老年服務(wù)禮儀與溝通課件-服務(wù)禮儀課件（老年服務(wù)溝通課件）

老年服務(wù)與溝通——服務(wù)禮儀內(nèi)涵案例1幫小張糾錯(cuò)年輕活潑的養(yǎng)老護(hù)理員小張，在護(hù)理老人時(shí)直呼其名，老人對(duì)此不滿，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).請(qǐng)問(wèn)你如何看待這種行為？正確的處理方式應(yīng)該怎樣？案例2小蘭這樣接電話心情不好的小蘭，在辦公室等主任。內(nèi)線電話響了，一位老人有事咨詢領(lǐng)導(dǎo)。她拿起電話說(shuō)：“找誰(shuí)?。款I(lǐng)導(dǎo)不在。我不知道?！卑咐?小鵬面試成功的理由某高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要招聘一位護(hù)理員，大約有30人前來(lái)應(yīng)聘，負(fù)責(zé)人從中選中了一個(gè)年輕人。別人問(wèn)他：“你為什么單單挑中了這個(gè)年輕人呢？他既沒(méi)帶介紹信，也沒(méi)人推薦他。”負(fù)責(zé)人說(shuō)：“實(shí)際上，他帶來(lái)了不少介紹信。”案例3小鵬面試成功的理由這位負(fù)責(zé)人說(shuō)：“他進(jìn)門(mén)前，先在門(mén)口蹭掉了鞋上帶來(lái)的泥土，進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)上門(mén)，這說(shuō)明他做事仔細(xì)小心；當(dāng)他看到了那位跛腳的老人時(shí)，立刻起身讓座，說(shuō)明他心地善良，關(guān)心他人；進(jìn)了辦公室，他先將帽子脫去，我讓他坐下時(shí)，他道謝后再落座，我問(wèn)他的幾個(gè)問(wèn)題，他都回答得干脆果斷，說(shuō)明他是個(gè)懂禮貌、有教養(yǎng)的人。還有，我故意放了今天的報(bào)紙?jiān)诘匕迳?，其他的?yīng)聘者不是從報(bào)紙上邁過(guò)去，就是看到了也沒(méi)反應(yīng)。只有他撿起報(bào)紙把它放在報(bào)夾上。而且，他雖然不是衣著光鮮，但卻十分干凈利索，不僅頭發(fā)梳得整整齊齊，連指甲都是修剪得干干凈凈的。這樣的一個(gè)年輕人，你難道會(huì)認(rèn)為他沒(méi)有帶來(lái)合適的介紹信嗎？我相信，護(hù)理員對(duì)他來(lái)說(shuō)只是一個(gè)開(kāi)始，將來(lái)他一定會(huì)大有前途的?！?/p>

不學(xué)禮，無(wú)以立。

——孔子

禮儀的目的與作用本在使得本來(lái)的頑梗變?nèi)犴?，使人們的氣質(zhì)變溫和，使他尊重別人，和別人合得來(lái)。

——

約翰·洛克

所謂“禮”是人際交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。所謂“儀”泛指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種禮的外在形式。禮的含義：“履也，所以事神、致福也（《說(shuō)文解字》）儀的含義：“度也”（《說(shuō)文解字》）禮儀內(nèi)涵

禮儀：“禮儀，行禮之儀式”（《辭源》）在中國(guó)古代社會(huì)，禮儀包含一般行為規(guī)范，涵蓋政治、法律制度。在現(xiàn)代，凡為表示敬意而隆重舉行的儀式均可稱做禮儀。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。禮儀內(nèi)涵

禮儀內(nèi)涵

現(xiàn)代禮儀包括禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表、風(fēng)俗習(xí)慣等。它是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中制定，或是歷史形成并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范?！岸Y儀”實(shí)際上包含了四層細(xì)化的內(nèi)涵：禮賓、禮節(jié)、禮貌、儀式。禮賓原意是按一定的禮儀接待賓客。在現(xiàn)實(shí)生活中，特別是在人際交往、涉外活動(dòng)、旅游接待等服務(wù)過(guò)程中，主人根據(jù)客人的身份、地位、級(jí)別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。從現(xiàn)代意義上講，“禮賓”是指人際的、社會(huì)的乃至國(guó)際的交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀式的抽象與概括，可以說(shuō)是“禮儀”狹義的內(nèi)涵。禮賓的基本點(diǎn)為尊敬、坦誠(chéng)、謙恭、和諧、得體。禮儀內(nèi)涵

