引入ISO9000質量管理體系-提升高校物業(yè)管理水平

第頁共頁引入ISO9000質量管理體系提升高校物業(yè)管理水平引入ISO9000質量管理體系提升高校物業(yè)管理水平的服務和管理職能，因高校后勤工作的特殊性，決定了它不得不身兼多職。雖然在高校后勤社會化改革后也都在學習和引用新的企業(yè)管理方法，但是與原有的管理模式交織在一起，洗煤濾布仍然存在著體系不夠完善、控制不夠全面、管理不夠規(guī)范、工作目標不夠明確、工作職責不夠明晰等問題。綜上所述存在的問題，都需要制定一整套科學、規(guī)范的管理制度，工作流程，工作規(guī)范等來加強管理、提高效率，也就是引入ISO9000質量管理體系目的之所在。三、引入ISO9000質量管理體系應做的主要工作。經(jīng)過ISO9000質量管理體系在我單位這一階段的實施，我們認為引入ISO9000質量管理體系應在企業(yè)的服務宗旨、企業(yè)的管理規(guī)范、企業(yè)的員工素質和企業(yè)的監(jiān)督機制四個方面做好改進工作，以適應ISO9000質量管理體系的要求，從而提高企業(yè)的綜合能力，進一步提升我們的管理水平。下面具體談一下我單位引入ISO9000質量管理體系做的主要工作。1、制定切實可行的質量方針、質量目標。引入ISO9000質量管理體系第一步應做的工作就是制定企業(yè)的質量方針和質量目標。質量方針是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)對所提供產(chǎn)品（服務）的質量宗旨和追求方向。應由企業(yè)的最高管理者結合本企業(yè)的工作特點，或通過召開職工大會來討論制定。如我中心通過召開中高層管理干部座談會討論，制定出“熱誠服務、優(yōu)質高效、持續(xù)改進、追求更好”的十六字質量方針。質量目標是對工作完成情況的考核依據(jù)，應是對所做質量方針的承諾，應是可測量的（可檢查），并應符合質量方針所規(guī)定的框架。企業(yè)的質量目標可分為總體目標和各部門專向目標兩部分。我單位制定了七個總體目標，即：不出重大安全事故達標率；工作任務指標完成率；基礎設施完好率；定期對員工培訓覆蓋率；上崗考核合格率；服務質量抽查合格率；顧客滿意率。專項目標是結合單位的總體目標和部門的工作需要來制定的，我單位制定了包括辦公室、公用房管理部、住宅管理部、校園管理部、運輸部、郵政服務部六個部門的專項目標。質量方針和質量目標的制定加強了考核工作的可操作性和有依據(jù)性。2、編制規(guī)范、完善的質量管理體系文件。ISO9000質量管理體系文件的制定應依據(jù)“管理的系統(tǒng)方法”的質量原則，包括：質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書三個層次的文件。體系文件的制定必須確保職責體現(xiàn)過程、資源管理過程、產(chǎn)品實現(xiàn)過程、測量分析與改進過程這四大過程的實現(xiàn)。編制質量手冊和程序文件必須符合質量管理體系要求，遵守“寫所做的，做所寫的，力求簡潔”的原則，在編制中盡量結合工作內(nèi)容采用日常工作中的語言，使手冊和程序文件具有符合性、適宜性和可操作性。作業(yè)指導書也是企業(yè)的各類管理制度匯編，用來指導、規(guī)范、約束員工的工作。編制作業(yè)指導書應遵守“每崗位規(guī)章制度要齊全，只要崗位在，誰做都一樣”的原則，其中應包括各類管理辦法、崗位職責、操作規(guī)范、考核辦法，作業(yè)指導書應具有實用性和易懂性。我單位在編制第一版質量手冊和程序文件中套用了國標語言，用語脫離了行業(yè)特點，造成了員工“讀不懂、無法做”的問題。在編制第二版質量手冊、程序文件時盡可能的使用了具有物業(yè)特點的語言，增強了手冊和文件的專業(yè)性。