飯店人力資源的開發(fā)

9.2飯店人力資源的開發(fā)【重點(diǎn)】飯店員工的招聘、飯店員工的培訓(xùn)【難點(diǎn)】飯店員工的績效考評(píng)一般人認(rèn)為，HR工作中，招聘最容易：不外乎篩選簡歷、面試、通知來上班。而實(shí)際上，招聘或選才恰恰是最難的，招聘就像一場冒險(xiǎn)、一場賭博。據(jù)研究，一場不正規(guī)的招聘，例如通過見面、談話來確定人選，這種招聘的可信度非常低，只有38%；再加上心理測(cè)評(píng)、取證，完成整個(gè)流程，這樣的成功率也只有66%。也就是說，工作做足了才剛剛及格。一、飯店員工的招聘所以，招聘的整個(gè)過程就像打仗一樣，要多學(xué)一點(diǎn)技能，把這場戰(zhàn)斗做得更專業(yè)一些，才能招到更合適的人選。定義：飯店員工的招聘就是按照已制定的人力資源計(jì)劃（和工作分析的要求），獲得（尋找、吸引）能夠勝任飯店工作（有能力又有興趣到飯店）的員工（并從中選出適宜人員予以錄用）的過程。目的：以最低投入招到最合適的人，實(shí)現(xiàn)組織最佳人崗匹配。內(nèi)容：一是招募，使盡可能多的人參加組織的應(yīng)聘；二是選聘，從眾多的應(yīng)聘者中選出適合組織需要的人予以錄用。一、飯店員工的招聘招聘是飯店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)一、飯店員工的招聘韋爾奇說，“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所挑選的人的身上”。招聘工作的好壞關(guān)乎一個(gè)單位的生死存亡。招聘處于人力資源管理價(jià)值鏈的前端：這意味著假如企業(yè)在招聘這一關(guān)犯了錯(cuò)誤，將會(huì)在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)。招聘幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作。招聘一個(gè)人的成本，除了招聘廣告發(fā)布的費(fèi)用、面試官的時(shí)間成本、培訓(xùn)上崗的成本等能夠計(jì)算出的成本外，還包括招聘失敗導(dǎo)致的企業(yè)核心信息的流失、解雇員工產(chǎn)生的勞動(dòng)仲裁糾紛、能力不適崗導(dǎo)致的工作耽擱等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的?！瘢ㄒ唬╋埖陠T工招聘的渠道員工招聘渠道無外乎兩種，外部和內(nèi)部。一、飯店員工的招聘外部招聘渠道主要有：校園招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場、勞動(dòng)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)、競爭對(duì)手處挖人、委托獵頭招聘、人員推薦等。內(nèi)部招聘渠道主要有：內(nèi)部提拔內(nèi)部輪崗從哪里獲得需要的員工呢？內(nèi)部選拔還是從外部聘用？這一點(diǎn)需要根據(jù)飯店的發(fā)展?fàn)顩r來定。比如，當(dāng)飯店是快速發(fā)展之時(shí)，需要大量引進(jìn)人才；當(dāng)飯店迫切需要改變管理模式，改善經(jīng)營績效時(shí)，需要從外部引進(jìn)高端人才；當(dāng)飯店穩(wěn)健發(fā)展，流失率很低時(shí)，則內(nèi)部招聘渠道是個(gè)很好的選擇。對(duì)內(nèi)、外部招募渠道的利弊分析如下：一、飯店員工的招聘招聘渠道好處缺點(diǎn)內(nèi)部招聘①準(zhǔn)確性高；②適應(yīng)較快；③激勵(lì)性強(qiáng)；④費(fèi)用較低；①來源局限，容易以次充優(yōu)；②可能因操作不公或員工心理原因造成內(nèi)部矛盾；③最大的弊端是近親繁殖，缺少思想碰撞的火花，影響企業(yè)的活力和競爭力。外部招聘①來源廣，余地大，利于召到一流人才；②帶來新思想，補(bǔ)充新鮮血液，使企業(yè)充滿活力；③可平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛盾；④人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)投資；⑤外來人員與組織成員間沒有裙帶關(guān)系，能較客觀地評(píng)價(jià)組織的工作，洞察組織的問題。①?zèng)Q策風(fēng)險(xiǎn)大；②招募成本高；③進(jìn)入角色慢；④流動(dòng)性強(qiáng)，不夠穩(wěn)定；⑤影響內(nèi)部員工的積極性。●（二）飯店員工招聘的程序一、飯店員工的招聘1.外部招聘程序發(fā)布招聘信息初步遴選審核甄選面談和測(cè)試體格檢查辦理錄用手續(xù)一、飯店員工的招聘人力資源規(guī)劃確定職位空缺工作分析制定招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息甄選錄用招聘評(píng)估初選（包括背景審查）面試和測(cè)試體檢審批試用期聘用考核正式錄用反饋招募階段甄選錄用階段評(píng)估階段①招聘廣告的信息內(nèi)容單位情況簡介（a、背景：如歷史，規(guī)模，業(yè)務(wù)范圍，地理位置和發(fā)展前景等；b、文化：如企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀，經(jīng)營理念等）崗位工作描述（招聘廣告中，對(duì)招聘職位的介紹通常包括崗位名稱，所屬部門，主要工作職責(zé)等。起草招聘廣告時(shí)參考一下職位說明書會(huì)比較有幫助）崗位任職資格（教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、能力要求、性別、年齡等）相應(yīng)的人力資源政策（薪酬水平，勞動(dòng)合同，培訓(xùn)機(jī)會(huì)等）應(yīng)聘者的準(zhǔn)備工作（中英文簡歷，學(xué)歷學(xué)位證書復(fù)印件，身份證復(fù)印件等）應(yīng)聘的聯(lián)系方式（通訊地址，交通路線）

