酒店前臺的年終工作總結(jié)和計劃（21篇）

酒店前臺的年終工作總結(jié)和計劃（匯總21篇）月工作總結(jié)是在一個月的工作之后對自己的表現(xiàn)進行總結(jié)和概括的一種書面材料。以下是我為大家收集的月工作總結(jié)范文，供大家參考，希望對大家撰寫月工作總結(jié)有所幫助。

酒店前臺收銀員個人年終工作總結(jié)以及安排

20__年轉(zhuǎn)瞬間已經(jīng)接近尾聲，在今年的工作和生活中，究竟應(yīng)如何做。

自我評價。

和自我總結(jié)呢?下面就是我給大家?guī)淼木频昵芭_收銀員個人。

以及安排，希望大家喜愛!

酒店收銀人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)供應(yīng)不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把來賓當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人便利是服務(wù)的準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)吩咐。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、急客人之所急，想客人之所想。

對酒店的常客，我們供應(yīng)禮貌微小的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時干脆退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)約時間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視。

二、對顧客笑臉相迎。

客人走進酒店后，看到我們熱忱的笑臉，才會有親切感，才能體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不開心的事情，假如我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，信任再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。

三、不要對客人做出沒有把握的許諾。

當(dāng)客人的需求需由其他部門或個人的幫助下完成時，就應(yīng)當(dāng)詢問清晰后再作確定，因為客人想得到是精確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切方法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以立刻獨立解決的，而你的確在盡力幫助他。

很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增益，又能滿意客人的需求，但絕不行為附和客人而違反原則。

四、保證客人剛好結(jié)帳，令客人滿足。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種.種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不行取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，懇求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人看法，這時客人往往被你的熱忱幫助感化，從而變更最初的不良印象，甚至?xí)⒚芮泻拖嗷バ湃蔚目臀谊P(guān)系。

“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品德，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯捷的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!

xx年x月x日，從踏入第一步起先明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀起先，近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行酒店。

規(guī)章制度。

和收銀工作紀(jì)律，仔細(xì)完成各項必需所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作狀況作以簡要總結(jié)：

一、聽從管理，慮心學(xué)習(xí)。

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理支配下，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止肯定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律牢記在心，加快腳步熟識前臺的基本狀況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到來賓賬單，從小吧到雜項收費，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每一步操作都仔細(xì)地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實踐中慮心接受老員工對自己的指責(zé)和建議，堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

二、敬重自己的工作，敬重每一個人。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，閱歷和基礎(chǔ)的差異，從工作的起先敬重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時敬重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在這個環(huán)境美麗的大家庭里，我們相互敬重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)建，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

三、注意細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)第一。

記得經(jīng)理培訓(xùn)的“101-1=0”這個質(zhì)量公式，在百分之百的專心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最終一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)微環(huán)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證明了自己的實力，也為收銀工作中增加光彩，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學(xué)會客服困難，遇到問題剛好上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上敏捷處理。

四、明確目標(biāo)，正確把握。

可以從中學(xué)到許多包括做人做事的道理，這樣就不會始終只停留在一個階段，從工作的起先就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完備的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清晰自己正在做什么和下一步須要怎么做。通過自己的努力，xx年x月份進入辦公室工作，起先了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室詳細(xì)工作任務(wù)，在堅持收銀員職責(zé)的同時牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個完備的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵自己前進，前進，現(xiàn)將明年。

工作安排。

作以簡要概括：

(一)深化學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已。

(二)加強監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)。

(三)陽光心態(tài)，相互創(chuàng)建。

(四)再接再厲，永創(chuàng)佳績。

沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，20__年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內(nèi)聘請兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一樣，共同進步。

以上是我個人的一個工作初步安排，可能詳細(xì)的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執(zhí)行，請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補充并剛好加以指導(dǎo)。

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名一般收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡潔，其中也是一系列的困難程序。在這一年的工作中，我發(fā)覺要能自如的做好一項工作，無論工作是繁忙還是悠閑，要用主動的看法去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去埋怨，因為埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為歡樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的乏累與乏味。

工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟識了酒店的基本狀況和收銀的崗位流程，從理論學(xué)問到實際操作，從前臺到接待為客服務(wù)，一點一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時間內(nèi)我就駕馭了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。

在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的激勵，使我對工作更有熱忱，先生曾說過：年輕人天生就須要激勵。是的，正是這一次次的激勵使我在工作中英勇的闖過難關(guān)，不斷進步。從今，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅毅，由于我的責(zé)任心強與對工作的熱忱，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的確定，讓我來會所實習(xí)，剛起先去時特殊不習(xí)慣，各方面我都覺得沒酒店好?？墒墙?jīng)過一段的磨練，最終感受到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人欽佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好，讓我擔(dān)當(dāng)前臺接待這一重任，那一刻我特別快樂，全部的苦。累都很值得，同時，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)當(dāng)做的責(zé)任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

