客戶服務(wù)與管理-項(xiàng)目教程（第4版）課件 項(xiàng)目3 溝通客戶需求

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目3：溝通客戶需求課程框架任務(wù)一理解客戶需求

任務(wù)二選擇溝通方式

任務(wù)三滿足客戶期望

一、了解客戶的溝通風(fēng)格

二、做好接待前的準(zhǔn)備

三、識(shí)別客戶的真正需求任務(wù)一理解客戶需求一、了解客戶的溝通風(fēng)格可以幫助我們迅速調(diào)整自己的行為，選擇合適的溝通方式；以客戶樂于接受的方式，建立友好關(guān)系，挖掘詳細(xì)信息，從而提供更加適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。價(jià)值與意義：一、了解客戶的溝通風(fēng)格1、一般客戶的溝通風(fēng)格情感性果斷性弱（謹(jǐn)慎小心）強(qiáng)（干脆利落）弱（我行我素）分析型結(jié)果型強(qiáng)（關(guān)心他人情緒）順從型表現(xiàn)型表3-1溝通風(fēng)格類型一、了解客戶的溝通風(fēng)格表3-2不同溝通風(fēng)格行為特征（1）一、了解客戶的溝通風(fēng)格表3-2不同溝通風(fēng)格行為特征（2）一、了解客戶的溝通風(fēng)格2、網(wǎng)購(gòu)客戶的溝通類型（1）友善大方型（2）謹(jǐn)慎分析型（3）自我獨(dú)斷型技能訓(xùn)練3-1：網(wǎng)店售前客服溝通見教材P76頁

登錄京東商城，請(qǐng)從平臺(tái)特點(diǎn)、商家類型、物流方式、客戶群體、盈利模式等方面來了解京東商城的特色和優(yōu)勢(shì)。假如你是京東商城的一名客服，對(duì)于以下情況，你將如何處理？填寫表3-3?？煽慷龋嚎头藛T可靠地、準(zhǔn)確地履行承諾的能力。有形度：有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等呈現(xiàn)出來的東西，在每一真實(shí)時(shí)刻產(chǎn)生的感覺和體驗(yàn)，形成鮮明的服務(wù)特色和品牌認(rèn)知。響應(yīng)度：服務(wù)的效率和速度。同理度：同理心——在多大程度上理解客戶的需求。專業(yè)度：企業(yè)解決專業(yè)問題的能力，客服能否提供專業(yè)服務(wù)。尊重度：禮貌友好的態(tài)度，由衷的贊賞，以客為尊……參與度：消費(fèi)者主導(dǎo)和控制；更多體驗(yàn)的機(jī)會(huì)、參與的空間、決策的權(quán)力……二、做好接待前的準(zhǔn)備：（一）與客戶面談前的準(zhǔn)備1、了解客戶對(duì)服務(wù)的基本要求

2、塑造專業(yè)的職業(yè)形象職業(yè)化的第一印象：通過穿著、外表等有形度的展示，給人產(chǎn)生著裝得體、氣質(zhì)優(yōu)雅、干凈利索、恰到好處的印象。敬業(yè)、樂業(yè)的服務(wù)態(tài)度：對(duì)職業(yè)及崗位的榮譽(yù)感和自豪感，對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的熱愛和信心，會(huì)通過客服人員的言行舉止等細(xì)節(jié)源源不斷地流露出來，并潛移默化地感染客戶……二、做好接待前的準(zhǔn)備：（一）與客戶面談前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：讓一個(gè)素不相識(shí)或相知不深的人，在短短的數(shù)分鐘內(nèi)產(chǎn)生——“這個(gè)人值得信賴”、“這個(gè)人真有趣”的印象操作：大致弄清客戶需求，掌握客戶基本信息，知道自己該做什么和不該做什么……二、做好接待前的準(zhǔn)備：（一）與客戶面談前的準(zhǔn)備3、做好接待前的一切準(zhǔn)備

（1）友好地問候客戶（2）積極地響應(yīng)客戶（3）鄭重地交換名片（4）使用尊稱進(jìn)行交流（5）尋找共同的話題二、做好接待前的準(zhǔn)備：（一）與客戶面談前的準(zhǔn)備4、打造引人入勝的開場(chǎng)白

二、做好接待前的準(zhǔn)備：（二）在線客戶接待前的準(zhǔn)備1、規(guī)范接待流程2．?dāng)M定關(guān)鍵話術(shù)