⑴發(fā)布招聘信息

一、飯店員工的招聘②招聘廣告的設(shè)計(jì)原則激發(fā)興趣引起注意引發(fā)愿望促使行動(dòng)與眾不同的色彩，顯眼的位置等。最醒目的內(nèi)容應(yīng)是單位，例如單位的名稱地址，單位的優(yōu)勢(shì)，招聘的職位，待遇條件，工作地點(diǎn)等。廣告詞可能很難引起人們的興趣，而撰寫生動(dòng)的、具有煽動(dòng)、能引起讀者共鳴的廣告詞加上巧妙、新穎的呈現(xiàn)方式則很容易令人感興趣，例如“你將投身于一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作”。把工作與他們的需求緊密聯(lián)系在一起，一般情況下，可以通過強(qiáng)調(diào)吸引人的一些因素，如成就，培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目，優(yōu)越的薪酬福利等，激發(fā)求職者對(duì)工作的渴望。留下通訊方法，包括聯(lián)系電話、通訊地址、QQ等，同時(shí)用一些煽動(dòng)性的話例如“今天就打電話吧”“請(qǐng)盡快遞交簡歷”等促使應(yīng)聘者迅速采取行動(dòng)。一、飯店員工的招聘③招聘廣告的發(fā)布原則a.應(yīng)根據(jù)需要采取招聘現(xiàn)場海報(bào)、飯店形象宣傳資料、網(wǎng)絡(luò)招聘廣告等多種方式發(fā)布信息，并盡可能選擇傳播面廣、傳播迅速的渠道（如專業(yè)招聘網(wǎng)站、企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)微博、招聘專員微博等）。b.網(wǎng)絡(luò)招聘信息每日刷新。c.每天整理、篩選簡歷，一旦有合適簡歷，要立即聯(lián)系，不要拖延。d.在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布。④招聘廣告的注意事項(xiàng)用人單位可以合理明智的使用甄選權(quán)利，但是，除國家規(guī)定的特殊工種外，不要標(biāo)明民族、種族和宗教信仰等限制，以免引起不必要的麻煩。一、飯店員工的招聘通過與應(yīng)聘者初步接觸與面談，使飯店與應(yīng)聘者之間有了大致的了解。經(jīng)過篩選，向合適的人員發(fā)應(yīng)聘申請(qǐng)表，并要求應(yīng)聘人員遞交履歷表、學(xué)歷或工作經(jīng)歷證明文書等個(gè)人資料原件。

⑵初步遴選

一、飯店員工的招聘簡歷的初步篩選工作一般由招聘專員來進(jìn)行，如果飯店規(guī)模較大，可能會(huì)由HR助理來進(jìn)行，并由招聘專員或招聘主管/經(jīng)理進(jìn)行審核把關(guān)，簡歷篩選一定要及時(shí)，一般至少每天篩選一次。拿到一份簡歷應(yīng)該看什么？

⑶審核應(yīng)聘者的材料一、飯店員工的招聘總體外觀：是否整潔、規(guī)范、美觀、大方，是否結(jié)構(gòu)合理、重點(diǎn)突出；生涯結(jié)構(gòu)：時(shí)間連貫一致性？是否出現(xiàn)空當(dāng)或頻繁跳槽？工作經(jīng)驗(yàn)：事業(yè)進(jìn)程邏輯？過去做了什么？完成/執(zhí)行/管理還是參與/建議/熟悉？教育培訓(xùn)：教育水準(zhǔn)？專業(yè)證書？知識(shí)結(jié)構(gòu)？相關(guān)性？能力結(jié)構(gòu)：專業(yè)技能、通用能力？業(yè)績描述：業(yè)績?nèi)绾危俊菊f明】如飯店有硬性規(guī)定的限定門檻，要第一時(shí)間查看。①面試通知招聘專員將初次篩選后的簡歷交由用人部門，由用人部門確定具體參與面試的應(yīng)聘者及面試時(shí)間，并在當(dāng)天或最遲第二天反饋候選人名單，然后將簡歷還回到招聘專員處，招聘專員當(dāng)天或最遲第二天完成面試通知工作。面試時(shí)間的確定，要給對(duì)方面試準(zhǔn)備或者請(qǐng)假的時(shí)間，這樣來參加面試的幾率會(huì)比較大。

