城市軌道交通服務(wù)禮儀課件 任務(wù)四 城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀演練

項(xiàng)目四城市軌道交通服務(wù)人員實(shí)務(wù)禮儀的演練任務(wù)四城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀演練目標(biāo)01能夠做好引導(dǎo)服務(wù)的接待工作。02能夠正確把握引導(dǎo)服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)。03能夠正確把握引導(dǎo)服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)。04能熟練掌握常用的引導(dǎo)服務(wù)用語(yǔ)和手勢(shì)。目錄01引導(dǎo)方法02引導(dǎo)手勢(shì)03引導(dǎo)服務(wù)常見(jiàn)情景【情境導(dǎo)入】

北京地鐵引導(dǎo)員變“段子手”：把服務(wù)用語(yǔ)編成順口溜“先看腳下，再看手機(jī)。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的合作，旅途愉快。”一聽(tīng)到這熟悉的聲音，經(jīng)常在東四乘坐地鐵6號(hào)線(xiàn)的乘客都會(huì)開(kāi)心一笑。張立文是東四站的一名文明引導(dǎo)員，他把日常的服務(wù)用語(yǔ)編寫(xiě)成了有溫度的“順口溜”，讓大伙兒很快記住了這個(gè)熱心的北京大爺。57歲的張立文被網(wǎng)友們親切地稱(chēng)為“段子手”。他編寫(xiě)的這些“順口溜”，總讓乘客在行色匆匆中會(huì)心一笑。地鐵站里人流如梭，每個(gè)人都步履匆匆，但在見(jiàn)到張立文時(shí)，許多人卻都會(huì)主動(dòng)上去打個(gè)招呼。最近，有人把他服務(wù)的場(chǎng)面拍成視頻，發(fā)到網(wǎng)上，老張的知名度更高了。張立文說(shuō)，他的這些段子，都是晚上吃完飯沒(méi)事兒時(shí)寫(xiě)的。根據(jù)不同的場(chǎng)景、不同的天氣，寫(xiě)了不少。這里頭，很多都是根據(jù)日常工作中遇到的情況寫(xiě)出來(lái)的。他說(shuō)，早高峰的時(shí)候，許多年輕人不吃早飯就來(lái)擠地鐵，導(dǎo)致低血糖暈倒的情況比較多。雖然他隨身都帶著糖，但是提醒年輕人注意身體更重要。于是就有了這樣一個(gè)段子：“特殊天氣，愛(ài)惜身體，早餐要吃，健康第一，安心提示，請(qǐng)您切記。”網(wǎng)友們都說(shuō)，張立文更像是一個(gè)穿著“檸檬黃”的老街坊，他的段子都很暖心。不過(guò)，他掛在嘴邊最多的，卻是“向乘客學(xué)習(xí)，向乘客致敬”。他說(shuō)，東四站是個(gè)換乘站，去北海、南鑼鼓巷、火車(chē)站的人最多，要服務(wù)好乘客，就一定要為乘客著想，把北京人的熱心勁兒體現(xiàn)出來(lái)。張師傅每次說(shuō)完服務(wù)用語(yǔ)，總是要加一句“旅途平安”；當(dāng)屏蔽門(mén)關(guān)閉，列車(chē)緩緩啟動(dòng)時(shí)，他總是打一個(gè)敬禮。久而久之，經(jīng)常在東四上下車(chē)的乘客見(jiàn)到他，也主動(dòng)跟他打招呼。經(jīng)常有人感嘆：張師傅熟人真多??！張立文當(dāng)了四年文明引導(dǎo)員，在東四站也值勤了四年。四年來(lái)，城市發(fā)展日新月異，北京的軌道交通也在大踏步地發(fā)展著。讓他欣慰的是，站臺(tái)上的秩序也在一天兒天兒地好起來(lái)。插隊(duì)的乘客少了，排隊(duì)等候成為了自覺(jué)。即使是在繁忙的早、晚高峰時(shí)段，站臺(tái)上也是有條不紊?！斑@四年，地鐵越來(lái)越快，發(fā)車(chē)間隔也越來(lái)越小了，高峰的時(shí)候一分鐘一趟，再也不用擔(dān)心趕不上地鐵了?！彼哪陙?lái)，地鐵6號(hào)線(xiàn)從草房延伸到了更東邊的通州潞城，張立文的段子也有了新變化：“不用著急不用跑，一分鐘一趟，一會(huì)兒就到潞城。旅途愉快。”問(wèn)題：如何像張立文一樣，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)？啟示：掌握城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀技巧。城市軌道交通系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜龐大的系統(tǒng)，乘客進(jìn)入城市軌道交通車(chē)站乘車(chē)時(shí)，不免有時(shí)會(huì)感到茫然、手足無(wú)措，特別是對(duì)于那些不熟悉軌道交通的乘客。所以，適當(dāng)、禮貌的引導(dǎo)就非常有必要。引導(dǎo)方法01