技能訓(xùn)練3-2：接待客戶前的準(zhǔn)備見教材P80頁以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為研究對(duì)象，根據(jù)表3-4中提供的線索，對(duì)接待客戶前的準(zhǔn)備工作進(jìn)行規(guī)劃，說明理由并給出必要的分析結(jié)論。表3-4_____企業(yè)客服人員接待客戶前準(zhǔn)備工作規(guī)劃表三、識(shí)別客戶的真正需求：（一）了解需求的類型信息需求：環(huán)境需求：情感需求：便利需求：1、傳統(tǒng)客戶的基本需求三、識(shí)別客戶的真正需求：（一）了解需求的基本類型

安全及隱私、感覺舒適的需求；

及時(shí)服務(wù)、有序服務(wù)的需求；

被識(shí)別或記住、受歡迎及尊重的需求；

被理解與信任、被稱贊與鼓勵(lì)的需求。2、網(wǎng)店客戶的基本需求三、識(shí)別客戶的真正需求：（二）探尋客戶的需求1）獲取客戶基本信息的詢問2）發(fā)現(xiàn)問題的詢問3）激發(fā)需求的詢問4）引導(dǎo)客戶解決問題的詢問1、激發(fā)客戶需求的詢問2．探詢客戶具體需求的詢問3．引導(dǎo)客戶往下走的詢問設(shè)想：換位思考，將心比心傾聽：了解期望，明確意圖提問：核實(shí)細(xì)節(jié)，確認(rèn)需求復(fù)述：驗(yàn)證內(nèi)容，分清責(zé)任1、判斷客戶的需求類型2、明確客戶的具體需求三、識(shí)別客戶的真正需求：（三）識(shí)別客戶的需求技能訓(xùn)練3-3：客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析見教材P86頁

以技能訓(xùn)練3-2中選定的企業(yè)為研究對(duì)象，根據(jù)表3-6中提供的線索，對(duì)企業(yè)客戶的需求和期望進(jìn)行預(yù)設(shè)與分析，說明理由及給出分析結(jié)論。指標(biāo)內(nèi)容描述分析依據(jù)備注信息需求

環(huán)境需求

情感需求

便利需求

客戶的主要類型

不同客戶的具體需求

分析結(jié)論

表3-6_____企業(yè)客戶需求和期望值的預(yù)設(shè)與分析一、電話溝通

二、有效傾聽

三、非語言溝通

四、書面溝通

五、網(wǎng)絡(luò)溝通任務(wù)二選擇溝通方式溝通的目標(biāo)：獲取理解，達(dá)成一致任務(wù)二選擇溝通方式圖3-2良好溝通模式的構(gòu)成要素1、電話溝通前的準(zhǔn)備

1）明確溝通內(nèi)容2）定位溝通目標(biāo)3）設(shè)立系列提問2、電話溝通的一般流程一、電話溝通4）準(zhǔn)備所需資料5）設(shè)計(jì)讓人印象深刻的開場(chǎng)白6）保持積極、熱情的心態(tài)1）事前準(zhǔn)備2）確認(rèn)需求3）闡述觀點(diǎn)4）處理異議5）達(dá)成協(xié)議6）數(shù)據(jù)錄入與服務(wù)跟進(jìn)3、接聽和拔打電話的技巧

1）重要的第一聲2）喜悅的心情3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4）迅速、準(zhǔn)確的接聽5）認(rèn)真、清楚的記錄6）有效電話溝通7）掛電話前的禮儀一、電話溝通方案具體簡(jiǎn)單易行技能訓(xùn)練3-4：電話溝通話術(shù)分析見教材93頁小王是平臺(tái)商城新來的客服，今天接到一個(gè)客戶電話。請(qǐng)針對(duì)下面的電話內(nèi)容，指出小王和客戶電話溝通過程中的不當(dāng)之處，并給出改進(jìn)意見。請(qǐng)將不當(dāng)之處的對(duì)話序號(hào)填到表格3-9中的“錯(cuò)誤之處”，說明錯(cuò)誤原因且進(jìn)行修改。

