城市軌道交通服務禮儀課件 任務五 城市軌道交通服務人員手勢的訓練

項目三城市軌道交通服務人員儀態(tài)禮儀的訓練任務五城市軌道交通服務人員手勢的訓練目標01掌握手勢的基本要求。02掌握在不同的場景下采用不同的手勢。03掌握手勢的禁忌。目錄01手勢的基本要求02不同情況的手勢03手勢的禁忌【情境導入】體態(tài)語作為語言交際的“第二表現(xiàn)方法”,不僅可以彌補有聲語言的不足，而且在特定的交際環(huán)境中起到“此時無聲勝有聲”的作用。據(jù)語言學專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動作、手勢和表情等無聲語言來傳遞的。就城市軌道交通服務而言，手勢語（如圖3-27所示）是使用頻率較高的體態(tài)語言，作為城市軌道交通服務人員，在運用服務語言時，如果能恰到好處地發(fā)揮手勢語的作用，將會大大提高服務質量，強化與乘客交流的效果，從而更有效地在乘客心目中樹立良好的服務形象，贏得對方的好感和信任。圖3-27城軌服務人員手勢禮儀

手勢的運用有時候是特例獨行的一種單獨活動；有時候則是與身體的其他部位協(xié)調配合，相互呼應。服務人員在運用手勢語時，必須規(guī)范使用。手勢的基本要求01

運用手勢時，伸出的手掌要求五指伸直并攏，以肘關節(jié)為支點，掌心朝上，指尖指示目標，空閑的手臂可自然垂放于體側。具體遵循以下五點要求。

1.意思準確

服務人員的手勢必須與語言的內(nèi)容一致，不能讓乘客難以理解，甚至誤解。雖然相同的手勢在不同的民族、國家會有不同的意思，但手勢又有一定的規(guī)范性和大體的一致性。

2.簡單明了

服務人員的每一個手勢都力求簡單、精煉、清楚、明了。要做到干脆利索、優(yōu)美動人，不要過于繁瑣、拖泥帶水。

3.手勢適度

服務人員使用手勢必須控制其使用頻率和幅度，如果沒有手勢，對話內(nèi)容會有呆板的感覺；但手勢動作過多，會給人留下裝腔作勢、缺乏涵養(yǎng)的感覺。

4.自然大方

手勢的使用要自然大方,不要太機械過于僵硬，應與身體體態(tài)協(xié)調一致。

5.手勢開放

運用手勢時盡量選擇就近一側的手臂進行指示，使手勢呈開放、舒展狀態(tài)，避免使用交叉手勢。如果手拿物品或不方便指示時，才可使用另一只手臂進行指示。不同情況的手勢02

1.服務手勢

按照空間劃分，將方向分為左右兩側，分別用左、右手指示。一側的空間按照高度分為上、中、下三個區(qū)域，上部區(qū)域采用直臂式，中部區(qū)域采用橫擺式和曲臂式，下部區(qū)域采用斜臂式。

（1）直臂式

這種手勢常用于指示較遠或者是高處的方向。以右手為例，大臂帶動小臂從身體右側抬起，使肘關節(jié)與肩平齊，小臂與大臂呈145度，五指伸直并攏，掌心與地面呈45度夾角（如圖3-28所示）。伴以服務用語“請從前方上樓梯”、“請看上方地鐵線路圖”等。圖3-28直臂式

（2）橫擺式

1）單臂橫擺式

以右手為例，五指伸直并攏，掌心不能凹陷，手臂從體側抬起至指尖高度與肩部齊平。大臂與身體夾角呈30度，大臂與小臂夾角約130度，手掌與地面夾角呈45度，左手自然下垂（如圖3-29所示）。同時身體可向右前方傾斜，面部轉向乘客，目視來賓，面帶微笑。左手反之。常用于近距離的方向指示、乘客的引領、迎來送往等情景。圖3-29單臂橫擺式

2）雙臂橫擺式

以右側為例，右手呈單臂橫擺式，左手小臂從身體前方由下向上抬起至上腹部位置，距離身體越20厘米處，使小臂與地面平行，五指并攏，掌心向上（如圖3-30所示）。這種手勢用于賓客較多時，向眾多來賓表示“諸位請”或用來指示方向。圖3-30雙臂橫擺式

圖3-31曲臂式

圖3-32斜臂式

（3）曲臂式

當就近一側的手不方便使用時，如手拿物品、手扶把手或操作電梯門時，可使用另一只手，采用曲臂式作出“請”的姿勢或指示方向。以右手為例，小臂從身體前方由下向上抬起至上腹部位置，距離身體越20厘米處，使小臂與地面平行，五指并攏，掌心朝上，頭部隨乘客由右向左轉動，面帶微笑（如圖3-31所示）。

（4）斜臂式

請乘客入座、提示腳下臺階等情況時常采用斜臂式手勢。手臂伸直斜向下方，五指伸直并攏，指尖指向指示方位（如圖3-32所示）。用服務用語提示服務對象“請看指引”、“小心臺階”等。

2.常用手勢

（1）揮手道別

身體站直，目視對方，手臂向上、向前伸出，指尖朝上，掌心朝外，手臂向左右兩側輕輕揮動（如圖3-33所示）。圖3-33揮手道別

（2）遞接物品

主動向前，雙手為宜，留出便于對方接取物品的地方，遞送物品于對方手中。帶尖、帶刃的物品要將尖刃朝向自己，文件正面要朝向對方。接拿物品時，要主動靠近對方，當對方遞過物品時再以雙手接拿，不可搶?。ㄈ鐖D3-34所示）。圖3-34遞接物品

（3）舉手致意

面對對方，手臂向上伸出，掌心向外，指尖朝上，切勿亂擺（如圖3-35所示）。多用于向他人表示問候、致敬、感謝之意，可悄然無聲地進行，也可伴以語言。圖3-35舉手示意手勢的禁忌03

日常生活中某些手勢會令人極其反感，嚴重影響