⑷面試和測(cè)試一、飯店員工的招聘②面試官的確定人力資源部在接到用人部門對(duì)應(yīng)聘者的面試要求后，要與人力資源部和用人部門確定面試官。一般面試官的安排如下：初試的面試官一般為人事經(jīng)理或招聘主管/經(jīng)理；復(fù)試的面試官一般為用人部門的負(fù)責(zé)人。當(dāng)應(yīng)聘人員為部門主管級(jí)以上人員（含主管級(jí)）及特殊崗位人員（如技術(shù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)等），由用人部門的主管副總/總經(jīng)理與用人部門負(fù)責(zé)人一同復(fù)試。一、飯店員工的招聘③面試準(zhǔn)備招聘專員在完成對(duì)應(yīng)聘者的面試通知后，需要將具體的面試時(shí)間知會(huì)面試官。同時(shí)，在面試當(dāng)天，招聘專員在接待前來應(yīng)聘的員工后，要再次知會(huì)面試官，并提醒面試官要至少提前15分鐘做好以下準(zhǔn)備：Ⅰ

熟悉面試維度和評(píng)估尺度，針對(duì)應(yīng)聘的崗位，我們具體該考評(píng)什么？怎樣的標(biāo)準(zhǔn)能算合格？Ⅱ

瀏覽候選人的簡歷，找出問題點(diǎn)并按順序準(zhǔn)備面試問題。一、飯店員工的招聘④表格填寫及筆試面試之前，應(yīng)聘人員通常要填寫一個(gè)應(yīng)聘登記表，登記表里主要填寫工作情況、教育背景、具備的技能等等。筆試題包括《通用測(cè)試題》和《專業(yè)測(cè)試題》兩部分：《通用測(cè)試題》由人力資源部提供，主要是針對(duì)應(yīng)聘人員基礎(chǔ)技能（英語、計(jì)算機(jī)）、通用能力（IQ、EQ）、價(jià)值觀、求職動(dòng)機(jī)、職業(yè)傾向測(cè)試與性格測(cè)試等方面；《專業(yè)測(cè)試題》由用人部門提供，主要是針對(duì)用人部門崗位任職所要求的專業(yè)知識(shí)和技能進(jìn)行考核。一、飯店員工的招聘⑤進(jìn)入面試環(huán)節(jié)（初試與復(fù)試）初試主要是對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)進(jìn)行把關(guān)，看是否與飯店的企業(yè)文化合拍；復(fù)試主要是考察應(yīng)聘者的專業(yè)知識(shí)、與技能。復(fù)試可以隔天再安排，也可以緊接著就進(jìn)行安排。我們建議縮短面試流程，盡量將初試、復(fù)試安排在同一天完成。一、飯店員工的招聘⑥背景調(diào)查目前的求職狀態(tài)，往往企業(yè)在明處，求職者在暗處。求職者可通過企業(yè)網(wǎng)站、經(jīng)營年報(bào)等途徑了解企業(yè)資質(zhì)、經(jīng)營狀況，進(jìn)行有針對(duì)性的擇業(yè)。而求職者那些唬人的學(xué)歷、曾經(jīng)誘人的頭銜、出色業(yè)績充斥在招聘經(jīng)理所收到的簡歷中，企業(yè)卻難以核實(shí)。因此，對(duì)有錄用意向的員工，背景調(diào)查不可少，背景調(diào)查是拒假于門外的有力武器。一、飯店員工的招聘⑦錄用決策在經(jīng)過筆試、面試或心理測(cè)試后，招聘工作進(jìn)入了錄用決策階段。這一階段的主要任務(wù)是通過對(duì)甄選評(píng)價(jià)過程中產(chǎn)生的信息進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與分析，確定每一位應(yīng)聘者的素質(zhì)和能力特點(diǎn)，根據(jù)預(yù)先確定的人員錄用標(biāo)準(zhǔn)與錄用計(jì)劃進(jìn)行錄用決策。根據(jù)“搶人”原則，錄用決策同樣要快！人力資源部具備錄用的建議權(quán)，用人部門擁有錄用的決策權(quán)。一般來講，普通員工的決策權(quán)為用人部門負(fù)責(zé)人，部門主管級(jí)及以上人員、特殊崗位人員（如技術(shù)、財(cái)務(wù)、法務(wù)等）由報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批后錄用。一、飯店員工的招聘⑧薪酬確定錄用決策結(jié)束之后，由用人部門的負(fù)責(zé)人（面試官）初步確定應(yīng)聘人員的能力等級(jí)（初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深），然后，再根據(jù)：應(yīng)聘者目前的薪酬?duì)顩r、期望的薪酬水平；應(yīng)聘者的面試表現(xiàn)；市場上該職位的薪酬水平；企業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)表中對(duì)應(yīng)的職位層級(jí)和能力等級(jí)的薪資范疇等四個(gè)因素，來確定應(yīng)聘者的薪酬數(shù)額并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。部門主管級(jí)以下人員（不含主管級(jí)）由人力資源主管副總審批，其他人員的工資須由總經(jīng)理審批。一、飯店員工的招聘確定了薪酬之后，由人力資源部與應(yīng)聘者進(jìn)行錄用意向溝通和薪酬談判（有些飯店可能直接就是薪酬知會(huì)，不允許有應(yīng)聘者有談判的空間了）。一般普通員工由招聘專員進(jìn)行錄用意向溝通和薪酬談判，主管級(jí)及以上由人事經(jīng)理或招聘經(jīng)理進(jìn)行錄用意向溝通和薪酬談判。談薪酬時(shí)，要注意的是，避免被應(yīng)聘者薪酬要求引入狹隘的現(xiàn)金收入峽谷，認(rèn)為似乎只有以較高薪酬水平才是吸引人員唯一出路的感覺。切莫就薪論薪，涉及的內(nèi)容只與薪酬相關(guān)，會(huì)讓候選人把注意力全部集中到薪酬上，而企業(yè)的很多核心價(jià)值點(diǎn)沒有被發(fā)掘與認(rèn)識(shí)。一、飯店員工的招聘人才職業(yè)轉(zhuǎn)換的影響因素是多方面的，包括飯店品牌、工作平臺(tái)、薪酬福利、工作環(huán)境等，洽談時(shí)要提煉出企業(yè)盡量多的可切實(shí)賣點(diǎn)，逐步展現(xiàn)給候選人，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的信心，提升整體的吸引力。因此，薪酬洽談時(shí)要突出飯店的賣點(diǎn)，弱化候選人對(duì)薪酬的關(guān)注度。一、飯店員工的招聘對(duì)擬錄用的人員要進(jìn)行體格檢查。

