(jìn)入不敏感狀態(tài)，就是所說的“不過如此”“沒啥意思”）。

第二部分、顧客購買過程的心理分析從談戀愛到結(jié)婚前的心理過程第17頁,共56頁，星期六，2024年，5月在消費(fèi)的過程中，雖然顧客的購買動(dòng)機(jī)不同，購買商品的種類、數(shù)量不同，所耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，但顧客在購買過程中的心理狀態(tài)一般都表現(xiàn)為以上八個(gè)環(huán)節(jié)。注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿意八步第二部分、顧客購買過程的心理分析2、顧客購買心理過程過程之第18頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第一步：注意（初戀）是心理活動(dòng)對一定事物的指向和集中

什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二部分、顧客購買過程的心理分析第19頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第一步：注意引起顧客注意的主觀原因是人對當(dāng)前事物的態(tài)度、心境、興趣、需要、經(jīng)驗(yàn)、世界觀等因素;要充分調(diào)動(dòng)顧客的注意，激發(fā)顧客購買欲，才能實(shí)現(xiàn)商品的銷售.思考：紅木家具的宣傳如何能引起顧客的注意？第二部分、顧客購買過程的心理分析第20頁,共56頁，星期六，2024年，5月其他商家是如何引起顧客注意的：第二部分、顧客購買過程的心理分析第21頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第二步：興趣（吸引）

人們力求認(rèn)識某種事物或愛好某種活動(dòng)的傾向。注意和興趣是兩種密切相關(guān)的心理活動(dòng)；顧客在注意某種商品的時(shí)候，會同時(shí)引發(fā)其他心理活動(dòng)；興趣進(jìn)一步推動(dòng)顧客積極地去了解該商品的有關(guān)知識，認(rèn)識該商品的功能、實(shí)用價(jià)值及對自己、對社會的意義等；

第二部分、顧客購買過程的心理分析第22頁,共56頁，星期六，2024年，5月思考：聯(lián)想專賣店怎樣引起顧客興趣的：第二部分、顧客購買過程的心理分析第23頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第三步：想象（多么美好）

是由一事物想到另一事物的心理活動(dòng)過程看到空調(diào)，你會想到什么？看到電腦，你會想到什么？通過想象，顧客往往會突破時(shí)空限制，獲得更豐富的有關(guān)商品知識，引發(fā)更強(qiáng)烈情緒體驗(yàn)應(yīng)善于運(yùn)用各種手段激發(fā)顧客的想象，促成其購買行為第二部分、顧客購買過程的心理分析第24頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第四步：欲望（奢望）

是人想到某種東西或想行使某種行為的要求，即渴望滿足而未被滿足的需求。在購買過程中，隨著顧客想象的深化，顧客購買商品的欲望就會隨著對該商品的認(rèn)識及個(gè)人情緒的變化由潛伏的狀態(tài)轉(zhuǎn)入活動(dòng)狀態(tài)，真正地起到推動(dòng)顧客購買過程的作用。第二部分、顧客購買過程的心理分析第25頁,共56頁，星期六，2024年，5月思考：其他商家是怎樣激發(fā)顧客購買欲望的？第二部分、顧客購買過程的心理分析第26頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第五步：比較（權(quán)衡）

就是兩種或兩種以上的事物辨別其異同或高低。顧客對商品的鑒別都是通過比較這一過程去完成的。通過比較，顧客要對商品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等基本屬性方面表示肯定或否定的傾向性，即做出判斷，為最終的購買抉擇提供依據(jù)。比較和判斷是顧客購買決策的前奏，他對顧客購買與否起著決定性的作用。第二部分、顧客購買過程的心理分析第27頁,共56頁，星期六，2024年，5月思考：在顧客的比較階段，我們應(yīng)該如何做？我們應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，幫助他做參考

第二部分、顧客購買過程的心理分析第28頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人對某一事物的肯定性判斷所伴隨而來的一種情感體現(xiàn)。如果顧客認(rèn)定的選購對象正是自己想買的商品，或認(rèn)定的選購對象能滿足自己的消費(fèi)欲望，體現(xiàn)出自己的喜好需求和價(jià)值觀時(shí)，顧客就會對該商品產(chǎn)生信任第二部分、顧客購買過程的心理分析第29頁,共56頁，星期六，2024年，5月討論與發(fā)言：作為紅木家具銷售員，你讓顧客信任你家的紅木家具的理由是什么？第二部分、顧客購買過程的心理分析第30頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第七步：行動(dòng)（實(shí)施）行動(dòng)就是做出最終的選擇。對我們來說就是“成交”；因此在此階段應(yīng)注意把握好顧客的成交時(shí)機(jī)。第二部分、顧客購買過程的心理分析第31頁,共56頁，星期六，2024年，5月討論：有哪些技巧能促進(jìn)成交？？千萬記?。骸爸笫斓镍喿印币矔w

