質(zhì)量控制課件

品質(zhì)控制21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)品質(zhì)——生存與價(jià)值的起點(diǎn)一、品質(zhì)及品質(zhì)管理（教材陳榮秋P381）

1、什麼是品質(zhì)（Quality)（品質(zhì)）1件衣服的品質(zhì)如何表述？第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的品質(zhì)管理戰(zhàn)略

一般意義上理解品質(zhì)

品質(zhì)公式：品質(zhì)=實(shí)體滿足人們需求的所有標(biāo)準(zhǔn)（特性）之和從字面意義上理解顧客要求實(shí)體標(biāo)準(zhǔn)94年版實(shí)體滿足明確需求與隱含需求能力的特性之總和（教材陳榮秋P381）理解1、實(shí)體2、明確需求與隱含需求3、特性ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義關(guān)於特性產(chǎn)品品質(zhì)特性服務(wù)品質(zhì)特性ISO對(duì)質(zhì)量的定義2000版一組固有的特性滿足需求的程度對(duì)定義的應(yīng)用1、產(chǎn)品品質(zhì)2、服務(wù)品質(zhì)3、其他品質(zhì)公車(chē)的服務(wù)品質(zhì)、教學(xué)品質(zhì)、鋼筆品質(zhì)、一個(gè)人的品質(zhì)、生活品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)……。2、品質(zhì)觀大Q與小Q3、品質(zhì)管理（教材陳榮秋P384）作業(yè)定義你所熟悉的實(shí)體的品質(zhì)及特性4、品質(zhì)與品質(zhì)管理的意義一、品質(zhì)及品質(zhì)管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響2、影響（教材陳榮秋P384）見(jiàn)以下案例案例一

哈爾濱市知名企業(yè)“香香鳥(niǎo)食品有限公司”的一個(gè)加工廠因生產(chǎn)劣質(zhì)湯圓——把過(guò)期的月餅?zāi)胨獒嶙龀蓽珗A餡。經(jīng)媒體暴光後。在一夜之間便停產(chǎn)倒閉。一個(gè)讓眾多消費(fèi)者深信不疑的企業(yè)就這樣迅速倒下了。（2002年1月焦點(diǎn)訪談）該案例說(shuō)明了什麼？案例二

日本豐田汽車(chē)公司讓產(chǎn)品自己說(shuō)話

1957年，日本豐田汽車(chē)公司曾經(jīng)推出“光環(huán)”牌小轎車(chē)，但由於品質(zhì)不過(guò)關(guān)，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車(chē)在美國(guó)轎車(chē)競(jìng)爭(zhēng)中一敗塗地，甚至連日本國(guó)內(nèi)頭號(hào)轎車(chē)大王的寶座也被日產(chǎn)公司奪去。

1961年，豐田汽車(chē)公司立志要奪回汽車(chē)霸主地位，精心研製出品質(zhì)優(yōu)良的新型光環(huán)牌高級(jí)轎車(chē)，投入市場(chǎng)，然而由於固有的印象，公眾對(duì)此普遍缺乏信任，因此銷(xiāo)路不佳，遠(yuǎn)不如日產(chǎn)公司的“青鳥(niǎo)”汽車(chē)。

為了消除公眾認(rèn)為“光環(huán)牌車(chē)不堅(jiān)固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬(wàn)日元，在日本甚至全球掀起一場(chǎng)攻勢(shì)淩厲的廣告宣傳戰(zhàn)。他們製作了一套名為“考驗(yàn)”的專(zhuān)題節(jié)目，在世界各地的電視螢?zāi)簧线B續(xù)播放。在這個(gè)專(zhuān)題節(jié)目中，豐田汽車(chē)公司向公眾展現(xiàn)了光環(huán)小轎車(chē)手破壞性試驗(yàn)的一系列過(guò)程，以廣告片“海濱之虎——光環(huán)”為首，接著又陸續(xù)推出“空中飛車(chē)——光環(huán)”、“猛撞油桶——光環(huán)”、“懸崖滾車(chē)——光環(huán)”等系列公關(guān)電視廣告，其畫(huà)面驚心動(dòng)魄，扣人心弦。

案例二（續(xù)）案例二（續(xù)）

例如，在“空中飛車(chē)——光環(huán)”一片中，一位豐田汽車(chē)公司的職員赴湯蹈火，以120公里的時(shí)速駕駛著光環(huán)牌轎車(chē)沖向飛車(chē)臺(tái)，高速飛馳的光環(huán)牌轎車(chē)騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍(lán)天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地後照樣高速飛馳，這個(gè)千金難得的驚險(xiǎn)鏡頭在公眾中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的刺激效果，在其真實(shí)可信的破壞性試驗(yàn)面前，“光環(huán)”車(chē)不堅(jiān)固的成見(jiàn)不攻自破，扭轉(zhuǎn)了公眾原先看法，認(rèn)為光環(huán)堅(jiān)固耐用。

通過(guò)一系列的公關(guān)廣告宣傳，從此，光環(huán)牌小轎車(chē)在日本轎車(chē)市場(chǎng)上遙遙領(lǐng)先，銷(xiāo)量躍居日本首位，很快就從日產(chǎn)公司手裏奪回了出口轎車(chē)大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見(jiàn)豐田公司的“光環(huán)”等名牌轎車(chē)在疾速賓士?！焚|(zhì)的影響圖解

企業(yè)前途劣質(zhì)產(chǎn)品圖解

發(fā)展中的企業(yè)劣質(zhì)產(chǎn)品

質(zhì)效信品量益譽(yù)牌········沒(méi)有了“1”，後面的“0”就不存在什麼意義了品質(zhì)與其它的關(guān)係品質(zhì)第一

品質(zhì)（土壤）效益形象生存信譽(yù)品牌企業(yè)總結(jié)

