服務質(zhì)量管理理念與方法

8.3飯店服務質(zhì)量管理理念與方法【重點】飯店服務質(zhì)量管理的理念、飯店服務質(zhì)量管理的方法【難點】現(xiàn)代飯店服務品質(zhì)的塑造情感質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量顧客質(zhì)量過程質(zhì)量關系質(zhì)量補救質(zhì)量內(nèi)部質(zhì)量技術質(zhì)量質(zhì)量管理的含義

一、飯店服務質(zhì)量管理的理念二、飯店服務質(zhì)量管理的方法現(xiàn)代飯店服務質(zhì)量管理方法流程分析與量化管理過程控制與服務補救定點超越與持續(xù)改進流程分析又稱服務藍圖或藍圖技巧法，是指通過分解組織系統(tǒng)和架構，鑒別顧客同服務人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來控制企業(yè)服務質(zhì)量的一種方法。服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據(jù)來直觀地展示服務。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法●（一）流程分析與量化管理1.流程分析經(jīng)過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務提供過程的步驟、任務及完成任務的方法，使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它，而不管他們是企業(yè)內(nèi)部員工還是外部顧客，也不管他們的出發(fā)點和目的是什么。更為重要的是顧客同服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質(zhì)量的目的。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法流程分析的步驟：流程分析借助于流程圖來分析服務傳遞的各個方面，包括從前臺服務到后臺服務的全過程。它通常涉及四個步驟：

⑴把服務的各項內(nèi)容用流程圖的方法畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。（如圖飯店服務流程圖）二、飯店服務質(zhì)量管理的方法二、飯店服務質(zhì)量管理的方法有形證據(jù)旅客前臺服務后臺服務旅客看不到的服務過程視野分界線內(nèi)部相互交往分界線相互交往分界線到達旅館行李轉接前臺登記去客房接受行李洗澡睡覺客房點餐接受食品享受食品結賬離店迎賓員接行李辦理住店手續(xù)送行李送食品搬送行李接受訂單登記系統(tǒng)登記系統(tǒng)食品烹制辦理結賬離店手續(xù)外觀停車場行李車大堂服務臺登記表鑰匙電梯走廊客房行李車客房設施浴室菜單托盤食品外觀食品大堂服務臺賬單停車場

⑵把那些容易導致服務失敗的點找出來。

⑶確立執(zhí)行標準和規(guī)范，而這些標準和規(guī)范應體現(xiàn)到企業(yè)的服務質(zhì)量標準。

⑷找出顧客能夠看得見的服務展示，而每一個展示將被視為飯店與顧客的服務接觸點。在每一個接觸點，服務人員都要向顧客提供不同的功能質(zhì)量和技術質(zhì)量。而在這一點上，顧客對服務質(zhì)量的感知情況將影響到他們對飯店服務質(zhì)量的整體影響。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法【某飯店宴會服務規(guī)范示例】二、飯店服務質(zhì)量管理的方法宴會接待服務規(guī)范宴會服務階段1.準備工作2.迎賓落座3.宴會服務4.結束工作服務階段重點工作及標準技術標準管理標準1宴會前的準備工作一、餐具準備餐具數(shù)量符合餐具完好無損餐具經(jīng)過消毒酒水飲料出庫單管理1.按照宴會的人數(shù)、菜單、菜品特點，準備足夠的餐具；2.檢查所有開餐所需餐具，確保完好無損，符合規(guī)定要求；3.分類整齊擺放在固定地方備用；4.準備酒品展示車，檢查應展示的酒水飲料品種是否齊全；二、飯店服務質(zhì)量管理的方法二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準1宴會前的準備工作二、準備臺布與鋪臺布拼鋪臺布，保持壓貼方法一致，中線吻合，連成一線；長臺四周下垂部分均等，整體和諧不扭曲；桌面平整無皺褶突起之處足夠的餐桌數(shù)量供應臺布的配置標準1.按照賓客人數(shù)、特點，拼接長臺，檢查桌架是否牢固；2.鋪臺布二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準1宴會前的準備工作三、宴會前例會菜單美觀、干凈；指定服務人員服務的位置和范圍；當值經(jīng)理參加；專門檢查人員確定；1.當值經(jīng)理召集參加宴會服務的主管、領班、服務員會議；2.講明宴會的人數(shù)、宴會開始時間、菜單內(nèi)容、上菜順序、菜品特點、宴會使用的酒水、參加宴會的重要賓客的姓名、個人習慣、特殊要求等。同時還要說明宴會過程中的注意事項；3.配備好人員，明確交待任務，各負其責；4.