引導(dǎo)方法主要有以下幾種：

1.走廊引導(dǎo)法

客運(yùn)服務(wù)人員在乘客兩三步之前，走在乘客的左側(cè)。如圖4-12所示。圖4-12走廊引導(dǎo)2.樓梯引導(dǎo)法引導(dǎo)乘客上樓時(shí)，應(yīng)讓乘客走在前面；若是下樓，則是客運(yùn)服務(wù)人員走在前面，乘客在后面，上下樓梯時(shí)應(yīng)注意乘客的安全。如圖4-13所示。圖4-13

樓梯引導(dǎo)

3.電梯引導(dǎo)法

引導(dǎo)乘客使用手扶電梯時(shí)，使用引導(dǎo)手勢(shì)為乘客做出提示，保持乘客有序安全地使用。引導(dǎo)乘客進(jìn)入直升電梯時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員先進(jìn)入電梯，等乘客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)按開(kāi)按鈕，打開(kāi)電梯門(mén)，讓乘客先走出電梯。如圖4-14所示。圖4-14

電梯引導(dǎo)引導(dǎo)手勢(shì)02

引導(dǎo)手勢(shì)是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員在工作中運(yùn)用最多的一種身體體態(tài)語(yǔ)言。無(wú)論著裝如何規(guī)范、服務(wù)語(yǔ)言如何親切，在與乘客交流時(shí)，如果用一根手指戳戳點(diǎn)點(diǎn)，職業(yè)形象頓時(shí)大打折扣。因此，適當(dāng)?shù)氖謩?shì)語(yǔ)言可以增加語(yǔ)言的說(shuō)服力，甚至能表達(dá)出語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的思想內(nèi)涵。

引導(dǎo)手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范。在做手勢(shì)的同時(shí)，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，才能顯得大方。切忌用單個(gè)食指指示方位。城市軌道交通站務(wù)服務(wù)中常用到的引導(dǎo)手勢(shì)有如下幾種。

1.橫擺式

手掌自然伸直，五指并攏，手心斜向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線(xiàn)。以前關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右（或左）擺至身體右（或左）前方，女性服務(wù)人員可站丁字步，另一只手下垂、背于體后或放于腹前。注視乘客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)乘客的尊重和歡迎，常在表示“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)使用。如圖4-15所示。圖4-15

橫擺式

圖4-16

直臂式

2.直臂式

將一只手的五指并攏，手掌伸直，屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去，擺到與肩同高，肘關(guān)節(jié)基本伸直，掌心朝向正前方。常用于為乘客指引方向。當(dāng)制止乘客搶上時(shí)，也可使用直臂式引導(dǎo)手勢(shì)，此時(shí)，掌心向下。如圖4-16所示。

3.斜擺式

斜擺式分為斜上、斜下兩個(gè)方向。將一只手先從身體一側(cè)抬起，高于腰部后再向下擺去，掌心向前，用于請(qǐng)乘客就座時(shí)，手指應(yīng)朝向座位的地方。也可將一只手向上擺，與頭頂同高，手指合攏，掌心向前，常用于指引乘客上樓或查看行李架等高處的物品。如圖4-17所示。圖4-17

斜擺式

圖4-18

雙臂式4.雙臂式兩手從腹前抬起，雙手上下重疊，手心向側(cè)上，向身體兩側(cè)擺動(dòng)，擺至身體的側(cè)前方，上身稍前傾，微笑施禮向乘客致意，然后退到一側(cè)。常用于向較多乘客說(shuō)“請(qǐng)”時(shí)使用。如圖4-18所示。引導(dǎo)服務(wù)常見(jiàn)情景03圖4-19

問(wèn)詢(xún)引導(dǎo)服務(wù)圖

圖4-20

殘疾人引導(dǎo)服務(wù)

2.殘疾人引導(dǎo)服務(wù)

（1）由出入口進(jìn)出站廳，如果有直梯，幫助殘疾乘客搭乘直梯；如果沒(méi)有直梯，則安排乘客乘坐殘疾人專(zhuān)用電梯。

（2）引導(dǎo)與陪同在推行輪椅的過(guò)程中，應(yīng)注意行進(jìn)速度與穩(wěn)定性，在輪椅陪護(hù)過(guò)程中應(yīng)減少對(duì)其他乘客的妨礙，輪椅行進(jìn)過(guò)程中提示周?chē)丝捅茏尅?/p>

（3）協(xié)助安檢引導(dǎo)乘客至安檢位置，對(duì)乘客的行李和輪椅進(jìn)行檢查，盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不便的環(huán)節(jié)，并給予乘客足夠的尊重。

（4）協(xié)助進(jìn)出付費(fèi)區(qū)引導(dǎo)乘客至售票處，帶乘客完成購(gòu)票，引導(dǎo)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出付費(fèi)區(qū)，并幫助其刷卡。

