DB32-T 2797-2015政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范

ICS35.020

L70

備案號：47165-2015DB32

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB32/T2797-2015

政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范

TheInformationizationSpecificationsforGovernmentAffairsServiceManagement

2015-09-10發(fā)布2015-11-10實(shí)施

江蘇省質(zhì)量技監(jiān)督局發(fā)布

DB32/T2797-2015

目次

前言…………………………IV

1范圍………………………1

2規(guī)范性引用文件…………………………1

3術(shù)語和定義……………2

4政務(wù)服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原則………………………3

4.1服務(wù)理念……………3

4.2服務(wù)模式……………3

4.3服務(wù)體系……………3

4.4建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化…………………………4

4.5管理標(biāo)準(zhǔn)化…………………………4

4.6信息標(biāo)準(zhǔn)化…………………………4

5信息系統(tǒng)構(gòu)成與功能……………………4

5.1系統(tǒng)構(gòu)成……………4

5.2系統(tǒng)服務(wù)功能………………………5

5.2.1對公眾服務(wù)功能………………5

5.2.2對進(jìn)駐單位服務(wù)功能………………………6

6服務(wù)業(yè)務(wù)流程……………6

6.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的窗口服務(wù)……………6

6.1.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行流程………7

6.1.2窗口服務(wù)事項(xiàng)………………8

6.1.3一般流程……………………8

6.1.4綠色通道審批服務(wù)…………8

6.1.5投資項(xiàng)目并聯(lián)審批服務(wù)………………………9

6.1.6多證聯(lián)辦并聯(lián)審批服務(wù)………………………9

6.1.7特殊情形處理…………………9

6.1.8管理系統(tǒng)信息處理……………9

6.2公共資源交易………………………9

6.2.1公共資源主要包括…………10

6.2.2公共資源交易業(yè)務(wù)范圍……………………10

6.2.3公共資源交易流程…………10

6.2.4公共資源交易實(shí)現(xiàn)六統(tǒng)一……………………10

6.2.5匯總統(tǒng)計(jì)、分析查詢…………11

6.2.6數(shù)據(jù)交換與監(jiān)控……………12

6.3績效考評與效能監(jiān)察……………12

6.3.1績效考評流程圖……………12

6.3.2績效考評系統(tǒng)………………12

6.3.3效能監(jiān)察……………………14

1

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6.3.4匯總統(tǒng)計(jì)……………………14

6.4“12345”政務(wù)熱線服務(wù)………………………15

6.4.1職責(zé)范圍……………………15

6.4.2工作原則……………………15

6.4.3運(yùn)行方式……………………15

6.4.4業(yè)務(wù)流程示意圖……………15

6.4.5“12345”市民服務(wù)熱線知識信息庫………15

6.4.6業(yè)務(wù)考核……………………16

6.4.7業(yè)務(wù)監(jiān)督……………………16

6.5內(nèi)部管理…………………………16

6.5.1工作范圍……………………16

6.5.2公文辦理……………………16

6.5.3檔案管理……………………16

6.5.4資產(chǎn)管理……………………17

6.5.5專項(xiàng)工作……………………17

6.5.6文明創(chuàng)建……………………17

7信息系統(tǒng)建設(shè)要求………………………17

7.1基本原則……………17

7.1.1適用性…………………………17

7.1.2安全可靠性……………………17

7.1.3可擴(kuò)展可維護(hù)性………………17

7.1.4經(jīng)濟(jì)性…………………………18

7.2技術(shù)保障基本要求…………………18

7.2.1網(wǎng)絡(luò)要求………………………18

7.2.2數(shù)據(jù)交換與存儲………………18

7.2.3系統(tǒng)接口………………………19

7.2.4系統(tǒng)終端設(shè)備配置參考………………………19

7.2.5信息資源管理…………………19

7.2.6系統(tǒng)開發(fā)文檔…………………20

7.3信息系統(tǒng)驗(yàn)收要求…………………20

7.3.1系統(tǒng)功能………………………20

7.3.2操作指導(dǎo)和工作指南的提供…………………20

7.3.3第三方驗(yàn)收…………………20

8政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)A級符合性評價(jià)…………20

8.1目的…………………20

8.2原則…………………20

8.3評定依據(jù)……………21

2

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8.4評定方案…………………………21

8.4.1范圍……………21

8.4.2評定等級………………………21

8.4.3評估機(jī)構(gòu)………………………21

8.4.4評定程序……………………21

附錄A（資料性附錄）政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)A級符合性評價(jià)指標(biāo)……………23

附錄B（規(guī)范性附錄）江蘇省省級自建部門數(shù)據(jù)接口規(guī)范………………30

3

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政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)管理信息化規(guī)范的術(shù)語和定義、政務(wù)服務(wù)管理原則、信息系統(tǒng)構(gòu)成與功能、

服務(wù)業(yè)務(wù)流程、信息系統(tǒng)建設(shè)要求、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)A級符合性評價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級政府運(yùn)用信息化規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，全面優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，提升行政效能和公共服

務(wù)水平的政務(wù)服務(wù)管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，所注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T2260中華人民共和國行政區(qū)劃代碼

GB/T4754國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類

GB/T7027信息分類和編碼的基本原則與方法

GB/T8567計(jì)算機(jī)軟件文檔編制規(guī)范

GB11643公民身份證號碼

GB11714全國組織機(jī)構(gòu)代碼編制規(guī)則

GB/T12402經(jīng)濟(jì)類型分類與代碼

GB/T12406表示貨幣和資金的代碼數(shù)字碼

GB/T16680軟件文檔管理指南

GB/T20157信息技術(shù)軟件維護(hù)

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T21671基于以太網(wǎng)技術(shù)的局域網(wǎng)系統(tǒng)驗(yàn)收測評規(guī)范