指定各主要環(huán)節(jié)責任檢查人；5.檢查參加宴會服務人員的儀表儀容是否符合要求；6.檢查橫幅、麥克風、貴賓室、樂隊、曲目的安排與落實情況；二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準1宴會前的準備工作四、擺臺擺放餐具中的拿握位置規(guī)定；擺放餐具的順序規(guī)定；擺放餐具的間距規(guī)定，如距桌邊1.5厘米；餐巾口布疊花規(guī)定與擺放規(guī)定；杯具擺放規(guī)定；目測餐桌擺臺是否符合飯店技術標準的檢查；1.根據(jù)宴會主題與宴會菜單的特點，備好專用餐具；2.擺放餐具：依次擺放餐盤、筷子、餐勺、筷架(金器)；3.疊擺口布花：一律使用盤花，要求能烘托宴會氣氛，美觀大方、突出主賓、方向一致；4.擺放杯具等：擺放水杯(飲料杯)、葡萄酒杯、烈性酒杯、擺放燭臺、鮮花、調(diào)味品等；五、復查宴會準備階段時間：30分鐘。當值經(jīng)理在賓客到達的半小時，對各項準備工作做最后一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準2迎賓落座1.賓客到達前迎賓員到達指定工作崗位，開始迎賓工作；站立位置與站立規(guī)范規(guī)定；檢查是否到崗2.設迎賓員的崗位有：大堂專用電梯口、宴會廳所在的樓門口、宴會廳門口；3.迎賓員應精神飽滿，嚴格按規(guī)范站立在工作區(qū)域內(nèi)敬候賓客的到來，不得擅自離崗；工作態(tài)度與精神面貌檢查4.賓客到達后，應主動同賓客打招呼，面帶微笑引導賓客進電梯，送到宴會廳門口；引領規(guī)范5.宴會廳門口迎賓員應主動為賓客打開大門，并同時面帶微笑向賓客問候；服務動作規(guī)范6.宴會廳門內(nèi)迎賓員主動上前引導賓客至貴賓室休息或休息處；手勢規(guī)范7.待主人、主賓及所有賓客到達后，再按桌簽分別引導主賓、主人及其他賓客落座；引導與拉椅讓座規(guī)范二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準3宴會服務1.主賓、主人及其他賓客落座后，專職服務員根據(jù)分工為賓客服務；2.專職服務。首先為主賓、主人打開餐巾，鋪在顧客腿上；揭開冷菜蓋，撕下筷套；打開餐巾規(guī)范3.主賓發(fā)表即席講話，專職為主賓、主人服務的服務員應及時將酒斟好，站在顧客斜后方，待顧客講話完畢，馬上用托盤送上；斟酒規(guī)范站位規(guī)范托盤規(guī)范4.一次為賓客斟烈酒或賓客所選用的酒品，并詢問賓客喜愛喝的飲料；酒水服務規(guī)范5.為賓客上菜或酒水；上菜時一律右上右撤(法式服務)。嚴禁左右開弓；上菜時適時地介紹菜肴的名稱和特點；上菜順序與方法規(guī)范；語言規(guī)范；二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準3宴會服務6.顧客用過的碗碟，應及時撤下或更換；餐中服務規(guī)范7.上下道菜時，詢問頭道菜未用的顧客是否可以撤下，應尊重顧客的意見；8.專職服務員應隨時注意主賓、主人的動向及時斟倒酒水；酒水補充服務規(guī)范9.攜帶的打火機應事先調(diào)整好火焰，以便隨時為顧客點煙；例外服務準備規(guī)范10.隨時注意宴會進行的情況，通報給廚房，掌握好上菜速度。不能太快，以免催促顧客；也不能太慢，以免影響宴會氣氛；服務節(jié)奏的前后臺協(xié)調(diào)督導11.上湯時，輕輕將湯盅蓋打開，輕拿輕放，切勿弄出很大聲音；湯類服務技巧二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準3宴會服務12.上大蝦時，蝦頭一律向右；蝦類菜肴服務規(guī)范13.顧客用過蝦蟹后，及時為賓客更換餐具，上洗手盅或小毛巾；蟹類菜肴服務規(guī)范14.在宴會過程中，隨時觀察桌面，保持桌面整治，隨時更換用具；餐具撤換服務規(guī)范15.進餐過程中，賓客去衛(wèi)生間，應主動為賓客引路或派專人引領；引導服務規(guī)范16.保持接手桌的整潔，撤下的餐具及飲料瓶及時撤走，適當時，補充放在接手桌上的餐具和飲料，保證宴會的使用；17.及時更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)不得超過兩個煙蒂，撤換煙灰缸時，要嚴格按規(guī)范操作，切勿揚起煙灰；煙灰缸服務規(guī)范二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準3宴會服務18.宴會進行時，服務員切勿來回走動，或交頭接耳；19.上甜品或水果前清理臺面，該撤下的餐具一同撤下；餐中服務技巧20.上甜品或水果時，同時配上相應的餐具，如刀、叉、勺等甜品服務規(guī)范21.主人宣布宴會結束后，服務員應及時上前為賓客拉開餐椅，對行動不便的賓客應主動攙扶；進餐結束服務22.迎賓員應主動為賓客打開宴會廳大門，熱情送客；送客服務規(guī)范23.保安人員應自始至終，堅守崗位，把住廳口和服務通道；二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務階段重點工作及標準技術標準管理標準4宴會結束工作1.待賓客走后，全面清理餐臺，分類清點；使用專門工具；遵循撤臺順序一—口布、玻璃杯、私人餐具、其他餐具領班檢查2.