顧客心理與銷售話術(shù)

關(guān)于顧客心理與銷售話術(shù)前言人的內(nèi)心分為感性和理性兩面．其中感性方面在生活中占的比例有８０％，所以總的來說了解顧客心理是進(jìn)行成功銷售的基礎(chǔ)．第2頁,共17頁，星期六，2024年，5月主要內(nèi)容一、顧客類型及消費心理特點根據(jù)顧客年齡進(jìn)行分類根據(jù)顧客性別進(jìn)行分類根據(jù)顧客消費意愿進(jìn)行分類二、顧客消費心理顧客的消費心理活動過程常見顧客消費心理三、建議話術(shù)第3頁,共17頁，星期六，2024年，5月顧客類型根據(jù)顧客年齡進(jìn)行分類-青年顧客、中年顧客、老年顧客根據(jù)顧客性別進(jìn)行分類—男顧客、女顧客根據(jù)顧客消費意愿進(jìn)行分類-潛在顧客、準(zhǔn)顧客、顯在顧客、已消費顧客、忠實顧客第4頁,共17頁，星期六，2024年，5月年輕顧客的消費心理特點追求時尚，強調(diào)實用意愿強烈，需求多樣消費能力相對最強消費傾向標(biāo)新立異沖動購買，計劃籌款注重情感，直覺選購第5頁,共17頁，星期六，2024年，5月中年顧客的消費心理特點購買的理智性勝于沖動性購買的計劃性多于盲目性購買求實用，節(jié)儉心理較強購買有主見，不易受外界影響購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利。40歲以上年齡段消費者花錢都“比較仔細(xì)”，并且表現(xiàn)為年齡越大越仔細(xì)。其中60歲以上的消費者近乎“特別仔細(xì)”第6頁,共17頁，星期六，2024年，5月老年顧客消費心理特點消費習(xí)慣穩(wěn)定，消費行為理智商品追求實用性消費追求便利，要求得到良好的服務(wù)消費需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化較強的補償性消費心理第7頁,共17頁，星期六，2024年，5月女性顧客的消費心理特點注重商品的外觀形象與情感聯(lián)系注重商品的實用性與實際利益注重商品的便利性與生活的創(chuàng)造性有較強的自我意識與自尊心挑選商品通常是“完美主義者”相對喜歡精打細(xì)算據(jù)中國人民大學(xué)輿論研究所參與完成的調(diào)查統(tǒng)計顯示：女性花錢愛算計：女性中花錢特別仔細(xì)的占12.4%,比較仔細(xì)的占49.8%,花錢不太仔細(xì)的占20.7%,花錢很不仔細(xì)的占2.9%,不一定的占14.2%。第8頁,共17頁，星期六，2024年，5月男性顧客的消費心理特點購買行為的目的性與理智性購買動機形成的迅速性及被動性購買過程的相對獨立購買過程缺乏耐性購買商品的性別特征明顯第9頁,共17頁，星期六，2024年，5月顧客類型－潛在顧客、準(zhǔn)顧客、顯在顧客、已消費顧客、忠實顧客之間的關(guān)系忠實顧客已消費顧客顯在顧客準(zhǔn)顧客潛在顧客第10頁,共17頁，星期六，2024年，5月顧客消費心理顧客的消費心理活動過程進(jìn)入店鋪注意產(chǎn)品感受產(chǎn)品發(fā)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想比較判斷賦予信任購買決策達(dá)成滿足第11頁,共17頁，星期六，2024年，5月常見顧客消費心理搶購心理——

顧客發(fā)現(xiàn)哪家店的人多時，就不由自主走進(jìn)去看看，是不是有什么好的東西或非常優(yōu)惠的東西，生怕錯過。導(dǎo)購需要趁熱打鐵，利用顧客的這種心理，馬上展示產(chǎn)品，吸引顧客的注意力，誘發(fā)購物欲望。觀望心理——

在產(chǎn)品經(jīng)常打折出售的今天，當(dāng)新款上市正價出售時，顧客往往只會試穿，不容易產(chǎn)生購買行為，顧客會問什么時候打折，繼而傾向于選擇等待促銷活動。導(dǎo)購需要用語言解釋，給顧客立刻購買的信心，或者制造新款正價熱銷的氣氛，給顧客施加壓力。

第12頁,共17頁，星期六，2024年，5月逆反心理——

當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購急切推銷產(chǎn)品的時候，會產(chǎn)生逆反心理而放棄購買。因此，導(dǎo)購可多推薦幾款給顧客選擇，多征求、傾聽顧客的意見、多關(guān)心顧客的需求。

擇優(yōu)心理——

顧客在購買產(chǎn)品中，希望通過比較來選擇最好的一款，沒有選擇的余地時顧客購買欲望會打折扣。導(dǎo)購應(yīng)多提供不同的款式和顏色給顧客以便選擇和比較。第13頁,共17頁，星期六，2024年，5月煩躁心理——

顧客在購買過程中，如果環(huán)境臟亂、等候時間過長、付款手續(xù)麻煩、商場擁擠、悶熱、嘈雜等，就會使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機走掉。導(dǎo)購應(yīng)通過軟、硬件服務(wù)營造舒適的購物環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量。好奇心理——

人具有好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起顧客的注意。所以新的銷售技巧、新的產(chǎn)品陳列、新的產(chǎn)品款式都能夠引起顧客的注意。

求異心理——

求異心理多見于年輕人，他們不愿與世俗同流，總希望與別人的不一樣。在展示和介紹產(chǎn)品時，應(yīng)避免“熱銷”、“好賣”等字眼，突出產(chǎn)品的獨特性。第14頁,共17頁，星期六，2024年，5月炫耀心理——

多見于功成名就、收入頗豐的高收入階層，也見于其他收入階層中的少數(shù)人，在他們看來，購物不光是適用，還要表現(xiàn)個人的財力和欣賞水平，表明他們是消費者中的高端消費人群。購買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化。導(dǎo)購應(yīng)介紹和推薦符合顧客這種心理需要的產(chǎn)品。攀比心理——

有這種心理的人，喜歡照搬他希望躋身其中的那個社會階層或者人群的消費習(xí)慣和生活方式。人家有了什么東西，自己沒有，就渾身上下不舒服，不管是否需要，是否劃算，也要購買。導(dǎo)購應(yīng)避免對這種心理的評價，直接推薦符合顧客需要的產(chǎn)品。

第15頁,共17頁，星期六，2024年，5月從眾心理——

作為社會的人，總是生活在一定的社會圈子中，有一種希望與他應(yīng)歸屬的圈子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍對大家爭相穿戴或者購買的產(chǎn)品趨之若鶩，不假思索。導(dǎo)購可運用時尚、口碑、熱銷的促銷語言趁熱打鐵，刺激顧客購買。尊重心理——

當(dāng)今的顧客非常具有被服務(wù)和享受的意識，如果服務(wù)差，哪怕產(chǎn)品本身質(zhì)量好，顧客往往也會棄之不顧，因為誰也不愿花錢買氣受。