在這一年里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我相識最深的是：

一、服務(wù)質(zhì)量。

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必需經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平。部門經(jīng)理和主管常常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們，你的形象就是我們形象”，”客人恒久不會錯，錯的只會是我們”，”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑?！?/p>

二、酒店文化。

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是主子，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是落落大方的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人恒久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)特別熟識，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店須要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應(yīng)盡可能多的便利。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指引。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的學(xué)問供應(yīng)實力，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務(wù)。

收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責(zé)任心和良好的溝通實力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的一年后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并信任以后在其他類似工作中也會做的更好。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這一年的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

1、應(yīng)當(dāng)變更傳統(tǒng)的對待員工的看法。人是管理中的主體，這是全部的管理者都孝應(yīng)當(dāng)把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告知我們：管理是一種特別的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成果，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必需堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@或許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

2、企業(yè)缺少一種能夠凝合人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也須要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又須要企業(yè)中全部的人能夠同心同德，團結(jié)一樣，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平常一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過仔細(xì)的思索，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

3、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注意于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有許多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊許的收效強于對其進行加薪嘉獎!

一年的工作已成為過去，過去的勝利與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)當(dāng)以他們來炫耀或為此而哀痛，而應(yīng)當(dāng)調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接將來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有很多要學(xué)的學(xué)問，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)當(dāng)打算好下一階段的實習(xí)，有目標(biāo)的動身，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

xx酒店是我踏入社會的第一個工作地點，在這一年的實習(xí)期里，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校內(nèi)不懂世事的實習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝xx酒店給我的這次機會。

酒

20__年以來，我主要從事賓館前臺收銀員工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)切支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的各項工作任務(wù)，自身的思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合實力有了很大的提高，取得了肯定的成果。現(xiàn)將我這一年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。

在這一年工作期間，我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素養(yǎng)的重要途徑，仔細(xì)學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)學(xué)問、收銀留意事項等學(xué)問，通過不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪個人品德，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧。

二、恪盡職守，仔細(xì)做好本職工作。

我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠仔細(xì)履行。

崗位職責(zé)。

主動主動勤奮努力不畏艱難盡職盡責(zé)在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。

一是仔細(xì)做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)學(xué)問，仔細(xì)核對應(yīng)收賬目，做到了結(jié)賬剛好快速，應(yīng)收款項條理清楚，令客人滿足。

二是堅持熱忱周到服務(wù)，不把負(fù)面心情帶到工作中來，在工作中主動主動，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務(wù)看法的現(xiàn)象。

三是做到微笑服務(wù)，針對不同客人供應(yīng)不同的服務(wù)，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不開心的事情，仍能以笑臉相迎。

四是不隨意對客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個人的幫助下完成時，我能夠做到主動詢問清晰后再作確定，給客人一個最精確的答復(fù)，讓客人明白他的問題不是可以立刻解決的，而我的確在盡力幫助他。

五是堅持原則，婉拒客人的要求。很多客人在前臺要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿意客人的需求，但絕不為附和客人而違反原則。六是增加缺位補位意識，讓客人“興奮而來，滿足而歸”。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最終一個部門，所以通常會在結(jié)賬時投訴賓館的種.種服務(wù)，而這些問題并不肯定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明狀況，懇求幫助，問題解決之后，再次征求客人看法，彌補其他同事或部門的工作失誤，鎮(zhèn)靜冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立密切和互信的關(guān)系，留下對賓館方面的良好印象。

三、工作作風(fēng)方面。

在工作作風(fēng)方面，我始終堅持熱忱周到、主動服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)看法和腳踏實地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中，敬重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同志，嚴(yán)于律己，虛心謹(jǐn)慎，主動接受來自各方面的看法和建議，增加做好收銀工作的責(zé)任感，以飽滿的熱忱投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面，我能夠嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，較好地落實請銷假制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律，維護賓館工作人員的良好形象。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將努力做到以下幾點：

1、自覺加強學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)學(xué)問學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，向自己的工作生活實踐學(xué)習(xí)，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素養(yǎng)。

2、努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。

總之，我在今年的工作中取得了肯定的成果，但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)抓得不夠緊，學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中，我將發(fā)揚成果，克服不足，以對工作、對事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實地、盡職盡責(zé)地做好各項工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對我的期望。

