物業(yè)客服年工作計(jì)劃5篇

物業(yè)客服年工作計(jì)劃5篇物業(yè)客服年工作計(jì)劃篇1

20xx年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定業(yè)主第一的理念外，還要開拓新的工作思路，同時(shí)，明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

一、交房工作

1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲(chǔ)備，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理，由專人負(fù)責(zé)。

3、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

二、日常工作

1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。

2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。

三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績(jī)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

四、提高服務(wù)水平

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時(shí)又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。

六、部門協(xié)調(diào)

在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各部門關(guān)系，及時(shí)、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

七、鑰匙管理

總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn)，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。

物業(yè)客服年工作計(jì)劃篇2

根據(jù)公司《x月工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部x月工作計(jì)劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

一、x月工作計(jì)劃

1、x月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、x月份開始催繳多層x月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、x月工作中存在問題和改進(jìn)措施

（一）、x月物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單；

x月我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理；

我部門現(xiàn)在采取周xx戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于x月的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的.誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。x月的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

（三）、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

x月我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作。

物業(yè)客服年工作計(jì)劃篇3

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高x個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到x%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到x%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服年工作計(jì)劃篇4

多年的物業(yè)客服主管工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對(duì)我的認(rèn)可與栽培，在過去的上半年里我很努力地完成客服部門的管理工作并取得了相應(yīng)的成就，只不過我也得審視自身的不足并爭(zhēng)取在下半年客服工作中做得更好才行，所以我制定了下半年的客服主管工作計(jì)劃并希望能夠得到能力的提升。

業(yè)務(wù)宣傳與推廣方面要繼續(xù)保持客服部門的優(yōu)勢(shì)才行，在以往的客服工作中我通過業(yè)務(wù)宣傳為物業(yè)公司帶來了不錯(cuò)的績(jī)效，因此這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)在下半年的客服工作中應(yīng)該得到保持并繼續(xù)強(qiáng)化才行，對(duì)此我會(huì)安排客服人員強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶服務(wù)，為了將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著很長(zhǎng)的距離，所以對(duì)此要提升現(xiàn)有的服務(wù)水平并在工作中得到客戶的認(rèn)可，一方面要強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)信息的專業(yè)度從而讓客戶信任自己，另一方面則是加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理并有效提升服務(wù)水平才行。

客戶開發(fā)與信息反饋方面需要強(qiáng)化客服部門的工作效率才行，雖然能夠在業(yè)主的維護(hù)方面處理得不錯(cuò)卻缺乏開拓方面的成就，這類問題的出現(xiàn)也與以往在客服工作中安于現(xiàn)狀不無(wú)關(guān)系，所以我得培養(yǎng)部門員工對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)同感，而且在新客服的培訓(xùn)方面也要加大力度并針對(duì)現(xiàn)有的客服話術(shù)進(jìn)行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問題也要針對(duì)時(shí)代發(fā)展加以改進(jìn)，除此之外還要堅(jiān)持部門例會(huì)并通過每周的討論來發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問題，至少通過這種方式能夠在下半年有效地改進(jìn)客服人員的工作方式。

注重傾聽業(yè)主反饋并做好持續(xù)的跟進(jìn)工作，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時(shí)候保持高度集中才行，所以下半年要重視業(yè)主意見的記錄并將信息及時(shí)進(jìn)行反饋，這樣的話便能夠在短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門解決問題，尤其是設(shè)施維修以及技術(shù)改進(jìn)方面的工作要進(jìn)行督促，所以我會(huì)按時(shí)收集業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的建議并將這部分信息轉(zhuǎn)交給物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而且我也會(huì)加強(qiáng)與其他部門的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問題上進(jìn)行合作。

計(jì)劃的制定也意味著我對(duì)客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會(huì)吸取以往的教訓(xùn)并致力于在下半年的客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì)。

物業(yè)客服年工作計(jì)劃篇5

20xx物業(yè)客服部年度工作計(jì)劃：

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。

(二)進(jìn)一步進(jìn)步物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

(三)加強(qiáng)部分培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有明顯進(jìn)步。

(四)完善客服制度和流程，部分基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部分工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量。

回顧11年，工作中布滿了艱辛與曲折，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展看明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的往實(shí)現(xiàn)部分目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份氣力。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交換總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操縱標(biāo)準(zhǔn)。

5、職員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的`驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的預(yù)備、實(shí)施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、用度的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢題目及跟進(jìn)工作，