西域國際旅行社人才流失的原因及對策分析研究 工商管理專業(yè)

摘要隨著時代的快速發(fā)展，加快了旅游業(yè)的發(fā)展，尤其提出“十三五”戰(zhàn)略以后，其被作為一個“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”來發(fā)展，從2015年開始，國家旅游局積極采取措施來發(fā)展旅游業(yè)，且以實(shí)現(xiàn)“全域旅游”為目標(biāo)，基于此，加快了中國旅游的快速發(fā)展。為了更好地發(fā)展中國旅游業(yè)，需要發(fā)揮導(dǎo)游的作用，其作為一個重要組成部分在從業(yè)人員中。而導(dǎo)游有一些方面與旅游的發(fā)展不相適應(yīng)，比如，其忠誠度，以及其離職率等，以上方面均給中國旅游業(yè)的發(fā)展帶來影響。本文以旅游業(yè)為研究對象，從以下幾個方面進(jìn)行闡述，包括：西域國際旅行社人員流失的現(xiàn)狀、流失的原因，以及提出對應(yīng)的對策等。關(guān)鍵詞：人才流失；西域國際旅行社；職業(yè)規(guī)劃

目錄1. 引言 12. 西域國際旅行社人才流失現(xiàn)狀及其原因 12.1西域國際旅行社簡介 12.2西域國際旅行社人才流失現(xiàn)狀 22.3我國旅游業(yè)人才流失的原因分析 22.3.1.社會觀念與評價對旅游企業(yè)的影響 22.3.2.社會地位和社會認(rèn)可度的普遍偏低對導(dǎo)游離職的影響 32.3.3.西域國際旅行社對導(dǎo)游成長不重視 32.3.4導(dǎo)游工資待遇和福利不盡如人意 43. 西域國際預(yù)防人才流失問題的措施 53.1企業(yè)必須制定相關(guān)管理制度 53.2建立良好企業(yè)文化，給導(dǎo)游歸屬感 53.3關(guān)心、關(guān)注導(dǎo)游生活 63.4樹立正確的導(dǎo)游職業(yè)觀，提升自身價值 64. 結(jié)論 7參考文獻(xiàn) 8西域國際旅行社人才流失的原因及對策引言我們?nèi)缃裉幱谝粋€快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)時代，與此同時，加快了中國旅游業(yè)的快速發(fā)展。目前，國家把旅游業(yè)作為一個“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”來發(fā)展。國務(wù)院針對此行業(yè)還明確提出以下內(nèi)容，即在《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，具體為：在“十三五”期間，中國旅游業(yè)要把“旅游經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長”作為一個主要目標(biāo)來發(fā)展。同時對以下幾個方面提出對應(yīng)要求，其一，就中國城鄉(xiāng)居民的出游人數(shù)而言，即其每年平均增長百分比要達(dá)到10%，其二，就旅游業(yè)的年總收入而言，其平均每年增長百分?jǐn)?shù)要超過11%，其三，就旅游年投資而言，其增長率要高于14%。其四，就中國旅游業(yè)的整體市場規(guī)模而言，其要實(shí)現(xiàn)67億人次，其五，就旅游業(yè)總收入而言，其要實(shí)現(xiàn)7萬億元，其六，就中國旅游業(yè)的直接投資而言，其數(shù)額要實(shí)現(xiàn)2萬億元，這樣一來，大大提升旅游業(yè)的綜合效益。其七，就旅游業(yè)的綜合貢獻(xiàn)而言，其需要達(dá)到12%，即對國民經(jīng)濟(jì)，其八，就旅游業(yè)對多種業(yè)態(tài)的綜合貢獻(xiàn)率而言，需要超過85%，主要是對旅游業(yè)中“吃、住、行”等業(yè)態(tài)。在旅游業(yè)發(fā)展的同時，問題也很多，最為嚴(yán)重的問題，即導(dǎo)游的離職。因此，需要社會各界人士的關(guān)注。西域國際旅行社人才流失現(xiàn)狀及其原因2.1西域國際旅行社簡介就西域國際旅行社而言，其作為一個國家特許的組團(tuán)社來經(jīng)營，基于此，方便中國公民的出境旅游，其提供全方位的旅游服務(wù)，即入境與出境旅游、國內(nèi)旅游、會獎商務(wù)、差旅管理等。