酒店前臺年終工作總結(jié)

總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成狀況，包括取得的成果、存在的問題及得到的閱歷和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)實力，不如馬上行動起來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是我為大家整理的酒店前臺年終工作總結(jié)，歡迎閱讀與保藏。

一年來，在酒店待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一樣好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了肯定的成果，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必需高度相識工作的重要性，始終牢記“來賓至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，仔細(xì)謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性相識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注意每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格根據(jù)關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，仔細(xì)履行前臺服務(wù)職責(zé)，主動主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐性解答和虛心接受，并剛好與相關(guān)單位主動協(xié)調(diào)和解決，妥當(dāng)處理大大小小的客人投訴，得到了廣闊客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧，妥當(dāng)處理好個人生活上的各種問題。

扎實工作的.同時，本人堅持對各項文化學(xué)問的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深化的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)實力多大，就能確定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷改變發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成果的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和主動主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)切和幫助下，取得了一些成果，但面對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，接著仔細(xì)履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)建性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店前臺年終工作總結(jié)以及明年工作安排

一、參與財務(wù)人員接著教化每年財務(wù)人員都要參與財政局組織的財務(wù)人員接著教化。

首先參與財務(wù)人員接著教化，了解新準(zhǔn)則體系框架，駕馭和領(lǐng)悟新準(zhǔn)則內(nèi)容，要點、和精髓。全面按新準(zhǔn)則的規(guī)范要求，嫻熟地運用新準(zhǔn)則等，進行帳務(wù)處理和財務(wù)相關(guān)報表、表格的編制。參與接著教化后，匯報學(xué)習(xí)狀況報告。

二、加強規(guī)范現(xiàn)金管理，做好日常核算。

1、依據(jù)新的制度與準(zhǔn)則結(jié)合實際狀況，進行業(yè)務(wù)核算，做好財務(wù)工作。

2、做好本職工作的同時，處理好同其他部門的協(xié)調(diào)關(guān)系.

3、做好正常出納核算工作。根據(jù)財務(wù)制度，辦理現(xiàn)金的收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，努力開源結(jié)流，使有限的經(jīng)費發(fā)揮真正的作用，為公司供應(yīng)財力上的保證。加強各種費用開支的核算。剛好進行記帳，編制出納日報明細(xì)表，匯總表，月初前報交總經(jīng)理留存，嚴(yán)格支票領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)覺金以票和轉(zhuǎn)帳支票。

4、財務(wù)人員必需按崗位責(zé)任制堅持原則，秉公辦事，做出表率。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。

三、個人見意措施要求財務(wù)管理科學(xué)化，核算規(guī)范化，費用限制全理化，強化監(jiān)督度，細(xì)化工作，切實體現(xiàn)財務(wù)管理的作用。使得財務(wù)運作趨于更合理化、健康化，更能符合公司發(fā)展的步伐。

下半年，圍繞局中心工作任務(wù)和中心安排支配，結(jié)合上半年工作狀況，我們將著重做好以下幾項工作：

1、完成各類審計處理看法的整改工作。針對小金庫以及專項資金審計后提出的看法，組織會計人員協(xié)作經(jīng)濟處和有關(guān)部門單位仔細(xì)查找緣由，比照分析，完成整改落實措施，進一步規(guī)范財務(wù)工作。

2、接著做好會計規(guī)范化檢查的抽查工作。一項制度的建立必需有其長久性和嚴(yán)謹(jǐn)性做保證，從去年規(guī)范化檢查工作取得的效果看，規(guī)范會計基礎(chǔ)工作須要長期的堅持，既要做好日?；A(chǔ)建設(shè)，又要有長期制度的監(jiān)督檢查做約束。今年下半年要接著協(xié)作經(jīng)濟處做好會計規(guī)范化檢查的抽查工作。

3、接著做好會計集中核算工作。重點做好上半年預(yù)算執(zhí)行財務(wù)分析;協(xié)作局相關(guān)部門剛好做好省運會資金保障工作;做好財務(wù)賬簿等的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一工作。

4、完善20部門精化工作。依據(jù)省級部門預(yù)算編制的要求，為保證預(yù)算數(shù)據(jù)的精確、完整，提高財政資金的運用效益，爭取在編制20--年部門預(yù)算時，盡量做到科學(xué)化、精細(xì)化，建議經(jīng)濟處建立追蹤問效制度，對各單位的預(yù)算執(zhí)行過程進行跟蹤監(jiān)督，項目完成后進行績效評價，以此提高部門預(yù)算編制的精確性、預(yù)算執(zhí)行的肅穆性。