品質(zhì)及品質(zhì)管理對(duì)企業(yè)的影響

品質(zhì)——價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)——從國(guó)家的角度理解(日本、美國(guó)、中國(guó))——從企業(yè)的角度理解(生命、效益、品牌)——從個(gè)人的角度理解(價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)力)世界品牌與品質(zhì)見(jiàn)鏈接作業(yè)畫(huà)出或?qū)懗銎焚|(zhì)及品質(zhì)管理的意義登陸http://查閱數(shù)字時(shí)代員工教育的新工具——電子貼畫(huà)二、世界及我國(guó)企業(yè)品質(zhì)管理的概況世界品質(zhì)管理測(cè)量表

TQMSA8000

符合東芝、豐田戴明獎(jiǎng)ISO9000歐洲6西格瑪

規(guī)格福特、杜邦I(lǐng)SO14000品質(zhì)獎(jiǎng)管理無(wú)質(zhì)世界量系一流統(tǒng)品質(zhì)軍事TQC美國(guó)馬爾科姆.規(guī)格鮑得理奇獎(jiǎng)卓越

零缺陷績(jī)效管理準(zhǔn)則

（一）品質(zhì)管理的百年發(fā)展歷史品質(zhì)管理產(chǎn)生於美國(guó)，創(chuàng)新於日本，之後在全世界普及。中國(guó)於1982年引進(jìn)。四個(gè)階段檢驗(yàn)————統(tǒng)計(jì)————全面——現(xiàn)代品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)管理品質(zhì)管理

上世紀(jì)20年代40年代60年代80年代至今代表人物（二）世界三大獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)（51年）美國(guó)馬爾科姆.鮑得理奇獎(jiǎng)（87年）歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（92年）（三）我國(guó)品質(zhì)管理獎(jiǎng)管理機(jī)構(gòu)——中國(guó)品質(zhì)協(xié)會(huì)2001年頒佈評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、2002年正式啟動(dòng)。2003年對(duì)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，採(cǎi)用國(guó)際公認(rèn)的美國(guó)馬爾科姆.鮑得理奇獎(jiǎng)即卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)2004年8月頒佈《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》GB/T19580———2004截至2004年12月，獲獎(jiǎng)企業(yè)：寶鋼、海爾、上海三菱電梯、五糧液股份、大眾交通集團(tuán)計(jì)程車(chē)分公司等25家（四）關(guān)於SA8000標(biāo)準(zhǔn)

SA8000（SocialAccountability8000）即“社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)”是由美國(guó)經(jīng)濟(jì)權(quán)益促進(jìn)委員會(huì)於1997年提出的有關(guān)企業(yè)道德、提高勞工待遇、維護(hù)勞工權(quán)益的社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。

SA8000社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

SA8000的核心內(nèi)容包括不允許使用童工；不允許強(qiáng)制工作；提供安全健康的工作環(huán)境；尊重集會(huì)自由和集體談判權(quán)；非歧視原則；不允許採(cǎi)用懲罰性措施；不允許工作超時(shí)；確保最低工資標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)要實(shí)施針對(duì)以上規(guī)定的管理體系等九大方面。全面品質(zhì)管理TQC的目標(biāo)——三滿足

滿足顧客、滿足社會(huì)、滿足員工滿足顧客——ISO9000、產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證滿足社會(huì)——ISO14000滿足員工——SA8000、OHSAS18001

所處的階段與現(xiàn)象產(chǎn)品品質(zhì)差假冒偽劣商品屢禁不止（見(jiàn)視頻案例）服務(wù)品質(zhì)差環(huán)境品質(zhì)差企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度底，無(wú)標(biāo)生產(chǎn)現(xiàn)象嚴(yán)重?！?/p>

思考加入WTO後的挑戰(zhàn)

（五）中國(guó)的品質(zhì)現(xiàn)狀案例不合格的童裝劣質(zhì)奶粉（六）品質(zhì)管理大師簡(jiǎn)介1、泰羅2、戴明3、朱蘭4、費(fèi)根堡姆5、石川馨6、水野滋7、克勞斯比8、傑克·韋爾奇泰勒科學(xué)管理之父

戴明

PDCA迴圈14條原則朱蘭全過(guò)程管理朱蘭三步曲排列圖費(fèi)根堡姆

第一次提出TQC

石川馨

QC小組之父

老七種工具

水野滋新七種工具克勞斯比零缺陷管理

傑克·韋爾奇

六西格瑪管理我國(guó)的品質(zhì)管理專(zhuān)家中國(guó)品質(zhì)界的泰斗劉源張張公緒郎志正見(jiàn)2005年《中國(guó)品質(zhì)》1期P55—P61我國(guó)的品質(zhì)管理專(zhuān)家劉源張張公緒郎志正簡(jiǎn)介劉源張——中國(guó)工程院院士1925年生張公緒——北京科技大學(xué)管理研究所教授1932年生郎志正——北京理工大學(xué)教授，國(guó)務(wù)院參事1935年生

三、現(xiàn)代企業(yè)的品質(zhì)管理戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)和影響組織的主要力量

——————“3C”Changecustomercompetition

組織在21世紀(jì)面對(duì)的環(huán)境

21世紀(jì)是品質(zhì)的世紀(jì)顧客滿意品質(zhì)管理=經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)的三個(gè)層次要求21世紀(jì)的品質(zhì)環(huán)境現(xiàn)代企業(yè)品質(zhì)管理戰(zhàn)略的路徑路徑一觀念系統(tǒng)——意識(shí)路徑二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格瑪路徑三方法體系——新老七種工具、PDCA、品質(zhì)屋、故障樹(shù)等案例海爾遠(yuǎn)航討論內(nèi)容：什麼是品質(zhì)?