燭臺等用具放回固定存放位置；清潔后放回原處數(shù)量與損壞檢查3.清查全場，注意有無顧客遺留物品，以便及時交還顧客；無法交還顧客時，載人顧客遺失品登記表4.各崗位人員始終保持精神飽滿，完成整個宴會的接待過程；主管檢查5.宴會記錄按規(guī)定表格填寫對每次宴會服務的過程與質(zhì)量進行評價所謂量化管理，即對事物進行定量處理，從中找出可供比較、衡量、驗證的量化標準和尺度。（標準尺度的精確度越高，管理也就越有效）在飯店服務過程中，對每一個服務程序都盡可能地確定一個量化標準，是穩(wěn)定服務質(zhì)量、進行服務質(zhì)量控制的有效方法。因為服務過程的量化管理，一方面確定了飯店的服務質(zhì)量，使員工的服務行為有了標準，另一方面也為飯店的服務績效考核提供了依據(jù)。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法●（一）流程分析與量化管理2.量化管理服務時間的量化其他方面的量化服務空間的量化飯店的服務程序大部分都可以用時間標準來規(guī)定。長度、寬度、高度、厚度、間距等服務空間尺寸。溫度、適度、頻度、角度、速度等等。飯店量化管理的主要內(nèi)容有：二、飯店服務質(zhì)量管理的方法飯店部分崗位量化管理標準設計二、飯店服務質(zhì)量管理的方法序號工作內(nèi)容標準序號工作內(nèi)容標準1總臺登記4分鐘14新顧客入住3分鐘2續(xù)房手續(xù)1分鐘15房間更換煙缸3只3總臺收銀3分鐘16清洗地毯30分鐘/間4計算機查詢1分鐘17接電話5秒5物品保管4分鐘18點菜5分鐘6計算機輸單4張/分鐘19上菜8分鐘7行李存取4分鐘20配菜2分鐘/道8漢字輸入70字/分鐘21烹飪4分鐘/道9漢字差錯率1%22送餐服務12分鐘10處理傳真3分鐘23維修到位5-8分鐘11走房衛(wèi)生30分鐘/間24消防安全到位2分鐘12住房衛(wèi)生25分鐘/間25滅火3分鐘13空房衛(wèi)生5分鐘/間26安全檢查4次/日所謂過程控制，就是將相關的服務和活動作為過程進行管理，以更高效地達到飯店期望的服務質(zhì)量結果。過程控制方法的基本點是：⑴識別和確定飯店服務質(zhì)量管理體系所需的過程。實施過程的測量、監(jiān)控、分析和改進。⑵對飯店服務產(chǎn)品的實現(xiàn)過程進行策劃和控制。⑶對飯店服務的特殊過程進行識別和確認。⑷對滿足顧客要求的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，并對每一過程持續(xù)滿足顧客需求的能力予以確認。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法●（二）過程控制與服務補救1.過程控制【客房清潔服務過程控制】二、飯店服務質(zhì)量管理的方法ABCDE班前準備工作敲門進房程序做床程序衛(wèi)生間清掃程序和標準抹塵程序和標準客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準一、班前準備工作1.檢查備車，應在前日工作結束后、下班之前完成。時間16:30—17:00完成⑴工作車的清潔和檢修。無污漬、水漬、銹漬、灰塵、腿輪和箱體損壞部位及時報修⑵物品配備，原則是“下重上輕”，首層擺放客用品，以12間C/O房為標準備車，此方法是全額配車法。全額配車法適用于C/O房超80%以上，物品配備如下:A.淋浴液，洗發(fā)液各28瓶；B.浴帽36個；C.大香皂14塊，小香皂35塊；D.梳子42把；E.牙刷40把；F.針線包13個；G.女賓衛(wèi)生袋12個；H.棉簽20個；I.火柴20盒；J.茶葉2盒；K.圓珠筆20支；L.小鉛筆20支；M.杯墊30個。以上13種物品從左到右，由高向低擺放在工作車首層，碼放整齊緊湊。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準N.晚安卡、請勿打擾、請速打掃各12個；O.便箋紙、信紙各12間×6張；P.信封12間×4個；Q.賓館簡介、服務指南各4本；R.房間價目表、電視指南、宣傳單各12張；以上5種物品存放在2個備用的服務夾內(nèi)，放于箱體第一層。S.浴巾24條、床單48條放于底層；T.地巾12條放于第二層三分之一；U.毛巾、小方巾各24條放于中層三分之一；V.枕袋50個放于中層三分之一；以上4種物品碼放規(guī)則為：齊邊朝外，不得超出箱體側面，歸類碼放，便于拿取和過數(shù)，不得將不合格的布草備入車內(nèi)，如布草上有污漬和破損。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準W.擦鞋布30張、拖鞋30雙；X.禮品袋、洗衣袋各30個；Y.洗衣單、酒水單個30份；Z.垃圾袋50個、卷紙20個、大卷紙12卷、面巾紙12盒。以上物品放于箱體第一層內(nèi)，分類碼放整齊，便于尋找。⑶定額備車法，按照每日:16:30的住客情況和明日預計離店報告，在出租率低于80%以下，采用定額配車法。定額配車法公式：每種物品配備的數(shù)量=每個房間標準額定配備量×預計清掃房間數(shù)（以C/O、OD房為準）2.檢查吸塵器并組裝，前日16:30-17:00完成。