5、快速適應(yīng)角色，充分發(fā)揮委派會計作用。隨著上半年新周期委派會計輪崗工作的調(diào)整結(jié)束，下半年委派會計人員要快速適應(yīng)新的工作角色，充分發(fā)揮委派會計主觀能動性，重點了解新增單位現(xiàn)有財務(wù)人員配置及工作職責(zé)、修訂完善財務(wù)規(guī)章制度，剛好謀劃財務(wù)管理模式，提出周期工作思路。

酒店前臺年終工作總結(jié)

不知不覺中，20xx將過去了，這一年我充溢，勞碌，歡樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望將來！過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客起先，好的起先是的一半。所以我肯定要仔細(xì)做好本職工作。

我們要保持自己最好的形象，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱忱。努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細(xì)接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注意保持良好的服務(wù)看法，熱忱的接待，奇妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐性細(xì)致、溫馨提示等。

當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。假如是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)。客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)切客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿意客人客人退房時，客房查房須要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。面對客人要微笑，特殊當(dāng)客人對我們提出指責(zé)時或者說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們肯定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量剛好的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注意細(xì)微環(huán)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。

不管是工作時間還是休息時間，假如公司有臨時任務(wù)安排，我將聽從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力氣為公司效命。平常主動參與公司組織的活動，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加開心的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們仔細(xì)，都是可以做好的。所以，我會更加的仔細(xì)，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們供應(yīng)不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很快樂。

我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)時給了我一個工作的機會，感謝公司為我供應(yīng)了一個可以熬煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比傲慢和驕傲，我真摯的酷愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)靜。在以后的時間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀學(xué)問，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好，并且多了解公司的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ)，也會努力在這里創(chuàng)建出屬于自己的輝煌！

酒店前臺主管年終工作總結(jié)及個人工作安排

時間過去一年，在酒店前臺主管的職位上又做了一年，可真是過的快呢。這一年，管理著前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責(zé)。下面是我做的工作總結(jié)：

以微笑服務(wù)為基點，培訓(xùn)大家服務(wù)的技巧。做前臺的員工，就必需要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來酒店的顧客滿足，才能為酒店把成果做上去。前臺是整個酒店的門楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個月都會對員工進行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。根據(jù)培訓(xùn)安排進行，在培訓(xùn)后，還會對其進行考核，激勵做的好的員工，激勵工作成果差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培育上來了，接近年底，我們一年來的培訓(xùn)都有了很好的效果，在前臺的員工都能夠給顧客滿足的服務(wù)。

一年來，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過對員工的合理支配，讓員工各司其職。每周一兩次會議，一個月內(nèi)召開三次集體會議，把大家集中起來對自己的工作進行總結(jié)和反思。通過在會議上大家對自己工作的一個反省和提出問題，讓這個團隊漸漸的壯大起來，團結(jié)眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中，因為酒店客流量比較高，所以我們的前臺員工是常常在加班的。這一年經(jīng)過前臺全部員工的勤奮工作和仔細(xì)的看法，我們完成了酒店的接待和預(yù)訂房間的工作。

1、接待服務(wù)不夠好。

這源于在培訓(xùn)的時候沒有注意大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時候，有許多的禮儀都沒有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。

2、紀(jì)律管理不嚴(yán)。

由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀(jì)律這塊的管理不是很嚴(yán)，導(dǎo)致了其中有些人上班是不仔細(xì)的，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的狀況，進而就沒有剛好的接待好顧客，影響到了對顧客服務(wù)的效果。

在新的一年，我必定會加強對大家的管理，努力的關(guān)注前臺各方面的工作，做到統(tǒng)一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來年，我對自己的工作也會提出更高的要求來的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻。

各位同事，各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好。

在這國慶黃金周即將來臨之際，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設(shè)想向酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們做一簡短的匯報，不當(dāng)之處，請大家提出珍貴看法。

首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月，我以一名一般前臺員工的身份進入廣源丁山工作。剛起先的時候我并未接觸過前臺接待方面的工作，接待的語言及舉止都顯得很生澀。后來通過自己的學(xué)習(xí)和同事之間的溝通漸漸的變得熟識直至變得嫻熟。

隨著酒店的發(fā)展，我也得到了成長。20xx年2月起先，我被任命為前廳部主管。從那時候起先，我?guī)椭探?jīng)理開展前廳部相關(guān)管理工作，同時我也從她那學(xué)習(xí)到了許多行政管理方面的技巧。