課堂討論案例討論電信行業(yè)的品質(zhì)文化建設(shè)品質(zhì)管理不是某個(gè)部門(mén)的事情而是全公司的事情第二節(jié)全面品質(zhì)管理(TQC,TQM）_______Totalqualitycontrol(management)

————提升品質(zhì)的管理模式費(fèi)根鮑姆全面品質(zhì)觀見(jiàn)鏈接一、概述TQC的概念及特點(diǎn)1、TQC的含義2、特點(diǎn):

“三全一多樣”理解傳統(tǒng)品質(zhì)管理與TQC的區(qū)別朱蘭

全過(guò)程

3、全過(guò)程及全過(guò)程管理教材尤P6，復(fù)旦P52理解朱蘭的品質(zhì)螺旋模型及朱蘭三部曲關(guān)於朱蘭品質(zhì)螺旋產(chǎn)品品質(zhì)是怎樣形成的？有沒(méi)有規(guī)律？朱蘭提出的品質(zhì)螺旋模型表述了這種形成規(guī)律。圖13個(gè)環(huán)節(jié)

調(diào)研

售後服務(wù)

銷(xiāo)售

測(cè)試

檢驗(yàn)調(diào)研計(jì)畫(huà)設(shè)計(jì)

工序規(guī)格生產(chǎn)工藝儀器採(cǎi)購(gòu)

是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過(guò)程中各品質(zhì)職能按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律性。朱蘭品質(zhì)螺旋：產(chǎn)品品質(zhì)的全過(guò)程管理主要有三個(gè)管理環(huán)節(jié)：品質(zhì)計(jì)畫(huà)品質(zhì)控制品質(zhì)改進(jìn)關(guān)於朱蘭三步曲4、TQC的理念核心思考品質(zhì)第一怎樣才能落實(shí)?用戶(hù)至上預(yù)防為主防檢結(jié)合用數(shù)據(jù)說(shuō)話以人為本追求零缺點(diǎn)落實(shí)措施之一：

怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)第一”？滿足消費(fèi)者需求物超所值一切工作以品質(zhì)為中心行行做得出色持續(xù)改進(jìn)“品質(zhì)無(wú)須驚人之舉”

———————戴明落實(shí)措施之二

顧客滿意管理CS戰(zhàn)略（customersatisfaction)上世紀(jì)９０年代開(kāi)始含義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受理念——顧客滿意影響組織的獲利能力通過(guò)組織的系統(tǒng)要素諸如文化、組織結(jié)構(gòu)、人員等的全面品質(zhì)管理以提升顧客的滿意程度。通過(guò)顧客滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)來(lái)量化測(cè)評(píng)各組織的績(jī)效。中國(guó)顧客滿意度指數(shù)1999年開(kāi)始研究，中國(guó)品質(zhì)管理協(xié)會(huì)、上海品質(zhì)管理科學(xué)院、清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心。含義：指通過(guò)特定的因果關(guān)係模型對(duì)顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果。該測(cè)評(píng)模型是在吸取了美國(guó)、瑞典、歐洲共同體等的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的。該測(cè)評(píng)模型包含6個(gè)結(jié)構(gòu)變數(shù)：品牌形象、預(yù)期品質(zhì)、感知品質(zhì)、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)?！袊?guó)品質(zhì)2004第3期中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型感知品質(zhì)預(yù)期感知顧客顧客品質(zhì)價(jià)值滿意度忠誠(chéng)品牌形象

落實(shí)措施之三——如何滿足顧客需求石川馨的觀點(diǎn)關(guān)於真正品質(zhì)特性與代用品質(zhì)特性1、真正品質(zhì)特性——用戶(hù)要求的品質(zhì)特性。2、代用品質(zhì)特性——實(shí)現(xiàn)真正品質(zhì)特性的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖解關(guān)係

厚度寬度拉張強(qiáng)度

在輪轉(zhuǎn)機(jī)上不斷紙卷取方法吸油墨性（日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）報(bào)社要求代用品質(zhì)特性真正品質(zhì)特性石川馨教授對(duì)企業(yè)的忠告掌握真正的品質(zhì)特性尋找代用品質(zhì)特性在此基礎(chǔ)上確定測(cè)量方法

全面掌握上述三方面的應(yīng)用的企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中處?kù)队欣牡匚?、TQC的工作程式___PDCA迴圈什麼是PDCA迴圈圖形