禮貌禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，它通過(guò)言談、表情、姿態(tài)等來(lái)表示對(duì)人的尊重。禮節(jié)禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、祝頌、致意、問(wèn)候、慰問(wèn)，以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式，是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。禮儀內(nèi)涵服務(wù)禮儀泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)。服務(wù)禮儀內(nèi)涵老年服務(wù)禮儀是指老年服務(wù)從業(yè)人員，在從事老年服務(wù)工作中為表達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)注與尊重而采用的律己敬人的方式與方法，是老年服務(wù)倫理的外在表現(xiàn)形式。按類型分，老年服務(wù)禮儀可以分為：個(gè)體服務(wù)禮儀群體服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀內(nèi)涵服務(wù)禮儀主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是外在表現(xiàn)形式，即個(gè)人的儀表、儀態(tài)、舉止、談吐、著裝等；二是內(nèi)核修養(yǎng)，即個(gè)人的職業(yè)道德、學(xué)識(shí)水平、人文素養(yǎng)等。服務(wù)禮儀內(nèi)涵老年服務(wù)與溝通——服務(wù)禮儀原則基本原則真誠(chéng)平等適度服務(wù)禮儀基本原則自信自律信用遵守寬容從俗敬人真誠(chéng)敬人孔子說(shuō)“禮者，敬人也”，敬人原則是禮儀尊敬他人這一核心思想的體現(xiàn)?！熬慈苏呷撕憔粗瑦?ài)人者人恒愛(ài)之”，在與人交往時(shí)，真誠(chéng)尊重是禮儀的首要原則，只有真誠(chéng)待人才是尊重他人，只有真誠(chéng)尊重，方能創(chuàng)造和諧愉快的人際關(guān)系，真誠(chéng)和尊重是相輔相成的。平等適度平等是人與人交往時(shí)建立情感的基礎(chǔ)，是保持良好的人際關(guān)系的訣竅。交往中，不能因交往對(duì)象之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富等來(lái)給予對(duì)方不同的禮遇，而應(yīng)該時(shí)時(shí)處處平等謙虛待人。適度原則即交往應(yīng)把握禮儀分寸，根據(jù)具體情況、具體情境而行使相應(yīng)的禮儀。自信自律自信的原則是社交場(chǎng)合中一個(gè)心理健康的原則，唯有對(duì)自己充滿信心，才能如魚(yú)得水，得心應(yīng)手。自信是社交場(chǎng)合中一份很可貴的心理素質(zhì)。自律乃自我約束的原則，它強(qiáng)調(diào)了交往個(gè)體要自我要求、自我約束、自我控制、自我反省。信用遵守信用即就講究信譽(yù)的原則。在社交場(chǎng)合，尤其講究一是要守時(shí)，與人約定時(shí)間的約會(huì)，會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、會(huì)議等，決不應(yīng)拖延遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)他人的事一定要說(shuō)到做到，所謂言必信，行必果。所謂遵守，即任何人，不論年齡長(zhǎng)幼、身份高低、職位大小，都有自覺(jué)遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。寬容從俗寬容即與人為善。在人際交往中，寬容的思想是創(chuàng)造和諧人際關(guān)系的法寶。寬容他人、理解他人、體諒他人，千萬(wàn)不要求全責(zé)備、斤斤計(jì)較，甚至咄咄逼人?！抖Y記·曲禮》中指出：“入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門(mén)而問(wèn)諱”，古人交往的這一準(zhǔn)則，同樣適用于當(dāng)代社會(huì)，要求我們?nèi)豚l(xiāng)隨俗，主動(dòng)了解并適應(yīng)當(dāng)?shù)氐亩Y俗。思考：禮儀的核心是什么？

禮儀的核心是尊重為本。

尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。自尊首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。尊重他人對(duì)待不同人物的尊重體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則接受對(duì)方。不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪。重視對(duì)方。欣賞對(duì)方，多看對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指出缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己。老年服務(wù)與溝通——服務(wù)禮儀特征溝通與協(xié)調(diào)服務(wù)禮儀特征傳承變動(dòng)性普遍認(rèn)同性規(guī)范綜合性多樣差異性普遍認(rèn)同性一般來(lái)說(shuō)，禮儀代表一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)地區(qū)的文化習(xí)俗特征。生活中，也有不少禮儀是全世界通用的，如問(wèn)候、打招呼、禮貌用語(yǔ)、各種慶典儀式等等，大體是世界通用的。禮儀的普遍認(rèn)同性表明社會(huì)中的規(guī)范和準(zhǔn)則，必須得到全社會(huì)的認(rèn)同，才能在全社會(huì)中通用。規(guī)范綜合性

禮儀對(duì)具體的交際行為具有規(guī)范性和制約性。這種規(guī)范性本身所反映的實(shí)質(zhì)是一種被廣泛認(rèn)同的社會(huì)價(jià)值取向和對(duì)他人的態(tài)度。它不僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談舉止，而且也是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語(yǔ)言”，是衡量他人、判斷自己是否自律敬人的一種尺度。傳承變動(dòng)性

禮儀形成本身是個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程，是在風(fēng)俗和傳統(tǒng)變化中形成的行為規(guī)范。在這種發(fā)展變化中，表現(xiàn)為一種繼承和發(fā)展。禮儀有一種相對(duì)獨(dú)立性。但