本人任職前廳部主管以來的.工作回顧：

1、嫻熟駕馭了每個營業(yè)點的操作流程和運作。

前廳部由前臺，門廳，預(yù)訂處，堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同，作為一名管理人員必需熟識本部門各項操作流程和工作職能。我個人認(rèn)為做好一個員工才能做好一個管理者。

2、查找各個營業(yè)點存在的問題并予以解決。

由于前廳部系統(tǒng)的老化導(dǎo)致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問題。諸如私開發(fā)票，倒票換票，私取稅金等。通過財務(wù)部許經(jīng)理的幫助剛好遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

3、監(jiān)督和管理前廳部各個營業(yè)點的日常運作和賬目問題。

這半年的時間內(nèi)，前臺人員的流淌太大，急于讓新員工單獨頂崗，導(dǎo)致培訓(xùn)期縮短，細(xì)微環(huán)節(jié)性不夠，往往在自己班上發(fā)生的問題，自己卻不知如何會產(chǎn)生錯誤，更不知從何查起。而這些細(xì)微環(huán)節(jié)性的東西并不是通過簡潔的培訓(xùn)就能“一勞永逸”，須要管理人員的監(jiān)督和管理。

4、開展前廳部新老員工的培訓(xùn)工作。

正因為人員的流淌性太大，所以要針對老員工出現(xiàn)的問題，對新員工做出實際案例的分析，并在問題中找出更為嚴(yán)謹(jǐn)，更為簡便的操作方案。

對前廳部將來工作的設(shè)想：

1、關(guān)注顧客需求，適時的調(diào)整銷售策略。

2、接著加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、的確關(guān)切員工，穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性。

4、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。

5、注意員工的服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客供應(yīng)滿足周到的服務(wù)。

6、完善各工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

7、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率。

8、加強與酒店其他各部門的協(xié)調(diào)和合作。

路遙知馬力，日久見人心。我信任在我和前廳部全部同事的共同努力下，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的樁基。

以上是我的述職報告，請各位領(lǐng)導(dǎo)批閱，指正。

20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)切員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成果?，F(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。

年安排任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入xx％，完成安排的xx%，收入與同期相比增長xx萬元。

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)安排開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細(xì)對待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團隊、制定具體的培訓(xùn)安排及接待安排。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括完全的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)作，這就須要有很好的業(yè)務(wù)實力及溝通實力，須要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充溢自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的狀況下，我們要求管理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)覺問題，反饋信息，共同協(xié)商剛好調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿足的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個;xxx次，vipxx次，共接待人數(shù)xx人次。如xx會議、xx會議、xx會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待xx會議時，由于xx接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月x日正式拉開序幕，我部門主動組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵競賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增加了員工的工作熱忱。

4、關(guān)切員工生活，創(chuàng)建輕松開心的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)切員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加凝合力，部門常常找她們談心，激勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)實力及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心同德、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

1、培訓(xùn)效果不佳。

我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全嫻熟駕馭本崗位的各項工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

2、接著加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量;。

3、的確關(guān)切員工，穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性;。

4、注意員工的服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客供應(yīng)滿足周到的服務(wù);。

20xx年的工作雖然取得了肯定的成果，但我們不會傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱難，我們會發(fā)揚成果，并以更加飽滿的熱忱投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信念在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

酒店前臺年終工作總結(jié)及安排全文完整

20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是呈現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，熱忱對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)了便利，也為客戶供應(yīng)了便利。一年來，共計接待用戶達(dá)1010人次左右。

1、外部會議接待。

參加接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格根據(jù)會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，主動協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)學(xué)問，積累了許多的閱歷。

2、內(nèi)部會議管理。

根據(jù)各部門的需求合理支配會議室，以免造成會議沖突，并留意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員供應(yīng)更好的服務(wù)。一年來，共支配內(nèi)部會議500次以上。

3、視訊會議管理。

在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

在這方面，嚴(yán)格根據(jù)公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1010余份。合同錄入20余份。

20xx年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到看法熱忱，嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到剛好上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，剛好聯(lián)系修理網(wǎng)點，進行電腦維護與修理，與其加強溝通，并要求為我們供應(yīng)備用機，以免耽擱正常工作。

在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；

神族聯(lián)通誠信演講競賽獲三等獎，目前正在主動籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到剛好抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

1、加強自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實際，多從細(xì)微環(huán)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2、主動學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待閱歷，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通溝通，并將“工會送暖和”活動接著開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。

xx年即將過去，充溢挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)閱歷，克服不足，加強學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前臺收銀員個人年終工作總結(jié)以及安排

xx年x月x日，從踏入第一步起先明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入酒店財務(wù)部做一名前臺收銀起先，近一年的工作和學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，嚴(yán)格要求自己，自覺履行酒店規(guī)章制度和收銀工作紀(jì)律，仔細(xì)完成各項必需所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作狀況作以簡要總結(jié)：