⑸體格檢查

一、飯店員工的招聘對(duì)于經(jīng)審批經(jīng)過確定錄用的員工，由人力資源部統(tǒng)一向擬錄用人員發(fā)出預(yù)錄用通知書，并確定其具體入職日期，以便于準(zhǔn)備新員工的入職辦理與培訓(xùn)跟蹤。在預(yù)錄用通知書中，應(yīng)該明確報(bào)到的時(shí)間和地點(diǎn)，應(yīng)該附錄如何抵達(dá)報(bào)到地點(diǎn)的詳細(xì)說明和其他應(yīng)該說明的信息。當(dāng)然還不要忘記歡迎新員工加人企業(yè)。與新錄用的員工簽訂勞動(dòng)合同。

⑹辦理錄用手續(xù)一、飯店員工的招聘確定提升候選人測(cè)試提升候選人確定提升人選2.內(nèi)部招聘的程序一、飯店員工的招聘考察一個(gè)員工是否具有提升的資格，必須嚴(yán)格按照“才職相稱”原則，從以下四個(gè)方面進(jìn)行考核：一、飯店員工的招聘

⑴確定提升候選人才職相稱個(gè)人的才能個(gè)人的品德個(gè)人的工作表現(xiàn)工作年限①個(gè)人的才能首先要考察他(她)的知識(shí)面。作為一個(gè)未來的酒店管理人員，不僅需要掌握必須具備的工作知識(shí)，而且必須具有廣博的知識(shí)面。一、飯店員工的招聘其次要考察候選人分析問題的能力。分析問題的能力實(shí)質(zhì)上是潛在能力和發(fā)展能力的反映。因?yàn)橐话銓?duì)員工的評(píng)價(jià)往往是建立在考核以往工作的基礎(chǔ)之上的。而以往的工作成績只能表明員工已經(jīng)具備了哪些技能。能夠熟練運(yùn)用已經(jīng)掌握的技能并不能說明他具有潛在能力和發(fā)展能力。一旦提升候選人任更高層次或更重要的工作，他能否勝任新的管理工作，除了對(duì)他進(jìn)行新職位的培訓(xùn)之外，決定性的因素就是他是否具有潛在能力和發(fā)展能力。一、飯店員工的招聘最后還要考察提升候選人的管理能力。管理能力是管理人員團(tuán)結(jié)他人、與人共事，并通過別人來完成工作的能力。很顯然，一名優(yōu)秀的服務(wù)員并不一定能成為一名優(yōu)秀的管理人員。優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)是把自己的服務(wù)工作做好，而優(yōu)秀管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是如何讓別人把服務(wù)工作做好。一、飯店員工的招聘②個(gè)人的品德考察提升候選人是否達(dá)到德才兼?zhèn)涞臉?biāo)準(zhǔn)。因?yàn)楣芾砣藛T在其管理范圍內(nèi)是一個(gè)“領(lǐng)袖”人物，其品德行為，甚至個(gè)人的私生活都時(shí)刻受到員工的注目和仿效。一、飯店員工的招聘③個(gè)人的工作表現(xiàn)考察提升候選人的工作表現(xiàn)是對(duì)提升候選人原擔(dān)任職位工作的考核和評(píng)價(jià)，今后工作的稱職并不能用以往的良好工作表現(xiàn)來證明?？疾旃ぷ鞅憩F(xiàn)特別需要注意候選人工作的努力程度，如果某員工的工作能力很強(qiáng)，工作表現(xiàn)也不差，但是他并未盡最大的努力去工作，則不能認(rèn)為該員工的工作表現(xiàn)是好的。一、飯店員工的招聘④個(gè)人的工作年限工作年限指提升候選人在酒店原職位上的工作時(shí)間即工作資歷。資歷之所以是個(gè)考慮的條件，是因?yàn)槿魏喂ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的積累都需有一定的工作年限作保障。工作年限太短又頻繁提升也不利于員工自身的成長。再則，提升候選人的資歷太淺，容易使其他員工不滿，這也將增加他在提升后的工作難度，影響管理效果。工作資歷一般是提升員工時(shí)要考慮的一個(gè)因素，但并不是說提升必須論資排輩。如果某員工確實(shí)滿足前面所述的各項(xiàng)條件，破格提升完全可以，不必因其資歷不夠而不敢提升。一、飯店員工的招聘要考察提升候選人，對(duì)他以往的工作表現(xiàn)比較容易作出判斷，而對(duì)他的潛在能力和發(fā)展能力則難以測(cè)定。然而，提升候選人能否勝任提升后的工作職位，潛在能力和發(fā)展能力起著決定性的作用。因此，在酒店內(nèi)部招聘員工時(shí)，必須測(cè)試候選人以考察他的管理素質(zhì)，并確定他是否真正具備提升的潛力。同時(shí)，可以以測(cè)試結(jié)果作為將來安排工作的依據(jù)，以便做到各盡所能，人盡其才。一、飯店員工的招聘