APCD

戴明在實(shí)踐中的運(yùn)作四個(gè)階段八個(gè)步驟

8123

74

65八個(gè)步驟:1、找出問(wèn)題2、找出原因3、找出主要原因4、針對(duì)主要原因提出解決的措施5、實(shí)施6、檢查7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化8、提出遺留問(wèn)題納入下一個(gè)迴圈案例QC小組四、特點(diǎn)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周品質(zhì)水準(zhǔn)就提升一步大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)（P97理解）關(guān)鍵在A階段5、TQC的基礎(chǔ)工作概念核心內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)要求：檢驗(yàn)、考核做好：制訂標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量品質(zhì)要求：用數(shù)據(jù)說(shuō)話做好：硬體配備、管理到位、手段的現(xiàn)代化分類(lèi)識(shí)別狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化需要和不要基準(zhǔn)制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，並召集相關(guān)部門(mén)開(kāi)會(huì)討論和決議基準(zhǔn)表，同時(shí)反省不要品產(chǎn)生的根源。類(lèi)別基準(zhǔn)分類(lèi)要1、用的機(jī)器設(shè)備、電氣裝置；2、工作臺(tái)、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉(zhuǎn)箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報(bào)等；8、各種清潔工具、用品等；9、檔和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)、檢驗(yàn)用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉(zhuǎn)箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺(tái)1、過(guò)時(shí)的報(bào)表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多餘的材料等；4、私人用品。C、牆上1、蜘蛛網(wǎng)；2、老舊無(wú)用的標(biāo)準(zhǔn)書(shū)；3、老舊的海報(bào)標(biāo)語(yǔ)；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無(wú)用的各種管線；4、無(wú)效的標(biāo)牌、指示牌等。夾具、模具之保管3要素——放置方法標(biāo)準(zhǔn)化核心內(nèi)容品質(zhì)資訊品質(zhì)要求：用數(shù)據(jù)說(shuō)話做好：機(jī)構(gòu)系統(tǒng)建立、管理品質(zhì)教育品質(zhì)要求：樹(shù)立觀念。做好：制度、形式QC小組品質(zhì)要求：全員參與。做好：組建、管理品質(zhì)責(zé)任制品質(zhì)要求：權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一保證品質(zhì)做好：品質(zhì)職能、崗位責(zé)任制二、TQC的工具系統(tǒng)（方法）（一）老七種工具1、產(chǎn)生的時(shí)間2、背景3、內(nèi)容4、特點(diǎn)（二）新七種工具TQC的老七種工具分層法調(diào)查表因果圖排列圖直方圖控制圖散佈圖工具是解決品質(zhì)問(wèn)題的技巧產(chǎn)生背景:日本,二十世紀(jì)六十年代(TQC).應(yīng)用:各個(gè)國(guó)家,電腦軟體.

老七種工具的特點(diǎn)一,通俗易懂,一線員工易於掌握二,主要解決現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題TQC的新七種工具時(shí)間:1979年背景:多變複雜的競(jìng)爭(zhēng),管理方法的交叉組合應(yīng)用內(nèi)容關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖KJ法矩陣法數(shù)據(jù)矩陣法PDPC法箭頭圖法特點(diǎn)1、把現(xiàn)代化管理方法引入品質(zhì)管理2、強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)性、多元化的方法考慮並解決問(wèn)題3、強(qiáng)調(diào)用圖形對(duì)非量化資料的整理常見(jiàn)的工具見(jiàn)專(zhuān)案品質(zhì)管理P61ISO推薦應(yīng)用的十一種工具見(jiàn)專(zhuān)案品質(zhì)管理P94

TQM工具應(yīng)用系統(tǒng)工具——分析、解決問(wèn)題的手段工具應(yīng)用基礎(chǔ)一、對(duì)數(shù)據(jù)的瞭解1、數(shù)據(jù)的含義與搜集要求2、數(shù)據(jù)的種類(lèi)3、數(shù)據(jù)的特性波動(dòng)性______公差

規(guī)律性______不同分佈4、數(shù)據(jù)整理二、語(yǔ)言資料三、數(shù)據(jù)與語(yǔ)言資料搜集的方法___市場(chǎng)調(diào)查、BS法、德?tīng)柗频?種類(lèi)一、計(jì)量值數(shù)據(jù)二、計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)三、評(píng)比值數(shù)據(jù)公差對(duì)數(shù)據(jù)的客觀波動(dòng)予以承認(rèn)，並給定的允許的範(fàn)圍。(T)5±0.05mmT下=4.95T上=5.05生活\工作中的公差概念8點(diǎn)鐘上班······關(guān)於正態(tài)分佈_休哈特3控制原理

-6

-5

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-3

-2

-1X1

2

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5

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68.27%95.45%99.73%

關(guān)於正態(tài)分佈_關(guān)於6控制

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68.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%關(guān)於x和

如何比較兩個(gè)實(shí)體的品質(zhì)？對(duì)一堆數(shù)據(jù)的分析要看其集中趨勢(shì)和分散趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)中反映集中趨勢(shì)的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)中反映分散趨勢(shì)的指標(biāo)X____表示品質(zhì)水準(zhǔn)

____表示品質(zhì)狀態(tài)案例有兩個(gè)QC小組，TQC知識(shí)的考試成績(jī)分別為：甲組：80、81、82、83、84乙組：79、80、82、84、85要求分析兩個(gè)小組的學(xué)習(xí)成績(jī)的好壞。BS法（Brainstorming）

頭腦風(fēng)暴法一、含義二、特點(diǎn)注重管理藝術(shù)、注重調(diào)動(dòng)人的積極性三、優(yōu)點(diǎn)爆竹效應(yīng)、水飄效應(yīng)、創(chuàng)意的連鎖反應(yīng)四、實(shí)踐運(yùn)作一、會(huì)議準(zhǔn)備二、開(kāi)會(huì)1、熱身2、宣佈規(guī)則3、宣佈主題4、暢談5、決策分層法

——品質(zhì)管理中最基本的工具一、概念二、標(biāo)誌三、應(yīng)用

某超市在一個(gè)月中共收到表?yè)P(yáng)信78封.試用分層法分析服務(wù)品質(zhì)狀況.結(jié)果見(jiàn)下表：營(yíng)業(yè)員等級(jí)表?yè)P(yáng)信數(shù)人數(shù)特、一級(jí)186二、三級(jí)4630四級(jí)以下1420合計(jì)7856作業(yè)