撥打熱線客戶A

小王B1B：喂，你好！2A：你好，我是××的一個(gè)用戶……3B：我知道，請(qǐng)講！4A：是這樣，我發(fā)現(xiàn)前天我購(gòu)買的××產(chǎn)品已經(jīng)過了保質(zhì)期了……5B：不會(huì)吧，那你當(dāng)時(shí)就應(yīng)該拒收??！6A：我當(dāng)時(shí)沒注意看，今天才發(fā)現(xiàn)……7B：那我們也沒辦法，我把銷售商的電話告訴你，你跟他們協(xié)商吧。8A：我是通過你們的平臺(tái)購(gòu)買的啊。9B：我們只是中介，你直接跟銷售商或生產(chǎn)商聯(lián)系就可以了。10A：你這樣不是欺詐消費(fèi)者嗎？我要投訴！11B：那我也沒辦法，你自己不看清日期，怪誰。（掛斷）“表3-9客戶溝通技巧1、有效傾聽的重要性（美國(guó)一般的白領(lǐng)通常只能聽懂25%的內(nèi)容？?。┰趯?duì)話中，把感官、感情、智力的輸入綜合起來，尋求達(dá)成共識(shí)并相互理解的智力和感情過程；“聽著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦、心；一個(gè)合格的傾聽者能洞察一切暗示，并由此提出很多問題，以便挖掘更深層次的真正需求……有效傾聽：是一種主動(dòng)、積極的學(xué)習(xí)過程，不是單純的生理行為。可獲取重要的信息；可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；二、有效傾聽定義：能激發(fā)對(duì)方的談話欲望；能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；可使你獲得友誼和信任。3、有效傾聽的技巧偏見：是否存在主觀臆斷？心理干憂：用心不專、急于發(fā)言、排斥異議、厭倦、消極的身體語言……少說多聽：80/20？認(rèn)真專注，文字記錄……

確認(rèn)自己是否理解：澄清問題、精要總結(jié)、理清頭緒……

表明你正在傾聽：目光交流、肢體語言、感興趣的語調(diào)……建立人際關(guān)系：表現(xiàn)出能為對(duì)方設(shè)身處地著想、把客戶當(dāng)伙伴，及時(shí)肯定對(duì)方談話價(jià)值……診斷式傾聽：不爭(zhēng)辯、反駁、找借口，勇于認(rèn)錯(cuò)、道歉，不妄下結(jié)論，積極解決問題……二、有效傾聽2、傾聽出現(xiàn)障礙的原因閱讀材料3-5：“銷售大王”喬吉拉德的傾聽教訓(xùn)見教材96-97頁“世界上最偉大的推銷員”喬吉拉德說過：“世界上有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑。你傾聽對(duì)方越久，對(duì)方就越愿意接近你。據(jù)我觀察，有些銷售員喋喋不休，因此，他們的業(yè)績(jī)總是平平。上帝為什么給了我們兩只耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！”喬吉拉德對(duì)這一點(diǎn)感觸頗深，因?yàn)樗麖淖约旱目蛻裟抢飳W(xué)到了這個(gè)道理，而且是從教訓(xùn)中得來的。有一天，喬吉拉德陪客戶轉(zhuǎn)了半個(gè)小時(shí)，對(duì)他要買車有十足的把握，就差進(jìn)辦公室填定單了。他們一路走向辦公室，客戶滿面春色，十分自豪地說起他兒子來?！皢?，我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當(dāng)大夫了?！?。。。。。。。技能訓(xùn)練3-5：傾聽技能的診斷及改善（見教材P97-98頁）

下面的訓(xùn)練很有趣，它可能會(huì)改變你認(rèn)為自己是一個(gè)很好的傾聽者的看法。請(qǐng)組成三人的溝通訓(xùn)練小組，每一個(gè)人將輪流充當(dāng)說話者（S）、傾聽者（L）、觀察者的角色，這樣每個(gè)人都能判斷他人的傾聽技能，并從體驗(yàn)中獲得感悟。請(qǐng)每個(gè)參與人都選擇一個(gè)有鮮明的自我觀點(diǎn)的話題，比如“我認(rèn)為，為了保護(hù)環(huán)境，應(yīng)當(dāng)禁止使用所有小汽車”這種每個(gè)人基于常識(shí)就能討論的話題。不管選擇什么話題，最重要的是你必須堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。在以下三次演練開始的時(shí)候，扮演傾聽者的人將會(huì)告訴說話者自己所選擇的話題，以及他對(duì)此所持有的觀點(diǎn)。然后，說話者就開始圍繞這一話題反駁（限時(shí)5分鐘）傾聽者的觀點(diǎn)。說話者的任務(wù)是強(qiáng)有力地（而非漫無邊際地）反駁傾聽者的觀點(diǎn)，闡明新觀點(diǎn)的合理性，或推翻傾聽者的觀點(diǎn)。