⑵測(cè)試提升候選人能力測(cè)試ABDC

決策能力人際關(guān)系敏感度分析能力領(lǐng)導(dǎo)能力一、飯店員工的招聘提升候選人在個(gè)人才能、品德、工作表現(xiàn)和工作年限等方面部各有優(yōu)點(diǎn)，在測(cè)試中反映出不同的能力，為了避免片面性，有必要使每一位提升候選人都具有綜合可比性。(管理的才能決非取決于某一方面較強(qiáng)的能力)將非定量化的問題轉(zhuǎn)化可定量比較的問題，通過量化的分值進(jìn)行比較，可以最終確定提升人選。評(píng)分項(xiàng)目要科學(xué)、實(shí)用，真正反映各種能力。常用方法：簡單評(píng)分法、加權(quán)評(píng)分法。一、飯店員工的招聘

⑶確定提升人選一、飯店員工的招聘簡單評(píng)分法加權(quán)評(píng)分法AB候選人員分項(xiàng)得分（5分制）總分分析問題能力知識(shí)結(jié)構(gòu)組織能力工作年限風(fēng)度氣質(zhì)A4522316B3355117C3415518候選人員分項(xiàng)得分（5分制）總分分析問題能力知識(shí)結(jié)構(gòu)組織能力工作年限風(fēng)度氣質(zhì)A452233.1B335513.9C341552.5權(quán)數(shù)30%15%40%10%5%翻開各種書籍，對(duì)培訓(xùn)的定義五花八門。但究竟培訓(xùn)的定義是什么呢？從大的方面說，培訓(xùn)可以理解為人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)。從小的方面說，指為提高員工工作能力而實(shí)施的有步驟、有計(jì)劃的介入行為。我們總結(jié)為：培訓(xùn)是指組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)，使員工不斷的“①積累知識(shí)、提升技能；②更新觀念、變革思維；③轉(zhuǎn)變態(tài)度，開發(fā)潛能”，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、飯店員工的培訓(xùn)●（一）員工培訓(xùn)的類型為了使培訓(xùn)工作責(zé)任明確、分工合理，加強(qiáng)部門間橫向配合，規(guī)范培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，需要將培訓(xùn)工作體系化。二、飯店員工的培訓(xùn)職前教育培訓(xùn)新員工崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)新員工在職/崗中培訓(xùn)老員工轉(zhuǎn)崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)老員工HR組織。企業(yè)發(fā)展歷史、文化、制度、業(yè)務(wù)范圍及產(chǎn)品等。直線部門組織。主要是對(duì)上崗業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。履行職責(zé)所需的態(tài)度、知識(shí)、技能或個(gè)人提升培訓(xùn)。凡因工作調(diào)整轉(zhuǎn)崗的員工，均應(yīng)進(jìn)行轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。飯店培訓(xùn)模塊組成新人培訓(xùn)在職培訓(xùn)基礎(chǔ)的職前教育系統(tǒng)的職前教育各部門崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)主管級(jí)在職訓(xùn)普通員工公共課在職訓(xùn)各部門技能在職訓(xùn)新任主管（角色轉(zhuǎn)換）老主管培訓(xùn)（管理技能）高層管理二、飯店員工的培訓(xùn)職業(yè)態(tài)度培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)知識(shí)職業(yè)技術(shù)●（二）員工培訓(xùn)的內(nèi)容企業(yè)文化、行為規(guī)范、人際關(guān)系、價(jià)值觀、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。提高員工的工作積極性。崗位職責(zé)、工藝流程及相應(yīng)操作規(guī)范的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的技能。崗位專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的知識(shí)并不斷學(xué)習(xí)和掌握所需的新知識(shí)。二、飯店員工的培訓(xùn)一般要以飯店戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，根據(jù)各個(gè)職位族及各職級(jí)的職位素質(zhì)/能力要求，結(jié)合業(yè)務(wù)流程梳理，建立課程體系。以下為本人所建立的飯店培訓(xùn)課程的核心框架體系：二、飯店員工的培訓(xùn)戰(zhàn)略管理層（總經(jīng)理/副總/總助/總監(jiān)）中級(jí)管理層（部門經(jīng)理、副經(jīng)理）初級(jí)管理層（部門主管、領(lǐng)班）管理技能預(yù)訂服務(wù)迎賓服務(wù)接待服務(wù)送客服務(wù)采購管理銷售管理市場營銷崗位技能結(jié)賬服務(wù)財(cái)務(wù)管理人事管理........