我們經(jīng)過反復推敲制定出了質量管理體系控制程序文件16個和管理辦法、崗位職責、操作規(guī)范、考核辦法文件243個。其中16個控制程序針對質量管理中具有系統(tǒng)性的問題給出明確的解決途徑和實施辦法，是體系文件運行的主要指導文件。濾布另外的243個管理規(guī)定是從服務工作的不同崗位和內(nèi)容做出具體規(guī)定，為各崗位管理和操作提供遵循規(guī)范。質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書的實施增強了工作方法和過程的規(guī)范性，使每一項工作都形成了一個完整的閉環(huán)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，都可及時查找到問題的癥結，以便及時解決。3、制定合理的全員培訓措施。依據(jù)ISO9000質量管理體系中“領導作用和全員參與”的質量原則，制定合理的全員培訓措施。培訓方案可依據(jù)企業(yè)在工作中存在的問題或發(fā)展的需要來制定，培訓內(nèi)容可以是管理理論，也可以是專業(yè)技能，或是內(nèi)部規(guī)章制度的學習等；培訓也可依據(jù)崗位需要分層進行有針對性地進行，如崗前培訓、在職培訓、專題講座等；也可根據(jù)工作職責分層進行有針對性地培訓，如對基層服務人員、中層管理人員、高級管理人員結合工作特點和需要分別進行培訓。通過培訓員工的整體素質、服務水平提高了，那么企業(yè)應對外部競爭的能力自然也就增強了。4、建立系統(tǒng)科學的監(jiān)察、測評、考核制度。引入ISO9000質量管理體系，依據(jù)“以顧客為關注焦點、持續(xù)改進和基于事實的決策方法”這三項質量原則，建立系統(tǒng)科學的監(jiān)察、測評、考核制度，以提高企業(yè)的綜合能力。為了對日常工作進行跟蹤監(jiān)督，應建立專門的監(jiān)察隊伍。專門的監(jiān)察隊伍要依據(jù)作業(yè)指導書對崗位職責、崗位操作規(guī)范和崗位考核的規(guī)定，對各項工作進行監(jiān)察。我單位成立的專門監(jiān)察隊伍日常工作檢查內(nèi)容分為衛(wèi)生狀況、設施設備維護、員工形象、常規(guī)工作記錄四大項。衛(wèi)生狀況的檢查內(nèi)容主要包括樓宇和公用設施是否按照崗位操作規(guī)程和崗位考核標準進行了清潔、擦拭；設施設備的檢查內(nèi)容包括水、電、暖設備發(fā)生損壞時，是否及時報修；員工形象的檢查內(nèi)容包括文明用語，上崗著裝，站立服務等；常規(guī)工作記錄主要檢查員工的本崗工作日記、考勤記錄、大件物品進出登記、來訪人員進出記錄等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時向責任人下達整改通知，并對整改后的情況進行回訪，以保證整改的落實。監(jiān)察機制的建立對保證質量管理體系在企業(yè)中有效地運行，對企業(yè)綜合能力的提高起到了督促作用。為了更好地為師生員工服務，應建立用戶監(jiān)督測評制度，測評方式可分為定期問卷調(diào)查、日常意見箱和BBS反饋等。定期問卷調(diào)查一般以學期為單位，日常意見箱、BBS以每天為單位進行。調(diào)查內(nèi)容可從服務態(tài)度、與用戶溝通、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、各項工作完成的及時性等幾方面進行。通過調(diào)查了解師生員工對我們所提供服務的滿意程度，對在調(diào)查中反映強烈和不足的方面及時進行整改。用戶監(jiān)督測評制度的建立，拓寬了企業(yè)與用戶的溝通渠道，增進了企業(yè)與用戶的相互了解。為了確保質量管理體系的有效和持續(xù)改進，還應建立質量管理體系評價制度，定期對質量管理體系的運行、質量方針、質量目標的有效性進行評價。