GB/T22080信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求

GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則

GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

GB/T25000.51軟件工程軟件產(chǎn)品質(zhì)量要求與評價(jià)

GB50312綜合布線系統(tǒng)工程驗(yàn)收規(guī)范

《中華人民共和國行政許可法》

5

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《中華人民共和國信息公開條例》

《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》（中辦發(fā)〔2011〕22號）

《省委辦公廳省政府辦公廳關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的實(shí)施意見》蘇辦發(fā)〔2011〕56號

《江蘇省政府關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》蘇政發(fā)[2013]31號

《關(guān)于進(jìn)一步簡政放權(quán)加快轉(zhuǎn)變政府職能的實(shí)施意見》蘇發(fā)〔2014〕14號

《電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范—第1部分》國家發(fā)展和改革委員會令(第19號)附件

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

政務(wù)服務(wù)thegovernmentaffairsservices

政府及其部門依法履行面向公民和其他組織的行政審批、公共資源交易、公共事項(xiàng)職能的服務(wù)行為。

3.2

政務(wù)服務(wù)中心governmentaffairsservicecenter

由政府設(shè)立面向社會提供服務(wù)咨詢，受理、辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)，對進(jìn)駐單位進(jìn)行管理與

協(xié)調(diào)，處理投訴，實(shí)施監(jiān)督的綜合性政務(wù)服務(wù)場所/平臺。

3.3

便民服務(wù)中心convenienceofservicecenter

由鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府、街道辦事處設(shè)立的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)；面向本行政區(qū)域內(nèi)，受理行政審批、行政事業(yè)

性收費(fèi)及各種證照申領(lǐng)的咨詢、釋疑、信息發(fā)布等事項(xiàng)。

3.4

公共資源交易中心publicresourcestradingcenter

公共資源交易機(jī)構(gòu)依據(jù)招標(biāo)投標(biāo)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，為公共資源交易活動提供場所、信息、

咨詢、見證等相關(guān)服務(wù)的平臺。

3.5

12345政務(wù)熱線服務(wù)中心12345hotlineservicecenter

政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)受理和管理平臺；負(fù)責(zé)受理本行政范圍內(nèi)的非緊急類訴求事項(xiàng)。

3.6

智慧政務(wù)服務(wù)smartgovernmentaffairsservice

在云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，整合政府各部門、機(jī)構(gòu)職能，推進(jìn)信息

技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和信息資源的共享，優(yōu)化辦事流程，以科學(xué)化管理方式向社會提供行政審批、公共

資源交易及其他公共服務(wù)。

3.7

政務(wù)服務(wù)管理辦公室governmentaffairsservicemanagementoffice

負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、管理進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的部門和單位依法辦理行政審批、公共服務(wù)

和公共資源交易事項(xiàng)，對便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的指導(dǎo)，承擔(dān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運(yùn)行系統(tǒng)

的相關(guān)工作以及承辦政府交辦的其他工作的管理機(jī)構(gòu)。

政務(wù)服務(wù)管理辦公室依托政務(wù)服務(wù)中心、公共資源交易中心、12345政務(wù)熱線服務(wù)中心開展工作。

6

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3.8

進(jìn)駐單位agenciesinthehall

按照政府要求，進(jìn)入政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立窗口，開展審批服務(wù)和其他公共服務(wù)的行政機(jī)構(gòu)和相關(guān)服務(wù)

機(jī)構(gòu)。

3.9

窗口servicewindows

進(jìn)駐單位提供的用于事項(xiàng)辦理服務(wù)的柜臺。

3.10

政務(wù)外網(wǎng)outsidethegovernmentnet

政府機(jī)關(guān)公共業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足各級政務(wù)部門進(jìn)行社會管理、公共服務(wù)等面向社會服務(wù)的需要；與互

聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離。

3.11業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)businessinformationassociated

企業(yè)信息關(guān)聯(lián)：管理信息系統(tǒng)對企業(yè)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)歸集，根據(jù)企業(yè)名稱、注冊號、組織機(jī)構(gòu)代碼證

等進(jìn)行關(guān)聯(lián)，直接查詢獲取企業(yè)相關(guān)信息。

投資項(xiàng)目信息關(guān)聯(lián)：管理信息系統(tǒng)對投資項(xiàng)目審批信息進(jìn)行實(shí)時(shí)歸集，通過項(xiàng)目編碼將相關(guān)的行政

許可、非行政許可審批事項(xiàng)與該投資項(xiàng)目關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，數(shù)據(jù)資源共享。

3.12

并聯(lián)審批parallelapproval

一個(gè)項(xiàng)目辦理需要兩個(gè)或兩個(gè)以上部門分別實(shí)施行政審批的，由牽頭部門受理后協(xié)調(diào)相關(guān)部門同步

審批，并在承諾時(shí)限內(nèi)作出許可或?qū)徟鷽Q定的審批模式。

3.13

三集中三到位threeconcentrations，Three-in-place

將分散在政府部門的行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)向一個(gè)處（科、室）集中；審批處（科、室）向政務(wù)

服務(wù)中心集中；審批事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺集中，實(shí)施統(tǒng)一管理和監(jiān)督。審批事項(xiàng)進(jìn)駐中心落實(shí)到位；審

批窗口授權(quán)到位；電子監(jiān)察到位。

4政務(wù)服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)原則

4.1服務(wù)理念

以“公開透明、公正規(guī)范、公平便民”為宗旨，建立集中式受理、協(xié)同化辦理、智能化運(yùn)行的政務(wù)

服務(wù)平臺；利用信息化技術(shù)手段，通過標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)提速增效。

4.2服務(wù)模式

4.2.1提供“窗口受理、一表登記、一次告知、集中收費(fèi)”的服務(wù)方式，建立首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服

務(wù)承諾、責(zé)任追究的管理制度。

4.2.2實(shí)行“外網(wǎng)受理、專網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋、全程監(jiān)控”的運(yùn)行模式。