基本技能員工自我管理技能（時(shí)間管理、壓力管理等）新員工入職培訓(xùn)（職前教育）崗位技能的課程根據(jù)崗位素質(zhì)/能力的要求，就不一一贅述。我們把管理技能和基本技能的課程大約羅列如下，供參考：二、飯店員工的培訓(xùn)課程內(nèi)容參考戰(zhàn)略管理層中級(jí)管理層初級(jí)管理層員工自我管理?《戰(zhàn)略管理》?《組織設(shè)計(jì)》?《企業(yè)文化建設(shè)》?《品牌管理實(shí)務(wù)》?《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》?《人才選用育留》?《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》?《溝通技能》?《企業(yè)知識(shí)管理》?《員工激勵(lì)藝術(shù)》?《選擇與決策》?《目標(biāo)與計(jì)劃》?《如何解決問題》?《執(zhí)行力提升訓(xùn)》?《人生規(guī)劃》?《時(shí)間管理》?《心態(tài)塑造》?《壓力管理》新員工入職訓(xùn)?《企業(yè)概述》?《企業(yè)文化》?《人事管理規(guī)章》?《實(shí)用服務(wù)禮儀》?《非財(cái)務(wù)的財(cái)務(wù)管理》?《非HR的HR管理》?《高效會(huì)議秘訣》?《情緒管理技能》?《個(gè)人知識(shí)管理》?《個(gè)人品牌管理》?《團(tuán)隊(duì)精神及忠誠度》?《信息安全與保密制度》●（三）員工培訓(xùn)的實(shí)施二、飯店員工的培訓(xùn)需求分析制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估培訓(xùn)效果組織分析任務(wù)分析人員分析制定培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程確定培訓(xùn)方式明確培訓(xùn)安排編制培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)層評(píng)估學(xué)習(xí)層評(píng)估行為層評(píng)估結(jié)果層評(píng)估●（三）員工培訓(xùn)的實(shí)施許多飯店在開展培訓(xùn)時(shí)，不知道該培訓(xùn)什么，因此，常常是流行什么培訓(xùn)什么，抓住什么培訓(xùn)什么。培訓(xùn)沒有建立在需求分析的基礎(chǔ)上，浪費(fèi)了很多的資源，做了許多無用功。只有挖掘到真正的需求，才能對(duì)癥下藥，設(shè)計(jì)出具有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，以達(dá)到最佳的培訓(xùn)效果。1.發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求——是基礎(chǔ)二、飯店員工的培訓(xùn)【問題】他需要培訓(xùn)嗎?一棵結(jié)滿蘋果的樹，伸手可摘。讓一個(gè)人去摘，沒有摘到；如果告訴他，摘十個(gè)，自己可以保留一個(gè)，這個(gè)人搞回來滿滿的一筐。這說明了什么問題？那是這個(gè)人的“不為”而不是“不能”。培訓(xùn)在這個(gè)時(shí)候沒有必要也沒有作用。二、飯店員工的培訓(xùn)※態(tài)度和能力都不達(dá)標(biāo)的員工不是酒店需要的人?！鶓B(tài)度不好，而能力較強(qiáng)的員工，可能是因?yàn)楣ぷ鲃?dòng)力不足，需要激勵(lì)；※態(tài)度好，而能力不足的員工才是需要培訓(xùn)的，這時(shí)提供有針對(duì)性的培訓(xùn)才是員工最需要的，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果，個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績效才能提高。社會(huì)、企業(yè)和個(gè)人從不同方面認(rèn)定的員工的“現(xiàn)實(shí)狀態(tài)”，與社會(huì)、企業(yè)或個(gè)人要求員工達(dá)到的“理想狀態(tài)”之間的差距就是培訓(xùn)需求。

⑴什么是培訓(xùn)需求？二、飯店員工的培訓(xùn)

⑵培訓(xùn)需求分析系統(tǒng)

二、飯店員工的培訓(xùn)分析目的具體方法舉例組織分析決定飯店中哪里需要培訓(xùn)？考察飯店長期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營計(jì)劃來判定知識(shí)和技術(shù)需求將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較制定人力資源計(jì)劃評(píng)價(jià)飯店組織環(huán)境任務(wù)分析決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么？分析個(gè)人工作的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)、行為和態(tài)度。人員分析決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)？通過業(yè)績?cè)u(píng)估，分析造成差距的原因收集和分析關(guān)鍵事件進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查“四大法王”資料分析法面談?wù){(diào)查法現(xiàn)場觀察法問卷調(diào)查法二、飯店員工的培訓(xùn)