2.2我國旅游業(yè)人才流失現(xiàn)狀對于西域國際旅行社，其在發(fā)展的同時存在以下問題，如表1、表2可見。表12012年至2017年西域國際旅行社營銷管理部人員流失匯總單位：人年份201220132014201520162017流失人數(shù)565778營銷管理部人數(shù)171920222425流失率29.4%31.6%25%31.2%29.2%34.8%表22012年至2017年西域國際旅行社旅游管理部人員流失匯總單位：人年份201220132014201520162017流失人數(shù)345547旅游管理部人數(shù)161517181722流失率18.8%26.7%29.4%27.8%23.5%31.2%2.3西域國際旅行社人才流失的原因分析2.3.1.社會觀念與評價對旅游企業(yè)的影響筆者認(rèn)為，一個社會的觀念與評價一般能夠給旅游企業(yè)發(fā)展帶來影響，比如，社會若認(rèn)為旅游企業(yè)員工出現(xiàn)流動的情況非不正常的、非不合理的話，則企業(yè)的員工就會越來越頻繁地流動；反之，阻礙企業(yè)員工的流動。針對中國旅游業(yè)的從業(yè)人員，尤其中國導(dǎo)游，人們總是認(rèn)為，他們就是吃青春飯的，到了一定年齡之后就不再做導(dǎo)游了。尤其年紀(jì)稍微大一些的，思想不開放的長輩均有此想法：導(dǎo)游的工作比較繁忙，時間不固定，一天忙忙碌碌的，一直看好職員的工作。另外，一些導(dǎo)游的觀念也比較陳舊，也覺得“自己做導(dǎo)游就是幾年，幾年之后還得換工作”，也就是說，做導(dǎo)游就在年輕的幾年，這幾年能夠走出去看看走走長長見識。等到年紀(jì)大了之后就做不了導(dǎo)游，就需要換工作。比如做一些其他工作，即計調(diào)、財務(wù)、門市接待、銷售等，甚至需要作一些與旅游業(yè)有關(guān)的工作，如果這些工作也做不了的話，就需要換行干別的工作。對于西域國際旅行社而言，其每年需要招聘新人員，其中，大部分是剛畢業(yè)的大學(xué)生，這些大學(xué)生在剛開始進(jìn)到旅游企業(yè)工作的時候，總是信心百倍、精力充沛、具有激情，可時間不長，在以后的工作中，他們就開始動搖，尤其受周圍老導(dǎo)游的影響，他們也想離職轉(zhuǎn)行掙更多的錢，這就需要企業(yè)給與其正確指導(dǎo)，若企業(yè)沒有給與其正確指導(dǎo)，他們?nèi)羰艿嚼蠈?dǎo)游不斷離職的影響，同時也受社會、周邊親戚朋友的歧視的影響，這些新導(dǎo)游人員也會不斷離職，甚至在試用期就會出現(xiàn)離開崗位的情況。2.3.2.社會地位和社會認(rèn)可度的普遍偏低對導(dǎo)游離職的影響早在新中國成立開始，我國就出現(xiàn)了導(dǎo)游這種工作，當(dāng)時主要是進(jìn)行翻譯、外事接待等任務(wù)的，在當(dāng)時，導(dǎo)游被人們看作一個十分高尚的工作，人們對此工作的人十分尊敬，且導(dǎo)游的工資也比較高比一般的工作。如今，伴隨時代的快速發(fā)展，加快了我國旅游業(yè)跨蘇發(fā)展，如今，旅游發(fā)展越來越大眾化。自從國家實(shí)施改革開放以來，更加快了中國旅游業(yè)的發(fā)展，甚至各行各業(yè)均得到發(fā)展。導(dǎo)游基于旅游市場的影響，其進(jìn)入門檻越來越低，其其素質(zhì)各不一樣，最終越來越多不和諧的因素不斷出現(xiàn)，尤其人們越來越歧視導(dǎo)游這種工作。另外，在國家職稱體系中，導(dǎo)游等級沒有被列入其中，這樣一來，導(dǎo)游沒有采取措施來提高自身的素質(zhì)，造成其社會地位也很低。與此同時，導(dǎo)游的形象越來越低在人們的心中。再有，因旅行社門檻不是很高，經(jīng)常出現(xiàn)“低價團(tuán)、零負(fù)團(tuán)”的情況，這樣一來，一旦出現(xiàn)問題，游客就會直接找導(dǎo)游來說事，甚至把自己的不滿發(fā)泄到帶團(tuán)導(dǎo)游身上，這些不滿一般是對旅行社及其他相關(guān)的。