檢查塵袋、過濾網(wǎng)、吸塵簡內(nèi)壁、外殼，均吸塵抹塵干凈方可按標準組裝和測試。3.檢查清潔工具和清潔劑是否備足，帶齊抹布和清潔用品，準備出車，套好垃圾袋，并檢查布草袋完好程度。清潔劑只能裝到容器的三分之二，馬桶刷和浴盆刷與其它浴器隔離放置，正確使用清潔桶，按說明將物品逐一放入清潔桶內(nèi)，帶齊兩干兩濕抹布，擦杯布擦鏡布各一塊。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準4.領取鑰匙和工作單，記錄當日工作重點，核實房態(tài)。拿著工作單逐一到樓層核實房態(tài)，領鑰匙時必須簽領，并注明時間和鑰匙的把數(shù)及房間號。5.出車開始工作，不得映晚于早8:30分。出車時應推活輪一側，不得拉車行走，必須攜帶吸塵器同時出車，車子在行駛時不得碰撞墻壁，上下電梯時應禮讓賓客，保護好電梯內(nèi)的設備，不得碰損，電梯停止使用時應由四人抬送工作車到樓層工作。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準二、敲門進房程序1.門前站立姿態(tài)：身體與門呈45度，面朝門縫，后腳跟并攏，兩腿繃直，挺胸，收腹，上身略向前傾5度，左手扶門把手，用右手碰門。事先核實好房態(tài)，做到心中有數(shù)，要做到清楚顧客姓名、性別、國別、人數(shù)、到店時間和離店時間。2.第—次敲門，敲三下，隨之報名。使用右手中指第二關節(jié)，拇指頂住中指指尖，其余三指握拳，三下敲門要有節(jié)奏，每次間隔0.5秒，聲音洪亮，發(fā)出“咚咚咚”的聲音，報名的語言為“我是客房服務員，能打掃您的房間嗎?”3.與第—次敲門間隔3秒后，敲響第二次，并隨之報名（如果第一次敲門后無人應答）敲門及報名標準同上。如果在第二次敲門時有人應答，得到顧客允許后方可開門進入房間；VD、L/D房敲房第二次便可打開房門。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準4.OD房、VIP房，如無人應答，與第二次敲門相隔3秒后，第三次敲門隨之報名。同樣敲三下，敲門的方法與報名的語言同上，如此時有人應答，可即打開房間。5.在敲以上三次門后，OD還無人應答時，相隔3秒后，可用鑰匙打開房間。用鑰匙輕輕將門打開一條小縫，查看顧客是否上了安全鏈。如果沒有，方可將門用手推到頂門器上，用門堵將門頂??；如發(fā)現(xiàn)顧客上了安全鏈，證明此房是DND房，按DND房態(tài)處理程序操作，將門及時帶上，如果被顧客發(fā)現(xiàn)，應及時說明原由并致歉，并告之顧客過一會兒再來清掃，在房間清掃單上填寫DND。6.如在三次敲門后仍無人應答，相隔3秒鐘，將門輕輕打開一條小縫，如未發(fā)現(xiàn)上安全鏈，可將門打開至30度，敲第四次并隨之報名。報名語言：“我是客房服務員，我能進來嗎？”，此時聲音要洪亮，將聲音送到房間的每一個角落。如仍無人回答，方可將門用手推至頂門器。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準7.如遇到客人在房時，得到允許后，立即打開房門，將房門打開至60度，服務員先行進入，距離不超過三步遠，向顧客問候，隨之請示是否可以打掃房間。應說“先生/小姐，早上/下午好！我可以打掃您的房間嗎?”，如果顧客允許，服務員應表示感謝，方可進行清掃，如遇顧客需要過一會兒打掃，應及時道歉說“對不起，打擾您了，我過一會兒再來打掃”，隨即問清顧客需要打掃的時間，退出房間將門鎖好。酒店客房服務員一服情況下要避免顧客在房時清掃房間，這是我們的服務藝術問題。8.顧客不在房時必須履行3次敲門程序后，方可進入房間。⑴插取電卡。使用酒店統(tǒng)一的取電卡，不得使用紙制品，避免火災發(fā)生。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑵將清潔桶帶入衛(wèi)生間，放置在衛(wèi)生間門口，頂住衛(wèi)生間門。檢查衛(wèi)生間有無異常情況，如：屋頂漏水、馬桶跑水、地面下水管溢水；打開排風扇、檢查有無客人遺留物品。⑶檢查壁柜內(nèi)有無客人遺留物品，檢查酒店配備的物品有無短缺。衣架6個，白棉被2條，洗衣袋2個，洗衣單4張；檢查壁柜內(nèi)的照明燈是否完好。9.進入房間后，打開窗簾，開窗通風。開窗通風要根據(jù)季節(jié)而定，室外溫度在15度至25度之間，風力不超過2級，無雨、無雪、無霧的天氣，方可開窗通風，時間不超過10分鐘。⑴檢查窗簾軌道。檢查軌道是否暢通，窗簾有無脫鉤現(xiàn)象。如有，及時報修。⑵檢查裝飾簾、遮光簾、紗簾。檢查三層窗簾有無損壞，污漬是否需要洗滌；窗簾拉開時，必須到側頂端，紗簾要扣緊，避免飄到窗外。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑶檢查窗戶功能窗戶合頁如關不緊，應立即報修。10.拿房間內(nèi)的垃圾桶，撿垃圾、倒煙缸、倒茶葉根，隨之檢查房間內(nèi)的電器設備是否完好。(1)撿垃圾時，濕垃圾不得倒入袋內(nèi)，有水必須控干凈。方法是將垃圾袋底部剪1個洞，將水控到馬桶里，將房間內(nèi)大塊垃圾拾入垃圾袋內(nèi)，避免將顧客寫有字體的文件或便箋紙當垃圾扔掉，避免將顧客未吸完的煙盒當垃圾扔掉。