體系評價制度的重點是質量管理體系是否符合標準，是否按標準運行，質量方針、質量目標是否能夠按要求完成等。我中心現(xiàn)以年為單位，對體系的運行情況，質量方針、質量目標的有效性評價，并結合年終工作總結同時進行。四、實施ISO9000質量管理體系，容易存在的誤區(qū)。1、認識上的誤區(qū)。在現(xiàn)實中存在這樣一些企業(yè)，證書拿到了，就認為認證完成了，可以放在一邊了。體系所要求的監(jiān)督、審核活動都是走形式，只是為了應付認證公司每年一次的監(jiān)督審核。或者是認為，通過了認證，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再繼續(xù)學習新的管理模式與方法。事實上，認證不是質量管理規(guī)范化的終結，而是開始。ISO9000質量管理體系標準是世界通用標準，不是質量管理工作的最高標準，應在實際運用中，本著持續(xù)改進的原則，不斷完善體系，使企業(yè)管理水平不斷提高。2、方法上的誤區(qū)。有一些企業(yè)雖然體系文件與標準相符合，但實際工作還是沿用老的方法和模式，并沒有按照體系文件所寫的去實施，久而久之也就形成了在實施上“脫節(jié)”和“兩層皮”的現(xiàn)象。只有在實際工作中，不斷地通過體系的運行發(fā)現(xiàn)問題，并進行持續(xù)改進，對體系運行的適宜性、有效性、充分性進行驗證，才能保證管理水平的不斷提高和完善。任重而道遠，我中心引入ISO9000質量管理體系的時間還很短，還存在許多不完善和差強人意的方面。在今后的工作中，我們將本著持續(xù)改進的原則去改正、去完善，以進一步提高我們的管理水平和面對社會化市場競爭的應變能力。也為我國的高校物業(yè)管理企業(yè)探索新的管理模式貢獻哈工大物業(yè)人的一份微薄之力。《引入ISO9000質量管理體系提升高校物業(yè)管理水平》附送：第頁共頁引辦項目簽字儀式主持詞引辦項目簽字儀式主持詞各位領導、各位來賓、同志們：值此春暖花開、萬象更新的季節(jié)，×××有限責任公司500畝花卉項目，今天舉行簽字儀式。應邀前來參加這個儀式的市領導和市直部門的負責同志有：市委×××書記；市政府×××市長；市政府×××秘書長；市農(nóng)辦×××主任。參加儀式的來賓有：×××市交警支隊×××支隊長；×××市自然保護區(qū)管理局×××書記。同時，參加這個儀式的還有×××鎮(zhèn)黨委、政府的領導，有關部門、辦事處、村等單位的負責同志。讓我們以熱烈的掌聲對各位領導和來賓的到來表示熱烈的歡迎。借此機會，我首先匯報一下該項目的工作情況。從去年9月份項目開始談判，到今天正式簽約，在這個過程中，得到了×××單位的大力支持，他們對項目用地多次幫助進行測量、繪圖；同時，各個方面都為項目的順利實施做出了積極的努力。×××有限責任公司對這個項目進行了多次考察、論證；×××村通過召開村“兩委”會議、村民代表大會，征得了群眾的一致同意，保證了項目的順利實施；鎮(zhèn)政府為促使項目盡快落戶，在項目區(qū)內(nèi)重新鋪設了一條長10000米、寬8米的砂石路。篩網(wǎng)濾布鎮(zhèn)直有關部門，特別是供電站、法庭、辦事處等單位積極協(xié)調(diào)關系、出謀劃策、解決問題、依法辦事，做了大量工作，為項目的順利實施奠定了良好的基礎。經(jīng)過各方面的共同努力，今天這個項目正式簽約了，在此，向一直關注、支持項目發(fā)展，關注、支持××鎮(zhèn)發(fā)展以及有意前來投資的各位領導、朋友表示衷心的感謝！下一步，我們將為項目的順利實施提供優(yōu)質服務，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一流的服務環(huán)境、工作環(huán)境和社會環(huán)境，全方位支持項目在××鎮(zhèn)的發(fā)展壯大。同時