4.2.3建立有訴必登記、登記必核查、核查必有果、結(jié)果必反饋的訴求回應(yīng)機(jī)制。

4.2.4公共資源交易中心應(yīng)實(shí)行“統(tǒng)一進(jìn)場交易、統(tǒng)一平臺運(yùn)行、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一場地管理、統(tǒng)

一費(fèi)用收取、統(tǒng)一監(jiān)管監(jiān)控”運(yùn)行模式。

4.3服務(wù)體系

應(yīng)建立省、市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）五級便民服務(wù)網(wǎng)，形成覆蓋全省、上下聯(lián)動、協(xié)同

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辦理、運(yùn)行高效的政務(wù)服務(wù)信息化管理體系。

4.4建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

利用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)部門間無縫對接；充分利用實(shí)體大廳與虛擬大廳的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全天候政務(wù)

服務(wù)。

4.5管理標(biāo)準(zhǔn)化

制定標(biāo)準(zhǔn)化工作指南，逐步建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、工作標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.6信息標(biāo)準(zhǔn)化

通過云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立健全網(wǎng)上運(yùn)行機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)中心信息

互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)行政權(quán)力網(wǎng)上公開透明運(yùn)行。

5信息系統(tǒng)構(gòu)成與功能

5.1系統(tǒng)構(gòu)成

5.1.1信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖，見圖1。

圖1信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

5.1.2政務(wù)服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)

由政務(wù)外網(wǎng)、政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)、延伸網(wǎng)絡(luò)及互聯(lián)網(wǎng)組成。

5.1.3政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)、項(xiàng)目庫、企業(yè)庫、數(shù)據(jù)維護(hù)、績效考核、內(nèi)部管理、后臺鏈接和管理。

5.1.4政務(wù)內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)各部、委、辦、局的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的鏈接和管理。

8

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5.1.5部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)

實(shí)現(xiàn)部門內(nèi)部業(yè)務(wù)的鏈接和管理；應(yīng)逐步向上級政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)遷移。

5.1.6延伸網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)與市、縣、區(qū)、街道的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)鏈接。

5.1.7互聯(lián)網(wǎng)

實(shí)現(xiàn)門戶網(wǎng)站、公共資源交易平臺以及移動終端的鏈接。

5.1.7.1門戶網(wǎng)站

政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)面向社會進(jìn)行信息發(fā)布、互動交流、便民服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺；包括新聞動態(tài)、信

息公開、政民互動、辦事指南、在線申報(bào)、辦理反饋、最新公告、公共資源交易、結(jié)果公示、政策法規(guī)

等欄目。

5.1.7.2公共資源交易系統(tǒng)

面向社會提供公共服務(wù)，承接交易活動；為行政管理部門提供監(jiān)管平臺，并通過統(tǒng)一門戶網(wǎng)站等有

關(guān)媒介公開交易活動相關(guān)信息，接受社會監(jiān)督。

5.1.8系統(tǒng)安全等級要求高的政務(wù)內(nèi)網(wǎng)與政務(wù)外網(wǎng)之間應(yīng)物理隔離；可采用二維碼網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等

技術(shù)實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)絡(luò)之間的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換，也可采用前置數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)閘技術(shù)實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換與共享。

5.2系統(tǒng)服務(wù)功能

5.2.1對公眾服務(wù)功能

5.2.1.1信息公開內(nèi)容及渠道見表1。

表1

信息分類信息發(fā)布內(nèi)容信息發(fā)布渠道

事項(xiàng)名稱門戶網(wǎng)站

基本信息大廳觸摸查詢機(jī)

法律、法規(guī)依據(jù)大廳智能排隊(duì)機(jī)

事要件材料清單短信/語音平臺

項(xiàng)辦理流程智能手機(jī)APP

信申請表單示范文本微信

息法定時(shí)限二維碼查詢

承諾時(shí)限大廳互動平板電腦

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)大廳電子填單臺

常見問題解答現(xiàn)場咨詢

滿意度調(diào)查其它方式

咨詢/投訴

工程、貨物、服務(wù)招標(biāo)公告政府服務(wù)門戶網(wǎng)站

中標(biāo)公示大廳觸摸查詢機(jī)

政府采購信息開、評標(biāo)室顯示屏

交采購結(jié)果交易中心大屏

易產(chǎn)權(quán)交易信息

信交易結(jié)果

息土地出讓公告

成交信息

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信息分類信息發(fā)布內(nèi)容信息發(fā)布渠道

進(jìn)入大廳：大廳觸摸引導(dǎo)機(jī)

中心引導(dǎo)大廳身份證（市民卡）刷卡器

辦事引導(dǎo)語音/短信平臺

身份證、市民卡、電子介質(zhì)證件等取號大廳智能排隊(duì)機(jī)

叫號單/二維碼打印窗口顯示器

短信提醒高拍掃描儀

動顯示屏提示二維碼掃描器

辦理階段：互動PAD

態(tài)窗口顯示屏提示微信查詢

刷身份證、市民卡、電子介質(zhì)證件等查詢其它方式

信批文、證件、報(bào)表掃描及存檔

二維碼掃描查詢

息資料確認(rèn)、電子簽名

受理通知單/補(bǔ)正單

綠色通道辦理標(biāo)識

滿意度評價(jià)

事項(xiàng)辦結(jié)短信通知

取件階段：

刷身份證、市民卡、電子介質(zhì)證件等取件

取證簽收

滿意度評價(jià)

窗口編號綜合管理系統(tǒng)記錄查詢

事項(xiàng)工作人員姓名/工號大廳智能排隊(duì)機(jī)記錄查詢

辦理監(jiān)督投訴電話身份證（市民卡）等刷卡記錄

信息事項(xiàng)辦理進(jìn)程查詢語音/短信平臺記錄

音、視頻監(jiān)控窗口顯示

時(shí)間監(jiān)控中心大屏

5.2.1.2服務(wù)對象可通過自助服務(wù)、人工服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、電話、短信、微信、二維碼等形式進(jìn)行咨詢、