第二部分、顧客購買過程的心理分析第32頁,共56頁，星期六，2024年，5月顧客購買心理第八步：滿意（享受）

外在事物滿足人的某種需要時(shí)，人所產(chǎn)生和表現(xiàn)出來的一種愉快的情緒體驗(yàn)。在購買過程中，顧客買到了稱心如意的商品，或是在購買過程中享受到了良好的服務(wù)，顧客就會產(chǎn)生高興、愉悅的情緒體驗(yàn)，即產(chǎn)生滿意感。具有滿意情緒體驗(yàn)的顧客，大多會成為這一商店或這一品牌的回頭客。銷售服務(wù)要努力為顧客創(chuàng)造滿意的情緒體驗(yàn)，使顧客高興而來，滿意而歸。第二部分、顧客購買過程的心理分析第33頁,共56頁，星期六，2024年，5月注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿意八步希望大家在銷售過程中做到：一步到位、步步到位??！第二部分、顧客購買過程的心理分析—大綱回顧顧客購買心理過程之第34頁,共56頁，星期六，2024年，5月活學(xué)活用：

【案例】

一家人或幾個(gè)同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺新款的電視機(jī)，大家看到后，就開始討論，這臺電視機(jī)可以瀏覽三個(gè)畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進(jìn)入商場，營業(yè)員為他們作了詳細(xì)的介紹，大家覺得很好，這時(shí)有人就會產(chǎn)生購買的欲望了，再看看價(jià)格，雖然高了一點(diǎn)兒，但是營業(yè)員針對顧客的這一心理就耐心地解釋：這是新產(chǎn)品，功能多，還附帶立體音響，雖然價(jià)格高了一點(diǎn)兒，還是很劃算的。這時(shí)如果有人覺得合適，就可能會購買。

第35頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第36頁,共56頁，星期六，2024年，5月第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)青年老年中年少年兒童1、從年齡階段劃分，有四大顧客群體：第37頁,共56頁，星期六，2024年，5月2、少年兒童的購買心理特點(diǎn)

a.購買目標(biāo)明確，購買迅速。（多由父母事前確定，決策的自主權(quán)十分有限）

b.少年兒童更容易參照群體的影響。（在群體活動(dòng)中，兒童會產(chǎn)生相互的比較，并由此產(chǎn)生購買需要，要求家長為其購買同類同一品牌同一款式的商品）

c.選購商品具有較強(qiáng)的好奇心。（對商品的注意和興趣一般是由商品的外觀刺激引起的）

d.購買商品具有依賴性。（沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)能力和購買能力，父母不但代替少年兒童進(jìn)行購買行為，而且經(jīng)常地將個(gè)人偏好投入購買決策中，忽略兒童本身的好惡）第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第38頁,共56頁，星期六，2024年，5月3、青年顧客購買心理特點(diǎn)

a.追求時(shí)尚

（往往喜歡追逐乃至領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚潮流

）

b.追求個(gè)性化

（喜歡在購買中體現(xiàn)自己的個(gè)性，喜歡標(biāo)新立異，購買能反映自己個(gè)性的商品）

c.注重感情和直覺，沖動(dòng)性購買較多

（在購買活動(dòng)中還是比較容易感情用事，憑一時(shí)的好感而迅速作出購買決策

）

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第39頁,共56頁，星期六，2024年，5月4、中年顧客購買心理特點(diǎn)

a.購買過程理智性強(qiáng)，沖動(dòng)性小

（中年人經(jīng)歷廣泛，生活經(jīng)驗(yàn)豐富，情緒反應(yīng)比較平穩(wěn)，多以理智支配自己的行動(dòng)）b.購買計(jì)劃性強(qiáng)。（中年人大都是家庭經(jīng)濟(jì)的主要承擔(dān)者，比較講究計(jì)劃，不易受參展群體的影響）

c.購買商品實(shí)用化。（中年人上有老下有小，家庭生活責(zé)任較重，因此更注重物美價(jià)廉，對新的事物的熱情也不如青年人高）

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第40頁,共56頁，星期六，2024年，5月5、老年顧客購買心理特點(diǎn)

a.習(xí)慣性購買心理強(qiáng)。（留戀過去的生活方式，具懷舊心理，對老商標(biāo)和老企業(yè)比較偏愛，在購買時(shí)總是不加思索地按照習(xí)慣行事，很難被營業(yè)員所誘導(dǎo)。）b.老年人消費(fèi)理性強(qiáng)。