自從旅游實(shí)現(xiàn)大眾化之后，游客素質(zhì)也高低不一，一些游客覺得自己就是上帝，所以，稍不順心，就有意挑起事端，甚至對導(dǎo)游提起投訴。如今，時代發(fā)展越來越快，人們會通過網(wǎng)絡(luò)宣傳手段來進(jìn)行傳播，尤其一些新聞從業(yè)者為了自己的利益而不擇手段，故意采取一些手段讓一些報道失真、不斷升級，使導(dǎo)游與游客之間的矛盾越來越激。以上方面均大大降低了導(dǎo)游的社會地位與社會認(rèn)可度，這樣一來，導(dǎo)游人員會越來越多的離職而換其他工作。2.3.3.西域國際旅行社對導(dǎo)游成長不重視從西域國際旅行社的實(shí)際情況來看，年限較長特別是5年以上的老導(dǎo)游人數(shù)稀少。其主要源于西域國際旅行社對導(dǎo)游的關(guān)注不夠、培養(yǎng)不足。旅游業(yè)的發(fā)展離不開人才的支撐，特別是對于旅游行業(yè)而言，導(dǎo)游起到了至關(guān)重要的作用。第一，導(dǎo)游對于旅游業(yè)的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展起到基本的支撐作用，特別是優(yōu)秀的導(dǎo)游人才有利于加速旅游業(yè)的正向發(fā)展。十年樹木，百年樹人，導(dǎo)游人才的培養(yǎng)絕不是一朝一夕的，需要大量的人財物的統(tǒng)籌支持。旅游業(yè)的核心競爭力在于出色的導(dǎo)游，導(dǎo)游的重要性絕對不能忽視。導(dǎo)游人數(shù)眾多，但高端的優(yōu)秀人才仍趨之若鶩。第二，從旅游企業(yè)的實(shí)際來看，由于每家旅游企業(yè)的組織架構(gòu)、運(yùn)營模式、盈利結(jié)構(gòu)都各有不同，他們既希望導(dǎo)游們是全才通才，但是在培訓(xùn)支持上、學(xué)習(xí)教育上、技能提升上都愿意花費(fèi)更多的成本投入，導(dǎo)致優(yōu)秀人才難以培養(yǎng)、識別和發(fā)現(xiàn)。第三，從公司經(jīng)營現(xiàn)實(shí)來看，西域國際旅行社重業(yè)務(wù)、重成本，輕培訓(xùn)的現(xiàn)象普遍存在，而且公司老板和管理層都對聽話順從的導(dǎo)游比較青睞，而對于個性張揚(yáng)的導(dǎo)游則排斥性較強(qiáng)。另外，公司管理層對于導(dǎo)游取得的成績認(rèn)為是他們職責(zé)之內(nèi)的分內(nèi)之事，缺少相應(yīng)的激勵和表彰機(jī)制，在很大程度上削弱了導(dǎo)游工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。久而久之，導(dǎo)游只能用腳投票，選擇離職。2.3.4導(dǎo)游工資待遇和福利不盡如人意當(dāng)前，旅游業(yè)的競爭愈演愈烈，進(jìn)入白熱化競爭程度。國家層面看，2013年頒布的《旅游法》，特別規(guī)定了旅游業(yè)不得接待低于接待成本的團(tuán)隊。但在競爭激烈的市場環(huán)境下，眾多旅游企業(yè)為了拼份額、爭效益，而對成本控制已到瘋狂程度，特別是對人工成本的制約。普遍采用的方式之一，就是降低導(dǎo)游的工資，在很多企業(yè)，導(dǎo)游的收入水平甚至低于當(dāng)?shù)氐淖畹腿司べY。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，杭州中小型企業(yè)的導(dǎo)游收入差別巨大，部分導(dǎo)游收入極低，甚至低于千元，還有部分導(dǎo)游基本工資都沒有，只能自行帶團(tuán)掙業(yè)績。鑒于旅游業(yè)的實(shí)際，導(dǎo)游在節(jié)假日、休息日加班已是正?，F(xiàn)象，但是導(dǎo)游們基本沒有所謂的加班費(fèi)，這種現(xiàn)象在旅游旺季也沒有得到相應(yīng)改善。加之旅游業(yè)考核不完善、不公正、不到位，造成部分導(dǎo)游矛盾疊加，進(jìn)而選擇離職。尤其是工作在中小企業(yè)的導(dǎo)游，他們選擇離職的原因不能一概而論，但是其中最直接、最主要的根源就是他們的薪酬不合理。