⑶培訓(xùn)需求分析的方法

即通過工作現(xiàn)場直接觀察員工的實(shí)際工作行為，來做出培訓(xùn)需求評(píng)估。由培訓(xùn)部準(zhǔn)備一份征詢意見的問卷，選定一組員工作為部門的代表，請(qǐng)有關(guān)人員表達(dá)意見，然后加以改正的方法。即通過與有關(guān)人員面對(duì)面地交談來了解某一員工的培訓(xùn)需求。可以是集體面談，也可以是個(gè)別面談。通過業(yè)務(wù)情況報(bào)告、有關(guān)報(bào)表等了解企業(yè)存在的問題，如流失率、缺勤率、投訴率等等?！瘢ㄈ﹩T工培訓(xùn)的實(shí)施

⑴培訓(xùn)主題明確寫清培訓(xùn)主題——年度培訓(xùn)計(jì)劃、單項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃和課程培訓(xùn)計(jì)劃等。

⑵培訓(xùn)目標(biāo)表達(dá)整個(gè)培訓(xùn)過程所期望的結(jié)果。目標(biāo)不要好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)切實(shí)可行；培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)與飯店目標(biāo)一致；培訓(xùn)目標(biāo)必須是具體的、可達(dá)到的，并盡可能具有可度量性，不能籠統(tǒng)抽象。2.制定培訓(xùn)計(jì)劃——是核心二、飯店員工的培訓(xùn)

⑶培訓(xùn)對(duì)象準(zhǔn)確選擇培訓(xùn)對(duì)象，包括部門、崗位、人員、人數(shù)；有助于強(qiáng)化培訓(xùn)目的，控制培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效果。

⑷培訓(xùn)時(shí)間明確是旺季還是淡季、工作日還是周末、白天還是晚上、何時(shí)開始、何時(shí)結(jié)束、較長的持續(xù)時(shí)間還是較短的時(shí)間培訓(xùn)都要具體落實(shí)。培訓(xùn)時(shí)間盡量不要與工作沖突，同時(shí)又要注意受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)最佳接受時(shí)段。二、飯店員工的培訓(xùn)

⑸培訓(xùn)內(nèi)容

⑹培訓(xùn)師資

⑺培訓(xùn)方法

⑻培訓(xùn)資料包括課程表、培訓(xùn)教材、課程大綱、學(xué)員名冊(cè)、培訓(xùn)須知等。培訓(xùn)資料主題鮮明、簡明扼要、圖文并茂、引人入勝。

⑼培訓(xùn)地點(diǎn)二、飯店員工的培訓(xùn)

（10）教學(xué)設(shè)備音響、電腦、投影等設(shè)備齊全，調(diào)試符合培訓(xùn)要求。

（11）培訓(xùn)考核每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)培訓(xùn)師、受訓(xùn)人員等進(jìn)行培訓(xùn)效果的考核。

（12）編制培訓(xùn)預(yù)算包括：一次性成本、每次性成本、受訓(xùn)人員成本。

（13）責(zé)任人包括：審批人、負(fù)責(zé)人、執(zhí)行人等。二、飯店員工的培訓(xùn)●（三）員工培訓(xùn)的實(shí)施如何將已確定的培訓(xùn)內(nèi)容有效地傳授給受訓(xùn)者，以達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)，就需要培訓(xùn)者選擇和確定有效的培訓(xùn)方式。這一步工作也是培訓(xùn)是否成功的關(guān)鍵因素之一。國際酒店業(yè)培訓(xùn)的方式(或方法)可以簡單地概括為四句話：①告訴如何做——Tellyou;②示范給你看——Showyou；②跟我做一次——Followme；④檢查糾正你——Checkyou。3.具體實(shí)施培訓(xùn)——是關(guān)鍵二、飯店員工的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容適合的培訓(xùn)方法領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、戰(zhàn)略管理研討法、案例分析法管理理論講授法產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)講授法、視聽法營銷相關(guān)知識(shí)講授法、案例分析法品牌管理案例分析法銷售渠道管理與建設(shè)座談會(huì)法管理技能角色扮演培訓(xùn)內(nèi)容適合的培訓(xùn)方法銷售技能角色扮演、案例分析法服務(wù)技能示范法、案例分析法人際溝通技能角色扮演、案例分析法商務(wù)談判技能角色扮演、研討法創(chuàng)新技能實(shí)地參觀法、游戲法團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)游戲法服務(wù)心態(tài)調(diào)適游戲法●（三）員工培訓(xùn)的實(shí)施培訓(xùn)是否起到作用了？無論對(duì)培訓(xùn)的組織部門還是業(yè)務(wù)部門經(jīng)理，投資培訓(xùn)的決策層都應(yīng)該明確回答這個(gè)問題。否則，就會(huì)產(chǎn)生盲目投資的行為，既不利于企業(yè)的發(fā)展，也不利于培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織下一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的立項(xiàng)和審批。另一個(gè)主要原因是，作為培訓(xùn)負(fù)責(zé)部門應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量，對(duì)不合格的培訓(xùn)，應(yīng)該及時(shí)找到失誤的地方進(jìn)行糾正。同時(shí)總結(jié)工作中成功的亮點(diǎn)，本著不斷改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的原則，把培訓(xùn)工作越辦越好。4.評(píng)估培訓(xùn)成效——是保障二、飯店員工的培訓(xùn)柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式由國際著名學(xué)者威斯康辛大學(xué)教授唐納德.L.柯克帕特里克（Donald.L.Kirkpatrick）于1959年提出，是世界上應(yīng)用最廣泛的培訓(xùn)評(píng)估工具，在培訓(xùn)評(píng)估領(lǐng)域具有難以撼動(dòng)的地位。