查詢、事項(xiàng)申辦、表單下載、預(yù)約登記及委托代辦等。

5.2.1.3可使用身份證、市民卡、電子介質(zhì)有效證件等或預(yù)約二維碼進(jìn)行“一卡通”服務(wù)登記和人工服

務(wù)辦理。

5.2.1.4可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信、微信等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度評價(jià)、建議與投訴。

5.2.2對進(jìn)駐單位服務(wù)功能

5.2.2.1為進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的各部門各單位辦理事項(xiàng)提供辦公場所、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行管理等方面的保

障和服務(wù)。

5.2.2.2提供統(tǒng)一受理平臺，實(shí)行開放式窗口辦理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和管理運(yùn)行機(jī)制。

5.2.2.3協(xié)調(diào)和規(guī)劃政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)中心的建設(shè)。

5.2.2.4定期不定期聽取進(jìn)駐單位的意見建議，不斷提升服務(wù)效能和管理水平。

6服務(wù)業(yè)務(wù)流程

6.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)的窗口服務(wù)

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政府各相關(guān)部門、單位依法將行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)集中到政務(wù)服務(wù)中心的窗口，實(shí)行“一站式”

服務(wù)。其業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)綜合管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和共享，保證事項(xiàng)辦理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、合

法有效。

6.1.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)運(yùn)行流程

6.1.1.1行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)工作流程示意圖，見圖2。

圖

圖2工作流程示意圖

6.1.1.2行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)信息流程示意圖，見圖3。

開始時(shí)間監(jiān)控

中心數(shù)據(jù)庫受理項(xiàng)目編碼受理時(shí)間

信息錄入

補(bǔ)正通知各

關(guān)聯(lián)信息采集環(huán)

節(jié)

N

資料齊全？時(shí)

效

NY記

數(shù)據(jù)完整？錄

Y

數(shù)據(jù)交換

（網(wǎng)絡(luò)或二維碼數(shù)據(jù)網(wǎng)橋）

Y提

特殊事項(xiàng)？示

與

加注標(biāo)記N

轉(zhuǎn)入后臺（內(nèi)網(wǎng)）預(yù)

轉(zhuǎn)綠色通道/并聯(lián)審批警

審批完結(jié)

信息傳遞相關(guān)部門

資料分類歸檔完成時(shí)間

啟動聯(lián)審會辦程序

服務(wù)評價(jià)信息推送

結(jié)束

圖3信息流程示意圖

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6.1.2窗口服務(wù)事項(xiàng)

6.1.2.1事項(xiàng)進(jìn)駐的原則

按照三集中三到位的要求，政府部門依法實(shí)施的行政審批以及公共服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，全部進(jìn)駐

政務(wù)服務(wù)中心辦理。做到：落實(shí)到位，審批窗口授權(quán)到位。

6.1.2.2進(jìn)駐單位應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心派駐處（科）級人員擔(dān)任首席代表，其職責(zé)包括：

---負(fù)責(zé)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心事項(xiàng)的動態(tài)調(diào)整和管理。

---負(fù)責(zé)本單位進(jìn)駐人員的教育培訓(xùn)、工作分配、窗口調(diào)配管理。

---負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)辦件的織、協(xié)調(diào)和辦理。

---負(fù)責(zé)承辦政務(wù)服務(wù)管理辦公室交辦的審批協(xié)調(diào)工作。

---負(fù)責(zé)本單位進(jìn)駐人員的日常管理和工作考核。

---負(fù)責(zé)授權(quán)范圍內(nèi)的其他事務(wù)。

6.1.2.3窗口設(shè)置的原則

應(yīng)根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)數(shù)量、辦件數(shù)量、平均辦理時(shí)限確定窗口設(shè)置數(shù)量。

6.1.2.4窗口辦件原則

---應(yīng)遵守服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制三項(xiàng)制度要求。

---進(jìn)駐單位在遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)本單位的職責(zé)分工，針對本單

位向服務(wù)對象提供政務(wù)服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)，向社會公開辦理時(shí)限承諾，并采取有效措施保障落實(shí)。

---落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。接辦首問的責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)受理，并及時(shí)辦理或答復(fù)；需要相關(guān)部門配合辦理

的，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)跟蹤。

---對服務(wù)對象辦事申請、咨詢或投訴有關(guān)事項(xiàng)，進(jìn)駐單位應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)。法律、法

規(guī)、規(guī)章對辦理時(shí)限作出明確規(guī)定的，承諾的辦理時(shí)限不得超過規(guī)定的時(shí)限；法律、法規(guī)、規(guī)章或文件

沒有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)參照同類事項(xiàng)辦理時(shí)限，合理確定承諾時(shí)限。

6.1.3一般流程

6.1.3.1服務(wù)對象通過表1中列舉的渠道獲取審批事項(xiàng)應(yīng)提交的申請材料清單，叫號系統(tǒng)自動呼叫。

6.1.3.2受理窗口人員工作職責(zé)：

---對網(wǎng)上申請材料受理審核。

---對現(xiàn)場申請材料受理審核。

---發(fā)放受理通知書。

---發(fā)放補(bǔ)正通知書。

---提供咨詢服務(wù)并留痕。

---涉及收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取，開具票據(jù)，交由進(jìn)駐中心的銀行繳入財(cái)政國庫。

---對由其他單位或窗口辦理的事項(xiàng)，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)相應(yīng)窗口辦理。

6.1.3.3審批辦結(jié)后信息歸集：

---將許可審批結(jié)果批文、證件、相關(guān)文書掃描、上傳、歸集至綜合管理信息系統(tǒng)。并通過系統(tǒng)短

信通知申請人取件。

6.1.4綠色通道審批服務(wù)