從本次調(diào)研的杭州BB旅行社來看，其薪酬考核體系及其不合理，對于導(dǎo)游的薪酬采用一刀切的模式，不考慮是什么級別的導(dǎo)游，更不考慮在帶團(tuán)過程中是否有投訴或者與客戶產(chǎn)生矛盾的問題。這種吃大鍋飯、平均的薪酬制度極大刺傷了導(dǎo)游的自尊心和榮譽(yù)感。責(zé)任感不強(qiáng)、能力差的導(dǎo)游樂于被平均，而能力強(qiáng)、創(chuàng)新強(qiáng)、責(zé)任大的導(dǎo)游則會心有不甘，久而久之，他們改旗易幟的思想就會逐漸產(chǎn)生。特別是當(dāng)個人的實(shí)際業(yè)績與薪酬待遇及其不匹配的狀況下，消極怠工的問題就會普遍存在，跳槽離職就不斷涌現(xiàn)。3西域國際預(yù)防人才流失問題的措施3.1企業(yè)必須制定相關(guān)管理制度如果想要在旅游市場立足，就要在每個層面都能夠與市場接軌。最為基礎(chǔ)的條件就是：制定出相關(guān)企業(yè)制度，例如考勤制度、財務(wù)制度、保障制度等。其中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部要有轉(zhuǎn)較為符合情理地薪資待遇體系，接著從旅游本身著手制定相對來說較為公正公平地薪資制度。實(shí)際地把游客對于導(dǎo)游地好評率、導(dǎo)游在某個公司地服務(wù)年限、導(dǎo)游地外語能力以及技能級別等內(nèi)容加入到導(dǎo)游工作成績的評比參考細(xì)則之中。對于導(dǎo)游及旅游公司可以實(shí)行較為靈活地管理制度，舉例來說，初遇旅游地淡季時，導(dǎo)游不不需要每天都來公司打卡上班，而是以輪流值班等方式提高公司的效率。同時為了能夠使導(dǎo)游保持對工作地?zé)崆?，旅游公司?yīng)該試著使導(dǎo)游能夠在工作中游覽差異地游覽路線。如果導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中或者是在下團(tuán)時接到了不合理地投訴，公司應(yīng)該定制相應(yīng)的安慰和鼓勵制度給員工一定的心理安慰，讓導(dǎo)游在公司能夠產(chǎn)生歸屬感。并且，指定出了相應(yīng)地制度就應(yīng)該嚴(yán)格地執(zhí)行，以便使公司地員工，包以及公司導(dǎo)游都嚴(yán)格地要求自身，讓自己真正與公司榮辱與共，專心致志地為公司服務(wù)。3.2建立良好企業(yè)文化，給導(dǎo)游歸屬感具有良好地企業(yè)文化是讓企業(yè)能夠擁有良好發(fā)展地基礎(chǔ)。即使是中小型旅游公司，也需要在其自身地發(fā)展過程里定制出企業(yè)自身的企業(yè)特色文化。接著使定制地企業(yè)文化貫穿到公司地工作日常中中。樹立起所有員工地企業(yè)文化意識，使用企業(yè)文化衡量自身的工作水平。在旅游公司工作的導(dǎo)游，不但在上班時間范圍內(nèi)需要遵守企業(yè)地文化，還需要把企業(yè)文化行之有效貫穿進(jìn)帶團(tuán)游玩的全部游玩旅程里，使得游客了解公司地優(yōu)秀文化，讓游客能夠不僅感受到企業(yè)文化散發(fā)出地獨(dú)特地魅力，還可以給企業(yè)帶來不錯地聲譽(yù)。公司良好企業(yè)文化地制造，可以帶給導(dǎo)游很大地公司歸屬感。3.3關(guān)心、關(guān)注導(dǎo)游生活大部分時間，導(dǎo)游離職都是源于瞬間的心理沖動，在某一瞬間產(chǎn)生了企業(yè)不在乎其個人意愿的感覺，覺得企業(yè)對于他們地個人勞動和工作不是足夠的認(rèn)可，同時也不是很在意員工個人意愿和想法感受等。因此，想要挽留住職工，有效地減少離職導(dǎo)游的數(shù)量，神身為中小旅游公司地管理人員，處于無法為員工發(fā)放較高工資待遇地時候，就要加強(qiáng)對于員工日常生活的關(guān)心及注意。例如，要找時間跟公司新入職不久的導(dǎo)游員工談心，以便能夠大概地了解員工地家庭狀況和員工自身的想法和態(tài)度等。如果發(fā)現(xiàn)員工有比較強(qiáng)烈地離職意向時，身為企業(yè)負(fù)責(zé)人，要積極詢問職員產(chǎn)生離職意向的動因，還要盡力在自己的能力允許地范圍內(nèi)給與其解決問題的助力，另外也要加大對導(dǎo)游專業(yè)性人才及時補(bǔ)足地關(guān)注力度。