⑴反應(yīng)層次評(píng)估——入耳內(nèi)容：評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度。包括對(duì)講師和培訓(xùn)科目、設(shè)施、方法、內(nèi)容、自己收獲的大小等方面的看法，體現(xiàn)為“有沒有意思”。（最低層次評(píng)估）時(shí)間：通常在一次或一天的授課結(jié)束之后進(jìn)行比較有效。形式：采用問卷或面談的方式獲取受訓(xùn)者的反饋意見。二、飯店員工的培訓(xùn)

⑵學(xué)習(xí)層次評(píng)估——入腦內(nèi)容：測(cè)量受訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)、技能、態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度。體現(xiàn)為“有沒有意趣”。時(shí)間：一門課結(jié)束或一次培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行。形式：運(yùn)用書面測(cè)試、操作測(cè)試、情景模擬等方法來測(cè)定。這是一種可以量化的評(píng)估方式。筆試是了解知識(shí)掌握程度的最佳方法；對(duì)一些技術(shù)性的工作，則可以通過實(shí)際操作來了解。二、飯店員工的培訓(xùn)

⑶行為層次評(píng)估——入心內(nèi)容：測(cè)定受訓(xùn)者知識(shí)、技能，態(tài)度、行為在培訓(xùn)前后是否發(fā)生變化，是否學(xué)以致用，體現(xiàn)為“有沒有意境”。時(shí)間：培訓(xùn)結(jié)束后過一段時(shí)間。形式：運(yùn)用問卷、面談的方法，通過上級(jí)、同事、下級(jí)、客戶等相關(guān)人員對(duì)受訓(xùn)者的業(yè)績進(jìn)行評(píng)估。二、飯店員工的培訓(xùn)

⑷效果層次評(píng)估——入身內(nèi)容：判斷培訓(xùn)是否能給企業(yè)的經(jīng)營成果帶來貢獻(xiàn)，衡量培訓(xùn)是否有助于酒店效率的提高，體現(xiàn)為“有沒有意外”。（最高層次評(píng)估）時(shí)間：培訓(xùn)結(jié)束后一段時(shí)間。形式：主要評(píng)估個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織的培訓(xùn)效果，通過量化的數(shù)據(jù)如事故率、客人投訴率、銷售量、成本、利潤、員工流動(dòng)率、質(zhì)量指標(biāo)、離職率、遲到率等指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定等。二、飯店員工的培訓(xùn)三、員工的績效考評(píng)績效與績效考評(píng)：從其字面上來看：“績”是指業(yè)績，即員工的工作結(jié)果；“效”是指效率，即員工的工作行為。績效：員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織目標(biāo)相關(guān)的并且能夠被評(píng)價(jià)的工作業(yè)績（工作結(jié)果）、工作能力和工作態(tài)度（工作行為），體現(xiàn)了員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)和價(jià)值?？冃Э荚u(píng)：是根據(jù)人事管理的需要，對(duì)員工的工作業(yè)績和工作行為表現(xiàn)進(jìn)行核實(shí)、評(píng)定的方法和過程。Text

思想品德工作業(yè)績能力水平紀(jì)律性、積極性-德--能--勤--績-三、員工的績效考評(píng)●（一）績效考評(píng)的內(nèi)容德：是人的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。行為的方向——為什么而做；行為的強(qiáng)弱——做的努力程度；行為的方式——采取何種手段達(dá)到目的。能：即認(rèn)識(shí)世界和改造世界的能力。學(xué)識(shí)水平（學(xué)歷、專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)歷），工作能力（操作能力、認(rèn)識(shí)能力、思維能力、表達(dá)能力、研究能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等），身體能力。不同職位，其能力的要求也各有側(cè)重。評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)加以區(qū)別對(duì)待。三、員工的績效考評(píng)勤：工作態(tài)度，表現(xiàn)在工作上的積極性、主動(dòng)性、責(zé)任性、努力程度和出勤率。勤是履行職責(zé)、完成工作任務(wù)的必備條件。績：員工在一定時(shí)間內(nèi)完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率和貢獻(xiàn)，是績效考核的最重要的內(nèi)容，是員工為酒店做出并得到社會(huì)承認(rèn)的勞動(dòng)成果，是能力、素質(zhì)、知識(shí)、出勤等各方面相互作用的結(jié)果和反映。不同崗位有不同的責(zé)任，業(yè)績的評(píng)價(jià)重點(diǎn)也有所側(cè)重。三、