(2)拾垃圾時，檢查地毯上有無新增燙痕，倒煙缸時必須將未吸滅的煙頭吸滅后再傾倒。(3)蓋杯統(tǒng)一由服務臺消毒，直接交換即可。(4)由客房倒完垃圾后將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈后，套好干凈的垃圾袋，放在房間門口。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準三、做床程序1.檢查房間客人用了幾張床。按每床2張床單，2個枕袋配備；每當顧客使用后必須一天一換。2.拉床。將床拉出離床頭板30厘米。站到床尾中間，左腿前跨一步，右腿屈膝，下蹲，雙臂下垂，手掌朝上，伸到床座下部，在與肩同寬的位置上握住床底板，再將身體重心后移，從而帶動床向后托拉1-2次。3.撤床。⑴拉出床之后，隨即將床尾的兩個包角的所有的軟片從床下全部拉出。使用食指和中指插入45度角的縫隙中，鉤住軟片向上拉。⑵到床頭撤枕套和將床軟片從床底部拉出。枕套的撤法，應使用刀切法，不得采用對拉法。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑶先撤毛毯，后逐一將兩張床單撤掉；撤軟片的程序是：一撤、二抖、三看。毛毯放置住沙發(fā)或另一張床上，撤下的臟床單和枕套可放在行李架上或沙發(fā)上，待做完床后，送到工作車的布草袋內(nèi)，撤床單時不得用力過猛將床單拉破，抖床單時要檢查顧客有無遺留物品夾在床單里，并檢查床單有無污漬和破損，有污漬和破損的床單應折成三角形，交到布草員手里單獨處理，枕頭放在另外一張床上，不可放在床頭柜上。⑷檢查床墊和床座是否吻合，是否應翻轉，并將床墊上的保護墊套好，鋪平。發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷，應及時掉頭或翻轉，使床墊保持平整。⑸檢查床底座和六個床輪是否穩(wěn)固。六個支撐點應在同一水平面上，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，應立即報修調(diào)整。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準4.鋪床鋪床時，服務員站在床頭一側居中位置，使用甩單、壓單、拉單一氣呵成的方法。⑴鋪第一張床單是用來包床墊的，正面朝上，中線與床墊中線對齊，第一張床單底邊齊床底座的底邊，四個角包床45度。⑵鋪第二張床單床單正面朝下，中折線與第一床單對稱，床單上端與床墊和床屜之間的縫隙對齊。⑶鋪毛毯毛毯上端與床頭一齊，毛毯中線與床單中線對齊。注意商標朝下，放在床尾的左下角。⑷將長出毛毯的第二層床單向上齊床頭翻折，再翻轉第二折，將兩側的床單和毛毯折入床墊內(nèi)。床墊底部的床單和毛毯應全部打平。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑸床頭打平后，服務員站在床尾處，蹲在中間部位，將毛毯和床單拉平，從中間向兩側將床單和毛毯打進床墊底部。檢查床尾的包角是否包緊，方法是：用兩指插入包角的縫隙，不能橫放。⑹分別側身到床尾兩側將床單和毛毯共同提起打成45度角。⑺放床罩床罩應在翻床時，按規(guī)范折放整齊。⑻裝枕套使用刀切法，將枕套裝平裝實，放置在齊床頭居中位置，隨即用床罩裹枕。枕套的開口處背朝床頭柜，使用雙層裹枕方法將兩側皺褶打勻，有立體感。⑼將床歸位、定位，位置于床頭板居中位置。用右腿小腿側面肌肉將床逐步頂回原處。⑽整理床形并檢查是否合乎標準。兩床的裹枕高度應一致，外觀平整，床罩底部離地毯應2厘米，床罩的兩條邊線應與床兩側平齊。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準四、衛(wèi)生間清掃1.衛(wèi)生間清掃應配備的工具所有物品按類別分開，擺放整齊，馬桶刷必須使用專業(yè)容器隔離放置，不得混放。馬桶刷、浴盆刷、百潔布、擦杯布、擦鏡布、水勺、馬桶清潔劑、中性萬能清潔劑、TD消毒粉、膠皮手套、干濕抹布、清潔桶、鏟刀、空氣清新劑、不銹鋼光亮劑等。2.衛(wèi)生間區(qū)域的劃分A.面盆區(qū)域；B.浴盆區(qū)域；C.馬桶區(qū)域。沿馬桶備水箱兩側向上沿線的瓷磚到頂為界線，左右各分為浴盆區(qū)域和面盆區(qū)域，地面包含在浴盆區(qū)域里。其他兩區(qū)域由上至下包含所有衛(wèi)生潔具和不銹鋼制品，面盆區(qū)域包含鏡面及衛(wèi)生間頂燈，浴盆區(qū)域包括浴簾和浴簾桿。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準3.衛(wèi)生間清掃程序⑴開燈，沖馬桶（進衛(wèi)生間前應將室內(nèi)打開的窗戶關閉）打開衛(wèi)生間排風和燈光并檢查，需維修時應立即報修。⑵撤出衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾和所有棉織品及客用品將用過的棉織品放入工作車的布草袋內(nèi)，有帶水的棉織品應及時擰干，有破損和特殊污漬的應及時上報布草管理員，賓客未使用的棉織品暫放到室內(nèi)床尾部。撤衛(wèi)生間垃圾袋時，應將袋內(nèi)水控凈后再倒入工作車的垃圾袋內(nèi)。