關(guān)于部分由于顧慮結(jié)婚生子等一些家庭因素不得已暫離工作崗位地職員，公司可以使用崗位輪換制度，讓員工轉(zhuǎn)換到適合地工作崗位暫時工作。舉例來說，旅游公司前臺接待、旅游公司計調(diào)等，用這種方式來處理員工家庭方面帶來的影響因素。以此加大員工對公司的忠誠度和依賴度，維持企業(yè)導(dǎo)游團(tuán)隊較高地穩(wěn)定性。3.4樹立正確的導(dǎo)游職業(yè)觀，提升自身價值許多人在入職之前對于導(dǎo)游工作地動作內(nèi)容存有認(rèn)知偏差?？紝?dǎo)游證時誤以為導(dǎo)游地工作對比于其他工作是非常輕松地：脖子上掛著導(dǎo)游證，帶領(lǐng)著一大群游客，游覽名山大川，名勝古跡，吃香喝辣，在游玩地同時還能拿到一份不錯地工作報酬。然而當(dāng)他們真正成為了一個導(dǎo)游地時候，才感覺到導(dǎo)游地工作并非想象中輕松肆意，非但這樣，導(dǎo)游的工作有時是非常勞累和疲憊的。因此很多人開始產(chǎn)生了退意。身為導(dǎo)游，需要在從事導(dǎo)游工作之前或者工作之中樹立及培養(yǎng)正確地導(dǎo)游職業(yè)觀念。第一，導(dǎo)游是一種服務(wù)類地工作，想要做好這份工組就不可避免的需要具備強(qiáng)烈地客戶服務(wù)意識，以游客為中心，誠懇待人，專心服務(wù)。第二，導(dǎo)游是一種需要腦力勞動地工作，身為導(dǎo)游需要具有足夠地相關(guān)文化知識，在陪同游客領(lǐng)略祖國千般美景，大好河山的過程中，宣揚(yáng)我國古老悠久的文化，給游客樹立文明旅游的意識。第三，導(dǎo)游是一種強(qiáng)度很大工作，身為導(dǎo)游需要盡量提高自身身體素質(zhì)，加強(qiáng)平時的身體鍛煉，才可以高效勝任高強(qiáng)度工作，更完美地給游客提供良好的旅游服務(wù)。最后，身為導(dǎo)游要堅定地認(rèn)識到導(dǎo)游是神圣地工作。確立好自身地職業(yè)目標(biāo)，謹(jǐn)慎地把導(dǎo)游工作做好，為使得自己工作地成功而努力奮斗，積極進(jìn)取。從對本次調(diào)查的導(dǎo)游當(dāng)中得知，越是高學(xué)歷、高技術(shù)等級、有相關(guān)榮譽(yù)稱號的導(dǎo)游，他們的職業(yè)認(rèn)可度相對較高，在旅游企業(yè)服務(wù)的時間也相對較長。通過調(diào)查，導(dǎo)游的離職和轉(zhuǎn)型基本上是在導(dǎo)游從業(yè)1～2年期間，在這期間，導(dǎo)游的離職率最高。究其原因，是導(dǎo)游對導(dǎo)游工作的認(rèn)識不夠，對自身的價值認(rèn)識不夠。作為新入職的導(dǎo)游，要確立終身學(xué)習(xí)的目標(biāo)，不斷提高自己的文化素養(yǎng)，努力提高自身存在的價值。從全國導(dǎo)游隊伍來看，全國100萬名導(dǎo)游中，特級導(dǎo)游只有29名，高級導(dǎo)游僅有2300多名，但是這批導(dǎo)游的文化素養(yǎng)都非常高，有博士生、碩士生等。作為新導(dǎo)游，要想提升自身價值，首先要從提升自己的導(dǎo)游等級入手，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地參加交流，考出中級導(dǎo)游證，再考出高級導(dǎo)游證。提升自身價值，與優(yōu)秀導(dǎo)游為伍，最簡單的辦法，就是參加導(dǎo)游大賽，通過大賽來提升自身素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)自身價值的提升。4.結(jié)論伴隨著中國人民日常生活水平不斷地快速提升,旅游早已從很久以前地奢侈消費(fèi)轉(zhuǎn)變成為了現(xiàn)今很常見的一種生活地方式。由于國民對旅游消費(fèi)地需求不斷提高,對旅游行業(yè)地長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了正面地推動。在這種行業(yè)狀態(tài)下,旅游行業(yè)之間競爭及挑戰(zhàn)已經(jīng)不僅僅只是限于國內(nèi)旅游行