對(duì)全班某一課程的考試成績(jī)進(jìn)行分層,瞭解學(xué)習(xí)狀況,要求設(shè)計(jì)分層表。並寫(xiě)出預(yù)想結(jié)果。學(xué)習(xí)成績(jī)分層表見(jiàn)下表：分?jǐn)?shù)人數(shù)90分以上80—8970—7960—6959以下調(diào)查表一、概念及格式二、幾種常用的調(diào)查表1、產(chǎn)品缺陷位置調(diào)查表對(duì)搪瓷盆品質(zhì)調(diào)查盆裏盆外

x-----掉瓷0-----氣泡?------塵埃點(diǎn)作業(yè)某鞋廠要求設(shè)計(jì)調(diào)查“鞋的品質(zhì)”的調(diào)查表2、記錄用調(diào)查表對(duì)某實(shí)體品質(zhì)的調(diào)查：要求：時(shí)項(xiàng)間目

次數(shù)、記錄符號(hào)應(yīng)用要求設(shè)計(jì)對(duì)某商場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)狀況進(jìn)行調(diào)查的調(diào)查表.對(duì)全班同學(xué)的收支情況進(jìn)行調(diào)查，要求設(shè)計(jì)調(diào)查表服務(wù)品質(zhì)設(shè)計(jì)一：時(shí)間投訴次數(shù)影響因素一月二月···服務(wù)態(tài)度購(gòu)物環(huán)境···吵架收支情況設(shè)計(jì)二：

收支收入支出姓名父母打工其他生活學(xué)習(xí)其他魚(yú)刺圖一、概念二、製作步驟人機(jī)料（X）

問(wèn)題（Y）

法環(huán)Y=F（X）三、應(yīng)注意的問(wèn)題四、實(shí)踐應(yīng)用1、分析一道菜為什麼難吃?2、分析煙絲含水率超標(biāo)?3、分析某一旅行社服務(wù)品質(zhì)狀況?4、分析四級(jí)外語(yǔ)為什麼不過(guò)?作業(yè)對(duì)你所熟悉的實(shí)體品質(zhì)問(wèn)題畫(huà)魚(yú)刺圖進(jìn)行分析，並針對(duì)主要問(wèn)題提出解決問(wèn)題的措施。散佈圖一、概念

Y．．．．．．．．

X——解決現(xiàn)實(shí)中具有相關(guān)性問(wèn)題的方法二、製作步驟1、提出可能相關(guān)的事物2、收集數(shù)據(jù)至少30組以上3、畫(huà)出座標(biāo)橫坐標(biāo)---原因縱坐標(biāo)---結(jié)果4、將數(shù)據(jù)標(biāo)示在圖上5、觀察圖形並建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型6、分析三、應(yīng)用預(yù)測(cè)兩組變數(shù)的變化趨勢(shì)：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積與銷(xiāo)售額，溫度、濕度與煙絲含水率，價(jià)格與需求量，身高或體型與服裝尺寸．．．．．實(shí)踐：“回歸分析在QC小組活動(dòng)中的應(yīng)用”雲(yún)南銅業(yè)股份有限公司楊玉萍《中國(guó)品質(zhì)》2004年第9期排列圖（柏拉圖）（巴雷特圖）一、概念二、基本圖形頻數(shù)頻率累計(jì)(%)(個(gè)數(shù))ABC12345(影響品質(zhì)問(wèn)題的各種因素)三、來(lái)源（8020原則）——19世紀(jì)由義大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特提出巴雷特曲線圖

財(cái)富累計(jì)(%)

1009080ABC

2050100

人口累計(jì)(%)

四、製作步驟例:某企業(yè)對(duì)新生產(chǎn)的一種測(cè)量?jī)x錶的故障情況進(jìn)行了一個(gè)月的調(diào)查，共出現(xiàn)故障129次，用分層法整理得出下表。序號(hào)故障原因故障次數(shù)1早期故障542操作失誤353耗損故障224原因不明18小計(jì)129步驟1、收集一定期間的數(shù)據(jù)2、分層3、調(diào)整與計(jì)算方法:頻數(shù)從大到小排列;計(jì)算累計(jì)頻數(shù)與累計(jì)頻率.序號(hào)故障原因故障次數(shù)累計(jì)累計(jì)

(頻數(shù))頻數(shù)頻率(%)1早期故障545441.92操作失誤358969.03耗損故障2211186.04原因不明18129100小計(jì)129步驟4、畫(huà)左側(cè)縱坐標(biāo)與橫坐標(biāo)5、畫(huà)右側(cè)縱坐標(biāo)6、找出ABC三類(lèi)因素7、針對(duì)A類(lèi)因素提出解決問(wèn)題的措施畫(huà)法故障次數(shù)·

120·

100·8060·402001234製作排列圖應(yīng)注意的問(wèn)題

調(diào)整,圖型,技巧,A類(lèi)問(wèn)題,關(guān)鍵的關(guān)鍵.三、應(yīng)用影響服務(wù)品質(zhì)的因素等候時(shí)間長(zhǎng)做活粗糙服務(wù)態(tài)度差衛(wèi)生不好洗頭水冷熱不均清理不認(rèn)真其他合計(jì)意見(jiàn)數(shù)7854444254144290例題某乒乓球廠檢查了一批產(chǎn)品,其中有600個(gè)有缺陷.根據(jù)缺陷的不同進(jìn)行分層,結(jié)果是:

偏心：320個(gè)粘合不好的有:25個(gè)硬度不夠：180個(gè)不清潔:60個(gè)其他缺陷:15個(gè)試畫(huà)出缺陷原因的排列圖做題步驟見(jiàn)下表：缺陷專(zhuān)案頻數(shù)頻率%累計(jì)頻數(shù)累計(jì)頻率%偏心32053.3332053.33硬度不夠18030.0050083.33不清潔6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其他缺陷152.50600100合計(jì)600步驟缺陷個(gè)數(shù)累計(jì)頻率%600·93%·97%100%500·83%400A75%300·53%200BC50%10025%012345