6.1.4.1為本地區(qū)年度計(jì)劃重大投資項(xiàng)目建設(shè)、科技創(chuàng)新企業(yè)設(shè)立、上級交辦的其他事項(xiàng)設(shè)立綠色通道。

各地區(qū)可根據(jù)需要設(shè)定綠色通道的服務(wù)范圍。

6.1.4.2綠色通道啟動流程：

---建立綠色通道服務(wù)窗口，為進(jìn)入綠色通道審批事項(xiàng)提供業(yè)務(wù)咨詢和事項(xiàng)辦理，實(shí)行首接負(fù)責(zé)，

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優(yōu)先辦理全程跟蹤。

---系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)應(yīng)加注標(biāo)識實(shí)施全程流轉(zhuǎn)。

---各審批部門對實(shí)行“綠色通道”審批事項(xiàng)應(yīng)優(yōu)先辦理。

---必要時(shí)由牽頭部門啟動聯(lián)審會辦程序協(xié)調(diào)落實(shí)。

---政務(wù)服務(wù)管理辦公室實(shí)施全程跟蹤、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

---綠色通道審批事項(xiàng)辦理時(shí)限可為承諾時(shí)限的80%以內(nèi)。對措施不力、影響審批效率的，按規(guī)定

追究責(zé)任。

6.1.5投資項(xiàng)目并聯(lián)審批服務(wù)

6.1.5.1需要兩個(gè)及以上部門分別實(shí)施行政許可審批的項(xiàng)目，可設(shè)置為若干審批環(huán)節(jié)，按照“協(xié)同辦理、

信息共享、壓縮時(shí)限”的原則，優(yōu)化審批流程，建立“牽頭負(fù)責(zé)、抄告相關(guān)、限時(shí)辦結(jié)、效能監(jiān)控”的

運(yùn)行機(jī)制，并行受理，同步審批或聯(lián)合會審。

6.1.5.2投資項(xiàng)目并聯(lián)審批流程：

---合理劃分審批環(huán)節(jié)。項(xiàng)目審批分為立項(xiàng)、用地規(guī)劃、設(shè)計(jì)審查、施工許可及竣工驗(yàn)收五個(gè)環(huán)節(jié)。

---填寫項(xiàng)目信息采集表。牽頭部門填寫信息采集表，各相關(guān)單位根據(jù)該表勾選事項(xiàng)，生成項(xiàng)目匯

總清單。

---同步申報(bào)同步審批。申報(bào)單位根據(jù)項(xiàng)目匯總清單，提交所需要件材料，部門收件后同步審批，

縮短審批進(jìn)程。

---部門內(nèi)部征求意見。部門之間相互征求意見應(yīng)限時(shí)反饋信息、超時(shí)默認(rèn)同意、異議集中會辦。

---及時(shí)跟進(jìn)督辦。牽頭部門應(yīng)跟進(jìn)各階段項(xiàng)目審批情況，及時(shí)督辦。

---實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)匯總。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)并顯示各部門審批進(jìn)度。

6.1.6多證聯(lián)辦并聯(lián)審批服務(wù)

6.1.6.1新辦企業(yè)通過名稱預(yù)核準(zhǔn)后，到專設(shè)窗口提交書面申請材料，各審批部門同步審批，3個(gè)工作

日內(nèi)辦結(jié)，短信通知申請人，按標(biāo)準(zhǔn)繳納費(fèi)用，發(fā)放“三證合一”證照。（營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、

稅務(wù)登記證）

6.1.6.2可應(yīng)用二維碼網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換技術(shù)或前置數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)閘技術(shù)或其他信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換、信息

共享。

6.1.7特殊情形處理

6.1.7.1在下列情況之一時(shí)進(jìn)行：

---報(bào)上級部門審批。

---招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測、檢疫、鑒定、公示和專家評審。

---聽證。

6.1.7.2特殊情形處理所占用的時(shí)間，應(yīng)從審批部門承諾時(shí)限內(nèi)扣除，不計(jì)入考核時(shí)限。

6.1.8管理系統(tǒng)信息處理

6.1.8.1全程采集辦件信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息雙向推送和二維碼數(shù)據(jù)網(wǎng)間交換。

6.1.8.1綠色通道和并聯(lián)審批事項(xiàng)應(yīng)加注顯著標(biāo)記，對辦理時(shí)效設(shè)置系統(tǒng)控制。

6.1.8.2對填寫或選定的數(shù)據(jù)格式或必填項(xiàng)系統(tǒng)給出明確提示。

6.1.8.3對事項(xiàng)辦理中提供的證件、批文、資料是否完整、準(zhǔn)確系統(tǒng)給出提示。

6.1.8.4實(shí)時(shí)監(jiān)控并顯示行政審批事項(xiàng)辦理進(jìn)度，對規(guī)定時(shí)限系統(tǒng)作出提示和預(yù)警。

6.1.8.5各程序節(jié)點(diǎn)留痕可查。

6.1.8.6可根據(jù)需要進(jìn)行各類數(shù)據(jù)采集匯總和比對。

6.2公共資源交易

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6.2.1公共資源主要包括:

---政府財(cái)政性資金、政府專項(xiàng)資金（基金）、運(yùn)用政府信譽(yù)借貸資金等其他國有資金為主導(dǎo)的建設(shè)項(xiàng)

目所涉及的工程、貨物和服務(wù)；

---列入政府集中采購目錄和政府購買公共服務(wù)目錄，依法需要實(shí)施政府采購的工程、貨物和服務(wù)；

---作為經(jīng)營性單位生產(chǎn)要素的經(jīng)營性土地使用權(quán)，國有資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)、特許經(jīng)營權(quán)等經(jīng)濟(jì)資源；