傾聽者的任務(wù)就是仔細(xì)傾聽，5分鐘后對(duì)說話者所陳述的觀點(diǎn)做出總結(jié)。觀察者的任務(wù)是，向傾聽者反饋其所表現(xiàn)出的傾聽技能和概括的準(zhǔn)確度。觀察者不需要對(duì)說話者的表現(xiàn)做任何評(píng)價(jià)。以上三輪演練結(jié)束后，小組利用幾分鐘的時(shí)間做一個(gè)簡(jiǎn)單的體會(huì)交流，并將個(gè)人的心得和體會(huì)填入表3-10。1234技能訓(xùn)練3-5：傾聽技能的診斷及改善表3-10傾聽技能的診斷及改善3、環(huán)境語言的溝通2、身體語言溝通

說話者的音質(zhì)、音調(diào)、語速以及停頓和嘆詞的應(yīng)用……雖然自身沒有確定的語義，但在語言溝通中配合使用，可以對(duì)語言溝通起到很好的補(bǔ)充作用。

指人們?cè)跍贤ㄟ^程中，有意識(shí)或無意識(shí)地通過身體的外觀、姿勢(shì)、動(dòng)作傳遞信息的過程。致命的7秒：即對(duì)一個(gè)人的第一印象通常在7秒鐘之內(nèi)就已決定。很多東西都是可以通過后天的努力培養(yǎng)修來的。時(shí)間因素：黃金時(shí)間？邊角料時(shí)間？空間環(huán)境：空間距離——身份地位、親疏遠(yuǎn)近……三、非語言溝通1、副語言溝通2、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)1、書面溝通的要素

以文字為媒介的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書面合同等；書面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低；一般不受場(chǎng)地的限制。溝通目的：溝通所要取得的成果溝通內(nèi)容：主題單一明確，或每段加上標(biāo)題溝通風(fēng)格：簡(jiǎn)繁得當(dāng)本質(zhì)上：間接溝通從容、準(zhǔn)確、可信、流傳久遠(yuǎn)……四、書面溝通定義2、書面溝通適用的情形間接性、單向性；個(gè)人觀點(diǎn)（偏見），讓收文者很容易忽略與他自己看法有沖突的信息。發(fā)文者的地位、收文者能否專心閱讀、心情如何？你寫作心情、文件送達(dá)的時(shí)間……簡(jiǎn)單問題，小范圍溝通時(shí)（如3～5人溝通一下作出最終的評(píng)審結(jié)論等）。需要大家先思考、斟酌，短時(shí)間不需要或很難有結(jié)果時(shí)（如項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的討論、復(fù)雜技術(shù)問題提前通知大家思考等）。傳達(dá)非重要信息時(shí)（如分發(fā)周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告等）。澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息可能會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)帶來影響時(shí)。四、書面溝通1、書面溝通的障礙5、書面溝通的技巧給文章冠以標(biāo)題，以便一開始就明確主題；把幾個(gè)意思相關(guān)的段落組織起來，冠以小標(biāo)題，使讀者能夠迅速地掌握要點(diǎn)，并能很快地對(duì)全文的大意有個(gè)了解；在可用的頁面空間內(nèi)，盡量保持寫作布局的平衡；盡可能運(yùn)用圖表；每一個(gè)意思都單獨(dú)成段；如果要求讀者發(fā)表評(píng)論或依此行事，將段落進(jìn)行編號(hào)通常會(huì)對(duì)讀者很有幫助；保持形式的統(tǒng)一性：選擇大致3種正文風(fēng)格和2種字體顏色，并貫穿通篇（大多的花樣會(huì)使你的文章顯得雜亂無章）。四、書面溝通技能訓(xùn)練3-6：書面溝通易讀指數(shù)測(cè)試見教材102頁易讀指數(shù)能夠讓你判斷自己的寫作風(fēng)格是否給讀者造成閱讀理解上的困難，具體的操作可根據(jù)表3-12中所列提示進(jìn)行。易讀指數(shù)測(cè)試結(jié)果出來之后，請(qǐng)參照表3-13中所列的易讀指數(shù)測(cè)試分析內(nèi)容，對(duì)自己的文章進(jìn)行評(píng)價(jià)。表3-12易讀指數(shù)測(cè)試表技能訓(xùn)練3-6：書面溝通易讀指數(shù)測(cè)試見教材102頁易讀指數(shù)能夠讓你判斷自己的寫作風(fēng)格是否給讀者造成閱讀理解上的困難，具體的操作可根據(jù)表3-12中所列提示進(jìn)行。易讀指數(shù)測(cè)試結(jié)果出來之后，請(qǐng)參照表3-13中所列的易讀指數(shù)測(cè)試分析內(nèi)容，對(duì)自己的文章進(jìn)行評(píng)價(jià)。表3-13易讀指數(shù)測(cè)試分析參照表2、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式