缺陷原因

排列圖在管理的其他領(lǐng)域的應(yīng)用。用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用圖形說(shuō)話。

思考思考如何？瞭解每個(gè)班的學(xué)習(xí)狀況瞭解某員工上班準(zhǔn)時(shí)情況，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00瞭解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，要求溫度在55oC—60oC之間。直方圖一、基本圖形頻數(shù)

TB

品質(zhì)特性值二、概念三、分析與公差對(duì)比分析品質(zhì)特性的符合性(幾種不同的類(lèi)型見(jiàn)後)(原則：3

法則）

例:次數(shù)

7:5588:05時(shí)間分析X與

分析直方圖的形狀（見(jiàn)後）各種直方圖形與公差對(duì)比

BTTTBB各種直方圖形直方圖本身的形狀鋸齒形陡壁形孤島形四、製作步驟統(tǒng)計(jì)學(xué)方法例：某零件的品質(zhì)要求

50+0.0000.035mm，現(xiàn)從加工過(guò)程中隨機(jī)抽取100件，測(cè)得100個(gè)數(shù)據(jù)，管理人員根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出直方圖進(jìn)行分析。100個(gè)數(shù)據(jù)

單位：0.001mm231926112011171614162220710151471991816171417172420162715211420161591481614141713920218141919069101416138181920161119162716221617199111319138514132717141716517132082731220132516132910步驟如下：

步驟一：收集數(shù)據(jù)50個(gè)以上，記作N。本例：N=100步驟二：定組數(shù)記作K參考數(shù)據(jù)表：本例：K=10樣本N組數(shù)K50—1006—10100—2507—12250以上10—20步驟三找出最大值L與最小值S計(jì)算全距RR=L-S本例：R=29步驟步驟四：定組距H，H=[R/K]=[29/10]=3步驟五：定組界第一組下線=Xmin±H/2=0±3/2=（-1.5—1.5）步驟六：進(jìn)行各組的次數(shù)分配，做頻數(shù)分佈表。組號(hào)組界值頻數(shù)統(tǒng)計(jì)頻數(shù)1-1.5——1.5121.5——4.5134.5——7.5正547.5——10.5正正14510.5——13.5正正下13613.5——16.5正正正正正T27716.5——19.5正正正下18819.5——22.5正正T12922.5——25.5下31025.5——28.5正51128.5——31.51合計(jì)100步驟

步驟七：將分組資料圖示化，形成直方圖步驟八：在圖上標(biāo)出公差，分析品質(zhì)狀態(tài)。步驟九：如果需要還可計(jì)算出X和

，進(jìn)一步分析。圖形頻數(shù)

35Ｔ

302515105-1.501.54.57.510.513.516.519.522.525.528.531.5

35五、應(yīng)用1、零件直徑?7.90mm,公差?7.90±0.05mm問(wèn):採(cǎi)購(gòu)員是否要採(cǎi)購(gòu)這批零件?組別零件個(gè)數(shù)7.80---7.8567.85---7.90367.90---7.95467.95---8.0068.00---8.0548.05---8.102小計(jì)100作業(yè)要求設(shè)計(jì)服務(wù)業(yè)或其他領(lǐng)域直方圖的應(yīng)用模型。瞭解某員工上班準(zhǔn)時(shí)情況，如何用直方圖進(jìn)行分析。公差：8.00±0.05瞭解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，如何用直方圖法分析。要求溫度在55oC—60oC之間。服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)之一：意見(jiàn)數(shù)

201510T50

衛(wèi)生飯菜服務(wù)價(jià)位環(huán)境影響服務(wù)品質(zhì)的因素商業(yè)服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)之二：

顧客數(shù)

T

20406080100用戶(hù)滿意度%

應(yīng)用對(duì)員工上班的準(zhǔn)時(shí)情況如何用直方圖進(jìn)行分析?公差8.000.05瞭解某員工上班準(zhǔn)時(shí)情況一、調(diào)查一定時(shí)期的數(shù)據(jù)（3個(gè)月）二、用統(tǒng)計(jì)方法作直方圖三、畫(huà)出直方圖進(jìn)行分析設(shè)計(jì)表時(shí)間人數(shù)7.40——7.457.45——7.507.50——7.557.55——8.008.00——8.058.05——8.108.10——8.15工序能力（過(guò)程能力）一、工序能力的定義（教材P尤156）（教材P胡258）是受控狀態(tài)下工序?qū)庸て焚|(zhì)的保證能力。(正常情況下一個(gè)人對(duì)應(yīng)聘某工作的勝任能力)二、工序能力的公式

B=X±3

或B=66

三、工序能力指數(shù)公式與定義CP=T/6

T3

T2T1X（M）

6

三種情況

<1CP==1

1

四、工序能力分析及措施（教材P尤158）（教材P胡263）

級(jí)別CP值範(fàn)圍工序能力評(píng)價(jià)1

CP>1.67過(guò)高21.67

CP>1.33充分31.33

CP>1.00理想41.00

CP>0.67不足5

0.67

CP非常不足五、工序能力指數(shù)的計(jì)算（計(jì)量值數(shù)據(jù)）（一）重合情況X=MCP=T上ˉT下/6例：

8–0.05–0.10mm,X=7.925mm=0.0052mm（二）偏離情況M=XCPH=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例