---涉及公共利益、公共安全，依法必須進(jìn)行招標(biāo)、拍賣的工程、貨物和服務(wù)；

---國家、省、市規(guī)定應(yīng)當(dāng)列入目錄的其他交易項(xiàng)目。

6.2.2公共資源交易業(yè)務(wù)范圍

包括但不限于以下業(yè)務(wù)范圍：

---建設(shè)工程交易，包括鐵路建設(shè)工程；

---交通工程交易；

---水利工程交易；

---工程貨物交易；

---政府采購；

---國有產(chǎn)權(quán)交易；

---國有土地（礦產(chǎn)）交易。

6.2.3公共資源交易流程

6.2.3.1公共資源交易流程圖，見圖4。

全程監(jiān)控監(jiān)管

公共資

統(tǒng)一項(xiàng)招標(biāo)統(tǒng)統(tǒng)一費(fèi)統(tǒng)一場開標(biāo)異議中標(biāo)統(tǒng)

源交易

目登記一公告用管理地安排評標(biāo)管理一公告

業(yè)務(wù)

資料

歸檔

圖4公共資源交易流程圖

6.2.4公共資源交易實(shí)現(xiàn)六統(tǒng)一

6.2.4.1應(yīng)按照“政府主導(dǎo)、管辦分離，集中交易、規(guī)范運(yùn)行，部門監(jiān)管、行政監(jiān)察”要求，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一

進(jìn)場交易、統(tǒng)一平臺運(yùn)行、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一場地管理、統(tǒng)一費(fèi)用收取、統(tǒng)一監(jiān)管監(jiān)控。

6.2.4.2統(tǒng)一進(jìn)場交易：

---公共資源交易實(shí)行目錄管理。

---凡列入《公共資源交易目錄》的事項(xiàng)，應(yīng)統(tǒng)一進(jìn)入公共資源交易中心進(jìn)行交易。

6.2.4.3統(tǒng)一平臺運(yùn)行：

---建立公共資源交易公共服務(wù)平臺，統(tǒng)一管理項(xiàng)目登記、信息發(fā)布、中介抽取、評委通知、現(xiàn)場

交易、合同簽訂、履約跟蹤等重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

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---相關(guān)行業(yè)主管部門在交易中心設(shè)立窗口或通過專業(yè)交易子系統(tǒng)提供的遠(yuǎn)程申報(bào)途徑實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上

項(xiàng)目登記；由公共服務(wù)平臺集成整合相應(yīng)專業(yè)交易子系統(tǒng)信息。

---與政務(wù)中心綜合管理信息系統(tǒng)采集的項(xiàng)目立項(xiàng)批文中與交易相關(guān)的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。

---對不符合規(guī)定或缺少相關(guān)資料的申請應(yīng)給出提示，退回補(bǔ)辦、補(bǔ)正；綜合管理系統(tǒng)中登記有立

項(xiàng)批文以外的項(xiàng)目，獲批準(zhǔn)后納入中心交易，項(xiàng)目信息由人工錄入后進(jìn)入正常項(xiàng)目登記。

6.2.4.4統(tǒng)一信息發(fā)布：

---通過公共資源交易公共服務(wù)平臺，使交易各方主體均獲取公共資源交易的最新公示信息。

---統(tǒng)一整合發(fā)布招標(biāo)公告、中標(biāo)公示、當(dāng)日開標(biāo)信息等。

---各信息同步發(fā)送各專業(yè)指定媒介和政務(wù)服務(wù)中心外網(wǎng)，并同時(shí)推送交易大廳大屏公告。

6.2.4.5統(tǒng)一費(fèi)用收取:

---各投標(biāo)單位應(yīng)及時(shí)將保證金繳納至進(jìn)駐中心的銀行，保證金的收取、退回、沒收的管理信息通

過前置數(shù)據(jù)庫定時(shí)抓取和報(bào)文傳輸方式，與銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換與共享。保證金收退情況應(yīng)與項(xiàng)目信息關(guān)

聯(lián)，按照時(shí)間、項(xiàng)目、繳納單位自動分類檢索保證金信息。

---按照價(jià)格主管部門核定的標(biāo)準(zhǔn)，按交易類別收取相關(guān)綜合服務(wù)費(fèi)。

6.2.4.6統(tǒng)一場地管理:

---根據(jù)項(xiàng)目編碼信息預(yù)定場地；系統(tǒng)具備場地自主預(yù)定、變更、取消，自主分配，同步顯示的功

能。

---評標(biāo)區(qū)實(shí)行封閉管理，評委根據(jù)中心系統(tǒng)自動語音通知到達(dá)評標(biāo)現(xiàn)場，通過指紋簽到查詢所在

評標(biāo)室，再通過電子門禁系統(tǒng)進(jìn)入封閉評標(biāo)區(qū)。

6.2.4.7統(tǒng)一監(jiān)管監(jiān)控:

---公共資源交易中心應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的監(jiān)控管理系統(tǒng)，實(shí)施日常工作管理和對各交易業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況

進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和績效評估。

---構(gòu)建遠(yuǎn)程異地評標(biāo)和音視頻監(jiān)控系統(tǒng)，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將投標(biāo)人、招標(biāo)人和評標(biāo)專家三方進(jìn)

行地域上隔離，最大限度地減少人為因素，提高評標(biāo)過程的公正性。

---應(yīng)對交易全過程進(jìn)行音頻視頻同步監(jiān)控并自動儲存,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)預(yù)警糾錯(cuò),實(shí)現(xiàn)電子化留痕,