（5）協(xié)助上下車(chē)引導(dǎo)乘客至劃定的站臺(tái)無(wú)障礙候車(chē)區(qū)域，疏導(dǎo)其他乘客到相鄰車(chē)門(mén)排隊(duì)候車(chē)，使用渡板讓乘客安全上下車(chē)，如圖4-20所示。上車(chē)時(shí)，要將乘客護(hù)送至車(chē)廂內(nèi)無(wú)障礙專(zhuān)用位置，確認(rèn)輪椅已經(jīng)制動(dòng)或用列車(chē)上專(zhuān)用掛鉤固定，并提醒乘客坐穩(wěn)扶好。

（6）通知目的地站告知乘客目的地站會(huì)有服務(wù)人員接送，在引導(dǎo)他們坐上列車(chē)后，通知目的車(chē)站及換乘車(chē)站的工作人員，該乘客所乘車(chē)次、車(chē)號(hào)、發(fā)車(chē)時(shí)間、所在車(chē)門(mén)位置、列車(chē)路線(xiàn)等信息，目的地站應(yīng)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

3.自動(dòng)售票機(jī)引導(dǎo)服務(wù)

服務(wù)人員需要為初次使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票或在購(gòu)票時(shí)遇到困難的乘客提供引導(dǎo)服務(wù)，如圖4-21所示。在為乘客進(jìn)行購(gòu)票引導(dǎo)時(shí)，在空間允許的前提下，服務(wù)人員應(yīng)站在乘客左手邊，與乘客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，使用引導(dǎo)手勢(shì)按購(gòu)票步驟進(jìn)行引導(dǎo)。引導(dǎo)時(shí)，要吐字清晰，語(yǔ)速適當(dāng)，常用的服務(wù)語(yǔ)言有：“乘客您好，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備好零錢(qián)了嗎？售票機(jī)只接收一元硬幣或X元紙幣?！薄罢?qǐng)問(wèn)您去哪個(gè)車(chē)站？”當(dāng)乘客不清楚要去哪個(gè)車(chē)站時(shí)，可詢(xún)問(wèn)乘客去往的目的地：“請(qǐng)問(wèn)您要去哪里呢？”當(dāng)售票機(jī)退回乘客投入的錢(qián)幣時(shí)，服務(wù)人員需向乘客解釋?zhuān)骸氨福@張錢(qián)有點(diǎn)舊，售票機(jī)比較靈敏，不能識(shí)別，請(qǐng)您換一張?！弊詈螅嵝殉丝驮诔銎保ㄕ伊悖┛谀萌≤?chē)票以及找回的零錢(qián)。原則上服務(wù)人員不允許接受乘客的紙幣幫乘客購(gòu)票。圖4-21自動(dòng)售票機(jī)引導(dǎo)服務(wù)【知識(shí)拓展】

京港地鐵員工接受專(zhuān)業(yè)助殘培訓(xùn)提升助殘服務(wù)技能

2016年5月15日，第二十六次全國(guó)助殘日當(dāng)天，北京京港地鐵有限公司聯(lián)合北京市殘疾人聯(lián)合會(huì)、北京市殘聯(lián)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)促進(jìn)中心共同舉辦了“愛(ài)·同行”——京港地鐵助殘主題公益活動(dòng)。北京市殘聯(lián)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)促進(jìn)中心主任顧錦榮、北京市肢殘人協(xié)會(huì)副主席曹燕、北京奧組委殘奧會(huì)志愿者培訓(xùn)專(zhuān)家林達(dá)出席了本次活動(dòng)，并為京港地鐵近百位員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)助殘培訓(xùn)。

培訓(xùn)中，北京市殘聯(lián)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)促進(jìn)中心顧錦榮主任向?qū)W員們介紹了“無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)工作”的內(nèi)容和社會(huì)意義；北京奧組委殘奧會(huì)志愿者培訓(xùn)專(zhuān)家林達(dá)向?qū)W員們教授了助殘禮儀，并與學(xué)員們互動(dòng)分享了他們?cè)谝酝_(kāi)展助殘志愿服務(wù)的技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

本次培訓(xùn)還精心安排了互動(dòng)環(huán)節(jié)，通過(guò)角色扮演，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員身份由幫扶者轉(zhuǎn)變?yōu)楸恢?，切身感受視覺(jué)障礙乘客以及肢體殘障乘客的出行體驗(yàn)，用心感悟殘障乘客的出行需求。通過(guò)身份轉(zhuǎn)換的體驗(yàn)與換位思考，學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到助殘服務(wù)精神，了解并掌握了助殘服務(wù)技巧與方法，未來(lái)能夠更好的為殘障乘客提供服務(wù)。

京港地鐵相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，京港地鐵作為國(guó)內(nèi)城市軌道交通領(lǐng)域首個(gè)引入外資的中外合資企業(yè)，在