20±0.023mm,X=19.995mm=0.006mm（三）具有單向公差的情況只有T上或T下CP上=T上ˉX/3CP下=XˉT下/3例：耐壓標(biāo)準(zhǔn)=1200伏特X=4000伏=1000伏作業(yè)一、已知某廠生產(chǎn)的日光燈管壽命要求不低於2000小時(shí)，現(xiàn)在從生產(chǎn)過(guò)程中抽取100根燈管進(jìn)行試驗(yàn)，根據(jù)壽命試驗(yàn)的數(shù)據(jù)計(jì)算得出：X=2350小時(shí)，S=80小時(shí)，試計(jì)算工序能力指數(shù)，並判斷工序能力狀況。二、（教材P尤174）（教材P胡288第9題）

關(guān)於計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)的工序能力指數(shù)一、一般只控制上限或下限，屬於單向公差類(lèi)型二、由於分佈規(guī)律不同，平均值與標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算也不同。三、工序能力指數(shù)的計(jì)算公式與計(jì)量值數(shù)據(jù)的單向公差相同控制圖一、圖形（P教材159）

品質(zhì)廢品區(qū)T上

特性T/2警惕區(qū)

值3

UCL

X正常區(qū)

CL-3

LCL

-T/2T下

樣本號(hào)二、概念三、原理

3

法則四、種類(lèi)一、計(jì)量值控制圖X、X—R、X—R二、計(jì)數(shù)值控制圖P、Pn

、C、U五、觀察與分析判斷生產(chǎn)過(guò)程正常的條件判斷生產(chǎn)過(guò)程不合格的條件判斷生產(chǎn)過(guò)程異常的條件五、製作步驟統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。案例：（X圖的製作）某一儲(chǔ)運(yùn)公司利用控制圖控制煙絲含水率。步驟一、選擇控制對(duì)象二、明確控制標(biāo)準(zhǔn)三、實(shí)際能力調(diào)查隨機(jī)抽樣結(jié)果樣號(hào)煙絲含水率%樣號(hào)煙絲含水率%樣號(hào)煙絲含水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8圖示煙16絲15含14水13T上率(%)1211M109T下

012345678910111213141516171819

樣本號(hào)採(cǎi)取措施通風(fēng)、去濕機(jī)、吸濕劑等。重測(cè)數(shù)據(jù)觀察正常後採(cǎi)取以下步驟步驟四、畫(huà)分析用的控制圖1、根據(jù)規(guī)定取樣測(cè)試數(shù)據(jù)並計(jì)算相應(yīng)指標(biāo)樣本序號(hào)含水實(shí)測(cè)值%樣本平均值%樣本極差%X1X2X3XiRi1·····9.510.010.510.01.018

200.823.92、計(jì)算控制界限控制中心線

CL=X=1/KXi=1/18200.8%=11.16%式中：

X——樣本平均數(shù)的平均數(shù)

K——樣本數(shù)控制上限

UCL=X+A2R=11.16%+1.0231.3%=12.5%式中：

R—平均極差=1/KRi=1/1823.9%=1.3%A2----控制圖係數(shù)表裏的係數(shù)

控制圖係數(shù)表（P教材P164）n2345678910A1.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308控制下線LCL=X-A2R=11.16%-1.0231.3%=9.8%3、做圖打點(diǎn)觀察煙絲含16水15率14(%)13T上

12UCL11CLM10LCL9T下

012345678910111213141516171819

樣本號(hào)4、轉(zhuǎn)為管理用的控制圖

為以後的管理服務(wù),隨時(shí)抽樣並判斷分析。六、應(yīng)用顧客滿意率合格區(qū)

90%

警惕

80%

危險(xiǎn)區(qū)抽樣次數(shù)作業(yè)要求設(shè)計(jì)不同的應(yīng)用控制圖（X）關(guān)於X—R控制圖一、X圖製作與前面一樣二、R圖公式：UCL=D4RCL=RLCL=D3R應(yīng)用《中國(guó)品質(zhì)》2004年第11期P82“螺紋鋼筋負(fù)偏差控制圖分析與管理實(shí)踐”潘建洲系統(tǒng)圖法（樹(shù)圖法）

一、圖形（見(jiàn)後）二、應(yīng)用（見(jiàn)後）三、含義四、製作步驟五、與因果圖、分層法的關(guān)係

目的手段目的手段目的手段圖形多種形式（傾向型）主題主要類(lèi)別組成要素子要素如何有效推行TQC

重視

領(lǐng)導(dǎo)行為支持

員工行為理解措?yún)⑴c施如何有效推行觀念體TQC教育培訓(xùn)方法系

制度基礎(chǔ)工作資料

多種形式

寶塔型：故障樹(shù)分析見(jiàn)後

FTA(faulttreeanalysis)故障樹(shù)分析

一、故障樹(shù)1、含義2、與因果圖的區(qū)別對(duì)魚(yú)頭要求不同圖形不同是否用邏輯符號(hào)二、故障樹(shù)分析法三、案例一

工廠停電

電源停電自備電源不能使用電廠故障斷路設(shè)備故障沒(méi)人操作案例二

感冒

身體抵抗力差不注意穿衣有感染源體質(zhì)弱不鍛煉觀念差太隨便病毒流行期有感染人群

KJ法(親和圖)(A形圖解)一、應(yīng)用二、圖形(見(jiàn)後)三、含義四、製作步驟(見(jiàn)後)如何搞好QC小組活動(dòng)

領(lǐng)導(dǎo)支持企業(yè)文化環(huán)境小組的組長(zhǎng)組織方法成果獎(jiǎng)勵(lì)方式圖示主題A類(lèi)因素B類(lèi)