OD房里外擦干凈，套1個新垃圾袋，放置在衛(wèi)生間門外；C/O房將垃圾桶放在浴盆內(nèi)浸泡。客用品及衛(wèi)生紙均要撤出，衛(wèi)生紙少于三分之一時應回收，并換上新的；顧客用過的浴液、發(fā)液、牙膏等物品，C/O房均應回收，OD房內(nèi)以上物品不少于二分之一，應可保留繼續(xù)使用，隨即增補一套新的供顧客備用；顧客未使用的用品，連同托盤放到房間的行李架上；在馬桶備水箱上鋪一塊干凈的抹布。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑶使用馬桶清潔劑，噴灑馬桶內(nèi)側，給予浸泡和消毒。打開馬桶蓋和座圈，左手拿裝有馬桶清潔劑的噴壺，右手拿馬桶刷，將藥液均勻噴散，隨即使用馬桶刷涂抹之后，放下馬桶坐圈和蓋，壓住馬桶刷子柄跟頂端三分之一處浸泡5分鐘。⑷清潔面盆區(qū)域刷杯子、洗煙缸、擦亮鏡面；清洗原則是：一刷二沖三抹干。先刷蓋杯后刷煙缸，—刷、二沖、三消毒、四擦干(放置在馬桶備水箱蓋上)以C/O房為標準清掃此區(qū)域，使用中性萬能清潔劑，噴在浴盆刷上，先刷鏡面，由上至下、從左到右，先刷面盆平臺、面盆、水龍頭、墻面、浴簾桿、面臺側面及下部的瓷磚和下水管均刷干凈。使用干抹布將面盆區(qū)域抹干，鏡面擦亮，不得有水痕和污漬，不銹鋼制品必須光亮，面盆溢水孔和下水口四周應特別清潔干凈，不得有銹痕和污漬。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑸清潔浴盆區(qū)域，以C/O房清掃程序為標準，由上至下，從里往外，從左到右，全部按照一刷二沖三抹干的程序清潔。先將垃圾桶清潔干凈，放置在面盆下方的地面上，使用浴盆刷將萬能中性消潔劑清潔瓷區(qū)域，浴盆側面及瓷磚和所有不銹鋼制品及皂架都要清潔干凈。浴簾如發(fā)現(xiàn)有特殊污漬嚴重時，應放置在浴室內(nèi)清洗。OD房必須清潔浴盆區(qū)域墻面的下二分之一處，在清潔時要檢查淋浴開關和浴盆下水是否通暢。⑹清潔馬桶區(qū)域。打開馬桶座圈和蓋，將馬桶內(nèi)壁徹底刷洗干凈。沖水，將馬桶刷甩干放回清潔桶，再用浴盆刷噴上中性清潔劑，刷洗馬桶區(qū)域的其他部位，由上至下，最后刷洗地面，同樣按照一刷二沖三抹干的程序，清潔完畢后加封消毒封條。刷洗時應注意由上至下，不要將水淋進電話機內(nèi)。馬桶蓋內(nèi)側和座圈正反兩面和馬桶底座的外沿及后面均應刷到，同時檢查馬桶座圈是否松動，備水箱的水飄開關是否嚴緊，有無常流水現(xiàn)象。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑺衛(wèi)生間抹塵、抹干。主要抹電話機、浴簾桿、排風扇裝飾板、鏡燈外殼、衛(wèi)生間門內(nèi)外側及下方的百葉，擦亮所用的不銹鋼制品。地面擦干，沒有水漬。⑻衛(wèi)生間的物品補充。先配棉織品，后配手紙，再配客用消耗品。按酒店統(tǒng)一規(guī)定的標準疊放整齊，擺放到位，注意店名、店微擺放一致朝外，煙缸要放置在靠近馬桶一側的面盆平臺的中線下三分之一處，口杯應放在托盤內(nèi)靠近面盆一側，女賓衛(wèi)生袋放在馬桶水箱蓋上居中放置，杯墊出現(xiàn)破損和水漬時應及時更換。配備標準：毛巾、浴巾、方巾各2條，地巾1條，手紙1卷不少于二分之一，香皂大小各一塊，浴液、發(fā)液各2瓶；牙刷2支；棉簽1包；浴帽2個；梳子2把，女賓衛(wèi)生袋1個；垃圾桶套好垃圾袋后放于卷紙下靠墻放置到位。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準⑼最后一分鐘檢查，衛(wèi)生間有異味要噴空氣清新劑。物品是否擺放整齊，有無缺少，浴簾是否合攏到位，檢查浴盆和面盆下水堵是否關閉，有無遺漏的死角和清潔工具，隨即整理好清潔工具，將清潔桶放回工作車上，關燈關排風，門應留一條小縫。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法客房清潔服務流程操作方法、規(guī)范與質(zhì)量標準五、抹塵1.使用專用的抹塵抹布，干濕各一塊，疊成四折。濕抹布擰干直到?jīng)]有水為止，左手拿干抹布，右手拿濕抹布。2.抹塵程序自房門口開始，順時針或逆時針，由上至下，從左往右，由表及里抹塵。3.抹塵時要查明物品短缺情況。4.在抹塵過程中要不斷翻轉折疊抹布，當抹布全部用臟時要及時清洗。5.抹布的使用注意事項。干抹布用于擦金屬、電鍍、電器和床頭板、鏡面；濕抹布擦所有的本質(zhì)家具。C/O房打開所有的拙屜和柜門抹塵，有人房不得打開抽屜和壁柜抹塵，窗戶玻璃內(nèi)側下二分之一均要抹塵。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法僅從上表的客房部門的一個主要服務項目可看到飯店服務質(zhì)量管理的復雜性、艱巨性，以及與業(yè)務服務活動的緊密聯(lián)系性，這也正是飯店服務質(zhì)量管理的特點之一，即事無巨細而又隱含在服務過程中。因此，飯店服務質(zhì)量管理必須與服務項目緊密結合并融入其中。不可分割。作為看似簡單的飯店服務，其實服務質(zhì)量與服務設計、服務提供、服務過程實為一體、既簡單又復雜，難以獨立區(qū)隔而形成專門的制度。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法【常用房態(tài)】

