旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的處理

旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的處理1目的、適用范圍和職責(zé)分工1.1明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。1.2本規(guī)定適用于景區(qū)游客的函電、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場投訴、抱怨。1.3各部門的職責(zé)1.3.1景區(qū)客服和景區(qū)辦公室：公布景區(qū)投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。1.3.2運營管理部門：負責(zé)市場調(diào)查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計和分析。1.3.3景區(qū)現(xiàn)場運作部門：受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實，制定糾正與預(yù)防措施并負責(zé)實施。1.3.4營銷管理部門：負責(zé)收集和統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)渠道和旅游同行渠道的投訴和抱怨。1.3.5景區(qū)主要負責(zé)人：負責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。2游客投訴處理2.1在景區(qū)入口、客服、游客中心等區(qū)域和網(wǎng)站/網(wǎng)頁、微信公眾號、門票上公布投訴電話。2.2游客的函電（包括各種信函、傳真、電話、網(wǎng)絡(luò)等）投訴由景區(qū)辦公室統(tǒng)一處理。2.3游客的現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對哪個部門，對什么人，都必須無條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或景區(qū)辦公室處理。2.4需其他部門協(xié)助處理投訴時，任何人都必須站在景區(qū)整體的立場上無條件予以配合。2.5投訴的受理范圍：a.認為員工不履行合同或協(xié)議的；b.未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的；c.因員工故意或過失造成財物損失和人身傷害的；d.員工索要回扣或小費的。e.其他合理投訴2.6不予受理的投訴：a.不屬于景區(qū)管轄范圍的投訴；b.投訴者與投訴事項沒有直接利害關(guān)系的投訴；c.沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)；d.不屬于14.2.5所列范圍的投訴；e.投訴日期超過投訴時效60天的投訴。2.7投訴處理的原則是：查明情況，實事求是，耐心謹慎，避免影響擴大。2.8受理游客投訴時，受理部門應(yīng)在《游客投訴處理單》上詳細記錄，其內(nèi)容包括：a.投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團隊）名稱及地址；b.被投訴者單位名稱或姓名、所在地；c.投訴請求、事實與理由；d.相關(guān)證據(jù)。2.9上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認。2.10核查事實時，被投訴者所在部門應(yīng)在5天內(nèi)將核查情況、初步處理意見等書面報投訴主管部門并回復(fù)投訴者。2.11書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實的過程、基本事實與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。2.12一般投訴，由投訴主管部門直接現(xiàn)場處理、反饋，并報景區(qū)辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報景區(qū)主要負責(zé)人，處理意見由景區(qū)辦公室反饋給投訴人。2.13涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時向投訴者通報情況，并繼續(xù)進行處理，直至問題解決。2.14《游客投訴處理單》及回函由處理部門歸檔保存。3抱怨處理3.1游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說、游客問卷調(diào)查或訪問時游客的建議或不滿等。3.2抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；抱怨一般由景區(qū)主動收集，一般不需要正式答復(fù)。3.3現(xiàn)場員工負責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。3.4各部門負責(zé)人將收集到的游客抱怨進行分析和整理，然后口頭或通過景區(qū)工作通報等形式報有關(guān)負責(zé)人。3.5時效性較強的抱怨，接受者應(yīng)隨時逐級上報至有關(guān)負責(zé)人。3.6景區(qū)部門負責(zé)人每月組織人員對所收集的游客抱怨進行統(tǒng)計分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實為一般不合格或潛在不合格，部門負責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報景區(qū)辦公室備案，經(jīng)景區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實施。3.7涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實為嚴重不合格或重大事項的潛在不合格，部門負責(zé)人應(yīng)及時報景區(qū)辦公室備案，由景區(qū)辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴重的，報景區(qū)主要負責(zé)人處理。3.8運營管理部門每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進行一次團隊問卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由運營管理部門指定專人匯總、統(tǒng)計和分析，然后報景區(qū)辦公室備案并呈管理者代表處理。3.9游客問卷調(diào)查中，對服務(wù)質(zhì)量方面的書面建議或不滿，由景區(qū)辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫《預(yù)防措施報告》至相關(guān)部門，由其按《