大大降低了溝通成本；

使語音溝通立體直觀化；

極大地縮小了信息存儲(chǔ)空間；

使工作便利化；

跨平臺(tái)，容易集成。

電子郵件網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布即時(shí)通信五、網(wǎng)絡(luò)溝通1、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)1）電子郵件的溝通策略2）即時(shí)通信的溝通策略3）論壇社區(qū)的溝通策略五、網(wǎng)絡(luò)溝通3、網(wǎng)絡(luò)溝通的策略技能訓(xùn)練3-7：旅游網(wǎng)站的郵件溝通見教材P105-106頁目前，攜程已發(fā)展為中國(guó)最大的在線旅游服務(wù)公司，并努力打造中國(guó)人自己的旅游帝國(guó)。公司曾在南京、杭州、成都等機(jī)場(chǎng)相繼推出“度假體驗(yàn)中心”，擯棄了之前無門檻濫發(fā)會(huì)員卡的“硬銷”品牌推廣方式（發(fā)會(huì)員卡這種推廣方式被各行業(yè)濫用，發(fā)卡效果降到最低，無法獲得下游客戶）?！斑^去在銷售柜臺(tái)發(fā)卡，一般只能預(yù)訂機(jī)票、酒店，對(duì)度假產(chǎn)品幾乎沒有直接幫助，因?yàn)槎燃佼a(chǎn)品信息量大，從目的地信息、產(chǎn)品特點(diǎn)到出發(fā)日期，這些很難在電話預(yù)訂時(shí)三言兩語說清楚，現(xiàn)在客人可以在體驗(yàn)中心上網(wǎng)，海量度假信息一覽無余，預(yù)訂也非常方便，這對(duì)攜程度假業(yè)務(wù)的拉動(dòng)非常大?！睌y程旅行網(wǎng)度假業(yè)務(wù)總監(jiān)說。

請(qǐng)根據(jù)攜程的特色與優(yōu)勢(shì)，撰寫郵件來進(jìn)行網(wǎng)站推廣，寫出郵件的標(biāo)題及內(nèi)容（要求300字左右），填入表3-14。表3-14郵件的標(biāo)題和內(nèi)容任務(wù)三滿足客戶需求一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品

二、提供信息與選擇

三、設(shè)定并超越客戶期望

四、拒絕客戶的不合理要求

五、與客戶達(dá)成協(xié)議2、推薦產(chǎn)品的步驟完全清楚客戶的明確需求、且已與客戶達(dá)成協(xié)議；客服人員可以解決這一需求；客戶愿意與客服人員溝通、交談。表示了解客戶的需求；將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益——FAB法則；確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品1、推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)FAB法則簡(jiǎn)介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)-利益；就是根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)，并且強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)給客戶帶來的利益和好處。特點(diǎn)：它是指產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性/功能。應(yīng)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的賣點(diǎn)（即USP：UniqueSellingProposition，又稱獨(dú)特銷售主張），從而增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)：從特性/功能引發(fā)出來的、具有明顯便利的用途。也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。利益：該用途能夠?yàn)榭蛻魩淼囊嫣帯Ｎ覀儚?qiáng)調(diào)使用獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。利益的陳述一定是與客戶的需求有關(guān)，如果所陳述的利益沒有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或優(yōu)點(diǎn)。FAB法則的使用：以某家具為例1、特點(diǎn)：采用20年以上黑金木，根系扎根20米以上，金屬含量豐富。2、優(yōu)點(diǎn)：厚重、結(jié)實(shí)、防蟲、防水、100年不變形、紋理豐富。3、利益：家族傳承，保值增值（收藏愛好者）；家具氣場(chǎng)與人體磁場(chǎng)融合（健康需求）、豪華氣派、彰顯尊貴（土豪需求）......4、推薦產(chǎn)品的其他技巧對(duì)產(chǎn)品了如指掌，并發(fā)自內(nèi)心地喜歡；明確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備；產(chǎn)品介紹條理清楚，簡(jiǎn)單易記；以客戶興趣為中心，充分調(diào)動(dòng)客戶的積極性。巧用數(shù)字、折數(shù)、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品3、專業(yè)地介紹產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)要明顯；形象舉例易說明；一條一條顯邏輯。技能訓(xùn)練3-8：將產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益見教材110頁以技能訓(xùn)練3-2中選定的企業(yè)為研究對(duì)象，根據(jù)表3-15中所涉及的內(nèi)容，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行分析，再采用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，將企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益，說明相應(yīng)的理由，并給出分析結(jié)論。分析指標(biāo)分析內(nèi)容分析依據(jù)備注企業(yè)提供的產(chǎn)品