VD:空房,表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房，VD=vacantdirtyVC:空房,表示該客房已經(jīng)清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房,VC=vacantcleanOOO:維修房,表示指因需要裝修或進行大裝修而不能出售的房間，OOO=outoforderC/I:住房,表示有客人入住的房間，C/I=checkinC/O:退房,結賬房,C/O=checkoutLS:長住房,指長期租用酒店房間，一般超過1個月,LS=longstaySO:外宿房,指客人付了房租卻沒有入住，也許有行李在房間,SO=sleepoutNB:指房間未辦理離店手續(xù)，但房間沒有行李,NB=nobagguge

LB:指房間未辦理離店手續(xù)，但房間只有小行李，如雜志、小衣物等,LB=litterbaggugeDND:請勿打擾(指客人不希望別人打擾的房間或電話),DND=donotdisturbOD:表示在住臟房，就是未打掃的續(xù)住房。但也可能是預離房。不同管理系統(tǒng)的房態(tài)表示會有所不同

物質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以通過售后服務解決，如退換、維修等。但飯店產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量差錯，則不能通過退換進行解決。顧客關注的服務質(zhì)量屬性中最重要的一點就是可靠性，但是飯店服務要做到100%的可靠也是不現(xiàn)實的。當飯店服務傳遞系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，服務補救就顯得格外重要。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法●（二）過程控制與服務補救2.服務補救

⑴服務補救的定義服務補救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務補救與傳統(tǒng)意義上的投訴處理的不同：服務補救所關注的是外部效率，著眼于與顧客建立長期的關系，而不是短期的成本節(jié)約。投訴處理所關注的是內(nèi)部效率，盡可能地以較低成本來解決顧客抱怨。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法

⑵服務補救的好處服務補救是飯店企業(yè)對服務失敗或者顧客不滿意所采取的應對行動，目的是希望顧客能重新評價服務質(zhì)量，留住顧客，避免反面宣傳。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法①提高顧客滿意度②再次與顧客建立良好關系③避免顧客對飯店的反面宣傳④有利于飯店服務的改進⑤激勵員工提供卓越的服務

⑶服務補救的方式二、飯店服務質(zhì)量管理的方法顧客期望飯店補救方式道歉親自道歉，即使服務失誤不是飯店造成的；但注意，在很多情況下僅僅道歉是遠遠不夠的。合理賠償由與顧客接觸的員工當場對顧客做好合理的賠償。善待顧客真誠對待提出抱怨的顧客，主要是安撫遭遇不好服務體驗的顧客的情緒。超值補救把顧客認為有價值的東西送給顧客，有些情況下合理補償即可起到這種作用。遵守諾言與顧客接觸的員工對服務補救中所做出的承諾都要保證兌現(xiàn)。所謂定點超越又稱飯店標桿管理，實質(zhì)上是指在飯店所確定的目標市場上，某一項指標或某一方面實踐上把競爭力最強的飯店或飯店內(nèi)某部門作為標桿，將本飯店的產(chǎn)品、服務管理措施或相關實踐的實際狀況與這些標桿進行量化評價和比較，分析這些標桿飯店企業(yè)的競爭力之所以最強的原因，在此基礎上制訂、實施改進的策略和方法，并持續(xù)不斷反復進行的一種方法。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法●（三）定點超越與持續(xù)改進1.定點超越標桿管理的核心：是飯店站在全行業(yè)甚至全球視野上尋找基準，向業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的飯店學習，并通過學習重新思考和改進經(jīng)營實踐，創(chuàng)造自己的最佳實踐。首開標桿管理先河的是復印機行業(yè)的國際巨頭施樂公司，后經(jīng)美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心(APQC)系統(tǒng)化和規(guī)范化，逐漸在美國乃至全世界得到廣泛應用。根據(jù)美國1997年的一項研究表明，早在1996年，世界500強企業(yè)中就有近90％的企業(yè)在日常管理活動中應用了標桿管理，其中包括美國電報電話公司、柯達、福特、IBM、施樂等世界著名公司。標桿管理也因此與業(yè)務流程再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀90年代企業(yè)管理的三大管理方法。