所有操作程序可溯可查。

---投訴：

a)上門投訴。

b)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線投訴。

c)舉報(bào)。

d)信訪轉(zhuǎn)辦。

e)現(xiàn)場投訴。

---投訴處理：

a)轉(zhuǎn)交各行政主管部門，依據(jù)相應(yīng)法律、法規(guī)負(fù)責(zé)處理投訴。

b)處理結(jié)果由行政主管部門上傳到效能監(jiān)察系統(tǒng)，納入年度考評。

6.2.5統(tǒng)計(jì)匯總、分析查詢

6.2.5.1系統(tǒng)將交易過程產(chǎn)生的各種文檔、批文、圖表資料、項(xiàng)目信息、招投標(biāo)單位信息、中介機(jī)構(gòu)信

息、中標(biāo)結(jié)果推送到相關(guān)數(shù)據(jù)庫。應(yīng)能按日期、交易類別、交易事項(xiàng)分類統(tǒng)計(jì)和匯總分析，并實(shí)現(xiàn)信息

查詢。

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6.2.5.2查詢統(tǒng)計(jì)：包括業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、分部門統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)量時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)、項(xiàng)目類型

統(tǒng)計(jì)等。

6.2.5.3交易統(tǒng)計(jì)：包括招投標(biāo)統(tǒng)計(jì)臺帳、招標(biāo)申請（發(fā)包方案）統(tǒng)計(jì)、中標(biāo)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、與去年同期

對比統(tǒng)計(jì)、圖形統(tǒng)計(jì)表參考、系統(tǒng)還可以提供各種圖表樣式的統(tǒng)計(jì)、工程項(xiàng)目查詢、招標(biāo)申請查詢、中

標(biāo)信息查詢、合同備案查詢、檔案信息查詢、開評標(biāo)數(shù)量。

6.2.5.4交易查詢：專業(yè)公告情況、交易量統(tǒng)計(jì)、保證金情況等。

6.2.6數(shù)據(jù)交換與監(jiān)控

6.2.6.1建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與各交易系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接交換。

6.2.6.2提供與各行政監(jiān)督部門監(jiān)管系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換接口。

6.2.6.3實(shí)時(shí)記錄各專業(yè)交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)，與公共服務(wù)平臺雙向數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)共享信息集成。

6.2.6.4對公共資源交易事項(xiàng)辦理的各環(huán)節(jié)實(shí)施行業(yè)管理和行政監(jiān)察。對異常情況實(shí)時(shí)預(yù)警，對需要關(guān)

注的重點(diǎn)項(xiàng)目全程跟蹤監(jiān)控。

6.2.6.5對數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控、比對，并提示異常數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。

6.2.6.6數(shù)據(jù)格式、系統(tǒng)接口以及技術(shù)支撐和保障等應(yīng)符合國家發(fā)展和改革委員會令(第19號)附件

《電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范—第1部分》的要求。

6.3績效考評與效能監(jiān)察

6.3.1績效考評流程圖

用信息化手段實(shí)現(xiàn)績效考評和監(jiān)察監(jiān)控，實(shí)時(shí)匯總各類業(yè)務(wù)信息對進(jìn)駐單位和窗口開展績效考評工

作?？冃Э荚u流程圖，見圖5。

系統(tǒng)自動采集考評信息

系

現(xiàn)場電子巡查

系考統(tǒng)

統(tǒng)評自

業(yè)務(wù)抽查自期動

動末生

人評復(fù)成公考

投訴處理工

分核結(jié)示評

考

果公結(jié)

監(jiān)察評布果

錄

入

分析系

統(tǒng)

考評對象申報(bào)

規(guī)定的其他指標(biāo)監(jiān)控進(jìn)駐單位和窗口

圖5績效考評流程圖

6.3.2績效考評系統(tǒng)

6.3.2.1考評原則

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實(shí)事求是、客觀公正、注重實(shí)績。體現(xiàn)量化和定性相結(jié)合、激勵(lì)和鞭策相結(jié)合。

6.3.2.2考評對象

各進(jìn)駐單位和窗口。

6.3.2.3考評指標(biāo)

包括但不限于以下指標(biāo)：內(nèi)部管理、服務(wù)規(guī)范、信息公開、事項(xiàng)管理、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)質(zhì)量等基礎(chǔ)

指標(biāo)以及業(yè)務(wù)量、綜合加分、監(jiān)察考評等。

6.3.2.4考評系統(tǒng)

量化考評指標(biāo)、統(tǒng)一考評標(biāo)準(zhǔn)，以系統(tǒng)考評為主，人工考評為輔，實(shí)施動態(tài)評分，考評數(shù)據(jù)由系統(tǒng)

自動采集和處理，系統(tǒng)采集的考評數(shù)據(jù)應(yīng)達(dá)99%以上；系統(tǒng)自動流轉(zhuǎn)考評流程和公示考評結(jié)果。

6.3.2.5考評信息

系統(tǒng)自動采集考評信息：

a)考勤（人員考勤、窗口考勤、午間值班、請銷假）。

b）評價(jià)（服務(wù)對象辦事滿意評價(jià)、事項(xiàng)信息公開滿意評價(jià)）。

c）時(shí)效（辦件時(shí)效、辦理時(shí)間節(jié)約率）。

d）事項(xiàng)（事項(xiàng)進(jìn)駐情況、事項(xiàng)辦理情況、事項(xiàng)類型調(diào)整）。

e）人員（人員選派輪換）。

f）學(xué)習(xí)（在線學(xué)習(xí)和考試）。

g)業(yè)務(wù)量（工作量統(tǒng)計(jì)）。

---人工考評輸入系統(tǒng)：

a）現(xiàn)場、電子巡查（服務(wù)規(guī)范、考勤）。

b）業(yè)務(wù)抽查（數(shù)據(jù)質(zhì)量、事項(xiàng)維護(hù)）。

c）投訴處理（服務(wù)對象投訴受理和處置）。

d）監(jiān)察（監(jiān)察受理、社會各界監(jiān)督檢查）。

e）分析（異常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析）。

f）考評對象申報(bào)（微博、內(nèi)網(wǎng)、門戶網(wǎng)站、快訊、榮譽(yù)、報(bào)道）。

g）考評制度規(guī)定的其他指標(biāo)。

6.3.2.6考評異議

--申訴：

a）因系統(tǒng)故障造成的錯(cuò)誤判定；

b）對考評結(jié)果有異議。

c)申訴人提出理由、依據(jù)，附證明材料。

--受理：

a)考評責(zé)任部門詢問、調(diào)查、核實(shí)。

b）規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出決定。

---反饋：

a）系統(tǒng)反饋處理決定。

b）系統(tǒng)恢復(fù)被扣分值或維持原被扣分值不變。

6.3.2.7考評結(jié)果:

---系統(tǒng)實(shí)時(shí)分類匯總、統(tǒng)計(jì)，考評期末形成考評結(jié)果，公示公布。

---根據(jù)考評結(jié)果評選季度紅旗窗口、先進(jìn)單位，年度標(biāo)兵窗口以及年度優(yōu)勝單位。

---單位考評結(jié)果納入政府機(jī)關(guān)作風(fēng)評議、政府部門績效管理考核、依法行政考核綜合評價(jià)系統(tǒng)。

---窗口單位和窗口考評結(jié)果，作為單位對相關(guān)工作人員年度考核評優(yōu)、晉級、晉職的重要依據(jù)。

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6.3.2.8考評系統(tǒng)延伸:

---績效考評系統(tǒng)向市（縣）、區(qū)和園區(qū)延伸，實(shí)現(xiàn)市、縣（區(qū)）兩級統(tǒng)建，分級管理。

---績效考評系統(tǒng)宜覆蓋全部省或市級綜合服務(wù)窗口。

6.3.3效能監(jiān)察

6.3.3.1受理：

---行政許可、審批、公共服務(wù)項(xiàng)目、公共資源交易、公共服務(wù)過程的投訴與舉報(bào)件。

---地方黨委、政府領(lǐng)導(dǎo)信箱、紀(jì)委轉(zhuǎn)辦件、信訪、12345熱線、建議、表揚(yáng)。

---辦件超過承諾和法定時(shí)限。

---多次補(bǔ)正、長期未辦結(jié)事項(xiàng)。

---服務(wù)對象評價(jià)為“不滿意”和“非常不滿意”辦件的回訪、反饋和整改。

---電子巡查系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

---系統(tǒng)自動推送的其他異常數(shù)據(jù)信息。

6.3.3.2投訴辦理：

---投訴經(jīng)初核后由監(jiān)察室填寫電子表單進(jìn)入內(nèi)部流轉(zhuǎn)。

---通過現(xiàn)場查看，調(diào)看音、視頻監(jiān)控記錄的方式，固化證據(jù)。

---對查清的問題予以督察督辦。

---相關(guān)部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行核實(shí)并給出處理意見。

---對查清的問題按有關(guān)規(guī)定處理并督促整改。

---將處理結(jié)果回復(fù)投訴者，必要時(shí)進(jìn)行通報(bào)。

---工作人員因不良行為被投訴、媒體曝光并被查實(shí)確認(rèn)的，按監(jiān)察考核有關(guān)規(guī)定給予扣分處理。

---監(jiān)察工作系統(tǒng)與績效考評系統(tǒng)信息互享、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)可自動將處理結(jié)果和評分推送到考核

系統(tǒng)。

6.3.3.3電子監(jiān)察：

---超承諾時(shí)間、法定時(shí)間、多次補(bǔ)正、長期未辦結(jié)等事項(xiàng)自動推送到監(jiān)察室。

---對辦件進(jìn)行初核。

---發(fā)出電子督辦單，進(jìn)入督辦程序。

---相關(guān)部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行核實(shí)并給出處理意見。

---對查清的問題按有關(guān)規(guī)定處理并督促整改。

6.3.4匯總統(tǒng)計(jì)

6.3.4.1系統(tǒng)應(yīng)將考核考評和監(jiān)察工作的相關(guān)數(shù)據(jù)和評分進(jìn)行加權(quán)量化，統(tǒng)計(jì)分析。

6.3.4.2系統(tǒng)實(shí)時(shí)進(jìn)行考核分類統(tǒng)計(jì)、匯總、排序并予以公示。

6.3.4.3統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)包括但不限于以下信息：

---辦件量統(tǒng)計(jì)；

---承諾事項(xiàng)平均辦理時(shí)間統(tǒng)計(jì)；

---滿意度統(tǒng)計(jì)；

---交易項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)；

---交易金額統(tǒng)計(jì)；

---窗口單位績效考評；

---投訴處理；

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---督察督辦；

---預(yù)警糾錯(cuò)統(tǒng)計(jì)等。

6.4“12345”政務(wù)熱線服務(wù)

6.4.1職責(zé)范圍

“12345”政務(wù)熱線是政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)受理和管理平臺。負(fù)責(zé)受理本行政范圍內(nèi)的非緊

急類訴求事項(xiàng)。

6.4.2工作原則

政務(wù)熱線應(yīng)按“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)”和“統(tǒng)一受理、一網(wǎng)運(yùn)行；業(yè)務(wù)分類、分級辦理；限時(shí)

辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”的原則開展工作。

6.4.3運(yùn)行方式

6.4.3.1民眾可通過電話、傳真、電子郵件等渠道向“12345”提出咨詢、求助（非報(bào)警類）、建議、投

訴、舉報(bào)、表揚(yáng)等訴求。

6.4.3.2政務(wù)熱線24小時(shí)服務(wù)受理答復(fù)，進(jìn)行政策法規(guī)查詢、在線解答、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、投訴結(jié)果查詢。

6.4.3.3若無法在線實(shí)時(shí)答復(fù)，則通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)派發(fā)工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理、督查落實(shí)。

6.4.3.4系統(tǒng)應(yīng)記錄來