產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)（USP）

產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)

產(chǎn)品可給客戶帶來大的獨(dú)有商業(yè)價(jià)值（UBV）

分析結(jié)論

表3-15將***企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益2、更多的信息和選擇等于增值服務(wù)表面需要/內(nèi)在需求：扇子/風(fēng)扇、空調(diào)……多種信息的選擇與提供——是尊重客戶的體現(xiàn)；多種信息的選擇與提供——給企業(yè)帶來更多的銷售機(jī)會(huì)；多種信息的選擇與提供——不是越多越好?？蛻舨粷M意：加送一張卡或者其他小物品，他就會(huì)有一種得到增值服務(wù)的感受；給予的和客戶的期望相差太遠(yuǎn)，就像談判一樣，勢(shì)必是要破裂的：提供更多信息和選擇，在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，但前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不夠合理的。二、提供信息與選擇1、客戶需要更多的信息和選擇2、超越客戶期望值目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當(dāng)降低客戶的期望值，有助交易達(dá)成；談判技巧：降低客戶期望的方法：多種期望值、有效排序、分析價(jià)值和產(chǎn)品的矛盾、選擇合適期望值（降低期望值）。熟悉客戶：了解其購(gòu)買理由、個(gè)人好惡；詢問客戶的要求：識(shí)別他們?cè)谫?gòu)買中已經(jīng)得到的好處、遺憾？讓客戶知道他們能得到什么：恰當(dāng)承諾，而非過度承諾；滿足客戶的要求：及時(shí)、不折不扣地實(shí)現(xiàn)；保持一致性并與時(shí)俱進(jìn)：因人、因時(shí)而變……三、設(shè)定并超出客戶的期望1、設(shè)定客戶的期望值閱讀材料3-8：如何超越客戶期望？見教材113頁

超越客戶的期望，這是一個(gè)價(jià)值百萬美元的法則！這樣說毫不夸張，任何人只要遵照這個(gè)法則，都可以在所在行業(yè)脫穎而出，創(chuàng)造奇跡。

大家都知道，開出租車在廣州、北京等大城市競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，但就在大家都覺得這個(gè)職業(yè)不好掙錢的時(shí)候，新聞報(bào)道了一則關(guān)于北京一個(gè)五星級(jí)出租車司機(jī)的事跡，“五星級(jí)”的出租車司機(jī)，真是頭一遭聽說，憑什么說他是“五星級(jí)”呢?原因就在于他給乘客提供了“超值”服務(wù)。

他的“超值”服務(wù)，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、車子每天都要洗一次，每換一個(gè)乘客坐墊就擦洗一遍，所以車?yán)镘囃舛几筛蓛魞?，沒有一點(diǎn)異味。2、車內(nèi)每天至少準(zhǔn)備5份不同的報(bào)紙，而且保證報(bào)紙都是當(dāng)天的，考慮到在北京搭出租車的外國(guó)人比較多，還特地備有英文報(bào)紙。3、根據(jù)不同乘客的不同愛好，他在車?yán)餃?zhǔn)備了不同風(fēng)格的上萬首歌曲，乘客可以任意選擇自己喜歡的音樂。4、車內(nèi)還特地安裝了一個(gè)可以彈出來的煙灰缸，為個(gè)別有煙癮的客戶提供方便。5、……用商量的語氣拒絕用恭維的語氣拒絕

用肯定的語氣拒絕

用委婉的語氣拒絕用同情的語氣拒絕四、拒絕客戶的不合理要求2、幫助客戶做決定（