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法將自身的市場戰(zhàn)略同競爭者成功的戰(zhàn)略進行比較，尋找他們的相互關系。比如目標市場、競爭戰(zhàn)略、投資水平、資金分配等。主要集中于從降低競爭成本和增強競爭差異化的角度了解對手的做法，并制定自己的最佳經(jīng)營戰(zhàn)略。通過比較流程發(fā)掘最有效的操作程序；通過比較產(chǎn)品和服務來評估自身的競爭地位；重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。定點超越的運用戰(zhàn)略方面經(jīng)營方面業(yè)務管理方面二、飯店服務質(zhì)量管理的方法二、飯店服務質(zhì)量管理的方法戰(zhàn)略、績效流程、產(chǎn)品服務、等等標桿對象企業(yè)自身差距追因?qū)Σ吒倪M績效改進工具！組織學習工具！戰(zhàn)略管理工具！PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了最廣泛的應用。PDCA循環(huán)工作法是由美國戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。PDCA服務質(zhì)量管理循環(huán)包括計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個階段八個步驟。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法●（三）定點超越與持續(xù)改進2.持續(xù)改進二、飯店服務質(zhì)量管理的方法PDCA分析現(xiàn)狀，找出問題找出主要問題找出主要原因擬定改進措施執(zhí)行措施檢查執(zhí)行情況調(diào)查效果標準化固定成績遺留問題轉入下期圖8-11PDCA服務質(zhì)量管理循環(huán)圖PDCA循環(huán)法的工作程序：

⑴P——計劃階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出飯店存在的質(zhì)量問題例如，飯店可從勞務質(zhì)量、設施質(zhì)量等方面來分析現(xiàn)狀，并找出存在的質(zhì)量問題。如勞務質(zhì)量中，服務人員的著裝是不是統(tǒng)一、美觀、大方，服務態(tài)度是不是熱情、誠懇、禮貌．服務方式是不是規(guī)范化，服務技巧是不是熟練、過硬，服務項目是不是多樣化等。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法①收集服務質(zhì)量問題信息通過賓客意見書、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式收集有關服務質(zhì)量的信息。②分類、統(tǒng)計，制作服務質(zhì)量問題統(tǒng)計表將收集到的質(zhì)量間題信息進行分類、統(tǒng)計、排列，制作統(tǒng)計表，在表上計算出比率和累計比率。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法服務質(zhì)量問題統(tǒng)計表二、飯店服務質(zhì)量管理的方法質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計比率（%）菜肴質(zhì)量服務態(tài)度外語水平娛樂設施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計200100．0

100．0步驟二：尋找主要質(zhì)量問題（ABC分析法）也稱ABC管理法、主次因素法或重點管理法，是意大利經(jīng)濟學家柏萊特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法。美國質(zhì)量管理學家朱蘭把這一方法運用于企業(yè)質(zhì)量管理并取得良好的效果。ABC分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店服務質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。二、飯店服務質(zhì)量管理的方法①制作服務質(zhì)量問題排列圖50130362086菜肴質(zhì)量其他娛樂設施外語水平服務態(tài)度量001090累計比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB圖8-12柏萊特曲線圖（服務質(zhì)量問題排列圖）100150200二、飯店服務質(zhì)量管理的方法②分析找出主要質(zhì)量問題在0～70％的因素為A類因素，即主要因素；在70％～90％的因素為B類因素，即次要因素；在90％～100％的因素為C類因素，即一般因素。把它們納入飯店當前重點的質(zhì)量控制與管理中去，從而實現(xiàn)有效的服務質(zhì)量管理，使質(zhì)量管理工作既突出重點，又照顧一般。在運用ABC分析法過程中應注意以下幾點：A類問題所包含的具體質(zhì)量問題不宜過多，1～3項是最好的，否則無法突出重