（聽力、視力、平衡力、反映敏捷性、智力、體力等都下降，不愿意購買復(fù)雜的產(chǎn)品，也不注重產(chǎn)品的漂亮和時(shí)尚，更看重質(zhì)量和價(jià)格因素，很少沖動(dòng)性購買。）c.要求服務(wù)周到方便。（行動(dòng)不便，心理也脆弱，要求獲得良好協(xié)助和照顧，挑選和詢問有關(guān)商品信息比較仔細(xì)、甚至羅嗦，要求營業(yè)員要耐心等候和解答）

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)第41頁,共56頁，星期六，2024年，5月

課程大綱第一部分、顧客的購買動(dòng)機(jī)

第二部分、顧客購買過程的心理分析

第三部分、不同年齡顧客群體的購買特點(diǎn)

第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧第42頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通前：

別忘了，顧客都是人！溝通，應(yīng)體現(xiàn)對人的關(guān)心和對人性的尊重！第43頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧一：

是人，就都希望得到別人的理解！所以，必須站在顧客的角度進(jìn)行換位思考！換位思考：就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去理解顧客。第44頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧

請用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看！

說明——我們在看問題的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的

在跟顧客溝通時(shí)：多說“您”，少說“我”第45頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧二：

是人，就都希望能找到有共同語言的人！所以，必須跟顧客溝通他感興趣的話題！共同語言：不是指說我們都講中文或者都講方言話，而是指有共同的價(jià)值觀、人生觀，共同的愛好，共同感興趣的一切。

什么叫知己？？有共同語言的人剛認(rèn)識就可能會有相見恨晚的感覺！

第46頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧你必須盡可能多的判斷、了解顧客背景，從而尋找出共同語言比如：

找出共同語言問問題法：1．

您家是哪里的？（省內(nèi)或省外）2．

您是XX地方的嗎？（什么街，小區(qū)）3．

您貴姓？怎么稱呼？（為下次來做鋪墊）4．

您看起來很面熟？（不要臉問法，但很有效果）5.

您是學(xué)什么專業(yè)的？（計(jì)算機(jī)、設(shè)計(jì)……）6.您對未來有什么打算嗎？（留在本市，還是回家）………………..天氣興趣新聞旅游名譽(yù)家庭球賽

前提是，你必須有足夠的知識積累！所以，你必須了解小孩、少年、青年、中年、老人！第47頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧三：

是人，都喜歡別人的贊美??！所以，必須贊美每一個(gè)顧客??！贊美：成功的贊美能夠建立良好的關(guān)系、形成親和力、奠定溝通基礎(chǔ)。

第48頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧顧客希望聽到什么樣的贊美？

1）聽起來覺得舒服的贊美2）真心實(shí)意的贊美贊美顧客的三種方式

1)

直接贊美

2)

針對顧客的獨(dú)特性進(jìn)行贊美

3)

中性贊美

分享：

在宣傳中經(jīng)常用在顧客身上的贊美話術(shù)有哪些？第49頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧四：

是人，都希望別人認(rèn)真聽取自己的意見！！所以，必須認(rèn)真傾聽顧客講的每一句話！！傾聽：在生意場上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚?。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。

——戴爾·卡耐基第50頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧如何做到有效的傾聽：1、養(yǎng)成習(xí)慣：學(xué)會適時(shí)閉嘴；2、全神貫注：若要有效傾聽，就需要100%的專注；3、準(zhǔn)確核實(shí)：從傾聽中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)；4、及時(shí)回應(yīng)：以恰當(dāng)方式做出反饋（眼神、點(diǎn)頭、微笑）5、巧妙提問：在傾聽中適當(dāng)?shù)奶釂枺?、及時(shí)總結(jié)：傾聽后及時(shí)歸納客戶觀點(diǎn)。第51頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧溝通技巧五：

是人，都希望聽的懂別人說的話！！所以，必須用通俗化的語言跟顧客溝通??！通俗化語言：店員應(yīng)盡量避免使用艱深晦澀的語句，少用專業(yè)術(shù)語，在掌握產(chǎn)品知識后要善于將產(chǎn)品語言轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者聽的懂的利益語言，讓他真真切切感受到我們提供的產(chǎn)品正是為他的需求所服務(wù)的。

第52頁,共56頁，星期六，2024年，5月第四部分、與不同顧客溝通的高效技巧如何使產(chǎn)品語言更加通俗化？1、打比方：多用比喻方法可以將難懂的技術(shù)性和抽象性的理論具體化、形象化、生動(dòng)化。2、數(shù)字化：數(shù)字能給消費(fèi)者一個(gè)直觀準(zhǔn)確的印象要盡量用數(shù)字說服消費(fèi)者，比如19寬屏電腦比17屏可視面積大34%。3、引導(dǎo)顧客體驗(yàn)：讓顧客參與感受產(chǎn)品，親手操作使用觸摸產(chǎn)