一、聽從管理，慮心學(xué)習(xí)。

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責(zé)任，在領(lǐng)導(dǎo)的合理支配下，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，從進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行舉止肯定要嚴(yán)格要求自己，收銀員工作紀(jì)律牢記在心，加快腳步熟識前臺的基本狀況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到來賓賬單，從小吧到雜項收費，從退房結(jié)賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每一步操作都仔細(xì)地跟著老員工一步步學(xué)習(xí)，實踐中慮心接受老員工對自己的指責(zé)和建議，堅持向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

二、敬重自己的工作，敬重每一個人。

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，閱歷和基礎(chǔ)的差異，從工作的起先敬重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時敬重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領(lǐng)域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領(lǐng)導(dǎo)是家人，在這個環(huán)境美麗的大家庭里，我們相互敬重，相互學(xué)習(xí)，相互創(chuàng)建，部門與部門之間像接力賽一樣，把關(guān)在每一個重要環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

三、注意細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)第一。

記得經(jīng)理培訓(xùn)的“101-1=0”這個質(zhì)量公式，在百分之百的專心服務(wù)中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最終一句話：服務(wù)工作無小事，一切應(yīng)從細(xì)微環(huán)節(jié)入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務(wù)質(zhì)量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證明了自己的實力，也為收銀工作中增加光彩，努力努力，顧客是上帝。當(dāng)然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學(xué)會客服困難，遇到問題剛好上報領(lǐng)導(dǎo)，在原則的基礎(chǔ)上敏捷處理。

四、明確目標(biāo)，正確把握。

可以從中學(xué)到許多包括做人做事的道理，這樣就不會始終只停留在一個階段，從工作的起先就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完備的交待，明確自己的目標(biāo)，讓自己更清晰自己正在做什么和下一步須要怎么做。通過自己的努力，xx年x月份進入辦公室工作，起先了解日夜審工作內(nèi)容，辦公室基本工作流程，辦公室詳細(xì)工作任務(wù)，在堅持收銀員職責(zé)的同時牢記辦公室人員工作職責(zé)，在領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的監(jiān)督下，努力完成各項晉級考核，先將自己的目標(biāo)畫上一個完備的逗號，因為，這并不是自己所期望的，小小的認(rèn)可將不斷的激勵自己前進，前進，現(xiàn)將明年工作安排作以簡要概括：

(一)深化學(xué)習(xí)，責(zé)人責(zé)已。

(二)加強監(jiān)督，嚴(yán)格把關(guān)。

(三)陽光心態(tài)，相互創(chuàng)建。

(四)再接再厲，永創(chuàng)佳績。

沒有好的個人，只有好的團隊，每一年都會有每一年的收獲，20__年即將到來，近期前臺人員少，已經(jīng)停休，上班時間長，消耗體力大，努力解決人員流失問題，確保員工的休息時間，用最短的時間內(nèi)聘請兩名新員工。與各部門協(xié)調(diào)一樣，共同進步。

以上是我個人的一個工作初步安排，可能詳細(xì)的還不夠完善和成熟，但是我會盡我最大努力去執(zhí)行，請領(lǐng)導(dǎo)審核。如有不完整的地方不對的地方也請領(lǐng)導(dǎo)補充并剛好加以指導(dǎo)。

酒店前臺主管年終工作總結(jié)以及工作安排

不知不覺中，20__年即將過去了，這一年充溢，勞碌，歡樂而又成長著。那么酒店前臺主管。

工作安排范文。

希望大家喜愛!

20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持協(xié)作下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)切員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成果。現(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結(jié)。

一、經(jīng)營狀況。

年安排任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間)，占客房收入﹪，完成安排的%，收入與同期相比增長xx萬元。

二、主要工作。

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格根據(jù)培訓(xùn)安排開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仔細(xì)對待每一批接待任務(wù)，依據(jù)不同階段、不同團隊、制定具體的培訓(xùn)安排及接待安排。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括完全的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的協(xié)作，這就須要有很好的業(yè)務(wù)實力及溝通實力，須要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的全部人員都知道只有不斷的充溢自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的狀況下，我們要求管理人員必需親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)覺問題，反饋信息，共同協(xié)商剛好調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作。

一年來，我們始終把仔細(xì)做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱忱滿足的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xx個;x次，vipxx次，共接待人數(shù)xx人次。如會議、會議、會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待會議時，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，常常加班加點，大家沒有一絲埋怨，一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中。