123

C類(lèi)D類(lèi)E類(lèi)制做步驟一、確定主題二、收集語(yǔ)言資料（BS法）三、語(yǔ)言資料卡片化四、匯總卡片並編號(hào)五、作圖六、口頭講解七、寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告一、應(yīng)用（見(jiàn)後）二、含義三、與魚(yú)刺圖的區(qū)別四、圖形（見(jiàn)後）五、製作步驟關(guān)聯(lián)圖法煙絲含水率超標(biāo)的關(guān)聯(lián)圖

業(yè)務(wù)不熟堆碼不當(dāng)方法人責(zé)任心不強(qiáng)保管不當(dāng)無(wú)通風(fēng)設(shè)備煙絲含水率超標(biāo)庫(kù)房環(huán)境漏雨雨天入庫(kù)商品包裝圖形形式一、解決單一目的1、中央集中型關(guān)聯(lián)圖2、單向彙集型關(guān)聯(lián)圖二、解決多目的1、關(guān)係表示型關(guān)聯(lián)圖2、應(yīng)用形關(guān)聯(lián)圖解決單一目的（中央集中型）

要因124問(wèn)題356單向彙集

要因12問(wèn)題34解決多目的一般圖形：?jiǎn)栴}1問(wèn)題3問(wèn)題2要因132關(guān)係表示型

因素專(zhuān)案123

456與KJ法結(jié)合

要因123問(wèn)題456

與系統(tǒng)圖法結(jié)合

要因1手段1

2手段2問(wèn)題3手段3矩陣圖法一、圖形(見(jiàn)後)二、含義三、應(yīng)用1、在應(yīng)用中的多種形式(見(jiàn)後)2、案例(見(jiàn)後)矩陣圖法一、圖示（L型）

RR1R2R3···RI···RNLL1L2L3····LI·····構(gòu)想要點(diǎn)LN多種形式一、T型矩陣圖二、Y型三、X型四、C型CC2C1AA1A2A3BB1B2

代用品質(zhì)特性材料尺寸理化性能安全標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)容易操作選定專(zhuān)案123要求式樣美觀456的質(zhì)不損害人體789量應(yīng)用案例組裝線員工技能評(píng)價(jià)表備註：△—計(jì)畫(huà)學(xué)習(xí)，○—基本掌握，◎—完全掌握，●精通多技能員工姓名插件1插件2插件3自動(dòng)插件焊接組裝1組裝2檢測(cè)包裝張惠妹△●○●○◎◎●●徐小鳳●○◎○◎○△金庸○△●△◎◎韋小寶◎○○●F4○◎●○◎拉登◎●△●○薩達(dá)姆△●◎●○◎呂不韋●○△○●例作業(yè)1、要求畫(huà)出影響理髮店品質(zhì)因素的關(guān)聯(lián)圖。2、要求設(shè)計(jì)管理行銷(xiāo)中的應(yīng)用矩陣圖。如：不同專(zhuān)案（產(chǎn)品）在不同市場(chǎng)生命週期中的市場(chǎng)管理與行銷(xiāo)戰(zhàn)略或策略。

PDPC法一、含義及圖形1、PDPC：即過(guò)程決策程式圖法（Processdecisionprogramchart）2、過(guò)程決策程式圖：按時(shí)間順序，系統(tǒng)的表現(xiàn)對(duì)事物進(jìn)行全過(guò)程決策的圖?；鸺斓腜DPC圖圖示

對(duì)策不利因素

狀態(tài)（問(wèn)題）（不）理想的狀態(tài)

A0A1W

決策思考各路徑、問(wèn)題、原因及應(yīng)變措施圖一圖二

B1最初狀態(tài)（不理想）最後狀態(tài)（理想）

A2

A3B2A0A1A4B3各因素及防範(fàn)措施決策思考3、PDPC法水野滋定義應(yīng)用中的定義

目標(biāo)計(jì)畫(huà)修正預(yù)防執(zhí)行因素干擾預(yù)測(cè)二、PDPC原理作業(yè)要求畫(huà)出工作生活中對(duì)某一問(wèn)題進(jìn)行決策的PDPC圖。是如何有效完成一項(xiàng)任務(wù)的工具箭頭圖法（網(wǎng)路計(jì)畫(huà)技術(shù)）網(wǎng)路計(jì)畫(huà)技術(shù)是如何有效完成一項(xiàng)任務(wù)的工具計(jì)畫(huà)的科學(xué)方法實(shí)踐運(yùn)作步驟三步1、把一項(xiàng)任務(wù)用圖表示（繪製圖）2、通過(guò)一定的計(jì)算找出關(guān)鍵活動(dòng)3、在關(guān)鍵活動(dòng)上尋找時(shí)間、費(fèi)用、人力的優(yōu)化方案第三節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(品質(zhì)管理與品質(zhì)保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn))是有效開(kāi)展TQC的制度與組織保證TQC+ISO9000=品質(zhì)管理工作的更好ISO於1987年3月頒佈經(jīng)濟(jì)全球化下的品質(zhì)管理

______ISO9000國(guó)際品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀企業(yè)高校鏈接1鏈接2一、概述1、產(chǎn)生的歷史背景回顧品質(zhì)管理發(fā)展的三個(gè)階段.各企業(yè)開(kāi)展TQC的形式主要在兩方面：

第一、在企業(yè)內(nèi)部致力於搞好基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)一條龍的全過(guò)程全員品質(zhì)管理第二、在企業(yè)外部致力於品質(zhì)保證工作

見(jiàn)下圖20世紀(jì)

70年代

80年代

競(jìng)爭(zhēng):企業(yè)措施(TQC）內(nèi)部：加強(qiáng)全過(guò)程的質(zhì)量管理外部：加強(qiáng)品質(zhì)保證—合格標(biāo)誌—產(chǎn)品品質(zhì)認(rèn)證—品質(zhì)體系認(rèn)證