3、扎實有效地開展好第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

第x屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于x月x日正式拉開序幕，我部門主動組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵競賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增加了員工的工作熱忱。

4、關(guān)切員工生活，創(chuàng)建輕松開心的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)切員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提示她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的暖和。為了緩解工作帶來的壓力，增加凝合力，部門常常找她們談心，激勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)實力及為人處事必需起到表率作用，遇到困難必需與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培育管理人員之間同心同德、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

三、工作中存在的不足。

1、培訓(xùn)效果不佳。

我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高。

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全嫻熟駕馭本崗位的各項工作，但是有些員工在剛嫻熟本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。

2、接著加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量;。

3、的確關(guān)切員工，穩(wěn)定員工隊伍，削減員工的流淌性;。

4、注意員工的服務(wù)細(xì)微環(huán)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客供應(yīng)滿足周到的服務(wù);。

20xx年的工作雖然取得了肯定的成果，但我們不會傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱難，我們會發(fā)揚成果，并以更加飽滿的熱忱投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信念在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充溢，勞碌，歡樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望將來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進步。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客起先，好的起先是勝利的一半。所以我肯定要仔細(xì)做好本職工作。

一、面帶微笑、精神飽滿。

我們要保持自己最好的形象，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱忱。努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細(xì)接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注意保持良好的服務(wù)看法，熱忱的接待，奇妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐性細(xì)致、溫馨提示等。

二、關(guān)注來賓的習(xí)慣和喜好。

當(dāng)客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，假如是熟客就要精確無誤地說出客人的姓名，這一點特別重要，來賓會為此感受到自己的受到了敬重和重視。假如是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)切客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿意客人客人退房時，客房查房須要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

三、講究禮節(jié)禮貌。

與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地溝通目光。面對客人要微笑，特殊當(dāng)客人對我們提出指責(zé)時或者說明問題時，不要與客人爭論，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們肯定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，許多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待來賓要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量剛好的為客人解決問題，急客人之所急。我認(rèn)為，只有注意細(xì)微環(huán)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為精彩。

四、以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休息時間，假如公司有臨時任務(wù)安排，我將聽從支配，主動去協(xié)作，不找理由推脫。作為xx酒店的一員，我將奉獻自己的一份力氣為公司效命。平常主動參與公司組織的活動，聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的支配，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

五、各個部門之間的溝通，協(xié)作問題。

前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加開心的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們仔細(xì)，都是可以做好的。所以，我會更加的仔細(xì)，細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們供應(yīng)不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題感到很快樂。

我感謝經(jīng)理當(dāng)時給了我一個工作的機會，感謝公司為我供應(yīng)了一個可以熬煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比傲慢和驕傲，我真摯的酷愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)靜。在以后的時間里，我會多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀學(xué)問，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展，做好。

并且多了解公司的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎(chǔ)也會努力在這里創(chuàng)建出屬于自己的輝煌!

對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是特別重要的。有了對其重要性的相識，所以我們肯定要仔細(xì)做好本職工作。所以，我在過去的一年我始終都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

一、像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人供應(yīng)服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二、留意形象。

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員肯定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，供應(yīng)信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持仔細(xì)，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!

四、前臺英語。

一些前臺英語實力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。

通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要遺忘了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的實力不斷增加!

作為前臺主管，一年的工作有順當(dāng)?shù)模灿欣щy的，但終于是過來了，這一年也是有許多的閱歷值得去總結(jié)下，現(xiàn)在就我工作的一些狀況小結(jié)一下。

一、對前臺工作重要性的相識。

盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、干脆，但酒店既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思索，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了酒店的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)當(dāng)是"酒店的形象、服務(wù)的起點"。因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象特別重要，所以前臺在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務(wù)，從前臺迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對其重要性的相識，促使我進一步思索如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務(wù)看法和服務(wù)效率。------接著可以講自己如何注意保持良好的服務(wù)看法，如笑臉相迎、耐性細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注意辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿足。

三、加強禮儀學(xué)問學(xué)習(xí)。

要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必需學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)學(xué)問，避開好心辦壞事。如業(yè)余時間仔細(xì)學(xué)習(xí)禮儀學(xué)問，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強與酒店各部門的溝通。

了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些學(xué)問儲備，一方面能剛好精確地回答客戶的問題，精確地轉(zhuǎn)接電話。假如學(xué)問某個部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為酒店作宣揚。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環(huán)境。

要保持好酒店的門面形象，不僅要留意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

今年來前廳部在人員不斷更換的狀況下，全部的員工仍舊能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團x個，會議多數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素養(yǎng)。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了具體的培訓(xùn)安排：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運輸和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特殊是今年七月份對前廳部全部員工進行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下肯定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，限制好成本。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工主動響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，限制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，削減了鑰匙袋和房卡的運用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必需填寫房卡和運用鑰匙袋，通過團隊房不運用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)約了費用，房卡x元/張，鑰匙袋x元/個，每天團隊房都間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;限制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些限制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。

前廳部依據(jù)市場狀況，主動地推動散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房。

促銷方案。

如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店實惠政策的同時依據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況敏捷駕馭房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避開事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來肯定的負(fù)面影響。

五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理。

前臺根據(jù)公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)剛好的向國家平安局出入境管理科進行報關(guān)，仔細(xì)執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的珍貴物品進行提示寄存。前廳部全部的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了x%，但收入?yún)s削減了x元，主要緣由是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入削減的現(xiàn)象。

成果是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏敏捷性和主動性;。

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。

3、個別新員工對本職工作操作不嫻熟;。

酒店前臺收銀員個人年終工作總結(jié)以及安排

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名一般收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡潔，其中也是一系列的困難程序。在這一年的工作中，我發(fā)覺要能自如的做好一項工作，無論工作是繁忙還是悠閑，要用主動的看法去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去埋怨，因為埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為歡樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的乏累與乏味。

工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟識了酒店的基本狀況和收銀的崗位流程，從理論學(xué)問到實際操作，從前臺到接待為客服務(wù)，一點一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時間內(nèi)我就駕馭了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。

在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的激勵，使我對工作更有熱忱，先生曾說過：年輕人天生就須要激勵。是的，正是這一次次的激勵使我在工作中英勇的闖過難關(guān)，不斷進步。從今，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅毅，由于我的責(zé)任心強與對工作的熱忱，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的確定，讓我來會所實習(xí)，剛起先去時特殊不習(xí)慣，各方面我都覺得沒酒店好。可是經(jīng)過一段的磨練，最終感受到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人欽佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好，讓我擔(dān)當(dāng)前臺接待這一重任，那一刻我特別快樂，全部的苦。累都很值得，同時，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)當(dāng)做的責(zé)任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

在這一年里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我相識最深的是：

一、服務(wù)質(zhì)量。

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)非常重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必需經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平。部門經(jīng)理和主管常常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們，你的形象就是我們形象”，”客人恒久不會錯，錯的只會是我們”，”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”

二、酒店文化。

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里全部的工作人員都是主子，全部的來賓來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學(xué)問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是落落大方的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人恒久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)特別熟識，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店須要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人供應(yīng)盡可能多的便利。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指引。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的學(xué)問供應(yīng)實力，金鑰匙文化就是典型，滿足加驚喜，完成不行能完成的任務(wù)。

收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責(zé)任心和良好的溝通實力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的一年后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并信任以后在其他類似工作中也會做的更好。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這一年的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

1、應(yīng)當(dāng)變更傳統(tǒng)的對待員工的看法。人是管理中的主體，這是全部的管理者都孝應(yīng)當(dāng)把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告知我們：管理是一種特別的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成果，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必需堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@或許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

2、企業(yè)缺少一種能夠凝合人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也須要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又須要企業(yè)中全部的人能夠同心同德，團結(jié)一樣，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平常一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過仔細(xì)的思索，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

3、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注意于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有許多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊許的收效強于對其進行加薪嘉獎!

一年的工作已成為過去，過去的勝利與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)當(dāng)以他們來炫耀或為此而哀痛，而應(yīng)當(dāng)調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接將來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有很多要學(xué)的學(xué)問，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)當(dāng)打算好下一階段的實習(xí)，有目標(biāo)的動身，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

xx酒店是我踏入社會的第一個工作地點，在這一年的實習(xí)期里，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校內(nèi)不懂世事的實習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝xx酒店給我的這次機會。

酒

20__年以來，我主要從事賓館前臺收銀員工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)切支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，仔細(xì)完成了領(lǐng)導(dǎo)支配的各項工作任務(wù)，自身的思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平和綜合實力有了很大的提高，取得了肯定的成果?，F(xiàn)將我這一年來的工作狀況總結(jié)如下：

一、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。

在這一年工作期間，我堅持把加強學(xué)習(xí)作為提高自身素養(yǎng)的重要途徑，仔細(xì)學(xué)習(xí)賓館酒店服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)學(xué)問、收銀留意事項等學(xué)問，通過不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪個人品德，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧。

二、恪盡職守，仔細(xì)做好本職工作。

我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠仔細(xì)履行崗位職責(zé)，主動主動，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上做出力所能及的